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    AA4 - Gestión de Créditos y Cobranzas

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    ADMINISTRACIÓN DE NEGOCIOS BANCARIOS Y FINANCIEROS

    CURSO:

    GESTIÓN DE CRÉDITOS Y COBRANZAS

    CASO:

    Gestión de cartera de clientes del Banco CERTUS

    Autores:

    Caritimari Tuesta Fatima

    Guillén Duran Heleny

    Guillén Duran Yesenia

    Hipólito Yanqui Alondra

    Maza Ramón Andres

    Sánchez Trevejo David

    CICLO:

    IV

    Docente de la Asignatura:

    Sandibell Estrada Ponte

    Año

    2024
    CASO INTEGRAL: Gestión de cartera de clientes del Banco CERTUS

    Actualmente el banco CERTUS desea incrementar su participación de mercado en


    la colocación de créditos en el segmento MYPE dado el incremento de nuevos
    competidores que van desde la banca tradicional hasta Edpymes y Cajas
    Municipales.

    Asimismo, desea mantener óptimos índices de riesgo y calidad de cartera que


    permita asegurar la rentabilidad esperada por el directorio en este segmento.

    Frente a esta determinación, se desea establecer mejores políticas de control del


    riesgo en todas las carteras asignadas a los funcionarios sin perder el apetito
    comercial que asegure el incremento de su participación en este segmento tan
    relevante en el sector empresarial del país.

    Con la asesoría del docente, ejecuta un Role Play (con ayuda de un familiar o
    amigo, etc.) aplicando una estrategia de recuperación de crédito, cumpliendo con
    los parámetros establecidos por la institución financiera y la normativa vigente.

    Finalmente, en el video que deberán elaborar se deberá responder a la siguientes


    preguntas:

    1. ¿Qué diferencia hay entre una gestión de cobranza en campo y una

    telefónica?

    ● Cobranza en campo la Cobranza Campo es aquella fase que continúa a la


    Cobranza Telefónica, es decir el los gestores de cobranza se desplazan a
    los domicilios de los clientes morosos para intentar recuperar las deudas. .
    Este método se usa principalmente cuando las deudas son grandes o difíciles
    de recuperar. La presencia física del gestor genera más presión para que el
    cliente pague.
    ● Cobranza telefónica
    El banco contacta al cliente a través de llamadas telefónicas, ya sea desde
    una sucursal o un centro de atención. Este método es más rápido y
    económico porque se puede contactar a más clientes en menos tiempo. Es
    ideal para deudas más pequeñas o en las primeras etapas de atraso, aunque
    no siempre funciona con deudas más complicadas.

    2. ¿Qué herramientas de cobranza son las más eficientes para utilizar en una

    gestión en campo?

    3. ¿Qué reflexiones y conclusiones obtendrían a partir del desarrollo del caso

    elaborado
    "El precio del tiempo perdido"

    La historia se desarrolla en el distrito de Independencia, Lima, Perú. Julia Gómez,


    dueña de un minimarket llamado "El Rápido", solicitó un préstamo de capital de
    trabajo al Banco Certus con el objetivo de ampliar su mercadería. Sin embargo,
    Julia decidió destinar el dinero a un viaje de vacaciones, confiando en que podría
    cubrir los pagos con los ingresos de su minimarket.

    Desafortunadamente, una serie de problemas externos comenzaron a afectar su


    negocio. Los paros, extorsiones y robos que se vivían en el país generaron una
    importante caída en las ventas, dificultando que Julia cumpliera con el pago de su
    préstamo.

    El retraso se acumuló, alcanzando 45 días en el pago de la cuarta cuota del


    préstamo denominado "Rapidito", cuyo monto era de 10,000 soles. Esto activó los
    intereses moratorios y generó una penalidad adicional, incrementando aún más la
    deuda.

    En un intento por prevenir el atraso, la asesora que originalmente gestionó el


    préstamo realizó una llamada a Julia días antes del vencimiento de la cuota. Sin
    embargo, la cuota no fue pagada. Posteriormente, la gestión del préstamo se
    complicó aún más cuando la asesora renunció, y el caso fue reasignado a una
    nueva asesora encargada de la cartera de cobranzas.

    Después de 45 días de retraso, la nueva asesora contactó a Julia. En esa


    conversación, Julia explicó que no había podido realizar los pagos debido a que su
    hija estaba enferma, sumando otra dificultad personal a la ya complicada situación
    financiera, ella se comprometía a pagar en una semana pero nunca cumplía.

    Con el fin de entender mejor la situación, dos asesoras decidieron visitar el


    minimarket de Julia. Al llegar, descubrieron que la razón presentada por Julia era
    falsa. La verdadera causa del atraso era que había utilizado el dinero del préstamo
    para financiar su viaje de vacaciones.

    Ahora, Julia enfrenta no solo las consecuencias financieras de sus decisiones, sino
    también la pérdida de confianza del banco, lo que pone en riesgo no solo su
    estabilidad económica, sino también su credibilidad como cliente.

    Guión

    Alondra Hipólito:Hola, buenos días. ¿Hablo con la Sra. Rodríguez?*

    Cliente: Sí, con ella habla. ¿Quién llama?*

    Alondra Hipólito:Le saluda Alondra Hipólito, asesora del Banco Certus. Espero que
    esté teniendo un buen día. Estoy llamando para recordarle que el próximo
    vencimiento de su cuota número 5 de su préstamo de S/12,000 está programado
    para el día [insertar fecha].

    Clienteoh ¡Oh, muchas gracias por el recordatorio Sí, ya lo tenía en mente. Estoy
    organizándome para pagarlo antes de la fecha.

    Alondra Hipólito:¡Perfecto, Sra. Rodríguez! Recuerde que puede realizar el pago en


    cualquier agencia, a través de nuestra banca en línea o la app móvil. Si realiza el
    pago antes del vencimiento, evita cualquier cargo adicional por demora y mantiene
    su historial impecable.
    Cliente:¡Perfecto! Me gusta tener todo en orden, así que me aseguraré de hacerlo
    pronto. Gracias por la información.

    Alondra Hipólito:¡Qué bien, Sra. Rodríguez! Si necesita ayuda para realizar el pago
    o tiene alguna consulta, no dude en llamarnos. Estamos aquí para ayudarle. Que
    tenga un excelente día.*

    Cliente:Muchas gracias, Alondra. Que tenga buen día también.

    45 dias Después…llama otra asesora alondra

    Alondra Hipólito:, buenos días. ¿Hablo con la Sra. Rodríguez?

    Cliente:Sí, con ella habla. ¿Quién llama?

    Alondra Hipólito:Le saluda Alondra Hipólito, asesora del Banco Certus. Espero que
    esté teniendo un buen día.
    La llamo porque notamos que aún no ha podido realizar el pago de su cuota número
    5 de su préstamo por S/12,000, que venció el [insertar fecha]. ¿Ha tenido algún
    inconveniente?

    Cliente (con todo preocupado):Sí, señorita la verdad es que mi hija ha estado


    enferma y tuve que utilizar el dinero en sus medicamentos. No me ha quedado para
    cubrir la cuota.

    Alondra Hipólito (con tono comprensivo):


    Sra. Rodríguez, siento mucho saber eso. Espero que su hija se recupere pronto.
    Entendemos que está pasando por un momento difícil, y queremos buscar una
    alternativa para ayudarla
    Cliente:Gracias,de verdad agradezco su comprensión, pero ahora estoy un poco
    ocupada cuidando de ella. ¿Podemos hablar más tarde?

    Alondra Hipólito:Claro que sí, Sra. Rodríguez. Lo importante es que esté tranquila.
    Le llamaré en unos días para que podamos encontrar juntos una solución. Cuídese
    mucho.

    Cliente:Gracias por su amabilidad. Que tenga un buen día.

    Alondra: llamare a la señora son las 4 de larde


    Llama….
    No contestooo despues de 5 llamadas

    Las asesoras se acercan al banco

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