Procedimientos de La Comunicación Comercial

Procedimientos de la
comunicacin comercial
Comunicacin comercial
Es producir una reaccin de conversacin con el cliente, en el campo de sus

decisiones como comprador o usuario.
trata de interactuar con nuestro interlocutor,

hacerle partcipe de nuestro mensaje. De este
modo, adems de informar, se debe recordar y
persuadir al cliente potencial sobre los
productos que ofrece la empresa y ayudarle a
formar una imagen positiva de la corporacin
Caractersticas
Claridad: Podemos hablar de la claridad como una cualidad de la
comunicacin comercial que es la distincin con que percibimos las ideas .
Precisin: Es la obligacin o necesidad imprescindible que fuerza a ejecutar

una cosa, exactitud .
Precisin: Es la obligacin o necesidad imprescindible que fuerza a ejecutar

una exactitud en lo que se da a conocer .
Naturalidad: Con esto nos referimos a utilizar la lengua ms usual o ms

habitual.
Cortesa: Tratar con atencin y respeto al cliente.

Interferencias en la comunicacin
comercial
La percepcin. Est relacionada con una serie de factores psicolgicos por
parte del receptor como los valores, las opiniones, la personalidad, las
necesidades, etc.
El rol y el estatus. Segn estas dos variables, el receptor actuar de una u

otra manera
Los sentimientos. Hace referencia principalmente al estado emocional del

receptor.
Los rasgos de la personalidad. Conocer estos rasgos facilitar al emisor su

tarea, ya que podr dar al receptor un trato ms personalizado.
El negativismo. Se refiere a las palabras, gestos o situaciones que pueden

provocar en el receptor un efecto contrario al que quiere producir el emisor.
Herramientas de la comunicacin comercial
Publicidad: forma pagada y no personal de presentacin y promocin de

ideas, bienes, y servicios por cuenta de alguien identificado.
Patrocinio: entrega de dinero u otros bienes a una actividad o evento que

permite la explotacin comercial de los mismos a distintos niveles.
Promocin de ventas: Incentivos a corto plazo dirigidos a compradores,

vendedores, distribuidores y prescriptores para estimular la compra.
Ventas: comunicacin personal con uno o varios potenciales clientes con el
fin de conseguir la compra.
Relaciones pblicas: acciones dirigidas a mejorar, mantener o proteger la

imagen de un producto o empresa.
Ferias y exposiciones: presentacin, en ocasiones venta, peridica y de corta

duracin, de los productos de un sector a los intermediarios y prescriptores.
L a publicidad
Previo a una campaa de publicidad es necesario un anlisis de los siguientes
aspectos:
Anlisis interno: caractersticas del producto, puntos fuertes y dbiles y

anlisis de las variables de marketing mix
Anlisis de la competencia: determinacin de ventajas competitivas,

inversiones publicitarias de otras marcas y similares.
Anlisis del consumidor: conocimiento e imagen de marca, actitudes y perfil de los

consumidores, hbitos de audiencia en los medios e informaciones procedentes de
estudios de mercado.
Anlisis del entorno: legislacin publicitaria, tendencias sociales y otros.

Objetivos publicitarios.
Dar a conocer una nueva marca.
Aumentar la notoriedad de marca.
Comunicar las caractersticas de la marca.
Crear o fortalecer la imagen y el posicionamiento.
Cambiar o reforzar actitudes.
Generar un comportamiento.
Genrica o corporativa.
Mensaje Publicitario.
El mensaje publicitario incluye el conjunto de textos, imgenes, sonidos y

smbolos que transmiten una idea. Su finalidad es captar la atencin del
receptor, comunicar efectivamente esa idea que responda al objetivo
publicitario y recordarla asociada a una marca. Partiendo del objetivo
publicitario se adoptar un determinado tipo de mensaje publicitario:
Mensaje informativo
Genrico: no se diferencia a una marca del resto.

Apropiador: asociacin de caractersticas del producto a
la marca.
Proposicin nica de venta: categora o beneficio
exclusivo de una marca.
Preeminente: se presenta una marca como superior.
Innovacin: comunica una nueva categora o innovacin
de producto.
Comparativo: referencia explcita a la competencia.
La promocin de ventas.
Cuando existe poca fidelidad de marca

Cuando los productos no se diferencian
Cuando las compras se realizan con escasa planificacin o por impulso
Cuando el producto se encuentra en su etapa de introduccin o de madurez
Cuando las ventas acusan una elevada estacionalidad
Cuando el producto tiene una escasa participacin en el mercado
Cuando los competidores la ponen en prctica
Cuando son recomendadas por los vendedores
Se pone en funcionamiento para reforzar la compra de un determinado producto.
Las promociones de ventas pueden suponer determinados riesgos en el caso de

que no se encuentren integradas en la estrategia de marketing y no estn
coordinadas con el resto de la comunicacin:
Distorsiones en la imagen de marca y en el

posicionamiento
El producto puede llegar a interesar al
comprador nicamente por la promocin
Pueden crearse conflictos en los canales de
distribucin
Pasos a seguir para desarrollar una
campaa de promocin de ventas
Objetivos: pueden establecerse segn los destinatarios de las mismas: fuerza
de ventas, distribuidores, consumidores, consumidores y prescriptores
Medios promocionales: animacin en los puntos de venta, demostraciones y

muestras gratuitas, concursos, juegos, sorteos, etc. La eleccin entre una y
otra tcnica depender de: los objetivos, el ciclo de vida del producto y el
presupuesto disponible.
Control: puede realizarse en dos momentos de tiempo, antes del lanzamiento

definitivo de la promocin y despus de su desarrollo.
La venta personal.
La fuerza de ventas est integrada por un conjunto de vendedores, de plantilla o

externos de una empresa. Los objetivos de la fuerza de ventas pueden agruparse
en tres tipos:
Bsqueda de nuevos clientes

Ventas
Generacin de informacin
Estos objetivos tendrn su plasmacin concreta en un determinado perodo de

tiempo.
Proceso de venta personal
Prospeccin: su finalidad es la bsqueda de nuevos clientes, utilizando para
ello referencias de los actuales clientes y proveedores, directorios de
empresas, ferias, etc.
Preparacin: debe recopilarse toda la informacin disponible, tanto de

carcter comercial como personal del cliente.
Tratamiento de las objeciones: suele ocurrir que durante la presentacin del

producto el cliente ponga objeciones a las condiciones del producto, su
calidad, su precio, etc. El vendedor debe refutarlas escuchando la queja del
cliente y con argumentos slidos y convincentes.
Cierre y seguimiento: el cierre tiene por objeto que el comprador efecte un

pedido. Tambin debe realizarse un seguimiento del cliente, del pedido y de
las prestaciones posventa que generen satisfaccin y confianza por la compra
realizada.

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Es producir una reaccin de conversacin con el cliente, en el campo de sus

trata de interactuar con nuestro interlocutor,

Precisin: Es la obligacin o necesidad imprescindible que fuerza a ejecutar

Precisin: Es la obligacin o necesidad imprescindible que fuerza a ejecutar

Naturalidad: Con esto nos referimos a utilizar la lengua ms usual o ms

Cortesa: Tratar con atencin y respeto al cliente.

El rol y el estatus. Segn estas dos variables, el receptor actuar de una u

Los sentimientos. Hace referencia principalmente al estado emocional del

Los rasgos de la personalidad. Conocer estos rasgos facilitar al emisor su

El negativismo. Se refiere a las palabras, gestos o situaciones que pueden

Publicidad: forma pagada y no personal de presentacin y promocin de

Patrocinio: entrega de dinero u otros bienes a una actividad o evento que

Promocin de ventas: Incentivos a corto plazo dirigidos a compradores,

Relaciones pblicas: acciones dirigidas a mejorar, mantener o proteger la

Ferias y exposiciones: presentacin, en ocasiones venta, peridica y de corta

Anlisis interno: caractersticas del producto, puntos fuertes y dbiles y

Anlisis de la competencia: determinacin de ventajas competitivas,

Anlisis del consumidor: conocimiento e imagen de marca, actitudes y perfil de los

Anlisis del entorno: legislacin publicitaria, tendencias sociales y otros.

Aumentar la notoriedad de marca.

Comunicar las caractersticas de la marca.

Crear o fortalecer la imagen y el posicionamiento.

Cambiar o reforzar actitudes.

El mensaje publicitario incluye el conjunto de textos, imgenes, sonidos y

Genrico: no se diferencia a una marca del resto.

Cuando existe poca fidelidad de marca

Las promociones de ventas pueden suponer determinados riesgos en el caso de

Distorsiones en la imagen de marca y en el

Medios promocionales: animacin en los puntos de venta, demostraciones y

Control: puede realizarse en dos momentos de tiempo, antes del lanzamiento

La fuerza de ventas est integrada por un conjunto de vendedores, de plantilla o

Bsqueda de nuevos clientes

Estos objetivos tendrn su plasmacin concreta en un determinado perodo de

Preparacin: debe recopilarse toda la informacin disponible, tanto de

Tratamiento de las objeciones: suele ocurrir que durante la presentacin del

Cierre y seguimiento: el cierre tiene por objeto que el comprador efecte un

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