SEGURIDAD HOTELERA

Departamento de Seguridad
Cuando un husped elige determinado hotel, toma en cuenta diversos aspectos,
sin embargo, entre los principales estn la seguridad y la moralidad del
establecimiento, ya que el hotel va a ser como una segunda casa para l y
buscar un lugar que tenga prestigio en estos aspectos.

Un hotel siempre debe preocuparse por conservar una imagen familiar y por
brindar seguridad a todos sus huspedes.

Muchos hoteleros han mostrado poco inters en estos aspectos y sus negocios
han decado, debido a que la clientela es reducida y de baja categora.

Todo buen gerente debe preocuparse, desde la apertura del hotel, por formular
Una Serie De Normas Bsicas Referentes a la seguridad y la moralidad del
establecimiento.

Algunos hoteles cuentan con un departamento de seguridad, el cual se

describir a continuacin.
 ORGANIGRAMA Y DESCRIPCIN
DE PUESTOS
Los principales miembros del departamento de seguridad son los siguientes:

Jefe de
Seguridad

Agentes de Tomador de
Seguridad tiempo
 a) Jefe de seguridad
Realiza las siguientes funciones:
1. En relacin con su personal, ayudar en
la seleccin y capacitacin, 9. Sugerir polticas para recepcin
asignar trabajos, supervisar; evaluar, de cheques y cuentas por cobrar.
asignar turnos de trabajo, otorgar 10. Supervisar que los cajeros
permisos y mantener motivados a sus estn afianzados.
subordinados. 11. Ordenar protecciones para los
2. Sugerir el establecimiento de polticas cajeros.
de seguridad. 12. Ejecutar medidas para prevenir
3. Sugerir medidas para la prevencin y el robos.
combate de incendios. 13. Ordenar revisiones de la
4. Supervisar los registros de calderas y basura.
fogoneros. 14. Supervisar el trabajo del
5. Sugerir la iluminacin de algunas reas. tomador de tiempo.
6. Supervisar que se lleven a cabo las 15. Ordenar las vigilancias
polticas de compra, recepcin y almacn. especiales.
7. Sugerir y revisar el funcionamiento de 16. Ordenar las revisiones a
las alarmas. gavetas.
8. Solicitar los servicios al asesor jurdico. 17. Investigar a los prospectos de
contratacin.
18. Capacitar sobre seguridad a otros empleados.
19. Hacer investigaciones a los huspedes que se fueron sin pagar.
20. Ordenar las vigilancias de huspedes con saldo alto.
21. Hacer investigaciones por los robos cometidos en el hotel.
22. Acudir a la crcel a ayudar a los huspedes y a empleados.
23. Asignar agentes para la seguridad durante la realizacin de eventos.
24. Dar informacin acerca de los huspedes a la polica.
25. Asignar los recorridos y reas.
26. Supervisar los objetos olvidados.
27. Sugerir las medidas de seguridad en albercas.
28. Representar al hotel ante las autoridades judiciales.
29. Sugerir los mtodos para el control de las llaves.
30. Supervisar la operacin de las cajas de seguridad.
31. Supervisar las salidas y entradas de objetos.
32. Supervisar el control de vehculos.
33. Supervisar los controles numricos.
34. Revisar la libreta de pendientes.
35. Firmar y elaborar los reportes para el gerente.
36. Realizar juntas con los miembros de su departamento.
37. Participar en las juntas de jefes de departamento.
38. Supervisar la actualizacin del archivo de seguridad.
39. Supervisar las entradas y salidas de grupos.
40. Supervisar la buena imagen y moralidad del hotel.
b) Agente de seguridad
Sus funciones especficas son:
1. Supervisar que los empleados cumplan con el 11. Cuidar que se mantenga orden y disciplina en los baos
reglamento interior. de los empleados.
2. Formar parte de las cuadrillas contra incendio. 12. Supervisar la salida de objetos mediante pase de salida.
3. Acompaar a los empleados cuando se abra el almacn. 13. Revisar los objetos que los empleados introducen al
4. Proteger a los cajeros. hotel.
5. Revisar la basura. 14. Cuidar que los empleados no proporcionen
6. Prevenir robos. informacin confidencial acerca de otros empleados o
huspedes; a estas personas habr que turnarlas al
7. Sustituir al tomador de tiempo cuando se ausenta. departamento de personal o seguridad, segn sea el caso.
8. Vigilar la entrada y salida de los empleados. 15. En algunos hoteles, cuidar que los empleados no se
9. Realizar las investigaciones a prospectos. lleven los uniformes a sus casas.
10. Vigilar el orden y la moralidad en los bares y en el hotel 16. Entregar la correspondencia y los recados a los
en general. empleados.
11. Reportar a los empleados deshonestos. 17. Cambiar las tarjetas peridicamente.
12. Vigilar a los huspedes que tengan saldos altos. 18. Elaborar los reportes que le solicitan los departamentos
13. Hacer investigaciones de cuentas de los clientes que se de contabilidad y de personal.
fueron sin pagar. 19. En algunos hoteles cuidar algunas llaves, registrndolas
14. Hacer investigaciones por robos en el hotel. en una libreta destinada para tal fin.
15. Ayudar al capitn del bar cuando tiene problemas con 20. En algunos hoteles, controlar las llaves de los vehculos
algn cliente. del hotel.
16. Reportar las acciones de trabajo.
17. Hacer los recorridos que se le asignen.
c) Tomador de tiempo
Sus funciones especficas son:
1. Entregar a los empleados la tarjeta de tiempo para que la 18. Hacer labor de vigilancia en eventos especiales.
chequen, o en algunos casos checarla l mismo. 19. Vigilar que los empleados entreguen los objetos que se
2. Verificar en la tarjeta del empleado, su nmero y encuentran.
nombre. 20. Vigilar que se respete el reglamento de la alberca.
3. Familiarizarse con las claves y la filiacin de los 21. Ayudar en caso de existir huspedes escandalosos.
empleados. 22. Vigilar la salida y entrada de objetos del hotel.
4. Cuidar que las tarjetas no tengan borrones ni dobles 23. Supervisar la honestidad de los empleados.
checadas.
24. Cuidar los vehculos de los huspedes, de los
5. Controlar a los empleados eventuales, previo oficio del empleados y del hotel.
departamento de personal.
25. Hacer recorridos en los alrededores del hotel.
6. Cuidar que los empleados no chequen la salida cuando
26. Anotar en la libreta de pendientes los asuntos por
entran, ni la entrada cuando salen.
resolver.
7. Impedir la entrada de empleados que no van a trabajar, a
27. Hacer el reporte de novedades del turno.
menos de que tengan algn asunto que tratar con el hotel
o con previa autorizacin. 28. Asistir a las juntas de departamento.
8. Cuando se tengan meseros extras para un banquete, 29. Acompaar a los huspedes importantes, previa orden.
controlarlos con tarjetas especiales o a travs de una 30. Vigilar la entrada y salida de grupos.
libreta destinada para ello. 31. Reportar actos y condiciones inseguros que puedan
9. Supervisar que los empleados no entren ni salgan con causar incendios o
aliento alcohlico accidentes.
10. Cuando un empleado llegue tarde, pedir la autorizacin 32. Hacer revisiones de gavetas.
a su jefe inmediato para dejarlo entrar (debe estar 33. Aplicar medidas preventivas y correctivas contra la
establecido el lmite de tolerancia en el reglamento prostitucin en el
interior de trabajo).
hotel.
Materiales
 Es objetivo del Departamento de Seguridad es proteger
la propiedad del hotel, a los huspedes y a los
empleados. Allanamientos, robos y otros delitos han
ocurrido casi en todos los hoteles del mundo. Por esta
razn, la seguridad es una de las preocupaciones ms
importante de la administracin.
 Se da mayor nfasis a la prevencin de delitos mediante
sistemas de seguridad slidos y la exigencia rigurosa del
cumplimiento de polticas.
Se estima que la mayora de los robos ocurridos en los
hoteles son cometidos por los empleados.
Sin embargo, los pequeos robos de artculos como
ceniceros, batas y toallas cometidos por los huspedes
(llevados como souvenirs) cuestan a la industria de la
hospitalidad millones de dlares anualmente
Sistemas y Procedimientos de Seguridad:

El primer principio de una eficiente seguridad es instalar

y mantener el sistema fsico de seguridad constituido por
cercas, iluminacin, sistemas de alarmas y cerrojos en
las instalaciones de almacenaje. Los circuitos cerrados
de televisin se utilizan a menudo como dispositivo de
seguridad adicional.
SEGURIDAD Y EMERGENCIAS
La seguridad en un hotel tiene distintos aspectos y niveles.
Seguridad de los Huspedes
Control de llaves
Vigilancia y control de acceso
Seguridad fondos de la empresa
Cajas de Seguridad
Lost and Found
Planes de Emergencia
Emergencias medicas
Robos
 Control de llaves
El tipo de llaves son tres :
Llave Maestra general
Llaves Maestras por secciones
Llaves de habitaciones
La emisin y perdida de las llaves maestras debe
controlarse minuciosamente.
La llave del huspedes solo debe ser entregada o
duplicada cuando hay identificacin plena.
Las cerraduras electrnicas tienen un registro ( chip) de
su uso.
 Vigilancia y control de acceso

Aunque un hotel es de acceso publico todas las entradas

tienen que estar controladas y adems del personal de
seguridad, todo el personal del hotel deber estar atento
a posibles intrusos que pretendan robar o ingresar a
reas de acceso restringido.
Durante el horario nocturno el ingreso puede limitarse.
Los circuitos cerrados de televisin ayudan en la misin
de vigilancia o en la comprobacin de hechos ilcitos
sucedidos anteriormente.
 Seguridad Fondos de la empresa
La recepcin es el principal colector de valores en el
hotel por lo tanto el monto en efectivo que mantiene la
caja debe ser limitado.
Al principio de turno el cajero debe tener solo el monto
que le permita hacer sus operaciones normalmente y el
exceso debe ser entregado o depositado .
 Seguridad Fondos de la empresa
Toda transaccin debe ser registrada en el momento.
Toda transaccin en proceso debe ser terminada antes
de iniciar una nueva y menos cambiar dinero en medio
de la misma.
La administracin del hotel realizara arqueos
inopinados.
El dinero cobrado deber ser colocado en la caja de
dinero y no ser colocado en un lugar susceptible de ser
robado
 Cajas de Seguridad
Todo el personal de recepcin deber conocer el
procedimiento para el uso de las cajas de seguridad y la
responsabilidad que implica.
Las llaves o el sistema de llaves deben permitir ser
manejadas solo por personal autorizado.
Si el husped pierde su llave, la caja deber abrirse en
presencia del mismo y en presencia de un testigo del
hotel.
 Cajas de Seguridad
En caso que el husped se lleve la llave se requerir al
mismo por escrito dndole un plazo para la devolucin
de la llave. Al termino del plazo se proceder de acuerdo
a ley
 Lost and Found
Es comn que los pierdan o olviden sus pertenencias.
El personal de recepcin atiende consultas y el personal
a cargo deber conocer el procedimiento.
Lo principal es :
Ante una solicitud se tomara al mayor detalle sobre el
objeto perdido y olvidado.
En caso de encontrarse alguna pertenencia esta deber
registrase para avisar al husped del hecho si es posible.
En caso no fuera recogido se proceder de acuerdo a
ley .
Seguridad de los Huspedes
Seguridad personal y para sus bienes es la exigencia que por estos
das hacen los viajeros de todo el mundo. En la aerolnea, la llegada
a los aeropuertos, el desplazamiento en las ciudades y en la estada
en los hoteles. Hoy, los complejos hoteleros con soluciones de
seguridad efectivas se llevan el primer lugar de preferencia por los
turistas de negocios o quienes viajan simplemente por placer.

El efecto de pasar de un lugar pblico a uno privado, la iluminacin

adecuada para distraer a los ladrones, puertas y ventanas
fortificadas para evitar que sean forzadas, son apenas algunos
elementos a travs de los cuales los hoteles brindan confianza y
sensacin de seguridad a sus huspedes.
 Slo por mencionar algunas situaciones, dinero en efectivo, joyas,
computadores porttiles y cmaras de video son los objetos que
ms comnmente roban dentro de las habitaciones de los
establecimientos hoteleros. De acuerdo con los expertos en
seguridad, este tipo de eventos ocurren con ms frecuencia en los
hoteles que no cuentan con un plan de seguridad slido que incluya
cajas fuertes en los cuartos y cerraduras electrnicas.
 En el tipo de hoteles donde puedan presentarse estos eventos
desafortunados, muchas veces es porque no se cuenta con los
servicios de caja de seguridad o porque se dejan a la vista objetos
de valor donde el hotel no ha logrado superar que el personal o
gente externa acceda y pueda robar estos bienes.
 Seguridad de los huspedes y sus bienes
- No proporcionar informacin de la habitacin del
husped o sus datos, ni presencial ni telefnicamente
- No dejar pasar a un visitante a la habitacin del husped
sin autorizacin del mismo .
- Informar sobre las polticas sobre valores del husped y
el uso de cajas de seguridad
- Cuidado del equipaje a la salida y llegada
 Seguridad de los huspedes y sus bienes
- Reglas y polticas para guardar equipaje
- Control de las llaves de los vehculos estacionados
- Estar precavidos de los Skippers y evitar las cuentas
impagas por no tener o seguir los procedimientos
 Implementacin de circuitos cerrados en las reas
comunes del hotel.
Implementacin de cajas de seguridad en cada una
de las habitaciones con claves digitales para la
seguridad de husped.
Llaves electrnicas y digitales para las habitaciones.
Personal entrenado y atento para la vigilancia y
seguridad del hotel. Cada colaborador de un hotel
es un agente de seguridad.
 Filtros en el reclutamiento de nuestros
colaboradores para obtener un resultado mas eficaz
y eficiente en los planes de seguridad.
Departamento de Mantenimiento
Las responsabilidades del departamento de
Mantenimiento se dividen en 5 reas principales:

Sistemas elctricos y de iluminacin.

Sistemas de plomera.
Calefaccin, ventilacin y aire
acondicionado.
Mantenimiento general del edificio y
reparaciones.
Mantenimiento de los espacios
exteriores.
Mantenimiento Preventivo
Mantenimiento preventivo es el que se realiza en los
equipos y que evita las reparaciones urgentes que
ocasionaran prdidas y molestias al cliente.
El Jefe de Mantenimiento, con la supervisin del
Gerente, debe formular un programa de
mantenimiento preventivo y ejecutarlo, para evitar
mayores gastos posteriores.
Aspectos donde se aplica el mantenimiento
preventivo:
Sistema Elctrico: Transformadores, msica
ambiental, televisores, cables, iluminacin, etc.
 Sistema Hidrulico: Cisternas (lavado y
desinfectado), vlvulas (baos y dems tuberas),
filtros, flujmetro.
Sistema Mecnico: Manejadores de aire, extractores
de aire y calderas. Estufas de gas, aire
acondicionado, cmaras fras de conservacin,
refrigeradores.
 Fumigacin: Habitaciones, reas de servicio,
jardines.
Control de Energticos: Gas, Electricidad, agua.
Ventajas del Mantenimiento Preventivo:
Un buen programa de mantenimiento preventivo, rendir
beneficios sin excederse de los costos de operacin.
1. Reduce el tiempo en que se causan molestias a los
huspedes.
2. Reduce el pago por tiempo extra y el costo de reparacin en
servicio y refacciones.
3. Menores reparaciones a largo plazo, con menor nmero de
empleados.
4. Una mejor conservacin del edificio y del equipo.
5. Menos artculos desperdiciados.
6. Mayor seguridad para los trabajadores
7. Mejores relaciones entre mantenimiento y gerencia, ya que
no se reciben quejas de huspedes.
Mantenimiento Correctivo:
Se da despus de notar fallas en l. Cada
departamento deber reportar al Jefe de
Mantenimiento cuando solicita la intervencin de ese
departamento.
Departamento de Mantenimiento
Director de
Ingeniera

Asistente

Supervisores de Mantenimiento

Electricistas, Pintores, Plomeros, etc.

GRACIAS