F orum

DANIEL VICTOIR - DIRECTEUR DE LA QUALITÉ C H E Z S C H N E

“Le Six Sigma, c’est avant tout une

pour traquer les défauts, de process
▼
Apparue il y a une quinzaine d’années aux Etats-Unis, la méthode Six Sigma fait
des émules en Europe. Son objectif est de traquer toutes les causes de non quali-
té et de non productivité et de corriger les processus pour qu’ils ne génèrent que
des produits “bons pour le service”. La méthode s’applique à la plupart des pro-
cessus, les processus de production notamment, mais aussi les processus de mise
au point, les processus de vente, etc. Daniel Victoir, qui pilote la mise en place de
la démarche Six Sigma au sein du groupe Schneider Electric, nous explique ici
tous les atouts que recèle cette approche.

Mesures. Pouvez-vous, en quelques mots, industriel à l’autre, d’un type d’industrie à

nous expliquer l’intérêt d’une démarche une autre, d’un pays à un autre.
Six Sigma? Dans les pays occidentaux, vous entendez
DanielVictoir. Six sigma est avant tout un outil souvent dire “La qualité, ça coûte cher” et il
pour fiabiliser un processus, et donc bien le y a une nette propension à se focaliser sur
maîtriser.Quand un industriel conçoit un pro- les coûts, et sans doute pas assez sur la satis-
duit, ce n’est pas pour qu’il ait des défauts! S’il faction du client.Au Japon, c’est strictement
en a,la faute en incombe souvent au processus l’inverse. Question de culture, sans doute…
de fabrication, qui n’est pas bien maîtrisé et Les pays occidentaux devront sans doute révi-
génère donc des défauts.Le but d’un projet Six ser leur jugement. Quand on évoque la satis-
Sigma est de chercher des solutions pour ten- faction du client, il faut penser aux consé-
ter d’éliminer les causes des défauts. quences de la “non satisfaction”. Si le client
Six sigma est tout aussi intéressant que l’on se qui achète un certain type de voiture se voit
place du point de vue de la Productivité ou du obligé de payer des fonctionnalités dont il
point de vue de la Qualité.Vu sous l’angle de n’a pas besoin, si la voiture présente des
la Productivité,le processus doit éviter de fabri- défauts qui ne sont pas acceptables au regard
quer des rebuts, qui ont un impact sur le coût du prix qu’il l’a payée, il y a de fortes chances
des produits.Vu sous l’angle de la Qualité, le que le client en question quitte la marque et
processus doit être capable de fabriquer des fasse part de ses récriminations à son entou-
produits qui répondent aux attentes du client. rage. Pour le constructeur, les conséquences
peuvent être importantes.
Mesures.Et dans les faits,entre productivité
et satisfaction du client, où va la priorité Mesures.Vous parlez de mentalités. Mais
de la mise en place d’une démarche Six dans la mise en place d’un projet Six Sig-
Daniel Victoir,directeur Qualité Sigma? ma, le choix des priorités peut aussi être
chez Schneider Electric
Daniel Victoir. C’est très variable d’un site dicté par l’environnement économique…

20 MESURES 753 - MARS 2003

 Forum
Daniel Victoir. Bien entendu. Les pays où le ma à la fin de 2002, nous en aurons plus de domaine du management, elle a permis d’ac-
coût de la main d’œuvre est élevé ont ten- 1000 à la fin de cette année et sans doute près de célérer les processus de prises de décision dans
dance à se focaliser sur la chasse aux défauts 3000 fin 2004.Les enjeux sont très importants. le cadre des réunions collectives.
qui ont un impact sur la productivité. Dans Une étude portant sur les 120 premiers projets Prenez n’importe quel sujet, je vous démontre
d’autres pays comme la Chine, les gains en nous a permis d’estimer les enjeux à 61 M €. que, du moment que l’on peut faire des
productivité ont moins d’impact sur le prix Ces enjeux couvrent les économies potentielles mesures, Six Sigma est praticable. Il “suffit”
des produits.Du coup,on va se focaliser davan- (14 M €) ainsi que les bénéfices pour l’entre- de bien choisir les processus et les mesures
tage sur l’amélioration de la satisfaction du prise liés à la réduction des risques. auxquels on va s’intéresser.
client. Pour un groupe comme le nôtre, qui est
implanté mondialement, le champ d’expéri- Aplicable partout, du process Mesures.Vous parlez de la nécessité d’iden-
mentation du Six Sigma est fantastique… au management tifier des processus. C’est aussi le leitmotiv
Mesures. Où peut-on appliquer une de la nouvelle version de l’Iso 9000.Alors
I D E R ELECTRIC démarche Six Sigma? Iso 9000 et Six Sigma, même combat?
Daniel Victoir. Partout, ou presque. A deux DanielVictoir.Un peu,oui.L’Iso 9000 version
conditions expresses : que l’on puisse identi- 1994 était à juste titre souvent critiquée par les

démarche fier des processus et que l’on puisse faire des

mesures. Parler de Six Sigma sans effectuer de
mesures, c’est de la gesticulation collective.
Un jour, un collègue japonais m’a dit :“Arrê-
managers. L’Iso 9000 version 2000 est beau-
coup plus centrée sur les processus, son esprit
s’accorde donc bien avec la démarche Six Sig-
ma et elle devrait donc promouvoir Six Sigma

ou autre...” te de parler, mesure! Quand tu as tes mesures,

tu peux aller de l’avant”.
Chez Schneider Electric,la méthode est appliquée à
plusieurs types de processus,très variés.Les deux
de manière importante.Nous n’avons pas atten-
du la nouvelle mouture de l’Iso 9000 pour
mettre en place notre démarche Six Sigma mais
nous verrons les convergences possibles dans
tiers des processus concernent l’univers de la un deuxième temps.
Mesures.Vous avez évoqué le problème de production.On applique aussi la méthode dans
la livraison de produits défectueux et jus- les processus de développement. Lorsque vous S’intéresser aux détails
tifié l’intérêt de la démarche Six Sigma faites des essais sur des prototypes, vous faites Mesures. Six Sigma, c’est 3,4 ppm, soit
pour éviter cela. Il y a pourtant un moyen des mesures, vous pouvez donc appliquer la 3,4 défauts par million. Dans les exemples
beaucoup plus simple, que tout le monde méthode Six Sigma. que vous avez évoqués, on est loin du
pratique : c’est de trier les bons produits On utilise aussi la méthode Six Sigma dans la compte! Par ailleurs,quand vous évoquiez
sur la chaîne de production, puis d’élimi- logistique.On a un très beau projet qui consis- l’application de la méthode aux réunions
ner, déclasser ou recycler les autres… te à diminuer le taux de défauts des prépara- du management,il est difficile d’envisager
DanielVictoir.Je vous arrête tout de suite. Le tions des commandes.Il y a de temps en temps l’accumulation de millions de données.
tri est une opération anti-qualité! Dire “Je des erreurs, de l’ordre de 500 ppm. J’ai pro- Dans ces conditions, n’est-il pas abusif de
fais de la qualité parce que je trie mes pro- posé de faire un projet Six Sigma là-dessus, on parler de Six Sigma?
duits”, c’est une hérésie. Eliminer les pro- m’a rétorqué que le taux d’erreurs observé était Daniel Victoir. Il faut bien comprendre que
duits mauvais, ce n’est pas mon objectif et déjà faible comparativement aux quotas de la Six Sigma est un terme commercial, l’obten-
c’est aux antipodes de l’esprit Six Sigma. Ce profession et que ce n’était pas la peine de cher- tion de Six Sigma n’est pas une fin en soi.L’ori-
qui m’intéresse, c’est que l’on n’ait plus de cher à faire encore mieux. Le projet Six Sigma gine de ce concept remonte à 1985 avec Moto-
produits mauvais. a quand même été décidé,avec pour objectif de rola Semiconducteurs qui pensait probablement que
J’ajouterai que le principe du tri peut se révé- rechercher les causes de défauts. Deux étaient l’atteinte de cet objectif lui permettrait de
ler dangereux. Comme vous le savez, il se déjà connues et on avait mis les dispositifs pour résoudre son problème.En pratique,la plupart
peut très bien qu’un produit soit qualifié bon les éviter. La première, c’est que le préparateur de nos processus industriels sont aujourd’hui à
après un test et que si vous le retestez immé- ne mettait pas la bonne quantité de produits 3σ, voire 3,5σ. La méthode devrait nous per-
diatement avec le même équipement, il soit dans la boîte. La deuxième, c’est qu’il se trom- mettre d’atteindre 4 à 5σ dans un premier
déclaré mauvais. L’inverse est également vrai : pait de produits. Bien évidemment, cela arri- temps, mais il est illusoire de prétendre faire
un produit déclaré mauvais peut très bien se vait rarement : quand vous êtes à 500 ppm, ce mieux aujourd’hui.Mais certains processus sont
révéler bon si on pratique à nouveau le test! n’est jamais qu’un défaut pour 2000 opéra- beaucoup plus exigeants. Dans un Forum sur
L’esprit Six Sigma, c’est d’améliorer un pro- tions. L’analyse en profondeur du processus a Internet, General Electric parlait d’un objectif de
cessus pour qu’il délivre 100 % de produits permis de mettre en évidence une troisième 20σ pour ses moteurs d’avions.Imaginez qu’un
“bons”. Une fois que l’on y est parvenu, il cause, qui représentait 90 % des défauts. Cette transporteur aérien ne se contente que de 6σ :
faut mettre en place les mesures pour s’as- cause, c’était que le préparateur prenait les il y a de fortes chances que vous ne vouliez plus
surer que le processus fonctionne correcte- bonnes boîtes avec les bonnes quantités mais mettre les pieds dans ses avions!
ment. Ce faisant, il n’y a même plus besoin il ne les mettait pas dans les bons colis. Et cela Ce qu’il faut bien voir, c’est que Six Sigma est
de contrôler les produits. personne ne l’avait imaginé! un terme générique, c’est un état d’esprit, c’est
J’insiste,la démarche Six Sigma s’applique par- une extraordinaire méthode de résolution des
Mesures. Pouvez-vous nous préciser l’im- tout, même dans les situations les plus inat- problèmes et elle s’applique à tous les pro-
pact du Six Sigma au sein du groupe tendues. Dans le domaine commercial, par cessus sur lesquels on peut faire des mesures.
Schneider Electric? exemple,elle nous a permis de fiabiliser le délai
DanielVictoir.Nous avions 120 projets Six Sig- de la remise d’une offre à un client. Dans le Mesures.Vous avez parlé de 3000 projets

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Six Sigma chez Schneider à la fin 2004. Il ge d’entre eux étaient mauvais. Il fallait iden- gine que cela doit effrayer les gens. Faut-il
est difficile d’imaginer que vous ayez tifier le problème. On avait identifié trois voir cette approche comme étant une solu-
autant de processus… causes, en particulier une roue codeuse que tion de la dernière chance, lorsque l’on a
Daniel Victoir. Il ne faut pas s’imaginer nous achetions auprès d’un fournisseur exté- tout essayé?
qu’une démarche Six Sigma doive être appli- rieur. Celle-ci présentait un taux de défauts de Daniel Victoir. Il ne faut surtout pas penser
quée à une chaîne complexe de fabrication, 50000 ppm. Nous sommes allés voir le four- comme ça! Six Sigma, ce n’est pas la cerise
pour par exemple améliorer la qualité d’un nisseur, nous avons recherché la cause du sur le gâteau, que l’on met en place une fois
contacteur lambda. Ça, c’est une pure élu- défaut et à notre grande surprise, le “cou- que l’on a tout fait. Six Sigma, c’est au
cubration! Un projet Six Sigma, c’est amé- pable” était le système de réglage (les contraire la base de tout, c’est la méthode
liorer le conditionnement de la pièce X, mesures n’étaient pas fiables). Après avoir qu’il faut surtout utiliser quand on a un pro-
l’opération Y. En clair, si vous voulez amé- corrigé ce défaut, le taux de défauts sur le blème!
liorer la qualité d’une production ou d’un contacteur est tombé à 100 ppm. Ce projet Je citerais à ce propos une anecdote, concer-
processus, vous êtes amené à mettre en pla- est assez symbolique car il montre que nant un processus qui connaissait un pro-
ce des projets Six Sigma sur des détails. Les Six Sigma permet de trouver des causes que blème, pour lequel la démarche Six Sigma
projets doivent être centrés sur quelques opé- personne n’avait imaginées auparavant. Les avait été préconisée. Mais un déménagement
rations bien ciblées, celles qui génèrent le outils Six Sigma permettent d’aller vérita- était en cours et les opérateurs considéraient
plus de problèmes. blement au fond des choses. que le moment était mal choisi pour mettre
Je vais prendre un exemple. Un de nos dis- en place la démarche. Je leur ai dit que c’était
joncteurs de puissance nous posait des sou- Mesures. Dans la notion de Six Sigma, il y au contraire le bon moment, que c’est par-
cis et on observait qu’un certain pourcenta- a un “parfum” de statistiques, et on ima- ce qu’il y a un problème qu’il faut mettre
en place la démarche.
J’ajouterais, pour répondre complètement à
Respecter les limites votre question, que Six Sigma n’a rien d’ef-
frayant. Elle ne repose pas sur un outil génial
réservé aux initiés. Elle utilise au contraire
des outils connus : Pareto, plans d’expérien-
ce, SQC/SPC, etc. Je devrais dire “tous les
outils connus”, car elle n’en rejette aucun.

Mesures. Ces outils ont beau être bien éta-

blis, ils sont loin d’être connus!
Daniel Victoir. C’est vrai. Et c’est pour cela
qu’il faut commencer par former les gens,
s’assurer qu’ils connaissent bien les outils,
qu’ils savent les utiliser, qu’ils savent ce qu’est
un processus. Cet effort de formation est
extrêmement important. La formation
dépend bien sûr du degré d’expertise “Six
Sigma” que vont acquérir les gens : elle dure
4 semaines pour un black belt, 2 semaines pour
un green belt et 4 jours pour les membres de
l’équipe qui vont être impliqués dans la
démarche Six Sigma.
D’autre part, lorsqu’une entreprise décide
de mettre en place une démarche Six Sigma,
elle doit le faire en profondeur, autrement
dit il lui faut multiplier les projets et avoir
les spécialistes pour les mener à bien. La
“norme”, pour une entreprise qui a bien
“installé” la démarche, c’est d’avoir 1 % de
son personnel en black belt et 5 % en green belt.
Chez Schneider Electric nous visons la moitié de
cet objectif pour la fin 2004. Compte tenu
que le groupe emploie 60000 personnes,
cela représente 300 black belt et 1500 green belt.
Un tel effort ne peut être mené à bien sans
Les produits qui sortent d’un processus de fabrication doivent être à l’intérieur de limites spécifiées (LSL et USL) fixées par le cahier des charges.Plus le process est une implication forte de la direction. Ce n’est
dispersé,plus il fabrique des rebuts (pièces hors tolérances). pas simplement l’affaire des directeurs indus-
En théorie un processus “Six Sigma”signifie que toutes les mesures se situant dans l’intervalle ±6σ autour de la valeur moyenne,se trouvent entre les deux limites LSL et USL. triels, directeurs de qualité ou autres. Il ne
Mais ,en fait,Six Sigma est surtout une démarche qui vise à maîtriser son processus dans le temps (éviter qu’il ne se décentre,qu’il ne se“disperse”),que celui-ci soit 6σ ou pas… suffit pas d’avoir un nombre important de

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black belt. Il faut que la direction générale soit
elle-même impliquée. Sur les conseils de
notre consultant, nos managers ont reçu une Comparaison Green Belt/Black Belt
formation d’une journée afin d’être bien
conscients que le Six Sigma, ce n’est pas un Enjeux par projet* Coût
gadget, c’est réellement un outil formidable Standard des sociétés Situation actuelle de de la
de résolution des problèmes, de tout type de en pointe sur le 6σ Schneider Electric formation
problème. Cette formation du management Projet Black Belt 250 K € 400 K € 8 K €/personne
est absolument fondamentale. Projet Green Belt 50 K € 180 K € 4 K €/personne
* Ces enjeux couvrent les économies potentielles ainsi que les bénéfices pour l’entreprise liés à la réduction des risques
Mesures.Comment assurez-vous cette for-
mation? Tous les projets Six Sigma ne présentent pas le même niveau de difficulté.Certains exigent des experts aux compétences très élevées (Les
Daniel Victoir. Nous faisons appel à des Black Belt,les Ceintures Noires),alors que d’autres peuvent être mis en œuvre par des experts maîtrisant bien les outils,mais sans compé-
consultants extérieurs au groupe. Outre la tences supplémentaires en statistiques (les Green Belt,les Ceintures Vertes).
formation, ceux-ci sont impliqués pour sélec- Les sociétés très en pointe dans le 6σ (les grandes sociétés américaines spécialisées en électronique) ont résolu les problèmes les plus courants,
ce qui limite les économies supplémentaires à espérer.Schneider Electric,qui a encore peu d’expérience dans ce domaine (à l’instar des socié-
tionner les projets et pour aider les personnes tés européennes) peut par contre espérer des gains beaucoup plus importants,du moins dans un premier temps.
impliquées à utiliser les outils les plus com-
plexes.A terme, notre objectif est d’avoir nos si : c’est la charte du projet, la rentabilité du opérateurs dans ce pays, que ça n’amènerait
propres consultants en interne. projet et la fixation des priorités. Par exemple, pas grand-chose en termes de rentabilité.
la priorité d’un projet pourra être la baisse On s’est vite fixé une autre priorité, en l’oc-
Une démarche en cinq étapes des coûts, celle d’un autre pourra être la satis- currence l’amélioration de la satisfaction
Mesures.Y a-t-il une méthode à suivre? faction du client. Les conséquences ne sont client. Là, on pouvait espérer des gains
Daniel Victoir. Six Sigma se penche sur un pas du tout les mêmes. La réflexion menée énormes.
processus et consiste à transformer un pro- lors de la mise en place de la démarche peut En résumé, dans cette phase Define, on définit
blème pratique en un problème statistique, conduire à modifier les priorités. Par exemple, quel est le problème, on se pose la question de
trouver une solution statistique à ce problè- sur une de nos unités en Chine, on avait envi- savoir pourquoi les choses ne marchent pas bien.
me statistique et transformer enfin cette solu- sagé un projet Six Sigma pour réduire les coûts. Et si le problème semble beaucoup trop large,c’est
tion statistique en une solution pratique. Il s’est vite avéré, au vu du coût salarial des que l’on n’a pas su le définir. Il faut le réduire.
Sa mise en œuvre se fait en plusieurs phases,
symbolisées par l’acronyme DMAIC : Define, Process 6 σ = 3,4 ppm ?
Measure,Analyze,Improve,Control,c’est-à-dire
Définir, Mesurer,Analyser,Améliorer, Contrôler.

Mesures. Commençons par la phase

Define…
DanielVictoir. La phase Define, c’est définir
le problème. C’est simple. Mais la force de
Six Sigma par rapport à des tas d’autres
méthodes que j’ai connues, c’est qu’elle se
concentre sur deux points majeurs.
Le premier point,c’est que le problème est expri-
mé par rapport au processus.On se concentre sur
le processus. Par exemple, pour revenir au pro-
blème de la roue codeuse que j’ai évoqué tout
à l’heure, on ne va pas se polariser sur la roue
codeuse mais sur le processus de fabrication de
la roue codeuse. Dès le départ, vous oubliez le
produit,vous vous polarisez sur le processus lui-
même.Je ne connais pas beaucoup de méthodes
qui ont adopté cette approche.
Le deuxième point important, c’est que si elle
s’intéresse au produit lui-même, c’est pour se
concentrer sur les caractéristiques qui sont
importantes pour le client,et par voie de consé-
quence, celles qui ne répondent pas au besoin
du client. Ça n’a l’air de rien, mais ça oblige
les gens à se poser les bonnes questions. Cette
réflexion ne se fait pas en quelques minutes; Six Sigma est plus un état d’esprit qu’une théorie rigoureuse.On le voit ici,même pour un “vrai”processus Six Sigma,le taux de rebut autorisé n’est pas 0,00198 ppm
elle peut prendre plusieurs jours. mais 3,5 ppm. De plus, Six Sigma s’applique en fait à tous types de processus (avec beaucoup plus de 3,5 ppm de rebuts dans la plupart des cas), qu’ils soient de
Il y a un troisième point, important lui aus- fabrication ou pas,qu’ils portent sur des très grandes quantités ou des quantités plus modestes…

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Mesures. Deuxième étape, la mesure… ve à comprendre les causes fondamentales qui
DanielVictoir.Oui,et elle est capitale.Ainsi que je étaient à l’origine du problème (pourquoi le pro-
vous l’ai dit,il n’y a pas de SixSigma sans mesures! Contrôler cessus fonctionnait mal) et à découvrir éventuel-
Une fois la phase Define achevée, le problème lement des causes totalement inattendues.
est bien défini,on le transforme en un problème Améliorer Définir
DMAIC
statistique.En clair,il s’agit de définir les mesures 6 SIGMA Mesures. Viennent ensuite les phases
dont on a besoin. Si le processus est mal défini, “Améliorer” et “Contrôler”…
il y a peu de chances que l’on mette en place les Analyser Mesurer DanielVictoir.Phase suivante, la phase “Amé-
mesures qui vont permettre de résoudre le pro- liorer” consiste à transformer les résultats de
blème. Et même si le processus a été bien défi- La méthode DMAIC (Define,Measure,Analyse,Improve,Control) l’analyse en une solution pratique. On essaye
ni,il n’est pas toujours facile de trouver les bonnes fournit un canevas pour mettre en œuvre une démarche Six Sigma.La de mettre en place les dispositions qui vont
mesures à effectuer. En général, si on n’a pas su solution à mettre en œuvre est décidée lors de la phase “Améliorer”. faire que le problème ne va plus se produire,
La partie “Contrôler”n’est pas à négliger,car elle permet de s’assurer
résoudre le problème,c’est parce que l’on ne fai- ou alors à une fréquence beaucoup plus
que le processus reste maîtrisé et ne dérive pas au cours du temps.
sait pas les bonnes mesures.9 fois sur 10,il faut faible. Par exemple, pour notre roue codeu-
donc créer de nouvelles mesures. Il faut ensuite de prises de commande mois par mois, le se, on a mis en place un système automa-
mettre en place une campagne de mesure qui management s’évertue à expliquer pour tique qui permet de s’assurer du bon régla-
peut s’étaler sur deux mois,voire plus.Le nombre chaque point supplémentaire, pourquoi il est ge de la machine. Souvent en éliminant une
de mesures dépend évidemment du type de pro- au-dessus, ou pourquoi il est au-dessous alors cause, vous en éliminez en fait plusieurs dans
blème du type de processus. Dans certains cas, que ça n’a pas grande importance car globa- la foulée : vous avez en effet compris com-
quelques centaines de mesures peuvent suffire. lement il y a de fortes chances que l’on se trou- ment fonctionne votre process et vous savez
Pour enregistrer ces mesures, il faut mettre en ve dans la tendance qui était prévue.Par contre, le contrôler.
place des cartes de contrôle. s’il y a une rupture,il faut savoir la déceler.Cet- Quand je vois dans les usines des belles courbes
te phase “Analyser”va permettre à la fois d’éli- avec des défauts aléatoires,je me dis que les gens
Mesures.Onpasseensuiteàlaphase“Analyser”… miner ces causes anormales, et d’augmenter ne maîtrisent pas bien leur process.S’ils ont 1 %
DanielVictoir.Cette phase consiste à faire une le nombre de sigma en traitant les causes des de défauts un mois donné, ils ne peuvent pas
analyse statistique de ces mesures. Cela permet variations “normales”. savoir a priori combien ils en auront le mois suivant.
de découvrir les variations “normales” (et qui Ceci est vrai pour tous les processus que l’on va La dernière phase est la phase “Contrôler”.
permettent de définir le nombre de sigma du analyser.Cette phase permet d’analyser les causes On va s’assurer qu’il n’y a pas de problème,
processus) et une variation “anormale”.A ce de la variabilité et d’éliminer les causes excep- bien sûr, mais aussi qu’il n’y a pas de dérive.
niveau, vous avez toutes les chances de faire tionnelles (par exemple, la présence d’un intéri- Et pour cela, il est essentiel de continuer à
apparaître une cause que vous ignoriez. Par maire insuffisamment formé dans un atelier de faire des contrôles.
exemple,lorsque l’entreprise donne les courbes production).Grâce à cette phase d’analyse,on arri- Propos recueillis par Jean-François Peyrucat

Comment convaincre un manager de l’intérêt du Six Sigma

Il n’est pas toujours facile de justifier un faciles à convaincre. vient immédiatement à l’esprit est celui
investissement auprès d’un manager. Par « Et puis vous avez le troisième type de du constructeur automobile qui fait reve-
définition, on sait toujours ce que ça coû- projet, le projet Qualité. On annonce au nir au garage toutes les voitures d’un
te, il est plus difficile d’imaginer ce que ça manager que l’on va améliorer la qualité, modèle qu’il a livrées à cause d’un défaut
rapporte. Daniel Victoir nous expose ici que le taux de défaut va passer de important (et grave du point de vue de la
quelques observations issues de sa propre 5 000 ppm à 500 ppm et que le client va sécurité) qu’il a constaté en exploitation.
expérience. nous en être éternellement reconnaissant. Chez Schneider, nous avons connu ce
« Il y a trois types de projets. Le premier, ce Pour le manager, cet argumentaire est un genre de situation par le passé, pour un
sont les projets de baisse de coût, soit par peu court. Il faut aller plus loin. Il sera sen- bouton d’arrêt d’urgence.
l’amélioration de la productivité, soit par sible aux économies liées à la réduction « Pour ce qui est des gains en opportuni-
les modifications sur le produit lui-même du nombre des rebuts, mais il faut aussi lui tés de business, il est clair qu’en maîtrisant
(choix des matériaux, réduction des épais- rappeler que la non qualité peut entraîner mieux votre processus, vous allez mieux
seurs de tôle, etc.) afin qu’il soit moins des coûts indirects aux conséquences maîtriser les spécifications de vos pro-
cher à fabriquer. Dans les deux cas, les désastreuses. Il est clair que lorsqu’un duits. Ce faisant, ils passeront par exemple
économies réalisées peuvent être relative- industriel implante des produits défec- mieux les critères de sélection de certains
ment facilement mises en évidence, les tueux dans ses équipements, il se retour- clients et vous aurez de meilleures
managers n’hésitent pas trop à s’engager. ne vers son fournisseur et lui en fait payer chances d’être retenu.
« Le deuxième type de projet, c’est le pro- le prix d’une façon ou d’une autre. Je cite- « Nous essayons de chiffrer chacun de ces
jet de croissance, qui porte sur le dévelop- rai deux autres gains indirects, que j’ap- points pour convaincre les managers de
pement d’une gamme de produits qui va pellerais la baisse des risques liés aux l’opportunité d’investir dans la qualité et
permettre d’augmenter les parts de mar- défauts et les gains en opportunités. donc dans le Six Sigma ».
ché. Les managers, là aussi, sont assez « Pour la baisse des risques, l’exemple qui

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