Le Baromètre Des KPI Du Service Client 2020

BAROMÈTRE DES KPIS
DE LA RELATION CLIENT
2020
En partenariat avec : Suivez easiware :

INTRODUCTION
C’est avec fierté que je vous présente, accompagné des équipes d’easiware, de l’Amarc et de l’Université
Paris-Dauphine, la cinquième édition du Baromètre des KPIs de la Relation Client.
Une fierté rendue d’autant plus forte cette année dans le contexte inédit dans lequel nous nous
trouvons, par l’exigence du travail mené et l’implication de nos équipes, mais également par le besoin
d’autant plus important des marques de bien piloter leur relation client. En effet, cette relation est le
lien unique qui a permis de connecter les marques à leurs clients pendant ces derniers mois incertains,
de les informer, de les rassurer et d’être toujours plus proche d’eux.
Nous le savons plus que jamais, la relation client est créatrice de valeur à long terme ; elle revêt
aujourd’hui une importance stratégique dans les entreprises. Cependant, nous savons aussi que toutes
les entreprises n’y accordent pas la même importance. Pourtant, pour être une marque qui réussit et
fidélise ses clients, la relation client doit être la raison de vivre et l’engagement de tous.
Ces cinq dernières années, nous avons vu grandir un enthousiasme de plus en plus affirmé pour
le Baromètre des KPIs de la Relation Client qui s’est développé à travers le temps avec un succès
grandissant. Nous souhaitons aujourd’hui que cette étude soit un appui opérationnel quotidien pour
les équipes autant qu’un outil de réflexion stratégique pour les managers et dirigeants. Pour aider
les entreprises matures autant que celles en devenir.
Le Baromètre des KPIs de la Relation Client c’est, chaque année, des centaines d’entreprises
répondantes. Nous savons que le baromètre fait avancer de nombreuses marques qui appliquent les
recommandations issues de l’étude, allant jusqu’à afficher infographie des principaux enseignements
dans leurs bureaux pour impliquer l’ensemble des collaborateurs de l’entreprise.
Cette année est marquée par des nouveautés inédites ! Pour enrichir l’édition 2020 du Baromètre des
KPIs de la Relation Client, nous avons choisi d’approfondir l’analyse sectorielle à partir des réponses
collectées : est-ce que le fait d’appartenir à un secteur d’activité plutôt qu’à un autre est un facteur
différenciant, de maturité ou de retard, dans le pilotage et les performances obtenues en relation
client ?
En 2019, nous présentions pour la première fois une segmentation par niveau de maturité - basiques,
suiveurs, initiateurs ; en 2020, nous avons souhaité aller plus loin encore en affinant ces catégories
d’entreprises, pour qu’elles épousent à la fois la réalité terrain et le reflet des choix stratégiques des
entreprises.
Nous avons également ajouté au menu de cette année un élément à forte valeur ajoutée et novateur :
une note d’orientation client. Au delà des performances obtenues par une entreprise, y a-t-il une vraie
prise en compte de la culture client ?
Cette année encore, nous sommes ravis d’avoir construit cette étude avec le soutien de notre partenaire
l’AMARC (l’Association pour le management de la réclamation client) à nos côtés pour conduire l’étude
depuis 2017. Cette collaboration pérenne nous permet d’étendre toujours plus notre périmètre de
recherche et d’obtenir des informations et éléments de comparaison sur un plus grand nombre de
sujets.
En exclusivité cette année, nous avons eu la chance de collaborer avec l’Université Paris Dauphine, au
travers du Master Marketing & Stratégie, qui a renforcé la robustesse de l’étude du Baromètre des KPIs
de la Relation Client 2020 en nous apportant un soutien éminent sur la construction du questionnaire
et l’analyse des résultats.
Je tenais par ailleurs à remercier vivement ces deux partenaires de choix pour leur implication lors de
cette cinquième édition du Baromètre des KPIs de la Relation Client.
Espérant que ce contenu vous sera utile pour continuer à faire grandir l’amour de vos clients pour
votre marque, je vous souhaite une belle lecture !
BRENDAN NATRAL
COFONDATEUR & CEO,
EASIWARE
BAROMÈTRE DES KPIS DE LA RELATION CLIENT
ÉDITION 2020
RÉTROSPECTIVE
Un baromètre est avant tout un instrument de mesure de la pression atmosphé-
rique, surtout utilisé dans les domaines de la physique et de la météorologie, et
peut également servir à mesurer l’altitude dans certains cas.
Pourquoi alors nommer notre étude annuelle “Baromètre” des KPIs de la Relation
Client en France ? Au-delà de la différenciation d’appellation avec d’autres
enquêtes du secteur, nous souhaitions véhiculer la notion de mesure et de
variabilité que peut avoir un baromètre lorsqu’il s’agit de pression atmosphérique
ou encore d’altitude.
Ce n’est pas seulement une étude ni un questionnaire, pas seulement un

benchmark de ce que les entreprises font en matière de relation client sur le
marché français, mais tout cela à la fois avec la conviction que tout n’épouse pas
forcément un parcours linéaire et qu’il peut y avoir des maintiens et des va-et-
vient ; comme en matière de pression ou d’altitude, elles varient ! Nous publions
donc avec plaisir et enthousiasme la 5ème édition en 2020, toujours curieux de
découvrir les tendances qui se dessinent.
2016
Nous éditons ce baromètre depuis 2016, dont la restitution a évolué d’année en
année.
L’édition 2017 a marqué le début de la collaboration avec l’AMARC. Le périmètre

2017 a été étendu pour offrir des informations et éléments de comparaison sur un
plus grand nombre de sujets. Les résultats réunis et commentés ont donné
la possibilité aux marques de comparer leur service client à un panel de 300
marques et enseignes françaises sur de nombreux points, en plus de ceux de
l’édition précédente : durée moyenne de traitement d’une demande, taux de
résolution au premier contact ou encore l’axe de hiérarchisation et d’analyse
des demandes clients.
L’édition 2018 a permis d’introduire dans le baromètre l’idée de stratégie dans

2018 l’analyse et l’utilisation de KPIs. Effectuer le suivi d’indicateurs clés est essentiel
mais, pour aller plus loin, il s’agit également de les interpréter et les exploiter pour
pouvoir les intégrer pleinement à la stratégie d’entreprise. Cette édition était
centrée autour du service client comme créateur de valeur pour chaque marque.
2019 L’édition 2019 fût un tournant décisif dans l’analyse de la mesure de la relation
client. Trois niveaux de maturité furent distingués - les basiques, les suiveurs et
les initiateurs - et permirent d’identifier un groupe de maturité pour chaque
entreprise avec des recommandations personnalisées pour s’améliorer en
relation client.
2020 L’édition 2020 est riche en nouveautés. Cette année, nous avons la chance
bénéficier d’un partenariat de qualité, avec l’université Paris Dauphine et ses
intervenants qui ont pu participer, analyser et enrichir l’étude empirique qui fût
menée. Cette édition est également toujours accompagnée par l’AMARC qui
poursuit cette collaboration pérenne.
Pour la première fois en 2019, nous dégagions trois niveaux de maturité permettant
d’identifier une évolution différente, hiérarchique, entre les différentes entreprises
présenter dans l’étude du baromètre des KPIs de la relation client.
Cette année, ces niveaux ont été enrichis et adaptés pour correspondre mieux
encore à la réalité de la relation en entreprise.
D’autre part, nous avons observé l’impact sectoriel des entreprises sur les habi-
tudes et performances en relation client. Enfin, nous avons étudié et défini un
note d’orientation client, qui permet de comprendre le niveau de culture client
d’une entreprise.
Pour plus d’informations : www.easiware.com 4

LE MOT D’EASIWARE
Cinq ans, cinq éditions : 2020 est une date anniversaire que nous célébrons ici pour le Baromètre des
KPIs de la Relation Client.
Si les éditions précédentes, jusqu’en 2018, se caractérisaient surtout par la possibilité donnée aux
professionnels de se comparer à leurs pairs quant au pilotage de leur relation client, l’édition 2019 a
marqué un tournant dans l’évolution de l’étude. Il n’a plus été seulement question de présenter les
résultats chiffrés de l’étude mais bien de constituer trois différents groupes de maturité — basiques,
suiveurs et initiateurs — et de proposer pour chacun des recommandations spécifiques. L’enjeu ?
Convaincre chaque marque, chaque organisme public, que la relation client ou usager est toujours
matière à l’amélioration si l’on sait comment s’y prendre et quelles priorités se fixer.
En cela, l’édition 2020 est une continuité de l’an dernier, car nous avons choisi de capitaliser et d’enrichir
cette typologie qui permet désormais aux entreprises de se classer et d’établir clairement leurs points
d’amélioration en relation client.
Cette année, nous avons poussé notre exigence et la qualité de l’étude plus loin encore. Partenaire
depuis 2017 avec l’Amarc sur cette étude, nous avons eu le plaisir de travailler de concert avec un
second partenaire de prestige : l’Université Paris-Dauphine. Par cette collaboration, la construction du
questionnaire, la robustesse méthodologique et l’analyse des résultats s’en sont trouvés renforcées.
Pour cette édition 2020, par l’analyse des résultats et l’évolution du questionnaire, la typologie des
entreprises a évolué pour rendre, nous en sommes convaincus, une analyse plus nuancée encore et
plus fidèle à la réalité terrain des professionnels de la relation client. Les trois groupes ne se différencient
pas seulement par leur niveau de maturité dans le pilotage de leur relation client mais également par
leurs stratégies d’entreprises.
Les basiques, les classiques et les polyvalents sont aujourd’hui le reflet du secteur de la relation client,
à la fois par l’enquête quantitative menée mais également par les entretiens qualitatifs conduits auprès
d’une dizaine de marques. Aujourd’hui, par l’avancée globale des polyvalents sur les deux autres groupes,
nous ne pouvons plus nier que l’avenir de la relation client est résolument digital qu’il suppose d’être
complet sur l’ensemble des canaux de communication
Nous sommes confiants en l’importance que prend, d’année en année, le Baromètre des KPIs de la
Relation client auprès des professionnels du service client mais également auprès d’autres professions
comme le marketing, les ventes ou encore la conduite de l’innovation. Pour l’édition 2019, plusieurs
milliers de lecteurs ont profité des recommandations d’easiware et de l’Amarc, nous espérons vous voir
au moins aussi nombreux cette année.
En vous souhaitant une belle lecture !
RAPHAËLLE BÉGUINEL
HEAD OF MARKETING &
COMMUNICATION
EASIWARE
5 Suivez easiware :
ÉDITION 2020
LE MOT DE L’UNIVERSITÉ PARIS-DAUPHINE

Je suis très heureux que l’Université Paris-Dauphine ait été associée à la réalisation du Baromètre des KPIs
de la Relation Client et me réjouis de la collaboration qui s’est mise en place avec l’AMARC et easiware
durant l’année académique.
Je souhaiterais remercier chaleureusement Antoine Combe, Louise Goral et Yousra Ourzik – étudiants
du parcours « Conseil & Recherche » du Master en Marketing et Stratégie de l’Université Paris-Dauphine,
pour leur aide précieuse tout au long de l’étude.
Cette nouvelle édition comprend quelques nouveautés, en particulier la note d’orientation client, un
concept central dans les recherches sur le management des clients. Le Baromètre montre que les
entreprises dont la note d’orientation client est le plus élevé sont celles qui sont les plus matures en
matière de pilotage de la relation client. Est-ce l’orientation client qui conduit à un pilotage plus serré
ou le pilotage qui pousse les entreprises à développer une plus forte orientation client ? Dans quelle
mesure cette relation est-elle réciproque ?
Si le design actuel de l’étude ne permet pas d’affirmer dans quel sens cette relation fonctionne, pour
autant, la corrélation entre orientation client et pilotage est claire. La culture client et le pilotage vont
de pair.
De façon plus opérationnelle, le Baromètre indique que la maturité en matière de pilotage de la relation
client peut être atteinte de deux façons : en étant performant sur les canaux classiques (téléphone, email)
ou en proposant plus de canaux digitaux (réseaux sociaux). L’étude montre qu’à l’heure actuelle, peu
d’entreprises excellent sur l’ensemble des canaux.
Par ailleurs, s’il reste de nombreuses questions en suspens autour de la performance « client » des
entreprises, en particulier le rôle de la gestion des réclamations et insatisfactions comme catalyseur de
performance, parions que la prochaine édition du Baromètre permettra d’éclairer encore un peu plus
ces enjeux.
En espérant que ce baromètre, outil précieux dans le paysage actuel, vous offrira des pistes de
réflexion et d’amélioration continue.
PIERRE VOLLE,
PROFESSEUR
UNIVERSITÉ
PARIS-DAUPHINE – PSL

LE MOT DE L’AMARC
Alors que la crise sanitaire a sévèrement ébranlé nos organisations et nos certitudes, les acteurs de la
relation client semblent promis à un défi de taille : satisfaire, fidéliser et consolider la recommandation
client avec des ressources attendues en berne.
Sans sombrer dans un dolorisme absurde – l’épisode sanitaire fut dramatique et sa réplique économique
en sera de même pour de nombreuses marques – nous pouvons toutefois identifier quelques leviers,
voire opportunités, pour en atténuer les conséquences, et se mettre en ordre de marche afin d’en hâter
la sortie, ou du moins être prêts en temps voulu.
En cela, permettez-moi de proposer à notre communauté de méditer sur ce qui me semble être un
enseignement marquant de cette 5ème édition du Baromètre des KPIs de la Relation Client.
En effet, le renfort de nos amis de l’Université de Paris-Dauphine a permis d’intégrer cette année un
volet de questions permettant de sonder l’orientation client des entreprises. Traduite en un coefficient
d’orientation client, cette évaluation permet de constater que les entreprises disposant d’une note élevée
sont également les entreprises qui promeuvent clairement la réclamation comme une opportunité
dans l’ensemble de l’entreprise.
En somme : plus votre entreprise positionne la réclamation client comme une source d’opportunités
dans son organisation, plus elle semble en capacité de s’orienter client et donc de satisfaire ses clients !
Étant démontré que la satisfaction client constitue non seulement un matelas pour réduire les pertes
en temps de crise, mais aussi un accélérateur de phase de sortie, voici donc un chantier à entreprendre
d’urgence.
Et si le management de la réclamation client est un levier d’innovation, de performance financière et
de transformation, il est également un ferment efficace pour développer trois valeurs convoquées en
cette période : sobriété, proximité et authenticité. Un triptyque pertinent en cette période agitée !
Encore merci aux équipes d’easiware et de l’Université Paris-Dauphine pour ce beau matériau dont
je vous souhaite une bonne lecture et un bon usage...
MARIE-LOUIS JULLIEN
DÉLÉGUÉ GÉNÉRAL
DE L’AMARC
7 Suivez easiware :
TABLE
DES MATIÈRES
01. 10
Méthodologie
02. 16
En 2020, qu’est-ce qu’une bonne performance en relation client ?
03. 20
D’une hierarchie par niveaux de maturité à une analyse plus nuancée, reflet de
la stratégie client des entreprises.
04. 34
Le mot de l’expert : Thierry Spencer
05. 40
Observations générales : tous secteurs confondus
06. 44
Analyse sectorielle : en 2020, des différences toujours visibles en relation client
07. 54
Le mot des partenaires Pierre Volle, Université Paris Dauphine marie-louis
jullien, l’amarc
08. 58
Orientation client une perception parfois faussée
09. 64
Conclusion
01
MÉTHODOLOGIE
ÉDITION 2020
Cette édition 2020 du Baromètre des KPIs de la Relation Client se base sur une analyse fine du
terrain où plus de 400 répondants ont été interrogés.
Des répondants des métiers de la Relation Client, du Marketing, du CRM, ont partagé les pratiques,
habitudes et usages de leurs entreprises en répondant à une enquête en ligne suivant certains points :
• Les différents canaux utilisés par les marques pour la gestion de leur relation client
• Les critères de priorisation des demandes
• Le délai de réponse des marques sur les principaux canaux de contact
• La Durée Moyenne de Traitement (DMT) et le taux de résolution au premier contact sur les différents
canaux
• La mesure de la satisfaction des clients et des conseillers
• Les différents outils utilisés pour la gestion de la relation client
• L’importance de la relation client dans la stratégie et activité marketing des organisations
• Les indicateurs en relation client suivis par les marques ainsi que les indicateurs qu’elles souhaiteraient
mettre en place
• Le degré d’orientation client des entreprises
Souhaitant que nos résultats soient les plus robustes possibles, nous avons utilisé des filtres tout au
long du questionnaire afin de garantir que seuls les répondants les plus compétents sur chaque do-
maine soient conservés pour les analyses. Nous avons également éliminé les observations compor-
tant des données manquantes afin de renforcer encore la solidité des résultats, notamment pour les
analyses factorielles et typologiques. Dans l’échantillon final, nous avons fait le choix de conserver 206
répondants.
Cette année, l’étude a été agrémentée d’une enquête qualitative menée en parallèle du questionnaire,
où plus d’une dizaine des responsables de la Relation Client, du Marketing ou du CRM nous ont permis
d’approfondir certaines analyses quantitatives, rendant l’étude encore plus riche. De plus,De plus, des
partenaires et experts de la relation client ont partagé leurs perceptions de la Relation Client en 2020,
des évolutions et des enjeux à venir via des entretiens individuels.

Le panel des répondants
Au même titre que le Baromètre 2019, les répondants occupent, pour la grande majorité, des postes à
responsabilités. Sur les 206 personnes retenues pour l’échantillon final, près de 43% sont Responsables
Relation Client (ou Service Client).
Secteur d’activité des répondants

En ce qui concerne les secteurs d’activité, les services aux entreprises, les industries et telecom, la
banque & assurance forment le trio de tête.
■ 21,8 % Services aux entreprises

■ 21,4 % Industrie & Telecom
■ 18,4 % Banque et Assurance
■ 12,1 % Distribution & PGC
■ 9,7 % Transport & Tourisme
■ 6,8 % Autres
■ 4,9 % Edition / Presse / Média
■ 4,9 % Services publics
Taille de l’organisation
Une grande partie des répondants travaille dans des entreprises de grande taille : plus de 40% ont plus
de 1000 salariés. En termes de chiffre d’affaires, près de la moitié des répondants appartiennent à des
entreprises dont le chiffre d’affaires est inférieur à 99 millions d’euros et un quart des entreprises réalisent
un chiffre d’affaires de plus d’1 milliard d’euros.
Nombre
Nombred’employés
d’employés
■ ■4040%%plus
plusde
de 11 000
000
■ ■2020%%1 1àà50
50
■ ■1717%%5151àà200
200
■ ■1313%%201
201àà500
500
■ ■1010%%501
501àà11000
000
Chiffre
Chiffre d’affaires
d’affaires
■■36
36%%DeDe
1 à199 millions
à 99 d’euros
millions d’euros
■■24
24%%Plus d’1 d’1
Plus milliard d’euros
milliard d’euros
■ 17 % De 99 à 499 millions d’euros
■ 17 % De 99 à 499 millions d’euros
■ 16 % Moins d’un millions d’euro
■■716 % Moins
% De d’un millions
500 millions d’euro
à 1 milliard d’euro
■ 7 % De 500 millions à 1 milliard d’euro
13 Suivez easiware :
ÉDITION 2020
Construction d’une note d’orientation client

Afin de mieux mesurer l’orientation client des entreprises interrogées, une note d’orientation client a
été créé. Après avoir vérifié la fiabilité de l’indicateur (coefficient alpha), le note se mesure sur la base de
la moyenne des questions suivantes :
• La satisfaction est le principal but de notre entreprise

• Notre avantage concurrentiel repose essentiellement sur une excellente compréhension de nos
clients
• Nous savons comment créer de la valeur pour nos clients
• Nous avons conscience que la relation avec nos clients est un facteur clé de succès
Pouvant varier de 1 à 4, la note d’orientation client moyen pour notre échantillon de 206 répondants est
de 3,1.
Construction d’une typologie

Afin de construire une typologie d’entreprises, nous avons utilisé la méthode d’analyse statistique Cluster
TwoStep. L’analyse de Cluster TwoStep est un outil d’exploration de données conçu pour révéler des
groupements naturels (aussi appelés “Clusters”) en fonction de variables prédéterminées. L’algorithme
utilisé par cette procédure nous a permis de regrouper les entreprises du questionnaire du baromètre
en trois groupes distincts : les “basiques”, les “classiques” et les “polyvalents”.
Les variables qui ont servis à déterminer cette classification sont les temps de réponses des entreprises
sur les différents canaux (téléphone, mail, réseaux sociaux, chat…). Ces variables de temps ont été jugé
les plus pertinentes par l’algorithme.
Pour confirmer la robustesse de la typologie, nous avons utilisé une seconde méthode d’analyse
statistique : l’Analyse par Correspondances Multiples (ACM). Nous avons obtenu une classification
similaire des entreprises avec les deux méthodes, confirmant ainsi la robustesse de l’analyse.
Cette nouvelle typologie se distingue de celle du baromètre 2019 qui avait établi les 3 catégories suivantes :
les “basiques”, les “suiveurs” et les “initiateurs”.
Ainsi, si les “basiques” de 2019 se retrouvent dans ceux de 2020, nous avons souhaité représenter
différemment les deux autres catégories. Avec les nouvelles catégories “classiques” et “polyvalents”, il
ne s’agit pas d’établir une hiérarchie en fonction du niveau de maturité mais plutôt de refléter des choix
stratégiques en fonction des canaux utilisés.
Les entreprises les plus matures peuvent privilégier les canaux “classiques” tels le téléphone ou le mail ou
bien les canaux “digitaux” comme les réseaux sociaux ou le chat. C’est en ce sens que le Baromètre des
KPIs de la Relation Client met en valeur les choix stratégiques des entreprises, nuançant cette notion
de maturité en relation client et reflétant ainsi mieux la réalité.

Entretiens individuels
En complément de l’enquête en ligne, 15 entretiens individuels d’une durée moyenne de 45 minutes
ont été menés auprès de Responsables Relation Client, Marketing, CRM.
Ces entretiens ont apporté des éclairages nouveaux sur la relation client et ont permis de mettre en
perspective les résultats de l’étude, d’approfondir ces thématiques et de mieux comprendre l’impact,
l’importance stratégique et l’évolution de la relation client au sein de des entreprises et de leur secteur
d’activité.
Entretiens expert & partenaires

• Les années d’expérience dans un domaine en particulier valent de l’or. C’est pourquoi, un expert de
la Relation Client et les partenaires du Baromètre des KPIs de la Relation Client ont partagé cette
année leurs visions des évolutions du secteur.
• Thierry Spencer ouvrira le bal et partagera son regard aiguisé, forgé par des années en tant que di-
recteur associé de l’Académie du service, consultant, auteur, blogueur et conférencier sur les thèmes
de l’expérience client et de la relation client.
• Pierre Volle, Professeur à l’Université Paris Dauphine partagera sa vision du management des clients
appuyée par plus de 20 ans d’engagement dans la recherche, l’enseignement, la formation et le
conseil.
• Marie-Louis Jullien, Délégué général de l’AMARC, l’Association pour le Management de la Récla-

mation Client nous partagera sa vocation de réunir et accompagner les acteurs de la relation client
dans leur management de la réclamation client.dans leur management de la réclamation client.
02
EN 2020, QU’EST-CE
QU’UNE BONNE
PERFORMANCE
EN RELATION CLIENT ?
ÉDITION 2020
DÉCRYPTAGE
DES PERFORMANCES
Lorsqu'un consommateur contacte le service client d'une marque ou un organisme public, le temps de
réponse est déterminant de sa satisfaction globale. Voici quelques chiffres, tous secteurs confondus :
72 %
Le temps de réponse par téléphone vu comme performant pour près de
3 des entreprises répondantes sur 4.
• Pour le canal téléphone on considère qu’une bonne performance se
des entreprises situe entre 10 secondes et 2 minutes et qu’au-delà de 2 minutes c’est
répondantes une “mauvaise” performance.
68% des entreprises interrogées considèrent que leur délai de traitement

(DMT) par téléphone est performant
• Une durée moyenne de traitement performante par téléphone est
comprise entre moins de 1 et 5 minutes, au-delà de ce délai, on peut
considérer qu’il s’agit d’une mauvaise performance. De fait, plus d’une
entreprise sur cinq, en 2020, déclare ne pas encore mesurer les délais
de traitement d’une demande client ce qui se révèle alarmant.
Le temps de réponse par mail est satisfaisant pour 76,6% des entreprises
répondantes
• Pour le temps de réponse par e-mail, une bonne performance est une
réponse reçue dans les 48h ; à partir de 72h, il s’agit d’une “mauvaise”
performance.
76,6 % 60% des entreprises interrogées mesurent leurs temps de traitement

par mail et formulaire de contact et l’estiment performant.
des entreprises
• Une durée moyenne de traitement performante par mail est comprise
répondantes
entre moins de 10 minutes et 1 heure. Au-delà de ce délai, on peut
considérer qu’il s’agit d’une performance médiocre.
Sur Facebook Messenger, le temps de réponse moyen observé est per-

formant à 36%
• Pour les réseaux sociaux, est considéré comme performant un temps
de réponse inférieur à 6 heures ; au-delà, il s’agit d’une performance
médiocre.
Canal du courrier : 41% ont un temps de réponse satisfaisant

• Pour le canal courrier, un temps de réponse performant inférieur à 7
jours.
20 % Chat : 20% des entreprises interrogées considèrent avoir un temps de

réponse correct sur ce canal et 64% n’utilisent pas le chat.
des entreprises • Un temps de réponse performant sur le canal du chat est compris
répondantes entre 1 et 5 minutes.

03
D’UNE HIÉRARCHIE
PAR NIVEAUX DE
MATURITÉ À UNE
ANALYSE PLUS
NUANCÉE, REFLET DE
LA STRATÉGIE CLIENT
DES ENTREPRISES.
ÉDITION 2020
DE “BASIQUES, SUIVEURS ET INITIATEURS”

À “BASIQUES, CLASSIQUES ET POLYVALENTS”.
Lors de l’édition 2019 du baromètre, nous avions dégagé trois niveaux de maturité, dans le but de
hiérarchiser les répondants, des débutants aux plus en avancés en matière de pilotage de la relation
client, et les aider à progresser chacun à leur niveau.
Cette année, ces trois groupes distincts ont été enrichis et nuancés. Plus que des niveaux de maturité
hiérarchisés, il a été question de nuancer cette analyse pour qu’elle soit plus encore le reflet de la réalité
des entreprises et des stratégies qu’elles choisissent de mettre en place. Comme nous le verrons dans
cette partie, aucune entreprise, mis à part les “débutants” ou “basiques”, n’est avancée sur tous les
fronts ou, au contraire, peu mature sur tous les canaux ou l’ensemble de la gestion de sa relation client.
Il se dégage tout de même des tendances, auxquelles une grande majorité des entreprises pourront
s’identifier.

LES “BASIQUES” :
UN RETARD QUI DIMINUE
Par rapport à l’année passée, les “basiques” demeurent assez en retard dans la gestion et le pilotage de
leur relation client, notamment dans la prise en compte des besoins actuels des clients.
Les basiques représentent 20,6% de l’échantillon total des répondants 2020. Ils sont légèrement moins
nombreux par rapport à l’étude 2019 où ils représentaient 24,3% des répondants. Entre pratiques
traditionnelles et retard dans l’analyse des performances, nous verrons que les basiques ont toujours
une marge de manoeuvre assez importante quant à l’amélioration de leur relation client. On pourrait
les décrire d’ailleurs comme étant minimalistes dans leur gestion de la relation client, se contentant
du strict minimum pour gérer les demandes de leurs clients.
Qui sont les basiques en 2020 ? Une volumétrie forte de demandes, des perfor-
D’un point de vue sectoriel, les basiques se mances médiocres et un manque d’analyse
répartissent principalement dans les secteurs 54,5% des basiques sont soumis à un très fort
des Services Publics et de la Distribution et des volume de demandes client (plus de 100.000
Produits de Grande Consommation. demandes par an). Pour les autres, 25% des
entreprises de ce groupe gèrent 1000 à 10.000
Les basiques sont des entreprises qui ne placent
par an et 1 entreprise sur 5 reçoit moins de 1.000
pas (encore) la relation client au coeur de leurs
demandes par an. Le nombre de demandes à
préoccupations.
traiter par an, reste donc un critère déterminant
Bien que ce groupe soit presque absent des canaux pour caractériser les basiques.
digitaux, c’est dans le pilotage et l’appréhension
de la relation client elle-même que le constat peut
être alarmant. Peu de communication envers les
54,5 %
clients, un manque de mesure de la satisfaction
client ou des causes et motifs qui ont poussé
les clients à les contacter, les basiques doivent
reconsidérer la place du client dans l’entreprise. ont un très fort volume
Celle-ci n’est pas centrale pour cette catégorie qui de demandes annuel
a pourtant le plus grand nombre de réclamations
clients par rapport aux classiques et polyvalents,
39% pour les basiques, contre 31% et 29% pour les
polyvalents et classiques.
%
60
Polyvalent
50
Classiques
40 Basiques
30
20
10
0 Nombre
-1000 1 000 10 000 50 000 + 100 000
de demandes
à 9 999 à 49 999 à 99 999
ÉDITION 2020
Qu’en est t-il des performances sur les différents Manque de moyens ou stratégie d’entreprise, les
canaux qui permettent de traiter ces demandes ? basiques se caractérisent par un certain retard
Pour le canal du téléphone, la durée moyenne de sur les autres groupes.
traitement (DMT) est performante pour 45% des Les canaux pour gérer la relation client chez les
basiques qui mesurent leur DMT (54%) — donc basiques sont traditionnels, les performances
comprise entre deux et trois minutes. Sans être restent assez peu convaincantes, d’autant plus
faible, cette proportion représente tout de même qu’il n’y a pas de mesure poussée des perfor-
moins de la moitié des basiques qui connaissent mances sur ces canaux.
donc, en majorité, des performances moyennes
Seuls 32% des basiques proposent un outil de
ou médiocres sur le téléphone.
selfcare, ce qui reste faible mais encourageant.
Par ailleurs, 46% des basiques ne mesurent En effet, les classiques, pourtant plus avancés de
pas leur DMT par téléphone, ce qui est assez manière globale, ne sont que 33% à en proposer.
étonnant quand on sait que ce groupe concerne D’autre part, lors de l’édition précédente, les
des secteurs comme les Services Publics ou la basiques étaient une extrême minorité à proposer
Distribution et Produits de Grande Consommation un selfcare, c’est donc un vrai changement à
pour qui l’utilisation du téléphone est dominante. souligner pour cette année.
Les basiques ont donc un enjeu de mesure
et d’augmentation de la performance de la Taux de réclamation important et mesure
durée moyenne de traitement sur le canal du superficielle des motifs de demandes clients
téléphone. Cette année, on sait que 70% des entreprises
D’autant plus qu’aujourd’hui encore la connexion répondantes affirment analyser systématique-
des plateformes téléphoniques avec un outil ment les causes et les motifs des demandes de
de gestion de la relation client n’est pas encore leurs clients, qu’en est-il plus précisément pour le
effective pour plus de la moitié des personnes groupe des basiques ?
interrogées toutes catégories confondues (51%). Pour eux, cette analyse est répartie de manière
Par ailleurs, lorsque l’on regarde la qualité de équitable entre le fait de la pratiquer ou non : parmi
service, soit le nombre d’appels traités / par le les basiques, se trouvent autant d’entreprises qui
nombre d’appels total, seuls 36% des basiques affirment analyser systématiquement ces causes
ont une qualité de service satisfaisante (85% et et motifs pour comprendre vraiment leurs clients
plus). Cela ne vient que confirmer les observations que d’entreprises qui déclarent ne pas le faire. Les
précédentes et l’enjeu d’augmentation des basiques représentent le seul des trois groupes à
performances sur ce canal pour les basiques. affirmer pour 50% d’entre eux ne pas analyser les
La DMT sur le canal du mail est performante, causes et motifs des demandes clients. Seront-
soit comprise entre 10 minutes et 1 heure, pour ils 60% ou 70% à les mesurer l’an prochain ou
seulement 36,4% des basiques : ceci représente est-ce une caractéristique durable de ce groupe
la plus basse performance par rapport aux autres d’entreprises ?
catégories de cette édition cette année. Qu’en est-il de la mesure de la satisfaction
Les basiques, si l’on observe les secteurs qui après un contact avec le service client ? 59%
composent cette catégorie, sont pourtant des des basiques déclarent ne pas mesurer la
entreprises qui se servent beaucoup du canal du satisfaction de leurs clients. On observe donc
mail, ce qui souligne un fort enjeu d’amélioration. une négligence ou retard dans la mesure de la
D’autre part, la DMT par mail n’est pas mesurée satisfaction, observable par rapport aux autres
par 54,4% des basiques. Si l’on regarde à présent groupes dont la moyenne analyse la mesure de la
le taux de résolution au premier contact, toujours satisfaction pour 58% des entreprises. Que deux
sur le canal mail, on s’aperçoit de nouveau que entreprises basiques sur trois ne mesurent pas
les basiques sont en-dessous des moyennes la satisfaction de leurs clients est regrettable car,
observées dans les autres groupes avec un taux par ailleurs, ce sont celles pour qui la proportion
de 44% contre 66% et 56% chez les polyvalents et de réclamations sur le total des demandes est la
les classiques. plus élevée : 39% pour les basiques, contre 31% et
29% pour les polyvalents et classiques.
46 % Si la mesure de la satisfaction client est encore

considérée comme optionnelle par certaines
des basiques qui ne entreprises, cette pratique devrait se généraliser
mlesurent par leur car la satisfaction client est plus que jamais au
DMT par téléphone coeur des préoccupations des entreprises.
Pour plus d’informations sur : www.easiware.com 24

Vraie valeur ajoutée, la satisfaction client n’est pas seulement une mesure qui atteste du bon travail
des équipes de la relation client, elle représente l’engagement de toute l’entreprise auprès des
consommateurs et permet d’atteindre le coeur des clients sur le long terme.
De plus, les basiques sont seulement 23% à tenir informés leurs clients de l’état de leurs demandes
lorsque celles-ci ne sont pas traitées immédiatement, ce qui a un impact fort sur la satisfaction — ou
l’insatisfaction — client.
Pour analyser la satisfaction, les entreprises s’arment de KPIs, ces indicateurs de performance qui
permettent une mesure précise de la relation client.
Quels sont les KPIs de mesure de la satisfaction utilisés par les basiques ?
Le NPS est l’indicateur le utilisé par les entreprises de ce groupe (45,5%)calculer pour chaque KPIs, suivi
du CSAT (36,4%) et enfin du CES (18,2%). De manière surprenante, le CES est cependant plus utilisé par
les basiques que par les classiques qui ne s’en servent que très peu (3,9%).
ÉDITION 2020
QUELQUES RECOMMANDATIONS :
MESURER PUIS S’OUVRIR À D’AUTRES CANAUX
Nos précédentes observations permettent le constat d’un manque de mesure des performances par
les basiques. En effet, 54,4% ne mesurent pas la DMT par mail et 46% n’analysent pas leur DMT par
téléphone. Pourtant, avant même penser à se diversifier en termes de canaux, il est important de
suivre les KPIs et ainsi l’efficacité opérationnelle sur les canaux existants.
La DMT est un des KPIs les plus efficaces pour avoir une première idée de ses performances. Parce que
le client attend une réponse rapide sur le canal qu’il utilise, la DMT permet de savoir si vos clients auront
tendance à être satisfaits ou à ne pas l’être. Vous devez donc répondre à leurs demandes rapidement, et
tenter du mieux possible d’améliorer ces délais au quotidien. Mesurer pour pouvoir s’améliorer.
1. Mesure de la DMT 2. Pas à pas, ouvrez-vous à de nouveaux canaux

Durée Moyenne de Traitement (DMT) = DMC de communication
(Durée Moyenne de Conversation) + temps post- Les clients sont aujourd’hui plus connectés, plus
appel nécessaire au traçage et au traitement de exigeants ; comme le souligne Thierry Spencer,
la demande. ils recherchent une expérience, qui plus est,
mémorable.
La DMT – durée moyenne de traitement –
correspond au temps effectif passé par un 55% des clients français déclarent utiliser trois
conseiller pour traiter une demande. A l’origine, canaux de communication ou plus pour interagir
il s’agit d’un indicateur historique des centres avec leurs marques favorites. Il est donc impératif
d’appels. d’évaluer où sont présents vos clients, afin de
développer les canaux appropriés pour entrer en
La DMT est une mesure opérationnelle
communication avec eux.
indispensable pour 3 raisons :
L’idée n’est surtout pas de subitement être présent
a. Connaître la capacité de traitement de votre
sur l’ensemble des canaux existants, ce serait une
service client – Si vous savez combien de temps
grave erreur. Il faut y aller pas à pas, en apprenant
un conseiller met en moyenne pour traiter un
à dompter chaque canal, à trouver le discours
appel ou e-mail, vous saurez automatiquement
approprié sur chacun d’entre-eux ainsi que les
combien d’appels et d’e-mails votre équipe est
ressources pour le gérer. Puis, il faut apprendre
capable de prendre en charge au cours d’une
à les mesurer quotidiennement en maîtrisant
journée d’activité classique ;
les flux et en obtenant des progressions, avant
b. Dimensionner efficacement votre équipe – À d’envisager en ouvrir un autre.
partir du moment où vous savez combien d’e-
De plus, pour la mise en oeuvre de ces nouveaux
mails et/ou d’appels un conseiller est capable
dispositifs à l’échelle de l’entreprise, il est
de traiter, vous pouvez ajuster la taille de votre
nécessaire de démarrer un travail en interne
équipe en vous basant sur les prévisions de
de persuasion et d’évangélisation pour que le
volumes que vous tirez de votre historique
sujet relation client fasse réellement partie de la
d’activité. Vous limitez ainsi les risques associés
stratégie globale d’entreprise.
aussi bien au sur-staffing (trop de conseillers pour
trop peu d’activité = surcoût) que de sous-staffing Si tous sont convaincus en interne de l’importance
(pas assez de conseillers = baisse de la qualité de de la relation client, les moyens et la motivation
service + hausse de l’insatisfaction client) ; suivront.
c. Évaluer les moyens dont vous avez besoin – Si
vous n’avez aucune idée de la DMT de votre service
client, vous pouvez difficilement démontrer que
vous utilisez vos ressources de manière optimale
ou, à l’inverse, que vous avez besoin de moyens
supplémentaires, humains et/ ou techniques
pour délivrer une bonne qualité de service (temps
de réponse acceptables et réponses satisfaisantes
54 %
des basiques ne
pour les clients + rythme et ambiance de travail
mesurent par
satisfaisants pour les conseillers). Mesurer sa DMT
leur DMT par
est accessible à toutes les entreprises, aujourd’hui,
mail
presque tous les outils de gestion de la Relation
Client la calculent automatiquement.

LES “CLASSIQUES” :
DU SUIVI DES TENDANCES AU CHOIX D’UNE RELATION CLIENT
TRADITIONNELLE
Qui sont les “classiques” en 2020 ?
Les suiveurs de l’édition 2019 répondent désormais au nom de “classiques”.
D’un point de vue sectoriel, la catégorie des “classiques” se retrouve davantage dans les secteurs des
services aux entreprises, de l’industrie et des télécoms, de la banque et de l’assurance.
Les classiques représentent 48% de l’échantillon global, soit la majorité. Ils sont surtout présents sur
des canaux traditionnels, utilisés depuis des décennies, comme l’email et le téléphone, malgré les be-
soins clients sur des canaux plus polyvalents comme les réseaux sociaux.
De manière globale, ce groupe obtient des performances correctes mais ne mesure pas assez la sa-
tisfaction de ses clients, malgré le fait que la plupart des “classiques” ne soient pas confrontés à des
volumes élevés de demandes à traiter. Si la relation client apparaît comme importante pour ce groupe,
elle n’est pas résolument stratégique.
Leur présence sur les canaux traditionnels peut être la preuve d’un manque de modernité et/ ou un
choix assumé d’entreprise pour leur relation client.
60
Polyvalent
50
Classiques
40 Basiques
30
20
10
0
-1000 1 000 10 000 50 000 + 100 000
à 9 999 à 49 999 à 99 999
Des flux de demandes peu élevés et des performances correctes

61% des “classiques” gèrent un volume de demandes allant de 1.000 à 49.999 par an, ce qui correspond
à un flux de demandes faible à moyen. Les “classiques” ne sont donc pas soumise à un volume de de-
mandes fort en moyenne.
48 %
de l’échantillon total
ÉDITION 2020
Qu’en est-t-il de leurs performances sur les différents canaux ?

Pour le canal du téléphone les classiques déclarent avoir de
bonnes performances pour 74,5% d’entre eux au niveau de la
durée moyenne de traitement (DMT) — qui doit être comprise
entre deux et trois minutes pour être considérée comme telle —
ce qui représente la meilleure performance des trois catégories.
Les classiques analysent cependant un peu moins la DMT par
rapport aux polyvalents, le groupe le plus avancé.
Au niveau de la qualité de service, qui correspond au nombre
d’appels traités/ par le nombre d’appels total reçus, les classiques
obtiennent une bonne qualité de service pour 69% des entreprises
de cette catégorie (85% ou plus des appels traités sur le total des
appels reçus).
La DMT par mail est performante (soit comprise entre 10 min
et 1 heure) pour 63% des classiques, mais 26% d’entre eux ne la
mesurent pas. Toujours sur le canal mail, le taux de résolution
au premier contact est pour les classiques de 54%, ce qui reste
correct mais inférieur aux polyvalents (66%).
Pour ce qui est des canaux plus “récents”, les classiques ont,
sans grande surprise, encore une marge d’amélioration. Si l’on
regarde par exemple l’utilisation du selfcare, on observe que
seulement 33% des classiques proposent cet outil à leurs clients,
ce qui est presque autant que les basiques, le groupe le moins
avancé, qui le proposent pour 32% d’entre eux. Une amélioration
est cependant constatée par rapport à la précédente édition
du baromètre où cette catégorie des classiques, les “suiveurs”
de l’édition 2019, n’utilisait ou très peu l’outil de selfcare pour leur
relation client.
Une mesure de la satisfaction encore trop peu répandue

70% de toutes les entreprises répondantes affirment analyser systématiquement les causes et les
motifs des demandes de leurs clients, les classiques se trouvent-ils dans cette moyenne observée ?
Les classiques se trouvent effectivement dans cette moyenne et même légèrement au dessus puisque
72% d’entre eux analysent systématiquement les causes et motifs des demandes clients. C’est bien
plus que les basiques (50%) mais un peu en dessous des polyvalents (79%).
Si l’analyse des causes et des motifs des demandes clients semblent être une tendance majoritaire
pour les classiques, mesurent-ils vraiment la satisfaction des clients après un contact avec le service
client ? Étonnamment, la mesure de la satisfaction client ne représente pas une proportion élevée
parmi les classiques puisque 53% seulement déclarent mesurer la satisfaction client après un contact.
Un chiffre tout de même correct mais qui reste inférieur à la moyenne de mesure de la satisfaction
des trois catégories réunies (58%), et bien en dessous des polyvalents qui mesurent la satisfaction pour
76,5% d’entre eux.
Même si la mesure de la satisfaction client concerne à peine la majorité des classiques, ils sont cependant
plus nombreux que les polyvalents et basiques (23% chez les basiques et 59% chez les polyvalents) à
tenir informés leurs clients du suivi de leurs demandes lorsque la prise en charge n’est pas immédiate.
Parmi les indicateurs de mesure de la satisfaction, les classiques n’en utilisent qu’un en moyenne
quand les polyvalents en utilisent presque deux.
Quels sont les KPIs de mesure de la satisfaction utilisés pour les classiques ?
Le NPS est utilisé par 45% des classiques. Le CSAT est mesuré par 31,4% des entreprises de cette catégorie.
Les classiques sont ceux qui se servent le moins du CES, puisque 96% d’entre eux ont déclaré ne pas
l’utiliser.

DÉVELOPPER LE DIGITAL EN RELATION CLIENT, MIEUX MESURER LA
SATISFACTION CLIENT
Les classiques, contrairement aux basiques, obtiennent de meilleures performances sur les canaux
qu’ils utilisent. Ils se rejoignent cependant sur la mesure de la satisfaction qui reste, d’une part peu prise
en considération et analysée - seuls 53% seulement déclarent mesurer la satisfaction client après un
contact. D’autre part, les classiques se caractérisent par un focus sur des outils traditionnels, allant peu
vers les canaux de communication digitaux qui correspondent aux attentes des clients d’aujourd’hui.
1. Adapter sa relation client aux canaux digitaux tion par exemple ? C’est impossible. C’est pour-
Tout en maintenant de bonnes performances sur quoi, un indicateur de performance et/ ou de
les canaux traditionnels, les classiques auraient satisfaction doit toujours être accompagné par
aurait plus à gagner à s’ouvrir aux canaux digi- la possibilité d’une prise de parole par le consom-
taux. Le selfcare, par exemple, permet d’alléger le mateur. Questions ouvertes, champs libres pour
flux de demandes entrantes et de filtrer les de- écrire, laissez la possibilité à vos clients de s’ex-
mandes les moins importantes qui peuvent être primer.
résolues directement via ce canal. Le canal du
chat et des messageries instantanées quant à 3. Faire la différence entre Omnicanal et Multi-
lui, permet de réduire considérablement le temps canal
d’attente avant la mise en relation avec un conseil- Aujourd’hui, les clients passent par plusieurs
ler, qui peut également rediriger des demandes canaux pour contacter une entreprise, souvent
ou informer rapidement les clients. pour la même demande. Certaines entreprises
gèrent ces canaux indépendamment les uns
Et surtout, de plus en plus de clients attendent
des autres avec une équipe, des budgets, des
des entreprises d’être à minima présentes sur ces
processus, des solutions différentes. Elles gèrent
canaux pour qu’un échange digitalisé puisse avoir
donc leur relation client en mode multicanal.
lieu, de manière fluide.
Elles sont capables de traiter toutes les demandes
2. Mieux mesurer la satisfaction et analyser les de leurs clients, mais, avec cette méthode en
motifs des demandes silos, les risques de dysfonctionnements, tels que
La mesure de la satisfaction permettrait aux les doublons ou les réponses incohérentes aux
classiques d’évaluer si ce qui est mis en place demandes du clients, est élevé.
actuellement fonctionne, si leurs services Des marques telles que Meetic, ont fait le choix
apportent entière satisfaction à leurs clients. d’opter pour une plateforme en omnicanal, qui
Pour connaître tous les tenants de la satisfaction, leur permet de connecter les différents canaux
et savoir comment s’améliorer, il faut utiliser les à disposition de leurs clients au sein d’une seule
KPIs adaptés. et même solution. Ainsi, leurs conseillers peuvent
Vous faites partie des classiques et misez sur des avoir une vision du parcours réalisé par le client à
temps de traitement rapides et des demandes travers une seule et unique plateforme. D’emblée,
traitées dès le premier contact ? Affiner la mesure la solution en omnicanal permet donc la
de votre Durée Moyenne de Traitement (DMT) reconnaissance de chaque client, l’unification de
et votre Taux de Résolution au Premier Contact ses demandes, la conservation de ses données.
(aussi appelé Once and Done).
Vous souhaitez avoir une note globale de la sa-
tisfaction et en savoir plus sur ce que pense vos
clients de votre marque ? Mesurez votre CSAT et
votre NPS. Ce dernier pourra notamment vous
être utile si vous souhaitez lire les ressentis de vos
clients à travers des verbatims issus de leur expé-
53 %
rience à vos côtés. des classiques mesurent
la satisfaction après un
Il est en effet important de noter que des KPIs contact
quantitatifs ne suffiront pas à cerner totalement
les besoins et améliorations possibles chez vos
clients. Comment étudier les causes et motifs des
demandes clients avec une échelle de satisfac-
ÉDITION 2020
LES “POLYVALENTS” :
EN 2020, LES PLUS AVANCÉS OBTIENNENT DE BONNES PERFORMANCES
SUR LEUR RELATION CLIENT AU GLOBAL
Qui sont les “polyvalents” en 2020 ?
D’un point de vue sectoriel, on retrouve les polyvalents en majeure partie dans les secteurs de l’édition,
de la presse et des médias, du transport et du tourisme.
Les polyvalents représentent 32% de l’ensemble des répondants de l’édition 2020. Ce groupe d’en-
treprises présente de bonnes performances sur les réseaux sociaux pour les temps de réponse, surtout
sur Twitter et Messenger. Leur temps de réponse par courrier est un peu moins élevé que le reste des
canaux. Les polyvalents utilisent plus le chat que les autres catégories.
De manière globale, les polyvalents sont le groupe le plus avancé en matière de pilotage et de per-
formances de leur relation client qu’il s’agisse des canaux traditionnels, digitaux ou de la mesure de la
satisfaction client. Ils sont aussi présents sur un grand nombre de canaux en moyenne.
60
Polyvalent
50
Classiques
40 Basiques
30
20
10
0
-1000 1 000 10 000 50 000 + 100 000
à 9 999 à 49 999 à 99 999
Des bonnes performances malgré un flux de demandes client important

Les polyvalents sont soumis pour 50% d’entre eux à un niveau de demandes clients très élevé, allant
jusqu’à 100.000 par an, 17% d’entre eux doivent gérer plus de 50.000 à 99.999 demandes par an, 18%
des polyvalents sont quant à eux sur une gestion de 10.000 à 49.999 par an, donc un flux moyen. La
catégorie des polyvalents est donc impactée par des volumes de demandes conséquents.
Qu’en est-t-il de leurs performances sur les différents canaux de communication ?

L’analyse sectorielle a mis en avant le fait que le téléphone est toujours beaucoup utilisé, tous secteurs
confondus. Même si la catégorie des polyvalents est davantage attendue sur des canaux digitaux, elle
est tout de même encore assez présente sur le canal téléphonique. Ce qui affirme en fait sa capacité
à être polyvalent, ou le fait d’être sur l’ensemble des canaux de communication pour répondre aux
besoins des clients. 73,5% des polyvalents affirment avoir une durée moyenne de traitement (DMT)
performante sur ce canal, soit une durée comprise entre 2 et 5 minutes. Si l’on observe la qualité de
service, soit le nombre d’appels traités / par le nombre d’appel total, 73,5% des polyvalents obtiennent
une qualité de service élevée, qui représente la plus haute performance parmi les trois catégories
identifiées (plus de 85%).

Sur le canal mail, les polyvalents se démarquent à nouveau des basiques et des classiques, avec une
bonne performance de la DMT email pour 71% d’entre eux (36,4% des basiques et 63% des classiques
déclarent avoir une DMT performante, soit comprise entre 10 min et 1 heure). Toujours sur le canal mail,
pour le taux de résolution au premier contact, les polyvalents sont à nouveau les plus performants avec,
en moyenne, un taux de résolution (ou once and done) de 66%, assez éloigné des basiques (44%).
Si les performances sont bonnes sur le téléphone et l’email, canaux traditionnels, les polyvalents se
démarquent aussi par leurs performances sur les canaux les plus «récents», les canaux dits digitaux.
Là encore, les polyvalents se montrent plus avancés et déclarent proposer un selfcare pour 59% d’entre
eux. Ils restent ainsi ceux qui en proposent le plus, les basiques n’étant que 32% à en proposer et les
classiques 33%. Cependant, si 59% reste un pourcentage correct il n’est pas pour autant écrasant. Il est
donc impératif que les polyvalents aillent encore plus vers des outils comme le selfcare qui favorisent
l’accès plus rapide à des informations clés pour les clients, et soulagent les conseillers pour la gestion
de demandes plus complexes.
Une analyse approfondie de la satisfaction client

On sait que 70% des entreprises répondantes du panel étudié
affirment analyser systématiquement les causes et les motifs
des demandes de leurs clients, qu’en est-il plus précisément
pour les polyvalents ?
80% des polyvalents analysent en détail leurs demandes
clients. L’analyse systématique des causes et motifs des
demandes de leurs clients est clairement plus répandue pour
cette catégorie, par rapport aux basiques et classiques.
Facilité à l’usage des données numériques ou véritable culture
digitale dans laquelle le pilotage de KPIs est un incontournable,
cette catégorie semble placer l’analyse des besoins de ses
clients au coeur de ses préoccupations. 59% d’entre eux
tiennent également informés leurs clients du suivi de leur
demande lorsque celle-ci n’est pas traitée immédiatement.
Si les causes et les motifs sont étudiés attentivement par les
polyvalents, analysent-ils pour autant la satisfaction client
après un contact avec le service client ?
Sans surprise, la satisfaction après un contact est analysée par
76.5% des polyvalents, qui se démarquent encore une fois des
deux autres groupes. La catégorie des polyvalents porte donc
une attention particulière à la satisfaction client.
Concernant cette mesure, il est intéressant de noter que les po-
lyvalents ont également tendance à utiliser près de deux KPIs
en moyenne, pour évaluer leur relation client contrairement
aux classiques qui n’en n’utilisent en moyenne qu’un seul.
Quels sont les KPIs de satisfaction client les plus utilisés par
les polyvalents ?
Comme pour les autres catégories d’entreprises, le NPS est l’in-
dicateur le plus utilisé par les polyvalents. Ils semblent s’en ser-
vir un peu plus que les basiques et les classiques pour mesurer
la qualité de leur relation client. En effet, 68% des polyvalents
déclarent l’utiliser contre environ 45% pour les deux autres ca-
tégories.
Les polyvalents se servent ensuite du CSAT pour 44% des ré-
pondants et du CES pour 23,5% d’entre eux.
ÉDITION 2020
COMMUNIQUER, RÉÉVALUER SES OUTILS ET MISER SUR LE RESPONSIVE
Si les polyvalents semblent être présents et avoir de bonnes performances sur l’ensemble des canaux
de communication, ils ne doivent pas pour autant se reposer sur leurs acquis. Comme le souligne
Thierry Spencer, les niveaux d’attentes des clients évoluent plus vite que la capacité des entreprises
à y répondre, il faut donc toujours rester aux aguets, évaluer et s’adapter vite.
1. Bonne communication et partage des En évaluant son outil, on se rend souvent compte
performances que le manque de fluidité empêche une expé-
Quel dommage d’obtenir des belles performances rience client fonctionnelle. Dans un outil omni-
et de ne les partager que trop rarement ! canal par exemple, un agent de la relation client
retrouve l’historique de son client, quel que soit
Telle une vraie stratégie de communication, les le canal sur lequel le client l’a contacté. L’omnica-
polyvalents doivent partager leurs performances nalité permet de répondre aux besoins d’une exi-
pour être reconnu à leur juste valeur et pour gence élevée de relation client en apportant ho-
rassurer leurs clients et prospects. mogénéité et personnalisation sur l’ensemble des
Regarder de plus près ses performances peut canaux ; et ainsi une relation client individualisée,
être aussi challengeant, et peut aider à toujours une expérience client enrichie, un engagement
avoir envie de s’améliorer. Les polyvalents doivent client respecté, et par conséquent, des clients
travailler également leurs relations publiques plus fidèles. L’évolution ou le changement de
et leur communication externe, participer à des votre outil de gestion de la relation client est un
remises de prix, et se mettre à l’épreuve face à leurs donc un véritable tremplin pour améliorer celle-
pairs : cela ne les fera que grandir davantage ! ci.
Il ne s’agit donc jamais de seulement mesurer 3. Une relation client nomade :
mais bien de communiquer à ses clients ses le mode “responsive”
performances, dans la mesure du possible, et
75% des interactions avec les clients se feront via
de les analyser pour mettre en place des plans
mobile d’ici à 2020. Les services clients devront
d’actions et toujours s’améliorer.
aussi s’adapter à des clients toujours plus actifs
que cela soit pendant leurs temps de trajets, à
2. (Ré)évaluer son outil de gestion de la relation
leurs bureaux ou encore de leurs domiciles : la
client
relation client devra être accessible et facilitée
Les polyvalents, de part la multitude de canaux partout.
qu’ils gèrent, doivent parfois faire face à des flux
de demandes variés, des historiques de clients De plus, 85% du service client serait susceptible
qui, selon l’urgence de leurs demandes seront d’être automatisé. L’enjeu de l’intelligence arti-
passés par différents canaux, ce qui n’est pas ficielle dans la relation client est de plus en plus
simple à gérer. fort, elle représente en fait l’avenir de la relation
client. Une intelligence artificielle, trop souvent
Si la mesure des bons KPIs est importante, c’est assimilée uniquement aux chat qui est pourtant
aussi avec un outil vraiment adapté à la gestion de beaucoup plus large !
la relation client que les polyvalents peuvent faire
la différence. Bien que la majorité des entreprises De part la recherche d’une personnalisation client
détient déjà un outil, parfois assez “fait maison”, toujours plus optimale, le brassage d’importants
il est important d’évaluer les performances de volumes de données va être de plus en plus
sa solution, pour comprendre si il correspond accentué. L’intelligence artificielle répondra à
toujours aux besoins des clients actuels, toujours la nécessité d’avoir une vision 360° des besoins
plus friands de personnalisations et d’expériences et comportements des clients pour mieux
mémorables, rappelons-le. comprendre leur consommation. Elle sera ainsi
un outil à part entière à intégrer dans la relation
C’est le constat fait par l’assureur BNP Paribas client pour s’en servir, piloter et toujours mieux
Cardif, qui a vu sa relation client prendre de plus satisfaire.
en plus de place dans l’entreprise, être valorisée,
notamment après s’être équipé d’un vrai outil de
relation client sur lequel les équipes ont pu être
formées.

POUR CONCLURE :
TROIS GROUPES, TROIS NIVEAUX DE MATURITÉ, UNE MULTITUDE DE
STRATÉGIES EN RELATION CLIENT
Les observations précédentes nous permettent de conclure que les basiques sont le groupe le moins
aguerri en relation client, ils utilisent toujours très peu de canaux de communication et ne mesurent
pas assez leurs performances. La relation client n’est pas (encore) au coeur de leurs préoccupations, et
leur note d’orientation client se révèle la plus faible des trois groupes.
Les basiques sont ceux qui considèrent le moins la réclamation client comme étant une source
d’opportunité pour l’entreprise, pour 45,5% d’entre eux, ce qui est dommage car, comme nous l’avons
vu, c’est le groupe le plus touché par ce type de demandes. Néanmoins, comparé à l’année passée, ce
groupe semble avoir progressé sur un certain nombre d’éléments, notamment dans le fait de proposer
un selfcare à leurs clients ou encore ou sur son utilisation de l’indicateur de performance le CES puisqu’il
est plus utilisé (18%) par les basiques que par les classiques qui ne s’en servent que très peu (3,9%).
Basiques et classiques tendent à se rejoindre sur un certain nombre de points, même si les clas-
siques semblent être plus alertes quand à la place de la relation client dans leur entreprise (sans
pour autant la placer comme une priorité stratégique). Les classiques obtiennent en moyenne une
note d’orientation client plus élevée que les basiques, mais se révèlent moins performants que les digi-
taux sur la majorité des items de notre questionnaire. Pour être avancé en relation client aujourd’hui, le
digital paraît désormais incontournable.
Les polyvalents sont le groupe le plus avancé en relation client, et succèdent aux initiateurs de l’an
passé. Leurs pratiques digitales leur permettent d’être à l’aise avec les outils d’analyse des performances,
ils affirment à 64% mesurer la satisfaction de leurs clients de manière régulière, ce qui est plus que
la plupart des autres groupes. Ils sont d’accord avec le fait que la réclamation client est une source
d’opportunité pour leur entreprise pour 83% d’entre eux, les réclamations client représentent 31% des
demandes. Les polyvalents démontrent que la mesure de la relation client et les performances riment
avec digital en 2020 car ils sont, dans la globalité, les plus avancés comparé aux classiques et basiques.
Mais au-delà de l’incontournable digitalisation de la relation client, l’enjeu est surtout d’être performant
partout, sur tous les canaux proposés, en adaptant les équipes, process, discours, de manière fine pour
répondre parfaitement aux exigences des clients.
04
LE MOT DE L’EXPERT :
THIERRY SPENCER
ÉDITION 2020
“Le niveau d’attente des clients évolue

plus vite que la capacité des entreprises
à y répondre.”
Directeur associé de l’Académie du service, consultant, auteur, blogueur et conférencier sur les thèmes
de l’expérience client et de la relation client, Thierry Spencer a occupé des fonctions de directeur
marketing et de directeur de l’expérience client par le passé avant de devenir l’un des experts du
secteur. Il y a une quinzaine d’années, Thierry Spencer a crée le blog sensduclient.com qui compte
actuellement plus de 900 billets de blog.
Voici son point de vue sur l’évolution du secteur de la relation client aujourd’hui.
L’ENJEU FORT DE MISE EN ADÉQUATION ENTRE ATTENTES CLIENTS

ET CAPACITÉS DE L’ENTREPRISE À Y RÉPONDRE.
C’est indéniable, le niveau d’attente des clients Ce manque est dû à l’omission de définir l’ex-
évolue plus vite que la capacité des entreprises périence client cible en répondant à la question
à y répondre, et cela va de pair avec la capacité simple : Qu’est-ce que signifie “satisfaire un
des entreprises à faire évoluer les postes de travail client” pour mon entreprise ? Quel type de com-
et les compétences des collaborateurs. Il y a munication dois-je adresser à mon client ? Quel
donc un enjeu de mise en adéquation, un effet langage adopter ? Combien de temps dois-je
miroir entre attentes clients et capacités des passer dans une interaction à distance avec mes
collaborateurs qu’il faut réguler. clients ?
A travers le Baromètre de la Symétrie des Définir son expérience client cible c’est à la fois
attentions l’Académie du Service a pu mettre en une question de culture et de pilotage. Une
lumière le fait que les collaborateurs surestiment expérience client cible est ce que l’entreprise veut
la satisfaction de leurs clients, ils ont en effet faire vivre à ses clients et à ses collaborateurs.
souvent l’impression - légitime - que le résultat Elle doit s’inspirer dans son style des valeurs de
de leur travail est très bon, alors qu’il est bien l’entreprise, de son positionnement. Elle doit
en dessous des attentes des clients. Il manque être véhiculée dans toute l’entreprise par les
donc souvent un point essentiel qui est la bonne managers pour permettre un alignement de
compréhension des attentes du client. Cela n’est tous les collaborateurs sur l’expérience que les
pas dû uniquement aux jugements erronés du clients doivent vivre.
collaborateur mais plus globalement à l’entreprise
Nespresso illustre assez bien la définition de
et à ses managers. Avec des mauvais outils
l’expérience client intégrée au sens large dans
d’évaluation de la satisfaction client, des mauvais
l’entreprise. En interne, chacun sait ce que
réflexes “culturels” et du fait de se contenter de
représente le fait de servir un café “à la façon
certains chiffres plutôt que des vraies données
Nespresso”, comment traiter une question d’un
clients, les collaborateurs et l’entreprise ne
membre du club dans un style particulier. Tout
prennent pas le bon chemin.
le monde sait ce qui “Nespresso” et ce qui “n’est
pas Nespresso” dans la façon de faire. Cette
expérience cible, est la mise en oeuvre concrète
de la promesse et des valeurs de l’entreprises.

LE MARKETING CLIENT A PRIS LE PAS
SUR LE MARKETING PRODUIT.
Le marketing qui était un marketing produit devient centré client, le service consommateur est
également de plus en plus fréquemment renommé service client.
Le digital est, quant à lui, à la frontière de la relation client et du marketing puisque c’est sur internet
que l’on va communiquer et être en relation avec les clients.
De manière générale, le sujet de la relation client concerne désormais toute l’entreprise au niveau de
l’organisation de celle-ci, c’est devenu une nouvelle discipline de gestion.
C’est d’ailleurs déjà le constat dans certaines entreprises. Par exemple, le Club Med a rapproché ses
équipes DSI, pôle service client et marketing pour ne faire qu’un seul pôle. Chez Bouygues télécom, le
Directeur de la relation client est devenu le responsable de l’expérience clients et collaborateurs : dans
ce cas précis, la traditionnelle direction de la relation client se rapproche des ressources humaines.
Cette adaptation de l’expérience client et de sa place dans l’entreprise est propre à chaque enseigne.
On observe donc des ponts entre acteurs de l’entreprise pour les réconcilier avec le client, et les
entreprises qui gagnent sont celles qui rapprochent, qui fusionnent et qui font que les directions se
parlent entre elles et en ayant toutes un seul et même client : le client final.
Il est temps de tordre le cou à la notion de “client interne” pour mettre en oeuvre une véritable
coopération qui considère que chaque acteur de l’entreprise est au service d’un seul client, le client
final !
“Le mot Key rappelle un élément souvent oublié, il doit

être clé, presque unique et donc réduit à l’essentiel.”
LES KPIS :
LA QUALITÉ AVANT LA QUANTITÉ
Avant d’aller plus loin, il est important de rappeler qu’un indicateur de performance est la traduction
de Key Performance Indicator. Le mot Key rappelle un élément souvent oublié, il doit être clé, presque
unique et donc réduit à l’essentiel. L’utilisation des KPIs n’est pas le fait d’utiliser une batterie ou de tous
les essayer, de les compiler.
L’idée est d’aller vers celui qui correspond le mieux à ce que cherche à améliorer l’entreprise pour
satisfaire son client, à ce qui compte le plus aux yeux du client. De plus, un bon indicateur doit être
compris par tout le monde, facile à utiliser, et surtout actionnable.
Si il y a bien un constat qui peut être fait actuellement c’est que les entreprises utilisent souvent beaucoup
trop d’indicateurs de performance et de productivité et pas assez d’indicateurs sur la perception du
client, son ressenti dans les moments clés de l’expérience.
Les télécoms et fournisseurs d’accès à internet sont l’exemple même de services clients développés
au début des années 2000 avec de nombreux postes et de nombreux collaborateurs à distance qui
ont engendrés une relation client industrielle. C’est typiquement ce secteur d’activité (pour les moins
orientés client) qui continue à utiliser des indicateurs quantitatifs, comme la durée moyenne de
traitement, qui sont déconnectés de la qualité de la relation client.
On constate donc une opposition de la relation client industrielle et désincarnée quasi inhumaine vs
une vraie relation client tournée vers l’humain et ses vrais besoins.
Le choix du KPI est un acte de management fondamental et est révélateur de la culture client de l’en-
treprise. Les KPIs doivent servir à mesurer la réussite de la mise en oeuvre de son expérience client cible.
ÉDITION 2020
LA RELATION CLIENT :
UNE QUESTION DE TAILLE D’ENTREPRISE PLUS QUE DE SECTEUR
D’ACTIVITÉ
Dans les PME, la culture de l’entreprise est souvent incarnée, par le ou les dirigeants, dans des entreprises
de petite taille ou tout le monde sait à peu près comment on satisfait un client, la culture est forte, les
collaborateurs sont très engagés, très agiles.
Par contre, ils n’ont pas toujours de traces écrites, de bons outils, de bons process mais ils sont alignés
sur la culture de leur entreprise.
Dans les grandes entreprises : c’est tout le contraire, les outils sont très présents, ce qui pousse parfois
à la déshumanisation, au désengagement, à la distance entre les collaborateurs, les entreprises qui
réussissent sont celles qui ont des process et des outils forts avec l’agilité d’une PME
Comment équilibrer cela ? Le fait de voir et de connaître ses clients change forcément la donne et
détermine la culture client d’une entreprise. Ce n’est donc pas une question de secteur mais un format
de relation client entre quatre types d’entreprises, qui ne sont pas à armes égales.

• Celles qui connaissent mais ne voient pas les clients, c’est le cas des e-commerçants
• Celles qui connaissent et voient, comme les banques, les entreprises de grande distribution, beau-
coup d’entreprises de service en B2B.
• Celles qui ne connaissent pas mais voient, comme les acteurs traditionnels de la distribution qui
n’ont même pas de programme de fidélité par exemple.
• Celles qui ne connaissent pas et ne voient pas, tels que les industriels de l’agro-alimentaire
“Le fait de voir et de connaître ses clients change forcément

la donne et détermine la culture client d’une entreprise.”
COMMENT AMÉLIORER LA QUALITÉ ET LE PILOTAGE DE SA RELATION

CLIENT : QUELQUES PISTES
• Transformer ses valeurs en principes d’action
• S’équiper d’une solution de gestion de la relation client adaptée aux besoins de ses clients, pour
réconcilier l’humain et le digital.
• Faire comprendre en interne la valeur des outils de la gestion de la relation client, qui font gagner
en autonomie les clients sans que cela ne doive amener à un sentiment d’inutilité des collabora-
teurs en interne.
• Donner des moyens aux managers de veiller au respect de l’expérience client cible, en débriefant et
en améliorant au quotidien l’expérience.
• Appliquer la Symétrie des attentions : l’expérience collaborateur au même niveau que l’expérience
client, la qualité du management au même niveau que la qualité de la relation client.
• Se préparer à la fusion entre marque client et marque employeur : les clients choisiront de plus en
plus une entreprise plutôt que les produits ou les services d’une marque.
THIERRY SPENCER
DIRECTEUR ASSOCIÉ
ACADÉMIE DU SERVICE
05
OBSERVATIONS
GÉNÉRALES :
TOUS SECTEURS
CONFONDUS
ÉDITION 2020
AU GLOBAL,
LE TÉLÉPHONE ET LE MAIL TOUJOURS EN TÊTE
Pour 43% des répondants, le téléphone est le canal de communication principal avec ses clients, talonné
par l’email que 41% des entreprises ont placé en tête.
Si le téléphone est encore très présent, ce n’est pas pour autant que la part des demandes sur ce
canal reste élevée. Sur l’ensemble des demandes, la moitié concerne des demandes par téléphone
pour 47% des entreprises répondantes. Le téléphone demeure donc significatif sans être majoritaire.
L’utilisation des canaux traditionnels, à savoir le téléphone, le mail ou le courrier reste impacté en plus
de l’influence sectorielle, par les besoins spécifiques de clients qui favorisent des canaux plutôt que
d’autres. La tranche d’âge des clients, par exemple, est déterminant pour certains secteurs.
“On a encore des courriers, on en a pas beaucoup mais encore quelques-uns, puisqu’on a des
consommateurs qui sont plus âgés sur certaines marques. La grande majorité sont des mails mais
aussi pas mal de téléphone. Parce que pour tout ce qui est problème qualité, je me suis rendue
compte que les personnes aiment bien nous avoir au téléphone. ”
Responsable de la Gestion des Remontées Consommateurs, Secteur de la distribution et des PGC.
Peu d’entreprises placent encore le courrier en canal de communication principal avec leurs clients.
Lors du précèdent baromètre, nous avions observé que 72% des entreprises interrogées traitaient
encore des demandes par courrier. Parmi les répondants de l’édition 2020, tous secteurs confondus,
cette proportion a considérablement baissé et reste la norme surtout dans les secteurs d’activités où
le courrier constitue un document officiel nécessaire (banque, assurance ou encore les abonnements
dans le secteur de l’édition, de la presse et des médias).
69% des clients préfèrent les chat intelligents à l’échange humain pour leur rapidité*.
Malgré cette préférence, le canal chat n’est encore que trop peu proposé aux clients : 67% des entreprises
ne l’utilisent pas ; pourtant, le marché des chatbots présente une augmentation annuelle de 27%, c’est
donc un canal en croissance qu’il faut envisager davantage. En effet, les chat permettraient d’augmenter
la visibilité et l’interactivité d’un site web de 400%, ce marché est bel et bien en très forte augmentation.
*Source : Ubisend – Chatbot Survey (2017)
56% des clients ont une meilleure opinion des entreprises qui répondent via les médias sociaux.
Cette année, les réseaux sociaux quant à eux sont utilisés par 53% des entreprises répondantes, en
particulier sur Facebook à 53% et sur Twitter pour 47%. Ces chiffres nous permettent d’observer une
baisse de l’utilisation du canal Facebook, (65% en 2019) et une stabilisation de l’utilisation de Twitter.
Le développement des canaux digitaux en relation client ne conduit pas encore à une explosion de
l’utilisation des réseaux sociaux à l’échelle de tous les secteurs. Les canaux traditionnels semblent avoir
encore toute leur place auprès des consommateurs.
Les réseaux sociaux Les chat ne sont Les courriers sont

sont utilisés par pas utilisés par utilisés par
53 % 67 % 72 %
des entreprises des entreprises des entreprises
répondantes répondantes répondantes

LE NPS, TOUJOURS EN TÊTE
DES INDICATEURS DE SATISFACTION
Tous secteurs confondus, 65% des entreprises répondantes mesurent la satisfaction de leurs clients
après un contact.
Pour l’ensemble des secteurs et des répondants, les marques utilisent, en moyenne, entre un et deux
indicateurs pour mesurer la satisfaction de leurs clients. Est-ce un choix stratégique pour aller au plus
simple dans le choix des KPIs ou cela relève-t-il d’une incapacité de mesure et d’analyse des résultats ?
Quoi qu’il en soit, en 2020, le NPS reste l’indicateur de satisfaction client le plus utilisé (56%), suivi par le
CSAT (37%) et le CES (15%).
06
ANALYSE SECTORIELLE :
EN 2020, DES
DIFFÉRENCES
TOUJOURS VISIBLES
EN RELATION CLIENT
ÉDITION 2020
LES DIFFÉRENCES SECTORIELLES,

MODIFIENT ET ORIENTENT LA RELATION CLIENT
Des volumes de demandes variés, des taux de réclamations parmi les demandes clients différents
ou encore le besoin pour certains secteurs de garder des canaux de communication spécifiques : les
différences sectorielles ne sont pas un mythe.
C’est notamment lié aux produits spécifiques des différents secteurs. Dans le secteur de l’assurance
par exemple, le groupe APRIL Mon Assurance y est confronté de plein fouet. En effet, son enjeu de
rétention client est lié au produit qu’il vend : des assurances ouvertes aux clients malussés, tentés une
fois la durée légale qui annule les antécédents passée, de changer d’assurance pour un contrat plus
compétitif en termes de prix. La satisfaction client et la fidélisation sont d’autant plus à risques.
Dans cette nouvelle édition du baromètre, nous avons, pour la première fois, souhaité observer de plus
près la gestion de la relation client d’un point de vue sectoriel.
L’avantage ? Une analyse enrichie et un prisme supplémentaire pour les entreprises de se comparer
à leurs pairs et analyser leurs spécificités en relation client. Pour toujours s’améliorer.
Au total, 7 secteurs d’activités ont été étudiés. Vous retrouverez dans cette analyse les retours
d’entreprises issues des secteurs d’activités suivants :
• La banque et de l’assurance
• La distribution et les produits de grande consommation (PGC)
• L’édition, de la presse et des médias
• L’industrie et des télécoms
• Les services aux entreprises
• Les services Publics
• Le transport et du tourisme

BANQUE ET ASSURANCE
Le secteur de la banque et de l’assurance se Afin de fluidifier leurs services clients, le secteur
distingue des autres secteurs par de bonnes de la banque et de l’assurance met en place du
performances sur les canaux qu’il utilise, par une selfcare. C’est l’un des secteurs qui en propose le
communication auprès de ses clients qui peut plus : pour 60% des entreprises interrogées, ce qui
être améliorée et par l’utilisation d’outils digitaux. est plus que la moyenne des secteurs de 40%.
Ce secteur est sujet à un volume de demandes
clients très important (plus de 100.000 par an en
moyenne) et est aussi l’un de ceux qui utilisent Une analyse des réclamations et une commu-
encore le plus le courrier comme canal de nication insuffisantes du suivi des demandes
communication avec son audience. clients.
Lorsqu’une demande n’est pas traitée immédia-
tement, les acteurs de la banque et de l’assu-
Le secteur de la banque et de l’assurance, entre rance communiquent auprès de leurs clients en
canaux traditionnels et digitaux les informant de l’état de leur demande en cours
de manière “systématique” pour 34% des répon-
Comme décrit ci-dessus, le secteur de la banque
dants, et “souvent” pour 21% d’entre eux. Les
et de l’assurance utilise encore le canal courrier
clients n’ont donc pas toujours un suivi de leur
pour gérer sa relation client. Dans ce secteur,
demande quand elle n’est pas traitée immédia-
les envois papiers font partie d’une obligation
tement. Ce qui est pourtant insuffisant, d’autant
de communiquer des documents officiels dans
plus que 16% des demandes clients relèvent de la
le cadre d’un prêt ou d’un contrat d’assurance.
réclamation client dans ce secteur.
54% des entreprises de secteur estiment que leur
temps de réponse est performant sur ce canal
(soit inférieur à 7 jours)
La part des demandes par téléphone représente
50% à 75% des demandes totales. Le téléphone
est donc très largement utilisé par le secteur de
76 %
mesurent la satisfaction
la banque et de l’assurance qui estime avoir un client après un contact
temps de réponse très correct sur ce canal pour
77% des entreprises répondantes, (délai inférieur
à deux minutes) et une durée moyenne de trai- Une attention pourtant particulière à la satisfac-
tement performante (DMT) pour 59% des entre- tion des clients
prises. Pour ce secteur le taux de résolution au
Parmi les entreprises répondantes de ce secteur,
premier contact par téléphone est assez correct
59% ont déclaré analyser systématiquement les
avec un taux de résolution de 52%, il reste ce-
causes et motifs des demandes de leurs clients.
pendant moins bon que celui d’autres secteurs
Elles sont également 76% à mesurer la satisfac-
comme l’édition, la presse et les médias.
tion directement après un contact avec le ser-
La solution de téléphonie est intégrée à l’outil de vice client, ce qui représente la proportion la plus
gestion de la relation client pour 64% des entre- grande des entreprises tous secteurs confondus.
prises du secteur. Le secteur bancaire utilise jusqu’à deux indi-
cateurs de mesure de la satisfaction client, ce
Pour les canaux plus digitaux, 64% des entreprises
qui est plus que la plupart des secteurs dont la
répondantes de ce secteur ont déclarées avoir
moyenne est d’un indicateur.
une bonne performance sur le temps de réponse
par mail (inférieur à 72h), ainsi qu’une DMT perfor- Parmi ces indicateurs, le secteur de la banque et
mante (inférieure à 1h) pour 59% des entreprises. de l’assurance privilégie l’usage du NPS (68% des
répondants de ce secteur), devant le CSAT (50%)
La majeure partie des entreprises de secteur
et le CES (31%).
utilise les réseaux sociaux : 60% utilisent Face-
book Messenger et 54% utilisent Twitter, avec de
bonnes performances sur les temps de réponse
pour 41% des répondants sur Facebook Messen-
ger et 27% sur Twitter.
Le canal du chat n’est pas très présent sur ce
secteur, en effet, 64% des entreprises répondantes
ne proposent pas ce canal.
ÉDITION 2020
DISTRIBUTION ET PRODUITS DE GRANDE CONSOMMATION (PGC)

Le secteur de la distribution et PGC est un secteur dont le volume de demandes clients est réduit, situé
entre 1000 et 10.000 pour 35% des entreprises répondantes ou, sur la tranche haute, avec un volume
très important pouvant aller jusqu’à plus de 100.000 demandes par an. En moyenne, c’est un secteur
aux usages mixtes, puisqu’il semble avoir délaissé l’usage du courrier et utilise le plus souvent le canal
de l’email ainsi que le téléphone.
Volume de demandes clients variables et canaux quasi tous digitaux

L’usage du mail est perçu comme performant avec un temps de réponse correct pour 88% des entreprises
répondantes, et une durée moyenne de traitement (DMT) inférieure à 1h et donc performante pour 70%
d’entre elles. Le taux de résolution au premier contact est de 63% par mail et de 53% par téléphone pour
les entreprises du secteur de la distribution et du PGC.
Le canal du téléphone représente 25% à 50% des demandes globales. Ce secteur estime avoir des
bonnes performances et un temps de réponse très correct sur le canal du téléphone (inférieur à 2
minutes), ainsi qu’une DMT performante pour 88% des entreprises du secteur. 41% des entreprises de
ce secteur ont connecté leur plateforme téléphonique à leur outil de gestion de la relation client.
Le secteur de la distribution et des produits de grande consommation est aussi présent sur les réseaux
sociaux, notamment sur Facebook Messenger pour 70% des répondants de ce secteur et sur Twitter
pour 31% d’entre eux. 53% d’entre elles estiment avoir de bonnes performances sur le canal messenger
et 23% pour Twitter.
Seules 29% des entreprises du secteur proposent un selfcare. Les canaux digitaux et de conversations
en temps réels compensent-ils assez les échanges par mail et téléphone pour que le besoin de mise en
place d’une FAQ ne se fasse pas sentir, ou est-ce un manque de connaissance de cette alternative pour
les acteurs de ce secteur ? Au vu de ces chiffres, la question se pose.
Parmi les entreprises répondantes de ce secteur, 59% ont déclaré ne pas proposer un canal du chat
à leurs clients. Effectivement, les acteurs de ce secteur n’échangent que de manière réduite sur leurs
sites web et plutôt sur d’autres canaux avec leurs clients.
Une satisfaction client mesurée de manière superficielle

La part des demandes clients relevant d’une réclamation est
assez importante pour ce secteur et représente 41%. Par ail-
leurs, 83% des entreprises de ce secteur ont déclaré analy-
ser systématiquement les causes et motifs des demandes
clients.
La satisfaction des clients après un contact avec le service
client est mesurée pour 60% d’entre elles. Seules 35% des en-
treprises informent systématiquement ses clients du suivi de
leur demande si elle n’est pas traitée immédiatement, malgré
une part élevée de réclamations sur l’ensemble des demandes
reçues. De ce fait, il doit exister une marge d’amélioration sur
ce point pour les acteurs du secteur.
Les entreprises répondantes n’utilisent en moyenne qu’un in-

dicateur de satisfaction, et 60% des répondants de ce secteur
la mesure directement après un contact avec le service client.
On retrouve pour ce secteur l’utilisation du NPS majoritaire
pour 68% des entreprises interrogées, le CSAT (48%) et le CES,
qui est l’indicateur le moins utilisé dans le secteur de la distri-
bution et PGC (8%).

EDITION PRESSE MÉDIA
Pour le secteur de l’édition, de la presse et des médias, les canaux utilisés sont à la fois digitaux, avec
l’usage des réseaux sociaux, et traditionnels avec des échanges par mails et par téléphone. Par ailleurs,
ce secteur est soumis à un fort volume de demandes clients puisqu’il en traite plus de 100.000 par an,
tous canaux confondus pour la totalité des entreprises interrogées.
Digitalisation avancée et performances tout terrain

Même si les canaux traditionnels comme le téléphone sont encore utilisés pour leurs besoins d’échanges
avec leurs clients, le secteur de l’édition de la presse et des médias est un secteur qui se digitalise de
plus en plus.
Ce secteur gère sa relation client via les réseaux sociaux pour 83% des entreprises et estime avoir de
bonnes performances sur le canal Facebook Messenger, avec un délai de réponse inférieur à 6h sur ce
canal. Il en va de même pour le réseau social Twitter où de bonnes performances sont observées avec
un taux de réponse correct sur ce canal pour 67% des répondants.
Ce secteur estime également qu’il est performant sur le temps de réponse par mail pour 83% des ré-
pondants avec une durée moyenne de traitement (DMT), inférieure à 1 heure et donc très bonne pour
67% des répondants.
Pour le téléphone, qui représente seulement 25% des demandes totales, le temps de réponse est de
moins de 2 minutes et donc très correct pour la totalité des répondants avec une DMT également per-
çue comme très correcte. La connexion de leurs plateformes téléphoniques à leurs outils de gestion de
la relation n’est effective que pour la moitié des entreprises répondantes, ce qui souligne un manque
de fluidité pour un nombre significatif d’entre elles.
Par ailleurs, le secteur de l’édition, de la presse et des médias obtient le meilleur taux de résolution au
premier contact pour 86% des répondants par téléphone par rapport aux autres secteurs où le plus
haut taux observé ne dépasse pas les 56%.
Pour ce secteur, le canal chat est minoritaire car 83% des entreprises répondantes déclarent ne pas le
proposer.
Si ce secteur se digitalise en utilisant les réseaux sociaux, il propose aussi l’utilisation de selfcare à ses
clients. En effet, les entreprises du secteur de l’édition, de la presse et des médias sont dotées d’outils de
selfcare pour 60% d’entre elles, ce qui est plus que la moyenne des secteurs qui est de 40%.
Dans ce secteur Dans ce secteur
60 % 40 %
sont dotées d’un outil des demandes sont
de selfcare des réclamations
Une mesure de la satisfaction axée sur un seul indicateur

La totalité des entreprises répondantes de secteur ont déclaré analyser systématiquement les causes
et motifs des demandes de leurs clients. La mesure de la satisfaction après un contact avec le service
relation est partagée : la moitié des répondants ont déclaré effectuer cette analyse, tandis que l’autre
déclare ne pas le faire. Les demandes relevant d’une réclamation client sont de 40% pour ce secteur.
Ce secteur qui semble avoir quelques difficultés à informer ses clients de l’état d’une demande en cours
lorsque celle-ci n’est pas prise en compte immédiatement comme le démontre les 83% des répondants
affirmant tenir informés “rarement” leurs clients en cas de non-prise en charge immédiate de leur
demande.
Le secteur de l’édition, de la presse et des médias utilise environ un indicateur pour mesurer sa
satisfaction client. Au niveau des indicateurs utilisés, on retrouve l’utilisation du NPS pour 60% des
entreprises interrogées, le CSAT (10%) qui reste très peu utilisé. Le CES demeure absent dans l’usage des
KPIs de satisfaction pour ce secteur.
ÉDITION 2020
INDUSTRIE ET TÉLÉCOMS
Le secteur de l’industrie et des télécoms est présent sur l’ensemble des canaux de communication
pour sa gestion de la relation client. Concernant le volume des demandes clients, 34% des entreprises
de ce secteur ont un flux peu élevé de demandes clients, allant jusqu’à 10,000 demandes par an. 28%
des entreprises de ce même secteur sont quant à elles sujettent à un flux de demandes beaucoup plus
important pouvant aller jusqu’à plus de 100.000 demandes par an.
Même si ce secteur semble obtenir de bonnes performances, notamment sur son temps de réponse
et sa DMT par mail, certains outils comme le selfcare, ne sont pas encore mis à disposition des clients.
Canaux traditionnels et performances à amélio- Les réclamations clients : un enjeu fort pour ce
rer secteur
Les canaux les plus utilisés sont le téléphone Dans le secteur industrie et télécoms, 41% des
(41,4%) et l’email (41,4%) pour le secteur de l’indus- demandes traitées relèvent d’une réclamation, ce
trie et des télécoms à défaut des réseaux sociaux, qui souligne la nature des demandes gérées par
du canal courrier ou encore du chat. ce secteur, particulièrement axée sur la gestion
d’irritants et de litiges entre clients et marques.
L’industrie et des télécoms fait partie des sec-
Tout le monde a en tête la gestion de son
teurs qui estime avoir des bonnes performances
abonnement téléphonique ou de sa box lorsqu’il
sur le canal du mail pour 71% des entreprises ré-
s’agit du secteur des télécoms...
pondantes et donc un temps de réponse très cor-
rect (inférieur à 72h), avec une durée moyenne de Par ailleurs, lorsque qu’une demande n’est pas
traitement également performante (moins d’une traitée immédiatement. Ce secteur déclare être
heure) pour 62% des entreprises répondantes. Le un assez bon communiquant auprès de ses
taux de résolution au premier contact par mail est clients en les informant de l’état de leur demande
de 59% pour ce secteur. en cours de manière régulière pour 55% des en-
treprises répondantes et de manière systéma-
Le canal du téléphone est, quant à lui, perçu
tique pour 21%. Ici aussi, une marge d’améliora-
comme globalement performant, avec un temps
tion importante existe.
de réponse très correct pour 69% des entreprises
répondantes et une DMT estimée comme perfor-
mante pour 62% d’entre elles. Le taux de résolu- Une mesure de la satisfaction peu diversifiée
tion au premier contact par téléphone est de 57% 79% des entreprises de ce secteur déclarent ana-
pour ce secteur. Par ailleurs, les entreprises de ce lyser systématiquement les causes et motifs des
secteur sont seulement 34% à avoir connecté leur demandes clients. La mesure de la satisfaction
plateforme téléphonique à l’outil de gestion de la après un contact avec le service client est effec-
relation client utilisé. tive pour 70% des entreprises répondantes. Le
Seules 34% des entreprises répondantes de ce secteur de l’industrie et des télécoms utilise en-
secteur sont présentes sur Facebook Messenger viron un indicateur pour mesurer sa satisfaction
et 18% sur Twitter. client. Au niveau des indicateurs utilisés, on re-
trouve pour ce secteur l’utilisation du NPS pour
La présence sur le canal courrier est quant à elle 45,5% des entreprises répondantes, suivi du CSAT
de 7% et de 3.4% sur le chat. (23%) qui reste très peu utilisé.
Ce secteur est un de ceux qui propose le moins
un outil de selfcare à ses clients. Parmi les entre-
prises du secteur, seules 29% en proposent. Ceci
peut éventuellement être expliqué par le fait que
beaucoup de demandes relèvent d’une réclama-
tion et nécessite un traitement plus approfondi,
souvent impossible via selfcare. Pourtant, la mise
en place d’un outil de selfcare permettrait pour
ce cas précis de désengorger le service client et
ainsi lui laisser plus de bande passante pour les
demandes complexes qui caractérisent ce sec-
teur.

SERVICES AUX ENTREPRISES
Le secteur des services aux entreprises est positionné surtout sur des canaux traditionnels comme
le mail (54,5%) et le téléphone (45,5%). Par ailleurs 67% des entreprises répondantes de ce secteur
n’utilisent pas le courrier pour leur gestion de la relation client. Les réseaux sociaux ne sont que peu
utilisés, notamment Twitter, où l’on observe une quasi-absence des entreprises interrogées. Pour les
entreprises de ce secteur, les demandes client sont comprises entre 1000 et 10.000 demandes par an, il
n’est donc pas confronté à un flux de demandes très important.
Bonnes performances sur son canal phare : à l’usage et à l’amélioration des performances
le téléphone obtenues sur ce canal qui est utilisé pourtant
beaucoup plus dans ce secteur que dans les
Si ce secteur est surtout présent sur des canaux
autres.
traditionnels, c’est parce que, pour la plupart, cela
apparaît comme un choix stratégique lié à un 90% des entreprises interrogées du secteur des
positionnement très Btob. services aux entreprises n’utilisent pas d’outil de
selfcare, il s’agit de la proportion la plus faible à
64% des entreprises de ce secteur sont concer-
utiliser un selfcare.
nées par un volume important de demandes
par téléphone qui représentent 50% à 75% des
demandes totales. Les performances du secteur
des services aux entreprises sur le canal du télé-
phone au niveau du temps de réponse sont très
correctes pour la majeure partie des entreprises
interrogées. De bonnes performantes aussi au
niveau de la durée moyenne de traitement pour
64% des entreprises répondantes. Le taux de ré-
solution au premier contact par téléphone est de
54%. Par ailleurs, 55% des entreprises de ce sec-
teur ont connecté leur plateforme téléphonique à
leur outil de gestion de la relation client, ce qui est
plus que la moyenne de 46%.
Le temps réponse par mail est également
considéré comme performant pour ce secteur
avec une DMT très correcte également pour 64% Une satisfaction mesurée mais non généralisée
des entreprises. Le taux de résolution au premier
contact par mail est de 54% Lorsqu’une demande n’est pas traitée immédia-
tement, 18% des entreprises interrogées ont dé-
Si le courrier est assez délaissé pour ce secteur claré informer systématiquement leurs clients du
nous observons par ailleurs de mauvaises perfor- suivi de leurs demandes et 54% ont affirmé réali-
mances au niveau du temps de réponse pour la ser cette action souvent, ce qui est peu comparé
majeure partie des entreprises interrogées (plus aux autres secteurs.
de 7 jours de délais de réponse).
67% des entreprises répondantes de ce secteur
Comme nous le disions plus haut, l’utilisation des
analysent systématiquement les causes et mo-
réseaux sociaux est assez restreinte, une absence
tifs des demandes de leurs clients, et 58% d’entre
du canal Facebook Messenger est observée
elles mesurent la satisfaction directement après
pour 73% des entreprises répondantes. Ce sec-
un contact avec le service client.
teur est encore moins présent sur le canal Twitter
pour la gestion de sa relation client. Pour le peu Les demandes relevant d’une réclamation client
d’entreprises répondantes utilisant les réseaux sont modérées pour ce secteur et ne concernent
sociaux, ce sont davantage des mauvaises perfor- que 23% des demandes totales.
mances qui y sont observées au niveau du temps Un indicateur est utilisé en moyenne pour ce sec-
de réponse (inférieur à 6h) pour la majorité des teur qui s’axe en grande partie sur le NPS pour
entreprises répondantes. 56% des répondants de ce secteur. Le CSAT (32%)
Le canal du chat est présent pour 45,5% des reste peu utilisé et le CES, est l’indicateur le moins
entreprises répondantes de ce secteur mais ce utilisé selon les répondants à l’étude (13%)
sont en majorité des mauvaises performances qui
sont constatées sur ce canal. La tendance est donc
ÉDITION 2020
SERVICES PUBLICS
Les Services Publics sont un secteur caractérisé par un volume élevé de demandes clients, puisque
celles-ci se situent au-delà des 100.000 demandes pour 75% des entreprises interrogées sur ce secteur.
Les Services Publics gèrent leur relation aux usagers via les canaux mails en majeure partie pour 50%
des entreprises répondantes, et des canaux téléphone et chat pour 25% des entreprises, sur chacun de
ces canaux.
Avec l’enjeu de dématérialisation des documents et les déclarations en ligne largement répandues, on
observe que ce secteur, d’après les entreprises interrogées, utilise peu le courrier papier. Le secteur des
Services Publics est par ailleurs présent sur les réseaux sociaux et notamment sur Twitter pour 75% des
entreprises répondantes. On peut penser qu’un effort est fait depuis ces dernières années pour faciliter
l’accès aux échanges digitaux en diminuant drastiquement le traitement des demandes clients par
courrier.
Des canaux peu diversifiés, avec de mauvaises

performances dans l’ensemble
Ce secteur d’activité semble donc utiliser le mail
comme canal de contact en majeure partie. Le
taux de résolution au premier contact par télé-
phone reste faible (40%)
Parmi les entreprises répondantes 72% déclarent
échanger via le canal téléphone, et 50% déclarent
que ce canal obtient une bonne performance.
Le taux de résolution au premier contact par
téléphone reste faible (18%) La plupart des
entreprises interrogées de ce secteur n’ont pas
connecté leur plateforme téléphonique à leur
outil de gestion de la relation client.
Les réseaux sociaux sont surtout développés
pour le canal Twitter, qui obtient des bonnes Une mesure de la satisfaction confrontée aux
performances pour 50% des entreprises gros volumes à traiter
interrogées sur le secteur, ce qui est intéressant
25% des entreprises répondantes de ce secteur
lorsque l’on regarde les performances sur
déclarent analyser systématiquement les motifs
les autres canaux. La moitié des entreprises
et causes des demandes clients. Pourtant, la
répondantes ne sont quant à elles pas présentes
satisfaction est quant à elle mesurée par 60% des
sur le canal Facebook Messenger.
entreprises de ce secteur après un contact avec le
Si l’usage du courrier comme nous le décrivons service client.
plus haut est un canal peu présent sur ce secteur,
La part des demandes relevant de la réclamation
les performances des quelques entreprises qui
client est de 38% ce qui est assez important si l’on
continuent de l’utiliser semblent être mauvaises
associe ce chiffre au volume des demandes qui
pour la moitié des répondants des entreprises de
est situé dans la tranche la plus haute de notre
ce secteur.
étude (<100.000 demandes/ an).
Un indicateur est utilisé en moyenne pour
Dans ce secteur seules mesurer la satisfaction des clients dans le secteur
25 %
des services publics. Au niveau des indicateurs
utilisés, on retrouve pour ce secteur l’utilisation
du NPS pour 50% des entreprises interrogées de
des entreprises utilisent ce secteur, le CSAT (40%) qui est moyennement
un selfcare utilisé et le CES, qui est l’indicateur le moins utilisé
selon les répondants à l’étude pour le secteur des
services publics (20%)

TRANSPORTS ET TOURISME
Le secteur des transports et du tourisme fait partie des secteurs dont le volume de demandes est en
majorité de plus de 100 000 demandes par an, soit très élevé. Le canal le plus utilisé est les réseaux
sociaux pour 70% des entreprises répondantes suivi par le téléphone, pour 60% et du mail pour 40%
d’entre elles. Le courrier semble être peu utilisé pour la gestion de la relation client pour le secteur des
transports et du tourisme.
Des bonnes performances, surtout sur les Une communication client pas toujours suivie
canaux digitaux vs une recherche de la satisfaction prononcée
80% des entreprises répondantes sont présentes Lorsqu’une demande n’est pas traitée immédia-
sur le canal Facebook messenger et estiment leur tement, le secteur du tourisme déclare informer
temps de réponse performant pour 50% d’entre ses clients “souvent” de l’état de leur demande
elles. Un temps de réponse similaire est observé en cours pour 50% des entreprises répondantes.
pour le canal Twitter, présent pour 60% des Seules 10% déclarent les informer de manière
entreprises de ce secteur. systématique. Les entreprises de ce secteur ont
également déclaré pour 60% d’entre elles analy-
Si le secteur du tourisme est très actif sur le canal du
ser systématiquement les causes et les motifs des
téléphone, ses performances ne sont pas toujours
demandes clients.
à la hauteur : la majeure partie des entreprises
répondantes affirment que des mauvaises 65% des entreprises du secteur du tourisme ont
performances sont observées sur ce canal au déclaré mesurer la satisfaction après un contact
niveau du temps de réponse qui est supérieur avec le service client ce qui représente une pro-
à deux minutes. D’ailleurs, 30% des entreprises portion très correcte, la moyenne se situant à 64%.
interrogées de ce secteur n’ont pas connecté leur La part de réclamations clients pour ce secteur
outil téléphonique à leur plateforme de gestion est de 25% parmi toutes les demandes entrantes.
de la relation client. Un indicateur en moyenne est utilisé pour mesu-
rer la satisfaction des clients pour le secteur des
La durée moyenne de traitement d’une demande
transports et du tourisme. Au niveau des indica-
(DMT) réhausse un peu ces performances puisque
teurs utilisés, on retrouve pour l’utilisation du NPS
70% des entreprises interrogées estiment que
pour 55% des entreprises interrogées de ce sec-
la DMT est inférieure à 5 minutes et donc très
teur, qui utilise presque autant le CSAT (50%) et le
correcte. Le taux de résolution au premier contact
CES, qui est l’indicateur le moins utilisé selon les
par téléphone est, quant à lui, de 52%.
répondants à l’étude (25%). C’est le seul secteur à
Pour le canal mail, qui est le troisième canal le utiliser quasiment autant le NPS que le CSAT.
plus utilisé, les performances sont meilleures avec
notamment des temps de réponse performants
pour 80% des entreprises répondantes, et une
DMT très correcte pour 50% d’entre elles. On
notera que 40% des entreprises répondantes
de ce secteur n’utilisent pas cet indicateur de
performance ce qui est supérieur au 29% en
moyenne qui ne l’utilise pas. Le taux de résolution
au premier contact par mail, est quant à lui de
55%.
Le canal du chat n’est pas un outil qui est proposé
pour la plupart des entreprises interrogées sur ce
secteur d’activité ; en effet 80% des entreprises
de ce secteur déclarent ne pas proposer ce ca-
nal à ses clients.
Le canal courrier est moins utilisé par ce secteur,
qui obtient pour 60% des entreprises répondantes
des performances médiocres (plus de 7 jours).
07
LE MOT DES
PARTENAIRES
PIERRE VOLLE,
UNIVERSITÉ PARIS
DAUPHINE
MARIE-LOUIS JULLIEN,
L’AMARC
ÉDITION 2020
“L’entreprise doit développer une conviction

profonde et partagée selon laquelle les
investissements en management des clients
améliorent les résultats financiers.”
Pierre Volle est professeur de marketing à l’uni- Sur la dynamique impulsée par ces quatre
versité Paris-Dauphine, spécialisé en Customer grandes évolutions, deux défis majeurs sont
Management. apparus en 2020.
Pour lui, quatre grandes évolutions ont marqué la Premier défi : Placer le produit dans l’expérience
relation client ces dernières années : client, en incluant l’ensemble des interactions
commerciales dans le cadre de l’expérience client.
1. L’axe “relation client” se double d’un axe Il s’agit de se servir des outils traditionnellement
“expérience client”, désormais articulés en- utilisés pour la vente, très centrés offres, et les
semble, puisque la relation construit en par- adapter pour améliorer l’usage du produit.
tie l’expérience ; et la qualité de l’expérience
construit en partie la relation. Deuxième défi : Disposer d’une vision complète
du parcours client. Avec plus de canaux ouverts
2. La digitalisation et son impact sur la relation aux clients qui engendrent plus de demandes à
client entraîne des conséquences : à la fois traiter, le défi consiste à bien traiter les demandes
une contrainte, une opportunité et un moyen. sur tous les canaux mais aussi à personnaliser les
interactions.
3. La relation client apporte désormais de la
valeur à l’entreprise pourtant historiquement Si l’on devait donner un ordre logique et
très centrée sur le chiffre d’affaires. séquentiel de l’utilisation des KPIs ils devraient
être : CES, SAT puis NPS, ce sont en fait les
4. La relation client touche un public plus trois fondamentaux à avoir. Bien entendu ce
large dans l’entreprise, et l’expérience client modèle n’est pas adapté à toutes les entreprises
embarque beaucoup plus d’acteurs dans car, rappelons-le, pour chaque entreprise les
l’entreprise. L’un des changements que l’on indicateurs à utiliser peuvent varier en fonction
observe dans l’industrie consiste à transformer de la stratégie adoptée (acquisition, rétention,
les produits en services, autour de solutions développement ou reconquête).
client.
PIERRE VOLLE,
PROFESSEUR
UNIVERSITÉ
PARIS-DAUPHINE – PSL

“S’orienter client, c’est aussi avoir l’audace et
l’humilité d’aller à la rencontre de ses clients
pour savoir ce qu’ils attendent.”
Marie-Louis Jullien, délégué général de l’Asso- Quelques tips pour s’orienter client ?
ciation pour le MAnagement de la Réclamation Pour progresser, l’entreprise a besoin de faire ad-
Client hérer l’ensemble des équipes à l’importance que
revêt la relation client. Ce qui nécessite de travail-
Quelques mots sur la mission de l’AMARC ler sur une vision, un projet d’entreprise qui em-
Notre association a pour vocation de réunir et barque réellement le client et donne une impul-
accompagner des acteurs de la relation client sion stratégique à l’ensemble des collaborateurs !
dans le management de l’insatisfaction client.
S’orienter client, c’est aussi avoir l’audace et l’hu-
Initiée en 2004, l’aventure réunit 300 entreprises
milité d’aller à la rencontre de ses clients pour sa-
conscientes que la réclamation peut être un puis-
voir ce qu’ils attendent. De nombreuses pratiques
sant levier au service de l’innovation, de la per-
sont aussi simples que inspirantes : l’organisation
formance financière et de la transformation des
de “vis ma vie”, la pratique de la double écoute
entreprises. Notre fameux slogan résume assez
à tous les étages de l’entreprise, la rencontre de
bien cette volonté : transformer le pépin en pé-
clients insatisfaits invités à témoigner en frontal,
pite !
ou encore la remontée de verbatim positifs et né-
gatifs pour ouvrir un Comex... En quelques mots :
La relation client, évolution et perspective ?
tout ce qui permet de reconnecter toutes les par-
L’irruption des réseaux sociaux a accentué les dif- ties prenantes de l’entreprise à la réalité vécue par
férences entre les entreprises orientées client et le client, et redonner ainsi du sens au job des col-
les autres. Les premières ont exploité cette nou- laborateurs !
velle donne comme l’opportunité de doper leur
intelligence collective ; les secondes ont répondu Cette adhésion ne peut se faire si le soin porté aux
en se focalisant sur l’e-réputation, généralement clients n’est pas identique à celui porté aux col-
accompagnée d’un merveilleux customer was- laborateurs, avec le souci d’instaurer une relation
hing. de confiance, notamment en leur confiant de
réelles marges de manœuvre.
Aussi, nous avons aujourd’hui des entreprises en
capacité de dialoguer assez finement avec leurs
clients pour ajuster leurs stratégies et d’autres qui
peinent à endiguer des flux de données.
En 2020, le défi majeur de la relation client de-
meure culturel ! Rappeler l’importance de la voix
du client, mais aussi du collaborateur ; redonner
de la vision et du sens à nos actions. J’emprun-
terais cette parabole à un best-seller : sans cette
culture client, nous serions à l’image de fous sou-
haitant construire leurs maisons sur le sable.
MARIE-LOUIS JULLIEN
DÉLÉGUÉ GÉNÉRAL
L’AMARC
08
ORIENTATION CLIENT
UNE PERCEPTION
PARFOIS FAUSSÉE
ÉDITION 2020
DES NOTES D’ORIENTATION CLIENT ÉLEVÉES :

QUE RÉVÈLENT-ELLES VRAIMENT ?
L’orientation client est une des nouveautés du Baromètre des KPIs de la Relation Client, elle nous est
apparue essentielle pour mesurer le réel intérêt des entreprises pour leurs clients. Le but étant de
pouvoir comparer des performances chiffrées à une culture client présente ou non chez les secteurs
et les entreprises intérrogées.
Pour étudier cette possibilité, nous avons interrogé les entreprises des différents secteurs sur leur
perception de la satisfaction client dans l’entreprise, à savoir si elle est perçue comme principal but de
l’entreprise ou qu’au contraire, elle ne l’est pas.
L’enseigne Décathlon, qui fait partie des répondants au Baromètre des KPIs de La Relation Client, est
un bel exemple de ce que représente la culture client pour une entreprise. Chez l’enseigne préférée des
français, notamment grâce à leur politique de retour produit basé sur la confiance, le client est central
et fait partie de l’ADN de l’entreprise. Une grande partie des collaborateurs a eu une expérience en
magasin en tant que vendeurs, ils partagent ainsi une vision client commune.
“On fait confiance à nos clients, on ne cherche Dans le secteur de la banque et de l’assurance,
pas à savoir pourquoi ils ramènent un produit. 68% des entreprises du secteur déclarent mesurer
On veut juste connaître l’état pour qu’il très régulièrement la satisfaction de leurs clients.
puisse retourner le produit et qu’on puisse De l’avis d’une entreprise répondante sur dix
le rembourser ou lui donner la possibilité de issue de ce secteur, la compréhension des clients
racheter un nouveau produit mais sans lui permet d’avoir un avantage concurrentiel. La
poser aucune question, on leur fait tout tout relation client est perçue comme un facteur clé
simplement confiance.” de succès par l’ensemble des entreprises du
Gaetan Maillet, Leader projet Easy Return, secteur qui déclarent également savoir comment
Décathlon. créer de la valeur auprès de leurs clients pour 90%
d’entre elles.
Pour mesurer l’orientation client, nous avons

“Le choix de l’expérience client est le choix
également observé la façon dont les entreprises
d’un levier de différenciation fort parce qu’on
jugent la compréhension des clients : permet elle
est persuadé que le client y attache de plus en
d’avoir un avantage concurrentiel ? Nous avons
plus d’importance et que si l’on veut rester sur
également évalué les entreprises sur leur capacité
le marché et y avoir une valeur ajoutée, c’est
ou non à savoir créer de la valeur pour leur client.
déterminant.”
Marc Phalippou, Customer Experience Manager
“On est convaincu que la relation est quelque Covéa, Groupe d’assurance mutualiste
chose qui est primordial et que si aujourd’hui
nos clients viennent en magasins c’est aussi La réclamation client est promue
pour la qualité de la relation qu’ils vont pouvoir comme une opportunité pour
76 %
trouver.”
Responsable des métiers de la Voix du Client,
Leroy Merlin
des entreprises répondantes
Enfin nous avons observé la façon dont les

entreprises estiment la relation client, comme Enfin, la réclamation client est promue comme
étant un facteur clé de succès ou comme ne étant une une réelle opportunité pour toute
l’étant pas. La note obtenu par cette analyse nous l’entreprise pour 76% des entreprises répondantes
permis d’obtenir une échelle allant de 1 à 4, 4 du secteur de la banque et de l’assurance. Avec
représentant le fait d’être très orienté client. des bonnes performances, et une présence sur
des outils traditionnels mais aussi digitaux, le
secteur de la banque et de l’assurance obtient
une note de 3,2, on peut donc en conclure qu’il
est très orienté client.

Dans le secteur de la distribution et des Produits Nos observations ne concernent qu’une moyenne
de Grande Consommation, des entreprises observées dans le secteur étudié :
76% des entreprises répondantes affirment cela ne forme pas pour autant une règle, mais
mesurer la satisfaction client de manière plutôt une tendance.
très régulière. 92% des répondants placent la
satisfaction client comme principal but de leur
entreprise. La bonne compréhension client “Notre plan stratégique fait en sorte que cha-
développera un avantage concurrentiel pour 72% cun ait des objectifs en lien avec le client même
d’entre elles, avec l’affirmation de savoir créer de si au sein de l’entreprise il y a des métiers com-
la valeur pour ses clients pour 88% des entreprises plètement différents et que tous ne sont pas au
répondantes. contact direct de ce dernier. Le plan stratégique
nous réunit, c’est une pierre angulaire. C’est vrai
que si la direction prend en compte le client
“L’objectif c’est que cette matière, cette écoute
dans sa stratégie, ça aide à faire découler une
que l’on a notre disposition, qu’on la fasse
vision client dans l’entreprise.” Responsable
vivre, qu’on la fasse résonner au plus profond
qualité, pôle support à la relation client, secteur
de l’entreprise pour être capable d’orienter
de la distribution et PGC.”
certaines décisions, certaines stratégies. De
coller finalement au plus près des besoins et Responsable qualité, pôle support à la relation
attentes de nos clients.” client, secteur de la distribution et PGC.
Responsable des métiers de la Voix du Client,
Leroy Merlin
Pour le secteur de l’édition de la presse et des
médias,
La totalité des entreprises répondantes de ce la mesure très régulière de la satisfaction des
secteur affirme que la relation client est un facteur clients semble concerner 60% des entreprises
clé de succès pour leur entreprise, ce secteur répondantes. La satisfaction est centrale pour
obtient une note d’orientation client élevé avec ce secteur qui déclare en majorité qu’elle est le
une moyenne de 3,1. but principal de l’entreprise. 70% des entreprises
répondantes considèrent que leur avantage
Comme pour les autres secteurs, l’intérêt se
concurrentiel repose avant tout sur une bonne
trouve ici entre les déclarations des entreprises et
compréhension de leurs clients. 80% d’entre
leurs performances “terrain” au quotidien. Existe-
elles estiment savoir comment créer de la valeur
t-il un décalage ? Si l’on observe les performances
auprès de leurs clients. La totalité des entreprises
plus en détail, elles semblent être plutôt bonnes
répondantes sont d’accord sur le fait que la
même si l’utilisation du canal chat reste faible.
relation client est un facteur clé pour l’entreprise.
De plus, la réclamation client est clairement
La aussi, une bonne note d’orientation client est
promue comme étant une source d’opportunités
observé avec une moyenne de 3,1.
par l’ensemble de l’organisation de 76% des
entreprises répondantes, ce qui semble donc La réclamation client est quant à elle clairement
accentuer l’orientation client des entreprises de promue comme étant une source d’opportunité
ce secteur. pour 80% des entreprises interrogées, ce qui ac-
centue d’autant plus un intérêt pour l’insatisfac-
Pour autant, en regardant au niveau de la
tion client à des fins d’amélioration de la satis-
communication avec les clients, on s’aperçoit
faction globale.
que seules 35% des entreprises informent
systématiquement ses clients du suivi de leur Ce secteur déclare obtenir de bonnes perfor-
demande si elle n’est pas traitée immédiatement, mances sur les canaux qu’il utilise...mais il reste
ce qui reste très insuffisant, notamment pour pour 83% des répondants absent sur le canal du
un secteur pour qui les réclamations clients chat. Il n’utilise également qu’un indicateur pour
représentent 41% des demandes totales, mesurer la satisfaction de ses clients et se focalise
l’orientation client est dans ce cas précis à en majeure partie uniquement sur le NPS en dé-
nuancer avec une perception qui peut être laissant les autres indicateurs.
embellie à tort.
ÉDITION 2020
Pour le secteur de l’industrie et des télécoms,

82% des entreprises répondantes analysent de manière très régulière la satisfaction de leurs clients. Pour
98% d’entre elles, la satisfaction client est considérée comme étant le but principal de leur entreprise.
Plus de 8/10 considèrent que la compréhension des clients accentuera leur avantage concurrentiel,
et savent comment créer de la valeur auprès de leurs clients pour 98% des entreprises répondantes
de ce secteur. De même, la plupart des entreprises interrogées considèrent que la relation client est
un facteur clé de réussite pour l’entreprise. La réclamation client est quant à elle clairement promue
comme étant une source d’opportunité pour 83% ce qui accentue cette envie de comprendre les
besoins client et donc d’être orienté client.
Si ces chiffres sont ici encore glorifiants, qu’en est-il vraiment dans le détail ?
Effectivement, sur les canaux principaux qu’elles proposent à savoir le mail et le téléphone, les entreprises
du secteur de l’industrie et des télécoms sont plutôt performantes, mais cela signifie-t-il pour autant
être orienté client ? Ce secteur est celui qui propose le moins le selfcare, il n’est également présent
sur les réseaux sociaux qu’à la hauteur de 34% sur Facebook Messenger et 18% sur Twitter, des canaux
sur lesquels les entreprises des télécoms sont pourtant largement attendus par les consommateurs.
Malgré le sentiment assez présent d’être orienté client, et une note d’orientation client au dessus de
la moyenne (3,1) il reste encore une marge d’amélioration afin que ce secteur comprenne vraiment les
attentes de ses clients. Certaines entreprises de ce secteur semblent d’ailleurs avoir déjà compris que
la posture et l’orientation client doit concerner toute l’entreprise.
“Tous les métiers, même nos comptables, vont être formés à la relation et à la posture client. Je
trouve que c’est un énorme pas de se dire “Aujourd’hui on a même des back office qui ne voient
pas de clients qui vont être formés à la relation et à la posture client”. Donc ça veut dire que l’état
d’esprit n’est plus le même.”
Responsable de l’expérience client secteur de l’immobilier
Pour le secteur des services aux entreprises,

87% des entreprises ont déclaré analyser très un outil de selfcare dans l’ensemble et de canal
régulièrement la satisfaction client. Pour 98% du chat pour la majeure partie des entreprises.
d’entre elles, la satisfaction client est perçue De plus, seules 18% des entreprises répondantes
comme but principal de l’entreprise. L’avantage ont déclaré informer systématiquement leurs
concurrentiel repose en grande partie sur la clients du suivi de leurs demandes, ce qui reste
compréhension des clients pour la totalité assez faible par rapport aux autres secteurs. De ce
des entreprises répondantes. Le fait de savoir fait, son orientation client pourrait être encore
créer de la valeur est une ambition partagée plus accentuée en diversifiant encore plus ses
par l’ensemble des entreprises interrogées de canaux et en communiquant encore mieux.
ce secteur, tout comme le fait de penser que la
relation client est un facteur clé de succès. Ils
sont d’ailleurs le secteur à obtenir la note la plus
haute d’orientation client (3,5).
D’autre part, c’est aussi le secteur qui semble
promouvoir le plus la réclamation comme étant
une source d’opportunité pour l’organisation, pour
85% des entreprises. Effectivement, ce secteur
très Btob répond à des besoins sur des canaux liés
à cette spécificité, comme le mail et le téléphone,
il n’est pas présent sur les réseaux sociaux par
exemple. Il obtient de bonnes performances
sur les canaux qu’il utilise et semble mesurer
régulièrement la satisfaction de ces clients.
Cependant, même si ce secteur semble assez
orienté client, on sait toutefois qu’il ne propose pas

Pour le secteur des services publics, L’orientation client en fonction des catégories
la plupart des entreprises de ce secteur ont déclaré Bien que l’effet sectoriel reste à nuancer au
mesurer très régulièrement la satisfaction client niveau de réelles différences d’orientation client,
et considérer la satisfaction client comme but l’analyse par catégories présente quant à elle des
principal de l’entreprise. 70% d’entre elles estiment distinctions plus précises.
que leur avantage concurrentiel repose avant
tout sur une excellente compréhension de leurs La note d’orientation client est plus élevé pour
clients et savent comment créer de la valeur pour les groupes des polyvalents et des classiques
leurs clients pour 80% d’entre elles. 9 entreprises (3,1 et 3,3), par rapport à celle de la catégories
sur 10 répondantes des entreprises répondantes des basiques (2,72), moins matures au niveau du
du secteur des services publics estiment que la pilotage de la relation client.
relation client est un facteur clé de réussite pour Nous l’avons vu, une marge entre la perception
leur entreprise. Ce secteur n’affirme pas autant des entreprises sur les différents secteurs à leur
que les autres que la compréhension des clients réelle orientation client et ce qui est actionné
est un avantage concurrentiel, et au vu de sa au niveau de la mesure de la satisfaction ou des
note d’orientation client (2,6) qui est plus basse performances observée.
que les autres secteurs, on peut penser qu’il est
un peu moins orienté client que les autres. Seules Cependant, la mesure de la note d’orientation
60% des entreprises répondantes ont déclaré client nous permet d’observer que les entreprises
que la réclamation client est clairement promue dont la note d’orientation client est la plus élevée
comme étant une source d’opportunité pour sont les plus matures en matière d’amélioration
toute l’entreprise, ce qui reste le pourcentage le de la satisfaction des clients.
plus bas, tous secteurs confondus. Ceci confirme Ceci est notamment observable par rapport au
une faible orientation client, notamment l’on fait de promouvoir ou non la réclamation client
regarde le peu de canaux proposés aux clients, comme étant une source d’opportunité pour tout
les mauvaises performances obtenues et le faible l’entreprise.
intérêt pour la satisfaction de ses clients, même si
ne l’oublions pas, ce secteur est confronté à des
gros volumes de demandes.
2,7 / 4
La note d’orientation client
Pour le secteur tourisme,
des basiques
la majorité des entreprises interrogées déclarent
mesurer très régulièrement la satisfaction client
et 95% l’estiment comme le principal but de leur
entreprise. La majorité des entreprises répondantes En partant du postulat qu’une entreprise qui
estiment aussi qu’une bonne compréhension promeut les réclamations client comme étant
des clients permettra d’asseoir un avantage une occasion de mieux comprendre ses clients
concurrentiel, et atteste savoir comment créer de est forcément plus avancée qu’une entreprise
la valeur pour leurs clients. Toutes les entreprises lambda, il a été intéressant de constater que
répondantes de ce secteur considèrent que la les secteurs d’activités promouvant le plus la
relation client est un facteur clé de réussite pour réclamation comme étant une opportunité
l’entreprise. C’est un secteur qui obtient l’une des sont aussi ceux dont la note d’orientation client
note les plus hautes d’orientation client (3,6/4). est le plus élevé. Les secteurs de la banque et
Il a de bonnes performances l’ensemble de ses de l’assurance, des services aux entreprises ou
canaux, et semble avoir un intérêt particulier pour encore du tourisme et du transport ont une note
la satisfaction de ses clients et mesure pour 65% d’orientation très élevé (3,2/ 3,5/ 3,6) et sont plus de
des entreprises la satisfaction après un contact la moitié des répondants à déclarer promouvoir
avec le service client. la réclamation client comme étant une source
d’opportunité.
D’autre part, 75% des entreprises répondants ont
déclaré que la réclamation client était clairement A contrario, les entreprises qui ont la note la plus
promue comme étant une source d’opportunité basse d’orientation client, sont ceux qui déclarent
dans toute l’entreprise. Sa note d’orientation le moins promouvoir le réclamation comme
client semble justifiée même s’il pourrait être une opportunité, comme le secteur des Services
plus engagé dans une communication plus Publics par exemple (2,6). Il y a donc un lien entre
poussée avec ses clients, pour l’instant seul 10% le fait d’être orienté client et de promouvoir la
des entreprises déclarent informer les clients du réclamation client comme stratégique pour
suivi de leur demandes de manière systématique. l’entreprise.
09
CONCLUSION
NIVEAUX DE MATURITÉ :
DES ÉVOLUTIONS PROPRES À CHAQUE CATÉGORIE D’ENTREPRISE
Les catégories cette année ont permis d’approfondir la différenciation des niveaux de maturité réalisée
l’année passée.
1. Cette année les basiques présentent des caractéristiques similaires à celle de l’édition précédente
: à savoir un nombre restreint de canaux proposés aux clients, des performances limitées et un
manque crucial de mesure de la satisfaction. Les basiques sont cependant moins “en retard”
qu’en 2019, utilisant par exemple l’outil de selfcare beaucoup plus cette année.
2. La catégorie des classiques n’est plus tant “suiveuse” de tendances mais révèle avant tout une
stratégie d’entreprise tournée vers les canaux traditionnels — mail, téléphone — avec une marge
de progression encore significative en matière de mesure de la performance et de la satisfaction
client. Plus qu’une absence sur les canaux digitaux, les classiques présentent surtout un manque
de polyvalence qui les empêche de progresser plus encore en relation client.
3. Les polyvalents, la catégorie le plus avancé, révèlent des entreprises qui gèrent leur relation client
de manière optimale. Elles sont les plus à même de satisfaire leurs clients car elles diversifient les
canaux de communication, suivent des KPIs précis et s’améliorent en continu. Il ne s’agit pas d’être
seulement présent sur les canaux traditionnels ou de tout miser sur le digital, mais bien d’être
complet dans la gestion de sa relation client, et toujours faire preuve de lucidité et d’humilité
quant à ses performances et son niveau d’orientation client.
DES DIFFÉRENCES SECTORIELLES SIGNIFICATIVES...

Si la relation client est toujours dans une phase constante d’amélioration, elle reste cependant soumise
à des différenciations en fonction des secteurs. L’édition 2020 du Baromètre des KPIs de la Relation
Client a permis de mettre en valeur ces distinctions.
On aurait tendance à penser que face à des gros volumes de demandes, les performances des services
clients seraient impactées par rapport à des volumes de demandes plus faibles où les équipes sont
surchargées. Cela reste plausible mais pour certains secteurs, c’est pourtant l’inverse que nous
constatons.
Les secteurs de la banque et de l’assurance, de l’édition, des médias et de la presse sont soumis à des
volumes importants de demandes annuelles (+ de 100,000) et obtiennent des bonnes performances,
par exemple sur le temps de réponse par mail.
A contrario, le secteur des services aux entreprises qui est soumis à des demandes moins importantes
(1000 à 10 000/an), présente quant à lui des bonnes performances mais uniquement sur le canal du
téléphone. Sur le chat ou sur Facebook Messenger, il obtient des mauvaises performances. Il y a donc
un effet sectoriel, certains sont plus performants que d’autres, indépendamment de facteurs comme
le volume de demandes.
...ET UNE DISTORSION DE LA PERCEPTION DE LA PLACE DU CLIENT DANS L’ENTREPRISE.

La notion de note d’orientation client fait partie des nouveautés cette année. En comparant cette
note aux performances fournie par les entreprises répondantes, nous avons constaté que, bien trop
souvent, les entreprises s’estiment être centrées sur le client, sans pour autant tout mettre en oeuvre en
matière de communication, de canaux proposés, ou de mesure de la satisfaction. Résultat intéressant
: la distorsion de perception montre à quel point les entreprises n’ont d’une part, pas une définition
commune de ce que représente la culture client, et d’autre part, ont tendance à la surestimer en
interne.
La note d’orientation client nous aura aussi permis de constater que les entreprises ayant une note
élevé étaient les plus préoccupées par la prise en compte des réclamations client comme étant une
opportunité dans l’organisation. Ces entreprises semblent plus concernées par l’amélioration de la
satisfaction client.
La nécessité d’une culture client commune vient compléter le souhait que nous avons formulé dans les
éditions précédentes et qui reste toujours d’actualité : que la relation client soit, non plus un centre de
coûts, mais bel et bien un levier de croissance pour l’entreprise, qui fournit de la valeur aux clients
autant qu’aux collaborateurs.
C’est ce qu’easiware souhaite aux entreprises pour 2021 : la relation client comme une valeur partagée
par tous !
REMERCIEMENTS
Merci à l’ensemble des participants de l’édition 2020 du Baromètre des KPIs de la

Relation Client !
Grâce à eux, nous en savons davantage sur la manière dont les entreprises mesurent
leurs performances, gèrent leur relation client, quels que soient leurs secteurs
d’activité, ou encore leur niveau de maturité.
Merci à nos partenaires l’AMARC et l’Université Paris Dauphine, ainsi qu’à tous les
professionnels de la relation client dont l’expérience nous a permis d’enrichir cette
cinquième édition.
Merci enfin à toute l’équipe d’easiware, en particulier au pôle Marketing, pour continuer
de faire vivre ce beau projet d’année en année.

Le Baromètre Des KPI Du Service Client 2020

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BAROMÈTRE DES KPIS

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• Le délai de réponse des marques sur les principaux canaux de contact

• La mesure de la satisfaction des clients et des conseillers

• Les différents outils utilisés pour la gestion de la relation client

• L’importance de la relation client dans la stratégie et activité marketing des organisations

• Le degré d’orientation client des entreprises

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Secteur d’activité des répondants

■ 21,8 % Services aux entreprises

Construction d’une note d’orientation client

• La satisfaction est le principal but de notre entreprise

Construction d’une typologie

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Entretiens expert & partenaires

• Marie-Louis Jullien, Délégué général de l’AMARC, l’Association pour le Management de la Récla-

68% des entreprises interrogées considèrent que leur délai de traitement

76,6 % 60% des entreprises interrogées mesurent leurs temps de traitement

Sur Facebook Messenger, le temps de réponse moyen observé est per-

Canal du courrier : 41% ont un temps de réponse satisfaisant

20 % Chat : 20% des entreprises interrogées considèrent avoir un temps de

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DE “BASIQUES, SUIVEURS ET INITIATEURS”

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46 % Si la mesure de la satisfaction client est encore

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Des flux de demandes peu élevés et des performances correctes

Qu’en est-t-il de leurs performances sur les différents canaux ?

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Volume de demandes clients variables et canaux quasi tous digitaux