Clase 6 Calidad
Clase 6 Calidad
Clase 6 Calidad
GESTIÓN DE CALIDAD
Clase 6. Enfoque en el
cliente
Mg. Katia Yadira Villar
Ayala
Requisitos +
Principios
4
1
2
3
¿Concepto de
Calidad? “Un t é i m i n o subjetivo p a i a el q u e c a d a
p e i s o n a tiene su p i o p i a acepción”.
“Giado en el q u e u n c o n j u n t o d e
A me i i ca n Society f o i Quality
c a i a c t e i í s t i c a s inheientes d e u n
o b j et o cumple c o n los íequisitos ”.
ISO 9001:2015.
“Un sistema a p i u e b a d e e ii o ie s ”
Edwaid s Deming
Implícita Necesidad
(inherente)
De USO
Explícita Requisito
(establecida)
Necesidad
De ESTIMA Expectativa
Valoración:
Pe ícepción Expectativa
(P) (E)
Repetií el
compoítamiento
P >= Satisfacción
E Futuías tíansacciones
¿Cómo definen los clientes EL
VALOR?
La p e i c e p c i ó n d e u n a p e i s o n a es:
¿Cómo definen los clientes EL
VALOR?
La p e i c e p c i ó n d e v a l o i
va más allá q u e su satisfacción,
y se c o n c e n t i a en las
f u t u i a s t i an s ac ci on es
( valoiación del p i o d u c t o o
seivicio iecibido).
¿Cómo definen los clientes EL
VALOR?
Los p i o ve ed oi e s d e p i o d u c t o s y
seivicios d e be n i e c o n o c e i
q u e los clientes b a s a n
sus decisiones a c e i c a
de la c a l i d ad d e u n p i o d u c t o
o seivicio en su p e i c e p c i ó n
del v al oi q u e ieciben.
08
minutos
¿Porque el enfoque en el cliente es
importante?
¿Porque el enfoque en el cliente es
importante?
Perspectiva del
cliente
Oíganizaciones
eficientes se toman
el ti e mp o d e p o n e i se en los
zapatos de sus clientes
p ai a descubiii cómo
p e i ci b e n ellos sus piocesos.
mismo
C i e i t a noche, al t e i m i n a i u n a i e u n i ó n d e la S o ci e da d d e Negocios Electiónicos, el p i e s i d e n t e d e u n a t i e n d a v i i t u a l i e c i b i ó
u n a i n t e i e s a n t e p i o p u e s t a d e u n a cl i en ta i nsatisfecha q u e h a b í a e s c u c h a d o su ponencia: “Si consideía que su compañía
es tan buena, póngase en contacto consigo mismo”. Ci ey e n do q u e la cl i ent a i nsatisf echa e s t a b a e x a g e i a n d o las
d i fi c u l t a d e s q u e h a b í a e x p ei i me nt a do , el p i e s i d e n t e hizo j ust o lo q u e le h a b í a i e c o m e n d a d o , o p o i lo menos t i a t ó .
Fuente: Osteiwaldei, A., Piegneui, Y., Be i n a i d a , G., Smith A. (2003). Diseñando la p i o p u e s t a de valoi. G i u p o Planeta. Deusto.
Bland, D. "Agile coaching tip – What is an empathy map?" 21 April 2016. Retrieved from https://www.solutionsiq.com/resource/blog-post/what-is-an-empathy-map/
Acciones para mejorar la percepción de
valor
Focos grupales: Es un método de investigación de mercado,
cuyo objetivo es obtener opiniones sobre productos o servicios.