Actividad 1 de Servicio Al Cliente

Modulo # 02 Secretariado Auxiliar
ACTIVIDADES
UNIDAD NO. 2
Actividad No. 1
Lectura comprensiva:
Objetivos de la actividad:
Aplicar estrategias de servicio al cliente, según tipo de cliente
Descripción de la actividad:
Lea cuidadosamente el texto presentado y responda el cuestionario
que sigue acorde al comportamiento o estrategia que debe utilizar la
representante de servicio al cliente según el tema 3 de la guía de
estudios y responda los Cuestionario de la actividad.
Responda acorde manejo o estrategias que debe de exhibir con cada

tipo de cliente.
1- Cliente mayoría. Necesita un trato personalizado y profesional. No lo
engañes, tiene una idea clara de la relación calidad/precio y dejaría de
tener confianza en la empresa.
1- 2- El cliente sabelotodo. Aplica la Técnica del resumen: Haz resú-

menes de su argumentación. Debes conocer perfectamente las carac-
terísticas técnicas del producto (catálogos…). Este tipo de cliente agra-
dece los halagos. No demuestres que sabes más que él. Llega a su ni-
vel sin sobrepasarlo
2- 3- El cliente quisquilloso. Aplica la Técnica del investigador: Le

gusta descubrir por sí mismo. Sólo dale la información que pide y ten
Dahiana Fernandez
paciencia. No lo hagas dudar, sino perderá tu confianza y se irá. Puede
que le guste estar solo. No lo presiones.
4- El cliente indiferente. Aplica la Técnica de la estimulación: Varía tu

tono de voz, intensidad y volumen. Haz preguntas de control para ver
si te sigue. Le gustan las demostraciones y todo aquello que despierte
sus sentidos: tocar, oler, probar. No hagas conversaciones muy largas,
monótonas o técnicas
3- 5- El cliente agresivo. Aplica la Técnica de la descarga: Consiste

en dejar que grite y discuta hasta que se agote. Eso sí, llévalo a un sitio
apartado del resto de clientes sin que se dé cuenta. Una vez agotado,
construye tu argumentación a partir de sus propias palabras. Mantén
las distancias en todo momento. Si tiene razón, empieza inmediata-
mente a solucionar el problema. Evita enfrentamientos directos. Si te-
nía razón, pídele disculpas en nombre de la empresa, pero no te exce-
das en ello.
6- El cliente charlatán. Aplica la Técnica de las Preguntas cerradas:

Hazle preguntas cerradas, aquellas que impliquen una respuesta del
tipo SI/NO o similar. Esto le cortará el hilo y te permitirá retomar el
control de la conversación y reconducirlo. Se firme, pero cortés. No lo
hagas callar. No demuestres impaciencia. No demuestres aburrimiento.
4- 7- El cliente indeciso. Aplica la Técnica del filtro: Acércate y aléja-

te hasta que se decida a hablar. Busca coincidencia de criterios entre
tú y el cliente. Centra la conversación y pon todas las alternativas en la
mesa, una vez hecho esto, ve descartando hasta que os quedéis sólo
Dahiana Fernandez
con una opción.
5- 8- El cliente Impaciente. Tiene mucha prisa. A veces, incluso es

verdad. Si realmente tiene prisa actúa con rapidez y serenidad. No de-
jes que su estrés te produzca nerviosismo, aumentaría su impaciencia.
9- El cliente Prepotente. Aplica la Técnica del centrifugado: Consiste en

centrar la conversación haciéndole preguntas concretas y
preferiblemente cerradas. Nunca pierdas el control y la serenidad.
10- ¿Qué es lo que distingue a las empresas líderes

centradas en el cliente del resto?
En la mayoría de los casos, se trata de un enfoque universal sobre los
requerimientos del cliente y una comprensión intrínseca de su
experiencia integrada en el corazón del negocio. En una organización
centrada en el cliente, cada individuo está dedicado a proporcionar una
excelente experiencia al consumidor en cada punto a lo largo del ciclo
de vida del usuario.
Actividad No. 2
Contestar
1- ¿Qué significa tener una estrategia centrada en el

cliente?
Los negocios se construyen en base a relaciones y crecen cuando eres

capaz de crear relaciones sólidas con tus clientes a largo plazo y
mantener su satisfacción al seguir adquiriendo tus soluciones.
2- ¿Describa estrategias para lograr la lealtad del

cliente?”?
1. Utiliza el factor sorpresa. El factor sorpresa nos ayudará
mucho al inicio de la relación con nuestro cliente. Sin el factor
sorpresa, los clientes no verán la diferencia entre tu marca y la
Dahiana Fernandez
competencia. Tendrás que ofrecerles algo nuevo y distinto que
logre sorprenderlos. Por ejemplo, puedes darles una oferta espe-
cial que aparezca sin motivo alguno.
2. . Utiliza un tono cercano y familiar. Si quieres lograr la fide-
lidad del cliente deberás generar un sentimiento de familiaridad.
Esto es bastante más sencillo cuando se trata de un negocio lo-
cal, ya que la interacción personal fomenta la cercanía.
3. Gánate su confianza. Por mucho que intentes hacer las co-
sas perfectas, el error está ahí esperándonos. Es imposible no fa-
llar nunca. Es posible que superemos la fecha de entrega, que se
envíe el producto equivocado, que tengamos que cancelar el pe-
dido por un error de stock o, simplemente, la experiencia no será
como el cliente esperaba. Debemos tener en cuenta que es hu-
mano equivocarse.
4. . Fomenta el sentimiento de pertenencia A todos nos gusta
sentirnos parte de algo, de
un grupo, de una comunidad. Se trata, pues, de hacer que el
cliente se sienta parte de la empresa. Brindándole un buen servi-
cio al cliente, pero también haciéndole participe de las mejoras
de la empresa pidiéndole su opinión, comentarios o sugerencias.
5. Ofrece el mejor producto y añádele experiencia. El inter-
cambio con tu cliente no debe basarse solamente en dinero y
producto. Para conseguir su fidelidad, debes agregarle algo in-
tangible como entretenimiento o experiencia. Piensa en Starbu-
cks, no son solo una cafetería, ellos venden un ritual relacionado
con tomar café, es una experiencia única
3- ¿Cuál es el objetivo de la medición de la satisfac-

ción del servicio al cliente?
Dahiana Fernandez
La medición es una acción que tomamos cuando queremos conocer
una realidad compleja, y en las organizaciones se utiliza casi siem-
pre para mejorar esa realidad. Si brindamos un servicio y tenemos
una ambición de excelencia, es sumamente importante evaluar
constantemente el resultado de nuestras acciones.
4- ¿Describa con sus propias palabras como una empresa

puede lograr ventajas competitivas?:
La ventaja competitiva se refiere a los factores que permiten a una em-
presa producir bienes o servicios mejor o a un menor costo que sus ri-
vales. Estos factores permiten a la entidad productiva generar más
ventas o márgenes superiores en comparación con sus rivales del mer-
cado. Las ventajas competitivas se atribuyen a una variedad de facto-
res, entre ellos la estructura de costos, la marca , la calidad de la ofer-
ta de productos, la red de distribución , la propiedad intelectual y el
servicio al cliente.
5- Elabore un comentario de la importancia de las relacio-

nes con los clientes para una empresa.
Tener una buena relación con los clientes es importante para au-
mentar sus beneficios y poder mejorar su posicionamiento en el
mercado. Entender las buenas acciones le ayudará a fidelizar a
sus clientes. Así podrá dejar atrás a sus competidores.
Dahiana Fernandez

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Responda acorde manejo o estrategias que debe de exhibir con cada

1- 2- El cliente sabelotodo. Aplica la Técnica del resumen: Haz resú-

2- 3- El cliente quisquilloso. Aplica la Técnica del investigador: Le

4- El cliente indiferente. Aplica la Técnica de la estimulación: Varía tu

3- 5- El cliente agresivo. Aplica la Técnica de la descarga: Consiste

6- El cliente charlatán. Aplica la Técnica de las Preguntas cerradas:

4- 7- El cliente indeciso. Aplica la Técnica del filtro: Acércate y aléja-

5- 8- El cliente Impaciente. Tiene mucha prisa. A veces, incluso es

9- El cliente Prepotente. Aplica la Técnica del centrifugado: Consiste en

10- ¿Qué es lo que distingue a las empresas líderes

1- ¿Qué significa tener una estrategia centrada en el

Los negocios se construyen en base a relaciones y crecen cuando eres

2- ¿Describa estrategias para lograr la lealtad del

3- ¿Cuál es el objetivo de la medición de la satisfac-

4- ¿Describa con sus propias palabras como una empresa

5- Elabore un comentario de la importancia de las relacio-

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