Gestión por Procesos

Unidad 2 Mediación y control del rendimiento del proceso Semana 7

INTRODUCCIÓN AL SISTEMA DE MEDICIÓN LA

BASE PARA LA MEJORA DE LOS PROCESOS:
MEDIR. EL CICLO DE MEDICIÓN. DEFINICIÓN Y
FICHA TÉCNICA DE INDICADORES

Ing. Jaime Angel Montaño Enríquez [email protected]

 LOGRO DE LA SESIÓN

Al final de la sesión, el estudiante explica

la importancia de medir el desempeño
de los procesos como punto de partida
para gestionar la organización
¿Qué hay qué
medir?
¿Por qué
Medir?
Conocer y compartir objetivamente los niveles actuales de servicio al
cliente.

Mejorar la alineación de las operaciones con la estrategia.

La medición del
Ajustar las estrategias basadas en la retroalimentación objetiva. proceso hace posible la
gestión de procesos y
Detectar la tendencia en el rendimiento. mejora de procesos
significativa.
Descubrir los problemas reales y potenciales.

Mejorar el control sobre los riesgos críticos.

https://www.youtube.com/watch?v=sv6yaVunVms&index=16&list=PLujXYtXHPYOX0MhPds6hW1Lw3iAx7Se1j
¿Por qué
Medir?
¿Cómo identificamos los
procesos que requieren
medición? Gerente
General
1.Propósito
Organizació
n

Ventas Marketing Diseño Producción Distribución Post-Venta

3 1 2

Proceso 1 Proceso 2 Proceso 3 Proceso 4 Producto A Cliente

A

Proceso 5 Proceso 6 Proceso 7 Proceso 8 Producto B Cliente

B

CADENA DE VALOR DE LOS

PROCESOS
¿Qué medimos del
proceso?
Causas Efecto
s

Entrada
s Proceso Producto

- Nivel de rechazos - % Valor agregado - Participación de mercado

- Rendimiento - Capacidad de proceso - Percepción del cliente
- Ciclo cuentas por pagar - OEE Overall - Valorización de la empresa
- Nivel de eficacia Equipment - Retorno sobre la
Effectiveness inversión
- Tiempo de ciclo
¿Cómo obtener los
datos?
Que voy a
medir y
que datos
serán
incluidos

Identificar
las fuentes
de
informació
n

Plan de
muestreo y
hoja de
recolecció
n de datos
¿Cómo obtener los
datos?
¿Qué voy a medir y que datos ¿Qué voy a medir y que datos
serán incluidos? serán incluidos?
Ejemplo: Reporte de avería del usuario
Producto: Internet de banda a. Número de paradas
ancha residencial registradas
Atributo a medir: % de b. programado, corte
Motivo de cada programado,
parada (corte
disponibilidad del servicio de lentitud)
no
internet, 24 horas x 7 días x 365
c. Duración de cada parada,
días en el año.
preferiblemente en
minutos
 ¿Cómo obtener los
datos?
¿Identificar las fuentes de ¿Plan de muestreo y hoja de
información? recolección de datos?
Las fuentes de información pueden ser ¿Por qué el muestreo?
históricas (indirectas) o nuevas Probar al 100% puede ser muy caro.
fuentes de información (directas).
Muestrear es más rápido.
“Validar”.
Reporte de averías registrado a través del
103 y registro de reclamos en la página
web.
¿Cómo obtener los
datos?
¿Plan de muestreo y hoja de recolección de
datos?
Recoger los datos directos en campo
¿Cómo lo
implementamos en la
organización?
Buscar consenso y
compromiso con
los responsable de
proceso del nivel de
desempeño
exigido.

Vincular los
beneficios
laborales con el
desempeño

Desplegar tableros
de control de
indicadores
Los Indicadores
 INDICADORE
SEGUIMIENTO S DE
AUDITORIAS REVISION POR
Y CONTROL GESTION Y
LA
DEL PROCESO ANALISIS DE
DIRECCION
DATOS
Descomposición de un indicador

• Herramienta cuantitativa o
Valor cualitativa que permite mostrar
actual indicios o señales de una
situación, logro de los objetivos,
Resultado alcanzado
Indicador -------------------------------
procesos, actividades o
˭ Resultado planeado resultados.
• Deben representar la relación
entre dos o mas variables. Un
número no es un indicador.
Nivel de • Debe por lo menos estar
referencia contextualizado geográfica y
temporalmente
Valor histórico
Valor
programado
Características de un indicador

oportunidad

Verificabl Excluyentes
e

Características

Sensibles Prácticos

Explícitos Claro
s
Clasificación de los indicadores:
Por su Naturaleza Por Objetivo a medir

• Eficiencia • Resultado
• Eficacia • Proceso
• • Estructura
Efectividad (Estratégico
• Económicos s, Tácticos u
• Calidad operativos)

Instituto Nacional de Salud

Indicadores según su Naturaleza
Hemos logrado
EFICACI Es hacer lo los objetivos
A programado

Es hacer lo programado con Lo hemos hecho

EFICIENCIA una mejor utilización de los con una utilización
recursos adecuada de los
recursos

Es el
medir
teniendo en esfuerzo,
cuenta lo
EFECTIVIDA programado y la adecuada
Que utilidad
hemos
D utilización de los recursos. generado
“Calidad de las metas alcanzadas” ?
Indicadores según su
Naturaleza
Es medir la capacidad de Hemos manejado
ECONÓMICO gestión en la utilización de eficientemente los
S los recursos financieros recursos
para cumplir el económicos?
objetivo

Como vamos y
Es medir la implementación y estamos apuntando
CALIDAD avance del proceso de gestión a las expectativas de
de calidad nuestros clientes
Indicadores según el objeto a
medir
RESULTADO Evalúan si la actividad planteada se
logró

Monitorear actividades para

PROCES generar un producto o
O servicio

Miden las diferentes actividades o

ESTRUCTURA resultados en los niveles de la institución.
Estratégicos, Tácticos y Operativos
Interrelación entre los procesos y
los tipos de indicadores

Procesos Estratégicos
ECONOMÍA EFICACIA
EFICIENCIA
Procesos de

EFECTIVIDAD
Apoyo COSTOS RECURSOS PRODUCTOS RESULTADOS

Procesos Nivel de Utilización

Operativos servicios Satisfacción

CALIDA
D
08 PASOS PARA CONSTRUIR UN
INDICADOR
1. Conocer el contexto de la institución.
2. Definir que necesita medir (Objetivo)
3. Plantear nombre, fórmula de cálculo y unidad de
medida.
4. Definir los instrumentos de recolección de la
información.
5. Establecer línea de base y metas.
6. Definir periodicidad para seguimiento y análisis de la
información.
7. Validar los indicadores
8. Monitorear y evaluar (informes)
1. Conocer el contexto de la
institución
Misión Visión

Objetivos institucionales
(estratégicos, apoyo, operacionales)

Líneas de acción-Estrategias

Productos
Recursos Actividades /
Servicios
2. Definir que necesita medir o realizar
Seguimiento: • Realizar
ensayos
• Identifica
r
• Confirmar • Cosolidar
• Revisar • Realizar
• Aprobar • Revisar
• Emitir • Aprobar
• Emitir

Ensayos de Lineamiento
s técnicos
laboratorio
Necesidades Cumplimient
de medición Informes Documento
o de
Nacionale
s
s técnicos
Objetivos
• Identifica • Identifica
r r
• Cosolidar • Cosolidar
• Realizar • Realizar
• Revisar • Revisar
• Aprobar • Aprobar
• Emitir • Emitir

Objetivo Objetivo de Objetivo Producto o Indicador

Estratégico calidad Proceso servicio
EJEMPLO:
Empresa Clínica, proceso evaluación resultados
1. Construir la matriz de despliegue de los indicadores

Objetivo Objetivo de Objetivo Proceso Producto o Objetivo de

Estratégico calidad servicio medición
(Indicador
)
2. Construir la matriz de despliegue de los indicadores

Objetivo Objetivo de Objetivo Proceso Producto o Objetivo de

Estratégico calidad servicio medición
(Indicador
)
Medir la
oportunidad
en la entrega
de
resultados
3. Construir la matriz de despliegue de los indicadores
Objetivo Objetivo de Objetivo Proceso Producto o Objetivo de
Estratégico calidad Laboratorio servicio medición
(Indicador
)
Resultados Medir la
de Ensayos oportunidad
de en la entrega
Laboratori de
o resultados
4. Construir la matriz de despliegue de los indicadores

Objetivo Objetivo de Objetivo Proceso Producto o Objetivo de

Estratégico calidad servicio medición
(Indicador
)
Ofrecer servicios de Resultados Medir la
laboratorio de alta de Ensayos oportunidad
calidad, utilizando de en la entrega
tecnología de punta, Laboratorio de resultados
calidad humana y
científica para su
aplicación en el
diagnóstico y
monitoreo en apoyo
de la atención integral
de la salud de la
población
5. Construir la matriz de despliegue de los indicadores

Objetivo Objetivo de Objetivo Proceso Producto o Objetivo de

Estratégico calidad Laboratorio servicio medición
(Indicador
)
Satisfacer las Ofrecer servicios de Resultados Medir la
necesidades y laboratorio de alta de Ensayos oportunidad
expectativas de calidad, utilizando de en la entrega
nuestros tecnología de punta, Laboratorio de resultados
clientes internos calidad humana y
y externos, por científica para su
medio de la aplicación en el
mejora diagnóstico y
continua. monitoreo en apoyo
de la atención integral
de la salud de la
población
6. Construir la matriz de despliegue de los indicadores

Objetivo Objetivo de Objetivo Proceso Producto o Objetivo de

Estratégico calidad Laboratorio servicio medición
(Indicador
)
Proporcionar Satisfacer las Ofrecer servicios de Resultados Medir la
una óptima necesidades y laboratorio de alta de Ensayos oportunidad
atención médica expectativas de calidad, utilizando de en la entrega
a los pacientes nuestros tecnología de punta, Laboratori de resultados
brindándole un clientes calidad humana y o
servicio que internos y científica para su
satisfaga sus externos, por aplicación en el
necesidades, medio de la diagnóstico y
requerimientos mejora monitoreo en apoyo
y expectativas continua. de la atención
integral de la salud
de la población
7. Construir la matriz de despliegue de los indicadores

Objetivo Objetivo Objetivo Producto Objetivo

Estratégic de Proceso o de
o calidad Laboratorio servicio medición
Proporcionar Satisfacer las Ofrecer servicios de Resultados (Indicador)
Medir la
una óptima necesidades y laboratorio de alta de Ensayos oportunidad
atención médica expectativas de calidad, utilizando de en la entrega
a los pacientes nuestros tecnología de punta, Laboratori de resultados
brindándole un clientes calidad humana y o
servicio que internos y científica para su
satisfaga sus externos, por aplicación en el
necesidades, medio de la diagnóstico y
requerimientos mejora monitoreo en apoyo
y expectativas continua. de la atención
integral de la salud
de la población
Procedimiento para construir un indicador

1. Definir nombre, fórmula de cálculo y unidad de medida

 El nombre del indicador debe ser claro y relacionarse

con el objetivo de la medición.
 El método de cálculo debe ser una expresión matemática
definida de manera adecuada y de fácil comprensión, es
decir, deben quedar claras cuáles son las variables
utilizadas.

porcentaje, tasa de variación, razón y número

índice
2. Diligenciamiento de: Nombre del indicador, objetivo,
tipo, fórmula de cálculo, variables:

FICHA TÉCNICA INDICADOR

CÓDIGO HSM-01-0003 VERSIÓN 02 FECHA 2020-12-05
PROCESO

NOMBRE INDICADOR

TIPO DE INDICADOR: OBJETIVO

FORMULA U. medida: F. SEGUIMIENTO: F. ANÁLISIS:

ITEM VARIABLE FUENTE DE INFORMACIÓN RESPONSABLE DE MEDICIÓN

3. Diligenciamiento de: Nombre del indicador, objetivo,
tipo,
formula de cálculo, variables
FICHA TÉCNICA INDICADOR
CÓDIGO HSM-01-0003 VERSIÓN 02 FECHA 2020-12-05
PROCESO Apoyo diagnóstico y terapéutico

NOMBRE INDICADOR Porcentaje de muestras procesadas oportunamente en el LC

TIPO DE INDICADOR: OBJETIVO

FORMULA U. medida: F. SEGUIMIENTO: F. ANÁLISIS:

ITEM VARIABLE FUENTE DE INFORMACIÓN RESPONSABLE DE MEDICIÓN

4. Diligenciamiento de: Nombre del indicador, objetivo,
tipo, formula de cálculo, variables

FICHA TÉCNICA INDICADOR

CÓDIGO HSM-01-0003 VERSIÓN 02 FECHA 2020-12-05
PROCESO Apoyo diagnóstico y terapéutico

NOMBRE INDICADOR Porcentaje de muestras procesadas oportunamente en el LC

TIPO DE INDICADOR: OBJETIVO Determinar la eficiencia en el procesamiento de las

Eficiencia muestras que ingresan al laboratorio como parte
del apoyo diagnostico de la institución.
FORMULA # muestras procesadas U. medida: F. SEGUIMIENTO: F. ANÁLISIS:
oportunamente/#muestras recibidas X 100 %

ITEM VARIABLE FUENTE DE INFORMACIÓN RESPONSABLE DE MEDICIÓN

1 # muestras
procesadas
oportunamente
2 # muestras recibidas
5. Definir los instrumentos de recolección de la información.

ITEM VARIABLE
FICHA TÉCNICA INDICADOR
FUENTE DE
INFORMACIÓN
RESPONSABLE DE
MEDICIÓN
• Fácil
sean
acceso, que

claros.
1 # muestras
procesadas
Libro estadísticas
laboratorio–
Profesionaltécnico del áreay
Responsable de calidad del
• Responsable de la medición
oportuna matriz de
recolección
laboratorio debe conocer el indicador y su
construcción (variables y
2 # Libro estadísticas Profesional técnico del área
muestras laboratorio– y Responsable de calidad periodicidad)
recibidas matriz de del laboratorio
recolección • Pueden existir o en ocasiones
se deben construir (validar)
Código Nombre Identifica. Análisis Fecha Fecha observaciones
solicitado recepción entreg
a

Área Prueba / Tiempo de # # de Observaciones

metodologí oportunida ensayos ensayos
a d recibidos procesados
7.Establecer línea de base y
metas.
• Línea de Base: Punto de partida para evaluar y
seguimiento, desempeño histórico, desempeño
dar
logrado en instituciones similares, proceso o
programas.
• Meta: Es el valor que se espera alcance el indicador. proveen
la base para la planificación operativa y el presupuesto.
Debe ser medible, periodo de cumplimiento y realista
• Rangos de interpretación:
Insatisfactorio

Aceptable

Satisfactori

o
Sensibilidad VS Rangos de
medición Muestras analizadas
oportunamente
Indicador X 100
˭
Muestras
recibidas

9
Indicador ---------- X 100 = 90%
˭ 100

Insatisfactorio <
60%

Aceptable 61-85%

Satisfactorio > 86%

8. Diligenciamiento de: Metas, rangos de interpretación.
•Disponibilidad y
acceso de
información. la
•Costos que puede
generar la
recolección datos.
•Cronograma de
cumplimiento de
metas finales
o
parciales.
10. Validar los
indicadores Pregunta SI NO
¿Se relaciona el indicador con el objetivo al cual está
vinculado?
¿Se relaciona el indicador con la misión de La institución,
programa o subprograma?
El indicador tiene claramente una meta o referente para ser
medido su resultado
¿ La unidad de medición es adecuada para la meta que se espera
medir?
¿Es posible recopilar datos confiables y precisos para este indicador?

¿Está la información de este indicador disponible y accesible a los

interesados?
¿Muestra o expresa el indicador de forma clara el resultado para
poder ser analizado por los interesados externos a la institución?
11. Monitorear y
evaluar Realizar seguimiento, medición y análisis de los
indicadores informes

Tomar
acciones

Satisfactorio (Verde) Aceptable (Amarillo) Insatisfactorio (rojo)

Oportunidad de Acción
Acción correctiva
Mejora preventiva

Monitorear

Evaluación final-
Retroalimentación
informes
BENEFICIOS
Realizar
Apoya la Detección ajustes
planificació de
n problemas

Mejor
asignación Seguimient Satisfacción
de recursos o del
proceso cliente

Gerencia Sistema de
del reconocimient
cambio o
 Ejercicio práctico

PRÁCTICA
Actividad grupal de
cierre:
• Establece los indicadores para los objetivos
específicos del trabajo grupal de la sesión de
alineamiento de los procesos con el planeamiento
estratégico
Resumen
Resume
n
Resume
n
Resumen
¿QUÉ APRENDIMOS HOY ?
¿PREGUNTAS ?