Video, Propuesta de Servicio Al Cliente

propuesta de servicio al
cliente
Neider A. Díaz Acosta
Tamaño de la organización, la política organizacional de
la empresa y el sistema de información.
Es la mayor cervecería de Colombia y la décima del mundo fue fundada el 4

de abril de 1889.
Esta empresa está conformada por siete plantas cerveceras ubicadas en

Bogotá, barranquilla, Duitama, Bucaramanga, Cali, Medellín y Tocancipa. Y
por dos malterias en tibio y en Cartagena y todas distribuyen y venden
productos como cervezas, gaseosas, aguas y entre otras bebidas.
Sus operaciones se encuentras en cuatro continentes y tienen alrededor de

170 marcas y Suramérica da más en términos de ganancias a esta empresa.
Tiene aproximadamente 4518 trabajadores directos, y 4075 trabajadores
indirectos
Políticas
 Políticas de alcohol .
 Código Buen Gobierno.
 Código de Conducta en los Negocios.
 Política Anticorrupción y Manual de Cumplimiento.
 Línea de Ayuda Compliance.
 Política ALA/CFT y de Compliance en el Comercio Internacional.
 Política Global de Derechos Humanos.
 Política Global contra el Acoso y la Discriminación.
 Sistemas de información SAP.
Simulación de un proceso de
negociación
Embalaje y El material del producto es adecuado para que no altere las
empaque características del producto y preserven durante su transporte y
almacenamiento. El producto debe ser entregado en cajas o por
Nombre del Cervecería Bavaria canastas. El vehículo transportador debe ser optimo y como para
la transportación no se presentan daños.
producto Manipulación Alimentos
País de origen Colombia Ciudad a Medellín (Antioquia)
departamento Bolívar donde se va a
transportar
Ciudad de Cartagena Tiempo de 32 horas
partida entrega
Nombre Bavaria S.A País de Colombia
origen
comercial del departamento Antioquia
producto Nombre Bavaria S.A
Presentación Caja plástica o cartón comercial del
producto
Características La caja mide 20.5 x 41.0 x 27,5 cm con peso de 15,6 kg Presentación Cajas o canastas
del producto Modo de Terrestre
transporte
Cantidad a 300 toneladas Medio de Tracto mula
transportar transporte
Precio por 1250.000
toneladas
Precio total 43.750.000
País de origen Colombia Modo de Marítimo.
transporte
departamento
Medio de Buques de carga.
Ciudad de Cartagena (bolívar) transporte
partida Control de GPS.
Presentación Cajas de cartón seguimiento
Tiempo de 5 días.
Cantidad a 600 toneladas entrega
transportar Destino final Ecuador-quito
Descripción del
Producto químico extraído de cebada y compuesto por alcohol Capital Quito
producto entre otros, obtenidos mediante procesos industriales
apropiados
Composición Es cebada, y otros compuestos químicos, también agua tratada.
Embalaje y El material del producto es adecuado para que no altere las
empaque características del producto y preserven durante su transporte y
almacenamiento. El producto debe ser entregado en cajas o por
canastas. El vehículo transportador debe ser optimo y como
para la transportación no se presentan daños
documentación Factura comercial, certificación de origen de exportación etc.
Técnicas de contacto
Bavaria S.A como vendedor se interesa por satisfacer a sus clientes se compromete en
entregarle la mercancía en el punto escogido por el cliente, es decir desde su centro
de distribución hasta donde el cliente desea que se le entregue la mercancía,
asumiendo los costos de transporte, costos aduaneros, papelería etc. Todos estos
costos se harán responsable la empresa vendedora de la mercancía hasta que se le
entrega el producto al cliente en óptimas condiciones.
Este contacto se hace de la siguiente manera:
o Servicio al cliente.
o Presencial.
o Correo electrónico.
Índices de gestión
Sistema de trazabilidad
Nivel nacional Nivel internacional
Bodega Producto
Peso Calidad
Etiquetado Precio de venta
Seleccion9 de transporte Tiempo de entrega
Elaboración de la documentación Remisión de documento
Orden remisión Permiso del ministerio de salud
Facturación de la empresa Cotización
Recibo de la mercancía Facturación
Factura de transporte Formato de la DIAN
Factura de venta Documentación de transporte
Planilla de transporte bodega
Identificación de la empresa
Técnicas de comunicación
 Bavaria cuenta con consumer relationship management.
Es un Sistema de Información, que recoge, almacena, procesa y distribuye información

relacionada con las operaciones de transporte de mercancías en una organización, tanto desde la
perspectiva de un fabricante o distribuidor en el que los productos son propios, como desde la
de un proveedor de servicios logísticos.
Consumer Relationship Management (CRM): CRM es un acrónimo de las siglas inglesas Customer
Relationship Management. Que traduce (Gestión de las Relaciones con los Clientes) Este
término se refiere a un conjunto de prácticas, estrategias de negocios y tecnologías enfocadas
en clientes, que son utilizadas por grandes empresas, el uso que se le puede dar es para
gestionar y analizar las interacciones con clientes, anticipar las necesidades y deseos de estos,
optimizar la rentabilidad, y aumentar las ventas y mejorar las campañas para captar nuevos
clientes.
Proceso de servucción
Podemos decir que la servucción es una estrategia de convencer o seducir por decirlo así al
cliente. Por lo que las experiencias y acompañamiento de un buen servicio recibido
inclemente el nivel de satisfacción de los clientes por lo que debemos de tener en cuenta
lo siguientes aspectos:
o Trato amistoso.
o Calidad.
o Conocimiento, habilidades, experiencia.
o Variedad en el portafolio de servicio.
o Instalaciones adecuadas.

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Es un Sistema de Información, que recoge, almacena, procesa y distribuye información

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