Universidad Galileo Maestra Productividad Ciencias Agrcolas Normas de Calidad Aplicadas Sbado 8:30 10:00

Matriz QDF

Anibal Omar Mendoza Leonardo Carnet: 12007653 Guatemala 21 Abril 2012

Una de las claves para lograr la mejora continua es que los clientes se involucren en el proceso de desarrollo del producto. Este es el enfoque central del QFD. El QFD puede definirse como un sistema estructurado que facilita el medio para identificar necesidades y expectativas de los clientes (voz del cliente) y traducirlas al lenguaje de la organizacin, esto es, a requerimientos de calidad internos, desplegndolas en la etapa de planificacin con la participacin de todas las funciones que intervienen en el diseo y desarrollo del producto o servicio. El QFD se pregunta por la calidad verdadera, es decir, por "QU" necesitan y esperan los usuarios del servicio. Tambin se interroga por "CMO" conseguir satisfacer necesidades y expectativas. (1)

Figura 1.Estructura de la Matriz QFD (2)

Figura 2. Ejemplo matriz QFD o Casa de Calidad (3)

Puntos en qu consiste y pasos para ejecutar una matriz QFD o Casa de Calidad (House Figura 3.

of Quality):

1. Requerimientos del Cliente: Esta es generalmente la primera parte de la matriz de la Casa de la Calidad y tambin la ms importante. Documenta una lista estructurada de los requerimientos de los productos por parte de los clientes en las propias palabras del cliente (la voz del cliente). Esta informacin usualmente es reunida a travs de conversaciones con el cliente en las cuales son invitados a comentar sus necesidades y problemas acerca de un producto. La lista de requerimientos debe de ser estructurada antes de ingresarla a la matriz, la agrupacin por afinidad y los diagramas de arboles pueden ser usados para esto. Para construir un diagrama por afinidad, cada observacin del cliente es escrita por aparte en papeletas o cartas, y luego estas son agrupadas basadas en afinidad de acuerdo al criterio del equipo de produccin o equipo tcnico de la empresa. Luego de esto puede generarse una carta Figura 4.

nueva que describa la caracterstica del grupo de cartas que esta agrupando (ver Figura 3.). El diagrama de afinidad ya completado puede ser transformado en un diagrama de rbol y esto se puede incluir ya en la parte de Requerimientos de Cliente en la matriz Casa de Calidad ( ver Figura 4 y Figura 2). 2. Matriz de Planeacin: Esta matriz cumple varias funciones: cuantifica las prioridades de los requerimientos de clientes y su percepcin de desempeo de productos ya existentes; permite ajustar las prioridades basados en los puntos que preocupan al equipo de diseo. Las mediciones usadas en esta seccin son obtenidas generalmente con el uso de cuestionarios a los clientes. La primera y ms importante medicin en esta parte es el peso o Importancia del requerimiento (requirement importance weighting). Esta parte cuantifica la importancia de cada uno de los requerimientos planteados por el cliente desde la perspectiva del mismo cliente, esta medicin es mostrada usualmente en una columna a la par de las descripciones de requerimientos del cliente. Un cuestionario es usado para reunir esta informacin, usualmente el cliente se le requiere que asigne un nivel de importancia a cada uno de los requerimientos listados utilizando una escala pre definida, ellos escogen el valor que ellos creen conveniente y luego estos resultados son interpretados y transformados en datos numricos de valor de importancia y son expresados en una matriz. El segundo componente es la medida de satisfaccin del cliente con productos existentes, los clientes son solicitados a que analicen el desempeo de productos existentes para satisfacer sus requerimientos especficos utilizando escalas de medicin similares a la de Importancia del requerimiento por ejemplo desde muy satisfecho hasta muy insatisfecho. Tambin puede ser incluidas otras mediciones, por ejemplo Grado de satisfaccin planeado el cual cuantifica rendimiento deseado para el diseo en satisfacer cada requerimiento, Factor de Mejora el cual puede ser calculado restando el punteo de {(importancia del requerimiento-grado de satisfaccin planeado) x 0.2 incremento de mejora} + 1 = al factor de mejora y Punto de Ventas este es un incremento que se puede hacer entre 1 a 1.5 puntos en los requerimientos que puedan influir en las ventas del producto; al final se puede concluir con una Ponderacin Global o Overall Weighting este puede ser calculado as: (Importancia del requerimiento x Factor de Mejora Figura 5. Matriz de Planeacin x Punto de Ventas) = Ponderacin Global (ver figura 5). 3. Matriz Requerimientos Tcnicos: esta parte se refiere a las caractersticas de ingeniera o La voz de la Compaa, es decir describe el producto en trminos de la compaa, esta informacin es generada por el equipo de diseo de la QFD quien identifica todas las caractersticas medibles del producto que estn relacionadas con alcanzar los requerimientos especficos del cliente. Esta parte es muy similar a la de Requerimientos del Cliente solo que una columna mas es agregada ilustrando la direccin del cambio en cada una de las variables y esto ayudara a obtener una mejora en el rendimiento del producto ( ver figura 6). Figura 6. Matriz Req. Tcnicos 4. Interrelaciones: esta seccin forma el cuerpo principal de la Matriz de la Casa de Calidad, su propsito es traducir los requerimientos tal y como fueron expresados por los clientes en las meras caractersticas tcnicas del producto. Su estructura de matriz bidimensional con celdas que relacionan los requerimientos del cliente con los requerimientos tcnicos, es funcin del equipo QFD identificar en donde estas interrelaciones son significativas. El nivel de interrelacin concluida de cada anlisis es expresada usualmente en una escala de cuatro puntos: alta, media, baja, ninguna. En la matriz se ingresan estos resultados pero expresados con un smbolo para cada uno de los cuatro puntos de la escala. Cada nivel de interrelacin le es asignado un punteo el cual el equipo debe de entender y estar de acuerdo antes de asignarlo y completar la matriz, por ejemplo alto: 9, medio: 3, bajo: 1, ninguno: 0. Estos valores relativos deben de ser escogidos para que encajen cada proyecto de QFD individualmente y pueden variar sus valores para estudiar el impacto que tienen en Figura 6. Matriz Interrelaciones las conclusiones de el QFD. (Ver figura 6)

5. Techo de la Casa de la Calidad, Interrelacin entre Requerimientos Tcnicos: la matriz del techo de la Casa de la Calidad es usado para identificar en donde los requerimientos tcnicos que caracterizan el producto se apoyan o bloquean uno con el otro. Igualmente que en el rea de Interrelaciones se trabaja considerando pares de requerimientos tcnicos, para cada caso uno se hace la siguiente pregunta: mejorando un requerimiento causa mejora o deterioro en el otro requerimiento? Cuando hay deterioro se usa como smbolo una cruz x o -. Cuando hay mejora usualmente se usa + . Cuando se quieren expresar niveles de deterioro o mejora se utilizan smbolos con color. (Ver figura 7). Figura 7. Techo de Casa de Calidad 6. Objetivos o Targets: usualmente se compone de tres partes: 1) Prioridades tcnicas: (Matriz Planeacin x Ponderacin Global) + (Interrelaciones x Ponderacin Global) = Prioridad tcnica para cada Requerimiento Tcnico (Ver Figura 8). 2) Comparacin Competitiva: cada requerimiento tcnico identificado como importante caracterstica del producto puede ser medido para el producto actual de la compaa y para los productos del a competencia, esto ilustrara la posicin del producto actual y ayudara a identificar el objetivo o nivel de desempeo que se debe adquirir en un nuevo producto ( Ver figura 9). 3) Targets: es un conjunto de valores de los objetivos de ingeniera a ser alcanzado por el nuevo producto o diseo. El proceso de construir esta matriz permite definir y priorizar estos objetivos basados en el entendimiento de las necesidades del cliente, desempeo de la competencia y el desempeo de la organizacin actual; el equipo QFD necesita ahora analizar todos los datos de la matriz y concluir los valores finales de esta matriz.(Ver figura 10).

Figura 8. Prioridades Tcnicas Targets 9. Comp. Competitiva Conclusiones:

El QFD definitivamente es una excelente herramienta de planeacin para las empresas ya que es capaz de
introducir la voz del cliente en el diseo y desarrollo del producto. Su papel es entender las necesidades del cliente y transformarlas en acciones especficas a tomar, e identificar reas en los procesos actuales o futuros que requieran atencin-mejoramiento.

No solo permite entender al cliente, sino tambin introduce la parte de Benchmarking o comparacin de el producto actual o en desarrollo versus la competencia actual en el mercado, ventajas y desventajas de lo que los consumidores actualmente estn adquiriendo, para poder mejorar el nuevo producto y tener una ventaja sobre los competidores. Es definitivamente una tcnica que esta orientada 100% al trabajo en equipo en todos sus aspectos. Bibliografa: 1) http://www.itsao.edu.mx/default/Revista/Publicaciones/ARTICULO%20(QFD).pdf 2) http://sigma.poligran.edu.co/politecnico/apoyo/Industrial/Introduccion/Intronoche/Material%20de %20Clase/QFD.pdf 3) http://www.webducate.net/qfd/qfd.html 4) http://www.icicm.com/files/QFD.pdf

5) http://www.qfdlat.com/Casos_Articulos/Que_es_el_QFD.pdf