PAC-MOP-CRECCER Revisado (Autoguardado)

PLAN DE ASEGURAMIENTO
DE LA CALIDAD
PAC
1
INSTITUTO DE
15/04/20
CAPACITACION
CRECCER
MODULO I
INTRODUCCIÓN
Las normas ISO y su historia.

La norma ISO en la Construcción en Chile.
Definición de Calidad.
Definición de Planificación de Aseguramiento de Calidad.
Definición de Sistemas de Gestión de Calidad.
Definición de Sistema Integrado de Calidad.
Costos de la Calidad.
Los principios de la Norma ISO 9001:2015.
Componentes de los Sistemas de Gestión de Calidad.
Estructura del modelo normativo.
Estrategias para la implementación de la Norma.
Conceptos de mejoramiento continúo.
La Certificación.
INSTITUTO DE CAPACITACION CRECCER 2
LAS NORMAS ISO Y SU HISTORIA.
ISO son las siglas de International Standard Organización,

la cual tiene su sede en la Ciudad de Ginebra, Suiza.
Está conformada por 162 países miembros representados por

organismos de cada país.
Está formada por 247 comités técnicos de diferentes

disciplinas.

La ISO 9000 comienza en el campo militar; para evitar

desastres como en el caso de detonaciones que se dieron en el
Reino Unido, se comenzó a exigir a los fabricantes que
mantuvieran por escrito todos los procedimientos, para que
estos fueran luego aprobados.
En 1959 en los Estados Unidos se utilizó un programa de

requerimientos de calidad para los suministros militares.
En 1968 la OTAN especificó la AQAP (aseguramiento de

calidad para los procedimientos de los aliados) para aplicarla a
los insumos militares de la alianza.
Con la presión de los compradores de insumos, la idea de la

estandarización fue más allá del ámbito militar, y en 1971, el
Instituto de Estandarización Británico publicó la norma BS
9001, específicamente para el aseguramiento de la calidad en
la industria electrónica; esta siguió desarrollándose para en
1970 pasar a ser la BS 5750, más general y aplicable.
La primera versión de la ISO 9001, fue publicada en un

documento para 1987, la ISO 9001:1987, y se derivó de la BS
5750, utilizando además sus modelos para los sistemas de
administración de la calidad.
Se utilizó una nueva versión en 1994, 2000 Y EL 2008.
Hoy en día tenemos la ISO 9001:2015, incorporando las

últimas revisiones; se eliminaron los requerimientos demasiado
rígidos de documentación y se incluyeron en forma explícita
conceptos como la mejora continua y el monitoreo y
seguimiento de la satisfacción del cliente.

Evolución de la Norma ISO 9001.

ISO 9001:1987.
ISO 9001: Modelo para el aseguramiento de la calidad en el desarrollo,
diseño, servicio, producción e instalación.
IS O 9 0 0 2 : M o d e lo p a r a e l a s e g u r a m ie n t o d e la c a lid a d e n la p r o d u c c ió n ,
servicio e instalación.
IS O 9 0 0 3 : M o d e lo p a r a e l a s e g u r a m ie n t o d e la c a lid a d e n in s p e c c io n e s y
pruebas.
IS O 9 0 0 1 :1 9 9 4
En 1994 se revisaron las tres normas mencionadas arriba y se
publicó la s e g u n d a e d i c i ó n d e l a s m i s m a s . E n e s t a r e v i s i ó n n o s e r e g i s t r a n
c a m b io s s ig n if ic a t iv o s e n e l a s e g u r a m ie n t o d e la c a lid a d , p e r o s e
c o m i e n z a a d a r u n enfoque en las acciones preventivas.

ISO 9001:2000.
E s te a ñ o a p a r e c e la n o r m a IS O 9 0 0 1 q u e r e e m p la z a b a a lo s tr e s m o d e lo s q u e
h a b ía h a s ta e n t o n c e s . In c o r p o r ó c a m b io s e n la e f e c t iv id a d d e l S is te m a d e
Gestión de la Calidad y un mejor desempeño de las organizaciones.
E n 1 9 9 4 , la s e m p r e s a s d e b ía n s e g u ir c o m o m í n im o IS O 9 0 0 2 , y s i in c o r p o r a b a n
in v e s t ig a c ió n y d e s a r r o llo IS O 9 0 0 1 . P e r o e n e l a ñ o 2 0 0 0 t o d o s s e c o m e n z a r o n
a c e r tif ic a r s e g ú n I S O 9 0 0 1 , y s i n o h u b ie s e ta r e a s d e d is e ñ o s e e s p e c if ic a r ía e n
el alcance del Sistema de Gestión de la Calidad, de lo contrario se excluía.
ISO 9001:2008.
L a c u a r ta e d ic ió n d e IS O 9 0 0 1 a p a r e c e e n e l a ñ o 2 0 0 8 , a u n q u e e n e s ta o c a s ió n
los cambios se dirigían a la mejorar la conexión con la norma de gestión
ambiental ISO 14001. No hubo grandes cambios a resaltar.

ISO 9001:2015.
L a e d ic ió n IS O 9 0 0 1 :2 0 1 5 p re te n d e s e g u ir c o n s e rv a n d o la a p lic a b il i d a d d e
la n o rm a e n c u a lq u ie r tip o d e o rg a n iz a c ió n y fo m e n ta r la a lin e a c ió n c o n
otras normas de sistemas de gestión elaboradas por ISO.
E s ta re v is ió n p o n e e n m a rc h a u n a e s tru c tu ra d e a lto n iv e l y u n fo c o e n la
gestión de riesgos para adaptar la norma a la realidad actual de las
organizaciones .
LAS VENTAJAS DE LA IMPLEMENTACIÓN DE UN
SISTEMA DE CALIDAD
11%
20%
11%
16%
22%
3% 17%
Aumento de Beneficios Aumento de Clientes
Motivación del Personal Fidelidad de los Clientes
Otros Organización del Trabajo
Buenas relaciones con los Clientes

Fuente: UE
CARACTERISTICAS.
Son normas genéricas complementarias a las especificaciones
de los productos, que crean Sistemas de Calidad que den como
resultado el mejoramiento continuo de la calidad.
No son especificaciones técnicas de producto.
No son obligatorias legalmente.
No son programas de corta duración.
No son el punto final de la mejora continua.

BENEFICIOS
Internos en la Organización:
Una mejor estructura e integración en las operaciones.
Mejor comunicación y calidad en la información.
Definición clara de las responsabilidades dentro de la

organización.
Conocer las causas reales de los problemas.

BENEFICIOS
Internos en la Organización:
Disminución de costos a causa de rechazos, desperdicios y

reprocesos.
Prevención de los problemas, no corrección.

BENEFICIOS
Externos a la Organización:
Entrar a nuevos mercados.
Mejor imagen exterior.
Reducción de auditorias por parte de los clientes.
Satisfacción de requerimientos de los clientes.

DESVENTAJAS
Largo plazo para su implementación.
Dificultad en la interpretación de la Norma.
Costo para obtener y mantener la certificación.
Se puede perder flexibilidad en el Sistema.
Resistencia al cambio del personal.

DESVENTAJAS
El estar certificado, no garantiza entrar a nuevos mercados.
El estar certificado no siempre garantiza producir productos de

calidad.

LA NORMA ISO EN LA
CONSTRUCCION EN CHILE.
 Actualmente, son pocas las empresas constructoras que se

encuentran certificadas, pese a ello; un gran número está
asumiendo el desafío ya sea por razones de mercado o porque
intuyen que se trata de una medida de supervivencia en un
ambiente cada vez más competitivo.
 Cuando se propone a las empresas constructoras implementar

un Sistema de Gestión de la Calidad, existe la creencia de que es
sólo para Manufactura y que no tiene aplicación en la construcción;
también piensan que su empresa será invadida por la burocracia,
que habrá un excesivo papeleo y no tendrán ninguna flexibilidad;
además los clientes
INSTITUTO DE CAPACITACION CRECCER
sólo se fijan en
18
el precio.
LA NORMA ISO EN LA
 Según la Organización Internacional de Normalización (ISO),
el sector de la construcción es uno de los que cuenta con más
empresas certificadas, ya que todos lo procesos son certificables
tanto en la obra como en la parte administrativa, ocupando el
tercer lugar a nivel mundial.
 Los Sistemas de Gestión de la Calidad son una metodología

que integra el lado humano, administrativo y especialmente en la
construcción, la parte técnica de las empresas.
 Al integrar estos tres aspectos, la organización aprovecha al

máximo todos sus recursos, incrementa su productividad y se
vuelve más competitiva.
LA NORMA ISO EN LA
 En la construcción, las empresas deben desarrollar e
implementar un sistema de calidad que establezca las directrices
de su operación.
 Este sistema se lleva a la práctica en las obras y proyectos que

realiza la empresa Constructoras, mediante la utilización de los
planes de calidad, en el cual se aplican en cada obra que se
realizan.

LA NORMA ISO EN LA
 El Plan de Calidad es un documento que refleja la aplicación del
Sistema de Calidad de una empresa a una Obra o Proyecto
definido.
 La norma ISO 9001 es el más difundido en nuestro país y en el

mundo, el sector público establecen sólo en algunos casos
exigencias de esta norma, fue solo a comienzo del 2000 que la
Dirección de Vialidad del MOP, consideró la certificación como un
estímulo para mejorar la gestión y optimizar los recursos en los
proyectos.
LA NORMA ISO EN LA
 Esto se traduciría en un beneficio implícito en las propuestas

al contar con la participación de empresas más competitivas y con
menores costos.
 Así, en el 2002 el organismo público anunció que a partir del

2005 se exigiría la certificación de calidad bajo la modalidad ISO
9001 a las empresas que trabajaran en los proyectos de mayor
inversión de la Dirección de Vialidad de primera y segunda
categoría, cuyo valor se encuentra entre las 20.001 y 180.000
UTM.

LA NORMA ISO EN LA
 En la actualidad se aprecia que la exigencia de la Dirección

Nacional de Vialidad, que rige para los proyectos relacionados con
construcción de caminos rurales, secundarios e internacionales,
despejó el panorama para un número importante de indecisos e
instaló el tema definitivamente en las compañías nacionales.
 La tendencia internacional resulta otra razón relevante para

certificar, pero otras empresas ingresan a este mundo
simplemente para optimizar sus procesos.

LA NORMA ISO EN LA
 La mayoría de las empresas tiene la inquietud de certificarse

por una estrategia marketing, y en general, no saben su
significado y buscan ayuda para obtener el certificado.
 A esto debemos sumar otra visión que privilegia la

implantación de un Sistema de Gestión de la Calidad, la cual es
que siempre una empresa certificada se somete periódicamente a
exámenes que obligan a los profesionales de la empresa a
actualizar actividades, pero no hay mayor diferencia con una
constructora que presenta un Sistema de Gestión de la Calidad
eficiente, pero no certificado

DEFINICION DE CALIDAD.
Norma ISO 9000: “Calidad es el grado en el que un conjunto de

características inherentes cumple con los requisitos”.
Según Luis Andres Arnauda Sequera: Define la norma ISO

9000 "Conjunto de normas y directrices de calidad que se deben
llevar a cabo en un proceso".
Real Academia de la Lengua Española: “Propiedad o conjunto

de propiedades inherentes a una cosa que permiten apreciarla
como igual, mejor o peor que las restantes de su especie”.
Philip
INSTITUTOCrosby: ”Calidad es cumplimiento de requisitos”.
DE CAPACITACION CRECCER
25
Joseph Juran: “Calidad es adecuación al uso del cliente”.
Armand V. Feigenbaum: “Satisfacción de las expectativas del

cliente”.
Genichi Taguchi: “Calidad es la pérdida (monetaria) que el

producto o servicio ocasiona a la sociedad desde que es
expedido”.
William Edwards Deming: “Calidad es satisfacción del cliente”.

Walter A. Shewhart: ”La calidad como resultado de la

interacción de dos dimensiones: dimensión subjetiva (lo que el
cliente quiere) y dimensión objetiva (lo que se ofrece).
Otros:
“Cumplir con los requerimientos mutuamente acordados con el

cliente”.
“Cumplir con las especificaciones técnicas, cantidad y

oportunidad”.
DEFINICION DE
PLANIFICACION DE ASEGURAMIENTO
DE CALIDAD.
 El Aseguramiento de la Calidad consiste en tener y seguir un

conjunto de acciones planificadas y sistemáticas, implantadas
dentro del Sistema de Calidad de la empresa.
 Estas acciones deben ser demostrables para proporcionar la

confianza adecuada (tanto a la propia empresa como a los
clientes) de que se cumplen los requisitos del Sistema de la
Calidad.

DEFINICION DE
SISTEMAS DE GESTION DE CALIDAD.
 Un sistema de gestión de la calidad es la forma en la que

una empresa u organización dirige y controla todas las
actividades que están asociadas a la calidad.
Las partes que componen el sistema de gestión son:
1. Estructura organizativa: departamento de calidad o

responsable de la dirección de la empresa.
2. Planificación la calidad.

DEFINICION DE
SISTEMAS DE GESTION DE CALIDAD.
3. Los procesos de la organización.
4. Recursos que la organización aplica a la calidad.
5. Documentación que se utiliza.

DEFINICION DE
SISTEMA INTEGRADO DE GESTION.
Un Sistema Integrado de Gestión (SIG) unifica los sistemas

de gestión de la organización en distintos ámbitos en uno sólo,
recogiendo en una base documental única los antes
independientes manuales de gestión, procedimientos,
instructivos, especificaciones, documentos técnicos y
registros, realizando una sola auditoría y bajo un único mando
que centraliza el proceso de revisión por la dirección.
La heterogeneidad de principios que ha marcado la historia del

movimiento por la calidad está en trance de superarse con la
integración de sistemas de gestión diseñados de manera
compatible, tomando como base una serie de principios
compartidos.
DEFINICION DE
SISTEMA INTEGRADO DE GESTION.
La heterogeneidad de prácticas entre los distintos enfoques y

sistemas de gestión está evolucionando asimismo en la línea de
la compatibilidad y la integración de prácticas.
No obstante la creciente compatibilidad, existen aún ciertas

diferencias significativas entre los sistemas de gestión
analizados.
32
COSTOS DE LA CALIDAD.
La diferencia entre los costos reales de un producto o servicio

y cuales serian los Costos reducidos si no existiesen la mala
calidad del servicio, falla del producto o defecto de su
manufactura (Jack Campanella).
Los costos de calidad pueden ser visibles o ocultos.

COSTOS DE CALIDAD
VISIBLES Y OCULTOS

COSTOS DE CALIDAD
VISIBLES Y OCULTOS

COSTOS DE CALIDAD
TIPOS
 Costos de Prevención: Al tratar de detectar y eliminar causas
que puedan producir fallas en el producto o servicio.
 Costos de Evaluación: Al evaluar los productos o servicios para

ver si se cumple con lo establecido.
 Costos por Fallas Internas: Al producir productos o servicios

con defectos antes de su entrega.
 Costos por Fallas Externas: Ocurren después de hacerle una

entrega de productos defectuosos al cliente.

LOS PRINCIPIOS DE LA ISO
9001:2015
1.-
ENFOQUE 2.-
7.- AL LIDERAZGO
GESTIÓN DE LOS CLIENTE
RECURSOS
3.-
SATISFACCIÓN
Compromiso
6.- DEL CLIENTE de las personas
TOMA DE
DECISIONES
BASADA EN LA
EVIDENCIA
5.- 4.-
MEJORA ENFOQUE A
PROCESOS
37

LOS PRINCIPIOS DE LA NORMA
ISO 9001/2015.
a) Enfoque al Cliente: Las organizaciones

dependen de sus clientes y por lo tanto
deberían comprender las necesidades
actuales y futuras de los clientes.
b) Liderazgo: Los líderes establecen la

unidad de propósito y la orientación de
la organización.

ISO 9001/2015.
c) Compromiso de las Personas: El

personal, a todos los niveles, es la
esencia de una organización y su
total compromiso posibilita que sus
habilidades sean usadas para el
beneficio de la organización.
d) Enfoque a Procesos: Un resultado

deseado se alcanza más
eficientemente cuando las
actividades y los recursos
relacionados seCRECCER
INSTITUTO DE CAPACITACION gestionan como un 39
proceso.
ISO 9001/2015.
e) Mejora : La mejora continua del

desempeño global de la organización
debería ser un objetivo permanente de
ésta.

ISO 9001/2015.
f) Toma de decisiones basada en
evidencias: Las decisiones eficaces se
basan en el análisis de los datos y la
información.
g) Gestión de las relaciones.: Una

organización y sus proveedores son
interdependientes, y una relación
mutuamente beneficiosa aumenta la
capacidad de ambos para crear valor.

COMPONENTES DE LOS SISTEMAS
DE GESTION DE CALIDAD.
 El propósito del Control de Calidad es detectar problemas

potenciales .
 El concepto de control tiene tres componentes:
1) Comparación de la realidad con lo que debería ser.
2) Investigación de las causas que motivan las desviaciones entre lo

que debería ser y la realidad.
3) Toma de medidas, puesta en marcha de acciones, encaminadas a

corregir las desviaciones entre la realidad y lo que debería ser.
COMPONENTES DE LOS SISTEMAS
DE GESTION DE CALIDAD.
Los Sistemas de Gestión de Calidad tienen cuatro componentes:
 Establecimiento de normas.
 La evaluación de los resultados (mediante la comparación entre

los resultados reales y esperados).
 El perfeccionamiento y planeamiento (incluye el análisis de las

causas, la propuesta de soluciones, su evaluación y selección).
 La implementación de las soluciones seleccionadas, de manera que

consideran la Gestión de Calidad como un solo proceso que
engloba el control, el perfeccionamiento y el planeamiento.
ESTRUCTURA DEL MODELO
NORMATIVO.
 En 1994 la norma fue dividida en tres grandes apartados.
 En el 2000 se unifica la norma, para ofrecerse como un único

Sistema de Gestión, que promovía la planeación, aseguramiento y
control de la calidad de bienes y servicios.
 En el año 2008 el comité técnico de la ISO, realiza mejoras

sustanciales en el enfoque, aplicación e interpretación de conceptos
que se prestaban a confusión; por lo que la norma actual fue
revisada y aprobada en octubre de 2008.

ESTRUCTURA DEL
MODELO NORMATIVO.
• ISO 9000 : Sistemas de gestión de la calidad.
Fundamentos y vocabulario.
• ISO 9001 : Sistemas de gestión de la calidad. Requisitos

• ISO 9004 : Sistemas de gestión de la calidad.
Directrices para la mejora del desempeño.
• ISO 19011 : Directrices para la auditoría de los sistemas de

gestión de la calidad y/o ambiental.
 Existen otros documentos que complementan estas

normas y son muy útiles para ir perfeccionando el sistema
de gestión de la calidad.

ESTRATEGIAS PARA LA
IMPLEMENTACION DE LA NORMA.
 VISIÓN
 MISIÓN
 POLÍTICAS
 OBJETIVOS
 METAS
 ESTRATEGIAS

VISION
 Determina los objetivos a mediano o

largo plazo de la empresa. Es decir,
como la empresa quiere verse en
relación a la satisfacción de sus
clientes actuales y potenciales, con
respecto a sus productos y
servicios actuales y futuros.
“Si puedes soñarlo…. Puedes hacerlo”
Walt Disney.

MISION
 Determina el propósito o razón de ser

por la que la empresa se diferencia del
resto de las compañías de se sector.
 La misión define el concepto del negocio y su naturaleza,

respondiendo a preguntas básicas como:
¿Cuál es la razón de ser de la empresa?

¿Quines son sus clientes potenciales?
¿Cuáles son los productos o servicios que ofrecen?
¿En que contexto se desarrolla y quienes son sus
competidores?
¿Cuál es su filosofía, creencias y valores?
POLITICA
 Marca una dirección o área de

actuación, orienta mediante guías
de actuación globales y define un
objetivo cuantitativo a alcanzar.
Asimismo limita las condiciones a
respetar.
 La política marca las directrices

básicas de la empresa.

ESTRATEGIAS
 Es la manera que tiene la empresa de

conseguir sus objetivos, a partir de su
misión y conforme a sus valores.
 La estrategia define que, cuando,

donde y para que de los recursos,
lógicamente promoviendo su plena
contribución al desarrollo potencia de
la empresa.

OBJETIVOS Y METAS
 “Si no buscamos, nada es lo que
alcanzaremos, una vida sin metas u
objetivos personales, familiares
y/o laborales no vale la pena
vivirla, pierde sentido”.
 El objetivo es la declaración de lo
que se espera conseguir o lo que se
quiere lograr.
 La meta son los pasos que se

deberán dar para alcanzar el
objetivo o el la cuantificación del
objetivos.
MEJORAMIENTO CONTINÚO.
Buscar continuamente la forma de

mejorar las operaciones.
 Incluye productos y procesos.
 Cualquier aspecto de una

operación puede mejorarse.
 Quienes están cerca de la

operación, están en mejor situación
para sugerir mejoras.

MEJORAMIENTO CONTINUO
No debe pasar un día sin que se haya hecho alguna clase de

mejoramiento en algún lugar de la empresa.
El mejoramiento continuo no es una carrera, pero como los

granos de arena de un reloj, sus resultados se verán con el
tiempo”
El mantenimiento implica todas aquellas actividades dirigidas

a conservar los actuales estándares tecnológicos,
administrativos y de operaciones.

En tanto que el mejoramiento implica las actividades

dirigidas a mejorar los estándares corrientes.
Mejorar los estándares significa establecer estándares

mas altos.
Mejoras pequeñas realizadas en el “status quo” como

resultado de los esfuerzos progresivos.
La innovación implica una mejora drástica en el “status

quo” como resultado de una inversión más grande en
nueva tecnología y/o equipo.
Las peores empresas son aquellas que solo

se limitan a las actividades de
mantenimiento.
El punto de partida para el mejoramiento

es reconocer la necesidad, si no se
reconoce ningún problema, tampoco se
reconoce la necesidad de mejoramiento.

MEJORA CONTINUA
EVALUACIÓN EXCELENCIA
OBJETIVOS
PROYECTOS
DE MEJORA
NIVEL DE
MADUREZ A P
V H
SISTEMAS
DE GESTIÓN
ISO 9001 / OTROS
INSTITUTO DE CAPACITACION CRECCER RESULTADOS

56
EXITOSOS
 Las acciones que se realizan para mejorar la calidad y
productividad, se realizan en diferentes dimensiones de la
empresa: Estructura, Procesos y Tecnología.
Acciones de
Innovación
Acciones de Mejoramiento
Acciones
Acciones para
para elel Continuo
Mejoramiento Mejoramiento
Mejoramiento de de lala
Calidad
Calidad yy
Productividad
Productividad
Acciones de
Mantenimiento
LA CERTIFICACIÓN.

MODULO II
La Norma ISO 9001:2015.
 4. Contexto de la Organización.
 5.Liderazgo.
 6.Planificación.
 7.Apoyo.
 8.Operación.
 9. Evaluación del desempeño.
 10 Mejora

Estructura de Alto Nivel / Anexo SL.

ESTRUCTURA DE ALTO
NIVEL

Comparación contenidos ISO versión 2008 – 2015.
62

 4. Contexto de la Organización
Como punto de partida y referencia del sistema

de gestión, la cláusula 4 determina por qué la
organización está donde está. Como parte de la
respuesta a esta pregunta, la organización debe
identificar las cuestiones internas y externas
que podrían afectar a su capacidad para lograr
los resultados previstos, así como a todas las
partes interesadas y sus necesidades.
También indica debe documentar su alcance y
establecer los límites del sistema de gestión.

5. Liderazgo
La alta dirección tiene ahora una mayor implicación en el SGC
y debe asegurar que:
1.La Política y los Objetivos sean compatibles con la
Dirección Estratégica.
1.Asegurar que el SGC logra los resultados previstos.
2.Rendir cuenta de la eficacia del SGC.

En el mismo contexto, la Alta Dirección deberá comprender
las fortalezas y debilidades de la organización y cómo éstas
podrían tener un impacto en la capacidad de ofrecer sus
productos o servicios. Lo anterior, con el propósito de asignar
responsabilidades específicas para los procesos, y demostrar
la comprensión de los principales riesgos asociados a cada
proceso.
6. Planificación
Esta cláusula trata directamente el “Riesgo”. Una vez
que la organización ha definido los riesgos y
oportunidades (cláusula 4), tiene que establecer cómo
van a ser tratados a través de la planificación. Este
enfoque proactivo sustituye a la acción preventiva y
reduce la necesidad de acciones correctivas
posteriormente.
Se pone especial atención también en los objetivos
del SGC, los cuales deben ser medibles, ser objeto de
seguimiento, comunicados, coherentes con la Política
del SGC y actualizados cuando sea necesario.

7. Apoyo
 Después de abordar el contexto, el compromiso y

la planificación, las organizaciones tendrán que
analizar el soporte necesario para cumplir con
sus metas y objetivos. Esto incluye los recursos,
comunicaciones internas y externas, así como la
información documentada que reemplaza los
términos utilizados anteriormente como
documentos, documentación y registros.

8. Operación
La mayor parte de los requisitos del SGC se
encuentran dentro de esta cláusula. La
cláusula 8 aborda tanto los procesos internos
como los contratados externamente, desde
la Planificación de los productos y servicios
hasta la entrega al Cliente, incluyendo
requerimientos para el control de los
procesos así como formas de gestionar el
cambio planificado y el no previsto.

9. Evaluación de
Desempeño
Este requisito exige casi la totalidad de los
requisitos del Punto 8 de la Norma ISO 9001:2008.
En este punto se tratan los métodos de seguimiento
y medición, como:
La Satisfacción al Cliente.
Auditorías Internas.
Revisiones por la Dirección

10. Mejora
En un mundo empresarial en constante
cambio, no todo siempre se lleva a cabo
según lo planificado. La cláusula 10 analiza
las formas de hacer frente a las no
conformidades y acciones correctivas, así
como las estrategias de mejora continua.
Para lo anterior, establece las siguientes
clausulas:
.- 10.2 No conformidad y acción correctiva.
.-10.3 Mejora continua

Introducción del término servicio.
“Productos y Servicios “ y no sólo
“Productos”
La Norma ISO 9001:2015, hace su énfasis en los
productos y servicios que la empresa proporciona
a sus clientes.
La nueva ISO 9001:2015 quiere enfatizar los
servicios y dejar claro que la norma se aplica en
su totalidad al sector de servicios, que se están
siendo cada vez más importantes.

Gestión de Riesgos.
La nueva versión la Norma ISO 9001 requiere
una evaluación y gestión de sus riesgos
asociados a la organización. Por lo anterior,
estas deberán analizar los riesgos en base al
contexto donde se desempeñan y definir las
acciones a seguir para que estos no interfieran
en los procesos para generar los Productos y
servicios.

Gestión de Riesgos.
Para lo anterior, nos podremos orientar o ayudar a través de
normas cómo la ISO 31000, especifica para gestión de riesgos,
donde establece las directrices para la identificación, la
evaluación y las acciones a seguir para minimizar las
consecuencias o erradicar las causas generadoras.

Proceso de la Gestión de Riesgos.

Matriz de Evaluación de Riesgos.

Priorización a los Procesos
Críticos.
Se entiende que algunos procesos tienen un
mayor impacto en los productos y servicios
que otros procesos. En este caso, se orienta a
las organizaciones a priorizar y, al mismo
tiempo, mantener su enfoque en la gestión de
procesos.
Por otra parte, se deberá considerar en esta
selección de procesos aquellos que presenten
mayor riesgo

Procesos de Compras.
El concepto “Compras” (7.4 – Versión 2008) se ha
sustituido por
“Servicios suministrados Externamente” (8.4 –
Versión 2015) de tal manera que ya se incluyen
claramente los procesos externalizados.
Se presta más atención al tipo y alcance de los
controles adecuados a cada proveedor externo y
todo suministro externo de productos y servicios.

Información documentada.
Los términos "documento" y "registro" se han
sustituido ambos, por "información
documentada".
De hecho, al contener la norma requisitos
específicos menos explícitos a nivel
documental, deja en el aire la confección de
Manual de Calidad y Procedimientos escritos,
aunque a nivel de sistema organizativo, se
recomienda.

Donde la Norma ISO 9001:2008 utilizaba una
terminología específica como “documento” o
“procedimientos documentados”, “manual de la
calidad” o “plan de la calidad”, la presente edición de
esta Norma Internacional define requisitos para
“mantener la información documentada”.

Donde la Norma ISO 9001:2008 utilizaba el término
“registros” para denotar los documentos necesarios
para proporcionar evidencia de la conformidad con los
requisitos, esto ahora se expresa como un requisito
para “conservar la información documentada”. La
organización es responsable de determinar qué
información documentada se necesita conservar, el
periodo de tiempo por el que se va a conservar y qué
medios se van a utilizar para su conservación.

Representante de la
Dirección.
La nueva versión de la norma ya no requiere un
Representante de la Dirección (5.5.2 versión
2008), ahora deja claro que tiene que haber
alguien responsable del Sistema de Gestión de la
Calidad pero deja abierto a cómo denominarlo
(5.3 versión 2015)
De igual modo, se incrementa de manera notable
el nivel de exigencia y compromiso de la alta
dirección en el Sistema de Calidad, lo que significa
que la responsabilidad no recaerá solo en una
persona.

Enfoque de Procesos.
El enfoque a procesos es total en esta nueva
versión, obligando a determinar los procesos
y sus resultados, la secuencia de interacción
de procesos, los riesgos, indicadores,
recursos, responsabilidades, autoridades,
acciones para la consecución de los
resultados, etc…

Desaparece el término Acción
Preventiva.
La nueva estructura de la ISO 9001:2015 no
habla de Acciones Preventivas ya que
entiende cualquier Sistema de Gestión como
una herramienta de prevención.
Para esta norma, la verdadera prevención se
encuentra identificada en la Gestión de
Riesgos vista anteriormente.

Del Cliente a las Partes
Interesadas .
Las Partes Interesadas pertinentes son aquellas
que participan o se ven afectadas directa o
indirectamente con el desarrollo del negocio de
la organización.
Debido a estas pueden generan algún riesgo
significativo para la sostenibilidad de la
organización si “sus necesidades y expectativas
no se cumplen” se deben analizar y gestionar.
(4.2 versión 2015)

MODULO III
AUDITORIAS PARA LA
CALIDAD
Definición de Auditorías.
Documentación de la Auditoría.
Metodologías para las Auditorías.
La Comunicación Durante la Auditoría.
Listas de Verificación para Obras Civiles y

Viales.
No Conformidades y Opciones de Mejoras.
El Rol del Auditor Interno y Externo.

DEFINICIÓN DE
AUDITORIAS
 Examen sistemático, metódico,

documentado e independiente que se
realiza para determinar si las
actividades y los resultados relativos
a la calidad satisfacen las
disposiciones previamente
establecidas y para comprobar que
estas disposiciones se llevan a cabo
eficazmente y que son adecuadas para
alcanzar los objetivos previstos.

DEFINICIÓN DE AUDITORÍAS
Las auditorías de la calidad de acuerdo a

su aplicación, pueden ser:
Auditorías del Sistema de la Calidad.

Auditorías de la Calidad del Proceso.
Auditorías de la Calidad del Producto.
Auditorías de la Calidad del Servicio.

Las auditorías de la calidad, teniendo en cuenta quien
audita, pueden ser:
Internas: Son las realizadas por iniciativa de una

organización en su propia organización, las pueden
realizar personal de la empresa o externo contratado.
Externas: Son las realizada a una organización

por otra externa a ella.

Las auditorías de la calidad pueden ser:
De Primera Parte: Son las que lleva a cabo la

propia empresa.
De Segunda Parte: Son las que hace un cliente a

sus proveedores.
De Tercera Parte : Son las que lleva a cabo un

organismo autorizado para conceder un
certificado.

Las auditorías de la calidad también

pueden ser:
Parciales
Globales
y/o
Programada
Extraordinaria
CARACTERISTICAS
 La auditorias se realizan por voluntad de la propia

empresa, ya que es la más interesada en mejorar y
tener más clientes satisfechos.
 La auditoria permite comprobar si estamos
haciendo lo que nosotros mismos nos
comprometimos a realizar.
 Las auditorias son oportunidades de mejoras.
 La auditoria son realizados hacia los proceso, no a
las personas.
DEFINICIÓN DE AUDITORÍAS CARACTERISTICAS
Las auditorias evalúan a un proveedor, bien como evaluación

inicial antes de establecer relaciones comerciales o como
evaluación continua en el transcurso de dichas relaciones.
Las auditorias verifican que el sistema de calidad auditado

cumple con los requisitos de aplicación en la Norma de la que se
quiere obtener la certificación correspondiente.
Las auditorías de proceso, de producto, o de servicio tienen

como finalidad verificar la adecuación de estos a los objetivos
establecidos a partir de los requisitos definidos.

OBJETIVOS DE LA AUDITORIA
Los objetivos de las auditorías de la calidad son:
 Evaluar la eficacia del sistema de gestión para alcanzar los

objetivos específicos.
 Evaluar el nivel de conformidad que tiene el sistema de gestión

del auditado respecto a los criterios de la auditoria.
 Evaluar la capacidad del sistema de gestión, para asegurar el

cumplimiento con las leyes, reglamentaciones y requisitos
contractuales relativos a calidad.
 Aportar información para la mejora continua del sistema de

gestión de la calidad.

DOCUMENTACIÓN DE LA
AUDITORÍA.
 Plan de Auditoria: Conjunto de una o mas auditorias

planificadas por un periodo especifico.
 Programa de Auditoria: Descripción de las actividades de

Auditoria in situ.
 Registro de Hallazgos de Auditoria: Registro donde se

anotan las No Conformidades, Opciones de Mejoras y
Observaciones de la Auditoria.
 Lista de Verificación: Es un secuencia de preguntas escritas

a verificar.

METODOLOGIA PARA LA
AUDITORÍA.
 Identifique el alcance y la frecuencia de la Auditoria.
 Requiera y analice en forma critica la documentación.
 Realice un plan de Auditoria.
 Prepare la documentación a utilizar en la Auditoria.
 Realice una Reunión Inicial.
 Ejecute la Auditoria
 Reunión de Cierre.
 Informe de la Auditoria

METODOLOGÍA PARA LA
AUDITORÍA.
Alcance de la auditoría
El cliente, con la colaboración del Auditor Líder, debe definir:
 Los elementos y actividades del sistema a auditar.

 Especificar las normas y documentos de referencia.
 Proporcionar los recursos necesarios.
 Presentar las evidencias objetivas necesarias.
 Proporcionar información de auditorias anteriores

AUDITORÍA.
Frecuencia de la auditoría.
Debe definirla el cliente en función de requisitos especificados,
requisitos reglamentarios y otros factores como cambios
importantes en la gestión, organización, políticas, etc.
Revisión de la documentación del sistema de gestión de la

calidad.
Si el auditor considera que el sistema no satisface los requisitos,
comunica al cliente la conveniencia de corregir esta situación antes
de continuar con la auditoría.

AUDITORÍA.
Plan de la auditoría
Debe de reflejar:
 Objetivos y alcance de la auditoría.

 Personas que tienen responsabilidades directas en las
actividades a auditar
 Documentos de referencia (norma, manual de calidad,
procedimientos..)
 Composición del equipo auditor.
 Idioma de la auditoría.
AUDITORÍA.
 Fecha y lugar en que ha de realizarse la auditoría.

 Departamentos a auditar.
 Fecha, hora y duración de la auditoria.
 Calendario de reuniones a celebrar con la dirección del auditado.
 Requisitos de confidencialidad.
 Lista de distribución del informe y su fecha de emisión.
El cliente debe de aprobar el plan de la auditoría

comunicarlo a los auditados.
AUDITORÍA.
El auditor líder debe distribuir las actividades a realizar entre los

miembro del equipo auditor.
Documentos a Utilizar en la Auditoria:
 Listas de verificación.
 Registro de Hallazgos de Auditoria.

AUDITORÍA.
Reunión inicial
 Presentaciones del equipo auditor y del personal de la

empresa.
 Recordar los objetivos y el alcance de la auditoría.
 Aclarar y acordar cualquier duda sobre la programación
de la auditoría.
 Establecer la forma de comunicación entre el equipo
auditor y el auditado.
 Procedimiento que se va a seguir en la auditoría.
 Medios materiales necesarios.
 Dudas y preguntas.
AUDITORÍA.
 Ejecución de la Auditoria:
 Las observaciones de la auditoría deben documentarse de

forma clara y precisa y soportadas en evidencias.
 Identificándose adecuadamente las No Conformidades,

Opciones de Mejoras y Observaciones.

AUDITORÍA.
 La auditoría se lleva a cabo siguiendo el programa

específico previamente aprobado, aunque no tiene por qué
limitarse a dichos puntos, si el equipo auditor, durante el
transcurso de la auditoría lo considera necesario.
 Se examinarán y evaluarán solamente evidencias basadas

en documentos, observaciones, medidas o ensayos que
puedan ser verificados, evitando el dar impresiones o
emitir conclusiones en base a informaciones no
contrastadas.

AUDITORÍA.
 Reunión de cierre
 Al finalizar la auditoría, y antes del informe, conviene que el equipo

auditor se reúna con la dirección del auditado y los responsables
de las áreas auditadas, a fin de presentar las observaciones
realizadas y asegurar que son entendidas por la empresa.
 A petición de la empresa, y con carácter voluntario los auditores

pueden hacer recomendaciones para la mejora del sistema de la
calidad.
 Corresponde al auditado indicar los caminos o los medios para

corregir no conformidades detectadas.
AUDITORÍA.
 El informe de la auditoría debe reflejar el resultado de la auditoría, e

ir firmado por el auditor líder.
 Recogerá los siguientes aspectos:
- Objetivo y alcance de la auditoría.

- Miembros del equipo auditor.
- Personas de contacto durante la auditoría.
- Documentación de referencia.
- No conformidades, Opciones de Mejoras y Observaciones
detectadas.
- Grado de conformidad del auditado con la norma de
aplicación
INSTITUTO yCRECCER
DE CAPACITACION la documentación relacionada. 104
AUDITORÍA.
 Conviene que el auditor jefe emita el informe de la auditoría lo

antes posible. A continuación se lo envía al cliente y a este
corresponde la decisión de entregarselo o no al auditado
 La distribución del informe y la conservación de los documentos

generados en el transcurso de la auditoría deben de acordarse
entre el cliente, el auditado y el equipo auditor.
 La auditoría se da por finalizada con la entrega del informe de

la auditoría al cliente.
COMUNICACIÓN DURANTE LA
AUDITORIA
 La responsabilidad del equipo auditor es identificar las No

Conformidades (NC), Opciones de Mejoras (OM) y Observaciones y
comunicárselo a los auditados.
 La responsabilidad de la organización auditada corresponde

tomar las acciones preventivas y correctivas necesarias para
prevenir, corregir o eliminar las causas de las no conformidades
detectadas en la auditoría y demostrar su acciones a los auditores
cuando lo requieran.
 El cliente y el auditado deben acordar un plazo para la

finalización de las acciones preventivas y correctivas y las
auditorías de seguimiento relacionadas, previa consulta con el
organismo auditor, quien, en el caso de acordarlo con el cliente, hará
también las actividades de seguimiento de estas acciones.
Listas de Verificación para
Obras Civiles y Viales.
 Son una ayuda de memoria.
 Aseguran que se cubran todos los temas y puntos de control

relevantes.
 Aseguran profundidad y continuidad en la auditoria.
 Ayudan a administrar el tiempo.
 Organizan el registro de informacion.
 Son parte del informe de auditoria.

Listas de Verificación para
Obras Civiles y Viales.

NO CONFORMIDADES Y
OPCIONES DE MEJORAS
 No Conformidad: Es el incumplimiento de algún requisito
especifico en el Sistema de Gestión de Calidad establecido por la
empresa.
 Ejemplos:
• No cumplir un requisito legal.

• No cumplir un requisito de un cliente.
• No cumplir un requisito normativo.
• Reclamo de un cliente o comunidad.

NO CONFORMIDADES Y OPCIONES
DE MEJORAS
 Se deben especificar los requisitos que al ser vulnerados
configuran una NC.
 La NC deben estar basados en evidencias objetivas.
 Se deben redactar en forma clara y precisa, evitando

expresiones como todos, algunos, varios, ninguno, etc.
 Se debe identificar el o los documentos, respecto al cual se

observa la NC.
 Se debe investigar el alcance de la NC.

 Se debe determinar si es una NC mayor o Menor.

NO CONFORMIDADES Y
OPCIONES DE MEJORAS
 Opción de Mejora: Son actividades que no son NC pero que

puede mejorarse.
 Ejemplos:
• Optimizar el control de registros.

• Reducir o eliminar registros innecesarios.

NO CONFORMIDADES Y
OPCIONES DE MEJORAS
 Acciones Preventivas: Acciones tomadas para prevenir
potenciales NC:
 La organización debe tomar acciones para eliminar las causas de

las NC potenciales con el objeto de prevenir su ocurrencia.
 Las acciones correctivas deben ser apropiadas a los efectos de

los problemas potenciales.
 Se debe establecerse un procedimiento documentado para

definir los requisitos para:
NO CONFORMIDADES Y
OPCIONES DE MEJORAS
 Determinar las NC potenciales y sus causas.
 Determinar e implementar las acciones necesarias.
 Registrar los resultados de las acciones tomadas.
 Revisar la eficiencia de las acciones tomadas.

ROL DEL AUDITOR INTERNO Y
EXTERNO
Cualidades Deseables:
 Saber escuchar y comunicarse.

 Capacidad de planificación, de dirigir y conducir.
 Capacidad de tomar decisiones.
 Capacidad de cooperación.
 Capacidad de trabajo independiente.
 Capacidad para adquirir y ampliar nuevos conocimientos.
 Capacidad para adaptarse a condiciones y trabajos nuevos.
 Predisposición a la consideración de ideas o puntos de vistas.
 Estable emocionalmente.
 Integro, honesto, imparcial, tenaz y persistente.
 Educado y buena apariencia.
 Puntual.
ROL DEL AUDITOR
INTERNO Y EXTERNO
El Mal Auditor:
 Crédulo
 Despreocupado.
 Cínico.
 Falto de visión.
 Indisciplinado.
 Complaciente.
 Influenciable.
 Confrontacional.

ROL DEL AUDITOR
INTERNO Y
EXTERNO
Formas de Preguntar del Auditor:
 Preguntas Cerradas : Tienen como respuestas un Si o un NO.
 Preguntas Alternativas: Proponen Soluciones.
 Preguntas Tipos: Aprovechan una palabra o aspecto importante.
 Reformulación: Volver a formular la pregunta al auditado a

través de una frase distinta.

MODULO IV
PLANIFICACION Y ESTRATEGIAS
DE IMPLEMENTACION DEL
SISTEMA DE CALIDAD
 Arquitectura de los documentos del Sistema Gestión de la

Calidad.
 Técnicas de Documentación para obras civiles.
 Plan de Calidad de las empresas Constructoras.
 Contenido de un Plan de Calidad.

ARQUITECTURA DE
LOS DOCUMENTOS
DEL SISTEMA DE
CALIDAD.

TÉCNICAS DE
DOCUMENTACIÓN PARA OBRAS
CIVILES.
OBJETIVOS
ALCANCE
RESPONSABILIDAD Y AUTORIDAD
PROCESO
CONTROL DE MODIFICACIONES
umero de Revisión - Fecha - Modificación con respecto a la Edición Anterior

PLAN DE CALIDAD DE LAS
EMPRESAS CONSTRUCTORAS.
 Un Plan de Aseguramiento de la Calidad es
definir y describir todos aquellos requisitos que la
empresa ha de cumplir, para desarrollar con
eficiencia y eficacia las tareas de asistencia
técnica en el control o ejecución de la obra objeto
de un determinado contrato.

CONTENIDO DE UN
PLAN DE CALIDAD.
a Información Documentada
1- Objeto
2- Fuentes Documentales
3- Descripción del Proyecto
4- Organización General de la Asistencia Técnica
5- Organización del Personal
6- Recursos Materiales
6.1. Oficina de obra
6.2. Material de topografía e informática
6.3. Calibración de los equipos de medida
6.4. Vehículos
7- Sistemas Documentales Propuestos
CONTENIDO DE UN
PLAN DE CALIDAD.
8-Archivo de documentos
9-Revisión interna de las actuaciones
10- Revisión interna de la documentación emitida
11- Auditorias
12- Descripción de procedimientos
12.1. introducción
12.2. definiciones
12.3. listado de impresos
b.- Documentos Específicos
- Procedimientos generales de interés
- Procedimientos técnicos
MODULO V
HERRAMIENTAS PARA EL
MEJORAMIENTO DE LA CALIDAD
 Diagramas de Pareto.
 Diagramas Causa – Efecto.
 Histogramas.
 Gráficos de Control

LA NECESIDAD DE MEDIR
 Es la importancia de tienen las mediciones como base de

un Sistema de Gestión de Calidad y elemento fundamental
para activar los procesos de Mejora Continua.
 Mide lo que sea medible y haz medible lo que no lo sea.

(Galileo Galilei).

LA NECESIDAD DE MEDIR
 Lo que no se puede medir no se puede controlar y si

no se puede controlar, no se puede manejar.
 Cada empresa de acuerdo a sus características

debe crear una metodología propia, operativa y fiable
para medir la eficiencia y la eficacia de sus procesos.

REQUISITOS ISO 9001:2015
•. Interpretación Requisitos Normativos ISO 9001:2015.
• “Contexto de la Organización”.
4.1.-Comprensión de la Organización y de su Contexto.

4.2.-Comprensión de las necesidades y expectativas de las Partes Interesadas.
4.3.-Determinación del Alcance del SGC.
4.4.-Sistema de Gestión de la Calidad y sus procesos.


REQUISITOS ISO 9001:2015
•4.1 Comprensión de la Organización y de su Contexto.
• “Contexto de la Organización”.
•La organización debe determinar las cuestiones externas e internas que son
pertinentes para su propósito y su dirección estratégica, y que afectan a su
capacidad para lograr los resultados previstos de su sistema de gestión de la
calidad.
•La organización debe realizar el seguimiento y la revisión de la información
sobre estas cuestiones externas e internas.
•Contexto Externo: Considerar cuestiones que surgen de los entornos legal,
tecnológico, competitivo, de mercado, cultural, social y económico, ya sea
internacional, nacional, regional o local.
•Contexto Interno: Considerar cuestiones relativas a los valores, la cultura, los
conocimientos y el desempeño de la organización.

¿Qué herramienta podemos utilizar
para el análisis del contexto?

4.2 Comprensión de las necesidades y
expectativas de las Partes Interesadas.

Debido a su efecto o efecto potencial en la capacidad de la
organización de proporcionar regularmente productos y
servicios que satisfagan los requisitos del cliente, legales y
reglamentarios aplicables, la organización debe determinar:
Las partes interesadas que son pertinentes al SG
los requisitos pertinentes de estas partes interesadas para el
SGC.
La organización debe realizar el seguimiento y la revisión de la
información sobre estas partes interesadas y sus requisitos
pertinentes.

4.3 Determinación del Alcance del SGC.
Cuando se
considerar:
determina este alcance, la debe
organización
Las cuestiones externas e internas indicadas en el apartado 4.1;

Los requisitos de las partes interesadas indicados en el apartado
4.2;
Los productos y servicios de la organización.
El alcance del SGC de la organización debe estar disponible y
mantenerse como información documentada.
El alcance debe establecer:
-Los tipos de productos y servicios cubiertos.
- Justificar cualquier requisito de esta Norma Internacional que la
organización determine que no es aplicable para el alcance de su
SGC.
4.4 Sistema de Gestión de la Calidad y sus
procesos.
4.4.1 La organización debe establecer, implementar,

mantener y mejorar continuamente su SGC, incluidos los
procesos necesarios y sus interacciones, de acuerdo con los
requisitos de esta Norma.
La organización debe determinar los procesos necesarios
para el SGC y su aplicación a través de la organización, y
debe:


4.4 Sistema de Gestión de la Calidad
y sus procesos.
Determinar las entradas requeridas y las salidas esperadas de estos procesos;
Determinar la secuencia e interacción de estos procesos;
Determinar y aplicar los criterios y los métodos necesarios para asegurarse de
la operación eficaz y el control de estos procesos (incluyendo el seguimiento,
las mediciones y los indicadores del desempeño relacionados);
Determinar los recursos necesarios para estos procesos y asegurarse de su
disponibilidad;
Asignar las responsabilidades y autoridades para estos procesos.
Abordar los riesgos y oportunidades determinados de acuerdo con los
requisitos del apartado 6.1;
Evaluar estos procesos e implementar cualquier cambio necesario para
asegurarse de que estos procesos logran los resultados previstos;
Mejorar los procesos y el SGC.


4.4 Sistema de Gestión de la Calidad y sus procesos.
4.4.2 En la medida en que sea necesario, la

organización debe:
Mantener información documentada para apoyar
la operación de sus procesos;
Conservar la información documentada para
tener la confianza de que los procesos se realizan
según lo planificado.

MAPA PROCESOS

“Liderazgo”.
5.1Liderazgo y Compromiso.
5.2Política.
5.3Roles, responsabilidades y autoridades
en la organización.

“Liderazgo”.
5.1Liderazgo y Compromiso.
5.1.1 Generalidades.
La alta dirección debe demostrar liderazgo y compromiso con respecto al SGC:
Asumiendo la responsabilidad y obligación de rendir cuentas con relación a la
eficacia del SGC.
Asegurándose de que se establezcan la Política de Calidad y los objetivos para
el SGC, y que estos sean compatibles con el contexto y la dirección estratégica
de la organización.
Asegurándose de la integración de los requisitos del SGC en los procesos de
negocio de la organización.
Promoviendo el uso del enfoque a procesos y el pensamiento basado en riesgos.

5.1 Liderazgo y Compromiso.
asegurándose de que los recursos necesarios para el SGC estén disponibles.
Comunicando la importancia de una gestión de la calidad eficaz y conforme
con los requisitos del SGC.
Asegurándose de que el SGC logre los resultados previstos.
Comprometiendo, dirigiendo y apoyando a las personas, para contribuir a la
eficacia del SGC.
Promoviendo la mejora.
Apoyando otros roles pertinentes de la dirección, para demostrar
su liderazgo en la forma en la que aplique a sus áreas de responsabilidad.

5.1.2 Enfoque al Cliente.
La alta dirección debe demostrar liderazgo y
compromiso con respecto al enfoque al Cliente
asegurándose de que:
Se determinan, se comprenden y se cumplen
regularmente los requisitos del Cliente, legales y
reglamentarios aplicables.
Se determinan y se consideran los riesgos y
oportunidades que pueden afectar a la conformidad
de los productos y servicios y a la capacidad de
aumentar la Satisfacción del Cliente.
Se mantiene el enfoque en el aumento de la
Satisfacción del Cliente.

5.2 Política.
5.2.1 Establecimiento de la Política de la Calidad
La alta dirección debe establecer, implementar y mantener una
política de la calidad que:
sea apropiada al propósito y contexto de la organización y apoye
su dirección estratégica.
proporcione un marco de referencia para el establecimiento de
los objetivos de la calidad.
incluya un compromiso de cumplir los requisitos aplicables.
incluya un compromiso de mejora continua del SGC.


5.2 Política.
5.2.2 Comunicación de la Política de la Calidad.

a.-Estar disponible y mantenerse como información
documentada.

b.-Comunicarse, entenderse y aplicarse dentro de la
organización.

c.-Estar disponible para las partes interesadas, según
corresponda

5.3 Roles, responsabilidades y autoridades en la
organización.
La alta dirección debe asegurarse de que las responsabilidades y
autoridades para los roles pertinentes se asignen, se comuniquen y se
entiendan en toda la organización. La alta dirección debe asignar la
responsabilidad y autoridad para:
Asegurarse de que el SGC es conforme con los requisitos de esta Norma.
Asegurarse de que los procesos están generando y proporcionando las
salidas previstas.
Informar, en particular, a la alta dirección sobre el desempeño del SGC y
sobre las oportunidades de mejora (véase 10.1).
Asegurarse de que se promueve el enfoque al Cliente en toda la
Organización.
asegurarse de que la integridad del SGC se mantiene cuando se planifican e
implementan cambios en el SGC.

5.3 Roles, responsabilidades y
autoridades en la organización.
Se ha eliminado de la norma la referencia o requisito de la

designación de una persona como Representante de la Dirección
para la Calidad.
Es responsabilidad de la alta dirección asegurarse que se hayan
asignado los roles y responsabilidades para informar de manera
correcta el desempeño del SGC.
Para algunas organizaciones puede ser conveniente mantener su
estructura actual, con una persona como Representante de la
Dirección, otras organizaciones pueden aprovechar la mayor
flexibilidad de la norma, para considerar otras estructuras, según
su contexto organizacional.

N°6“Planificación”.
6.1Acciones para abordar Riesgos y Oportunidades.

6.2Objetivos de la Calidad y Planificación para
lograrlos.

6.3Planificación de los cambios .

6.1 Acciones para abordar Riesgos y
Oportunidades.
6.1.1 Al planificar el SGC, la organización debe considerar

las cuestiones referidas en el apartado 4.1 y 4.2 y determinar
los riesgos y oportunidades que es necesario abordar con el
fin de:
Asegurar que el SGC pueda lograr sus resultados previstos.
Aumentar los efectos deseables.
Prevenir o reducir efectos no deseados.
Lograr la mejora.

6.1 Acciones para abordar Riesgos
y Oportunidades.
6.1.2 La organización debe planificar:

a)Las acciones para abordar estos riesgos y oportunidades.

a)La manera de:
1) integrar e implementar las acciones en sus procesos del SGC
(véase 4.4.).
2)evaluar la eficacia de estas acciones.

Proceso de la Gestión de Riesgos.

6.2 Objetivos de la Calidad y
Planificación para lograrlos.
6.2.1 La organización debe establecer objetivos de la calidad para

las funciones y niveles pertinentes y los procesos necesarios para el
SGC. Los objetivos deben:
Ser coherentes con la Política de la calidad.
Ser medibles.
Tener en cuenta los requisitos aplicables.
Ser pertinentes para la conformidad de los productos y servicios y
para el aumento de la Satisfacción del Cliente.
Ser objeto de seguimiento.
Comunicarse.
Actualizarse, según corresponda.

La organización debe
mantener información
documentada sobre los
objetivos de la calidad.

6.2.2 Al planificar como lograr sus objetivos de la

calidad, la organización debe determinar:
Que se va a hacer:
a)Que recursos se requerirán.
b)Quien será responsable.
c)Cuando se finalizara.
d)Como se evaluarán los resultado
INSTITUTO DE CAPACITACION CRECCER SpA 149

Matriz de Planificación de Objetivos.
DECLARACION FECHA DE
OBJETIVOS META KPI RESPONSABLE PROGRMAS RECURSOS SEGUIMIENTO
POLITICA CUMPLIMIENTO


6.3 Planificación de los cambios .
Cuando la organización determine la necesidad de cambios en el SGC,
estos cambios se deben llevar a cabo de manera planificada (véase
4.4).
La organización debe considerar:

a)El propósito de los cambios y sus consecuencias potenciales;
b) La integridad del SGC.
c) La disponibilidad de recursos;
d) La asignación o reasignación de responsabilidades y autoridades.

“Apoyo”.

7.1 Recursos.
La organización debe determinar y proporcionar los
recursos necesarios para el establecimiento,
implementación, mantenimiento y mejora continua del
SGC. La organización debe considerar:
Las capacidades y limitaciones de los recursos internos
existentes;
Que se necesita obtener de los proveedores externos.

7.1 Recursos.
7.1.3 Infraestructura.
La organización debe determinar,
proporcionar y mantener la infraestructura
necesaria para la operación de sus procesos y
lograr la conformidad de los productos y
servicios.


7.1.3 Infraestructura.
La infraestructura puede incluir:

.-Edificios y servicios asociados;
.-Equipos, incluyendo hardware y software;
.-Recursos de transporte;
.-Tecnologías de la información y la comunicación.

7.1.4 Ambiente para la operación de
los procesos.
La organización debe determinar, proporcionar y mantener el
ambiente necesario para la operación de sus procesos y para lograr
la conformidad de los productos y servicios.
Un ambiente adecuado puede ser una combinación de factores
humanos y físicos, tales como:
.-Sociales. Ej. No discriminatorio, ambiente tranquilo, libre de
conflictos.
.-Psicológicos. Ej. Reducción del estrés, prevención del síndrome
de agotamiento, cuidado de las emociones.
.-Físicos. Ej. Temperatura, calor, humedad, iluminación,
circulación del aire, higiene, ruido.

7.1.5 Recursos de Seguimiento
y Medición.
7.1.5.1 Generalidades.

La organización debe determinar y
proporcionar los recursos necesarios para
asegurarse de la validez y fiabilidad de los
resultados cuando se realice el seguimiento
o la medición para verificar la conformidad
de los productos y servicios con los requisitos.

7.1.5 Recursos de Seguimiento y
Medición.
7.1.5.1 Generalidades.
La organización debe asegurarse de que los recursos
proporcionados:
son apropiados para el tipo especifico de actividades de
seguimiento y medición realizadas.
se mantienen para asegurarse de la idoneidad continua para
su propósito.
La organización debe conservar la información
documentada apropiada
como evidencia de que los recursos de seguimiento y
medición son idóneos para su propósito.

7.1.5 Recursos de Seguimiento
y Medición.
7.1.5.2 Trazabilidad de las mediciones.

Cuando trazabilidad de las mediciones es un
requisito para proporcionar confianza en la validez
de los resultados de la medición, el Equipo de
medición debe:

7.1.5 Recursos de Seguimiento y
Medición.
1 .-Calibrarse o verificarse , o ambas, a

intervalos especificados, o antes de su utilización,
contra patrones de medición trazables, cuando no
existan tales patrones, debe conservarse como
información documentada la base utilizada para
la calibración o la verificación.
2.-Identificarse para determinar su estado.
3.-Protegerse contra ajustes, daño o deterioro
que pudieran invalidar el estado de calibración y
los posteriores resultados de la medición.

7.1.6 Conocimientos de
la Organización.
La organización debe determinar los
conocimientos necesarios para la operación
de sus procesos y para lograr la conformidad
de los productos y servicios.

Los conocimientos de la organización son
conocimientos específicos que la
organización adquiere generalmente con
la experiencia.

7.1.6 Conocimientos de la Organización.
Los conocimientos de la organización pueden

basarse en:
a) fuentes internas. Ej. Propiedad intelectual,
conocimientos adquiridos con la experiencia,
lecciones aprendidas de los fracasos y de
proyectos de éxito, etc.
b) fuentes externas. Ej. Normas, conferencias,
recopilación de conocimientos provenientes de
clientes o proveedores externos.

7.2 Competencia.
La organización debe:
a.-Determinar la competencia necesaria de las personas que
realizan, bajo su control, un trabajo que afecta al
desempeño y eficacia del SGC.
b.-Asegurarse de que estas personas sean competentes,
basándose en la educación, formación o experiencia
apropiadas.
c.-Cuando sea aplicable, tomar acciones para adquirir la
competencia necesaria y evaluar la eficacia de las
acciones tomadas.
d.-Conservar la información documentada apropiada como
evidencia de la competencia.
7.2 Competencia .
Las acciones aplicables pueden incluir,
por ejemplo, la formación, la tutoría o la
reasignación de las personas empleadas
actualmente; o la contratación o
subcontratación de personas
competentes.

7.3 Toma de Conciencia.
La organización debe asegurarse de que las personas que
realizan el
trabajo bajo el control de la organización tomen
conciencia de:
a.-La Política de Calidad.
b.-Los objetivos de Calidad pertinentes.
c.-Su contribución a la eficacia del SGC, incluidos los
beneficios de una mejora del desempeño.
d.-Las implicaciones del incumplimiento de los requisitos
del SGC.
7.4 Comunicación.
La organización debe determinar las

comunicaciones internas y externas
pertinentes al SGC, que incluyan:
a.-Que comunicar.
b.-Cuando comunicar.
c.-A quien comunicar.
d.-Como comunicar.
e.-Quien comunica.
7.5 Información Documentada.
El SGC de la organización debe incluir:
a.-La información documentada requerida por
esta Norma Internacional.
b.-La información documentada que la
organización determina como necesaria para
la eficacia del SGC.

7.5.2 Creación y actualización.

Al crear y actualizar la información documentada, la
organización debe asegurarse de que lo siguiente sea
apropiado:
a.-La identificación y descripción. Ej. Titulo, fecha,
autor o N° de referencia.
b.-El formato y los medios de soporte . Ej. Idioma,
estructura, papel, etc.
c.-La revisión y aprobación con respecto a la
conveniencia y adecuación.

7.5.3.2 Para el control de la información documentada,

la organización debe abordar las siguientes actividades,
según corresponda:
a) Distribución, acceso, recuperación y uso.
b) Almacenamiento y preservación, incluida la
legibilidad. c) Control de cambios. Ej. control de versión.
d) Conservación y disposición.

Lo anterior, también a la información

documentada de Origen Externo, que la
organización determina como necesaria para la
planificación y operación del SGC.
La información documentada conservada como
evidencia de la conformidad debe protegerse
contra modificaciones no intencionadas.

N°8 Operación.

Requisito N°8 “Operación”.
8.1 Planificación y Control Operacional

8.2 Requisitos para los productos y servicios.
8.2.1Comunicación con el cliente.

8.2.2Determinación de los requisitos para los
productos y servicios.
8.2.3Revisión de los requisitos para los productos y
servicios.
8.2.4Cambios en los requisitos para los productos y
servicios.
8.3 Diseño y desarrollo de los
8.3.2 Planificación del diseño y desarrollo.
8.3.3 Entradas para el diseño y desarrollo.
8.3.4 Controles del diseño y desarrollo.
8.3.5 Salidas del diseño y desarrollo.
8.3.6 Cambios del diseño y desarrollo.

8.4 Control de los procesos,
productos y servicios
suministrados externamente
8.4.1 Generalidades
8.4.2 Tipo y alcance del control
8.4.3 Información para los proveedores
externos.

8.5 Producción y provisión del servicio
8.5.1 Control de la producción y de la

provisión del servicio
8.5.2 Identificación y trazabilidad
8.5.3 Propiedad perteneciente a los
clientes o proveedores externos
8.5.4 Preservación
8.5.5 Actividades posteriores a la
entrega
8.5.5 Control de los cambios
8.5 Producción y provisión
del servicio
8.6 Liberación de los Productos y Servicios.

8.7 Control de las salidas No Conformes.

8.1 Planificación y Control
Operacional.
La organización debe planificar, implementar y

controlar los procesos, mediante:
a.- La determinación de los requisitos para los
productos y servicios;
b.- El establecimiento de criterios para:
Los procesos;
La aceptación de los productos y servicios;

Operacional.
a.-La determinación de los recursos para lograr la

conformidad de los productos y servicios.
b.-La implementación del control de los procesos de
acuerdo con los criterios.
c.-La determinación, mantenimiento y conservación
de la información documentada necesaria para:
- Tener confianza en que los procesos se han
llevado a cabo según lo planificado; - Demostrar la
conformidad de los productos y servicios con sus
requisitos.

Operacional.
La organización debe controlar los cambios planificados

y revisar las consecuencias de los cambios no
previstos, tomando acciones para mitigar cualquier
efecto adverso.
La organización debe asegurarse de que los procesos
contratados externamente estén controlados.

8.2 Requisitos para los Productos
y servicios.
8.2.1 Comunicación con el Cliente.
La comunicación con los clientes debe incluir:
a.-Proporcionar la información relativa a los productos y
servicios.
b.-Tratar las consultas, los contratos o los pedidos, incluyendo los
cambios.
c.-Obtener la retroalimentación de los clientes relativa a los
productos y servicios, incluyendo las quejas de los clientes.
d.-Manipular o controlar la propiedad del cliente.
e.-Establecer los requisitos específicos para las acciones de
contingencia.

y servicios.
8.2.2 Determinación de los Requisitos para los
Productos y Servicios.
La organización debe asegurarse de que:
a.-Los requisitos para los productos y servicios se definen,
incluyendo:
Cualquier requisito legal y reglamentario aplicable.
Aquellos considerados necesarios por la
organización.
b.-La organización puede cumplir con las declaraciones
acerca de los productos y servicios que ofrece.
y servicios.
8.2.3 Revisión de los requisitos para los Productos y
Servicios
8.2.3.1 La organización debe asegurarse de que tiene la

capacidad de cumplir los requisitos para los productos
y servicios que se van a ofrecer a los clientes. La
organización debe llevar a cabo una revisión antes de
comprometerse a suministrar productos y servicios a un
cliente, para incluir:

y servicios.
a.-Los requisitos especificados por el cliente, incluyendo
los requisitos para las actividades de entrega y las
posteriores a la misma
b.-Los requisitos no establecidos por el cliente, pero
necesarios para el uso especificado o previsto, cuando
sea conocido.
c.-Los requisitos especificados por la organización.

y servicios.
8.2.3 Revisión de los requisitos para los Productos y
Servicios.

8.2.3.2 La organización debe conservar la información
documentada, cuando sea aplicable:
a.-Sobre los resultados de la revisión.
b.-Sobre cualquier requisito nuevo para los productos y
servicios.


y servicios.

8.2.4 Cambios en los requisitos para los Productos y
Servicios.
La organización debe asegurarse de que, cuando se
cambien los requisitos para los productos y servicios, la
información documentada pertinente sea modificada, y de
que las personas pertinentes sean conscientes de los
requisitos modificados.

8.3 Diseño y desarrollo de los Productos y
Servicios.
8.3.2 Planificación del diseño y desarrollo.
8.3.3 Entradas para el diseño y desarrollo.
8.3.4 Controles del diseño y desarrollo.
8.3.5 Salidas del diseño y desarrollo.
8.3.6 Cambios del diseño y desarrollo.

8.4 Control de los procesos, Productos y
Servicios Suministrados Externamente.
8.4.1 Generalidades
La organización debe asegurarse de que los
procesos, productos y servicios suministrados
externamente son conformes a los requisitos.
Deberá determinar los controles a aplicar
cuando:

a.-Los productos y servicios de proveedores externos están

destinados a incorporarse dentro de los propios productos
y servicios de la organización.
b.- Los productos y servicios son proporcionados
directamente a los clientes por proveedores externos en
nombre de la organización.
c.-Un proceso, o una parte de un proceso, es
proporcionado por un proveedor externo como resultado
de una decisión de la organización.

La organización debe determinar y aplicar criterios para

la Evaluación, la Selección, el Seguimiento del
desempeño y la Reevaluación de los proveedores
externos.
documentada de estas actividades y de cualquier acción
necesaria que surja de las evaluaciones.

8.4.2 Tipo y alcance del control.

La organización debe asegurarse de que los procesos,
productos y servicios suministrados externamente no
afectan de manera adversa a la capacidad de la
organización de entregar productos y servicios. La
organización debe:

a.-Asegurarse que los procesos externos se controlan por el

SGC.
b.-Definir los controles que pretende aplicar.
c.-Tener en consideración el impacto de estos en la
capacidad de la organización de cumplir los requisitos del
Cliente , legales y reglamentarios aplicables y la eficacia de
los controles.
d.-determinar la verificación, u otra actividad para
asegurarse que los procesos, productos y servicios
suministrados externamente cumplen los requisitos.

8.4.3 Información para los proveedores externos
La organización debe asegurarse de la adecuación de los requisitos antes de
su comunicación al proveedor externo. Deberá comunicar sus requisitos para:
a.-Los procesos, productos y servicios a proporcionar.
b.-La aprobación.
c.-La competencia, incluyendo cualquier calificación requerida de las
personas.
d.-Las interacciones del proveedor externo con la organización.
e.-El control y el seguimiento del desempeño que se le aplicará.
f.-Las actividades de verificación que se pueden realizar en sus instalaciones.

8.5 Producción y Provisión del
Servicio.
8.5.1 Control de la producción y de la provisión del

servicio.
La organización debe realizar sus procesos bajo condiciones
controladas. Debe incluir:
a.-La disponibilidad de información documentada que defina
las características de los productos o servicios y los
resultados a alcanzar.
b.-La disponibilidad y el uso de los recursos de seguimiento y
medición adecuados;
c.-La implementación de actividades de seguimiento y
medición.
Servicio.
d.-El uso de la infraestructura y el entorno adecuados para la
operación de los procesos.
e.-La designación de personas competentes.
f.-La validación y revalidación periódica de la capacidad para
alcanzar los resultados planificados de los procesos, cuando
las salidas resultantes no puedan verificarse mediante
actividades de seguimiento o medición posteriores.
g.-La implementación de acciones para prevenir los errores
humanos;
h.-La implementación de actividades de liberación, entrega y
posteriores a la entrega.

Servicio.
8.5.2 Identificación y trazabilidad.

La organización debe utilizar los medios apropiados para
identificar las salidas, cuando sea necesario, para asegurar la
conformidad de los productos y servicios.
La organización debe controlar la identificación única de las
salidas cuando la trazabilidad sea
un requisito, y debe conservar la información
documentada necesaria.

Servicio.
8.5.3 Propiedad perteneciente a los Clientes o

Proveedores Externos
La organización debe cuidar la propiedad perteneciente a los
clientes o a proveedores externos mientras este bajo su
control o este siendo utilizado por esta.
La organización debe identificar, verificar, proteger y
salvaguardar la propiedad de los clientes o de los
proveedores externos suministrada para su utilización o
incorporación dentro de los productos y servicios.

Servicio.
8.5.4 Preservación.
La organización debe preservar las salidas durante la
producción y prestación del servicio, en la medida necesaria
para asegurarse de la conformidad con los requisitos.
La preservación puede incluir la identificación, la
manipulación, el control de la contaminación, el embalaje,
el almacenamiento, la transmisión de la información o el
transporte, y la protección.


Servicio.
8.5.5 Actividad Posterior a la entrega.

La organización debe cumplir los requisitos para las
actividades posteriores a la entrega. La organización debe
considerar:
a.-los requisitos legales y reglamentarios.
b.-las consecuencias potenciales no deseadas asociadas.
c.-la naturaleza, el uso y la vida útil prevista de sus
d.-los requisitos del cliente;
e.-la retroalimentación del cliente.

Servicio.
Las actividades posteriores a la entrega pueden

incluir acciones como garantía, servicios de
mantenimiento, servicios suplementarios como el
reciclaje o la disposición final.

Servicio.
8.5.6 Control de los cambios.

La organización debe revisar y controlar los
cambios para la producción o la prestación del
servicio, en la extensión necesaria para
asegurarse de la continuidad en la conformidad
con los requisitos.

Servicio.
La organización debe conservar

información documentada que describa
los resultados de la revisión de los
cambios, las personas que autorizan el
cambio y de cualquier acción necesaria
que surja de la revisión.

8.6 Liberación de los Productos y
servicios.

documentada sobre la
liberación de los productos y servicios. La
información documentada debe incluir:
Evidencia de la conformidad con los criterios de
aceptación.
Trazabilidad a las personas que autorizan la
liberación.

8.7 Control Salidas No conformes.
8.7.1 La organización debe asegurarse de que las SNC se

identifican y se controlan para prevenir su uso o entrega no
intencionada.
La organización debe tratar las salidas no conformes de una o
mas de las siguientes maneras:
a.-Corrección.
b.-Separación, contención, devolución o suspensión de
provisión de los productos o servicios.
c.-Informar al Cliente.
d.-Obtención de autorización para su aceptación bajo
concesión.
8.7 Control Salidas No conformes.
8.7.2 La organización debe conservar la información

documentada que:
a.-describa la no conformidad.
b.-describa las acciones tomadas.
c.-describa todas las concesiones obtenidas.
d.-Identifique la autoridad que decide la acción con respecto
a la no conformidad.

N°9 Evaluación del Desempeño

9.1Seguimiento, medición, análisis y
evaluación
9.1.1 Generalidades
9.1.2 Satisfacción del cliente
9.1.3 Análisis y evaluación

evaluación
9.1.1 Generalidades
La organización debe determinar:
a.-Que necesita seguimiento y medición;
b.-Los métodos de seguimiento, medición, análisis y
evaluación.
c.-Cuando se deben llevar a cabo el seguimiento y la
medición.
d.-Cuando se deben analizar y evaluar los resultados del
seguimiento y la medición.

evaluación

documentada apropiada como evidencia de los resultados.

evaluación
9.1.2 Satisfacción del Cliente.

La organización debe realizar el seguimiento de las
percepciones de los clientes del grado en que se cumplen sus
necesidades y expectativas. Se debe determinar los métodos
para obtener, realizar el seguimiento y revisar esta
información.

evaluación
9.1.3 Análisis y Evaluación.
La organización debe analizar y evaluar los datos y la
información apropiados que surgen por el seguimiento y la
medición. Esta información se utiliza para evaluar:
a.-La conformidad de los productos y servicios.
b.-El grado de satisfacción del cliente.
c.-El desempeño y la eficacia del SGC.
d.-Si lo planificado se ha implementado de forma eficaz.
e.-La eficacia de las acciones tomadas para abordar los riesgos
y oportunidades.
f.-El desempeño de los proveedores externos.
g.-La necesidad de mejoras en el SGC.
9.2 Auditorías internas.
9.2.1 La organización debe llevar a cabo auditorias

internas a intervalos planificados para proporcionar
información acerca de si el SGC:
a.-Es conforme con los requisitos propios de la
organización y los requisitos de esta Norma
Internacional.
b.-Se implementa y mantiene eficazmente.


9.2 Auditorías Internas.

9.2.2 La organización debe:

a.-Planificar, establecer, implementar y mantener
programas de auditoria que incluyan la frecuencia, los
métodos, etc. y que deben considerar la importancia de
los procesos, cambios organizacionales y los resultados
de las auditorias previas.
b.-Definir los criterios de la auditoria y el alcance para cada
auditoria.
c.-Seleccionar los auditores y llevar a cabo auditorias para
asegurarse de la objetividad y la imparcialidad del proceso
de auditoria;
9.2 Auditorías internas.
9.2.2 La organización debe:

d.-asegurarse de que los resultados de las
auditorias se informen a la dirección
pertinente.
e.-realizar las correcciones y tomar las
acciones correctivas adecuadas sin demora
injustificada.
f.-conservar información documentada
como evidencia de la implementación del
programa de auditoria y de los resultados
de las auditorias.
9.3 Revisión por la Dirección.
9.3.1Generalidades
La alta dirección debe revisar el SGC a
intervalos planificados, para asegurarse
de su conveniencia, adecuación, eficacia
y alineación continuas con la dirección
estratégica de la organización. .

9.3.2 Entradas de la
Revisión por la Dirección.
Información a considerar:
a.-El estado de las acciones de las
revisiones por la dirección previas.
b.-Los cambios en las cuestiones externas
e internas que sean pertinentes al SGC.
c.-La información sobre el desempeño y la
eficacia del SGC, incluidas las tendencias
relativas a:

9.3.2 Entradas de la
Revisión por la Dirección.
1.-Satisfacción del Cliente y la

retroalimentación de las partes
interesadas.
2.-el grado en que se han logrado los
objetivos de la calidad.
3.-el desempeño de los procesos y
conformidad de los productos y servicios;

9.3.2 Entradas de la Revisión por la

Dirección.
4.-las no conformidades y acciones
correctiva
5.-los resultados de seguimiento y
medición.
6.-los resultados de las auditorias.
7.-el desempeño de los proveedores
externos.

d.-La adecuación de los recursos.

e.-La eficacia de las acciones tomadas
para abordar los riesgos y las
oportunidades.
f.-Las oportunidades de mejora.


9.3.3 Salidas de la Revisión por la
Dirección.
a.-Las salidas de la Revisión debe incluir las

decisiones y acciones relacionadas con:
b.-las oportunidades de mejora.
cualquier necesidad de cambio en el SGC.
c.-las necesidades de recursos.

Se debe conservar información
documentada.

N°10“Mejora”.
10.1 Generalidades
Estas deben incluir:
a.-Mejorar los productos y servicios para cumplir
los requisitos, así como considerar las
necesidades y expectativas futuras.
b.-Corregir, prevenir o reducir los efectos no
deseados.
c.-Mejorar el desempeño y la eficacia del SGC.

10.2 No conformidad y Acción
Correctiva.
10.2.1 Cuando ocurra una no

conformidad, la organización debe:
a.-reaccionar ante la no conformidad y,
cuando sea aplicable:
1.-tomar acciones para controlarla y
corregirla.
2.-hacer frente a las consecuencias.

Correctiva.

b.-Evaluar la necesidad de acciones para eliminar las

causas de la no conformidad, con el fin de que no
vuelva a ocurrir ni ocurra en otra parte, mediante:
1.-la revisión y el análisis de la no conformidad;
2.-la determinación de las causas de la no
conformidad;
3.-la determinación de si existen no
conformidades similares, o que potencialmente
puedan ocurrir.

Correctiva.
10.2.1 Cuando ocurra una no conformidad, la

organización debe:
c.-implementar cualquier acción necesaria.
d.-revisar la eficacia de cualquier acción
correctiva tomada.
e.-si fuera necesario, actualizar los riesgos y
oportunidades determinados durante la
planificación; y
f.-si fuera necesario, hacer cambios al SGC.
Correctiva.
10.2.2 La organización debe conservar

información documentada como evidencia de:
a.-la naturaleza de las no conformidades y
cualquier acción tomada.
b.-los resultados de cualquier acción correctiva.

10.3 Mejora Continua
La organización debe mejorar

continuamente la conveniencia,
adecuación y eficacia del SGC.
La organización debe considerar los
resultados del análisis y la evaluación, y las
salidas de la revisión por la dirección, para
determinar si hay necesidades u
oportunidades que deben considerarse
como parte
de la mejora continua.
REQUISITOS DE MEDICIÓN
8.2.3 Seguimiento y medición de los procesos
La organización debe aplicar métodos apropiados para

el seguimiento, y cuando sea aplicable, la medición de
los procesos del sistema de gestión de la calidad.
8.2.4 Seguimiento y medición del producto
La organización debe hacer el seguimiento y medir

las características del producto para verificar que
se cumplen los requisitos del mismo.

REQUISITOS DE MEDICIÓN
8.4 Análisis de datos
La organización debe determinar, recopilar y analizar

los datos apropiados para demostrar la idoneidad y la
eficacia del sistema de gestión de la calidad y para
evaluar dónde puede realizarse la mejora continua de
la eficacia del sistema de gestión de la calidad. Esto
debe incluir los datos generados del resultado del
seguimiento y medición y de cualesquiera otras fuentes
pertinentes.

DIAGRAMA DE PARETO
 Los factores se
representan a lo largo del
50 100 eje X en forma
45 90 decreciente.
40 80  La curva de frecuencia
35 70 indica los pocos factores
vitales que requieren
Nro de defectos
30 60
25 50
atención.
Defectos del interior del techo
20 40
15 30 Tipo de defecto Recuento Total
Rotura del tablero de fibra
10 20
a.- Rasgadura de la tela 4
5 Bordes dehilachados 10
0 0 b.- Decoloración de la tela 3
Rasgadura de la tela
1 2 3 4
Decoloración
Tipo de defecto c.- Rotura del tablero de fibra 36
d.- Bordes dehilachados 7
Total 50
DIAGRAMAS CAUSA- EFECTO
 Muestra las vinculaciones entre un problema de calidad y sus

posibles causas.
 Ayuda a rastrear el origen de las inconformidades de productos y

servicios.
 El proceso se inicia clasificando las causas por las categorías de

influencia más importantes:
 personal
 equipos
 materiales
 métodos
DIAGRAMAS CAUSA- EFECTO
Materiales Personas
Capacitación
Fuera de especificación
Ausentismo
No disponibles Comunicación
Roturas
del tablero
de fibra
Mantenimiento de máquinas
Humedad
Velocidad de las máquinas
Cambios de horario
Preparación incorrecta
Otras Proceso
HISTOGRAMAS Y GRÁFICOS DE BARRA
 El histograma resume los  Los diagramas de barras

datos medidos sobre una representan la frecuencia con
escala continua muestra la que se presenta las
distribución de frecuencia de características que suelen
una característica: media y medirse por un “sí” o “no”.
dispersión.
25
20
Nrodetablerosdefibra
rotos 15
10
5
0
Primero Segundo Tercero
Turno
DIAGRAMAS DE DISPERSIÓN
 Es una representación
gráfica de dos variables
que muestran cómo se
relacionan entre sí.
 Se utiliza para
confirmar o negar la
sospecha.

GRÁFICAS DE CONTROL

Muchas Gracias por
su Atención

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