Medios Alternativos de Solución de

Conflictos

Dra. Isi Verónica Lara Andrade

Contenido temático
Unidad

1. El Conflicto y su Gestión
2. Naturaleza Jurídica de los Medios
Alternativos de Solución de Conflictos
3. El Arbitraje y Negociación como una forma
para la Solución de Conflictos
4. La Conciliación y la Mediación como una
forma para la Solución de Conflictos
5. Práctica Forense en Medios Alternativos
 El Conflicto y su Gestión
1.1. Definición de conflicto
1.2. Elementos constitutivos del conflicto
1.3. Factores que generan el conflicto
1.4. Manejo y solución de conflicto
1.5. Proceso de análisis y transformación de los
conflictos
1.6. Formas de solución de los conflictos y la ética en la
resolución de conflicto
 Definición de conflicto

Conflictos
Aparecen como una constante en la historia de la
humanidad. En algunas etapas de la historia
contribuyeron a generar verdaderos cambios en
provecho del hombre, pero en otras, trascendiéndose
así mismos y conviertiéndose en violencia, condujeron
hacia la deshumanización absoluta. De ahí su
importancia y sentido para la vida y el destino de las
personas.
 ¿QUÉ SON LOS CONFLICTOS?

• Son fenómenos
naturales que forman
parte de la vida de las
personas.

• Los conflictos son

necesarios para crecer.
 Definición de conflicto

DIFERENCIA DE INTERESES PERCIBIDA, O

UNA CREENCIA QUE LAS PARTES EN SUS
ASPIRACIONES NORMALES NO PUEDEN
ALCANZAR SIMULTÁNEAMENTE.

ACTITUDES Y ASUNCIONES PERSONALES,

MÁS LA CONDUCTA Y LAS
CONTRADICCIONES, TIENEN UN NIVEL
LATENTE Y OTRO MANIFIESTO.
 Definición de conflicto
Enfrentamiento, controversias,
litigio.

Por otro lado es la oposición,

desacuerdo entre personas o
cosas.

<Rubin, Pruitt y Hee aportan la

siguiente definición:

“El conflicto significa diferencia de

intereses percibida, o creencia que
las partes en sus aspiraciones
normales no pueden alcanzar
simultáneamente”
Galtung “el tratamiento del conflicto por
medios no violentos y creativos es crucial
para lograr la paz y eso requiere profundizar
en la cultura y estructura social, donde se
origina el conflicto, como mejor forma de
prevenir y, en su caso, de resolver los brotes
de violencia.
 SE MANIFIESTA POSICIONES

P Lo que decimos o afirmamos

¿Qué?

INTERESES

OCULTO I Lo que deseamos

¿Para qué?

NECESIDADES

N
Lo que
debemos tener
¿Por qué?
En ves de evitar y temer el conflicto, debemos
aprender a apreciarlo Y cultivar sus aspectos
positivos y no violentos
 El conflicto
Conjunto de própositos o conductas divergentes, donde el grado de divergencia determina
la seriedad y duración del conflicto,y afecta la probabilidad de una resolución exitosa.

Manifiestos

Ocultos
Clasificación
Latentes

Reales
 Elementos constitutivos del conflicto

PERSONAS
* La MAGNITUD implica saber cuánta gente hay implicada en el
conflicto. Al abordar un conflicto no hemos de centrarnos únicamente
en las personas directamente implicadas en el mismo, sino que hay
tener muy en cuenta a aquellas otras que lo están indirectamente,
analizando su influencia y las uniones, coaliciones y/o alianzas
existentes entre ellas.

* La PERCEPCIÓN es la interpretación que cada uno hace del mundo

exterior. El conflicto estará conformado por todas las percepciones de
las personas involucradas en el conflicto. De esta manera, seremos
conscientes de todos los puntos de vista sobre la materia
controvertida.
 Elementos constitutivos del conflicto

PROBLEMA
* Conflictos de RELACIÓN: tienen lugar cuando las personas tienen
percepciones negativas sobre otros, o cuando existe entre ellas una
escasa o nula comunicación.

* Conflictos de INFORMACIÓN: Suceden cuando las personas, que

cuentan con diferentes fuentes de información, discrepan sobre la
interpretación de los hechos.

* Conflictos de VALORES o CULTURALES: Acontecen cuando personas

con diferentes valores, esto es, con distintas creencias que dan sentido
a sus vidas (qué es bueno o malo, justo o injusto…), tratan de
imponérselos a los otros.
 Elementos constitutivos del conflicto

PROBLEMA

* Conflictos de INTERÉS: Surgen cuando una persona quiere una cosa

(tangible o intangible) que posee otra o que otra también quiere.

* Conflictos ESTRUCTURALES: Son aquellos que aparecen como

consecuencia de la existencia de una estructura superior a las
personas en conflicto (como la necesidad de colaboración en el
trabajo) o de una normativa reguladora que va más allá de nuestra
voluntad.
 Elementos constitutivos del conflicto

PROCESO
Comprender el proceso significa entender su historia. Esto implica, por
un lado, conocer CUÁNDO SURGIÓ (no es lo mismo enfrentarnos a un
conflicto que acaba de surgir que a otro que apareció tiempo atrás) y,
por otro, atender a su trayectoria, a la tensión existente en ese
momento, a lo que se conoce como la ESCALADA DEL CONFLICTO.

Según el conflicto esté más o menos escalado, se podrá abordar de

una u otra manera.
 Elementos constitutivos del conflicto

PERSONAS PROCESO PROBLEMA

• Estudiar el camino o curso que

• Estudiar el camino o
• Tomar en cuenta las el conflicto ha seguido hasta
curso que el conflicto
emociones y ahora.
ha seguido hasta
sentimientos. • Analizar qué desencadenó el
ahora.
• Las necesidades de conflicto, qué factores se su-
• Describir su raíz, los
justificarse, maron a la agudización del
elementos que
desahogarse, tener mismo, qué influencias
contribuyeron para
respeto y dignidad. moderadoras hubieron y qué
que se desencadene
• Las percepciones resultados obtuvieron.
un conflicto.
sobre los temas en • Identificar cómo se está
• Identificar cuándo
conflicto. desarrollando la comunicación,
empeoraron las
• La forma en que les y si existe alguna distorsión
relaciones entre los
afecta lo ocurrido. (rumores, temores, información
involucrados.
errónea).
 Elementos constitutivos del conflicto

La dinámica del conflicto contiene elementos objetivos

(recursos) y subjetivos (sensaciones y sentimientos)
 Factores que generan el conflicto

* Enojo

* Culpa * Depositar en el otro el origen del

conflicto
* Ansiedad
* Sentimiento de pérdida
*Vergüenza
* Preocupación por cuidar la imagen
* Competencia personal

* Presiones Sociales
 Factores que generan el conflicto

Incompatibilidad
entre las personas

Mala comunicación y Diferencias de

desinformación percepciones

Causas del
Fuerzas estructurales conflicto Intereses
inequitativas incompatibles

Bienes o recursos en Diferencias de

juego valores o creencias
 Manejo y solución de conflicto

El manejo de conflictos es un proceso en el que se gestiona un desacuerdo entre varias

partes con el propósito de minimizar el impacto negativo del problema, aliviar la tensión
entre los involucrados y alcanzar un acuerdo satisfactorio.

Lo importante es saber que el resultado de un conflicto, sea para bien o para mal,
dependerá siempre de nuestra capacidad para decidir y actuar en uno u otro
sentido; y eso, como otras muchas cosas en la vida, es algo que puede aprenderse
sin importar la edad.

Lo mejor, entonces, es estar preparados para afrontar los conflictos con decisiones
positivas, siendo aptos para entender lo que sucede dentro y alrededor de los
conflictos, sus causas, posibles derivaciones y soluciones; para lograrlo, habremos
de desarrollar habilidades y aprender técnicas que nos permitan abordar los con-
flictos de forma creativa y eficaz en bien de todos los involucrados.
Es muy importante no perder de vista que los
conflictos atañen a todos. Uno no puede aducir
suficiente lejanía respecto de algún conflicto,
ya que siempre, con nuestra sola presencia,
participamos, activa o pasivamente, en nuestra
sociedad. Es más, podemos decir que aún quien
se dice “neutral” en un conflicto ha decidido
asu- mir una posición frente a la situación y
frente a los demás: la de ignorar, evadir, o no
actuar; lo que también produce efectos en el
todo.
 Actitudes para enfrentar los conflictos
Thomas-kilman

COMPETIDOR TRANSIGENTE
Ganar / Perder Ganar algo y perder algo
A mi manera 50 % A mi manera y
50 % a tu manera

COMPROMETEDOR
Ganar / Ganar
A nuestra manera

ELUSIVO COMPLACIENTE
Perder / Perder Perder / Ganar
No hay manera A tu manera
 Competidor
“Lo haremos a mi manera”
Su fuente de
Quién debe Desventaja: las
poder es la
salir Ventaja relaciones se
posició n destruyen,
victorioso
personal pérdida de
cooperació n,
Rapidez y estancamiento
El firmeza del conflicto.
Intereses Provoca:
Inocente en la
decisió n Enojo,
depresió n y
autoestima
Negro y El
Se disminuida en
blanco, culpable las personas.
protege a
culpable debe ser
los
e derrotad
inocentes
inocente o
 Comprometedor
La razó n y la moderació n son las fuentes
de poder . Que ambos salgan ganando
Desventajas: Pueden ser
“Mi preferencia es está … soluciones mediocres, alta
pero también me interesa probabilidad de lograr
conocer tu punto de vista.” acuerdos sin cumplir con los
principios de la mediació n
Buscan
Solució n
No es dividir el moderació n,
pastel ¡, sino
Tratar síntomas creativa de regatear,
e ignorar causas ambas partes
hacerlo crecer dividir la
diferencia
Transigente: Ni tu ni yo

Este tipo de individuos

prefieren llegar a una
solució n en la cual haya
ganancias y pé rdidas
recíprocas. La fuente de
poder se encuentra en la
confianza, las habilidades,
las buenas intenciones y la
creatividad.

Ventajas: confianza y Desventajas: son el

reciprocidad en las agobio, la pérdida de
relaciones, alto nivel de tiempo, el abandono de
cooperació n, creatividad las tareas má s
y crecimiento, influir para importantes y una
que otros desarrollen “pará lisis provocada por
talentos, energía y
el aná lisis”
alegría.
 Elusivo/ evasivo
• Estos prefieren “no hacer una montañ a de un granito de
arena”, la actitud que adoptan ante un conflicto es
simplemente esquivarlo.
• Beneficios: libertad de no estar enredado en temas
triviales o relaciones insignificantes; estabilidad;
preservació n de statu quo y habilidad de influir en otros
sin tener que comprometerse
• Consecuencias: explosiones perió dicas de ira,
aislamiento, muerte lenta de relaciones, residuo de
sentimientos negativos, estancamiento, desilusió n,
pérdida de la responsabilidad y energía agotada
 Complaciente
“De acuerdo lo que tu digas”

Su fuente de poder son No negocian beneficios para

sus relaciones, en su ellos, sino que só lo complacen
a sus contrincantes
aprobació n de los demá s

Beneficios: aprecio, pueden Costos: otros que quieren colaborar

estar sin molestia ni ajetreos y se frustan, resentimientos y
autodisciplina del ego depresió n, impide crecimiento de
talentos personales, dependencia
El conflicto en una visión destructiva significa amenaza, violencia o
enfrentamiento: una comunidad puede rebelarse contra el aumento de
tarifas de agua y destruir las instalaciones de la empresa prestadora de
servicios; un grupo de comunarios puede ocupar terrenos de
latifundistas; la policía puede reprimir violentamente manifestaciones
de estudiantes. Los ejemplos de conflictos mal llevados abundan en
nuestro contexto y los costos psicológicos, sociales y económicos
pueden ser muy altos.

En una visión constructiva el manejo del conflicto es entendido como

la diferencia de opiniones e intereses y es necesario para el cambio y la
evolución de las sociedades: la comunidad consensúa un plan de
ampliación de cobertura de agua, los comunarios concilian con todos
los actores un nuevo esquema de redistribución de tierra y los
estudiantes logran plantear en un foro sus demandas.
Vivir una cultura de paz no significa abolir los
conflictos o prohibir que las personas expresen sus
diferentes opiniones y puntos de vista. La meta es
aprender a manejar situaciones conflictivas buscando
soluciones constructivas entre todos y sin llegar a la
violencia.
 Proceso de análisis y transformación de los conflictos

Es importante entender que el conflicto no es algo bueno o malo por

sí mismo, sino que es natural en la vida en comunidad y en sociedad,
pues es inherente a la interacción humana. Día a día nos encontramos
con muchos conflictos, muchas veces somos parte de ellos, otras
veces testigos o espectadores.

El conflicto siempre existió y existirá, lo más importante es la manera

cómo lo encaramos y lo que hacemos para resolverlo, ya que de ello
dependerá que el proceso tenga resultados constructivos.
 Proceso de análisis y transformación de los conflictos

Desde una visión positiva el conflicto puede convertirse en:

•Oportunidad de crecimiento para las partes en conflicto.

•Momento en que los desencuentros pueden ser resueltos buscando
alternativas novedosas.
•Posibilidad de evaluar nuestro accionar de forma objetiva.
•Mejora de nuestro conocimiento sobre el otro.
•Análisis de nuestras aparentes únicas posibles formas de actuar, pensar y
sentir.
•Oportunidad de mostrar que entendemos y respetamos la forma en que los
otros actúan, piensan y sienten.
•Posibilidad de clarificar y definir reglas de interacción con los otros.
•Desahogo de sentimientos escondidos de frustración o dolor.
 Proceso de análisis y transformación de los conflictos

•Medio a través del cual se puede alcanzar compromisos que involucren a

todas las partes.
•Renovación de la relación entre las partes en conflicto.
•Mejora de la comunicación.
•Reconocimiento de nuestras deficiencias y búsqueda de cómo mejorarlas.
•Desafío para crecer.

Negativos Positivos
Herir Cuidar
Temer Confiar
Ignorar Escuchar
Confusión Aclarar
Engañar Verdad
No querer Apoyar
Juzgar Aceptar las diferencias

ejemplos de acciones y sentimientos vistos desde una visión negativa y positiva del conflicto:
Cuadro basado en Handling Conflict
 Formas de solución de los conflictos y la ética
en la resolución de conflicto
Una ética del conflicto significa asumir unos valores y unas
actitudes que podamos compartir y defender todos. Implica
lograr acordar un código de conducta de mutua
responsabilidad que tenga en cuenta los efectos de cuanto
hacemos.

Necesita la defensa de valores que involucren a las

personas, la naturaleza y el mundo, que fortalezca el respeto
a la vida y a la libertad. Un código de conducta así requiere:

􏰀  Participación que permita estimular las capacidades del

ser humano, compartir no imponerse;
 Formas de solución de los conflictos y la ética
en la resolución de conflicto
􏰀  Reciprocidad, entendida como el compromiso en que nos
responsabilizamos de los lazos sociales que formamos;

􏰀  Equidad en la que todos los seres humanos tengan los mismos

derechos y responsabilidades, con independencia de sexo, raza,
religión, ingreso económico, grupo;

􏰀  Solidaridad por la cual debemos asumir todos y todas las

consecuencias de nuestras actuaciones y la protección de los
derechos de las personas;

􏰀  Respeto por la naturaleza y el mundo, que no le otorgue a

ninguna generación el derecho de dilapidar los recursos y
patrimonios que son necesarios para las siguientes generaciones.
Para comprender los conflictos, debemos entender cuáles son los deseos, necesidades,
metas e intereses de las personas, y en base a ellos fijamos los objetivos.

Uno de los aspectos más en entredicho en la sociedad actual es el de los valores, que los
identificamos con las creencias que cada uno tiene y la forma de expresarlas.

• Una comunicación clara es una herramienta

necesaria para entender a los otros y a los
Comunicación problemas que pueden llevar a conflictos.
(no violenta)  • Una comunicación poco clara puede ser la
misma causa del conflicto.
 RESPETO 

fundamentales para hacer posibles las relaciones de convivencia, trabajo en

equipo y comunicación eficaz entre las personas. Para mí, son condición
indispensable para el surgimiento de la confianza en las comunidades sociales y
así una mayor productividad y rendimiento del equipo.

Fomentar el respeto a las diferencias, es clave en la gestión de conflictos. Uno

no es mejor que otro, simplemente diferente y hay que respetarlo y respetar las
situaciones. Saber respetar a los demás y a sus pensamientos es esencial, pues
representa valorar y tolerar las diferencias y comprender que ellas nos hacen
crecer.