Calidad Total

Unidad V
Gestión de la Calidad y su Mejora

Temas a ser tratados:

 Gestión de la calidad y su mejora.
 Planificación, implantación y control de la calidad total.
 La mejora continúa.
 Las herramientas básicas de la calidad.
 Las herramientas de gestión. 🔧
 Los círculos de calidad.
 Qué es la calidad ?
 La calidad es un concepto que ha ido variando con los años y que existe una gran variedad de formas de
concebirla en las empresas, a continuación se detallan algunas de las definiciones que comúnmente son
utilizadasen la actualidad.
 La calidad es:
1. Satisfacer plenamente lasnecesidades del cliente.
2. Cumplir las expectativas del cliente y algunas más.
3. · Despertar nuevas necesidades del cliente.
4. · Lograr productos y servicios con cero defectos.
5. · Hacer bien las cosas desde la primera vez.
6. · Diseñar, producir y entregar un producto de satisfacción total.
7. · Producir un artículo o un servicio de acuerdo a las normas establecidas. ·
8. Dar respuesta inmediata a las solicitudes de los clientes.
9. · Sonreír a pesar de las adversidades.
10. · Una categoría tendiente siempre a la excelencia.
11. · Calidad no es un problema, es una solución.
5.1 Planificación, implantación y control de la Calidad total
- Planificación

 Es aquel proceso en el que se hacen las preparacionespara cumplir con las metas de
calidad y cuyo resultado final esun proceso capaz de lograr las metas de calidad bajo
lascondiciones de operación. Entre las actividades que sedeben realizar están:
1. · Determinar quiénes son los clientes.
2. Determinar las necesidades de los clientes.
3. Desarrollar las características del producto que responden a las necesidades de los
clientes.
4. · Desarrollar los procesos que sean capaces de producir aquellas características del
producto.
5. · Transferir los planes resultantes a las fuerzas operativas.
Implantación

 1. Planifica tus metas (fase «planificar»)

 2. Haz los cambios necesarios (fase «hacer»)
 3. Verifica su funcionamiento (fase «verificar»)
 4. Determina si los cambios serán permanentes (fase «actuar»)
 Control de la calidad total
- El control de calidad es un proceso que ayuda a las empresas a operar de manera exitosa.
 Se establece como una estrategia para asegurar el mejoramiento contínuo de la calidad.
Es un programa para asegurar la contínua satisfacción de los clientes o usuarios finales
mediante el desarrollo permanente de la calidad del producto y sus servicios.
 Pasos para implementarlo:
1. Analizar y estandarizar procesos
2. 2. Definir la mejor metodología de trabajo
3. Ofrecer capacitaciones
4. Adoptar una comunicación clara
5. Buscar siempre la satisfacción del cliente
5.2 La mejora continua

La mejora continua es un proceso que pretende mejorar los productos, servicios y procesos de una organización mediante una actitud
general, la cual configura la base para asegurar la estabilización de los circuitos y una continuada detección de errores o áreas de
mejora.La mejora continua constituye un método eficaz para lograr la calidad total, también denominada excelencia, que es la evolución
que ha ido experimentando el concepto de calidad. La calidad es, por lo tanto, el estadio más evolucionado dentro de las sucesivas
transformaciones que ha sufrido el término de calidad a lo largo del tiempo.

 Procesos para mejorar la calidad de un producto o servicioIdentificar las necesidades y

requisitos de los clientes
1. Agilizar la comunicación interna para mejorar la calidad de un producto
2. Optimizar la gestión de la demanda del producto
3. Potenciar la formación y reforzar la asistencia técnica
4. Cuidar al máximo el servicio de postventa
5. Revisar y definir los procesos
6. Contratar personal especializado
7. Revisar la capacitación de los empleados y formarles
8. Elaborar un plan de limpieza periódica y otro de mantenimiento preventivo
 5.3 Las herramientas básicas de la calidad

1 - Hoja de recogida de datos

 Se emplea para recoger y clasificar información sobre un proceso o producto. Este tipo de hojas o planillas
de inspección son muy similares a las checklist. Su diseño es muy importante, ya que dependiendo de este
pueden utilizarse tanto para anotar resultados (de haberlos, enseguida pueden observarse patrones) como
para comprobar tendencias .
 Otra de sus ventajas es que los datos que aporta no son complejos. Permiten valorar los síntomas de un
problema, buscar sus causas o, incluso, recopilar datos una vez planteada alguna hipótesis.
2 - Histograma
 Resulta especialmente útil para analizar el patrón de comportamiento en un proceso de un determinado
fenómeno, para calcular su frecuencia. Al tratarse de un gráfico, es más sencillo descubrir pautas que de
otro modo serían más complicadas de ver.
 No puede aplicarse a cualidades o características, sino a variables cuantificables. Estas aparecen
representadas en forma de barras, cuya superficie es proporcional a la frecuencia de los datos reflejados.
Las frecuencias se distribuyen en el eje vertical y las variables en el horizontal. Un histograma puede
presentarse como un resumen de datos de fácil comprensión.
3.- Diagrama de Pareto
 Es un gráfico basado en el principio de Pareto que, aplicado a la calidad, afirma que el
20% de las causas provocan el 80% de los problemas. Ordena cuestiones de mayor a
menor frecuencia y nos sirve para revisar la frecuencia tanto de los problemas como de
las causas. Es importante definir antes de comenzar qué aspectos se van a estudiar.
 Con este diagrama de barras verticales se puede fijar un orden de prioridades a la hora
de tomar decisiones y aplicar medidas.
 Herramientas calidad empresa
4.- Diagrama de espina de pescado
 Conocido también como diagrama causa-efecto o diagrama Ishikawa, se emplea para
encontrar las causas de un problema de rendimiento a partir de un análisis más
complejo.
 Su uso también es muy sencillo, su diseño es muy similar al de una espina de pez y
resulta fácil interpretar los resultados. Permite, además, comprobar cuáles son las
diferencias entre el rendimiento que exigiría el correcto funcionamiento del proceso y
el rendimiento actual.
5.- Gráfico de control
 Ayuda a descubrir si un proceso determinado tiene un comportamiento que podemos predecir, si es
estable o no. Para ello, se estudian dos tipos de variables. Las aleatorias se repiten dentro de los
límites predecibles, mientras que las debidas a causas especiales muestran qué factores implicados en
el proceso es necesario identificar.
 En cuanto a su diseño, hay tres líneas. La básica es la central, mientras que la superior y la inferior
dibujan los límites máximo y mínimo permitidos. Estos límites de control reflejan el grado de
estabilidad de la cuestión que se analiza.
6.- Diagrama de dispersión
 El diagrama de dispersión o correlación se emplea para comprobar la relación que existe entre dos
variables diferentes (X e Y), que pueden ser dos problemas o dos causas. X e Y pueden mantener una
correlación positiva, es decir, aumentar o disminuir al mismo tiempo. También puede ser negativa, si
su comportamiento es distinto, mientras una se ve incrementada, la otra se reduce. La correlación
nula es aquella en la que se demuestra que no hay ningún tipo de relación entre las dos variables.
 Para poder aplicar este diagrama es necesario haber identificado el problema y fijar cuáles son las
variables que se van a estudiar. Herramientas calidad empresa.
7.- Estratificación
 Es una técnica muy útil cuando manejamos muchos datos, ya que contribuye a
clasificarlos o agruparlos en función de sus características comunes.
 Estratificar sería sinónimo de dividir el total de la información en subconjuntos,
homogéneos entre sí y denominados estratos. De este modo, se pasa de datos genéricos
y poco concisos a otros mucho más precisos, poco variables y, por lo tanto, más útiles a
la hora de tomar decisiones.
 Se puede utilizar, por ejemplo, para estratificar la materia prima (por proveedores,
composición, procedencia…), la plantilla de trabajadores (antigüedad, estudios,
edad…) o las ventas (físicas, online, días de la semana…).
 Las 7 herramientas de calidad evidencian los resultados que una empresa u
organización está teniendo. A partir de los datos que aportan pueden subsanarse errores
o tomar decisiones más acertadas en cuanto a la calidad.
 5.4 Las herramientas de gestión
1.- Diagramas de Causa – Efecto
 El ‘Diagrama de Ishikawa’, también conocido como ‘Diagrama Causa-Efecto’,
Fishbone Diagram, Diagrama de Espina de Pez o Diagrama de las 6M, es una
representación gráfica de todas las causas que generan un problema.

Quizás una de las más importantes, conocidas y empleadas para la gestión

de la calidad, esta representación gráfica es clara y simple y simplifica de
manera visual todas las causas desembocan en un eje principal que
representa el problema en cuestión a estudiar.
2.- Planillas de inspección

Las ‘plantillas de inspección’ son una herramienta útil para la recogida y registro de la información.
De algún modo, dicha herramienta debe permitir recolectar datos de un proceso para después poder
tomar decisiones sobre dónde y cómo actuar.
3.- Gráficos de Control.

Los ‘Gráficos de Control’ son representaciones gráficas útiles para conocer, estudiar, analizar y mantener bajo control a
lo largo del tiempo la variabilidad de un proceso.Empleando unos límites de control, tales como UCL (Upper Control
Limit) y LCL (Lower Control Limit) que derivan de las tolerancias deseadas para el proceso controlado, es fácil y
visual interpretar cuando el proceso está desviado.
4.- Diagramas de flujo.

Los ‘Diagramas de flujo son la herramienta de representación visual de los procesos de la organización y de las
actividades desempeñadas por la empresa para producir un output, producto o servicio determinado para un cliente.
Como herramientas de calidad, los Diagramas de flujo facilitan la comprensión de qué estamos haciendo y cómo estamos
desempeñando el trabajo y, por tanto, favorecen la comprensión del entorno.
5.- Histogramas.

Otra de las 7 Herramientas de la calidad ampliamente utilizada, son los ‘Histogramas’. Un Histograma es
la representación gráfica de una distribución en clases de una variable continua. La altura de cada una de
las columnas representa la frecuencia de repetición de los valores.

Con tal representación visual, es fácil poder determinar cuál es

el patrón de comportamiento de una muestra tomada y cuáles
son los resultamos de dicha muestra, en términos de tendencia
central y variación.
6.- Gráficos de Pareto.

La penúltima de las 7 herramientas de la calidad, son los ‘Gráficos de Pareto’. Vilfredo Pareto fue un sociólogo italiano, ingeniero, economista
y filósofo, cuyos estudios de sociología en Italia determinaron que el 20% de la población italiana poseía el 80% de las tierras italianas,
mientras que el 80% de población restante, poseía solamente el 20% delas tierras que quedaban.
De esta manera Pareto, y ligando con la calidad de un proceso, ideó lo que hoy conocemos como Principio de Pareto, Ley de Pareto o regla del
80-20, a partir de la cual podemos representar visualmente cómo el 80% de los rechazos de un proceso son debidos a un 20% de causas .
7.- Diagramas de dispersión

Por último, la séptima herramienta de la calidad, son los Diagramas de dispersión’, herramienta útil para comprender la
relación existente entre dos variables, una variable que se representa sobre el eje X, mientras que otra variable se
representa en el eje Y. De esta manera es fácil poder comprender la correlación entre dos variables y cómo, cuando
varía el valor de una de ellas, varia el valor de la otra .
Todas y cada una de las anteriores herramientas comentadas, son
empleadas en las metodologías de Lean Six Sigma como herramientas
que permiten conocer y analizar la calidad de un proceso para después
tratar las no conformidades.

No debemos olvidar que, para

conseguir mejorar procesos de negocio, es primordial en primera instanci
a, capacitar a las personas que trabajan en ello sobre la herramientas y me
todologías existentes. Solamente si éstas personas conocen las herramient
as, serán capaces de mejorar su entorno.
• 5.5 Los círculos de calidad

Los círculos de calidad identifican, analizan y resuelven problemas relacionados con el trabajo.
Círculo de calidad, rendimiento total. Cuando los círculos de calidad van resolviendo
problemas, el rendimiento total del área de trabajo mejora de forma continua

 Cuál es el propósito del círculo de calidad?

Los círculos de calidad se organizan dentro de un departamento de trabajo con el fin de
poder estudiar y minimizar los problemas que se encuentran relacionados con la
producción.Son equipos de resolución de problemas que usan métodos estadísticos simples
con los que poder investigar y decidir cuales son la soluciones a los problemas. Los
círculos de calidad en otras partes del mundo son similares a los japoneses, pero sesuelen
crear equipos específicos de control de calidad.
El concepto de círculo de calidad se basa en el supuesto de que las causas de los
problemas de calidad o productividad no se conocen para los empleados o para la
gerencia de la organización. También es necesario asumir que los trabajadores tienen
conocimiento práctico, tienen creatividad y pueden ser entrenados para utilizarlos en la
resolución de problemas laborales. Los círculos de calidad, sin embargo, son un enfoque
de construcción de personales, en lugar de utilizar a las personas.
Cuales son las características de los círculos de calidad ?

• El círculo de calidad es un pequeño grupo de trabajadores. Suele estar

formado un grupo de 8 a 10 trabajadores. Un círculo con menos de 5 miembros
pierde su fuerza debido a la alta tasa de absentismo. Esto puede hacer que un
círculo se vuelva inactivo. Más de 15 personas en un círculo de calidad puede
generar ausencia de oportunidades para la participación activa de cada uno.
• Se organiza para una misma zona de trabajo. El círculo de calidad se
encuentra conformado por un grupo de trabajadores que llevan a cabo tareas
semejantes.
• Los círculos de calidad son voluntarios. Los colaboradores de la organización
conforman círculos de calidad por voluntad propia. No se puede imponer,
presionar u obligar a ningún empleado que conforme un círculo. Por lo que, la
existencia de los círculos depende de la decisión de cada integrante.
• Se deben reunir cada semana. Las reuniones deben ser como mínimo una vez a
la semana y con una duración de una hora. La regularidad es muy significativa y
debe respetarse.
• Los círculos de calidad identifican, analizan y resuelven problemas
relacionados con el trabajo.
• Círculo de calidad, rendimiento total. Cuando los círculos de calidad van
resolviendo problemas, el rendimiento total del área de trabajo mejora de forma
continua. Esto da como resultado ganancias a la empresa que pueden resultar
Beneficios de los círculos de calidad

Dentro de los beneficios de esta metodología podremos encontrar:

 Contribuir a la mejora de la calidad en la organización

 Solución de problemas detectados
 Concientización, sensibilización, integración y comunicación de los colaboradores,
mejorando el clima laboral.
 Formación continua a través del intercambio de conocimiento, motivación y creación
de conciencia y orgullo por el trabajo bien hecho.
 Fomentar un ambiente de colaboración y de apoyo recíproco en favor del
mejoramiento de los procesos operativos y de gestión.
 Mejorar la comunicación entre los trabajadores y los directivos o gerentes.
 FIN
GRACIAS POR SU ATENCIÓN…