Pardos BPM
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PROCESOS MACRO ESTRATGICOS PROCESOS MACRO OPERATIVOS PROCESOS MACRO SOPORTE PROCESOS CLAVE PROCESOS ESPECFICOS ESTRATGICOS PROCESOS ESPECFICOS OPERATIVOS PROCESOS ESPECFICOS SOPORTE PROCESOS ESPECFICOS CLAVE
1. GENERALIDADES
El presente trabajo tiene como mbito de estudio a la empresa Pardos Chicken. Empresa gastronmica peruana especializada en pollos a la brasa de reconocimiento internacional, que desde 1986 ha sido reconocida como la marca lder en el sector de alimentos y retail gracias a la excelente calidad de su carta y al servicio que brinda a sus clientes.
1. GENERALIDADES
MISIN Brindar un servicio que exceda las expectativas de todos nuestros clientes, cualquiera sea su edad, superando los ms altos estndares de calidad.
VISIN
Ser la cadena peruana ms grande a nivel nacional e internacional en el rubro de restaurantes. VALORES Vocacin de servicio Respeto, equidad y buen trato Liderazgo y trabajo en equipo Puntualidad, orden y disciplina Productividad y laboriosidad Honestidad e integridad Responsabilidad y compromiso
1. GENERALIDADES
Mejorar el proceso de atencin delivery implementando un software que permita integrar tres sucursales (El Cerro, El Prado y La Castellana) en una sola base de datos con la finalidad de unificar la informacin optimizando la administracin de sus coberturas para la distribucin de pedidos.
OBJETIVO ESTRATGICO
OBJETIVO FUNCIONAL
Mejora del proceso que controla el flujo y los tiempos de atencin del pedido. Permitir que la empresa maneje un solo nmero de delivery. Centralizar las operadoras de delivery en un solo local. Unificacin de la informacin de clientes y de pedidos de todos los locales para una correcta toma de decisiones. Sistema que permite que los pedidos sean atendidos de forma ptima y esperada.
1. GENERALIDADES
ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL
ADMINISTRACIN GERENCIA GENERAL FINANZAS
COMERCIAL DEPARTAMENTO DE VENTAS PRODUCCIN DEPARTAMENTO DE MARKETING COMPRAS RRHH UNIDAD DE SELECCIN UNIDAD DE CAPACITACIN UNIDAD DE SELECIN DE PROVEEDORES UNIDAD DE RECEPCIN DE INSUMOS TRANSPORTE
UNIDAD DE ADQUISICIONES
2. IDENTIFICACIN DE PROCESOS
RGANO
Gerencia General
PROCESO ESTRATGICO
Gestin Estratgica
rea Administrativa
Gestin Administrativa
rea de Finanzas
Gestin Financiera
Departamento de Ventas
Gestin Comercial
Departamento de Marketing
Gestin Comercial
2. IDENTIFICACIN DE PROCESOS
RGANO
Unidad de Atencin al Pblico
PROCESO OPERATIVO
Gestin de Atencin de Pedidos
Unidad de Catering
Gestin de Catering
Unidad de Eventos
2. IDENTIFICACIN DE PROCESOS
RGANO Unidad de Seleccin Proveedores
Unidad de Adquisiciones
DESCRIPCIN DEL PROCESO Busca permanentemente proveedores confiables que le permitan llevar a cabo su trabajo.
Se encarga de adquirir las materias primas y productos de la mejor calidad y con las mejores condiciones de precio. Recepciona todos los insumos que enva el almacn central de Lima, ya que se ha estandarizado cada uno de los productos que esta empresa ofrece. Aqu se tiene un control estricto de las temperaturas de los almacenes para que los insumos estn en perfecto estado. Se ocupa de la seleccin y contratacin del personal. Se encarga de la formacin del personal. Se encargar de enviar los pedidos, las revisiones que tenga que pasar, la gasolina que consume las motocicletas y la limpieza exterior como interior.
Unidad de Almacenamiento de Gestin de Abastecimiento Insumos Unidad de Seleccin de personal Gestin de RRHH Unidad de Capacitacin personal rea de Transporte de Gestin de RRHH Gestin de transporte
2. IDENTIFICACIN DE PROCESOS
RGANO Unidad de Atencin al Pblico PROCESO CLAVE Gestin de Atencin de Pedidos DESCRIPCIN DEL PROCESO Se encarga de la recepcin de los pedidos los cuales son comunicados al rea de produccin y posteriormente son enviados al cliente.
CLIENTE
Finanzas
Evaluacin de resultados Comercial Imagen Institucional
Gestin Administrativa
Planeamiento administrativo Monitoreo de sede (punto de venta) Planificacin Presupuestal Control del Presupuesto Gerencia General
Gestin Financiera
Gestin Comercial
Planificacin y control Estudio de mercado Publicidad del producto Gerencia General Administracin
CLIENTE
Cocinero Empaquetador Mozo Motorizado Pblico en General
PRODUCTO O SERVICIO Comanda Notas de Pedido Boleta Factura Voucher Solicitud de eventos Contrato Factura
Contrato
Empresa solicitante
Pblico en General
Boleta Factura
PROCESO ESPECFICO
Registro de requisiciones Consolidacin de requisiciones Localizacin de Proveedores Solicitud de cotizaciones Anlisis de cotizaciones Seleccin de proveedores
CLIENTE
PRODUCTO O SERVICIO
rdenes de compra
Administracin
Gestin de Abastecimiento
Gestin de RRHH
Control de Stock Mnimos Mximos Recepcin Conservacin Distribucin Reclutamiento Seleccin de personal. Evaluacin de desempeo Capacitacin de personal
y Administracin Requisiciones
Gestin de transporte
Pblico en General
4. MAPA DE PROCESOS
PROCESOS ESTRATGICOS
GESTIN ESTRATEGICA GESTIN DE ADMINISTRATIVA GESTIN FINANCIERA GESTIN COMERCIAL
PROCESOS OPERATIVOS
GESTIN DE ATENCIN DE PEDIDOS GESTIN DE CATERING GESTIN DE EVENTOS FAMILIARES
PROCESOS DE SOPORTE
GESTIN DE COMPRAS GESTIN DE ABASTECIMIENTO
GESTIN DE RRHH
GESTIN TRANSPORTE
PROCESOS ESTRATGICOS
GESTIN DE CATERING
COTIZACIN DE EVENTOS INSTITUCIONALES
R E Q U E R I M I E N T O S D E L C L I E N T E
C L I E N T E S A T I S F E C H O
ATENCIN DE PEDIDO
DEVOLUCIN DE PEDIDO
PROCESOS DE SOPORTE
ATENCIN DE PEDIDO
Atender pedido del cliente. Solicitar medio de pago. Entradas 1. Pedido del cliente Registrar pedido del cliente en el sistema Inforest. Preparacin de producto segn comanda. Empaquetamiento de producto Envo del producto. MACRO PROCESO Gestin de Atencin de Pedido Mecanismos 1. Monitoreo de pedidos atendidos PROCESO ESPECFICO Atencin de pedido INDICADORES = Cantidad de pedidos no preparados por punto de venta / Cantidad de pedidos disponibles por punto de venta. = Cantidad de llamadas abandonadas al mes/ Cantidad de llamadas entrantes al mes. =Tiempo total de espera / Nmero de llamadas Salida 1. Factura 2. Boleta
3. Voucher
DEVOLUCIN DE PEDIDO
Verificar solicitado
pedido Salida 1. Factura anulada 2. Boleta anulada MACRO 3. Voucher anulada PROCESO Gestin de Atencin de pedido PROCESO ESPECFICO Devolucin de pedido INDICADORES
= Cantidad de pedidos devueltos por demanda al mes./Cantidad de pedidos vendidos al mes
Anular medio de pago. Regresar el producto Anular pedido del cliente en el sistema Inforest.
= Cantidad de incidentes por punto de venta / cantidad de pedidos enviados por punto de venta
= Cantidad de tiempo perdido de incidentes por punto de venta / Cantidad de tiempo de envos de pedidos de pedidos por punto de venta.
RESERVA DE PEDIDO
-Realizar llamada a punto de venta. -Solicitar reservacin de mesa. -Registrar reservacin de mesa y pedido.
INDICADORES
= Cantidad de mesas reservadas por punto de venta / Cantidad de mesas disponibles por punto de venta