Semana 06 - Tema 01 Tarea - Redacción para El Informe de Recomendación (Versión Final)

Comprensión y Redacción de Textos II
Semana 6
Redacción para el informe de recomendación (versión final)
Apellidos y nombres
1.Benavides Terrones Edgar Paul.
2.Calderón Huaman Daniel Alexis.
3.Llontop Martinez Moises Job.
4.
1. Esquema de producción
Copia aquí el esquema de producción del informe.
Presentación del problema

1. Disminución en ingresos
1.1. Menos ventas por clientes insatisfechos
1.2. Impacto en ganancias
Causas
2. Causas subyacentes
2.1. Problemas relacionados con la calidad de los productos.
2.1.1. Retrasos en la entrega de productos.
2.1.2. Proveedores han proporcionado productos defectuosos
2.2. Aumento en las quejas por parte de los clientes.

2.2.1. Escasez de personal
2.2.2. Demora en la implementación de canales de atención virtual
2.3. Cobros dobles

2.3.1. Un cliente realizó un pago de S/. 125.00 pero se le cobraron S/.
250.00.
2.3.2. No se ha proporcionado una respuesta adecuada a esta queja.
Conclusiones
3. Posibles potenciales efectos.
3.1. Disminución de la Satisfacción del Cliente
3.1.1. La baja calidad de las prendas ha llevado a la insatisfacción de los
clientes.
3.1.2. Pérdida de clientes leales.
3.2. Gestión de Recursos Humanos

3.2.1. Ha afectado negativamente la calidad de nuestro servicio al cliente.
3.2.2. Ha limitado nuestra capacidad de respuesta.
3.3. Tercera posible repercusión del problema: Impacto Financiero

3.3.1. Pérdida de ingresos
3.3.2. Problemas de facturación
Recomendaciones
4. Propuestas de Solución
4.1. Mejorar calidad
4.1.1. Establecer relaciones sólidas con proveedores de alta calidad.
4.2. Fortalecer la Atención al Cliente

4.2.1. Contratar personal adicional
4.2.2. Mejorar atención por canales virtuales
4.1. Realizar Auditorías de Facturación

4.1.1. Solucionar errores y cargos duplicados.
2. Versión final
Redacta la versión final del informe de recomendación. Emplea letra Arial 11, interlineado
1.5 y justifica los párrafos. Además, no olvides utilizar rojo en las ideas principales y azul
en las secundarias.
Informe de recomendación N° 019-2023-AAC
A: Rocía Triana Bueno

Administradora de Ropa Chic
De: Edgar Paul Benavides Terrones

Jefe del Área de Atención al Cliente
Asunto: Solución a problemas de calidad y atención al cliente.
Fecha: Lima, 17 de septiembre de 2023

_____________________________________________________________________
Presentación de la Situación
En los últimos meses, la tienda ha enfrentado una disminución en sus ingresos debido
a problemas relacionados con la calidad de los productos y la calidad del servicio al
cliente. Esta situación ha resultado en un aumento en las quejas presentadas por los
clientes, quienes se sienten insatisfechos y han optado por dejar de realizar compras
en la tienda. Esta tendencia negativa ha tenido un impacto adverso en las ganancias
de la empresa.
Causas de la Situación
En esta sección, se explorarán las causas subyacentes que han contribuido a los
problemas mencionados. En primer lugar, según el testimonio de Mario Vásquez
Ramos, quien ejerce como jefe de Adquisiciones, se han destacado preocupaciones
relacionadas con la calidad de los productos y los desafíos enfrentados con los
proveedores. Esto se ha evidenciado a través de problemas en la entrega de
productos, lo que ha resultado en una falta de existencias y en quejas por parte de los
clientes. Además, se ha notado que nuestros proveedores de pantalones jeans y
camisetas de algodón han proporcionado productos defectuosos, lo que subraya la
insatisfactoria calidad de los artículos que suministran a nuestra tienda. En segundo
lugar, de acuerdo con el testimonio de Lucía García Correa, la líder del departamento
de Atención al Cliente se ha señalado un aumento constante en las quejas de los
clientes durante los últimos tres meses. La escasez de personal en el área de Atención
al Cliente ha resultado en un incremento de quejas que no han sido atendidas de
manera oportuna. Además, se ha registrado una demora en la atención a través de los
canales virtuales, donde la falta de personal ha llevado a una ineficiencia en la
implementación de la recepción de pedidos y entregas, lo que ha limitado la
accesibilidad y la satisfacción de nuestros clientes. En tercer lugar, se ha
documentado la queja bajo el número de reclamación N° 0000000601-2022,
presentada por Luis García Bueno, quien expresó su descontento por un cobro doble
durante su compra. El cliente realizó una compra de prendas para niños en Ropa Chic
durante una liquidación de temporada, con un monto total de S/ 125. Sin embargo, en
el extracto de su tarjeta de crédito, se observa un doble cargo por un total de S/ 250. A
pesar de los intentos del cliente por obtener una resolución adecuada de parte de
nuestro personal de Atención al Cliente, hasta el momento no ha recibido una
respuesta satisfactoria.
Conclusiones
Después de un análisis exhaustivo de la situación, se han alcanzado las siguientes
conclusiones potenciales. En primer lugar, la tienda enfrenta una disminución en la
satisfacción de los clientes, principalmente debido a la baja calidad de los productos.
Esto ha llevado a la insatisfacción de los clientes, resultando en una pérdida
significativa de la base de clientes y en un deterioro de la reputación de la marca.
Además, esta disminución en la satisfacción de los clientes ha ocasionado la pérdida
de clientes leales y ha afectado negativamente la percepción de Ropa Chic en el
mercado. En segundo lugar, se han identificado dificultades en la gestión de los
recursos humanos. La falta de personal adecuado en el departamento de Atención al
Cliente que ha impactado negativamente la calidad del servicio y la capacidad de
resolver eficazmente los problemas de los clientes. Además, la carencia de canales de
comunicación virtuales ha dejado a nuestros clientes con opciones limitadas para
obtener respuestas a sus preguntas y resolver sus problemas de manera conveniente.
En tercer lugar, el impacto financiero del problema de facturación y servicio al cliente
podría ser considerable. La empresa podría experimentar una pérdida de ingresos
debido a errores de facturación y los costos adicionales asociados con la resolución de
estos problemas. Además, la falta de una respuesta efectiva a los problemas de
facturación podría dañar la reputación de la empresa, lo cual podría afectar la lealtad
de los clientes.
Recomendaciones
Se recomienda implementar las siguientes acciones como propuestas de solución.
1. Mejorar la calidad de los productos y la gestión de compras:

• Establecer relaciones sólidas con proveedores confiables y de alta calidad
para garantizar productos de mejor calidad.
2. Fortalecer la atención al cliente:

• Contratar personal adicional en el área de Atención al Cliente para garantizar
una atención oportuna y de calidad.
• Implementar la atención por canales virtuales de manera inmediata para
mejorar la accesibilidad y respuesta a los clientes.
3. Realizar auditorías de facturación:

• Llevar a cabo auditorías periódicas de los procesos de facturación para evitar
errores y cargos duplicados.
Agradezco su atención a estas recomendaciones y me pongo a su disposición para

abordar cualquier detalle adicional en el plan de implementación que deseen
considerar.
Atentamente,
Edgar Paul Benavides Terrones

[Nombre]
Jefe del Área de Atención al Cliente
Anexos:
- Correo de Mario Vásquez Ramos, jefe del área de Adquisiciones
- Correo de Lucía García Correa, jefa de Atención al Cliente
- HOJA DE RECLAMACIÓN N° 0000000601-2022

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Presentación del problema

2.2. Aumento en las quejas por parte de los clientes.

2.3. Cobros dobles

3.2. Gestión de Recursos Humanos

3.3. Tercera posible repercusión del problema: Impacto Financiero

4.2. Fortalecer la Atención al Cliente

4.1. Realizar Auditorías de Facturación

Informe de recomendación N° 019-2023-AAC

A: Rocía Triana Bueno

De: Edgar Paul Benavides Terrones

Asunto: Solución a problemas de calidad y atención al cliente.

Fecha: Lima, 17 de septiembre de 2023

Se recomienda implementar las siguientes acciones como propuestas de solución.

1. Mejorar la calidad de los productos y la gestión de compras:

2. Fortalecer la atención al cliente:

3. Realizar auditorías de facturación:

Agradezco su atención a estas recomendaciones y me pongo a su disposición para

Edgar Paul Benavides Terrones

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