Adnane Lahlou Rapport
Adnane Lahlou Rapport
Adnane Lahlou Rapport
Remerciement
Il mest agrable de macquitter dune dette de reconnaissance auprs de toutes les personnes, dont lintervention au cours de ce stage, a favoris son aboutissement. Tout dabord, je tiens remercier mon encadrant Mme CHAOUI Ouiam de la facult polydisciplinaire de Ttouan ainsi que Mlles : Amina Abouabdellah, Nada Mahfoud, Karima abderrahmane et Mesieurs Fouad Zouin, Said Khalfouni, Said Mkerkeb et M Abdelilah de MARJANE pour ce quils mont accord de leur temps, leurs conseils et leurs exprience pour mener au bien de ce travail. Je profite de cette occasion pour exprimer mes profondes gratitudes tout le cadre professionnel de la FPT pour sa directive et son conseil. Ainsi, je prsente mes profonds remerciements la direction de MARJANE qui ma permis deffectuer mon stage au sein de cette entreprise, aussi aux ressources humaines et lensemble des employs pour leurs soutiens tout au long de mon stage. Enfin, Mes remerciements chaleureux tous ceux qui ont contribus de loin ou de prs la ralisation de ce rapport.
Introduction
La distribution constitue le canal principal entre le secteur productif (agricole, industriel et artisanal) et le consommateur. Elle est lun des secteurs les plus importants de lconomie, et le rgulateur entre loffre et la demande. Ainsi, une distribution dfaillante limite lessor de la production, entrane plus de charges pour le producteur, et empche le consommateur de bnficier des performances de la production et des gains de la productivit. Lextension des villes, la production de masse et laccroissement de la demande ont stimul lapparition dun nouveau mode de consommation, et lvidence, lactivit commerciale na pas fait exception de cette mutation afin datteindre son but qui est de rapprocher les produits aux meilleures conditions aux consommateurs. On va sintresser dans un premier temps a lhistorique des grandes surfaces au Maroc, ensuite on traitera la typologie des grandes surfaces.
1.1- Historique
Si le commerce de dtail au Maroc est rest pendant longtemps traditionnel et statique, on assiste ces dernires annes un changement de son visage, du fait de l'introduction de nouvelles formes de distribution de masse et l'implantation un rythme croissant des grandes surfaces. Cette volution varie considrablement selon les types de magasins et les catgories de produits commercialiss, nanmoins, on peut la schmatiser en quatre grandes priodes :
Durant cette priode, le secteur du commerce tait confront une double alternative, il fallait d'une part, maintenir les formes de distribution traditionnelle sur lesquelles reposait l'conomie du pays, et d'autre part encourager l'tablissement des structures de distribution moderne introduites avant l'indpendance et qui se sont avres indispensables notamment, dans les villes et pour le commerce des produits manufacturs. C'est ainsi que durant cette priode les deux formes de commerce coexistaient, et se compltaient, puisqu' ct du commerce traditionnel existait dj
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Rabat et Casablanca, ce qui est convenu d'appeler les magasins populaires Monoprix et qui connaissaient un vritable succs.
Les annes soixante dix :
Cette dcennie a t marque par la promulgation de plusieurs textes qui rglementaient le commerce notamment, la loi N008/71 du 12/10/1971 sur la rglementation et le contrle des prix et des conditions de dtention et de vente des produits, suivie par la loi N 009/71 relative aux stocks de scurit. Cette lgislation s'est intresse particulirement la protection du consommateur, en mettant en place les bases d'une rglementation des pratiques anticoncurrentielles : refus de vente, les ventes discriminatoires, les ventes avec primes, etc. Par ailleurs, la loi N 1-73-210 du 2/02/1973 et le dcret du 8/03/1973 sur la "Marocanisation", qui avaient pour objectif de faire participer les marocains la gestion de certaines activits se sont traduits, contrario, par la fermeture des grandes surfaces dont le capital tait dtenu par des trangers.
Les annes quatre vingt :
Aprs une dcennie trs marque par l'intervention des pouvoirs publics, dans ce qui est convenu d'appeler "l'assainissement des circuits de distribution" et plus particulirement ceux de la grande consommation, la dcennie quatre vingt a connu un dsengagement progressif de l'administration et une certaine libralisation des systmes de prix ainsi que des circuits de distribution. De ce fait on a assist un dveloppement timide du commerce en libre service, principalement dans les grandes villes du royaume : Casablanca, Rabat, Fs, Marrakech et Agadir.
Les annes Quatre vingt dix deux milles :
Il a fallut attendre le dbut de la dcennie en cours, avant que le phnomne des grandes surfaces ne dbute effectivement. En effet, progressivement des commerces de dtail se sont dvelopps et transforms en petites et moyennes surfaces de libre service. De plus, avec le large programme d'implantation des enseignes Makro, Marjane, Aswak Assalam, Acima et Label vie l'image de la distribution a compltement chang entranant ainsi, un remodelage des habitudes de consommation aussi bien que ceux d'approvisionnement.
Ce sont des magasins, dont la superficie ne dpasse pas 120 m, et vendent en libre service un assortiment presque totalement alimentaire comprenant environ 1000 rfrences.
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Les suprettes :
La suprette est un magasin dune surface de vente comprise entre 120 et 400 m vendant en libre service des produits forte prdominance alimentaire et comptant entre 1300 et 1800 rfrences. Dans ce type de point de vente, le consommateur peut trouver la majorit des produits alimentaires dusage courant. La suprette peut prsenter parfois des produits de boucherie et de poissonnerie, alors que les produits non alimentaires sont en nombre trs restreint. Les superettes prsentent plusieurs avantages, de part leur proximit et leur dimensions rduites, elle attirent la clientle qui pour, diverses raison, ne peut ou ne dsirent pas frquenter , au moins de manire habituelle , les supermarchs (pas de voiture , manque de temps, dsir dun service personnalis) .De mme, la gestion des suprettes parat souple , leur succs repose sur la rapidit de la rotation des stocks, ce qui conduit proposer uniquement des produits dachat courant et de marques bien connues par les consommateurs.
Les supermarchs :
Les supermarchs sont des magasins de dtail qui vendent en libre service et dont la surface de vente est comprise entre 400 et 2500 m2. Ils offrent lensemble des produits alimentaires : picerie, boissons, toutes les denres fraches y compris la boucherie. Ainsi quune part plus ou moins importante de produits non alimentaires dachat courant (marchandises gnrales) dont la part reprsente de 10 15% du chiffre daffaire totale. En outre, tant donn la plus grande dimension du supermarch, par rapport la suprette, il prsente aux consommateurs une plus grande gamme dont lassortiment est entre 2000 et 4000 rfrences. Le supermarch a une double vocation. Dune part, il est considr comme un magasin de proximit (pour les clients qui se situent gographiquement prs de lui). Dautre part, il est comme un magasin dachat occasionnel (hebdomadaire ou bihebdomadaire) pour les clients rsidents une distance loigne. Sa frquentation comme magasin dachat occasionnel sexplique par la politique de prix dynamique gnralement pratique par les supermarchs. De ce fait, les clients se dplacent parce quils trouvent la fois un choix plus tendu et des prix avantageux. En effet, la fixation des prix dans les supermarchs se fait dune manire intelligente dans le sens o elle rpond une loi fondamentale de la distribution qui sexprime ainsi :
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-Le prix de vente dpend du prix de revient ; -Le prix de revient dpend du volume trait ; -Le volume trait dpend du prix de vente. Par voie de consquence, plus on baisse le prix de vente, plus les clients affluent, plus les volumes traits sont rduits et plus les prix de vente peuvent tre diminus. En ce qui concerne la structure, le supermarch fait souvent partie dun centre commercial compos dune srie de boutiques gres par des commerants indpendants.
Les hypermarchs :
Il sagit de trs grandes units de ventes prsentant un trs large assortiment en alimentation et en marchandises gnrales. La surface de vente minimale est de 2500 m. Ils se caractrisent par la disposition dun parking de grande dimension. Pour les consommateurs, le pouvoir dattraction de lhypermarch est surtout bas sur lassortiment trs vari tant en profondeur (nombre de marques prsentes dans une mme gamme de produits) quen tendue (allant des produits les plus courant jusqu certains articles anormaux). Ainsi, le nombre de rfrence alimentaire peut dpasser 5000. Au niveau de la gestion, la taille du point de vente (surface de vente, clientle, chiffre daffaire) implique la ncessit : Dune prvision des quantits vendues et un contrle permanent des stocks et des rotations. Une bonne politique de marchandising (bonne prsentation physique des produits). Une politique de surveillance du lieu de vente. Contrairement aux autres formes de distribution, les hypermarchs sont implants dans la priphrie en raison de leur superficie importante. Ils sont gnralement frquents par une clientle motorise. Cest le cas de tous les hypermarchs du pays, notamment tous les Marjanes.
2- Marjane holding
Marjane est lenseigne pionnire de la grande distribution au Maroc. Il a su simposer auprs du grand public ainsi quauprs des marques qui y trouvent un bon support de valorisation et de promotion de leurs produits. Marjane a, par ailleurs, dvelopp un concept global de centre commercial intgrant, aux cots de lespace hypermarch, une galerie de boutiques varies ainsi quune batterie de services sur les parkings, telles que les stations dessences ou les
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expositions automobiles. Ensemble constituant de vritables ples de vie et de commerces au priphrique des villes. Aujourdhui, Marjane est un moteur de dynamisation et dinnovation dans son secteur et accompagne lmergence de nouveaux modes de vie et de consommation.
2.1- Historique
Cr en 1990 avec un premier magasin Rabat, Marjane est lenseigne commerciale de Cofarma (maintenant Marjane Holding), en charge du dveloppement des hypermarchs. Avant que la SNI prenne ses commandes, Marjane est pass par plusieurs tapes. En effet, en Janvier 2001, un partenariat fut sign avec Auchan, le deuxime groupe de distribution en France, Implant dans plus de 13 pays, ce groupe dtint 49% des actions de Cofarma contre 51% pour le Holding Royal ONA. Cette alliance, la poursuite active du dveloppement des hypermarchs Marjane sur le territoire marocain et le dveloppement dune chane de supermarchs travers la cration du holding ACIMA. Elle a permis, en outre, Marjane de bnficier du savoir-faire reconnu dun gant de distribution moderne, daccder une implantation centrale dachat, damliorer la dfinition de ses rfrences et doptimiser ses moyens logistiques. Mais en 2007 Auchan et lONA ne partagrent plus la mme vision. Auchan montra un intrt particulier pour un dveloppement en Europe et surtout en Europe de lEst. Il se dmarqua ainsi de son partenaire adepte de lacclration du rythme douverture de nouvelles surfaces Marjane et Acima au Maroc. Une cession des 49% dtenus par le groupe franais lONA met fin Six ans de partenariat, mais les bonnes relations entres les deux groupes vont continuer, surtout avec les centrales dachat dAuchan ainsi que son assistance technique. En 2010 eue la fusion de lONA et la SNI (qui est un holding marocain dinvestissement existant depuis 1966), et Marjane appartient dsormais ce groupe.
1998 : Ouverture au Casablanca Twin Center dun nouveau Marjane, sur le concept innovant de mini hypermarch de centre ville. 1999 : Ouverture dun hypermarch Marjane Marrakech Mnara. 2000 : Renforcement du leadership de Marjane sur laxe Casablanca Rabat, avec louverture en Octobre dun hypermarch Casablanca-Ain Seba et dun deuxime, en novembre, Rabat Hay Riad. 2001 : Ouverture en mars dun hypermarch Marjane Agadir-Founty. 2002 : Marjane Twin Center est cd par Cofarma Acima, holding du groupe ONA en charge de dvelopper une chane de supermarchs. Ouverture en Mars de Marjane Tanger Mdina, et en Dcembre de Marjane Fs Agdal. 2003 : En dcembre, Marjane Mohammedia. 4002: Ouverture de Marjane Tetouan. 2005 : Hyper Mekns et Hyper Casablanca"Derb Sultan". 2006 : Hyper Marrakech "Saada". 2007 : L'ouverture successive suivante : Hyper Casablanca "Hay Hassani"; Hyper "Angad" ; Hyper Safi, et Hyper Knitra. Oujda
2009 : L'ouverture successive suivante : Hyper FS "Saiss", Hyper Nador "Bouereg", Hyper Sadia - Medina Mall et Hyper Tanger - Al Ikhlass. 2010 : Hyper Khouribga et Hyper Beni-Mellal (2010 - 4 500 m) 2011 : Hyper Kelat Es-Sraghna
2.2-
Organigramme de Marjane :
Directeur du magasin
CD PGC
CD RM
CD SEC URIT E
CD CAIS SE
CD BAZ AR
CD EM
CD TEXT ILE
CD COM TAP
CD INFO
CD PF
CD RH
CD : chef de dpartement EM : quipement maison PGC : produits grande consommation PF : produits frais Info : informatique RH : ressources humaines
Prsentation des diffrents dpartements :
Le magasin a une structure range par dpartements. Ces derniers se divisent en deux : Dpartements oprationnels et Dpartements fonctionnels :
Dpartements oprationnels : Dpartement Bazar
Il est compos de cinq rayons : Mnage : Cadeaux, verrerie, vaisselle, jetables, cuissons sur feu, cuisson sans feu, entretien rangement, soin de linge, prparation table Bricolage : Piles, lampes, , tapis, sanitaire Auto/Moto : espace auto, les huiles,
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Librairie / Papeterie / Bagage : ouvrages, livres, fourniture scolaires, fourniture de bureau, Jouets/Sport/Loisirs : jouets, bbs, jeux de socit, jeux de loisirs, sport dquipe, jouets dt, camping, sport nautique, sport extrieur, sport intrieur, jouets mixes
Petit lectromnager
Sacs, Aspirateurs, Accessoires, Petit djeuner, Prparation, Aliments, Micro-onde, Hygine, Rasoirs, Entretien sols, Pices dtaches.. Audio-visuel ou brun : Il contient les familles de produits suivants: Audio-visuel : o il y a la boutique CD (CD, appareils photo, tlphones fixes, sans fil, accessoires GSM, calculatrices, horloge..) Rayon informatique : Ordinateurs, Play Station, accessoires, . Mr TV : Limplantation se fait par famille et capacit allant de 14 a 40 pouces.. Rayon chane HI-FI : Limplantation se fait par sous famille : Accessoires (baladeurs, Walkman, radio rveil, haut parleur, ) cassettes audio vido clean, cassette vido vierges, antennes, accessoires cassettes .
Dpartement Textile
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Ce dpartement est compos des rayons suivants : Bbs / Enfants - Hommes / femmes et Blanc / Maroquinerie Limplantation dans ce dpartement se fait selon lunit de besoins (il ny a pas une implantation idale car on peut la changer chaque saison).
Rayon Surgel: Limplantation dans ce rayon se fait selon les zones : zone tide, zone chaude, zone froide. On y trouve des plats cuisins, poissons surgels, lgumes surgels, glaons.
Dpartement March :
Le dpartement march est compos de cinq rayons : Boulangerie/ptisserie Fruits / lgumes Volaille / Boucherie Poissonnerie Epices / Olives Pour le march, on fait le plus souvent appel de faon spar une trentaine de fournisseurs indpendants, capables de livrer rapidement. Ce dernier point est essentiel pour le frais car il ne semble pas vident de faire importer ce type de produits tant donn les dlais de livraison non compatibles avec la nature des produits.
Dpartements fonctionnels :
Dpartement Caisse :
Constitu dune Caisse centrale et dune caisse coffre. Le dpartement gre 32 caisses et fonctionne avec 52 caissires et 7 superviseurs. Le chiffre daffaires de la journe des diffrentes caisses transite par la caisse centrale avant dtre bloqu au niveau de la caisse coffre en attendant dtre enlev par les banquiers qui viennent tous les jours sauf le week-end.
Dpartement Scurit :
Quant lui, veille au maintien de lordre et de la scurit dans le magasin (matriel, marchandises, hommes) et ses alentours (parking).Lquipe de scurit est constitue de 25 agents par jour et 30 le week-end. Ces agents sont prsents au niveau des lieux stratgiques qui sont : La rception marchandises et les rserves. Salle de surveillance camra. Rception personnelle (pointage et fouille du personnel non cadre). Laccueil (entre du magasin). La surface de vente (faux clients).
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Derrire caisse. Parking. Ils sont tous en contact radio et sont renforcs la nuit par deux matres chiens.
Dpartement technique :
Le service technique a sa charge lentretien du matriel et de lespace de production. Il assure chaque jour les petits travaux de rparation et de dpannage urgent, ne ncessitant pas lintervention de prestataires de services extrieurs. Il soccupe : de la surveillance du personnel externe dentretien et de rparation, de la gestion des cartons qui seront revendus, de loptimisation de la consommation dnergie et deau et surtout de la mise en place dun systme de maintenance prventif.
Le service administratif :
Soccupe de la gestion du personnel, du traitement de la paie, de la prvention et la gestion des conflits, de la sensibilisation et de la motivation, de lhygine, de la formation et du perfectionnement, du suivi des plans de carrire etc. Le service veille linstauration dun bon climat de travail et la bonne circulation de linformation. Soccupe aussi des: entres/sorties, la paie, les congs etle pointage.
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Entres et sorties: Entre: recrutement, le besoin manifeste par le service de dclencher lopration dembauche, et cela par:
Un tri des demandes et convocations des candidats tout en respectant le profil du poste. Entretiens. Etablissement du contrat de travail (temporaire 6 mois). Sortie: dmission ou licenciement :
Dmission: le salaire interrompe son contrat par une lettre de dmission tout en respectant le pravis (la dure de pravis dpend de la catgorie socio professionnelle). Licenciement: en cas de faute grave, le salari peut tre licencie immdiatement et sans pravis. La paie :
Le service soccupe du calcule et de la distribution de la paie de tout le personnel chaque fin du mois. Il est dot dun logiciel de paie qui rpond plus au moins aux besoins de la socit. Le cong :
Tout employ droit un cong annuel pay, ce droit nest ouvert que si le travailleur a effectu plus de six mois de travail. Le pointage:
Chaque salari dispose dune carte de pointage afin de noter les heures de travail et de prsence. La standardiste :
Assure principalement trois fonctions : le tlphone, le fax et la photocopie. La standardise reoit les appels entrants et les oriente en direction des services demands. Les appels sortants transitent aussi par elle. Elle se charge de consigner le numro appel, le service et le demandeur.
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Pour ce qui est du fax, il sagit de la remise des fax arrivs la secrtaire de direction et de lenvoie des fax sortants (fournisseurs, COFARMA, divers partenaires). Enfin le service assure la photocopie des pices (feuilles de journe, factures avoir, relevs bancaires, supports commerciaux et comptables etc.
La cantine :
Service balisage
Soccupe du contrle et du suivi des changements de prix. Les changements de prix sont dits quotidiennement par rayon. Les tiquettes (broches et gondoles) sont ensuite dites avec les nouveaux prix et remis aux chefs de rayon qui restituent les anciens prix. Le service procde un contrle pour sassurer de la mise en place des nouveaux prix et pour dtecter ventuellement des erreurs de placement, les articles sans prix ou encore ayant des prix errons.
Service dcoration
Cest le responsable de la bonne prsentation du magasin et de la lisibilit des bornes dinformations. Il soccupe en outre de :
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La ralisation et linstallation des affiches. La disposition des panneaux dinformations. Le suivi et le remplacement des supports de prix.
Service informatique
Ce service contient une salle dexploitation quipe de nombreuses ordinations, le chef de service contrle un systme dencaissement sous le logiciel RIVA et un systme de gestion sous le logiciel GOLD. Ainsi, il effectue la saisie automatique des oprations dans les caisses du magasin : parmi ses attributions le calcul du CA mensuel, suivi des changements des prix.
Directeur du magasin :
Cest le premier responsable de la bonne gestion du magasin. Il assure lanimation de son quipe et veille la ralisation des objectifs commerciaux, financiers, marketing etc. Le directeur du magasin est un homme du terrain qui gre divers publics : le personnel les fournisseurs les clients De plus il sassure de la bonne gestion des produits et du matriel, il doit veiller la rentabilit du centre de profit.
Secrtaire de direction
En plus du travail ordinaire de toute secrtaire qui est dassurer la gestion administrative de la direction savoir le suivi des rendez-vous, la rdaction du courrier, le classement des dossiers etc., la secrtaire assume des responsabilits plus importantes relevant de la gestion ou encore du commercial. En effet elle assure : La gestion des frais gnraux Le suivi des clients diffrs Lapprovisionnement en matires et fournitures consommables. Lorganisation des sminaires Le traitement des suggestions et rclamations de la clientle La relation avec les clients
Chef de dpartement
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Pour ce qui est des responsabilits du chef de dpartement, nous essayerons de citer celles qui nous apparaissent comme tant les plus essentielles. Plac sous lautorit du directeur du magasin, le chef de dpartement a la responsabilit de la gestion de plusieurs rayons et du personnel de son dpartement. De ce point de vue, sa mission est pluridisciplinaire et multisectorielle. Il sagit entre autre de :
Assistante commerciale
Sous lautorit des chefs de dpartements quelles sont charges dassister, les secrtaires commerciales assurent des fonctions qui varient selon le dpartement. Toutefois elles ont en commun lexcution de certaines fonctions, savoir :
La gestion administrative du dpartement. Le suivi du travail des chefs de rayon et des employs de libre service. La liaison avec les fournisseurs et les partenaires. Chef de rayon
Ils sont les oprationnels par excellence. Dans la grande distribution, ils sont les grants dun espace de vente compos de support de rangement et de prsentoirs appels gondoles, ttes de gondoles ou encore bacs frigorifis etc. Ils dpendent directement des chefs dpartement qui ils rendent compte et dirigent un groupe demploys de libre service quils se doivent de motiver dencadrer de superviser et de contrler. Connaissant parfaitement leurs produits, ils assurent leur gestion par un ensemble de fonctions quils assument, quotidiennement le chef de rayon :
Vrifie la prsent de son quipe dE.L.S et ou de vendeurs. Consulte et analyse le CA de la veille. Contrle ltat de son rayon, supervise le nettoyage, le rangement, le rassort. Veille au remplissage des gondoles et ttes de gondoles, les emplacements spciaux comme les stands ou lalle centrale.
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Met en avant les articles en promotion, contrle le balisage, les changements de prix et
daffiches. Apprte les changes ou retours de marchandises aux fournisseurs, suivis du planning des livraisons, prparation et dition des cadenciers de commandes. Ils assurent aussi des travaux de faon hebdomadaire :
Analyse du C.A de la semaine et apprciation par rapport aux prvisions, fixation de celui
raliser pour la semaine suivante. Etablissement du planning horaire de travail et des repos, celui des bradages des prix et des actions de week-end. Assurer la veille concurrentielle en relevant les prix de la concurrence. De plus ils doivent procder chaque mois :
Lvaluation du C.A, de la marge, des taux de dmarque, lanalyse de la rotation des produits
etc. Etablir les carts et les justifier. Linventaire se fait semestriellement sauf pour les produits frais (dpartement A.P.L.S) o linventaire se fait par quinzaine. Les chefs de rayon tablissent aussi le planning des congs, valuent les performances et proposent dventuelles mutations ou promotions.
Vendeur animateur
Son rle est:
La vente des produits de son rayon Lorientation et assistance de la clientle Lexplication de lusage du produit Marchandiseur
Cest un reprsentant dune entreprise, il assure le rangement et le rassort des articles au niveau rayon, sur lesquelles se trouvent les produits de son entreprise.
Veiller au remplissage et au rangement des articles et des prix. Vrifier le correct balisage et le changement des prix. Surveiller la propret du rayon et des rserves. Rassembler et traiter les retours caisses (les produits non dsirs par les clients, les articles abandonns dans les autres rayons, les articles dont le gencode ne passe pas ou dont les prix de vente rel est cher que celui affich, les articles dont la date limite de consommation est arrive lchance).
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Isoler les produits de dmarque. Ranger les rayons donnant priorit aux produits forte rotation. Ranger et le nettoyer les rserves.
3- Marjane Fs Sais
3.1- Fiche technique
Nom officiel : Forme juridique : Capital Adresse Surface totale Surface de vente Secteurs dactivit : Galeries Marchandes Nombre de caisses Date douverture Parking Marjane Fs Sais
Socit anonyme
260 MDH Marjane Fs Sais, Route dImouzzer. Fs 6500m 5500m
Le diagnostic global de tous les dpartements du magasin a permis de dtecter un nombre de points faibles savoir :
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Les prix : En gnral ce sont des prix comparables ceux des autres concurrents, on soigne lalignement des prix avec les autres magasins de Marjane, pourtant pour un magasin de discount ils doivent tre les moins chers possible sus le march. La communication : Le seul moyen de communication adopt est la publicit lintermdiaire des dpliants, un moyen faible pour inciter les clients choisir les services de ce magasin, il ne reprsente pas assez dattirance. En ajoutant, que la majorit des habitants des zones concerns ne reoivent pas ces dpliants, alors la communication ne circule pas et ils ne sauront pas les nouveauts, les nouvelles offres et promotions. La promotion : Des importantes promotions se font presque pendant toute lanne, ce qui conduit le consommateur sous-estimer ces promotions en voyant les immenses diffrences entre les prix dorigine et les prix promotionnels. Le service : Une mauvaise qualit de service, parfois la rupture et la non disponibilit des produits de la premire ncessit, la gamme de plusieurs produits est rduite, un ventail de choix limit, en sus labsence de lcoute de la clientle. Gestion de stock : Lexistence de nombreux problmes avec les fournisseurs, des ruptures de stock, des retards de livraison, des importantes diffrences de malis lors de linventaire, une mauvaise gestion de stock. Systme informatique : Le groupe Marjane utilise les services du logiciel informatique GOLD qui permet la simplification du travail, le suivi des ventes et de constituer un rseau de communication continue entre tous les filiales. Or pour le cas du Marjane Fs Saiss, il arrive de temps autre que le logiciel ne marche pas, problme survenu du sige, ce qui bloque le droulement du travail au niveau de tous les servies. La dmarque et le vol : Un taux de dmarque et de vol lev, malgr tous les efforts du dpartement de scurit. Un grand nombre de dmarque et de vol est caus par le personnel lui-mme.
Points forts
Le diagnostic a permis galement de dtecter des points forts savoir : Le gain: Chaque famille de produits et chaque rayon a son rsultat, si lun des rayon ralise des importantes gain il couvre les pertes des autres rayons. Ce principe se fait entre les dpartements et mme entre les magasins de Marjane parfois. Le chiffre daffaire : Dune anne une autre le magasin Marjane Saiss ralise des importants rsultats, en ce qui est ralisations des objectifs en chiffre daffaire et en marge, malgr tous les problmes et les contraintes. Le milieu du travail : Un climat familial et coopratif entre les employs, favorisant la communication et le droulement de travail. Runion chef de rayon-quipe : Des runions qui se font presque chaque jour entre le chef de rayon et son quipe ce qui permet de toujours garder le contact et ce qui permet une bonne coordination de travail.
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Le respect strict des procdures de rception (contrle quantit, contrle qualit,...). Il est galement responsable de lacceptation ou du refus de la marchandise. Organigramme de la Rception Marchandise
Responsable de la RM
Chef de piste
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Une bonne rception marchandises repose sur plusieurs aspects prsents ci-dessous : Elle nest possible que sur la base dun bon de rception informatique (hors fournisseurs March ce jour) et du bon de livraison fournisseur. Toute sortie de matriel appartenant ou non au magasin doit tre matrialise par un bon de sortie. La rception marchandises doit possder une sonde pour mesurer le degr de temprature des produits frais. La fiabilit des balances doit tre contrle chaque matin. Aucune commande ne peut tre dclenche au niveau du service rception marchandises. Les retours change ne sont pas autoriss.
Remarque : Cette procdure traite toutes les tapes de la rception dune marchandise. Les
cas particuliers suivants sont traits dans dautres procdures :
Rception des produits frais : procdure centralisation PF Rception des gratuits : procdure gratuits Rception du tabac : procdure vente du tabac Rception des recharges tlphoniques : procdure vente des recharges Rception des articles presse : procdure vente des articles presse Rception des articles entrept FLEG : procdure fonctionnement centrale FLEG tlphoniques
2- Tches de personnel
Responsable de la RM :
Etape Rception des BC Risque BC non sign/sign par personnes inhabilites Tches Contrler dossiers de commande : commandes signes par personnes habilites Frquence Quotidiennement, louverture RM
Quotidiennement
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En fin de journe, sassurer de la prsence de tous les documents : BC sign/ BL cachet / BR sign / BRV/ Bordereau de rception sign/ Retour immdiat ou dfinitif sign Emarger les dossiers contrls Rapprocher le journal de rception de la journe avec dossiers physiques * Emarger ce journal Contrler la prsence du CR lors des rceptions PF ou personne mandate par lui Sassurer que les tiquettes non utilises sont dtruites Contrler la fiabilit de la balance
Quotidiennement
Quotidiennement
Rception PF
non prsence du CR
Quotidiennement
Malveillance Balances non fiables *Non existence de cahier de retours immdiats ou dfinitifs *infos concernant le retour non renseigns * retours non signs
Retour dfinitifs
Contrler : existence de cahiers de retours immdiats et dfinitifs Squentialit de ces carnets Infos du retour renseign Visa rceptionnaire+chef de piste +transporteur ( + CR si retour dfinitif) Archivage adquat des carnets utiliss Viser les carnets lors du contrle non existence pour chaque retour dfinitif, accord avec frs sassurer prsence daccord avec non enregistrement frs + saisie de cet accord sur GOLD retours dfinitifs sur GOLD Pour retours non nencore Non rcupration du rcuprs, sassurer que le CR envoie un courrier de relance aux retour par le frs frs
Exhaustifs
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Contrler : Archivage quotidien+ Existence de tous les documents+ Archivage des carnets utiliss (retours, consignes ; carnets bordeaux de rception)
Risque
Erreurs dtiquetage
Tches
sondage, Sassurer que les tiquettes apposesPar par les lors de chaque agents correspondent bien la marchandise tiquetage (contrle par sondage sur lensemble des rfrences) Par sondage, sur les produits tiquets, Par sondage, lors de sassurer que : Chaque La date de premption des produits nest pas Etiquetage cache Pour les articles textiles, ltiquette est colle sur une fiche cartonne relie ltiquette du produit par un fil plastique Les produits frais et les produits concerns par les dpliants ou les promotions sont tiquets en priorit Sassurer que le surplus dtiquettes est dtruit Sassurer que les produits sont achemins en rserve la fin de ltiquetage
Frquence
Quotidiennement
Agent dtiquetage :
Etape
Apposer les tiquettes sur les produits
Risque
Etiquetage erron
Tches
A chaque Trier la marchandise tiqueter Sassurer que les tiquettes correspondent auEtiquetage produit tiqueter,
Frquence
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A chaque Ltiquette doit tre appose sur une surface plane, Etiquetage La date de la premption ne doit tre pas cach Pour les articles du textile, ltiquette est colle sur une fiche cartonne relie ltiquette du produit par un fil plastique, Ltiquetage doit se faire en haut droite. Les produits frais et les produits concerns par les dpliants ou les promotions sont prioritaires pour ltiquetage, Pour les gratuits, apposer ltiquette gratuit Une fois ltiquetage termin, dtruire le surplus dtiquettes non utilises A chaque tiquetage
Fin de ltiquetage
malveillance
Risque
*Accepter des livraisons non planifies *accepter des livraisons non commandes *Absence des documents (BL/BC) Marchandis es livres non commandes livraison de quantit suprieure ou infrieure la quantit commande livraison de marchandise abme
Tches
Quotidienne Pour toutes les rceptions ; Contrler Ment exhaustivement la prsence du fax du BC sign par le CR/CD et du BL du fournisseur
Frquence
sassurer que les rceptionnaires contrlent les quantits, qualit et rfrences des produits rceptionns par rapport au BR contrles par sondage sur des rceptions en cours, sassurer que les rceptionnaires notent leur noms et signent les BR une fois les quantits notes , contrles exhaustifs
Quotidiennement
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* Sassurer que les rceptionnaires effectuent un contrle des DLC des produits (selon la charte DLC) contrles effectuer par le chef de piste par sondage, PF en priorit marger les dossiers contrls (mention : contrle DLC revue + nom + DATE) Contrler le respect des normes dhygine + respect de la chane de froid lors des rceptions PF : assister toutes les rceptions PF de la journe et contrler que : Le Camion rfrigr + reste en marche au moment de la livraison, Prsence de certificats sanitaires, Dchargement au fur et mesure de la marchandise, Stockage immdiat aprs rceptions,
Quotidiennement
Rcepti on PF
Quotidiennement
livraison de produits non contrls par les services sanitaires Non respect des normes dhygine lors de la livraison PF * rupture de la chane de froid lors des livraisons PF
Rceptionnaire : Etape
Contrl e des marcha ndises rcepti onnes
Risque
*Marchandises livres non commandes * livraison de quantit infrieure la quantit commande * livraison de quantit suprieure la quantit commande * livraison de marchandise abme *Rupture de la chane de froid *Livraison de produits non
Tches
Contrler les rfrences et quantits des produits rceptionns par rapport au BR. Sassurer de la validit de la DLC en contrlant lensemble des colis contrle exhaustifs Ne pas dcharger plusieurs camions la fois.
Frquence
Quotidiennement
Livraiso n du poisson
Contrler les points suivants : camion isotherme + cagette en plastiques au lieu des cagettes en bois +Poisson couvert de glace + prsence certificat sanitaire
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contrls par les services sanitaires *Non respect des normes de pesage et de stockage *Communication de germes
Livraison de viande Idem
Livraison de volaille *Rupture de la chane de froid *Non respect des normes de pesage et de stockage *Rupture de la chane de froid * dmarque *Rupture de la chane de froid * dmarque
Contrler les points suivants : Livraison dans un camion rfrigr +Camion reste en marche lors de la livraison+prsence de certificats sanitaires + prsence du cachet vtrinaire sur la viande Contrler la temprature de la viande laide dune sonde (entre 3C et 5C) Respecter les normes de pesage et de stockage Contrler les points suivants : livraison des produits dans des barquettes+ prsence tiquette poids+ conformit DLC+ Agrment vtrinaire, Respecter les normes de pesage et de stockage
Contrler la temprature du camion frigorifi (18C)+ sassurer que le camion reste en marche durant toute la priode de la rception+ sassurer de la validit de la DLC Sassurer de la prsence dtiquettes en arabe pour les produits imports Effectuer la reconnaissance en chambre froide Contrler la temprature du camion (max 6C)+ sassurer de la validit de la DLC Sassurer de la prsence dtiquettes en arabe pour les produits
* dmarque
Contrler la fracheur et la qualit des produits Respecter les normes de pesage et de stockage contrles par sondage du pesage des fts (1/4 des fts devra tre contrl par le rceptionnaire) Contrler le plombage des vannes et couvercles du camion+ des couvercles des citernes de Marjane
Livraison entrept
Vannes et couvercles du camion non plombe Couvercles des citernes Marjane non plombes *erreurs sur la rception
Plombage des camions de lentrept + N de plomb inscrit sur la liste de colisage, contrles exhaustifs, par les rceptionnaires, des rfrences, quantit et qualit de la marchandise
Agent de rapprochement :
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Etape
Risque
Tches
Rapprochement des quantits, gencode et dsignation des produits entre BL fournisseur et BR Si OK, margement du dossier + transmission du dossier lagent de saisie
Frquence
Rapproc hement BL et BR
Risque
Tches
Frquence
Quotidiennement pour chaque dossier de rception
Saisie de la rception
Non saisie des Sassurer que le dossier de rception est complet dossiers de (aucun document ne manque) rception Sassurer que le rapprochement BL/BR a t effectu par lagent de rapprochement Saisie du dossier sur GOLD Non saisie des Editer le journal de rception quotidien et dossiers de sassurer (pointage faire), que tous les dossiers de rception rception ont t saisie dans la journe.
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Lors de larrive du fournisseur, lagent de scurit note dans un registre : le nom de fournisseur + le nom de livreur + le rayon livrer + la date + lheur dentre + le matricule du vhicule , ensuite il identifie physiquement la marchandise destine ventuellement un autre client en reportant sur le registre le nombre de palettes destines ventuellement ce client, et autorise le fournisseur entrer dans les aires de rception. Cependant, le fournisseur prsente le fax du BC et le BL au chef de piste qui de ca part il sassure de la prsence du BL et identifie la date de livraison et le numro de BC selon le planning de livraison, et diter le bon de rception au rceptionnaire et remettre le BL lagent de rapprochement puis il informe le responsable de la RM qui dcide avec le chef de rayon concern daccepter ou de refuser la livraison. Aprs avoir accept la livraison, le fournisseur dcharge le camion.
Chaque rceptionnaire ne peut rceptionner qu'un camion la fois. Toute marchandise dcharge doit tre immdiatement rceptionne. Le chef de piste doit refuser le dchargement de la marchandise en cas d'absence du
BL.
Rceptionner la marchandise :
Le rceptionnaire ouvre les colis dchargs de camion de fournisseur en identifiant les gencodes des produits et contrler la marchandise (quantit et qualit), si la marchandise est non conforme le rceptionnaire doit refuser totalement ou partiellement la livraison , mais dans le cas o la marchandise est conforme, il accepte la livraison et reporte manuellement les quantits reues sur le bon de rception, signe le bon de rception, remet le bon de rception et achemine la marchandise vers la table de marque.
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Le rceptionnaire vrifie si les normes de qualit prdfinies pour chaque type de produit sont respectes (temprature, DLC, ...) Le contrle de la qualit est important dans la mesure o il permet de rduire la dmarque. Toutes les livraisons doivent tre rceptionnes rigoureusement et exhaustivement. Le rceptionnaire retourne immdiatement la marchandise dans les cas suivants : Dfaut de fabrication, marchandise abme ou dfectueuse ou DLC proche : la marchandise est refuse sur le quai. La quantit livre est suprieure celle rceptionne : la quantit non commande est refuse. Le gencode ou la dsignation d'un article est non conforme au bon de rception : l'article est refus. L'article est absent sur le bon de rception : tout article inconnu ou non prvu sur le bon de rception est refus.
Rceptionner le carburant :
Un nouveau type de rception sajoute la liste, est celui de carburant : lors darrive de fournisseur en matine ce dernier doit stationner sur un plan horizontal prsente au rceptionnaire plan de chargement + BL en prsence de lagent de scurit et le responsable de station. Le rceptionnaire monte en haut du camion, vrifie le plombage des fermetures des compartiments et de la vanne en comparant le numro de la citerne avec le numro du sabre, aprs il mesure le niveau des produits dans les
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compartiments du camion et reporte manuellement les quantits reues sur le bon de rception en les comparant avec celles de BL. Dans le cas o les quantits reues sont diffrentes celles rceptionnes, le rceptionnaire interdit le dpotage, si non il doit sassurer de la qualit du carburant livr pour se faire il ouvre la vanne et verse 5L de chaque carburant dans un seau si le rceptionnaire remarque la prsence deau il interdit le dpotage si non il reverse les 5L dans les cuves, remonte en haut des compartiments et vrifie quils sont vides (vannes ouvertes et tuyaux enlevs) De ce fait le dpotage serait termin, le rceptionnaire signe le BL et le remettre au responsable station et lagent de scurit pour signature.
Contrler le BL/BR :
Aprs la rception, le rapprochement est ltape suivante , lagent de rapprochement pointe le bon de rception avec le BL ( contrle de dsignations et de quantits rceptionns) , si le BL est non conforme au BR , il lui remplit un bon de retour immdiat aprs il lui remet le bon de livraison cachet , dat et sign afin quil quitte les aires de rception Le rapprocheur remplit alors un bordereau de rception, ensuite il fait signer le bordereau de rception par le rceptionnaire et le chef de piste et remettre le dossier lagent de saisie. Le bon de retour immdiat comporte les mentions suivantes : Le mode de compensation retour immdiat , le motif du retour (dfaut de fabrication, date limite non respecte, quantit reues suprieures, etc), le gencode des articles retourns, la dsignation des articles retourns, les quantits retournes, le nom du livreur, le numro CIN du livreur, le numro dimmatriculation du vhicule, visa et Cachet du livreur. (le cachet dans le cas de la livraison par un transporteur est obligatoire) Et tabli dans les cas suivants : Dfaut de fabrication ou DLC proche, La quantit livre est suprieure celle rceptionne, Le gencode ou la dsignation d'un article est non conforme au bon de rception, L'article est absent sur le bon de rception. Pour tout Retour Immdiat, il est impratif de mentionner sur la copie du BL retourner au fournisseur avant de le cacheter :
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o la mention retour immdiat o la mention Pice jointe PJ : Bon de retour N . et dagrafer ce bon de retour au BL A la sortie du vhicule de la Rception Marchandise, lagent de scurit Gurite doit sassurer que les lments mentionns ci-dessus figurent bien sur le BL et le BR Le bordereau de rception comporte les informations suivantes : Date de livraison, N du BL, Nom du rceptionnaire, Dpartement concern, les rfrences du fournisseur.
Saisir la rception :
Aprs avoir rceptionn la marchandise, lagent de saisie est charg de saisir sur Gold : le numro de la commande + la date de rception + le nom de rceptionnaire + le numro de BL + les quantits rceptionnes, afin de les valider pour permettre dinitialiser un numro de rception, ensuite cet agent dite le bordereau de rception valoris concernant cette marchandise. En fin de journe, lagent doit diter une liste de rceptions GOLD triant les rceptions du mme jour par dpartement ,puis il les classe la liste de rceptions avec le BC+ bon de rception + BL + Bordereau de rception + BRV + Bon de retour dfinitif ou immdiat ventuel Cette liste doit tre vrifie que toutes les rceptions sont saisies le jour mme, rapprocher la liste avec le carnet de bordereaux de rception pour sassurer le suivi des numros UTIL. La liste des rceptions GOLD comporte les lments suivants :
Etiqueter la marchandise :
Aprs avoir rceptionn la marchandise, le rceptionnaire vrifie les gencodes des produits au scanner, si les produits sont correctement gencods, ils doivent tre achemins vers la rserve en contre partie o ils ne sont pas correctement gencods le responsable RM envoie une demande de rattachement lacheteur concern pour saisir le nouveau gencode. Pour les produits qui ne portent pas de gencodes ils sont envoys directement vers la table de marque o le chef soccupe dditer les tiquettes sur la base de BRV qui doivent tre apposes sur les produits pour les acheminer vers la rserve.
Suivre les commandes non rceptionnes :
En fin de journe ; lassistante commerciale rcupre les bons commande non livres pour informer le chef de rayon concern, ce dernier solde la commande non livre et/ou demande de fixer une nouvelle date de livraison en concertation avec le fournisseur et la RM
Remarque: Si la commande n'est pas livre deux semaines aprs la nouvelle date
prvue de livraison, le chef de rayon doit la solder.
Traiter les retours dfinitifs :
Avant larrive du fournisseur, le chef de rayon trie les articles retourner par remplir, signer le bon de retour dfinitif et lagrafer lcrit du fournisseur. Le jour de la rception, la marchandise doit tre transmise la RM afin que le rceptionnaire la contrle au niveau de quantit et dsignation , ensuite il signe le bon de retour et y reporter le nom de livreur, numro de la CIN, et visa du livreur puis il remet la souche rose du bon de retour au fournisseur. Lagent de saisie enregistre sur le GOLD le bon de retour et le classe manuellement lcrit du fournisseur avec le dossier de RM. Dans le cas o le Retour dfinitif est effectu lors dune livraison Fournisseur, il est impratif : - dapposer sur le BL la mention : Retour dfinitif et PJ : Bon de retour N - dexiger le cachet du transporteur sur le bon de retour dfinitif (en plus du nom du NCIN, Nimmatriculation et du visa )
Le tri des articles retourner au fournisseur est effectu par le chef de rayon tous les niveaux du circuit de la marchandise :
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A la priode de consignation : la fin de cette priode, tous les articles invendus du produit en consignation doivent tre retourns immdiatement au fournisseur, Lors de la mise en rayon, Lors des inventaires.
Jai pu durant ce stage effectu quelques tches qui ne sont pas affectes la rception, comme le balisage qui est lattribution des prix aux articles sur les linaires et ce en scannant leurs code bar dans un petit scanner quon appelle le GOLD Mobile , et puis imprimer les prix et les accrocher soit sur des broches ou des gondoles selon le type de larticle. Jai aussi assist un inventaire des produits vrac. O jai pass la nuit avec le chef de Rayon et deux employs, on a fait linventaire physique de ce qui restait dans la rserve et des produits dj dans le rayon, et on a rapproch les quantits trouves pour voir si elles correspondent celle sur le GOLD. On a ensuite calcul les carts pour trouver les marges. Jai effectu aussi des changements de prix quon a directement balis sur les gondoles, et aussi le changement de prix des articles vrac o les balances sont lies par des cbles rseaux au logiciel.
2- Anomalies
Le blocage du logiciel GOLD, peut tarder le processus de travail au sein le dpartement vu que ce logiciel est llment moteur travers lequel seffectue la majorit des tches, surtout lors de la passation des commandes, dition des bons de rception et des tiqutes, la saisie etc. La superficie de la piste et de rserve est insuffisante, ce qui cause le plus souvent de surstockage et de rupture en stock entravant le bon droulement la procdure rception marchandises. Et les risque daccident de travail qui augmente vu que les clarck ne peuvent plus accder librement la rserve vue le manque de place. Le non respect de planning livraison de la part de fournisseurs chargs livrer la marchandise ce qui gnre parfois des aires de dchargement pleines. Les commandes livrer sont incompltes et souffrant davaries ou de produits manquants. Manque dhygine. Nombre de matriel de manutention insuffisant et lentretien des outils informatique inexistant. Manque de nombre demploys surtout dans le dpartement de la rception. Absence de quai de rception ce qui rend le dchargement des camions des fournisseurs trs difficile.
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3- Solutions proposes
Des nouvelles extensions de rserve et de constructions de btiments logistique permettants le Stockage en grande hauteur Assurer un endroit appropri pour le contrle la rception de la marchandise. Cet endroit doit tre pourvu de lquipement ncessaire (suffisamment de lumire notamment, possibilits de nettoyer et de dsinfecter les mains et les outils de travail, rcipient spcial pour les saisies, endroit pour crire) Planning de rception organis J-1. A chaque rception, une heure de rendez-vous est fixe afin doptimiser les temps de dchargement. Acquisition de nouveaux matriels de manutention (engins, transpalette...etc.) et entretien rgulier et rparation de matriels. Nettoyage de piste et de rserve chaque fin de journe afin de garantir la propret des extrieurs et de la rception Assurer la bonne circulation de flux physique au niveau dacheminement des articles vers les rayons et faciliter la mise disposition de marchandise pour les quipe de vente ds que lexpression de besoin, et les flux dinformations travers le GOLD ainsi que les flux de personnel, Veiller au bon fonctionnement du matriel de manutention et de scurit du magasin (extincteurs) et en assurer la maintenance. Respecter et faire respecter loutil de travail (matriels, produits, stocks, engins).
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Conclusion
Durant ce stage, jai eu lopportunit dapprendre beaucoup de choses et de mettre en pratique les acquis thoriques, or jai souhait quon me donne plus de possibilits tre utile. Un tel stage au sein dune grande entreprise de grande distribution, leader de son domaine, reprsente un grand cap dans mon parcours professionnel et une valeur ajoute considrable. En plus, Ce stage ma permis non seulement dapprofondir mes connaissances en logistique et Gestion administrative et commerciale mais aussi dacqurir une exprience extrmement valorisante dun point de vue personnel. Dans la mesure o il reflte parfaitement le domaine dans lequel jaimerais poursuivre mes tudes, jestime tre heureux davoir pu effectuer ce stage entour de personnes comptentes qui ont su me guider dans mes dmarches tout en me laissant une certaine autonomie.
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Anexes
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Remerciement ....................................................................................................................................... 2 Introduction........................................................................................................................................... 3 Chapitre I : Prsentation gnrale .................................................................................................. 4 1La grande distribution au Maroc ....................................................................................... 4 1.11.22Historique ...................................................................................................................... 4 Types de grandes surfaces .......................................................................................... 5
Marjane holding.................................................................................................................... 7 2.1- Historique ........................................................................................................................... 8 2.2- Organisation dun magasin Marjane ............................................................................. 9 Dpartements oprationnels : ................................................................................................ 10 Dpartements fonctionnels : .................................................................................................. 13 2.3- Tches du personnel ...................................................................................................... 17
3-
Marjane Fs Sais .................................................................................................................. 20 3.1- Fiche technique ................................................................................................................ 20 3.2 Analyse de magasin Fs Sais........................................................................................ 20
Chapitre II : Rception marchandise Marjane Fs-Sais .......................................................... 22 1Description gnrale de la Rception Marchandise ...................................................... 22 1.11.223Organisation de la Rception Marchandise ............................................................ 22 Rgles fondamentales de la rception dune marchandise................................... 23
3.2- Dmarche de rception ................................................................................................... 32 Chapitre III : Bilan de stage ........................................................................................................... 37 123Tches effectues ................................................................................................................ 37 Anomalies.............................................................................................................................. 38 Solutions proposes ............................................................................................................... 39
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