MANUAL DE ORGANIZACIN DE ELEKTRA SUCURSAL NARANJOS.

En vigor a partir del: 01 de Enero del 2011 Sustituye a:

Elaboro: Alumnos residentes del ITCA

Revis: Gerencia

Autoriz: Gerencia

Lic. Toms Torres Montoya (no exista anterior a este)

Lic. Toms Torres Montoya

NDICE Introduccin....02 Base legal...03 Resea histrica....04 Objetivos.... 05 Justificacin...06 Misin y visin...07 Polticas para el uso del manual.......08 Estructura orgnica......09 Organigrama general...10 Perfil de puestos...11 Gerente general........12 Secretaria ejecutiva..13 Contralor.14 Auxiliar contable...15 Crdito y cobranza....16 Gerente operacional.....17 Compras.....18 Analista del sistema.....19 Gerente de sucursales 1....20 Gerente de sucursal 2.....21 Auxiliar administrativo..22 Caja.23 Vendedor de mostrador...24 Vendedor de auto servicio......25 Vendedor mayoreo...26 Almacenista...27 Auxiliar de almacn.28 Reparto...29 Mantenimiento de unidades.......30 Anlisis grafico de cada puesto.....31 Glosario..33 Bibliografa....35

INTRODUCCION

Este manual est elaborado con la finalidad de que el personal cuente con un documento que muestre como se encuentra organizada la empresa: ELEKTRA, SUCURSAL NARANJOS. Las unidades que lo integran y las funciones de cada departamento, para lo cual se tuvieron que aplicar cuestionarios al directivo de la unidad administrativa, conjuntamente con sus subordinados y plasmar toda informacin que nos fue brindada. Es de gran importancia contar con informacin del centro de trabajo para que los que en ella trabajen conozcan con precisin y exactitud cules son sus funciones que deben desempear como colaboradores de la misma, as como a quien estn subordinados. El manual tambin se plasma la historia de la empresa su misin y visin, organigrama, y todo lo funcional que tenga que ver con la empresa, para lo cual es importante que te detengas en cada pgina de este documento y revises meticulosamente as podrs comprender el funcionamiento de la organizacin. Este manual debe ser revisado cada dos aos para adecuarlo a los posibles cambios organizacionales ya sean externos o internos.

BASE LEGAL En ELEKTRA, SUCURSAL NARANJOS, declaramos que estamos de acuerdo en adoptar las leyes, normas, reglamentos, cdigos internos, externos y polticas que se apliquen para el buen funcionamiento de este centro de trabajo, las cuales se enumeran a continuacin.

Constitucin Poltica de los Estados Unidos Mexicanos Ley del Instituto Mexicano del Seguro Social Cdigo4Fiscal de la Federacin Ley de Impuestos Sobre la Renta Ley del Trabajo Cdigo de Comercio Ley Federal del Procedimiento Administrativo

RESEA HISTORICA La empresa remonta sus orgenes a 1906, con la fundacin de Salinas y Rocha, por lo que cuenta con ms de un siglo de contribuir al desarrollo de Mxico. Pero no es sino hasta la fundacin de Elektra, en 1950, que se establecieron las bases para lo que es hoy Grupo Elektra. Elektra es la empresa lder de servicios financieros y comercio especializado en Latinoamrica. La compaa expande el consumo del mercado masivo a travs de crdito accesible en sus ms de 2,000 puntos de venta en ocho pases. Grupo Elektra cuenta con dos segmentos de negocio: negocio financiero y negocio comercial. El negocio financiero est integrado por sus tres principales subsidiarias: Banco Azteca, Seguros Azteca y Afore Azteca, y tiene operaciones en Mxico, Brasil, Guatemala, Honduras, Panam, El Salvador y Per. Desde las operaciones bancarias de captacin y crdito, hasta su participacin en la nueva sociedad de informacin crediticia Crculo de Crdito, el negocio financiero est totalmente comprometido con el desarrollo de Amrica Latina. Los productos que se ofrecen son: crdito al consumo, prstamos personales, depsitos de ahorro e inversin, tarjeta de dbito, tarjeta de crdito, seguros, afore, informacin crediticia y Empresario Azteca. La fuerza del negocio financiero radica en 60 aos de experiencia de Grupo Elektra en el otorgamiento de crdito, y un inigualable sistema de cobranza. El negocio comercial opera en Mxico, Guatemala, Honduras, Per, El Salvador, Panam, Argentina y Brasil. Grupo Elektra se dirige a la clase media latinoamericana ofreciendo productos de electrnica, lnea blanca, electrodomsticos, muebles, motocicletas, llantas, telfonos celulares, computadoras, as como servicios de transferencias electrnicas de dinero y garantas extendidas, entre muchos otros, todos ellos de clase mundial.

OBJETIVOS

Precisar las funciones asignadas a cada unidad de la empresa, para definir responsabilidades, evitar duplicaciones y detectar omisiones. Ahorrar tiempo y esfuerzo en la realizacin del trabajo, evitando la duplicidad de instrucciones y directrices. Facilitar el reclutamiento, seleccin e integracin del personal. Determinar la responsabilidad de cada unidad y puesto en relacin con el resto de la organizacin. Establecer claramente el grado de autoridad y responsabilidad de los distintos niveles jerrquicos que la componen. Promover el aprovechamiento racional de los recursos humanos, materiales, financieros y tecnolgicos disponibles.

JUSTIFICACION

Debido a que la empresa ELEKTRA, SUCURSAL NARANJOS Se encuentra en una etapa de crecimiento constante, es por ello que se ve en la necesidad de contar con este manual de organizacin y de esta manera ayude a resolver las problemticas que se venan dando, como son: duplicidad de funciones, irresponsabilidades, ausencia de lneas de mando, desaprovechamiento de los recursos de la empresa (tiempo, financieros y materiales), entre otros.

Misin
En Grupo Elektra buscamos crear valor para nuestros accionistas al dar respuesta a las necesidades de nuestros clientes, empleados, inversionistas y socios comerciales; al mismo tiempo contribuir con la sociedad y con las comunidades donde hacemos nuestros negocios.

Visin

Seguir siendo la empresa lder capaz de ofrecer crditos en efectivo o productos para las clases ms desprotegidas de la sociedad.

POLITICAS PARA EL USO DEL MANUAL

Este Manual fue concebido desde el inicio, para toda la organizacin. Este Manual fue diseado con el nico propsito de servir de gua para los empleados de ELEKTRA, SUCURSAL NARANJOS. y que conozcan las funciones y responsabilidades que tienen en esta gran empresa. La informacin contenida en este Manual deber ser tomada en cuenta desde la gerencia hasta el personal de mantenimiento. Este manual ser sujeto a revisin cada dos aos por la gerencia y directivos, para su actualizacin. Cada que se realice una modificacin, se deber colocar la hoja u hojas nuevas que contienen las modificaciones y debern ser removidas las anteriores.

ESTRUCTURA ORGANICA

1.0.- Gerente 2.0.- Subgerente 2.1.- Cajero principal 2.1.1.- Cajero A 2.1.2.- Cajero B 2.1.3.- Cajero C 2.2.-Ejecutivos. 2.2.1.- Ejecutivo A 2.2.2.- Ejecutivo B 2.2.3.- Ejecutivo C 3.0.- Vendedores. 3.1.- Lnea de electrnica. 3.2.- Lnea blanca 3.3.- Lnea de muebles 3.4.- Lnea de telefona y cmputo 3.5.- Lnea de transporte 3.6.- Lnea de enceres menores. 3.1.1 vendedor de piso

ORGANIGRAMA DE: ELEKTRA, SUCURSAL NARANJOS. Organigrama general Gerente

SUBGERENTE

CAJERO PRINCIPAL

EJECUTIVOS

VENDEDORES

CAJERO A CAJERO B CAJERO B C C

EJECUTIVO A

EJECUTIVO B

EJECUTIVO C

VENDEDOR DE PISO

PERFIL DE PUESTOS

Es necesario describir un puesto, para conocer su contenido. La descripcin de puestos es un proceso que consiste en enumerar las tareas o atribuciones que conforman un cargo que lo diferencian de los dems cargos que existen en la empresa; es la enumeracin detallada de las atribuciones o tareas del cargo (que hace el ocupante), la periodicidad de la ejecucin (cuando lo hace), los mtodos aplicados para la ejecucin de las atribuciones o tareas (como lo hace) y los objetivos del cargo (por que lo hace). Bsicamente, es hacer un inventario de los aspectos significativos del cargo y de los deberes y las responsabilidades que comprende.

Perfil de puestos

Titulo del puesto: Gerente Reporta: N/A

rea: Administracin Supervisa: Subgerente, ejecutivos, vendedores.

Misin del puesto: Dirige, administra y supervisa el buen funcionamiento de la sucursal en general, para dar cumplimiento a las metas establecidas. Competencias deseables: Buena presentacin, honesto, inteligente, responsable. Formacin: Lic. En Administracin o a fin. Habilidades necesarias: Liderazgo, comunicacin, capacidad de organizacin y negociacin. Funciones Principales. Planificar, dirigir y coordinar el funcionamiento general de la sucursal. Elaborar y ejecutar el plan de negocios y estrategia por producto y por persona, supervisando que los resultados de venta, colocacin y captacin se generen acorde al plan. Hacer pricing y mercadeo para garantizar el mejor precio de los productos que se ofrecen en la sucursal. Reclutar, seleccionar, inducir, contratar y en su defecto, despedir personal. Representar a la empresa legalmente ante autoridades civiles, penales federales, administrativas y del trabajo. Negociar con los proveedores. Responsable de salvaguardar su plantilla de personal, en casos de emergencia. Asegurar un clima laboral estable.

Perfil de puestos

Titulo del puesto: Subgerente Reporta: Gerente

rea: Operativa Supervisa: Ejecutivos, cajeros y vendedores.

Misin del puesto: Llevar a cabo en una forma correcta, eficiente y puntual el sistema operacional de la empresa. Competencias deseables: Honestidad, inteligencia, capacidad de ejecucin. Formacin: Lic. En Administracin, contabilidad o afn. Habilidades necesarias: Agilidad mental, destreza matemtica y capacidad de organizacin.

Funciones Principales Cumplir con todos los lineamientos, para que el personal cuente y porte su uniforme. Llevar el control de: asistencia, horarios, descansos, vacaciones e incapacidades. Responsable de que los insumos necesarios de baos, lockers y rea de comedor estn disponibles. Confirmar las necesidades de inventarios a los centros de distribucin. Garantizar que el servicio post-venta est operando en tiempo y forma a favor del cliente. Dar seguimiento puntual a todas las quejas de Profeco y Condusef. Encargado del arqueo de caja. Responsable de que todos los expedientes surtidos de colocacin y captacin estn completos, firmando con Vo. Bo. Cada uno de ellos. Responsable del control, custodia, y destruccin (en su caso) de todas las tarjetas Azteca que se encuentren en la sucursal. Controlar los activos fijos, administracin del presupuesto y control de gastos. Llevar estadstica de resultados por empleado, para informar al gerente. Llevar el control de minutas de junta diaria y semanal con el equipo de sucursal y seguimiento de acuerdos y compromisos.

Perfil de puestos

Titulo del puesto: Cajero principal Reporta: Gerente, subgerente.

rea: Banco Supervisa: Cajeros.

Misin del puesto: Ofrecer un trato amable y digno al cliente cuando acude a realizar cualquier operacin bancaria. Competencias deseables: Buena presentacin y amable. Formacin: bachillerato terminado. Habilidades necesarias: Liderazgo, comunicacin, capacidad de organizacin y destreza matemtica.

Funciones Principales.

Resguardo de documentos que tengan que ver con el Banco (facturas, pagars, tickets, etc.) Resguardo de efectivo. Llevar los gastos administrativos y operativos del Banco. Vigilar que los cajeros atiendan en forma amable y respetuosa al cliente.

Perfil de puestos

Titulo del puesto: Cajero A Reporta: Cajero principal

rea: Banco Supervisa: N/A

Misin del puesto: Ofrecer un trato amable y servicial al cliente. Competencias deseables: Buena presentacin, honestidad, inteligencia. Formacin: Bachillerato terminado. Habilidades necesarias: Destreza matemtica.

Funciones Principales.

Recibir depsitos de efectivo. Cobrar facturas. Recibir el abono semanal de los clientes. Envo de dinero.

Perfil de puestos

Titulo del puesto: Cajero B Reporta: Cajero principal.

rea: Banco Supervisa: N/A

Misin del puesto: Ofrecer un trato amable y servicial al cliente. Competencias deseables: Buena presentacin, honestidad, inteligencia. Formacin: Bachillerato terminado. Habilidades necesarias: Destreza matemtica.

Funciones Principales.

Recibir depsitos de efectivo. Cobrar facturas. Recibir el abono semanal de los clientes. Envo de dinero.

Perfil de puestos

Titulo del puesto: Cajero C Reporta: Cajero principal

rea: Banco Supervisa: N/A

Misin del puesto: Ofrecer un trato amable y servicial al cliente. Competencias deseables: Buena presentacin, honestidad, inteligencia. Formacin: Bachillerato terminado. Habilidades necesarias: Destreza matemtica.

Funciones Principales.

Recibir depsitos de efectivo. Cobrar facturas. Recibir el abono semanal de los clientes. Envo de dinero.

Perfil de puestos

Titulo del puesto: Vendedor. Reporta: Gerente, subgerente.

rea: Lnea de Electrnica. Supervisa: N/A

Misin del puesto: Brindar un trato amable y respetuoso al cliente. Competencias deseables: Buena presentacin, honestidad, amabilidad y responsabilidad. Formacin: Bachillerato terminado. Habilidades necesarias: Facilidad de palabra, capacidad de persuasin y negociacin.

Funciones Principales.

Atencin al cliente. Venta de mercanca a crdito y de contado. Tener mercanca de su rea en exhibicin, libre de polvo y en orden. Revisar que la mercanca que se entrega al cliente est en perfecto estado, de lo contrario reportarla. Checar inventario de lnea cada mes. Cumplir con el horario de anfitrin asignado. Etiquetar la mercanca. Salir de cambaceo el da asignado. Mantener las televisiones encendidas en los canales 13 o 7. Hacer la limpieza de la acera el da asignado.

Perfil de puestos

Titulo del puesto: Vendedor Reporta: Gerente, subgerente.

rea: Lnea Blanca. Supervisa: N/A

Misin del puesto: Brindar un trato amable y respetuoso al cliente. Competencias deseables: Buena presentacin, honestidad, amabilidad y responsabilidad. Formacin: Bachillerato terminado. Habilidades necesarias: Facilidad de palabra, capacidad de persuasin y negociacin.

Funciones Principales.

Atencin al cliente. Venta de mercanca a crdito y de contado. Tener mercanca de su rea en exhibicin, libre de polvo y en orden. Revisar que la mercanca que se entrega al cliente est en perfecto estado, de lo contrario reportarla. Checar inventario de lnea cada mes. Cumplir con el horario de anfitrin asignado. Etiquetar la mercanca. Salir de cambaceo el da asignado. Hacer la limpieza de la acera el da asignado.

Perfil de puestos

Titulo del puesto: Vendedor Reporta: Gerente, subgerente.

rea: Lnea de muebles. Supervisa: N/A

Misin del puesto: Brindar un trato amable y respetuoso al cliente. Competencias deseables: Buena presentacin, honestidad, amabilidad y responsabilidad. Formacin: Bachillerato terminado. Habilidades necesarias: Facilidad de palabra, capacidad de persuasin y negociacin.

Funciones Principales.

Atencin al cliente. Venta de mercanca a crdito y de contado. Tener mercanca de su rea en exhibicin, libre de polvo y en orden. Revisar que la mercanca que se entrega al cliente est en perfecto estado, de lo contrario reportarla. Checar inventario de lnea cada mes. Cumplir con el horario de anfitrin asignado. Etiquetar la mercanca. Salir de cambaceo el da asignado. Hacer la limpieza de la acera el da asignado.

Perfil de puestos

Titulo del puesto: Vendedor Reporta: Gerente, subgerente.

rea: Lnea de telefona y computo. Supervisa: N/A

Misin del puesto: Brindar un trato amable y respetuoso al cliente. Competencias deseables: Buena presentacin, honestidad, amabilidad y responsabilidad. Formacin: Bachillerato terminado. Habilidades necesarias: Facilidad de palabra, capacidad de persuasin y negociacin.

Funciones Principales.

Atencin al cliente. Venta de mercanca a crdito y de contado. Tener mercanca de su rea en exhibicin, libre de polvo y en orden. Revisar que la mercanca que se entrega al cliente est en perfecto estado, de lo contrario reportarla. Checar inventario de lnea cada mes. Cumplir con el horario de anfitrin asignado. Etiquetar la mercanca. Salir de cambaceo el da asignado. Hacer la limpieza de la acera el da asignado.

Perfil de puestos

Titulo del puesto: Vendedor Reporta: Gerente, subgerente.

rea: Lnea de transporte. Supervisa: N/A

Misin del puesto: Brindar un trato amable y respetuoso al cliente. Competencias deseables: Buena presentacin, honestidad, amabilidad y responsabilidad. Formacin: Bachillerato terminado. Habilidades necesarias: Facilidad de palabra, capacidad de persuasin y negociacin.

Funciones Principales.

Atencin al cliente. Venta de mercanca a crdito y de contado. Tener mercanca de su rea en exhibicin, libre de polvo y en orden. Revisar que la mercanca que se entrega al cliente est en perfecto estado, de lo contrario reportarla. Checar inventario de lnea cada mes. Cumplir con el horario de anfitrin asignado. Etiquetar la mercanca. Salir de cambaceo el da asignado. Encender las motos cada tercer da, en caso de faltarles gasolina, reportarlo, con el proveedor. Hacer la limpieza de la acera el da asignado.

Perfil de puestos

Titulo del puesto: Vendedor Reporta: Gerente, subgerente.

rea: Enceres menores. Supervisa: N/A

Misin del puesto: Brindar un trato amable y respetuoso al cliente. Competencias deseables: Buena presentacin, honestidad, amabilidad y responsabilidad. Formacin: Bachillerato terminado. Habilidades necesarias: Facilidad de palabra, capacidad de persuasin y negociacin.

Funciones Principales.

Atencin al cliente. Venta de mercanca a crdito y de contado. Tener mercanca de su rea en exhibicin, libre de polvo y en orden. Revisar que la mercanca que se entrega al cliente est en perfecto estado, de lo contrario reportarla. Checar inventario de lnea cada mes. Cumplir con el horario de anfitrin asignado. Etiquetar la mercanca. Salir de cambaceo el da asignado. Hacer la limpieza de la acera el da asignado.

Perfil de puestos

Titulo del puesto: Vendedor Reporta: Gerente, subgerente.

rea: Piso. Supervisa: N/A

Misin del puesto: Brindar un trato amable y respetuoso al cliente. Competencias deseables: Buena presentacin, honestidad, amabilidad y responsabilidad. Formacin: Bachillerato terminado. Habilidades necesarias: Facilidad de palabra, capacidad de persuasin y negociacin.

Funciones Principales.

Atencin al cliente. Venta de mercanca a crdito y de contado. Tener mercanca de su rea en exhibicin, libre de polvo y en orden. Revisar que la mercanca que se entrega al cliente est en perfecto estado, de lo contrario reportarla. Checar inventario de lnea cada mes. Cumplir con el horario de anfitrin asignado. Etiquetar la mercanca. Salir de cambaceo el da asignado. Hacer la limpieza de la acera el da asignado.

GLOSARIO CONTROL.- Funcin de la Administracin que consiste en vigilar actividades que aseguren que se estn cumpliendo como fueron planificadas y corrigiendo cualquier desviacin significativa. COORDINACION.- Es una actividad reguladora, o de ordenacin sobre varios elementos, indica que se busca que distintas actividades sigan un mismo ordenamiento, se orienten a los mismos objetivos, o se eviten conflictos. CRITERIO.- Norma, regla o pauta para conocer la verdad o la falsedad de una cosa. Capacidad o facultad que se tiene para comprender algo o formar una opinin. CRONOLOGIA.- Ciencia que determina el orden y las fechas de los sucesos histricos. Serie de hechos histricos, datos, sucesos, etc., por orden de fechas: DIRIGIR.- Funcin de la Administracin que consiste en motivar a los subordinados, influir en los individuos y los equipos mientras hacen su trabajo, a elegir el mejor canal de comunicacin y ocuparse de cualquier otra manera de comportamiento de los empleados. DUPLICIDAD.- Realizar la misma funcin en repetidas ocasiones. EFICAZ.- Cumple el objetivo que se propone EFICIENTE.- Ser eficaz pero utilizando la menor cantidad de recursos posible FUNCION.- Tarea encomendada a cierto departamento o trabajador INNOVACION.- Es la aplicacin de nuevas ideas, conceptos, productos, servicios y prcticas, con la intencin de ser tiles para el incremento de la productividad. Un elemento esencial de la innovacin es su aplicacin exitosa de forma comercial. JERARQUIA.- Designa una forma de organizacin de diversos elementos de un determinado sistema, en el que cada uno es subordinado del elemento posicionado inmediatamente por encima (con excepcin, claro est, del primero que no est subordinado a ninguno de los dems).

LIDERAZGO.- Habilidad natural en una persona que logra la unin de un grupo y lo motiva para la consecucin de ciertas metas NORMAS.- Nacen generalmente como consecuencia de la vida social y son de diversa naturaleza, segn la especie de relaciones que rijan. Dichas normas pueden ser: tcnicas, de etiqueta, jurdicas, morales y religiosas etc. ORGANIZACIN.- Funcin de la Administracin que consiste en determinar que tareas hay que hacer, quien las hace, como se agrupan, quien rinde cuentas a quien y donde se toman las decisiones. PERSUACIVO.- Facultad para convencer a terceros de lo que se dice. PRODUCTO.- Es un conjunto de atributos fsicos y tangibles reunidos en una forma identificable. Cada producto tiene un nombre descriptivo o genrico que todo mundo comprende. PUESTO.- Es la unidad impersonal de trabajo que identifica las tareas y deberes especficos, por medio del cual se asignan las responsabilidades correspondientes. RESPONSABILIDAD.- Como la imputabilidad o posibilidad de ser considerado sujeto de una deuda u obligacin. SERVICIO.- Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo. STATUS.- Es un elemento bsico en la estructura social, que hace referencia a la posicin social que ocupa un individuo y que los dems reconocen, el lenguaje comn, status es sinnimo de prestigio, decimos pro ejemplo que el director de un banco tiene mas estatus que el empleado que nos atiende en la ventanilla. En sociologa el estatus es sinnimo de prestigio, hace referencia a la posicin social, esto es, a las responsabilidades, privilegio y expectativas que acompaan a esa posicin.

BIBLIOGRAFIA

Planeacin y organizacin de empresas, octava edicin Autor: Guillermo Gmez Ceja Editorial: Mc Graw Hill El cambio organizacional tcnicas y aplicaciones Autor: Newton Margulies, John Wallace. Editorial: Trillas