Exposición 1

Trabajo de Gestión de los Servicios.
Tema: Rasgos que caracterizan a una organización

orientada al servicio.
Profesora: Lic. Nayra Yanela Canales.
Integrantes: Wisling Samanta Pérez Icabalceta.

Brenda Yarali Zamora.
Marlene Leticia Martínez Orozco.
Lesbia Marina Castillo Castillo.
José Carlos Gutiérrez Estrada.
Grupo: SE09A
Introducción
En un entorno empresarial competitivo y en constante evolución, las organizaciones
orientadas al servicio se destacan por su enfoque en el cliente. Estas empresas no solo
buscan satisfacer las expectativas de los consumidores, sino que se esfuerzan por superar
sus necesidades mediante una experiencia de calidad.
Una cultura centrada en el cliente, el empoderamiento del personal y una comunicación

efectiva son fundamentales en este modelo. Además, la flexibilidad para adaptarse a
cambios, la innovación constante y el uso de tecnología avanzada son esenciales para
mantener la competitividad.
Al adoptar estos principios, las organizaciones no solo logran satisfacer a sus clientes, sino
que también construyen relaciones duraderas y mejoran su reputación en un mercado donde
la sostenibilidad y la responsabilidad social son cada vez más valoradas.
Objetivos
Objetivo General
Estudiar los rasgos clave de las organizaciones orientadas al servicio, como la comunicación
efectiva, la capacitación del personal y la sostenibilidad, influyen en la satisfacción del cliente
y el éxito de la empresa.
Objetivos Específicos
Investigar cómo el compromiso con la sostenibilidad impacta la percepción del cliente y

la reputación de la empresa.
Conocer la formación continua del personal en habilidades técnicas y blandas elevada a

la calidad del servicio.
Analizar cómo la comunicación clara y abierta mejora el servicio al cliente y la

colaboración interna.
Rasgos que caracterizan a una organización orientada al
servicio
Concepto
Las empresas orientadas al servicio al cliente giran todo en torno al cliente y el servicio al
cliente. Desde nuevos productos y funciones hasta la experiencia y el diseño del usuario,
todos los aspectos del negocio involucran a los clientes e incluyen el conocimiento y la
participación del servicio de atención al cliente.
La orientación al servicio describe una mentalidad para servir a los demás comprendiendo y
satisfaciendo sus necesidades le ayuda a establecer relaciones más profundas, motivar a
sus empleados, desarrollar clientes leales y más.
Los principales rasgos que caracterizan a una organización orientada al

servicio son :
1. Cultura centrada en el cliente
Esto se hace con el objetivo de satisfacer las necesidades de los clientes todas las
decisiones, procesos y estrategias están diseñados para veneficiar las expectativas y deseos
del consumidor. Esto implica un entendimiento profundo de sus necesidades, deseos y
comportamientos, generar una relación a largo plazo, obtener mayores y continuos
beneficios para el negocio .
2. Personal capacitado y comprometido.
El éxito depende en gran medida de su equipo,proporcionar al trabajador las habilidades y

conocimientos que los hagan más apto y diestro en la ejecución de su propio trabajo . Los
empleados deben estar bien formados no solo en habilidades técnicas, sino también en
habilidades blandas como la empatía, la comunicación efectiva y la resolución de problemas.
fomentando el desarrollo de habilidades interpersonales que fortalezcan la relación con el
cliente de manera eficiente y efectiva .
3. Empoderamiento del personal.

Un aspecto clave en este tipo de organizaciones es el empoderamiento de los empleados
para que puedan tomar decisiones en tiempo real que favorezcan al cliente. Esto significa
que los trabajadores tienen la autonomía necesaria para resolver problemas o situaciones
que puedan surgir sin depender de una cadena jerárquica larga. Esta autonomía no solo
mejora la satisfacción del cliente al permitir respuestas más rápidas, sino que también
incrementa la satisfacción laboral del personal al darle un sentido de control y
responsabilidad.
4. Comunicación efectiva y transparente.
La comunicación fluida, tanto interna como externa, es esencial para el éxito de una
organización orientada al servicio. Internamente, es crucial que los departamentos colaboren
de manera efectiva, compartiendo información y trabajando juntos para ofrecer un servicio
coherente y de calidad. Externamente, la comunicación con los clientes debe ser clara,
transparente y accesible.
Estas organizaciones suelen facilitar múltiples canales de comunicación (teléfono, correo

electrónico, redes sociales, etc.) para que los clientes puedan contactar fácilmente y obtener
respuestas rápidas.
5. Flexibilidad y capacidad de adaptación.
Las organizaciones tienen la capacidad de modificar y adaptarse rápidamente a los

diferentes cambios en las necesidades de los clientes o a las condiciones del mercado. Esto
puede implicar la modificación de procesos, la personalización de productos o servicios, o la
implementación de nuevas tecnologías que faciliten la interacción con el cliente.
La flexibilidad es un factor clave para mantener una ventaja competitiva, ya que los clientes
valoran cada vez más las soluciones personalizadas y las respuestas rápidas a su oriens
requerimientos.
6. Innovación constante.
La innovación empresarial contribuye a que las organizaciones sean más competitivas, eficientes,
mejoren sus resultados y se adelanten a las necesidades del mercado, crear nuevos productos o servicios
que den respuesta a una necesidad. Los continuos avances tecnológicos están revolucionando todas las
industrias, por lo que es esencial que las corporaciones que quieran subsistir mantengan el ritmo y realicen
nuevas propuestas con la finalidad de encabezar el mercado.
La retroalimentación del cliente es un recurso valioso para identificar áreas de mejora y

desarrollar soluciones innovadoras que optimicen la experiencia del usuario. La tecnología
juega un papel importante en este ámbito, ya que permite mejorar la eficiencia de los
procesos y crear nuevas oportunidades de interacción con los clientes.
7. Medición y mejora continua.
A través de la recopilación de datos y la retroalimentación del cliente, estas empresas buscan

identificar áreas de mejora y aplicar ajustes a sus procesos de manera continua. La mejora
continua no solo ayuda a mantener altos estándares de calidad, sino que también permite a
la organización evolucionar en línea con las expectativas cambiantes del mercado.
8. Uso de la tecnología para mejorar el servicio.
La tecnología es un habilitador clave para mejorar la eficiencia y la calidad del servicio en

este tipo de organizaciones. Ya sea mediante el uso de plataformas digitales para gestionar
la relación con el cliente (CRM), la automatización de procesos repetitivos o el uso de
inteligencia artificial para personalizar la experiencia del usuario, las organizaciones
orientadas al servicio están a la vanguardia en la adopción de nuevas tecnologías que les
permitan ofrecer un servicio más ágil y efectivo.
9. Foco en la experiencia del cliente.
La experiencia del cliente abarca todas las interacciones que este tiene con la organización,
desde el primer contacto hasta el servicio postventa. Estas prestan atención a cada uno de
estos puntos de contacto, asegurándose de que cada interacción sea positiva y aporte valor
al cliente. Las empresas que logran ofrecer experiencias memorables consiguen una mayor
lealtad y una mayor recomendación boca a boca.
10. Orientación hacia la sostenibilidad.
Cada vez más, los consumidores valoran que las empresas con las que interactúan tengan
un compromiso con la sostenibilidad y la responsabilidad social. Esto no solo refuerza la
relación con los clientes, sino que también mejora la reputación de la empresa a largo plazo.
Ejemplos
Servicio al cliente por correo electrónico
ejemplo de este servicio es la plataforma Uber o como conocemos en Nicaragua un

InDrave,Pikap o Ray Llegar a un contacto telefónico con un asesor prácticamente es
imposible esta empresa, pero se ha esmerado en atender vía correo electrónico con una
serie de respuestas predeterminadas a las dudas que generalmente tienen los usuarios. Si
no quedas a gusto, pasa a la respuesta de un asesor de soporte que contesta en concreto
lo que cuestionas.
Conclusión.
Una organización orientada al servicio es aquella que pone al cliente en el centro de su
estrategia y opera con el objetivo de ofrecer un servicio de calidad en todo momento. Para
lograrlo, debe contar con una cultura sólida, personal capacitado, procesos flexibles y un
enfoque constante en la mejora continua.Al adoptar estos rasgos, las organizaciones no solo
logran satisfacer las expectativas de los clientes, sino que también construyen relaciones a
largo plazo que les permiten crecer, en un aspecto crucial del éxito empresarial, que influye
en la lealtad, la repetición de compras y las recomendaciones de boca en boca .

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Profesora: Lic. Nayra Yanela Canales.

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Investigar cómo el compromiso con la sostenibilidad impacta la percepción del cliente y

Conocer la formación continua del personal en habilidades técnicas y blandas elevada a

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1. Cultura centrada en el cliente

2. Personal capacitado y comprometido.

El éxito depende en gran medida de su equipo,proporcionar al trabajador las habilidades y

3. Empoderamiento del personal.

4. Comunicación efectiva y transparente.

Estas organizaciones suelen facilitar múltiples canales de comunicación (teléfono, correo

5. Flexibilidad y capacidad de adaptación.

Las organizaciones tienen la capacidad de modificar y adaptarse rápidamente a los

La retroalimentación del cliente es un recurso valioso para identificar áreas de mejora y

7. Medición y mejora continua.

A través de la recopilación de datos y la retroalimentación del cliente, estas empresas buscan

8. Uso de la tecnología para mejorar el servicio.

La tecnología es un habilitador clave para mejorar la eficiencia y la calidad del servicio en

9. Foco en la experiencia del cliente.

10. Orientación hacia la sostenibilidad.

Servicio al cliente por correo electrónico

ejemplo de este servicio es la plataforma Uber o como conocemos en Nicaragua un

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