de Inteligencia de Negocio Exp. (1) Claro Peru

CLARO PERÚ
INTEGRANTES:
❏ ATANACIO ASÍS, ROMARIO SAMUEL

❏ EULOGIO JORGE LIMBER, URIEL
❏ CAYETANO CHAVEZ YESENIA
❏ DOMINGUEZ CHAUPIS, Jhenrry
❏ DURAN CRILLO JHOAN JAVIER
❏ FELIX MEJIA, TIBER
❏ MARIÑO ALARCON, JOSUE ELISEO
❏ PINEDA SILVA NATALIA
❏ ROSALES RAMIREZ, Anthony
❏ SORIA ROJAS EDWARD MICHAEL
QUIENES SOMOS
América Móvil es la empresa líder en servicios integrados de telecomunicaciones en Latinoamérica. Opera
bajo la marca Claro en 16 países del continente.La compañía ha crecido orgánicamente y ha efectuado
importantes adquisiciones en toda América Latina, Estados Unidos, el Caribe y Europa, ofreciendo una
amplia gama de productos y servicios.
❏ Voz móvil,
❏ datos móviles,
❏ servicios de valor agregado,
❏ voz fija,
❏ datos fijos,
❏ internet de banda ancha,
❏ servicios de televisión paga,
❏ entre otros.
Al 31 de marzo de 2019, la compañía contaba con 362 millones de líneas de acceso, que incluyen 277.4
millones de suscriptores móviles y 84.4 millones de unidades generadoras de ingreso fijas (telefonía fija,
banda ancha y televisión de paga).
HISTORIA
HISTORIA
ANÁLISIS INTERNO
VISIÓN Ser la empresa líder en telecomunicaciones en el Perú
MISIÓN proveer servicios de telecomunicaciones con la más

alta calidad, más amplia cobertura y constante
innovación para anticiparnos a las necesidades de
comunicación de nuestros clientes, generar el mayor
bienestar y desarrollo personal y profesional de
nuestros trabajadores, promocionar bienestar y
desarrollo a la comunidad y exceder los objetivos
financieros y de crecimiento de nuestros accionistas
ANÁLISIS
ANÁLISISINTERNO
INTERNO
VALORES
Sostenibles: Actuamos con ética, respetando a las
personas y con conciencia ambiental.
Eficientes: Hacemos más con menos, demostrando
calidad en nuestro trabajo y cuidando los recursos de la
empresa.
Cercanos: Escuchamos y entendemos a las personas
para brindarles mejores experiencias.
Confiables: Cumplimos nuestros compromisos
proporcionando seguridad, nos alienta que las personas
puedan contar con nosotros.
Innovadores: Aceptamos y promovemos el cambio,
buscando soluciones creativas que aporten
ANÁLISIS
ANÁLISISINTERNO
INTERNO
FORTALEZAS OPORTUNIDADES
variedad de planes y ofertas expansión del mercado con
otros países
variedad de equipos mejora de conectividad a lo
largo de país
promoción en redes sociales
gratis promociones en redes
sociales
ANÁLISIS
ANÁLISISDE
DEENTORNO
ENTORNO
El presente análisis nos permitira plantear y

implementar un modelo de negocio, específicamente
para poder determinar el tipo de producto que ofrece
al mercado, el precio que cobrará por el el sistema
de distribución que usará y las formas de
comunicación que utiliza para alcanzar su mercado
objetivo
ANÁLISIS EXTERNO
DEBILIDADES: AMENAZAS:
1. En casos de emergencia se pierde 1. Entrada de nuevas empresas con

la señal las mismas ofertas y promociones
2. Alta taza de reclamos de internet
2. Mucha competencia Baja calidad de
3. Baja calidad de cobertura en
lugares que se encuentran en nivel cobertura en lugares que se
alto (Sierra). encuentran en nivel alto (Sierra)
3. Nuevas empresas que ingresen al
mercado
FLUJO
FLUJODE
DEPROCESOS
PROCESOS
PROCESOS ESTRATÉGICOS
POLÍTICA GERENCIA CONTABILIDAD
PROCESOS FUNCIONALES
ENTRADA SALIDA
Necesidades y Gestión
Producción Logística Almacén Satisfacción del
requerimiento del de ventas cliente
cliente.
PROCESOS DE APOYO
 RR.HH.
 Infraestructura
 Maquinariaa
DIAGRAMA DE FLUJO- ATENCIÓN AL CLIENTE
Cliente Ejecutivo/Dealer Soporte de ventas

MODELO DE NEGOCIO DE CLARO
1. Segmento de clientes:
A. Corporativo: Construimos país maximizando los beneficios de las TIC con soluciones
integradas y productos especializados en función de la competitividad y la eficiencia,
consolidándose como el mejor aliado de las empresas públicas y privadas.
B. Hogares y personas: Satisfacemos las necesidades de comunicación, información y
entretenimiento de los hogares con servicios de Telefonía fija, Internet, Televisión, larga
distancia, Internet móvil y hogar seguro.
C. PYMES: Acompañamos a pequeñas, medianas y grandes empresas, a través de la
provisión de servicios de TIC de valor agregado y ajustados a sus necesidades.
D. Internacional: Nuestros segmentos de mercado son: operadores de telecomunicaciones
licenciados, que compran capacidades básicas para vender sus propias soluciones.
2. Propuesta de valor: Claro ofrece a todos sus clientes tecnología de información y

comunicación tales como: voz, datos, Internet y data center.
3. Canales de distribución y comunicación: Claro accede a los clientes a través de básicamente 2 canales por
los cuales se comunica con ellos y les ofrece su propuesta de valor:
a) Fuerza de Venta: Vendedoras puerta a puerta.
b) Publicidad: Publicidad masiva, apoyo a eventos deportivos, apoyo a conciertos.
4. Tipo de relaciones con los clientes: Según las diferentes etapas del ciclo de la relación como
preventa, venta, postventa y migración a nuevas ofertas, Claro estable diferentes tipos de relaciones
con los clientes.
a) Corporativo:
❏Vicepresidencia de mercados Corporativos
❏Gestión documental: permite optimizar el proceso de documentación de los clientes en todas sus
etapas.
❏Contacto center: Líneas especiales para este sector.
❏Internet: oficina virtual
❏Sucursales: Oficinas de soporte técnico.
a) PYMES:
❏ Vicepresidencia de pymes.
❏ Llamadas personalizadas.
❏ Agente virtual.
❏ Círculo de empresarios.
❏ Sucursales: Oficinas de soporte técnico.
b) Hogares y personas:
❏ Vicepresidencia de hogares y personas.
❏ Chat ventas.
❏ Contacto center.
5. Fuentes de ingreso: Según la propuesta de valor ofrecida por la empresa, la mayor parte de los
ingresos se reciben por los siguientes medios.
❏ Ventas de los productos y servicios.
❏ Prestación de servicios adicionales a empresas y gobierno.
❏ Suscripciones.
6. Recursos claves: Para hacer que el negocio funcione Claro debe desplegar los siguientes
recursos:
a) Humanos: 2772 empleados. b) Financieros: 1863 billones. c) Física: Presencia en el 70% del
territorio nacional.
7. Actividades claves: Los recursos mencionados anteriormente Claro debe realizar las siguientes
actividades para cumplir con la oferta de valor.
5.000 Km. de fibra óptica que conectan las principales ciudades del país con los cables submarinos
Maya-1, Arcos, Emergía/SAM-1 y CFX para la conexión internacional, y una robusta red 100% IP
MPLS.
8. Red de aliados: Con el fin de ciclos de innovación más rápidos y exitosos Claro debe contar con
los siguientes aliados:
a) Grupo Epm b) BRC Investor services S.A S.C.V c) SAP: líder en el mundo de aplicaciones de
software empresarial.
ORGANIGRAMA
Director General
Marco
regulatorio Administración
y Finanzas
TIC
Asunto Legal
corporativos
Auditoria RR.HH.
Interna
Atención Servicio
Regional Regional Ventas y
al cliente de valor Red Operaciones Estrategia
del norte del sur distribución
agregado
SERVICIO AL CLIENTE - PROCESO
OBJETIVO
● Ampliar cobertura de red
● Satisfacer la creciente demanda del mercado.
● Fidelizar al cliente para obtener recomendaciones
● Innovar tecnológicamente.
● Ofrecer planes atractivos.
● Reducir costos
PROVEEDORES ENTRADAS
● Área de Gestión Comercial ● Solicitud de campañas.
● Gerencia General ● Solicitud de productos y servicios.
● Definición de canales y recursos
● Definición de comunicación de campañas.
PROCESOS
● Gestionar soporte de sistemas y/o plataformas.

● Desarrollar productos comerciales.
● Gestionar manejo de clientes.
● Gestionar manejo de servicios
● Gestionar manejo de campañas
● Gestionar entrega de productos comerciales
LOS CLIENTES
Los clientes son el centro de nuestro negocio.
Trabajamos para ellos y buscamos continuamente
ofrecerles mejores opciones de comunicación y
entretenimiento. Buscamos la mejora continua y la
innovación para actualizar nuestra tecnología y
mejorar el acceso y calidad de nuestros servicios.
realizamos continuamente estudios de opinión y

satisfacción a través de encuestas de campo y
telefónicas, correo electrónico, redes sociales, chat
en línea y estudios específicos de satisfacción.
INICIO
INICIO
Diagrama de Saludar con cortesía y
amabilidad al cliente
Flujo Atender quejas, reclamos y
problemas del cliente.
Documentar y radicado para tramitar

acciones y posibles soluciones
Dar a conocer al cliente los posibles causas y

acciones correctivas para solucionar el problema
¿Se
soluciono No
la queja o Dar solución al problema
problema
del SI ¿Se
cliente? SI soluciono
Informar el número de radicado de la el
problema
solicitud emitida de servicio al cliente. ?
Despedir amablemente al cliente, Programar visita técnico
brindándole el mejor servicio. domiciliaria, por posible
daño.
FIN
CUADRO PICTOGRAFICO
CUADRO PICTOGRAFICO
COMPETIDORES
DIRECTOS INDIRECTOS
Tenemos las siguientes empresas telefónicas DirecTV, Best cable,
(Bitel, Entel y Movistar) Cable mas.

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❏ ATANACIO ASÍS, ROMARIO SAMUEL

VISIÓN Ser la empresa líder en telecomunicaciones en el Perú

MISIÓN proveer servicios de telecomunicaciones con la más

El presente análisis nos permitira plantear y

1. En casos de emergencia se pierde 1. Entrada de nuevas empresas con

POLÍTICA GERENCIA CONTABILIDAD

Cliente Ejecutivo/Dealer Soporte de ventas

2. Propuesta de valor: Claro ofrece a todos sus clientes tecnología de información y

● Gestionar soporte de sistemas y/o plataformas.

realizamos continuamente estudios de opinión y

Documentar y radicado para tramitar

Dar a conocer al cliente los posibles causas y

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