ATENCIÓN AL CLIENTE

Y CALIDAD DEL
SERVICIO

Yasbleydy Durán Barba

Profesional en Gestión empresarial
Esp. en Gestión del Recurso humano
https://www.youtube.com/watch?v=E0nhzUiy-PQ
 CONCEPTOS BÁSICOS DEL
SERVICIO
Quién es el Cliente?
• Cliente es un comprador real de los productos o servicios.

• Es la persona u organización que realiza una compra. Puede estar

comprando en su nombre, y disfrutar personalmente del bien
adquirido, o comprar para otro, como el caso de los artículos
infantiles. Es la persona más importante en una empresa.

• Persona o empresa compra de forma voluntaria productos o

servicios que necesita o desea para sí mismo, para otra persona o
para una empresa, es el motivo principal por el que se crean,
producen, fabrican y comercializan productos y servicios.
 CLIENTE

El Cliente es el individuo que decide dónde

compra y a quién le compra, por esta
razón se reconoce que una empresa tiene
sentido y su razón de existir es porque
cuenta con clientes, porque ofrece
productos y servicios que satisfacen las
necesidades de unas personas y porque
con su servicio supera las expectativas de
esos clientes.
 CLIENTE

El Cliente es el individuo que decide dónde

compra y a quién le compra, por esta
razón se reconoce que una empresa tiene
sentido y su razón de existir es porque
cuenta con clientes, porque ofrece
productos y servicios que satisfacen las
necesidades de unas personas y porque
con su servicio supera las expectativas de
esos clientes.
 CLIENTE

Toda empresa que desea permanecer en el

mercado, que se propone crecer y ser
exitosa debe saber con precisión ¿quién es
su cliente?, conocerlo, mantenerlo y
fidelizarlo. Si descuida uno de estos cuatro
aspectos se incrementa el riesgo de
desaparecer.
 CLIENTE

En este orden de ideas, el cliente es el

activo más valioso que tiene una empresa,
sin reparar el tamaño, y es necesario que
los dueños de éstas lo traten como tal,
dándole la importancia y el lugar que
ocupa en mi Organización

.
 CLIENTE
Quien compra es el comprador y quien
consume es el consumidor.

Normalmente, cliente, comprador y

consumidor son la misma persona, pero
algunas veces no.
• Es la parte más importante de nuestro negocio y no
alguien ajeno al mismo.

• Es una persona que nos trae sus necesidades y

deseos y es nuestra misión satisfacerlo.

• Es merecedor del trato más cordial y atento que le

podemos brindar.

• Es alguien a quien debemos complacer y no alguien

con quien discutir o confrontar.

• Es la fuente de vida de todos los negocios.

 CLIENTE
Es conveniente ponerse en lugar de
nuestros clientes para comprender lo que
realmente quieren y esperan.

Recuerda que si como clientes esperamos

nuestra plena satisfacción, como
proveedores de servicio o vendedores de
productos, debemos estar preparados
para brindar la satisfacción completa a
nuestros clientes.
Una regla simple y potente:

• “Siempre hay que ofrecer más de lo

que el cliente espera”
 CLIENTE

LOS EXPERTOS ASEGURAN:

“Existen Clientes insatisfechos en sus

relaciones con la empresa y permanecen
en ella únicamente por el precio del
producto, por eso en cuanto otra empresa
les ofrece menor precio no lo dudan, se
marchan”
 CLIENTE
• Lo peor que le puede ocurrir a una
empresa, aunque algunos
empresarios no lo crean así, es
perder un cliente y además, no saber
por qué.
 TIPOS DE CLIENTES
• Cliente interno: Son los empleados de
la empresa quienes para realizar su
trabajo, reciben información, insumos,
tareas, materiales de otros empleados
de la misma empresa, para garantizar
que todo en ella marche muy bien.

• Cliente externo. Personas o empresas

que compran bienes o servicios a la
organización
Diferencia entre cliente interno
y externo

Un cliente externo… Entra en tu tienda y

compra de tus mercancías.

Un cliente interno… Es cualquier miembro

de tu organización que depende de la
ayuda de otros para cumplir con sus
responsabilidades de trabajo.
 Importancia cliente interno
• Cada persona que labora dentro de la empresa es
un cliente que debemos mantener satisfecho,
debemos esforzarnos y encontrar ideas que lo
mantengan animado a continuar apoyándonos con
su trabajo.

• Es importante que se sienta valorado. Después de

todo ellos nos pueden diferenciar de la
competencia. Es simple, a una empresa la hacen
sus empleados y el trato que ellos les den a los
clientes hace la diferencia. Mientras más apoyados
y queridos se sientan, más comprometidos se
sentirán de mantener y captar clientes para la
empresa.
 Importancia cliente externo
• Los clientes externos son esenciales para
el éxito de cualquier negocio, ya que
proporcionan el flujo de ingresos a través
de sus compras que la empresa necesita
para sobrevivir.

• Los clientes externos satisfechos suelen

hacer compras repetidas, así como
referir a tu negocio a otras personas que
conocen.
 TIPOS DE CLIENTES EXTERNOS

• Clientes fieles o leales

• Clientes indiferentes
• Clientes Rehenes
• Clientes mercenarios
• Clientes agresivos
• Clientes impacientes
• Clientes indecisos
• Clientes reservados
 ¿Qué busca obtener el cliente cuando compra?

• Un precio razonable.
• Una adecuada calidad por lo que paga.
• Una atención amable y personalizada.
• Un buen servicio de entrega a domicilio.
• Un horario cómodo para ir a comprar o
hacer su pedido.
• Cierta proximidad geográfica, si fuera
posible.
• Variadas formas de pago
• Una razonable variedad de oferta
• Un local cómodo y limpio.
 ¿Por qué se pierden los
clientes?
1 % Porque se mueren

3 % Porque se mudan a otra parte

5 % Porque se hacen amigos de otros

9 % Por los precios bajos de la

competencia

14 % Por la mala calidad de los

productos/servicios
 ¿Por qué se pierden los
clientes?

68 % Por la indiferencia y la mala atención

del personal de ventas y servicio,
vendedores, supervisores, gerentes,
telefonistas, secretarias, despachantes,
domiciliarios, cobradores y otro que tienen
contacto con clientes.
 Ejercicio 1

• En una hoja blanca tamaño carta una

situación real donde usted haya vivido una
experiencia relacionada con servicio al
cliente, sea favorable o negativa.
SERVICIO AL CLIENTE
 SERVICIO AL CLIENTE

• El servicio al cliente se refiere a todas las

acciones o actividades implementadas
para los clientes, antes, durante y
después de la compra, se realiza para
lograr su satisfacción total.
 Características de los
servicios

Los servicios son definidos como

heterogéneos ya que nunca podrán
ser idénticos por diversas variables,
también como intangibles ya que el
usuario no puede tocarlos
 Características de los
servicios

Si otorgamos un mal servicio o

vendemos un producto que no cumpla
con lo que el cliente esperaba, lo único
que provocamos es una mala
experiencia que se traduce en bajas
ventas, pérdida de clientes y mala
reputación de boca en boca, lo que
también puede ocasionar que los que
todavía no son nuestros clientes,
prefieran irse a la competencia.
Un servicio adecuado al cliente puede bien
significar la diferencia por encima de la
competencia para cualquier empresa, y
puede ser una herramienta promocional
tanto o más poderosa que el marketing,
la publicidad o la venta personal.

ANDRES CARNE DE RES

 DIFERENCIA ENTRE
ATENCIÓN AL CLIENTE Y
SERVICIO AL CLIENTE

• La atención al cliente se refiere al trato que

le damos al cliente cuando interactuamos
con él.

• El servicio al cliente es la articulación

sistemática y armoniosa de los procesos y
acciones que buscan lograr la satisfacción
del cliente.
• El servicio es más que amabilidad y
gentileza, es disposición a servir con
efectividad.
Una de las diferencias entre servicio al cliente y
atención al cliente es que el servicio al cliente es todo lo
que podemos brindar al usuario además de nuestros
productos, mientras que la atención se refiere
directamente a nuestro trato con los clientes al momento
de relacionarse con nosotros como empresa. 

Servicio al cliente es la estrategia que implementan las

empresas para satisfacer las necesidades de sus clientes,
mientras que la atención al cliente se refiere más a cómo
hacemos sentir al cliente al contactarse con nosotros,
independientemente si finalmente prestamos un servicio o no.
Si queremos hablar de un "Servicio al cliente de
calidad” estos dos conceptos:

“atención y servicio”, deben formar una relación

indisoluble que los vuelve uno solo. Para
brindar excelente atención es necesario que,
quienes entren en contacto con el cliente,
pongan en práctica una serie de habilidades
personales basadas en la comunicación, la
empatía y la asertividad. Y para complementarlo
con un excelente servicio, es indispensable una
visión sistémica de la organización y del servicio
como tal.
EL TRIÁNGULO DEL SERVICIO
El ‘Triángulo del servicio’ representa un
proceso.

• El primer paso es EL CLIENTE, tenemos

que identificar a quién vamos a servir o
atender y además entender sus
necesidades y motivaciones.

• El segundo paso es definir nuestra

ESTRATEGIA DE SERVICIO, es decir
¿qué es lo que vamos a ofrecer? nuestra
oferta de servicios nos debe diferenciar
de la competencia.
• El tercer paso es definir nuestro Sistema de
servicio, ¿cómo vamos a hacer realidad la oferta
de servicios? Debemos incluir nuestros
procedimientos y normas de servicio, la forma
cómo estamos organizados y todos los
elementos físicos necesarios para generar y
entregar el servicio, por ejemplo, locales,
muebles, equipos, herramientas, aplicativos
informáticos, materiales y sistemas de gestión
en general.

• Nuestro sistema de servicio debe estar diseñado

en base a nuestros clientes, con el objetivo de
lograr que tengan una experiencia de servicio
memorable y positiva cuando interactúan con
nuestra empresa
• El cuarto paso, es nuestro personal, es decir
¿con quién vamos a hacer realidad nuestra
oferta de servicios?, ¿qué perfil deben tener?,
¿cuáles son sus motivaciones y necesidades?,
¿qué apoyo necesitan para realizar su trabajo?

• El triángulo de servicio considera que nuestro

personal es un factor fundamental del servicio y
que, en la práctica, son las personas las que nos
ayudarán a diferenciarnos y lograr impactar
positivamente a nuestros clientes.
 MOMENTOS DE VERDAD

No existe una segunda oportunidad para

un primera buena impresión

Oscar Wilde
 MOMENTOS DE VERDAD

Estos momentos son cualquier instante

en el que cliente y empresa entran en
contacto, y que, con base en ese
instante, el cliente se forma una idea
de la empresa, de la calidad del
servicio y hasta de la calidad del
producto.
MOMENTOS DE VERDAD
 Ejercicio 2

De acuerdo con la lectura sobre el

establecimiento “Andrés Carne
de Res”, identifique 3 momentos
de verdad en el Restaurante.
ELEMENTOS DEL SERVICIO
AL CLIENTE
ASEGURAR QUE HAYA UN
BUEN CONTACTO

Es decir, la posibilidad de entrevistarse

con el cliente y darle atención
personalizada, sea cara a cara, o por
cualquiera de los medios electrónicos y
virtuales que tenemos a disposición, la
contestación oportuna de los
mensajes, el correo o el teléfono
refuerza el nexo con el cliente y le
hace sentir escuchado, valorado y
atendido.
RELACIÓN CON EL CLIENTE

Reforzar la relación con el cliente es

clave en los servicios de atención, y
esto se ha puesto en evidencia gracias
a las redes sociales, en la que la
fidelización de las marcas se hace
imperativo en la relación entre la
empresa y el consumidor.
 RECLAMOS Y CUMPLIDOS.

El cliente debe contar con alguna forma de

ejercer presión para que sus problemas o
insatisfacciones tengan arreglo, o
recompensar la buena actuación de algún
departamento de la empresa.

Para ello fueron creadas las PQRSD, Todo

usuario tiene derecho a presentar peticiones,
quejas, reclamos y sugerencias, tal como lo
señala la Constitución Política de Colombia, el
Código Contencioso Administrativo y la
Circular Única de la superintendencia de
Industria y Comercio.
 INSTALACIONES

Debe brindársele al cliente la

dirección física de las instalaciones
a las que puede acudir para recibir
contacto cara a cara.

No todo, en fin, puede ser virtual o

digital.
 CICLO DEL SERVICIO
La suma de los momentos de verdad que
un cliente tiene en nuestra empresa
forman el “Ciclo del servicio”, esto es el
conjunto de actividades que el cliente se
ve obligado a realizar para adquirir
nuestro producto o servicio.

Es un mapa de los momentos de verdad

que experimenta el cliente, para
elaborarlo, se van señalando cada uno
de los contactos (momentos de verdad),
que vive el cliente, numerándolos y
viéndolos desde su óptica.
Es importante identificar los posibles momentos
de verdad que pueda experimentar el cliente y
actuar permanentemente bajo un plan que
busque que esas experiencias del cliente sean
positivas.

A este plan se le conoce como

EL CICLO DEL SERVICIO.

Cuando un cliente vive momentos de verdad

negativos, empieza a asociar la mala calidad del
servicio con la mala calidad del producto sin
haber entrado en contacto con el producto
mismo. Es decir, no basta con productos de
buena calidad, la calidad del servicio es
igualmente importante.
EJEMPLO CICLO DEL SERVICIO
EJEMPLO CICLO DEL SERVICIO

https://www.youtube.com/wat
ch?v=gS_bamwpuhM
 MOMENTOS CRITICOS DE
LA VERDAD
Al analizar uno a uno los momentos de
verdad, se identifican algunos cuyo buen
manejo es fundamental para mantener al
cliente satisfecho, se les denomina
momentos críticos de la verdad.

Cliente encubierto
 MOMENTOS CRITICOS DE
LA VERDAD

Se debe ubicar frente a estos momentos

críticos de la verdad, a los empleados que
cuenten con las habilidades necesarias y
suficientes para asegurar experiencias
positivas en los clientes. Esto aumenta
las posibilidades de generar confianza en
los clientes, lealtad y nuevas compras. Se
trata entonces de escuchar al cliente, de
conocerlo y actuar para suministrarle los
bienes y/o servicios, que satisfagan sus
necesidades y prestarle un servicio que
cubra sus expectativas.
 Ejercicio 3
• Con sus palabras defina cliente y su
importancia para la Empresa

• Construya su concepto de servicio al cliente y

mencione cinco características

• Mencione 3 errores que se cometen en el

servicio al cliente

• Cómo considera debe ser el servicio al cliente

dadas las actuales circunstancias (aislamiento,
autocuidado, etc)
 COSTOS DEL MAL
SERVICIO

“Nunca subestimes el poder de un cliente

enojado”

Joel Ross
 EL MAL SERVICIO Y SUS
COSTOS

Para hablar del mal servicio y sus

costos debemos tener en cuenta los
momentos de verdad. Como ya lo
vimos, en estos breves encuentros,
el cliente toma una determinación
acerca de la calidad del servicio o
productos ofrecidos por la empresa.

Cada momento de verdad es una

oportunidad de perder o mantener
clientes, dependiendo de la atención
que le hubiesen dado los funcionarios
a los mismos.
 EL MAL SERVICIO Y SUS
COSTOS

Está en manos del trabajador mostrar lo

mejor de si mismo, de la organización y
de su cultura corporativa; para dar al
cliente la mejor imagen y disposición
hacia él. También es importante indagar
del cliente qué es importante para él,
para darle un servicio que éste evalúe
como agradable y eficiente, garantizando
un momento de verdad a favor y útil para
conservar a los clientes satisfechos.
 EL MAL SERVICIO Y SUS
COSTOS

Es ampliamente reconocido en muchas

compañías, que cuesta 10 veces más,
lograr un cliente nuevo y 20 veces más
recuperar uno perdido, que sostener los
clientes actuales.

Esto es porque a los clientes actuales es

cada vez menos necesario dar a conocer
los beneficios de la compañía y sus
productos pues el cliente actual ya los
conoce y los aprecia.
 EL MAL SERVICIO Y SUS
COSTOS

Cuando se pierden los clientes se debe

hacer el cálculo de las pérdidas por los
ingresos dejados de percibir, y tener en
cuenta que si no se corrigen los errores
que llevaron a perderlos, otros se irán por
el mismo concepto. Es entonces cuando
viene el efecto dominó.

El valor puntual del costo de pérdidas por

fallas en servicio al cliente puede variar
de una compañía a otra dependiendo del
valor del producto o servicio que preste.
 ACTITUDES QUE
DETERMINAN EL MAL
SERVICIO
Al final podemos inferir que los momentos de
verdad, son momentos de riesgo; y que de su
cantidad y el tipo de respuesta que le den los
trabajadores que están en contacto con el
cliente, dependerá el triunfo de una compañía
o su fracaso.

El cliente maltratado es un cliente perdido,

que seguramente hablará mal por el
maltrato. Por el contrario, un cliente
satisfecho por una buena atención y un buen
servicio, sigue comprando y refiere a sus
amigos el buen producto y el buen servicio. .
ACTITUDES QUE DETERMINAN EL
MAL SERVICIO
EL MAL SERVICIO Y SUS
COSTOS
EL MAL SERVICIO Y SUS
COSTOS
EL MAL SERVICIO Y SUS
COSTOS
EL MAL SERVICIO Y SUS
COSTOS
 EL MAL SERVICIO Y SUS
COSTOS

Cuáles son los posibles errores

que tuvo capi al momento de
atender a los clientes?
 CULTURA DEL SERVICIO

«Cultura» se refiere a costumbres,

actividades o comportamientos
transmitidos de una generación a
otra en grupos de animales por
imitación consciente de dichos
comportamientos.

La cultura es lo que define a un país

por sus tradiciones, tales como
celebrar las fiestas patrias.
https://www.youtube.com/watch?v=hKXGzYI_BBw
 EJERCICIO 4

• Cuáles son los principios o

valores que evidenció en el
video y en su opinión llevaron al
éxito a WALT DISNEY
 CULTURA DEL SERVICIO

Para que haya cultura, un grupo

determinado de personas deben
compartir esos supuestos (creencias
y valores). Y es aquí en donde el
tema de cultura tiene que ver
con servicio.
 CULTURA DEL SERVICIO

Para que los trabajadores de una

empresa tengan una cultura en servicio
al cliente deben compartir valores
comunes que vayan en esa dirección.

Los valores deben ser definidos por la

empresa en función de su misión. Sin
embargo existen valores que podríamos
llamar “universales”, ya que pueden ser
aplicados a cualquier tipo de
organización
 VALORES UNIVERSALES

Tolerancia: capacidad de respetar y

sobrellevar todo tipo de situación.

Cortesía: utilizar normas de urbanidad y de

buenas maneras.

Honradez: dar y recibir lo justo, conforme la

ética y la convivencia.

Empatía: destreza en entender y saber

escuchar al cliente.

Comunicación: habilidad de establecer

diálogos asertivos
 CULTURA DEL SERVICIO

El paso siguiente tiene que ver con la forma

en cómo los trabajadores adoptarán dichos
valores.

Cada organización es diferente

1. Las áreas de Recursos Humanos deben

velar por trabajar con base en los valores.

Si se logra contratar personal con valores

similares a los valores que la cultura desea
implementar el trabajo esta hecho en más de
un cincuenta por ciento.
 CULTURA DEL SERVICIO

2. En caso de transformar la cultura hacia

los nuevos valores, las organizaciones
deberán sopesar el proceso que seguirán.

- ¿Se invertirá en los trabajadores que se

tienen o será necesario prescindir de
ellos?

- invertir en personal que no reúne los

requisitos para los nuevos valores podría
ser derrochar recursos.
 PREMISAS
FUNDAMENTALES

1. Hacer las cosas de la mejor forma

posible.
Aspirar a un mejoramiento continuo como
ser humano en todos los aspectos es una
meta digna que permite descubrir recursos
internos insospechados.

Hacer cualquier trabajo o tarea pensando

en desarrollar una habilidad porque cada
labor deja sus frutos.

https://www.youtube.com/watch?
v=RAxMUDc3lLU&t=180s
 MEJORAMIENTO CONTINUO

“No implica exigir la perfección de sí

mismo y otros pues la perfección se
centra más en detalles y en no fallar….
El mejoramiento continuo se preocupa
por intentarlo mejor cada vez para
dominar cualquier actividad”.
 CULTURA DE SERVICIO

2. Prestar un servicio mejor de lo

esperado.

La actitud que tienen algunos

trabajadores en las empresas de ” yo
hago lo necesario para que me paguen y
si quieren más que paguen más” no
llega muy lejos en términos de confianza
y ascensos
 CULTURA DE SERVICIO

Para los clientes, proveedores y

contratistas, es muy frustrante y
desgastante encontrarse con empleados
o gerentes de una empresa que no los
atienden, no les responden los correos,
se les niegan al teléfono, les retardan
los pagos, les dicen mentiras, incumplen
los compromisos, etc.
 CULTURA DE SERVICIO

3. Ser coherente entre lo que se

piensa, dice y hace  y no fingir
actitudes o comportamientos:

Evitar que el resultado de sus relaciones

y comunicación con otros este llena de
mensajes contradictorios que provocan
desconfianza, duda y hermetismo.
 CÓMO REDUCIR LOS
RECLAMOS EN LA ATENCIÓN
AL CLIENTE
 REDUCIR LOS RECLAMOS

Los reclamos de un cliente

pueden servir para construir
una relación provechosa, y
por consiguiente, para
mejorar la atención y
servicio que les brindamos.
Por ello, es fundamental
recibir una queja como una
oportunidad de mejorar.
 “Las quejas son una fuente de
información vital que siempre deben ser
apreciadas y tratadas con prontitud.
Además, si no conoces tus errores estás
condenado a repetirlos y posiblemente
perderás al consumidor”.
Existen varias maneras de recibir los
reclamos:

• Vía telefónica
• Correo electrónico
• Buzón de sugerencias
• Redes sociales o la web
• De manera presencial en nuestra
empresa.

A través de los medios electrónicos

podemos usar filtros para también ahorrar
tiempo a nuestro negocio y a los
empleados.
Si el cliente se ha tomado el tiempo
para ir presencialmente a la empresa
es probable que su problema sea
complicado de resolver o tenga una
preocupación adicional.

En estos casos, debemos tener un

trato incluso más delicado e intentar
atender y corregir el inconveniente lo
más pronto posible.
La automatización ahorra dinero
a la empresa, pero reduce el
trato personal y esto puede
provocar una ruptura en la
relación con el cliente. Lo ideal
debe ser tener un sistema
automatizado para problemas
mínimos o una guía; si esto no
funciona para el reclamo que
tiene el consumidor, entonces
pasamos a la interacción
personal.
CONSEJOS PARA TRATAR LOS RECLAMOS
DE MANERA PERSONAL, SEA VÍA
TELEFÓNICA O PRESENCIAL:

• Ofrece disculpas por el inconveniente.

• Escucha con atención el reclamo.
• Aprueba su reclamo.
• Enfrenta rápido el problema.
• Explica como resolverás el inconveniente.
• Resuelve la situación.
 EXISTEN ALGUNAS FRASES QUE TE
AYUDARAN EN ESTA TAREA:

• “Entiendo lo que usted dice.”

• “Comprendo su molestia.”
• “¿Podría detallar un poco más?”
• “Sí señor, prometemos que no volverá a
repetirse…”
• “No se preocupe, de inmediato resolvemos el
inconveniente.”

• Ejercicio intercambio de notas en hotel

FIDELIZACIÓN DE LOS
CLIENTES
 FIDELIZACIÓN

• Lo podríamos definir como aquella

herramienta de gestión estratégica que
sirve para conocer, anticipar y satisfacer las
necesidades del mercado

• Esta herramienta ha terminado de

demostrar que, en la actualidad, la
empresa tiene una clara orientación hacia
el cliente, y no hacia el producto. Ya no se
trata de vender lo que se produce, sino de
producir lo que se va a vender. Y, ¿cómo
saber lo que se va a vender? Sabiendo lo
que el mercado quiere comprar.
PRINCIPALES CARACTERISTICAS DE LAS
ESTRATEGIAS DE FIDELIZACIÓN

Enfoque al cliente:
El cliente es el centro de la estrategia
empresarial. Es él quien compra lo que quiere
comprar, así que debemos darle lo que
necesita, no lo que nosotros creemos que
necesita. Para ello debemos conocerle.

Interactividad
Es necesario que la relación sea bidireccional,
que la empresa y el cliente tengan una
relación fluida en la que la información vaya
de uno a otro con ligereza. Pero quien lleva la
batuta es el cliente.
PRINCIPALES CARACTERISTICAS DE LAS
ESTRATEGIAS DE FIDELIZACIÓN

Individualización:
Con esta técnica de análisis se consigue afinar
mucho más el perfil del cliente al que la
empresa se dirige, se logra un conocimiento
más detallado del cliente como persona, no
como grupo de consumidores.

Personalización:
Se trata de centrar al máximo las ofertas y
comunicaciones en el cliente concreto, que
éstas sean hechas a la medida de sus
necesidades,
¿Por qué es necesaria la personalización,
la gestión individualizada de los clientes?

Porque el producto, la calidad o el servicio ya

no son los únicos elementos que importan a la
hora de comprar. Las empresas tienen que
conseguir diferenciarse cada vez más en
cosas no relacionadas directamente con el
producto porque, en general, todos son
iguales. Es necesario ofrecer al mercado algo
más, y en estos momentos ese “algo más”
pasa por individualizar al máximo el trato al
cliente y anticiparse a sus deseos y
necesidades.

En cualquier caso, no se debe olvidar que la

personalización tiene sentido sólo si es
rentable económicamente.
EJEMPLO FIDELIZACIÓN

CAMISERÍA
 EJERCICIO 5
• 1. Indica la diferencia entre cliente y
consumidor mediante un ejemplo de venta en
el cual ambos coincidan en la misma o
diferente persona
• 2. Existe relación entre el grado de satisfacción
de un cliente interno y externo? Justifica tu
respuesta.
• 3. Por qué crees que es importante tener la
máxima información sobre los clientes actuales
de la empresa?
• 4. Busca en Internet información sobre alguna
tarjeta de fidelización de alguna empresa y
describe sus principales ventajas. }
MANDAMIENTOS DEL
SERVICIO AL CLIENTE