Seminario Relac Hum.

LAS RELACIONES HUMANAS EN EL
SERVICIO Y ATENCIÓN AL CLIENTE
Ponente:
PhD. Juan Carlos Viera
Lucero
Santa Cruz, noviembre de 2017

Antecedentes
 El ser humano es un ser social, no
puede vivir aislado, tiene
necesidades de relacionarse con
el entorno externo.
 Para lograr esta convivencia,
deberá aplicar ciertos principios
y/o comportamientos, así como
revisar sus actitudes.
 Mostrando disposició n al cambio
si fuera necesario.
Antecedentes
 Las Relaciones Humanas en el
servicio y atenció n al cliente, son
tan importantes como las
habilidades té cnicas.
 Todo el proceso de atenció n al
cliente se basa en R.H.
 La necesidad del cliente
 Las experiencias relacionadas
(buenas y malas)
 Decisiones posteriores al
servicio
Que son las Relaciones Humanas?
 Son las inter relaciones entre las personas. (como
tratamos a los demá s y como los demá s nos tratan a
nosotros).
 A pesar de las divergencias ló gicas entre las personas, hay
un esfuerzo por lograr una atmó sfera de comprensió n y
sincero interés en el bien comú n.
 Aunque no se comparte un punto de vista,
conviene considerar las creencias y
sentimientos de los demá s.
 Aceptar a los demá s como personas con sus
fortalezas, limitaciones, necesidades,
derechos, características específicas y
debilidades.
Factores que intervienen en las Relaciones
Humanas.
 Respeto:
Es importante respetar y hacerse
respetar.
 Comprensión:
Aceptar a los demá s como son, como
personas.
 Cooperación:
Trabajando todos por un mismo fin.
 Comunicación:
 Cortesía:
Trato amable y cordial, permite trabajar
junto en armonía y lograr resultados.
Base de las Relaciones Humanas
Escuchar + Entender = Comunicacion

Mandamientos de las R.H.
 Hable a la persona amablemente, no
hay nada tan agradable como una
frase alegre al saludar.
 Sonría a la gente.
 Llame a las persona por su nombre,
la mú sica má s agradable para el oído,
es el sonido de su nombre.
 Sea agradable, amigable, sea cordial,
hable y actué como si todo lo que
hiciera fuera un placer.
Mandamientos de las R.H.
 Tenga consideració n hacia

los sentimientos de los
demá s.
 Esté dispuesto a prestar
servicios, lo que má s
cuenta en la vida, es lo que
hacemos por los demá s.
Definiciones de servicio
 “Aquella actividad que

relaciona la empresa con
el cliente, a fin de que
este quede satisfecho
con dicha acció n”.
 Conjunto de actividades
realizadas por los
empleados de una
organizació n, para
satisfacer a sus clientes.
Quien es el cliente?
 Un Cliente es
aquella persona que
a cambio de un pago
recibe servicios de alguien
que se los presta por ese
concepto.
 El cliente siempre tiene la
razó n
 El cliente es quien paga y
por eso hay que buscar la
vuelta.
Servicio al cliente
 Es cualquier tipo de
intervenció n que se lleve a cabo
entre un representante de la
Organizació n y un cliente.
 Este contacto puede ser:
 Personal, Por teléfono. Por
correo
 Un cliente satisfecho regresa y
refiere a otras personas.
Importancia de brindar un buen
servicio al cliente
Piense usted:
 Cuando llama a una empresa, la forma como
le contestan hará que usted se forme una
idea, de có mo son los servicios y productos
de la misma.
 Una actitud de interés y cortesía es esencial
para hacer sentir a los clientes que usted
valora el que ellos hagan negocios con
usted.
Calidad de Servicio
Buen servicio + producto = Excepcional
El cliente y sus necesidades
Necesidad de ser reconocido y recordado
... ser ú nico
... ser respetado
... sentirse apreciado
... sentirse bienvenido
... de sentirse apoyado
... de un servicio puntual
... de sentirse confortable
... de un servicio ordenado
... de un servicio responsable
Desencanto del cliente
Percepción del cliente
Expectativa del Servicio
Brecha del Cliente
Percepció n del Cliente

1. Empatía
 La actitud que expresamos, es la actitud que recibimos.
 La actitud del ser humano no debe medirse por sus esfuerzos, sino
por los comportamientos que refleja todos los días.
REQUISITO PRIMORDIAL
 Trate a su cliente como le gustaría lo traten.
 Demuéstreles interés genuino.
 Muéstrese amigable y accesible.
 Llame al cliente por su nombre.
 Agradezca al cliente el que haya elegido nuestros servicios.
 Recuerda que el cliente es nuestra razó n de ser.
Acciones para demostrar empatía
 Actitud de servicio
 Sonría y las personas sonreirán
con usted.
 Reciba y salude amablemente
 Busque la satisfacció n del
cliente
 Quien es el que realiza el
servicio?
2. Acérquese y comuníquese
 Servir a los clientes
efectivamente involucra
intercambiar informació n.
 Desarrollar sus habilidades
de comunicació n le ayudará
a servir a sus clientes
efectivamente.
 Piense que é stas son
herramientas dentro de una
caja de servicios al cliente.
Acciones clave para comunicarse
 Desarrolle escucha
efectiva
 Mírelo a los ojos
 Llá melo por su nombre

3. Lo que usted sabe y hace, marca
diferencia
 Debe poder contestar las
preguntas, dar buenas
indicaciones, saber dó nde
encontrar las cosas, entender
qué es posible ofrecer y qué
no es posible ofrecer y por
qué.
 Nunca le diga: “No sé” a un
cliente y después váyase .
 Averigü e la respuesta y
comuníquesela al cliente.
4. La primera impresión cuenta
 Que clase de impresió n
da?.
 5/10
 Los clientes muchas veces

emiten juicios sobre su
institució n y sus
empleados acerca de esa
primera impresió n.
¡Que tomamos en cuenta?
 Vestimenta
 Vocabulario
 Presencia
 Postura
 Conocimientos
 Otros
5. Sus normas personales
 Usted le dice mucho a los
demá s en formas no verbales.
 Los indicios que transmite
tienen un impacto directo en
la forma en que el cliente lo
percibe.
 Es importante que entienda
cuá les son sus normas
personales y qué tipo de
señ ales transmite.
6. Tome la iniciativa
 Los clientes quieren lo que
quieren, a la hora que lo
quieren, y está n contando con
usted para que le resuelva.
 Aprender a tomar la iniciativa
con cada cliente significa
aceptar la responsabilidad
para asegurarse que el cliente
esté completamente satisfecho
y hacerlo sin que se lo pidan.
Sea solución y no el problema
 Para ser efectivo en el servicio al cliente y
tomar la iniciativa con un problema de
un cliente, considérese parte de la
solució n.
 Estudie detalladamente el problema con

el fin de obtener una solució n que le de
satisfacció n al cliente.
 No espere a que se presenten los

problemas, observe lo que ocurre en su
entorno, de manera que pueda encontrar
la mejor forma de trabajar con la
situació n.
Como manejar quejas para brindar
un buen servicio
 Escuche activamente
 Compruebe que entendió el problema
 Haga preguntas si necesita mayor
informació n
 Tome acció n inmediata
 Presente disculpas al cliente por la
situació n
 Dele seguimiento al caso, en ese
momento usted representa la empresa
¡¡GRACIAS POR SU
ATENCIÓN !!
Y… ÉXITO EN SUS ACCIONES

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Escuchar + Entender = Comunicacion

 Tenga consideració n hacia

 “Aquella actividad que

Expectativa del Servicio

Brecha del Cliente

Percepció n del Cliente

 Mírelo a los ojos

 Llá melo por su nombre

 Los clientes muchas veces

 Estudie detalladamente el problema con

 No espere a que se presenten los

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