Equipo 1

INSTITUTO TECNOLÓGICO NACIONAL DE MÉXICO CAMPUS DE CERRO AZUL, VER.
GRUPO: 1 SEMESTRE: 6
DOCENTE:
ING. SANTIAGO PÉREZ ROBERTO.
MATERIA:
ADMINISTRACIÓN DEL MANTENIMIENTO.
UNIDAD 2
2.2.- CONCEPTO DE SERVICIO DE CALIDAD.
NOMBRE DE LOS INTEGRANTES DEL EQUIPO:
AVENDAÑO OLIVARES JOSSELIN MILENE. A19500105

BALLEZA LÓPEZ JOSÉ MANUEL. A19500505
COSME EDUARDO CRUZ RAMIREZ. A19500112
MARTINEZ DE LA CRUZ GUSTAVO. A16500212
MORALES OTERO JESÚS DANIEL. A18500600
CARRERA:
INGENIERÍA INDUSTRIAL S.A.

2.2.- CONCEPTO
DE SERVICIO
DE CALIDAD.
CONCEPTO DE CALIDAD
► Encontrar un concepto definitivo de calidad resulta sumamente difícil dada la subjetividad

que le caracteriza.
La calidad es subjetiva, ya que depende del sujeto que la percibe según sus intereses, deseos
y expectativas. Es circunstancial, puesto que la apreciación de la calidad dependerá del
momento o situación que estamos viviendo.
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CALIDAD DE SERVICIO
Componentes del servicio de calidad:
Efectividad: es la capacidad de lograr un efecto deseado, esperado o anhelado con las

condiciones esperadas.
Eficiencia: es la capacidad de lograr el efecto en cuestión con el mínimo de recursos

posibles viable.
Eficacia: es la capacidad de alcanzar el efecto que espera o se desea tras la realización

de una acción.
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CALIDAD DE SERVICIO
Calidad es un concepto utilizado con mucha frecuencia en la actualidad, pero a su vez, su
significado es percibido de distintas maneras (Vázquez 2007). A lo largo de la historia muchos
autores o instituciones han dado su propia definición del término calidad.
Características del servicio de calidad:
 Debe cumplir sus objetivos.
 Debe servir para lo que se diseñó.
 Debe ser adecuado para el uso.
 Debe solucionar las necesidades.

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 Debe Proporcionar resultados.
CALIDAD SEGÚN AUTORES
Ishikawa (1986) define a la calidad Juran (1998) expone a la calidad

como “desarrollar, diseñar, como “es la educación para el uso
manufacturar y mantener un satisfaciendo las necesidades del
producto de calidad que sea el más cliente”
económico, el útil y siempre
satisfactorio para el consumidor”.
W. Edwards Deming (1989) plantea

que el control de calidad no significa Crosby define como
alcanzar la perfección, mas bien “Cumplimiento de normas y
conseguir una eficiente producción requerimientos”. Su lema es
con la calidad que espera obtener en “hacerlo bien a la primera vez y
el mercado. conseguir cero defectos”.
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CONCEPTO DE SERVICIO
Definición establecida en la serie de norma ISO 9000.
Un servicio es el resultado de llevar a cabo necesariamente a las manos una actividad en la

interfaz entre el proveedor y el cliente y generalmente es intangible. La presentación de un
servicio puede implicar, por ejemplo:
► Una actividad realizada sobre un producto tangible suministrado por el cliente (por ejemplo,
reparación de automóvil).
CONCEPTO DE SERVICIO
► Una actividad realizada sobre un producto intangible

suministrado por el cliente, por ejemplo: la declaración de
ingresos necesaria para preparar la devolución de los
impuestos.
► La entrega de un producto intangible por ejemplo,

información en el contexto de la transmisión de
conocimiento.
► La creación de una ambientación para el cliente, por

ejemplo: En hoteles y restaurantes.
CARACTERÍSTICAS DE LOS SERVICIOS
Intangibilidad: Esta característica se refiere a que los servicios no

se pueden ver, degustar, tocar, escuchar u oler antes de comprarse,
por tanto, tampoco pueden ser almacenados, ni colocados en el
escaparate de una tienda para ser adquiridos y llevados por el
comprador (como sucede con los bienes o productos físicos).
Heterogeneidad: O variabilidad, significa que los servicios tienden a
estar menos estandarizados o uniformados que los bienes. Es decir,
que cada servicio depende de quién los presta, cuando y donde,
debido al factor humano; el cual, participa en la producción y
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entrega.
CARACTERÍSTICAS DE LOS SERVICIOS
Inseparabilidad: Los bienes se producen, se venden y luego se

consumen. En cambio, los servicios con frecuencia se producen,
venden y consumen al mismo tiempo, en otras palabras, su
producción y consumo son actividades inseparables.
Carácter Perecedero: O imperturbabilidad. Se refiere a que los
servicios no se pueden conservar, almacenar o guardar en
inventario. Por ejemplo, los minutos u horas en las que un
dentista no tiene pacientes, no se puede almacenar para
emplearlos en otro momento, sencillamente se pierden para
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siempre.
PRINCIPIOS DEL SERVICIO.
Existen diversos principios que se deben seguir a llevar a cabo el servicio al cliente, estos
pueden facilitar la visión que se tiene acerca del aspecto más importante del servicio, el
cliente.
1. Haga de la calidad un hábito y un marco de referencia.
2. Establecer las especificaciones de los productos y servicios de común acuerdo con todo el
personal y con los clientes y proveedores.
3. Sistemas, no sonrisas: decir por favor y gracias no le garantiza que el trabajo resulte bien a
la primera. En cambio, los sistemas y le garantizan eso.
4. Anticiparse y satisfacer consistentemente las necesidades del cliente.

5. Dar libertad de acción a todos los empleados que se tenga trato con sus clientes, es decir
autoridad para atender sus quejas.
6. Preguntar a los clientes lo que quieren y dárselo una y otra vez, para hacerlos volver.
7. Los clientes siempre esperan el cumplimiento de su palabra. Prometer menos, dar más.
8. Mostrar respeto por las personas y ser atentos con ellas.
9. Reconocer en forma explícita todo esfuerzo de implantación de una cultura de calidad

Remunerar a sus empleados como si fueran sus socios (incentivos).
10. Hacer como los japoneses. Es decir, investigar quiénes son los mejores y cómo hacen las
cosas, para apropiarse de sus sistemas, para después mejorarlos.
11. Alentar a los clientes a que digan todo aquello que no les guste, así como manifiesten lo
que si les agrada.
12. Lo más importante no deje esperando al cliente por su servicio, porque todo lo demás
pasará desapercibido por él, ya que estará molesto e indispuesto a cualquier sugerencia o
aclaración, sin importar lo relevante que esto sea.
BIBLIOGRAFÍAS
 https://www.studocu.com/es-mx/document/instituto-tecnologico-de-pinotepa/
administracion-de-base-de-datos/u2-unidad-2/15871161
 https://sites.google.com/site/mantenimiento6tosemestre/unidad
 https://www.academia.edu/8420843/Unidad2_Mantenimiento
 https://es.scribd.com/doc/129774511/2-2-Concepto-de-Servicio-de-Calidad
 https://www.promonegocios.net/mercadotecnia-servicios/caracteristicas-
servicios.html
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ING. SANTIAGO PÉREZ ROBERTO.

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2.2.- CONCEPTO DE SERVICIO DE CALIDAD.

NOMBRE DE LOS INTEGRANTES DEL EQUIPO:

AVENDAÑO OLIVARES JOSSELIN MILENE. A19500105

INGENIERÍA INDUSTRIAL S.A.

► Encontrar un concepto definitivo de calidad resulta sumamente difícil dada la subjetividad

Componentes del servicio de calidad:

Efectividad: es la capacidad de lograr un efecto deseado, esperado o anhelado con las

Eficiencia: es la capacidad de lograr el efecto en cuestión con el mínimo de recursos

Eficacia: es la capacidad de alcanzar el efecto que espera o se desea tras la realización

Características del servicio de calidad:

 Debe cumplir sus objetivos.

 Debe servir para lo que se diseñó.

 Debe ser adecuado para el uso.

 Debe solucionar las necesidades.

Ishikawa (1986) define a la calidad Juran (1998) expone a la calidad

W. Edwards Deming (1989) plantea

Un servicio es el resultado de llevar a cabo necesariamente a las manos una actividad en la

► Una actividad realizada sobre un producto intangible

► La entrega de un producto intangible por ejemplo,

► La creación de una ambientación para el cliente, por

Intangibilidad: Esta característica se refiere a que los servicios no

Inseparabilidad: Los bienes se producen, se venden y luego se

1. Haga de la calidad un hábito y un marco de referencia.

4. Anticiparse y satisfacer consistentemente las necesidades del cliente.

8. Mostrar respeto por las personas y ser atentos con ellas.

9. Reconocer en forma explícita todo esfuerzo de implantación de una cultura de calidad

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