Manual Chubb Auto y Pyme Malla de Certificación 2

FISICA
Auto
PYME
Moral
Bienvenida Instrucciones
Ejecutivo
Buen día estimado cliente citibanamex se esta comunicando al centro de atención de Cliente
Notas
Chubb Seguros México le atiende: Nombre y Apellido ¿Con quien tengo el gusto? Importantes.
Nombre del Cliente Notas Uso Manual
¿En que le puedo ayudar?
Me puede indicar por favor cual es el número de su póliza

Q2--------------- gracias
Búsqueda Integral
si tienes dudas de como realizar la Búsqueda integral da clic “Búsqueda integral”
si tienes dudas de como ingresar a Chubb Net da clic en el icono "Acceso Chubb Net" Acceso Chubb Net
Malla de Consultas
Cancelación Endosos Transferencia TP Client
Certificación
A)
ingresas con tu usuario
Contraseña
B) Podrás visualizar tus aplicativos
Clic en aceptar
Después de haber ingresado a Chubb a Net

continua con tu flujo de la llamada
Por motivos de seguridad voy a realizar una serie de preguntas me puede
compartir por favor
1.¿Cual es su nombre completo?

nombre con apellidos
2..¿Cual es su Domicilio con CP por favor ?

calle ,numero Int ,numero ext., colonia ,estado, país y código postal
1
3.¿Me podría indicar la marca y modelo de su vehículo por favor ?
marca y año 2
Nota: Si las respuestas del cliente no coinciden con lo que se visualiza en la

póliza, recuerda que puede realizar una pregunta adicional .
2 4-5
DOMICILIO
4.¿Me podría indicar por favor cuál es su RFC?
5.¿Me podría indicar por favor cuál es su fecha de nacimiento ?
DATO DE AUTO
6..¿Me podría indicar por favor cuál es su número de serie?
7.¿Me podría indicar por favor cuáles son sus placas por favor ? 6
3
Instrucción: Una vez finalizada la autenticación elige el icono que 3
corresponde a la llamada "Cliente Autentica o Cliente no autentica"
No Autentica 7
SI AUTENTICA DE MANERA CORRECTA
Señorita /señor le agradezco por toda la información brindada en este

momento el sistema me permite acceder a su información
Continua con el flujo de llamada dando clic en motivos de cancelación
Motivos de cancelación
NO APRUEBA ESQUEMA DE SEGURIDAD
Instrucción: Apóyate del siguiente Script
Señorita /señor le comento que en este momento no podemos ingresar al sistema

ya que alguna información que me compartió no coincide con la que se encuentra
registrada en la póliza por lo cual le sugiero que nos regale una segunda llamada
con póliza en mano y con gusto le podría ayudar con su solicitud .
En caso de que el cliente pregunte: ¿cual es el dato erróneo? apégate al siguiente

script.
Desafortunadamente el sistema no nos permite visualizar la información que es

incorrecta únicamente nos permite o nos niega el acceso correspondiente como le
comento regálenos una segunda llamada con póliza en mano
Una vez finalizado el script continua con la despedida correspondiente
Despedida
Instrucciones: Despedirte de manera profesional de acuerdo al siguiente script.
Señorita /señor lamento no haber podido haber hecho mas por usted gracias por haberse
comunicado a Chubb Seguros México le atendió Nombre y apellido que pase un (a) excelente
(Dia, Tarde o Noche)
 Recuerda: Ser empático y despedirte de la mejor manera

MOTIVOS DE CANCELACIÓN
Da clic en el motivo por el cual el cliente se comunico para cancelar
Venta de vehículo Motivos económicos /renovación tiene un costo mayo /Incremento de precio Por cambio de seguro a otra compañía
Solide 8
Tengo problemas para pagar con esa tarjeta (cambio de

No me interesa No puedo pagar de manera mensual, semestral etc. (cambio forma de pago) conducto)
No le llegó la póliza al cliente Cliente molesto No autoricé el cargo

Sondeo/ Venta de vehículo Manejo de Objeciones
1. Señorita / Señor me podría indicar si ¿si vendió el 1. Sr/Sra. usted esta protegido con la cobertura de accidentes personales en
auto con alguien conocido? donde lo protege en su empleo, domicilio y calles los 365 días del año las 24 hr
del día por muerte accidental, perdidas orgánicas e invalidez total y permanente
Siempre se menciona es algo que para nada se le desea sin embargo todos estamos expuestos a este
Señorita / Señor no es necesario que usted realice la tipo de situaciones solo será cuestión que validemos su información y
continuamos con su póliza de acuerdo ?
cancelación de su póliza podemos transferirle la póliza
a su familiar con intenciones que el tenga los mismos 2.Entiendo sin embargo permítame comentarle que cuenta con una excelente
beneficios de los cuales usted tiene , de esta manera el cobertura la cual se llama Extensión de responsabilidad por Daños a Terceros
no tendrá que estar pagando gastos de emisión , si esta cobertura consiste en que si le prestan un vehículo con las mismas
gusta lo puede platicar con su familiar y regalarnos una características del que usted tenia cubriremos los daños a terceros de esta
segunda llamada esta de acuerdo ? manera su economía no será afectada solamente validamos datos y continuamos
con su póliza de acuerdo ?
si en este momento esta su familiar podemos realizar el
nombre de propietario . RETENCIÓN
3.Señorita / Señor entiendo que en este momento usted desea realizar la
cancelación de su póliza , sin embargo es importante que usted se encuentre
2.Señorita / Señor me podría indicar si ¿la cancelación protegida es por ello que podemos realizar un cambio de paquete puedo ver en
es derivado al costo del seguro o del servicio? el sistema que cuenta con el paquete amplia podemos cambiarlo por un
responsabilidad civil usted pagaría menos y continuaría protegido por nosotros
CANCELACIÓN que le parece?
3. ¿Señorita / Señor ¿Ya cuenta con otro Vh?
SI CUENTA CON UN VEHICULO NUEVO Podemos
transferirlo con mis compañeros para que usted pueda SI EL CLIENTE MENCIONA QUIERO REALIZAR LA
adquirir una póliza para su nuevo vehículo adquiriendo CANCELACIÓN DE POLIZA POR QUE VA ADQUIRIR UNA
excelentes precios de acuerdo NUEVA POLIZA PARA SU NUEVO VEHICULO.
Señorita / Señor AL FINALIZAR LA LLAMADA LO ESTARE
4. ¿Señorita / Señor ¿Está en sus planes adquirir otro TRANSFIRIENDO CON MIS COMPAÑEROS PARA QUE PUEDA ADQUIRIR
Vh? SU NUEVA POLIZA
Preguntas adicionales Aunque retengas no
EN ESTE MOMENTO INICIO CON EL PROCESO DE LA CANCELACIÓN
¿Cuenta con alguna otra cotización con precio mas bajo ? olvides aplicar las 4
¿Presento alguna mala experiencia con el servicio? preguntas obligatorias
Manejo de Objeciones
Sondeo / Por motivos Por motivos económicos o la póliza tiene un costo mayor
económicos 1.Señorita/Señor lamento mucho que en este momento su situación económica este siendo afectada sin embargo
es importante que usted se encuentre protegido ya que a partir de abril 2015 por ley todos los vehículos deben
¿Señor / Señorita me podría contar con un seguro que para nada se le desea pero en caso de un siniestro tendría que pagar una multa de
$4,146 pesos mas aparte los gastos que llegue a generar , los gastos de su vehículo y de las personas que vallan
mencionar si la manera en la que
dentro de él ,usted pagaría mucho mas de lo que viene pagando por su seguro y lamentablemente la situación
esta pagando se le es difícil de económica seria mas afectada de lo que se encuentra en este momento solo ¿ validamos datos y continuamos con
pagar? su póliza de acuerdo ?
¿Señor / Señorita La cantidad RETENCIÓN 2.Lamento la situación , sin embargo podemos aplicar un descuento ya que es una póliza que se encuentra dentro
que paga se le cobra se le es de los primeros 30 días de vigencia con la intención que su economía no sea afectada y usted continúe protegido
puedo visualizar que esta pagando actualmente 6800 pesos si aplicamos un descuento quedaría
costosa? aproximadamente en 5600 pesos que le parece continuamos con su póliza vigente ¿De acuerdo?
Sondeo /mi póliza de 3. lamento mucho la situación por la cual usted este pasando es por ello que podemos realizar un cambio de
renovación tuvo incremento de paquete con la intención que usted continúe pagando menos y siga protegida ante cualquier situación ya que
precio ninguno de nosotros tenemos la vida comprada y no sabemos lo que pueda pasar el día de mañana puedo ver
que usted tiene en este momento un paquete que tiene cliente Podemos cambiarlo por un paquete menor esta
de acuerdo?
¿Señor / Señorita Está cotizando
con alguna otra aseguradora? 4.Entiendo señorita lo mencionado sin embargo permítame comentarle que usted cuenta con excelentes
coberturas como lo es accidentes personales la cual la va a estar protegiendo en su empleo, domicilio y calles los
365 días del año las 24 hr del día por muerte accidental, perdidas orgánicas e invalidez total y permanente es algo
Si el cliente pregunta por que que para nada se le desea sin embargo todos estamos expuestos a este tipo de situaciones y de esta manera usted
estará protegida/o donde quiera que se encuentre de esta manera en caso de un siniestro, su situación económica
razón tuvo el incremento su no será afectada solo será cuestión que ¿validemos su información y continuamos con su póliza de acuerdo ?
póliza, se le dirá que la póliza
5.Entiendo señorita que en este momento la situación económica no se encuentre bien , sin embargo permítame
incremento por la comentarle que usted cuenta con excelentes coberturas de las cuales usted tiene excelentes sumas aseguradas ,
siniestralidad que se presenta no se lo deseamos para nada pero si lamentablemente llegara a ocurrir un siniestro usted pagaría mucho mas de
lo que viene pagando por esta póliza es por ello que se le hace la invitación de continuar con su póliza de
acuerdo ?
Cambio de seguro a otra compañía

Sondeo / por cambio de seguro a otra 1.Lamento que este cotizando en otro lado permítame comentarle que nosotros
compañía . somos la única aseguradora que le ofrece la cobertura de , usted accidentes
personales dentro de su seguro de auto , el cual usted va a estar protegido en el
empleo, domicilio y calles los 365 días del año las 24 hr del día por muerte
¿Señor / Señorita me podría compartir si la accidental, perdidas orgánicas e invalidez total y permanente es algo que para
otra aseguradora le ofrece mejores coberturas? nada se le desea sin embargo todos estamos expuestos a este tipo de situaciones
solo será cuestión que validemos su información y continuamos con su póliza de
acuerdo ?
¿Cual de nuestras coberturas le agrado más?
2.Entiendo sin embargo Permítame comentarle que nosotros le brindamos una
¿Señor / Señorita me podrían compartir SI le indemnización del valor más alto estipulado en el libro azul , nosotros siempre le
indemnizaremos evaluando su auto con excelentes precios solamente validamos
ofrecen un mejor precio?
datos y continuamos con su póliza?
5.Entiendo lo antes mencionado sin embargo permítame comentarle que en caso

de un siniestro en más del 80% de los casos, Chubb llega antes que la competencia
en caso de un siniestro que le parece señorita/ señor continuamos con su póliza?
RETENCIÓN 6.Lamento la situación , sin embargo podemos aplicar un descuento ya que es

una póliza que se encuentra dentro de los primeros 30 días de vigencia con la
intención que su economía no sea afectada y usted continúe protegido puedo ver
que esta pagando actualmente 5800 pesos si aplicamos un descuento quedaría
aproximadamente en 4500 pesos que le parece con intenciones de que continúe
protegida y su economía no sea mas afectada de lo que encuentra en este
momento ¿Desea que se aplique el descuento y continuar con su póliza ?
Recuerda: Si es una póliza de renovación y si se comunica dentro de los 30 días

aun estando aplicado el primer pago podemos aplicar descuento
Sondeo / Cambio forma de pago?
CAMBIO DE FORMA DE PAGO
1.¿lE GUSTARIA QUE REALIZEMOS UN
CAMBIO EN LA FORMA DE PAGO? Sr. Srta. No es necesario que usted realice la cancelación de
su póliza ya que podemos realizar un cambio en su forma de
pago ya sea de forma mensual , trimestral o semestral o
anual me puede indicar cual se adapta mejor a sus
necesidades ?
se ha realizado la modificación de su póliza le comparto el

folio de su modificación
RETENCIÓN 15645415
DEPENDIENDO LA DECISIÓN QUE EL CLIENTE TOME

DAREMOS CLIC EN EL SIGUIENTE ICONO e 7
ENDOSO CAMBIO DE CONDUCTO DE PAGO
Sr. Srta. No es necesario que usted realice la cancelación de su póliza podemos

realizar un cambio de tarjeta lo único que necesitamos es que sea
Sondeo / Conducto de pago institucional
1¿Señorita / Señor contara con alguna Sr. Srta. me podría indicar cual es la tarjeta a la cual estaríamos realizando el cambio
tarjeta citibanamex o de alguna otra cliente indica tarjeta me puede compartir por favor cuales son sus 16 números de la
tarjeta Institucional de 4 en 4 por favor
institución?
Gracias y me puede compartir por favor la vigencia de su tarjeta
Gracias señorita / señor se ha realizado el cambio de su tarjeta le

comparto el folio de su modificación 45612102
RETENCIÓN DEPENDIENDO LA DECISIÓN QUE EL CLIENTE TOME DAREMOS CLIC EN EL

SIGUIENTE ICONO e 7
Ppuede ser tarjeta de crédito o debito únicamente tiene que ser

institucional
Sondeo/No me interesa la póliza
No me interesa la póliza
¿¿Señor / Señorita ¿ Me podrían indicar por
1.“Comprendo Sr./Sra. que en este momento la póliza no le interese sin embargo , hoy en día ya no es un lujo, es
qué razón no le interesa? una necesidad que tenemos como ciudadanos el estar protegidos con un seguro. No estará únicamente
evitando $4,146 de multa por no tener un seguro de Responsabilidad Civil, al contar con esa cobertura, estará
¿Es por el costo? protegido en cualquier punto del país ante cualquier siniestro que llegara a presentarse no se lo deseamos para
nada pero ¿Cuánto le costaría un imprevisto si no tiene el seguro?
¿Por las coberturas?
RETENCIÓN 2.Entiendo sin embargo permítame mencionarle que usted cuenta con excelentes coberturas y beneficios con
¿Señor / Señorita Está cotizando con alguna excelentes sumas aseguradas , no se lo deseamos para nada pero si lamentablemente llegara a ocurrir un
otra aseguradora? siniestro usted pagaría mucho mas de lo que viene pagando por esta póliza es por ello que se le hace la
invitación de continuar con su póliza de acuerdo ?
3.Entiendo que en estos momentos no le interese la póliza sin embargo todos estamos expuestos accidentes a
partir de que salimos de casa y no sabemos en que momento pueda se pueda necesitar la póliza y no se lo
deseamos pero podría ser demasiado tarde y usted pagaría mucho mas de lo que viene pagando es por eso que
se le hace la invitación para continuar con su póliza de acuerdo?
4.: Sr/Sra. , sin embargo o permítame comentarle que usted esta protegido con la cobertura de accidentes
personales en donde lo protege en el empleo, domicilio y calles los 365 días del año las 24 hr del día por muerte
accidental, perdidas orgánicas e invalidez total y permanente por una suma de hasta $100,000 por el momento
Señorita / Señor el seguro no le interesa debido a que no se a tenido que utilizar ,sin embargo no sabemos en
que momento se pueda necesitar o bien su familia ya que el beneficiario estaría recibiendo una suma de
$100,000 por muerte accidental solamente validamos datos y continuamos con su póliza de acuerdo .
5.Entiendo sin embargo permítame comentarle que contamos con garantías que lo respaldan ante diferentes
situaciones por ejemplo si el ajustador tarda en llegar mas de 60 min , le brindaran un certificado de $250
monto del certificado el cual usted podrá utilizar en la siguiente renovación o emisión de su póliza, de esta
manera garantizamos que usted esta respaldado en todo momento solamente validamos datos y continuamos
con su póliza de acuerdo .
6. Lamento la situación , sin embargo podemos aplicar un descuento ya que es una póliza que se encuentra
dentro de los primeros 30 días de vigencia con la intención que su economía no sea afectada y usted continúe
protegido puedo ver que esta pagando actualmente 5800 pesos si aplicamos un descuento quedaría
aproximadamente en 4500 pesos que le parece
Sondeo / No autoricé el cargo
No autoricé el cargo
1.Lamento las molestias que esta situación le genera. Si me lo permite me gustaría
comentarle que este tipo de contratación la tuvo que haber realizado en una
¿Señorita / Señor usted ha realizado algún trámite en sucursal de Citibanamex. Debido a ello el proceso de contratación está totalmente
los últimos días? regulado y estamos obligados a realizarla bajo la estricta autorización de nuestros
¿M e podría indicar cómo fue que se percató del clientes. Tenga la seguridad que los comentarios que me comparte en este
cobro? momento los escalaré con el área correspondiente. Por otro lado, me gustaría que
me permita darle a conocer los servicios y beneficios que tiene con el seguro. Me
permito comentarle que lo importante es que usted hoy en día cuenta con un Seguro
que lo protege ante algún siniestro las 24 horas los 365 días del año donde quiera
RETENCIÓN que usted se encuentre ya sea en el empleo Domicio o en las calles con la excelente
cobertura de accidentes personales únicamente validamos datos y continuamos con
su póliza de acuerdo?
3.Lamento mucho las molestias por esta situación sin embargo usted cuenta con
excelentes coberturas puedo visualizar en el sistema que cuenta con coberturas
Mencionarle coberturas de su póliza solamente validamos datos y continuamos con
su póliza de acuerdo?
4.podemos aplicar un descuento ya que es una póliza que se encuentra dentro de los
primeros 30 días de vigencia con la intención que su economía no sea afectada y
usted continúe protegido puedo ver que esta pagando actualmente 5800 pesos si
aplicamos un descuento quedaría aproximadamente en 4500 pesos que le parece
Sondeo /Cliente molesto
1.Entiendo la situación, sin embargo, le pido que nos de un voto de confianza,
para que pueda conocer nuestro servicio y pueda constatar que no somos una
¿Señorita / Señor Me podría compartir su molestia por favor? empresa nueva y que tenemos una historia que nos respalda. Lo invito a ingresar
a nuestra página para que pueda conocer todos los servicios que le podemos
¿Señorita / Señor Le dieron un mal servicio? ofrecer.
2.Lamento que haya pasado por un mal momento y le ofrezco una disculpa.
Sr/Sra. , sin embargo o permítame comentarle que usted esta protegido con la
cobertura de accidentes personales en donde lo protege en el empleo, domicilio
y calles los 365 días del año las 24 hr del día por muerte accidental, perdidas
orgánicas e invalidez total y permanente por una suma de hasta $100,000 por el
momento Señorita / Señor el seguro no le interesa debido a que no se a tenido
que utilizar ,sin embargo no sabemos en que momento se pueda necesitar o
bien su familia ya que el beneficiario estaría recibiendo una suma de $100,000
por muerte accidental solamente validamos datos y continuamos con su póliza
de acuerdo .
3.Entiendo las molestias le ofrezco una disculpa por lo sucedido permítame

comentarle que contamos con excelentes garantías con la intención que usted se
encuentre respaldado ante cualquier situación solo validamos datos y
continuamos con su póliza de acuerdo ?
Sondeo / No le llegó la póliza

No le llegó la póliza al cliente
1.“Sr./Sra. lamento que no haya recibido la póliza en tiempo, tal

1. Señorita / señor le ofrezco una disculpa debido a que no le llego la vez hubo alguna intermitencia con la comunicación Y entiendo
póliza voy a validar su correo electrónico para poderle reenviar la que quiera cancelar, pero me gustaría que antes de ello me de la
póliza de acuerdo ? oportunidad de darle a conocer las bondades y beneficios de su
seguro, sería lamentable que cancelara un servicio para su
protección es por eso que se hace la invitación a que
continuemos con su póliza de acuerdo ?
2. Entiendo su molestia y le ofrezco una disculpa sin embargo

RETENCIÓN usted esta protegido con la cobertura de accidentes personales
en donde lo protege en el empleo, domicilio y calles los 365 días
del año las 24 hr del día por muerte accidental, perdidas
orgánicas e invalidez total y permanente por una suma de hasta
$100,000 por el momento Señorita / Señor el seguro no le
interesa debido a que no se a tenido que utilizar ,sin embargo
no sabemos en que momento se pueda necesitar o bien su
familia ya que el beneficiario estaría recibiendo una suma de
$100,000 por muerte accidental solamente validamos datos y
continuamos con su póliza de acuerdo .
Retenciones – Script de retención
"Le confirmo Srta. o Sr Apellido, que el día de hoy fecha completa su seguro de AUTO, Continúa Activa, manteniendo antigüedad y beneficios. Está Ud. De
acuerdo? SI SI EL CLIENTE TE INTERRUMPE VOLVER A REPETIR EL SCRIPT DE CONFIRMACIÓN
POR EJEMPLO SI PERO SI ME MANDARAN LA PÓLIZA A MI CORREO VERDAD
Iimportante si el cliente da una de las siguientes respuestas preguntarle ¿Puedo tomar su respuesta como un SI?
Ejemplo: Aja puedo tomar su respuesta como un si

correcto puedo tomar su respuesta como un si
Bueno puedo tomar su respuesta como un si
1. Ayuda Adicional
¿Señorita/Señor hay algo mas en que se le pueda apoyar o alguna duda que usted tenga ?
2. SERVICIOS ADICIONALES
Señorita/Señor antes de despedirme permítame mencionarle acerca de excelentes servicios que tenemos para usted como lo es Hospitalización, Hogar y Auto
contenido y llaves , usted es un cliente importante y no sabemos en que momento se pueda necesitar de una protección es por ello que se lo menciono "si gusta
mayor información lo podemos transferir al área de correspondiente ¿De acuerdo?"
3. Encuesta
También le menciono que en un periodo de 7 días se le enviara una encuesta a su correo electrónico para evaluar el servicio brindado espero contar con su
apoyo
4.Despedida
1.Gracias por haberse comunicado a Chubb Seguros México le atendió con mucho gusto Nombre y apellido que pase una excelente tarde HASTA LUEGO.
Confirmación de cancelación
¿Le confirmo que el día de hoy __________________se está realizando la cancelación de la póliza Q233562410 a nombre de ______Nombre del
Asegurado____ con inicio de vigencia ____inicio de vigencia de póliza a fin de la vigencia ___Fin de Vigencia_ ¿Esta usted de acuerdo? “SI”
importante si el cliente da una de las siguientes respuestas preguntarle ¿Puedo tomar su respuesta como un SI?
aja -puedo tomar su respuesta como un si
ok -puedo tomar su respuesta como un si
esta bien- muchas gracias
Le comparto el folio de su cancelación: __Numero de Folio__________

¿Está usted de acuerdo en Solicitar su saldo a favor?
*Si deseas saber donde Podemos ver el saldo a favor del cliente da Clic en “Visualización de Saldo” Visualización de Saldo
*Si lo quiere Da clic en el icono "Saldo a favor " Saldo a favor
*Si desea que se le proteja por el tiempo pagado

proceso cancelación posfechada
Da clic en el icono "Proceso cancelación posfechada"
*Si NO quiere su saldo a favor

4 puntos esenciales
Da clic en el icono "4 puntos esenciales"
*Si cliente menciona que pago con tarjeta de crédito

Da clic en el icono “Cancelación pago a meses sin intereses” Cancelación pago a meses sin intereses
Cancelación posfechada
Bien señorita / señor realizaremos la cancelación con la fecha de "un día antes de la fecha programada del siguiente pago con la intención que no se le vuelva a cobrar.
1. Ayuda Adicional
Señorita/Señor antes de despedirme permítame mencionarle acerca de excelentes servicios que tenemos para usted como lo es Hospitalización y Hogar .usted es un cliente
importante para nosotros no sabemos en que momento se pueda necesitar de un seguro hospitalario o hogar es por ello que se lo menciono "si gusta mayor información lo
podemos transferir al área de correspondientes ¿De acuerdo?"
3. Encuesta
También le menciono que en un periodo de 7 días se le enviara una encuesta a su correo electrónico para evaluar el servicio brindado espero contar con su apoyo.
4.Despedida
1.Gracias por haberse comunicado a Chubb Seguros México le atendió con mucho gusto Nombre y apellido que pase una excelente tarde.
1
2
Pagos
Recuerda :Ingresar al apartado de Chubb Net para validar si
el cliente tiene saldo a favor
3
1.Tenemos que visualizar en pagos "ChubbNet" si el cliente
tiene saldo a favor
2.Dar clic en Programación de cargos individual
3.ingresamos el número de póliza y inciso en localizador

"pagos" y clic en buscar póliza
4
4.Una vez ingresado en pagos en Datos de la cuenta
podemos visualizar si el cliente tiene saldo a favor (estatus
aplicado) y con que tipo de tarjeta fue aplicado el cobro.
Saldo a Favor
1.señorita/ señor confirmo su correo electrónico que tenemos en el sistema el cual es coreo [email protected] para poderle enviar el formato de devolución y el
formato cancelación me indica si ya le llegaron los formatos SI O NO
2.De igual manera le comparto una liga donde podrá visualizar los formatos la cual es http://www.chubbcampaignsla.com/condiciones esto los podrá abrir en un navegador Chrome le pedirá
una contraseña la cual es 9999 tendrá que llenar un Capcha alfanumérico y con esto podrá visualizar los formatos los cual tendrá que imprimir convertir a pdf y llenarlos a mano adicionalmente nos
tendrá que enviar su Ine por ambos lados, su estado de cuenta de una tarjeta de debito institucional donde sea visible el nombre completo la clave interbancaria y el sello del banco el cual tendrá
que enviarlos al siguiente correo me indica si tiene donde anotar el correo es. [email protected] cancela
Cancelación pago a meses sin intereses
Estatus de su devolución
3. También le menciono que en un periodo de 5 DIAS HABILES por correo electrónico le llegara su status de su saldo a favor.
Recuerda : en 5 días hábiles el cliente no recibe su saldo a favor , únicamente le darán seguimiento a su devolución por medio de correo electrónico le indicaran en cuanto tiempo le
regresan su dinero y cuanto es la cantidad que le estarán brindando
PARA CONTINUAR CON EL FLUJO DE LA LLAMADA DA CLIC EN “4 PUNTOS ESENCIALES “ 4 puntos esenciales
4 puntos importantes cancelación
1. Ayuda Adicional
3. Encuesta
Recuerda cuando el cliente quiere
su devolución tipificamos
También le menciono que en un periodo de 7 días se le enviara una encuesta a su correo electrónico para evaluar Cancelación –Envió de
el servicio brindado espero contar con su apoyo información – Envió de formatos
4.Despedida
1.Gracias por haberse comunicado a Chubb Seguros México le atendió con mucho gusto Nombre y apellido que pase una excelente tarde
Cancelación pago a meses sin intereses
SI EL PAGO FUE CON TARJETA DE CREDITO DA CLIC EN " CANCELACIÓN PAGO A MESES SIN INTERESES”
4 puntos importantes retención, consultas y endosos
1. Ayuda Adicional
Señorita/Señor antes de despedirme permítame mencionarle acerca de excelentes servicios que tenemos para usted como lo es Hospitalización ,Hogar y Auto contenido
usted es un cliente importante para nosotros no sabemos en que momento se pueda necesitar de un seguro hospitalario o hogar es por ello que se lo menciono "si
gusta mayor información lo podemos transferir al área de correspondientes ¿De acuerdo?"
3. Encuesta
También le menciono que en un periodo de 7 días se le enviara una encuesta a su correo electrónico para evaluar el servicio brindado espero contar con su apoyo
4.Despedida
Bienvenida (consultas)
Por motivos de seguridad voy a realizar una serie de preguntas me puede compartir por favor


2
calle ,numero Int ,numero ext., colonia ,estado, país y código postal 1 4-5
2
marca y año AGRADEZCO POR LA INFORMACIÓN BRINDADA
Nota: Si las respuestas del cliente no coinciden con lo que se visualiza en la póliza, recuerda que
6
puede realizar una pregunta adicional .
DOMICILIO
3
3 7
4.¿Me podría indicar por favor cuál es su RFC?
5.¿Me podría indicar por favor cuál es su fecha de nacimiento ?
DATO DE AUTO
6..¿Me podría indicar por favor cuál es su número de serie?

7.¿Me podría indicar por favor cuáles son sus placas por favor ?
Señorita /señor le agradezco por toda la información brindada en este momento

el sistema me permite acceder a su información
mano Motivos de consulta

CANCELACIÓN PAGO A MESES SIN INTERESES
Concepto: Es la cancelación de un pago realizado a meses sin intereses (con tarjeta de Crédito) para liquidar en una sola exhibición Evita que se le continúen realizando cargos en su tarjeta de
crédito por concepto de su seguro Chubb.
C) Al ingresar a la sección de pagos nos desglosará la siguiente ventana con
B) Para ingresar al detalle de
A)Ingresar al Sistema Chubb Net con tu usuario movimientos es importante
diferentes opciones, es importante siempre seleccionar la opción “Programación
de cargos individual”.
En el siguiente apartado Podemos

visualizar que el pago fue con tarjeta
de crédito es decir la compra de la
póliza fue pagada a meses sin
intereses por lo que debemos indicarle
el proceso de devolución
PROCESO DE MESES SIN INTERESES
Señorita/ señor debido a que su pago fue con tarjeta de crédito , una vez
que usted envié su documentación completa y haya recibido la devolución
de los meses no utilizados en el seguro de la póliza que ya habían sido
pagados ,usted va a acudir a su banco y con el dinero de la bonificación
Proceso de saldo a favor liquidara la deuda que se genero en el banco al comprar esta póliza.
1. Da clic en el motivo por el cual el cliente se comunico
No me llegaron los
Me gustaría saber más de Cual es mi deducible Que paquetes tienen
formatos de cancelación
mis coberturas
y devolución
Cuales son mis Cuáles son las garantías Me gustaría saber más
Tuve un cargo doble
beneficios que ofrece el seguro de mi póliza
No me llego mi póliza Cancelación pago a meses sin intereses

Gracias por la información compartida el sistema me permite ver su información me
indicaba que deseaba saber mas de su póliza que información desea saber lo que
desea el cliente saber
si el cliente desea saber su fecha de vigencia podemos visualizarlo

2
1 .Cuál es su numero de póliza 1
2.vigencia de póliza
3.Que paquete tengo
4.Quisiera saber quien esta como asegurado en la póliza 3
4-5
5.Quisiera saber quien esta como propietario en la póliza
6.Cual es mi forma de pago
7.Me puedes indicar cual es el número de serie que registraron en la póliza
8.Me puedes indicar cuales son las placas que registraron en la póliza
9.Que coberturas tiene mi paquete
10.Cual es mi suma asegurada 6
11. cual es mi deducible
Si el cliente desea tener más información acerca de sus coberturas da clic en 7

" Coberturas" Coberturas
Si el cliente desea tener más información acerca de su deducible da clic en

" Deducible" Deducible
Si el cliente desea tener más información acerca de las coberturas que

tienen otros paquetes dar clic en "paquetes" Paquetes
Después de brindarle la información al cliente continuamos con nuestro

flujo de la llamada brindando los cuatro puntos esenciales de la llamada da
clic "4 puntos esenciales “
Recuerda :No podemos brindar información sin antes realizar la 4 puntos esenciales
9-10-11
Autenticación
NO ME LLEGARON LOS FORMATOS
Señorita / señor le ofrezco una disculpa por lo sucedido
¿Le compartieron el folio de su cancelación? ME LO PUEDE COMPARTIR POR FAVOR Como enviar los formatos
Validar que la Póliza se encuentra Cancelada y mencionárselo al cliente - Efectivamente la póliza ya se encuentra cancelada
1.señorita/ señor confirmo su correo electrónico que tenemos en el sistema el cual es [email protected] para poderle enviar el formato de devolución y el formato
cancelación ,En este momento le estaría enviando el formato de cancelación y el formato de devolución me indica si ya le llegaron los formatos
De igual manera le comparto una liga donde podrá visualizar los formatos la cual es http://www.chubbcampaignsla.com/condiciones esto los podrá abrir en un navegador Chrome le pedirá
una contraseña la cual es 9999 tendrá que llenar un Capcha alfanumérico y con esto podrá visualizar los formatos los cual tendrá que imprimir convertir a pdf y llenarlos a mano y
adicionalmente nos tendrá que enviar su Ine por ambos lados, su estado de cuenta de una tarjeta de debito institucional donde sea visible el nombre completo la clave interbancaria y el sello del
banco el cual tendrá que enviarlos al siguiente correo me indica si tiene donde anotar el correo es [email protected] cancela
También le menciono que en un periodo de 5 DIAS HABILES por correo electrónico le llegara su estatus de su saldo a favor
1. Ayuda Adicional
Señorita/Señor antes de despedirme permítame mencionarle acerca de excelentes servicios que tenemos para usted como lo es Hospitalización y Hogar , usted es un cliente
importante y no sabemos en que momento se pueda necesitar de una protección es por ello que se lo menciono "si gusta mayor información lo podemos transferir al área de
ventas ¿De acuerdo?"
3. Encuesta - También le menciono que en un periodo de 7 días se le enviara una encuesta a su correo electrónico para evaluar el servicio brindado espero contar con su apoyo
4.Despedida - Gracias por haberse comunicado a Chubb Seguros México le atendió con mucho gusto Nombre y apellido que pase una excelente tarde
TUVE UN CARGO DOBLE
Señorita / señor le ofrezco una disculpa por lo sucedido
¿Me podría indicar por favor cuanto le cobraron ?

¿En que fecha se realizo el cargo doble ?
El sistema no me permite ver la información le pido por favor que envié un estado de cuenta o una captura donde sea visible el cargo doble lo tendrá que enviar al correo
[email protected] enviando su numero de póliza y su petición ya sea que usted desee su devolución o ese cargo puede ser asignado en su
siguiente pago y por medio de correo le darán seguimiento a su petición.
1. Ayuda Adicional
Señorita/Señor antes de despedirme permítame mencionarle acerca de excelentes servicios que tenemos para usted como lo es Hospitalización y
Hogar , usted es un cliente importante y no sabemos en que momento se pueda necesitar de una protección es por ello que se lo menciono "si gusta
mayor información lo podemos transferir al área de ventas ¿De acuerdo?"
3. Encuesta - También le menciono que en un periodo de 7 días se le enviara una encuesta a su correo electrónico para evaluar el servicio brindado
espero contar con su apoyo
Si tienes dudas del como leer detalle de movimientos da clic en

“Detalle de Movimientos” Detalle de movimientos
Gracias por la información compartida el sistema me permite ver su información me indicaba que deseaba saber más acerca
de las coberturas que tienen cada paquete con mucho gusto le brindo la información :
Si el cliente desea saber más acerca de las coberturas da clic "Coberturas" Coberturas
Después de brindarle la información al cliente continuamos con nuestro flujo de la llamada brindando los cuatro puntos esenciales de la llamada
da clic "4 puntos esenciales " 4 puntos
esenciales
Recuerda :No podemos brindar información sin antes realizar la Autenticación
COBERTURAS
Señor /Señorita me podría indicar de que cobertura desea adquirir información
Da clic en la cobertura la cual desea información
Daños materiales Cristales Robo total
Responsabilidad Civil por Daños Responsabilidad Civil Personas y Extensión de Responsabilidad

a Terceros RC Bienes Civil36
responsabilidad civil Usa Gastos Médicos Ocupantes Protección Legal
Accidentes Automovilísticos al
Accidentes personales Auto Relevo Plus
Conductor
Después de brindarle la información al cliente continuamos con nuestro flujo de la llamada brindando los cuatro puntos esenciales d

4 puntos esenciales
el
DEDUCIBLE DE COBERTURAS
Señor /Señorita me podría indicar por favor de cual de las coberturas desea saber la suma asegurada
Daños materiales Cristales Responsabilidad Civil por Robo total

5% 20% sobre el valor del cristal. Daños a Terceros VIP 0%, Amplia y Limitada 10%,
No tiene Amplia y Limitada Fronterizos10%
Responsabilidad civil Extensión de Responsabilidad Protección Legal

Gastos Médicos Ocupantes
en Usa y Canadá No tiene Civil No tiene
No tiene No tiene
Accidentes personales Accidentes Automovilísticos Auto Relevo Plus

No tiene al Conductor No tiene
No tiene
Coberturas
Si el cliente desea saber más acerca de las coberturas da clic "Coberturas "
Después de brindarle la información al cliente continuamos con nuestro flujo de la llamada brindando los cuatro puntos esenciales d 4 puntos esenciales

Para continuar con la
llamada da clic en
“4 puntos esenciales”
4 puntos esenciales
llamada da clic en
4 puntos esenciales
llamada da clic en
4 puntos esenciales
llamada da clic en
4 puntos esenciales
llamada da clic en
4 puntos esenciales
llamada da clic en
4 puntos esenciales
llamada da clic en
4 puntos esenciales
llamada da clic en
4 puntos esenciales
llamada da clic en
4 puntos esenciales
llamada da clic en
4 puntos esenciales
llamada da clic en
4 puntos esenciales
llamada da clic en
4 puntos esenciales
llamada da clic en
4 puntos esenciales
llamada da clic en
4 puntos esenciales
llamada da clic en
4 puntos esenciales
llamada da clic en
4 puntos esenciales
llamada da clic en
4 puntos esenciales
llamada da clic en
4 puntos esenciales
llamada da clic en
4 puntos esenciales
Instrucciones: Bríndale los benéficos de los cuenta nuestra aseguradora Chubb
Gracias por la información compartida el sistema me permite ingresar a su información
Señor / Señorita usted cuenta con excelentes beneficios como lo son :
o Puede contratar su seguro con una forma de pago mensual ,trimestral, semestral y anual
o Las renovaciones de la póliza son de forma automática
o Los pagos pueden ser con tarjeta de Crédito , Debito o cuenta de cheques Citibanamex
o Usted cuenta con Garantías de servicio como lo son : tiempo de Arribo a Crucero,
tiempo de Reparación y garantía de Reparación
o Cuenta con el Seguro obligatorio federal por responsabilidad civil
o Cuenta con la cobertura de accidentes personales que ninguna otra aseguradora tiene
o Le protegemos en todo el país de la republica mexicana
o En más del 80% de los casos, Chubb llega antes que la competencia en caso de siniestro.
nuestra aseguradora brinda un deducible mas bajo
Después de brindarle la información al cliente continuamos con nuestro flujo de la llamada brindando los cuatro puntos esenciales
de la llamada
4 puntos esenciales

Señor /Señorita me indicaba que deseaba información acerca de nuestras garantías permítame comentarle que contamos con tres coberturas que lo
respaldan ante diferentes situaciones como lo son:

llamada da clic en
4 puntos esenciales
Instrucciones: Tener escucha activa para brindarle la información al cliente acerca de nuestras garantías que ofrece nuestra aseguradora Chubb
Señor /Señorita me indicaba que deseaba información acerca de nuestras garantías permítame comentarle que contamos con tres coberturas que lo
respaldan ante diferentes situaciones como lo son:
Después de brindarle la información al cliente continuamos con nuestro flujo de la llamada brindando los cuatro puntos esenciales de la llamada

n
4 putos esenciales
Bienvenida PYME PERSONA FISICA
ET - Buen día estimado cliente citibanamex gracias por comunicarse a Chubb Seguros México le atiende: Nombre y Apellido ¿Con quien tengo el gusto? Nombre del Cliente
mucho gusto Señor/Señorita dígame - ¿En que le puedo ayudar? Cliente indica el motivo por el cual se esta comunicando
Me puede indicar por favor cual es el número de su póliza Q3--------------- gracias
Por motivos de seguridad voy a realizar una serie de preguntas me puede compartir por favor Donde puedo encontrar
1.¿Cual es su nombre completo? la póliza pyme
2..¿Cual es su Domicilio completo con CP ?

3.¿Me puede indicar por favor cual es el giro asegurable ?

giro asegurable
Nota: Si las respuestas del cliente no coinciden con lo que se visualiza en la póliza, como el CP , calle o numero , recuerda que puede realizar una pregunta adicional .
3.¿Me puede indicar por favor cual es el SubGiro asegurable ?

SubGiro asegurable
No Autentica
Si la información que el cliente indico no es correcta da clic en el siguiente icono

Señorita /señor le agradezco por toda la información brindada en este momento el sistema me permite acceder a su información
No olvides realizar 3 intentos de retención con las coberturas del cliente si quieres saber mas de las coberturas da clic en "Coberturas "
Continua con el flujo de llamada dando clic en "Motivo de llamada pyme " Motivo de llamada pyme
mano
Bienvenida PYME MORAL
ET - Buen día estimado cliente citibanamex gracias por comunicarse a Chubb

Seguros México le atiende: Nombre y Apellido ¿Con quien tengo el gusto?
Nombre del Cliente mucho gusto Señor/Señorita dígame - ¿En que le puedo
ayudar? Cliente indica el motivo por el cual se esta comunicando 1
por motivos de seguridad voy a realizar una serie de preguntas me puede

compartir por favor 2
1.¿Cual es el nombre completo de la empresa ?

3
2..¿Cual es el Domicilio con CP de la empresa por favor ?
3.¿Me puede indicar por favor cual es el giro asegurable ?

giro asegurable
Si la información que el cliente indico no es correcta da clic en el

siguiente icono “No Autentica”
Señorita /señor le agradezco por toda la información brindada en este No

momento el sistema me permite acceder a su información Autentica
Continua con el flujo de llamada dando clic en "Motivo de consulta pyme

"
Motivos de consulta pyme
mano
Póliza Pyme
Moral
3
A) En Impresiones localizamos la póliza del cliente
2
1 . Por Numero de póliza realizamos la búsqueda
2. clic en el icono de descargar , de esta manera podemos visualizar la

póliza
Después de localizar la póliza debemos de autenticar por

motivos de seguridad
Para continuar con la llamada da clic en "Información general"
Información general
INFORMACIÓN QUE EL CLIENTE DESEA
1. Da clic en el motivo por el cual el cliente se comunico
Me gustaría saber más de Quiero realizar la Quiero saber que

Coberturas Cual es mi deducible cancelación paquetes tienen
mi póliza PYME
Instrucción: Tener escucha activa para poderle brindar la información al cliente
Gracias por la información compartida el sistema me permite ver su información

La siguiente información es la que podemos visualizar en póliza
1 .Cuál es su numero de póliza

2Vigencia de póliza
3.Que paquete tengo
4.Cual es . mi forma de pago Póliza Pyme Física
6.Cual es mi suma asegurada
7.Cual es mi deducible Póliza Pyme Moral
8.Cual es mi prima total
Coberturas
Si el cliente desea tener más información acerca de sus coberturas da clic en “ Coberturas"
Si el cliente desea tener más información acerca de su deducible da clic en " Deducible" Deducible
Si el cliente desea tener más información acerca de las coberturas que tienen otros paquetes dar clic en "paquetes" Paquetes
Después de brindarle la información al cliente continuamos con nuestro flujo de la llamada brindando los cuatro puntos esenciales de la llamada si cancelo da
clic "4 puntos esenciales cancelación “
4 puntos esenciales cancelación
Después de brindarle la información al cliente continuamos con nuestro flujo de la llamada brindando los cuatro puntos esenciales de la llamada si consulto da
clic "4 puntos esenciales consulta "
4 puntos esenciales consulta
Después de brindarle la información al cliente continuamos con nuestro flujo de la llamada brindando los cuatro puntos esenciales de la llamada si cancelo da clic
"4 puntos esenciales cancelación “
4 puntos esenciales cancelación
Después de brindarle la información al cliente continuamos con nuestro flujo de la llamada brindando los cuatro puntos esenciales de la llamada si cancelo da clic
"4 puntos esenciales consulta " 4 puntos esenciales consulta
Señorita /señor le comento que en este momento no podemos ingresar al

sistema ya que alguna información que me compartió no coincide con la que se
encuentra registrada en la póliza por lo cual le sugiero que nos regale una
segunda llamada con póliza en mano y con gusto le podría ayudar con su solicitud
.

script.

incorrecta únicamente nos permite o nos niega el acceso correspondiente como
le comento regálenos una segunda llamada con póliza en mano
Despedida
Instrucciones: Despedirte de manera profesional de acuerdo al siguiente script .
Señorita /señor lamento no haber podido haber hecho más por usted gracias por haberse
comunicado a Chubb Seguros México le atendió Nombre y apellido que pase un (a)
excelente (Dia, Tarde o Noche)

COBERTURAS
Instrucción: Preguntarle al cliente de cual cobertura desea información
Señor /Señorita me podría indicar de que cobertura desea adquirir información
Da clic en la cobertura la cual desea información.
Vehículos automotores Remoción de escombros

Incendio Edificio Incendio Contenidos Reducción de ingresos
Rotura de Maquinaria Equipo electrónico fijo Eq. electrónico móvil

Corrosión de tuberías Rotura de Cristales
RC Actividades e
Anuncios luminosos Inseguridad Robo de mercancías Dinero y valores Inmuebles
RC Arrendatario Coberturas opcionales Asistencia Empresarial
Después de brindarle la información al cliente continuamos con nuestro flujo de la llamada brindando los cuatro puntos esenciales d 4 puntos esenciales
el
a llamada da clic "4 puntos esencial

DEDUCIBLE DE COBERTURAS
Señor /Señorita me podría indicar de que cobertura desea adquirir la información de su deducible
. Incendio Contenidos Reducción de ingresos Vehículos automotores Remoción de escombros

Incendio Edificio No aplica 3 días de espera No aplica No aplica
No aplica
Corrosión de tuberías Rotura de Cristales Rotura de Maquinaria Equipo electrónico fijo Eq. electrónico móvil
15% de la suma 5% sobre monto de la 2% del valor de 2% del valor de 10% del valor de la
asegurada pérdida (Mínimo $500 reposición (Mínimo reposición (Mínimo pérdida (1 evento por
pesos) pesos) $2,000 pesos) $2,000 pesos) vigencia)
Anuncios luminosos Inseguridad Robo de mercancías Dinero y valores RC Actividades e

2% sobre la pérdida 2% sobre la pérdida 10% sobre la pérdida 10% sobre la pérdida Inmuebles
Mínimo 40 UMAS Mínimo 40 UMAS (Mínimo $2,000) (Mínimo $2,000) No aplica
RC Arrendatario Asistencia Empresarial

No aplica Coberturas opcionales No aplica
Según zona
4 puntos esenciales
el
Recuerda :No podemos brindar información sin antes realizar la Autenticación 4 puntos esenciales
el



el


Bienvenida (Endosos)
ET - Buen día estimado cliente Citibanamex gracias por comunicarse a Chubb Seguros México le
atiende: Nombre y Apellido ¿Con quien tengo el gusto? Nombre del Cliente mucho gusto
Señor/Señorita dígame - ¿En que le puedo ayudar? Cliente indica el motivo por el cual se esta
comunicando
si tienes dudas de como ingresar a Chubb Net da clic en el icono "Acceso Chubb Net"
Acceso Chubb
Net
Me puede indicar por favor cual es el número de su póliza Q2-------
----- gracias 1
Por motivos de seguridad voy a realizar una serie de preguntas me puede compartir por 2 4-5
favor 2


6
3 3
marca y año 7
Si la información que el cliente indico no es correcta da clic en el siguiente icono

"No Autentica" No Autentica
Señorita /señor le agradezco por toda la información brindada en este momento el sistema
me permite acceder a su información
Endosos|
Continua con el flujo de llamada dando clic en “Endosos"
ENDOSOS
Instrucción: Tener escucha activa para poder apoyar al cliente a su endoso
Señor /Señorita me podría indicar de cual endoso desea realizar la modificación
Da clic en la cobertura la cual realizaras el endoso
Cambio de persona Cambio de Agrupación Cambio de Descuento

Cambio de Beneficiario
Cambio de Forma Pago- mensual Cambio de Serie Cambio de Coberturas Texto Libre
Cambio de Conducto -cambio de tarjeta Cambio de Datos del Vehículo Cancelación de póliza
el
4 puntos esenciales
ENDOSO "CAMBIO DE PERSONA"
1.Colocar la letra Q con el numero que el cliente nos indique

2. Colocar los 8 números faltantes
3. inciso 1
4. Clic en buscar
Sr.. Señorita Me indica que desea realizar el cambio de su beneficiario

¿Me puede indicar quien queda como beneficiario ?
nombre de beneficiario que indica el cliente
Después de haber localizado la póliza

1. Dar clic en cambio de persona
2.Escribir el nombre del beneficiario que el cliente nos solicita
3. Dar clic en solicitar endoso
Recuerda Confirmar los cambios que se generan en la póliza antes de

solicitar el endoso
4 puntos esenciales
Instruciones:Recuerda: Ser empático ante la necesidad del cliente y
tener escucha activa
ENDOSO DE BENEFICIARIO 1
Sr. Srita. Me indica que desea realizar el cambio de su beneficiario

¿Me puede indicar quien queda como beneficiario preferente?
nombre de beneficiario que indica el cliente
1. Dar clic en cambio de persona

2.Escribir el nombre del beneficiario que el cliente nos solicita
3. Dar clic en solicitar endoso Recuerda Confirmar los cambios que se
generan en la póliza antes de solicitar el endoso
Recuerda Confirmar los cambios que se generan en la póliza antes de

solicitar el endoso
Después de haber generado el endoso es importante brindarle los

cuatro puntos esenciales de la llamada si no lo realizamos esto se
convierte en un error critico
4 puntos esenciales
3
1
ENDOSO CAMBIO DE AGRUPACION
Instrucciones: Recuerda Ser empático ante la necesidad del cliente y

Sr. Srta. Me indica si desea continuar con su póliza vigente
La respuesta de cliente debe ser un “SI” textual
1. Dar clic en cambio de agrupación

2. Dar clic en tipo de agrupación - Banca seguros
3. Elegir agrupación "CITIBANAMEX RETENCION"
4. Confirmar la información antes de solicitar agrupar.
Recuerda Confirmarle los cambios que se generan en la póliza antes

de solicitar agrupar
Después de haber generado el endoso es importante brindarle los cuatro

puntos esenciales de la llamada si no lo realizamos esto se convierte en
un error critico
4 puntos esenciales
1
ENDOSO CAMBIO DE DESCUENTO

Instrucciones: Recuerda Ser empático ante la necesidad del cliente y tener escucha activa
Sr. Srta. Me puede confirmar si continúa con su póliza vigente con el descuento aplicado
La respuesta de cliente debe ser un “SI” textual
1. Dar clic en cambio de descuento

2. Dar clic en motivo de descuento y elegir – “POR NEGOCIO”.
3. Elegir Descuento Nuevo "UTILIZAR EL 10%" 2
4. Confirmar la información antes de solicitar “CALCULAR”.
5. Dar clic en solicitar endoso - Recuerda Confirmar los cambios
que se generan en la póliza antes de solicitar el endoso.
Recuerda que en caso de que el asegurado no acepte el descuento, se deberá

regresar a la agrupación origen.
IMPORTANTE: Únicamente para las pólizas que inician con Q1 no se genera el

cambio de agrupación
Después de haber generado el endoso es importante brindarle los cuatro puntos

esenciales de la llamada si no lo realizamos esto se convierte en un error critico
4 puntos esenciales
Instrucciones: Recuerda Ser empático ante la necesidad del cliente y tener
escucha activa
ENDOSO CAMBIO DE DATOS DEL VEHICULO

Sr. Srta. Me puede proporcionar la modificación que desea que se realice
en su póliza.
1.Si desea el cambio de numero de placas

Me podría indica por favor el numero de placas por favor
2 .Se genera cambio de placas o corrección de las misma. 1
.Se genera corrección o cambio de número de motor.
3.. Elegir "CONTINUAR"
4. Dar clic en solicitar endoso - Recuerda Confirmar los cambios
que se generan en la póliza antes de solicitar el endoso.
Recuerda proporcionar a cliente la modificación que tendrá su póliza al

generar este cambio y enviar póliza por medio de correo.

puntos esenciales de la llamada si no lo realizamos esto se convierte en un
error critico
2 3
4 puntos esenciales
4
ENDOSO CAMBIO DE FORMA DE PAGO 11
Sr. Srta. Tenemos diferentes formas de pago ya sea de forma mensual ,
trimestral o semestral me puede indicar cual se adapta mejor a sus
necesidades ??
se ha realizado la modificación de su póliza le comparto el folio de su

modificación 15645415
3
1. Ayuda Adicional
¿Señorita/Señor hay algo mas en que se le pueda apoyar o alguna duda que usted
tenga ?
Señorita/Señor antes de despedirme permítame mencionarle acerca de excelentes

servicios que tenemos para usted como lo es Hospitalización, Hogar y Auto
contenido y llaves , usted es un cliente importante y no sabemos en que momento
se pueda necesitar de una protección es por ello que se lo menciono "si gusta
mayor información lo podemos transferir al área de ventas ¿De acuerdo?"
3. Encuesta
4 puntos esenciales
También le menciono que en un periodo de 7 días se le enviara una encuesta a su correo
electrónico para evaluar el servicio brindado espero contar con su apoyo
4.Despedida
1.Gracias por haberse comunicado a Chubb Seguros México le atendió con mucho gusto
Nombre y apellido que pase una excelente tarde
Recuerda: Ser empático y despedirte de la mejor manera

escucha activa
ENDOSO CAMBIO DE SERIE
Sr. Srta. Me puede proporcionar los alfanuméricos que requiere la

modificación de su número de serie del vehículo que requiere se realice en
su póliza
La respuesta de cliente: Debe proporcionar la información de los 3
alfanuméricos para los cambios que requiere en la modificación en su póliza.
1. Dar clic en cambio de serie

2. En nuevo número de serie “SE MODIFICA SOLAMENTE 3 ALFANUMERICOS
DEL NUMRO DE SERIE"
3. Dar clic en VALIDAR -
4. Recuerda Confirmar los cambios que se generan en la póliza antes de
“SOLICITAR ENDOSO”
Recuerda proporcionar a cliente la modificación que tendrá su póliza

al generar este cambio y enviar póliza por medio de correo.
NOTA: Solamente el endoso se genera la modificación de 3
alfanuméricos en la póliza.

error critico
4 puntos esenciales
ENDOSO CAMBIO DE COBERTURAS

escucha activa
Sr. Srta. Me puede confirmar con un “SI” que está solicitando la modificación
del cambio de paquete o cambio de coberturas.
La respuesta de cliente: Debe proporcionar la información de cambio de

paquete o cambio de coberturas que solicita en la modificación de su póliza.
1. Dar clic en cambio de coberturas

2. En paquete “SE MODIFICA LA FORMA DE PAGO"
3. Dar clic en CALCULAR
4. Recuerda Confirmar los cambios que se generan en la póliza antes de
“SOLICITAR ENDOSO” 2

generar este cambio y enviar póliza por medio de correo .
Después de haber generado el endoso es importante brindarle los cuatro 3

error critico
4
4 puntos esenciales 1
ENDOSO CAMBIO DE CONDUCTO DE PAGO
Recuerda antes de que el asegurado comparta los números de la tarjeta

debemos de Activar el aplicativo ROD para esto da clic en Blackout
Sr. Srta. me podría indicar cual es la tarjeta a la cual estaríamos

realizando el cambio esta tiene que ser tarjeta institucional cliente
indica tarjeta me puede compartir por favor cuales son sus 16 números
de la tarjeta Institucional de 4 en 4 por favor Gracias y me puede
compartir por favor la vigencia de su tarjeta .Gracias señorita / señor se
ha realizado el cambio de su tarjeta le comparto el folio de su 2
modificación 45612102
1. Ayuda Adicional
¿Señorita/Señor hay algo mas en que se le pueda apoyar o alguna duda
que usted tenga ?
Señorita/Señor antes de despedirme permítame mencionarle acerca de
excelentes servicios que tenemos para usted como lo es
Hospitalización, Hogar y Auto contenido y llaves , usted es un cliente 3
1
importante y no sabemos en que momento se pueda necesitar de una
protección es por ello que se lo menciono "si gusta mayor información
lo podemos transferir al área de ventas ¿De acuerdo?"
3. Encuesta
También le menciono que en un periodo de 7 días se le enviara una
encuesta a su correo electrónico para evaluar el servicio brindado espero
contar con su apoyo
4.Despedida
Gracias por haberse comunicado a Chubb Seguros México le atendió con
mucho gusto Nombre y apellido que pase una excelente tarde
ENDOSO TEXTO LIBRE
Instrucciones: Recuerda Ser empático ante la necesidad del cliente y tener escucha
activa
Sr. Srta. En estos momentos me está solicitando la “NO” renovación de su póliza? .

La respuesta de cliente: Proporciona el motivo por el cual no requiere la “NO”
renovación de póliza .
2
1. Dar clic en Texto Libre
2. En Endoso seleccionar ”TEXTO LIBRE AVISO DE NO RENOVACION AUTOMATICA"
3. Se solicita de forma manual la “NO” renovación de la póliza 1
4. Recuerda Confirmar los cambios que se generan en la póliza antes de “SOLICITAR
ENDOSO”
Importante: Si el sistema NO permita generar el endoso de texto libre

NO renovación, el cual debe de realizarlo como “texto libre” se escalara con
supervisor para que el mismo lleve el seguimiento.

generar este cambio y enviar póliza por medio de correo.
Después de haber generado el endoso es importante brindarle los cuatro puntos

esenciales de la llamada si no lo realizamos esto se convierte en un error critico
3
4 puntos esenciales
4
Situación tipificación
Cancelación por venta de vehículo cancelación -venta de vehículo
Cancelación por problemas económicos cancelación -problemas económicos
Cancelación por cambio de aseguradora cancelación -cambio de aseguradora
Cancelación por que no me interesa cancelación -por que no le interesa
No me llegaron los formatos consulta - envió de formatos
cambio de forma de pago endoso - impacto en prima -cambio forma de pago
cambio de conducto de pago endoso - impacto en prima -cambio de conducto
cargo doble consulta-asesoría nuevos procesos
TRANSFERENCIAS
Bienvenida Vetas hogar , hospitalización y
Siniestro Consulta de hogar
autocontenido y llaves
1 - Instrucción: Presentarte de manera profesional de acuerdo al
siguiente script.
ET - Buen día estimado cliente citibanamex gracias por

comunicarse a Chubb Seguros México le atiende: Nombre y Consulta de Consulta de Autocontenido y
Cancelación de hogar
Apellido ¿Con quien tengo el gusto? Nombre del Cliente mucho hospitalización llaves
gusto Señor/Señorita dígame - ¿En que le puedo ayudar? Cliente
indica en que se le puede ayudar
Cancelación de Cancelación de
Recuerda: transferir al cliente dependiendo su necesidad Solicitud de Grúa
hospitalización Autocontenido y llaves
Solicitud cambio de llanta Solicitud paso de corriente

"SINIESTRO"
Bienvenida
1 - Instrucción: Presentarte de manera profesional de acuerdo al siguiente script.

Seguros México le atiende: Nombre y Apellido ¿Con quien tengo el gusto? DENTRO DE
Nombre del Cliente mucho gusto Señor/Señorita dígame - ¿En que le puedo EN CADA AUTO CASA SALUD PYME OTROS SEGUROS
SINIESTROS
ayudar? Acabo de tener un siniestro OPCIÓN
Asistencias 3 1 2 3 N/A 4
Lamento la situación por la que está pasando en estos momentos espero y usted
se encuentre bien , le transfiero al área indicada para que continúe con su
solicitud
Recuerda: Considera brindar de forma completa la despedida en tu llamada.
Fue un placer atenderle Gracias por haberse comunicado a Chubb Seguros

México le atendió Nombre y Apellido Que pase un excelente día le transfiero al
área correspondiente le pido por favor que no cuelgue
Se transfiere a cliente con la siguiente marcación rápida 101#08
NOTA: Es importante transferir la llamada sin esperar en línea.

1 – Instrucción: Presentarte de manera profesional de acuerdo al siguiente TRANSFERENCIA A S6 PARA CONTRATACIÓN "HOGAR,
script HOSPITALIZACIÓN Y AUTOCONTENIDO Y LLAVES "
Nombre del Cliente mucho gusto Señor/Señorita dígame - ¿En que le puedo DENTRO DE
ayudar? Quiero contratar un seguro de hospitalización, hogar y EN CADA AUTO CASA SALUD PYME OTROS SEGUROS
SINIESTROS
autocontenido y llaves OPCIÓN
Sr. Srta. En estos momentos le transfiero al área indicada para que continúe
con su solicitud
Considera brindar de forma completa la despedida en tu llamada.

México le atendió Nombre y Apellido Que pase un bonito día,
Se transfiere a cliente a S6 con la siguiente marcación rápida 101#12 o

380274
NOTA: Es importante esperar en línea a agente de ventas para

proporcionarle nombre del cliente que se está comunicando y la solicitud
que requiere, del mismo modo agente te solicitara tu usuario ejemplo
diazf.16 y tu ID esto para validarte si se lleva a cabo una venta también se te
proporcione tu comisión.
1 – Instrucción: Presentarte de manera profesional de acuerdo al siguiente
script
"CONSULTA DE HOGAR"
ayudar? deseo información de mi seguro de hogar
Sr. Srta. En estos momentos le transfiero al área indicada para que continúe con DENTRO DE
su solicitud EN CADA AUTO CASA SALUD PYME OTROS SEGUROS
SINIESTROS
OPCIÓN

Método de transferencia: Se transfiere a cliente a S6 con la siguiente

marcación rápida 101#13
NOTA: Después de que escuchamos que el compañero de la otra línea nos

contesta transferimos al cliente .
script
"CONSULTA DE HOSPITALIZACIÓN"
ayudar? deseo información de mi seguro de hospitalización. DENTRO DE
EN CADA AUTO CASA SALUD PYME OTROS SEGUROS
SINIESTROS
Sr. Srta. En estos momentos le transfiero al área indicada para que continúe con OPCIÓN
su solicitud


NOTA: Es importante esperar en línea a agente para proporcionarle nombre del

cliente que se está comunicando y la solicitud que requiere.
script
"CONSULTA DE AUTOCONTENIDO Y LLAVES "
ayudar? deseo información de mi seguro de autocontenido y llaves EN CADA AUTO CASA SALUD PYME OTROS SEGUROS
SINIESTROS
OPCIÓN
Sr. Srta. En estos momentos le transfiero al área indicada para que continúe con
su solicitud


NOTA: Es importante esperar en línea a agente para proporcionarle nombre del

cliente que se está comunicando y la solicitud que requiere.
1 – Instrucción: Presentarte de manera profesional de acuerdo al siguiente "CANCELACIÓN DE POLIZA DE HOGAR"
script
ET - Buen día estimado cliente citibanamex gracias por comunicarse a Chubb DENTRO DE
Seguros México le atiende: Nombre y Apellido ¿Con quien tengo el gusto? EN CADA AUTO CASA SALUD PYME OTROS SEGUROS
SINIESTROS
Nombre del Cliente mucho gusto Señor/Señorita dígame - ¿En que le puedo OPCIÓN
SEGUIMIENTO 2 1 2 N/A 3 4
ayudar? deseo la cancelación de mi póliza de hogar
su solicitud


NOTA: Es importante esperar en línea a agente para proporcionarle nombre

del cliente que se está comunicando y la solicitud que requiere.
1 – Instrucción: Presentarte de manera profesional de acuerdo al siguiente "CANCELACIÓN DE POLIZA DE HOSPITALIZACIÓN"
script
ET - Buen día estimado cliente citibanamex gracias por comunicarse a Chubb DENTRO DE
SINIESTROS
Nombre del Cliente mucho gusto Señor/Señorita dígame - ¿En que le puedo OPCIÓN
ayudar? deseo la cancelación de mi póliza de hospitalización
su solicitud



1 – Instrucción: Presentarte de manera profesional de acuerdo al siguiente "CANCELACIÓN DE POLIZA AUTOCONTENIDO Y LLAVES"
script

SINIESTROS
ayudar? deseo la cancelación de mi póliza de Auto contenido y llaves OPCIÓN
su solicitud



script "SOLICITUD DE GRUA"

SINIESTROS
ayudar? Quiero solicitar una grúa OPCIÓN
Sr. Srta. Espero que usted se encuentre bien en estos momentos le transfiero al
área indicada para que continúe con su solicitud

Método de transferencia: Se transfiere al 101#08 marcación rápida
NOTA: Es importante transferir la llamada sin esperar en línea

script
"SOLICITAR PASO DE CORRIENTE"

ayudar? Quiero solicitar paso de corriente EN CADA AUTO CASA SALUD PYME OTROS SEGUROS
SINIESTROS
Sr. Srta. Espero que usted se encuentre bien en estos momentos le transfiero al OPCIÓN


script
"SOLICITAR PASO DE CORRIENTE"
ayudar? solicitar Servicio de cerrajería SINIESTROS
OPCIÓN
Sr. Srta. Espero que usted se encuentre bien en estos momentos le transfiero al


”Detalle de Movimientos”
Objetivo: Visualizar en Sistema el desglose de los pagos que se realizan en la póliza
A)Ingresaremos al Sistema Chubb Net con B) Para ingresar al detalle de C) En el apartado “Datos de la cuenta” podemos visualizar:
tu usuario movimientos es importante

• Método de Pago
• No. de recibo al que corresponde
• Fecha de Cobro
• Estatus de Cobro programada
• Monto
D) En la pestaña
“Detalle de movimientos” se encuentra de
manera detallada, el estatus de cada uno de los
intentos de cobro (aprobados o rechazados) que
se han generado al medio de pago registrado.
Con el fin de poder asesorar al asegurado
cuando desee saber si su pago es exitoso o no.
Explicación del detalle de movimiento

Fe
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¿Como leer Detalle de Movimientos?
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xx
”Búsqueda integral ” Es el proceso de búsqueda de un asegurado para identificar el histórico de pólizas (vigentes o no
vigentes) que ha tenido con Chubb para esto es importante seguir los pasos:
A) Ingresaremos al Sistema Chubb Net con tu usuario B) Búsqueda de póliza en consultas
C) Podemos realizar la Búsqueda Integral con los

siguientes DATOS da Clic en el dato que utilizaras. Slide 111
Nombre del Asegurado o Titular o Numero de Póliza
1. “Nombre del asegurado o titular o Número de póliza”
2. Número de serie o Número de placas

Número de Serie o Número de Placas
Slide 112
Búsqueda integral por nombre del asegurado o número de póliza
Al ingresar a la sección de consultas nos desglosará la siguiente ventana para hacer la búsqueda por nombre del asegurado o número de póliza
A) Nombre del asegurado B)Número de póliza

Búsqueda integral por nombre del asegurado o número de póliza
Al ingresar a la sección de consultas nos desglosará la siguiente ventana para hacer la búsqueda por nombre del asegurado o número de póliza
A) Búsqueda por Número de serie B) Búsqueda por Número de Placas

o Clic línea de negocio (Autos) o Clic línea de negocio (Autos)
o Escribir el numero de serie o Escribir el numero de placas
o Clic en “Buscar” o Clic en “Buscar”
Recuerda antes de realizar este proceso de búsqueda, debiste haberlo hecho por nombre o por número de póliza
Señorita /señor le comento que en este momento no podemos ingresar al

sistema ya que alguna información que me compartió no coincide con la que se
encuentra registrada en la póliza por lo cual le sugiero que nos regale una
segunda llamada con póliza en mano y con gusto le podría ayudar con su solicitud
.

script.

incorrecta únicamente nos permite o nos niega el acceso correspondiente como
le comento regálenos una segunda llamada con póliza en mano
Despedida
Instrucciones: Despedirte de manera profesional de acuerdo al siguiente script .
Señorita /señor lamento no haber podido haber hecho más por usted gracias por haberse
comunicado a Chubb Seguros México le atendió Nombre y apellido que pase un (a)
excelente (Dia, Tarde o Noche)

4 puntos importantes cancelación
1. Ayuda Adicional
3. Encuesta
Ttambién le menciono que en un periodo de 7 días se le enviara una encuesta a su correo electrónico para evaluar el servicio brindado espero contar con su apoyo
4.Despedida
SI EL PAGO FUE CON TARJETA DE CREDITO Y QUIERE SABER DE LA DESPARCIALIZACIÓN DA CLIC EN “Cancelación pago a meses sin intereses"
CANCELACIÓN PAGO A MESES SIN INTERESES

“Póliza pyme Física”
2
1

4
2.Vigencia de póliza 3
3.Que paquete tengo
6.Cual es mi suma asegurada 7
5 6
7.Cual es mi deducible
8.Cual es mi prima total
8
“Póliza pyme Moral”
1 2
4
3
2.Vigencia de póliza
3.Que paquete tengo
5.Que coberturas tiene mi paquete 7
5 6
6.Cual es mi suma asegurada
7.Cual es mi deducible
1
ENDOSO CANCELACIÓN DE PÓLIZA
Instrucciones: Recuerda Ser empático ante la necesidad del cliente y

Sr. Srta. Sr. Srta. Me indica que desea realizar la cancelación de su

póliza 2
¿Me puede indicar el motivo por el cual desea cancelar su póliza por
favor ? 4
1. Dar clic en cancelación de póliza

2. Seleccionar la fecha que se realizara la cancelación
3. Causa de cancelación – Clic en solicitud del asegurado
4.Dar clic en CALCULAR
5.Motivo de cancelación –escribir por que razón desea cancelar cliente 5
Ejemplo: Cliente se comunica para realizar la cancelación de su póliza 3
por venta de vehículo
6. Solicitar endoso
7. Se le Brinda a cliente su folio de cancelación
Después de haber generado el endoso es importante brindarle los

cuatro puntos esenciales de la llamada si no lo realizamos esto se
convierte en un error critico
4 puntos esenciales
6
ENVIO DE FORMATOS SISTEMA TP CLIENT
Si durante el proceso de la cancelación se visualiza en sistema que se tienen primas no devengadas (monto correspondiente por los meses no utilizados del seguro) se tiene que
realizar el proceso de envió de formatos para devolver el monto restante del costo del seguro. Recuerda que para llegar a Envío de formatos deberás ingresar los datos de
cliente en el sistema Tp Client posterior a ello te arrojará la siguiente pantalla:
Es importante que seleccionen el apartado de “BONIFICACIÓN” para

poder activar los formatos de devolución del monto correspondiente por
los meses no utilizados del seguro. El apartado “Fecha Efectiva de
Cancelación” se debe llenar de acuerdo a las siguientes reglas:
• Sí el cliente se comunica antes de que pasen 30 días desde que se

emitió la póliza, se debe cancelar la póliza a inicio de vigencia .
• Si el cliente se comunicó después de 30 días desde que se emitió la
póliza, se debe cancelar la póliza al día en que se comunico el cliente.
Después de seleccionar la bonificación, se procederá a dar clic

en el botón virtual “GRABAR”
Para continuar con el envió de formatos da clic en

“formatos“
Formatos
ENVIO DE FORMATOS SISTEMA TP CLIENT
1
1.El sistema TP Client automáticamente nos brindará el template a enviar al cliente,
esto dependerá del producto elegido.
2. El correo electrónico al cual se le enviará el témplate será el mismo que se
ingresa en el apartado “Formulario del caso”
Recuerda
• Verificar y corroborar con el cliente el correo electrónico.
• Mencionar al cliente el nombre de los formatos que le haremos llegar
2
3.Se visualiza la información en el cuerpo del correo, junto con los dos archivos
adjuntos e información adicional para el cliente
Importante: Esta información debe ser enviada al

cliente, para que pueda visualizar la información
requerida.
Se le debe mencionar que debe descargar los archivos,
llenarlos, escanearlos enviarlos al correo:
[email protected].
acuerdo? SI
Iimportante si el cliente da una de las siguientes respuestas preguntarle ¿Puedo tomar su respuesta como un SI?

1. Ayuda Adicional
3. Encuesta
apoyo
4.Despedida
acuerdo? SI

1. Ayuda Adicional
3. Encuesta
apoyo
4.Despedida
acuerdo? SI

1. Ayuda Adicional
3. Encuesta
apoyo
4.Despedida
acuerdo? SI

1. Ayuda Adicional
3. Encuesta
apoyo
4.Despedida
acuerdo? SI

1. Ayuda Adicional
3. Encuesta
apoyo
4.Despedida
acuerdo? SI

1. Ayuda Adicional
3. Encuesta
apoyo
4.Despedida
acuerdo? SI

1. Ayuda Adicional
3. Encuesta
apoyo
4.Despedida
acuerdo? SI

1. Ayuda Adicional
3. Encuesta
apoyo
4.Despedida
acuerdo? SI

1. Ayuda Adicional
3. Encuesta
apoyo
4.Despedida



4 puntos esenciales




4 puntos esenciales




4 puntos esenciales




4 puntos esenciales




4 puntos esenciales




4 puntos esenciales




4 puntos esenciales




4 puntos esenciales

”No me llego mi póliza”
Objetivo: Enviarle la póliza al asegurado a su correo electrónico
2) Localizamos la póliza y 3)Confirmamos el correo del cliente que tenemos en el sistema.

1)Ingresaremos al Sistema Chubb Net con autenticamos al cliente Si deseas saber donde encontrar el correo del asegurado
tu usuario Da clic en “¿Donde encontrar el correo del asegurado?”
¿Donde encontrar el correo del asegurado?
4)Después de haber visualizado el coreo del cliente , lo Nos arrojarla la siguiente Ventana
confirmaremos con el cliente después de validar que 5)Copiaremos el Número de póliza
es correcto ingresaremos a “IMPRESIONES” 6)Clic en el cuadrito para poder ingresar 5
el correo electrónico
7)Copiaremos correo del cliente o 8
escribimos el correo que nos indique el
asegurado después le daremos clic en el
icono de
8) Clic en el icono 6 7
¿Donde encontrar el correo del asegurado?
1.Escribimos el numero de póliza 3.Despues de darle clic en buscar póliza nos arroja la siguiente
2.Clic en Buscar pestaña de pólizas donde daremos clic en
3
2
1
5. En medios electrónicos podremos visualizar el

4.Despues de darle clic nos arrojara la siguiente pestaña donde daremos
correo del cliente.
clic en
. Lo copiaremos con Control + C
4
“ TP CLIENT” B) ingresar al aplicativo de Tp Client C) Ingresaremos el ID de estación y
A)Ingresar al Sistema Chubb Net con tu usuario 1.Escribir el usuario y la contraseña de tu cuenta NT grabar .
2.Clic en conectar
1 2
D)Debemos seleccionar lo siguiente:

1.Organización: CHUBB
2.Relación: ATC –S6 Y A&P 3
3.Dar clic en “Anónimo”, para que desaparezca ese apartado
4..En la parte de Tipo de Llamada, tenemos que elegir Screenpop (Llamada 4
5. En el apartado de Comentarios. Tenemos que indicar: ¿Cuál es el motivo de la
llamada
6.Clic en Grabar
6
Siguiente Paso
“ TP CLIENT”
C) Se brindará dos opciones de tipo de llamada:
B)Clic en OK
E)Clic en la flechita Reclasificar: Nuevo flujo de captura de datos o llamada de transferencia.
Unificar o tipificación rápida: Se consulta otro caso existente / tipificación
rápida
D)Clic en reclasificar caso E)Clic en ok
F)Clic en la flechita G)Clic en la flechita
Siguiente Paso
“ TP CLIENT”
H)Clic en la flechita
I)Los recuadros con asterisco rojo son

importantes llenarlos, ya que si no se
llenan adecuadamente no te permitirá
el sistema seguir con el proceso.
Cuando los campos vacíos estén llenos
con los datos del cliente, procederemos
a dar clic en la flechita
Siguiente Paso
J)Después de llenar los campos
obligatorios * nos arrojara la siguiente
pestaña.
1.PRODUCTO- (Auto protegido CBNX
2. Queja: Seleccionamos si el cliente se
comunica para reportar una queja o no. 1
3. TIPO DE SERVICIO- Tipo de servicio 2
que le brindamos al cliente
4.TIPO DE MOVIMIENTO – Lo que 3
realizamos en la llamada(como termino
la llamada) 4
5.Actividad –Que fue lo que realizamos
5
Siguiente Paso
ROD
¿Que es?
• ROD: Es una herramienta que permite
detener la grabación de audio y video
durante la llamada; a este proceso se le
conoce como “Blackout”
¿Para que te sirve?

• La herramienta permitirá ocultar los datos
sensibles que el cliente nos brinde en la
llamada y los cuales tengamos que
capturar en nuestro sistema.
En este caso:
• Número de tarjeta
• Fecha de Vencimiento
Siguiente Paso
“Flujo del Blackout”
A) El aplicativo se podrá visualizar en el menú de inicio de tu B) Al dar clic en el ícono anterior podrás ver la siguiente C) Para ingresar deberás de utilizar tu usuario y
equipo con el nombre de ROD. pantalla, este es es el aplicativo que estarás utilizando contraseña de Windows y clic en Login
D) Una vez ingresando al aplicativo deberemos 1

configurarlo, para ello seguiremos los siguientes
pasos.
• Paso 1: Clic en el recuadro blanco que aparece
en la parte superior derecho (Settings)
4
• Paso 2: Clic en desplegar la lista de Recording
Media donde podrás visualizar las siguientes
opciones:
• Voice: Deja de grabar solo audio
• Screen: Deja de grabar solo pantalla
• Voice + Screen: Dejar de grabar audio y
pantalla
• Paso 3: Seleccionar “Voice + Screen” 2
3
Nota “El apartado “Call Mode” se mantiene con
Segments.
• Paso 4: Dar Clic en el icono “Guardar” y Clic
en Siguiente Paso 3
Flujo del Blackout
E) Una vez configurado el aplicativo, para detener la F) Para reanudar la grabación debemos dar Clic en el icono
grabación debemos dar Clic en el icono
“Pause Recording” nuevamente.
“Pause Recording”.
Siguiente Paso
4
Utilizar el aplicativo solo en el escenario
01 de “Cambio de Conducto”
Detener la grabación (Blackout) solo

02 durante la solicitud y captura de datos en
sistema.
Reanudar la grabación en cuanto finalices la

03 captura en sistema
04 Realizar los pasos de manera correcta

04
MOTIVOS DE CONSULTA MALLA DE CERTIFICACIÓN
No me llegaron los En cuanto tiempo puedo Quiero saber si tengo

formatos de cancelación y Que debo hacer para hacer la cancelación de la renovación para determinar si
devolución cancelar mi póliza póliza continuo con el seguro.
Estoy cotizando con otras

Quiero saber si mi Se me realizaron dos Por que no se me ha realizado el
aseguradoras para saber
póliza sigue vigente cobros en el mismo mes cobro de mi póliza
con cual me quedo.
Quiero ingresar mi nueva tarjeta

NO ME LLEGARON LOS FORMATOS
SONDEO
Señorita / señor le ofrezco una disculpa por lo sucedido Como enviar los formatos
¿Le compartieron el folio de su cancelación? ME LO PUEDE COMPARTIR POR FAVOR
Validar que la Póliza se encuentra Cancelada y mencionárselo al cliente - Efectivamente la póliza ya se encuentra cancelada
1.señorita/ señor confirmo su correo electrónico que tenemos en el sistema el cual es [email protected] y me puede compartir por favor un correo adicional
para poderle enviar el formato de devolución y el formato cancelación ,En este momento le estaría enviando el formato de cancelación y el formato de devolución me indica si ya le llegaron los
formatos
De igual manera le comparto una liga donde podrá visualizar los formatos la cual es http://www.chubbcampaignsla.com/condiciones esto los podrá abrir en un navegador Chrome le pedirá
una contraseña la cual es 9999 tendrá que llenar un Capcha alfanumérico y con esto podrá visualizar los formatos los cual tendrá que imprimir convertir a pdf y llenarlos a mano y
adicionalmente nos tendrá que enviar su Ine por ambos lados, su estado de cuenta de una tarjeta de debito institucional donde sea visible el nombre completo la clave interbancaria y el sello del
banco el cual tendrá que enviarlos al siguiente correo me indica si tiene donde anotar el correo es [email protected] cancela
También le menciono que en un periodo de 5 DIAS HABILES por correo electrónico le llegara su estatus de su saldo a favor
1. Ayuda Adicional
¿Que debo hacer para cancelar la póliza?
SONDEO
¿Cual seria el motivo por el cual quiere cancelar la póliza?
¿Que debo hacer para cancelar la póliza? SONDEO ¿Por que esta usted considerando cancelar su póliza ? Entiendo Señorita / señor para esto
usted se debe comunicar a la línea Atención a clientes 800 900 28 80 opción 3 opción 3 y opción 1 con su numero de póliza nuestros horarios son de lunes a viernes de 9
am a 9 pm y los sábados de 9:00 am a 4:00 pm, permitame comentarle que usted cuenta con excelentes coberturas como lo es accidentes personales dentro de su seguro de
auto , el cual usted va a estar protegido en el empleo, domicilio y calles los 365 días del año las 24 hr del día por muerte accidental, perdidas orgánicas e invalidez total y
permanente es algo que para nada se le desea sin embargo todos estamos expuestos a este tipo de situaciones al igual señorita que cuenta con la cobertura permítame de
Extensión de responsabilidad por Daños a Terceros esta cobertura consiste en que si le prestan un vehículo con las mismas características del que usted tenia cubriremos los
daños a terceros de esta manera su economía no será afectada le comparto esta información acerca de esta excelente cobertura únicamente mencionando de los pocos
beneficios que usted tiene con nosotros
1. Ayuda Adicional
En cuanto tiempo puedo hacer la cancelación de la póliza
SONDEO
¿Por que esta usted considerando calcelar su poliza?

¿Hasta el momento ha contado con una mala experiencia con el servicio?
Señorita / señor usted puede realizar la cancelación de su póliza cuando usted lo decida ,puedo ver en el sistema que su póliza tiene un inicio de vigencia del 10 de marzo 2023 al
10 de marzo del 2024 puedo ver en el sistema que usted esta pagando de manera semestral por lo que usted tiene pagado hasta el día 10 septiembre usted se podría comunicar
un dia antes es decir el día 09 de septiembre del 2023 con intencion que no se le vuelva a cobrar Tambien permítame comentarle que usted cuenta con excelentes coberturas
como lo es accidentes personales dentro de su seguro de auto , el cual usted va a estar protegido en el empleo, domicilio y calles los 365 días del año las 24 hr del día por muerte
accidental, perdidas orgánicas e invalidez total y permanente es algo que para nada se le desea sin embargo todos estamos expuestos a este tipo de situaciones le comparto esta
información acerca de esta excelente cobertura únicamente mencionando uno de los pocos beneficios que usted tiene con nosotros de igual manera le comparto el número
telefonico de Atención a clientes el cual es 800 900 28 80 opción 3 opción 3 y opción 1 con su numero de póliza nuestros horarios son de lunes a viernes de 9 am a 9 pm y los
sábados de 9:00 am a 4:00 pm
1. Ayuda Adicional
¿ Quiero saber si tengo renovación para determinar si continuo con el seguro?
SONDEO
¿Con que otra asegurada esta cotizando y cuales son las coberturas por las que esta interesado?
Señorita nuestras pólizas se renuevan de forma automática revisando la información en el sistema ya tenemos su póliza de renovación en el sistema le comparto el numero de su
póliza el cual es Q12456985 y en este momento se la envió a su correo electrónico el cual tenemos [email protected] es correcto, me puede indicar si ya le llego
Le pedirá una contraseña la cual son los últimos dígitos de su póliza o su RFC sin homoclave
1. Ayuda Adicional
Estoy cotizando con otras aseguradoras para saber con cual me quedo
SONDEO
¿ha contado con una mala experiencia con el servicio?.
.Lamento que este cotizando en otro lado permítame comentarle que nosotros somos la única aseguradora que le ofrece la cobertura de , usted accidentes
personales dentro de su seguro de auto , el cual usted va a estar protegido en el empleo, domicilio y calles los 365 días del año las 24 hr del día por
muerte accidental, perdidas orgánicas e invalidez total y permanente es algo que para nada se le desea sin embargo todos estamos expuestos a este tipo
de situaciones
2.Entiendo sin embargo Permítame comentarle que nosotros le brindamos una indemnización del valor más alto estipulado en el libro azul , nosotros
siempre le indemnizaremos evaluando su auto con excelentes precios
5.Entiendo lo antes mencionado sin embargo permítame comentarle que en caso de un siniestro en más del 80% de los casos, Chubb llega antes que la
competencia en caso de un siniestro que le parece señorita
1. Ayuda Adicional
Quiero saber si mi póliza sigue vigente
SONDEO
¿Se ha comunicado para realizar la cancelación o modificaciones de la póliza?
Señor/Señorita puedo ver en el Sistema que su póliza se encuentra vigente , al igual que va al corriente de sus pagos
1. Ayuda Adicional
TUVE UN CARGO DOBLE
Señorita / señor le ofrezco una disculpa por lo sucedido ¿Me podría indicar por favor cuanto le cobraron ?
¿En que fecha se realizo el cargo doble ?
Agradezco por toda la información brindada efectivamente puedo ver en el sistema que le realizaron dos cargos en el mismo mes
de mayo esto se debe señorita / señor por que no se le pudo realizar el cobro del mes de Abril incluso señorita nuestro banco a
intentado realizar el cobro , sin embargo no se ah podido realizar por cuenta inexistente esto es lo que mi sistema me permite
ver ,de igual manera señorita /caballero no se preocupe ya que el siguiente mes unicamente se le aplicara el cobro
correspondiente del mes de junio .
1. Ayuda Adicional
Señorita/Señor antes de despedirme permítame mencionarle acerca de excelentes servicios que tenemos para usted como lo es Hospitalización y Hogar
, usted es un cliente importante y no sabemos en que momento e pueda necesitar de una protección es por ello que se lo menciono "si gusta mayor
información lo podemos transferir al área de ventas ¿De acuerdo?"
3. Encuesta - También le menciono que en un periodo de 7 días se le enviara una encuesta a su correo electrónico para evaluar el servicio brindado
espero contar con su apoyo
Si tienes dudas del como leer detalle de movimientos da clic en

“Detalle de Movimientos”
Detalle de movimientos
Por que no se me ha realizado el cobro de mi póliza
SONDEO
¿Cuenta con el saldo suficiente en la tarjeta ?
¿Tiene alguna aplicación donde tenga bloqueada la tarjeta ?
Señorita puedo ver en el sistema que tenemos un cargo atrasado
1. Ayuda Adicional
Quiero ingresar mi nueva tarjeta
SONDEO
¿La tarjeta a que banco corresponde?, es crédito o debito
¿la forma de pago quedaría de la misma manera ?
me puede compartir los 16 números de la tarjeta Institucional por favor

me puede compartir por favor la vigencia de su tarjeta .Gracias señorita / señor se ha realizado el cambio de su tarjeta le comparto el
folio de su modificación 45612102
SI LA TARJETA NO ES CITIBANAMEX SE LE BRINDARA EL NUEVO NUMERO DE SU POLIZA
Señorita como su pago fue con otra institución le comparto el nuevo Número de su póliza QQ142598412
En este momento se la envío a su correo electrónico
el correo que tenemos en el Sistema es [email protected] es correcto en este momento se ha realizado el envío me puede indicar si ya le llego
la póliza le pedirá una contraseña la cual es los últimos dígitos de su póliza o su RFC sin homoclave.
1. Ayuda Adicional
Señorita/Señor antes de despedirme permítame mencionarle acerca de excelentes servicios que tenemos para usted como lo es Hospitalización, Hogar y Auto contenido y
llaves , usted es un cliente importante y no sabemos en que momento se pueda necesitar de una protección es por ello que se lo menciono "si gusta mayor información lo
podemos transferir al área de ventas ¿De acuerdo?"
3. Encuesta
También le menciono que en un periodo de 7 días se le enviara una encuesta a su correo electrónico para evaluar el servicio brindado espero contar con su apoyo
4.Despedida
Gracias por haberse comunicado a Chubb Seguros México le atendió con mucho gusto Nombre y apellido que pase una excelente tarde
Tipificación cobranza-cobranza-cambio de conducto

Manual Chubb Auto y Pyme Malla de Certificación 2

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FISICA

¿En que le puedo ayudar?

Me puede indicar por favor cual es el número de su póliza

ingresas con tu usuario

Después de haber ingresado a Chubb a Net

1.¿Cual es su nombre completo?

2..¿Cual es su Domicilio con CP por favor ?

Nota: Si las respuestas del cliente no coinciden con lo que se visualiza en la

SI AUTENTICA DE MANERA CORRECTA

Señorita /señor le agradezco por toda la información brindada en este

Continua con el flujo de llamada dando clic en motivos de cancelación

Instrucción: Apóyate del siguiente Script

Señorita /señor le comento que en este momento no podemos ingresar al sistema

En caso de que el cliente pregunte: ¿cual es el dato erróneo? apégate al siguiente

Desafortunadamente el sistema no nos permite visualizar la información que es

Una vez finalizado el script continua con la despedida correspondiente

Instrucciones: Despedirte de manera profesional de acuerdo al siguiente script.

 Recuerda: Ser empático y despedirte de la mejor manera

Da clic en el motivo por el cual el cliente se comunico para cancelar

Tengo problemas para pagar con esa tarjeta (cambio de

No le llegó la póliza al cliente Cliente molesto No autoricé el cargo

Cambio de seguro a otra compañía

5.Entiendo lo antes mencionado sin embargo permítame comentarle que en caso

RETENCIÓN 6.Lamento la situación , sin embargo podemos aplicar un descuento ya que es

Recuerda: Si es una póliza de renovación y si se comunica dentro de los 30 días

se ha realizado la modificación de su póliza le comparto el

DEPENDIENDO LA DECISIÓN QUE EL CLIENTE TOME

Sr. Srta. No es necesario que usted realice la cancelación de su póliza podemos

Gracias señorita / señor se ha realizado el cambio de su tarjeta le

RETENCIÓN DEPENDIENDO LA DECISIÓN QUE EL CLIENTE TOME DAREMOS CLIC EN EL

Ppuede ser tarjeta de crédito o debito únicamente tiene que ser

3.Entiendo las molestias le ofrezco una disculpa por lo sucedido permítame

Sondeo / No le llegó la póliza

1.“Sr./Sra. lamento que no haya recibido la póliza en tiempo, tal

2. Entiendo su molestia y le ofrezco una disculpa sin embargo

acuerdo? SI SI EL CLIENTE TE INTERRUMPE VOLVER A REPETIR EL SCRIPT DE CONFIRMACIÓN

POR EJEMPLO SI PERO SI ME MANDARAN LA PÓLIZA A MI CORREO VERDAD

Ejemplo: Aja puedo tomar su respuesta como un si

Le comparto el folio de su cancelación: __Numero de Folio__________

*Si lo quiere Da clic en el icono "Saldo a favor " Saldo a favor

*Si desea que se le proteja por el tiempo pagado

*Si NO quiere su saldo a favor

*Si cliente menciona que pago con tarjeta de crédito

2.Dar clic en Programación de cargos individual

3.ingresamos el número de póliza y inciso en localizador

Cancelación pago a meses sin intereses

1.¿Cual es su nombre completo?

2..¿Cual es su Domicilio con CP por favor ?

6..¿Me podría indicar por favor cuál es su número de serie?

Señorita /señor le agradezco por toda la información brindada en este momento

mano Motivos de consulta

En el siguiente apartado Podemos

No me llego mi póliza Cancelación pago a meses sin intereses

si el cliente desea saber su fecha de vigencia podemos visualizarlo

Si el cliente desea tener más información acerca de sus coberturas da clic en 7

Si el cliente desea tener más información acerca de su deducible da clic en

Si el cliente desea tener más información acerca de las coberturas que

Después de brindarle la información al cliente continuamos con nuestro

Señorita / señor le ofrezco una disculpa por lo sucedido

¿Me podría indicar por favor cuanto le cobraron ?

Le comparto el folio de su cancelación: Numero de Folio________