FACULTAD DE CIENCIAS JURÍDICAS,

POLÍTICAS, SOCIALES Y RELACIONES

INTERNACIONALES

CARRERA: DERECHO

INTEGRANTES:

December 4th
 ANTEZANA NAVA STEFFANY JHOJANA

 ROSADO PORCEL WALTER

GRUPO 5
 TARRAGA FAREL PAOLA PROCEDIMIENTOS
ADMINISTRATIVOS EN LA BANCA
I. PROTECCIÓN DEL CONSUMIDOR FINANCIERO

Los derechos de los consumidores financieros son aquellas facultades

reconocidas a todo cliente y usuario financiero por la Ley de Servicios
Financieros, y el Reglamento de Protección del Consumidor de
Servicios Financieros, entre otras disposiciones legales, en sus
relaciones con las entidades financieras.

Diferencia entre cliente y un usurario

1. Cliente financiero: Persona natural o jurídico que utiliza los

servicios financieros de entidades financieras mediante la
suscripción de contratos.
2. Usuario financiero: Persona natural o jurídica que utiliza los
servicios de entidades financieras sin que medie la suscripción de
contratos.
 Los derechos reconocidos en la Ley Los derechos reconocidos en el
de Servicios Financieros Nº 393 del 21 Reglamento de Protección del
de agosto de 2013 Consumidor de Servicios Financieros
 Recibir un trato cordial y respetuoso  A recibir educación financiera.
de parte de los funcionarios de la  A ser informado sobre sus derechos y
entidad, sin importar la raza, sexo, las instancias de protección
religión, edad o identidad cultural. establecidas para la defensa de los
 Conocer las condiciones, costos y mismos.
procedimientos previamente a la  A ser informado sobre las entidades
firma de los contratos de servicios a que se encuentran autorizadas para
suscribirse con la entidad. la prestación de servicios financieros.
 Conocer el procedimiento para  A elegir el servicio financiero que
efectuar reclamos, quejas, solicitudes mejor se ajuste a sus necesidades y
y sugerencias en formas segura y posibilidades.
con la garantía de una respuesta
clara y oportuna.
 A recibir información oportuna, veraz,
clara, adecuada, comprensible y
completa relacionada con los
productos que ofrece la entidad.
Todo cliente y usuario tiene el derecho a efectuar un
reclamo de manera gratuita, ya sea a la Entidad
Financiera (primera instancia) como a la Central de
Reclamos de la ASFI (segunda instancia)
Razones para reclamar:

 Mala atención (lenta, desatenta, maleducado, parcial,

improcedente).
 Operaciones mal efectuadas.
 Cobro indebidos.
 Desacuerdo con alguna acción realizada por el banco.
 Malestar por acciones no efectuadas por el banco.
 Falta de información.
 II. PUNTO DE RECLAMO
Es la ventanilla de atención gratuita que todos los bancos múltiples,
entidades financieras de vivienda, cooperativas de ahorro y crédito
abiertas, instituciones financieras de desarrollo con licencia de
funcionamiento de ASFI, deben brindar a sus clientes o usuarios para
la atención oportuna de sus reclamos. Permite ejercer el derecho de
todo cliente o usuario a reclamar sin restricciones.

¿Como presentar un Reclamo?

 En el Punto de Atención Financiera se debe

localizar esta señal y contactarse con el
Encargado del Punto de Reclamo.
 El reclamo puede ser presentado de forma escrita
o verbal, adjuntando la documentación que se
considere necesaria.
¿Como se Gestiona el Reclamo? ¿Cuanto Tiempo se debe Esperar?

El reclamo será registrado por el La entidad financiera tiene 5 días

personal del Encargado del Punto hábiles para entregar una respuesta.
de Reclamo y se entregara un
comprobante de recepción del En caso de requerir un plazo mayor, la
reclamo. (NUMERO UNICO) entidad financiera se debe comunicar
dentro de cinco (5) días hábiles
administrativos establecidos, la fecha
en la que emitirá la respuesta,
justificando los motivos requerirá un
tiempo de análisis mayor.
 ¿Como debe ser la respuesta? ¿Que pasa si no estoy conforme
con la respuesta o no se atiende el
 Expresa: mediante comunicación reclamo?
escrita.
 Oportuna: dentro del plazo fijado. Se puede acudir a la Defensoría del
 Integra: debe corresponder a la Consumidor Financiero DCF
verdad de los hechos, ser completa, dependiente de la Autoridad de
exacta, imparcial y verificable, Supervisión del Sistema Financiero
respecto a los aspectos planteados (ASFI) que es la segunda instancia y
en el reclamo. se encuentra en todas las oficinas de
 Comprensible: contener información ASFI a nivel nacional.
clara que facilite el entendimiento de
ASFI - Of. Departamental
la misma por parte del consumidor - Santa Cruz: 
financiero. Av. Irala N° 585 Of. 201,
Primer Anillo. Teléfono
(591-3) 3336288
 ¿Como se concluye el
reclamo en segunda
instancia?

 Admisión.  La ASFI, no puede intervenir en los

 Requerimiento de procesos judiciales interpuestos
información. entre entidades y sus clientes o
 Reunión informativa y
usuarios, los que deben ser
análisis de pruebas.
 Dictamen y cumplimiento resueltos en los tribunales de
del dictamen. justicia.
 Conciliación o  La ASFI, no tiene facultades para
desistimiento. resolver conflictos que exceden el
 Conclusión extraordinaria ámbito administrativo y de
del reclamo. regulación.
 Proceso sancionador (si
procede.)
III. DEFENSORÍA DEL
CONSUMIDOR
FINANCIERO
Creada para defender y
proteger los derechos e
intereses de los
consumidores financieros
frente a los actos, hechos u
omisiones de las entidades
financieras.
 Principales atribuciones y funciones de la
DCF
• Atender en segunda instancia en forma objetiva y oportuna, los reclamos
presentados por los consumidores financieros por la prestación inadecuada
. de uno o varios servicios o la vulneración de sus derechos por parte de las
entidades financieras.

• Promover la conciliación entre los consumidores financieros y las entidades

financieras durante el trámite de reclamo.
.

• Realizar el análisis y estudios sobre necesidades y grado de satisfacción de

los consumidores.
.
 Los derechos que sustentan las acciones de la DCF son:

 Derecho a elegir.
 Derecho a recibir un
servicio de calidad.
 Derecho a Reclamar.
 ¿Cómo presentar un reclamo ante la DCF?

1. Presentación del reclamo.

2. Requerimiento de
información a la entidad
financiera.
3. Inspección.
4. Dictamen.
 Desistimiento
 Conciliación
 IV. TRANSPARENCIA
DE LA
INFORMACION   Tasa de interés.
 Comisiones.
 Obligaciones.
Cuando se habla de “transparencia de la
 Riesgos.
información” en el sistema financiero, se
está haciendo alusión a los mecanismos
 Condiciones de servicios
que permiten a los usuarios y clientes de financieros contratados.
las entidades de intermediación financiera  Mecanismos existentes para que
como acceder a mejor información puedan defender sus derechos
principalmente sobre: como usuarios financieros.
 Situación financiera de la entidad.
 LEY Nº 393
LEY DE SERVICIOS FINANCIEROS
La presente Ley tiene por objeto regular
las actividades de intermediación financiera y
la prestación de los servicios financieros, así como la organización y funcion
amiento de las entidades financieras y prestadoras de servicios financieros;
la protección del consumidor financiero; y la participación del
Estado como rector
del sistema financiero, velando por la universalidad de los servicios financier PARA TOMAR EN CUENTA:
los y orientando su funcionamiento en apoyo de
1. Información de comisiones por
las políticas de desarrollo económico y social del país. 
servicios:
2. Publicación de tasas nominales: 
Artículo 78. (TRANSPARENCIA DE LA
3. Publicación de la Tasa de interés
INFORMACIÓN). Las entidades financieras tienen la
de Referencia “TRe”:
obligación de establecer relaciones de comercio
4.  Publicidad: 
transparentes. De ninguna manera las entidades
financieras ocultarán a sus consumidores financieros la
situación financiera y legal en que se encuentran. El
ocultamiento de información hará solidariamente
responsables a los administradores por las obligaciones
que contraigan y los perjuicios que ocasionen. 
 DERECHOS DEL CONSUMIDOR
FINANCIERO RELACIONADOS AL
ACCESO DE INFORMACION:
 
1. Recibir información de las entidades
financieras sobre las características y
La información que reciban debe ser:
condiciones de los productos y servicios
financieros que ofrecen. 
2. A efectuar consultas, peticiones y 1. Fidedigna.
solicitudes. 2. Amplia.
3. Acceder a los servicios financieros 3. Integra.
ofrecidos por las entidades financieras en 4. Clara.
los términos establecidos en los contratos 5. Comprensible.
suscritos, los cuales deben respetar las
condiciones generales incluidas en la
6. Oportuna.
documentación informativa, ofertas o 7. Accesible.
publicidad difundida.
4. Suscribir contratos que contengan
cláusulas claras, legibles, unívocas y
comprensibles.
 ASFI es una institución de derecho público y de duración indefinida, con
personalidad jurídica, patrimonio propio y autonomía de gestión
V. CONTROL Y administrativa, financiera, legal y técnica, con jurisdicción, competencia y
estructura de alcance nacional, bajo tuición del Ministerio de Economía y
FISCALIZACION  Finanzas Públicas y sujeta a control social.
El objeto de ASFI es regular, controlar y supervisar los servicios financieros
AUTORIDAD DE en el marco de la Constitución Política del Estado, la Ley N° 393 de
SUPERVICION DEL Servicios Financieros y los Decretos Supremos reglamentarios, así como la
SISTEMA FINANCIERO actividad del mercado de valores, los intermediarios y sus entidades
(ASFI) auxiliares.
 A) Los objetivos de la regulación y supervisión financiera:

 B) Son atribuciones de la Autoridad de Supervisión del Sistema

Financiero – ASFI:

 C) Requerimiento de Información: 

 D) Auditoría Interna y Sistema de Control Interno:

   E) Auditoría Externa:

VI. PRINCIPALES INFRACCIONES Y SANCIONES
La ASFI podrá interponer las siguientes sanciones administrativas:

Amonestación escrita.

Multa pecuniaria.

Suspensión temporal de autorización para apertura de nuevas

oficinas, sucursales u otros puntos de atención al publico.

Suspensión temporal o definitiva para realizar determinadas

actividades.

Revocatoria de licencia de funcionamiento.

 La sanciones administrativas se clasificaran en base a los
siguientes criterios:
Cuando la infracción por acción u omisión, no sea enmendable o subsanable, sea resultado de
Gravedad
máxima
culpa o dolo y causen daño económico o perjuicio a la entidad financiera, al consumidor
financiero y/o terceros y sea a beneficio propio o de terceros.

Gravedad Cuando la infracción por acción u omisión haya sido causada por negligencia, falta de
media pericia o culpa y causen daño económico o perjuicio a la entidad financiera, al consumidor
financiero y/o terceros o en su caso sea en beneficio propio o de terceros.

Gravedad Cuando la infracción por acción u omisión, haya sido provocada de manera
preterintencional y en el resultado no exista el beneficio propio, de personas relacionadas
leve
al infractor o terceros.

Gravedad
levísima Cuando la infracción por acción u omisión, haya sido provocada de manera preterintencional y
en el resultado no exista el beneficio propio, de personas relacionadas al infractor o terceros.
 (Sanción con Multa)
Gravedad levísima Gravedad leve Gravedad media

• Para la entidad financiera de • Para la entidad financiera de • Para la entidad financiera de

hasta el cero coma tres por hasta el uno coma cinco por hasta el cinco por ciento (5%)
ciento (0,3%) del capital ciento (1,5%) del capital del capital mínimo.
mínimo. mínimo. • Multas personales a auditores
• Multas personales a auditores • Multas personales a auditores internos, administradores,
internos, administradores, internos, administradores, gerentes, apoderados
gerentes, apoderados gerentes, apoderados generales y empleados, hasta
generales y empleados, hasta generales y empleados, hasta cinco (5) veces la
dos (2) veces la remuneración tres (3) veces la remuneración remuneración mensual del
mensual del infractor. mensual del infractor. infractor.
• Multas personales a directores, • Multas personales a directores, • Multas personales a directores,
consejeros de administración o consejeros de administración o consejeros de administración o
de vigilancia, síndicos, de vigilancia, síndicos, de vigilancia, síndicos,
inspectores de vigilancia, inspectores de vigilancia, inspectores de vigilancia,
fiscalizadores internos u fiscalizadores internos u fiscalizadores internos u
órganos equivalentes que sólo órganos equivalentes que sólo órganos equivalentes que sólo
perciban dieta, la multa no perciban dieta, la multa no perciban.
podrá exceder de tres (3) podrá exceder de cinco (5)
veces dicho monto. veces dicho monto.
 Artículo 44. (Cancelación de Autorización de Artículo 45. (Reparación de Daño).
Funcionamiento).
I. La cancelación o revocatoria de la licencia El consumidor financiero podrá solicitar a
de funcionamiento de una entidad la Autoridad de Supervisión del Sistema
financiera, así como la suspensión, Financiero - ASFI, que las sanciones
prohibición e inhabilitación definitiva del administrativas incluyan, si
infractor, será aplicada cuando la infracción correspondiese, la obligación por parte de
por acción u omisión sea calificada como la entidad financiera de cubrir todos los
gravedad máxima. gastos, pérdidas, daños y perjuicios
II. La cancelación o revocatoria de la ocasionados por la transgresión de las
licencia de funcionamiento también aplicará normas, cuando el daño no supere el cero
cuando la entidad sea intervenida para su coma cinco por ciento (0,5%) del capital
liquidación de acuerdo a lo dispuesto en la mínimo requerido para la entidad.
presente Ley.
GRACIAS POR
SU ATENCIÓN