DIGIMIND Ebook Comment Creer Votre Rapport Social Media Pour Votre Boss
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Social Media
Introduction 3
A propos de Digimind 47
Auteur 49
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INTRODUCTION.
Vous devez fournir toutes les semaines ou tous les mois à votre chef, responsable du
marketing, de la communication, du marketing digital ou des médias sociaux, un rapport
Social Media, un rapport e-réputation présentant l'essentiel ou le détail de ce qu'il faut
savoir sur vos marques sur le web pour prendre les bonnes décisions. C'est un rapport
récurrent sur votre activité.
En outre, votre boss peut vous demander des rapports ponctuels pour des bilans
d'événements, de lancement de produits ou de campagnes de communication et
influenceurs. Il peut aussi vous solliciter pour des rapports sur les résultats trimestriels. Ce
rapport est adressé au N+1, au PDG ainsi qu'aux autres équipes marketing, services
commerciaux, business development et relation client.
Comment faire pour mettre en forme tous les insights qualitatifs et quantitatifs à partir de
toutes ces données collectées, de manière synthétique, compréhensible et opérationnelle ?
Nous avons synthétisé les différents types de rapports Social Media utilisés par nos clients
et nos consultants.
A travers cet ebook, nous vous proposons des méthodes, des conseils et des modèles afin
de vous inspirer et gagner du temps pour construire votre rapport Social Media idéal.
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CHAPITRE
01
6 bonnes pratiques
pour créer votre
Rapport Social Media
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6 bonnes pratiques pour créer votre rapport 1/4
C'est l'étape n°1 qui est indispensable : de la définition de vos cibles va en effet découler
toutes les autres phases de création : définition du fond, de la forme, de la périodicité….
Dans l'idéal, il faut recueillir les besoins de vos cibles auprès d'elles-mêmes ou via leurs
plus proches collaborateurs.
#2
Le type de rapport dépend donc du point #1, de vos cibles mais aussi des objectifs.
S'agit-il d'un :
• Suivi d’activité Social Media.
• Suivi d'opérations : campagnes et événements.
• Bilan d'opérations : campagnes et événements.
• Suivi et Bilan de crises.
• Audit de marché et de marques.
• Rapport de ROI.
Selon ces critères, le rapport sera un A4 recto très synthétique, élaboré en une heure ou, à
l'inverse, 20 slides détaillées avec des commentaires, une mise en contexte et une
évolution.
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6 bonnes pratiques pour créer votre rapport 2/4
#3
Définissez la périodicité
La périodicité va fortement impacter la forme et le fond de votre rapport. Un rapport
mensuel ou bimestriel proposera souvent davantage d’analyses de fond portant sur
l'évolution, la stratégie et les actions, qu’un rapport hebdomadaire.
En schématisant, on peut imaginer une récurrence forte pour les opérationnels du Social
Media, marketing digital et gestion de l'e-réputation. Une récurrence moins forte (hors
opérations ponctuelles) pour les cadres. Et du ponctuel “ad hoc" pour certains membres du
Codir.
#4
Soignez la forme
Ce rapport, potentiellement largement diffusé, qui plus est à des cadres de haut niveau,
constitue votre carte de visite, un élément essentiel de votre marketing interne. Une fois le
fond bien structuré, pensez à valoriser vos commentaires, à aérer votre contenu et à
intégrer des graphiques et / ou des images assez grandes.
Même pour les rapports plus volumineux, pensez à intégrer une page de synthèse en début
de document, certains de vos destinataires voudront se faire une idée, sans tout vouloir lire
tout de suite. Pour ce même objectif, soignez le sommaire et la table des matières afin que
le lecteur puisse aller directement à l'information qui est importante pour lui.
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6 bonnes pratiques pour créer votre rapport 3/4
Voici l'essentiel des questions à se poser pour connaître leurs intérêts et leurs pratiques :
● Quels sont les indicateurs de performances (ou KPIs) principaux que vos
destinataires utilisent / souhaitent obtenir pour mesurer leur activité et celle de leur
équipe : sont-ils directement liés à la veille Social Media ? Exemple : le taux de
croissance du sentiment positif pour un service client donné.
● Quels types de données les intéressent en priorité ? Connaître les différentes sortes
de messages des socionautes, ou plutôt afficher des données quantitatives ? Ne
sont-ils concernés que par certains produits / régions / canaux Social Media /
événements / émetteurs ?
● Quelle est, selon eux, la périodicité idéale ? Combien de temps ont-ils à consacrer à la
lecture et à l’utilisation de ce rapport : toutes les semaines / mois / trimestres ?
● Sont-ils familiers avec les données Social Media, de leurs indicateurs (Like, retweets,
reach, impressions) et les analyses issues des outils de Social Media Intelligence ? Il
s'agit ici d'appréhender la culture du destinataire, afin d'adapter, de vulgariser ou
d'enrichir le contenu.
● Ont-ils eux-mêmes des clients internes à qui ils rediffuseront tout ou une partie de ce
rapport ?
● Ont-ils des besoins ponctuels potentiels : suivi des retombées d’une campagne, d'un
événement, d’une gestion de crise ou d’un lancement produit ?
● Comment son service est-il organisé ? Cela peut impacter la présentation du rapport :
un département Marchés peut être ainsi organisé par Produits, par Zones
géographiques ou par Type de comptes… Autant de critères et de grilles de lecture
qu’il faudra restituer idéalement dans le rapport Social Media.
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6 bonnes pratiques pour créer votre rapport 4/4
Pour vos rapports d'activité Social Media récurrents, proposez une maquette "catalogue"
avec de nombreuses rubriques – vous ne les garderez pas toutes - afin que vos
destinataires sélectionnent le type de contenus et d’analyses qu’ils souhaitent. Ils doivent
pouvoir y trouver des rubriques détaillées : visualisation des messages, des conversations
et des articles, analyses graphiques, indicateurs de performance quantitatifs, variables
qualitatives, Analytics Owned Media (performance des comptes sociaux gérés par la
marque), etc. Si vous en avez la possibilité, élaborez un numéro 0, pour un test auprès d'un
nombre d'expéditeurs limités mais ciblés avant diffusion à un nombre plus large.
▶ Voir à ce sujet : Comment optimiser votre veille de crise sur les réseaux sociaux ?
Réalisez une maquette pour soumettre les types de rubriques, analyses et KPIs à validation ▲
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CHAPITRE
02
6 conseils pour
les rubriques de votre
Rapport Social Media
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6 conseils pour les rubriques de votre rapport 1/3
Pour structurer votre rapport, imaginez ses rubriques et tous les types d'analyses. Pensez
également aux règles et principes marketing et de veille.
a. Règle des 5 W
What : de quoi parle-t-on ?
When : quelle est l'évolution dans le temps ?
Where : où en parle t-on ? (canaux web ou régions géographiques, villes...)
Who : qui en parle ? (médias, internautes, influenceurs)
How : comment en parle-t-on ? (analyse des sentiments et des emojis)
b. Tunnel marketing
Pensez aux différentes phases du tunnel marketing pour présenter vos insights : Notoriété,
Engagement, Acquisition, Satisfaction, Conversion et Fidélisation.
c. POEM
Pensez à l'analyse des insights en Paid Media (vos publicités et emailing payants), en
Owned Media (vos comptes sociaux et sites) et en Earned Media (les conversations des
internautes et les articles des journalistes sur le web et sur les médias sociaux).
d. SERM
Pensez enfin Search Engine Reputation Management, c'est-à-dire à l'analyse de "ce que
Google dit de vous". L'analyse des suggestions Google et de l'évolution des résultats de
recherche pour vos marques et dirigeants permet de mettre en perspective l'impact de
campagnes ou de réputation sur les médias sociaux à plus large échelle.
5W
✚ tunnel
✚ POEM
✚ SERM
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6 conseils pour les rubriques de votre rapport 2/3
▶ Pour en savoir plus sur les KPIs, découvrez l'ebook : 20 KPIs essentiels pour optimiser
votre ROI Social Media.
#3
Exemple : "dans notre secteur, le taux de sentiments positifs sur les produits de type Y
dépasse très rarement les 45 %” ou encore "Le taux d'interactions moyen de notre
concurrent Z est de 25 % sur Instagram, pour les vidéos".
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6 conseils pour les rubriques de votre Rapport 3/3
Facilitez la lecture
Facilitez la lecture avec des titres, des images illustratives, des icônes, des pages de garde,
des couleurs pour les légendes, des symboles et une signalétique simple.
#5
#6
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Création du rapport : les points à vérifier
En bref
Les bonnes pratiques pour la Collecte
● Codir
● Responsable Communication
Cibles ● Responsable Marketing
● Marketing Digital
● Social Media Manager
● Community Manager,….
● Ponctuel
● Récurrent
● Heure
Périodicité ● Quotidien
● Hebdomadaire
● Mensuel
● Trimestriel
● Annuel
● Document de travail
● Document de communication
● Recto
Format ● Recto Verso
● Note de 4 pages
● Rapport détaillé > à 8 pages
● Slides
● PDF
● Excel
● Dashboard dynamique
● 5W
● Tunnel Marketing
● POEM
● SERM
Rubriques
● Méthodologie
● Synthèses
● Recommandations
● Contacts
● Liens
● Glossaire
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CHAPITRE
03
Les rubriques détaillées
de votre
Rapport Social Media
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Les rubriques d'un rapport Social Media
Ces modèles de rapports sont des exemples de formats et de types d'analyses parmi de
nombreuses possibilités issus de rapports réalisés par ou pour nos clients. Digimind
réalise des rapports Social Media pour des clients, annonceurs ou agences, des
organismes publics et des associations.
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I. Méthodologie
& Synthèses
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Méthodologie : comment a été réalisé ce rapport
1. Outils utilisés
Exemples de rubriques de la
2. Période de collecte de données Méthodologie.
9. A propos de la tonalité
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La synthèse : les faits marquants Exemple #1
Fournir en une page les faits et les données essentielles permet d’avoir une vue d'ensemble.
C'est la partie la plus importante. Certains lecteurs ne liront que cette page. Elle peut
favoriser les données quantitatives, les informations qualitatives ou associer les 2.
● Chiffres clés :
[Earned Media] nombre de mentions, audience potentielle (reach), parts de voix,
répartition par canal.
[Owned Media] performance des comptes sociaux (communautés, engagements,
publications les plus performantes).
● Mise en contexte : variations par rapport à la période précédente (semaine, mois, ou
événements précédents ou pour les crises, variations par rapport à une période normale).
● Faits marquants : analyse de 3 ou 4 points de faits importants.
Options possibles
● Analyses : tonalité (part de sentiments négatifs, positifs…), données sur les concurrents.
● Visuels : timeline de l'évolution des messages, camembert de parts de voix.
● Contenus : verbatim caractéristiques, verbatim les plus partagés.
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La synthèse : objectifs et résultats Exemple #2
Cette synthèse est présente dans les rapports de type “ROI” qui présentent la performance
des actions marketing des entreprises. Elle affiche les objectifs de la période (mois,
trimestre ou dates spécifiques pour une opération ponctuelle). Pour chaque objectif, elle
précise les résultats, les marges de progression et les moyens dédiés. C'est une synthèse
essentiellement quantitative mais qui nécessite des commentaires pour chaque ligne de
résultats. Chaque KPI peut-être expliqué dans un glossaire en fin de rapport.
● Objectif 2 : reprise par 5 médias web T1, 12 médias T2 de nos événements du trimestre.
Résultats : 4 médias T1, 15 médias T2. Reach atteint. Leads dépassés.
▲ Exemple de synthèse quantitative des résultats des actions en marketing digital du mois
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II. Le Owned Media
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Performance de vos comptes sociaux
Exemples d'indicateurs
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Performance de vos comptes sociaux : benchmark
Exemples d'indicateurs
● Part de voix par canal
% des communautés pour chaque média social ramené au total.
● Part de voix de mes communautés vs. concurrents
Nombre de fans, followers, abonnés comparé à mes concurrents.
● Taux d'interactions de mes communautés vs. concurrents
Nombre d'interactions et taux de croissance comparés à ceux de mes concurrents.
● Taille et taux de croissance de mes communautés vs. concurrents
● Nombre de publications et taux de croissance vs. concurrents
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III. Le Earned Media
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Part de voix des concurrents
Exemples d'indicateurs
Options possibles
◀ Exemple de comparaison de
l'évolution de parts de voix des
concurrents
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Les concepts et tendances les plus discutés (WHAT)
Exemples d'indicateurs
● Expressions clés récurrentes dans les conversations Pour cette partie, il est
Par nombre de mentions. essentiel d'illustrer les
Par audience potentielle (reach). expressions clés par des
● Hashtags les plus utilisés dans les conversations messages représentatifs.
Tout média social ou sur un média spécifique.
● Messages les plus caractéristiques
◀ Exemples de comparaison
d'expressions clés par concurrents
(marché du streaming)
Options possibles
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L'évolution des conversations (WHEN)
Options possibles
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Les canaux de conversation (WHERE 1/2)
Exemples d'indicateurs
● Parts de voix des conversations par canal (ex : Twitter, Linkedin, Facebook, Instagram)
Par nombre de mentions.
Par audience potentielle (reach).
▲ Analyse des thèmes les plus discutés dans le Retail (Prêt-à-porter) par canal social media
Options possibles
● Part de voix des thèmes de conversation par canal
Par nombre de mentions.
Par audience potentielle (reach).
● Evolution comparée des conversations sur chaque canal par mois et trimestre
Evolution sur le mois des conversations sur vos marques.
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Les lieux de conversations (WHERE 2/2)
Exemples d'indicateurs
● Sentiment des conversations par pays, régions, villes L'analyse par localisation permet
de détecter des pratiques d'achats,
de consommation ou des
feedbacks utilisateurs différents
par régions et d'adapter la
communication et le Content
Marketing.
Options possibles
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Les émetteurs : Profiling (WHO 1/2)
Exemples d'indicateurs
Options possibles
● Benchmark des profils internautes selon le sentiment associé à la marque
● Benchmark des profils internautes selon la région et le pays
● Messages les plus caractéristiques (par âge, sexe, profession)
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Les émetteurs : Influenceurs (WHO 2/2)
Exemples d'indicateurs
● Positionnement des influenceurs selon leur visibilité et leur implication sur un thème, un
événement
▲ Détection des youtubeuses pour la marque Etam, classées par nombre de vues
Options possibles
● Réseau des influenceurs : caractéristiques des relations des influenceurs
● Messages les plus caractéristiques par type d'influenceurs (forte audience, forte pertinence
ou forte légitimité)
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La satisfaction (HOW)
Exemples d'indicateurs
df
● Evolution des sentiments sur ma marque
Par nombre de mentions.
Par audience potentielle (reach).
Options possibles
● Benchmark des sentiments vis-à-vis des marques concurrentes
● Benchmark des sentiments par thèmes de services
et expérience client
● Benchmark des sentiments vis-à-vis des
marques par pays / régions
● Analyse des emojis les plus utilisés dans les messages,
par marques
● Messages les plus caractéristiques par type de sentiment
● Messages les plus caractéristiques par type de sentiment
et par marques
▲ Analyse des emojis par marque
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IV. Search Engine
Réputation
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Analyse des suggestions Google
Google est utilisé massivement par les internautes et représente une part de marché de plus de
92% dans le monde. Aussi, pour appréhender vos marques au-delà des médias sociaux, il
convient d'analyser les données du moteur de recherche affichées lorsqu'un internaute tape une
requête : les Google Suggest. Ces suggestions vont influencer l'internaute dans sa vision de votre
marque, lors de la phase d'achat notamment. L'analyse de ces mots clés permet aussi de mieux
comprendre l'impact d'une campagne de communication ou d'une crise, ou encore la popularité
de produits.
Exemples d'indicateurs
df
● Mots clés les plus associés
à votre marque.
à vos produits.
à vos dirigeants.
à un événement.
L'analyse des mots clés les plus associés à
● Mots clés les plus associés à vos marques votre marque permet d'orienter la stratégie de
par pays et par langue. communication, de Content Marketing et de
recueillir des insights sur l'expérience client et
les comportements d'achat lors de la phase
de recherche (zero moment of truth).
▲ Analyse des mots clés les plus associés à la marque H&M sur Google
Options possibles
● Evolution des mots clés les plus associés à vos marques
Sur 7 jours.
Sur 30 jours.
Sur un trimestre.
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Analyse des résultats Google
Après avoir analysé les mots clés les plus associés à votre marque lors d'une requête sur le
moteur, nous analysons maintenant les résultats de recherche visibles pour l'internaute (client ou
prospect). Il s'agit ici de scruter l'évolution des résultats de vos propres sites web, mais aussi
des sites de vos concurrents ou des sites de différents médias.
Exemples d'indicateurs
df
● Position de votre marque dans les résultats (Owned Media)
● Position de votre marque dans les résultats (Earned Media)
sites medias.
sites de consommateurs.
sites d'entreprises.
blogs.
● Evolution de votre marque dans les résultats (Owned Media)
● Evolution de votre marque dans les résultats (Earned Media)
Options possibles
● Position des marques concurrentes dans les résultats (Owned Media)
● Position des marques concurrentes dans les résultats (Earned Media)
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V. Recommandations
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Recommandations
Structure
df
Les "recommandations" peuvent faire l'objet d'une partie en fin de rapport ou être intégrées dans
chaque sous-partie :
● Owned Media
● Earned Media
● Search Engine Reputation
● Points à retenir
Quantitatifs
Qualitatifs
● Points à surveiller
Menaces / opportunités
Évolutions remarquables
● Propositions d'actions :
Améliorations et corrections
Investissements
Tactiques
Stratégies à moyen terme (MT) et long terme (LT)
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VI. Et aussi…
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Contacts / Liens Web / Glossaire
Liens web
df
Ici, vous pouvez intégrer tous les liens utiles à la bonne compréhension de votre rapport :
Glossaire
df
Bon complément à la partie méthodologique de début de rapport, le glossaire est destiné à
expliquer des termes que certains destinataires de votre rapport peuvent mal connaître. Il peut
s'agir de concepts marketing (ce qu'englobe le earned media), de KPIs (le reach : qu’est ce que
c’est et quel est son mode de calcul ?) ou de concepts Social Media (l'influence…).
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La structure du rapport
En bref
Les bonnes pratiques pour la Collecte
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CHAPITRE
04
Les principaux types
de rapports
Social Media
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Le suivi d'activité Social Media
Destinataires
● Social Media Manager
● Community Manager
Périodicité
● Hebdomadaire et / ou
● Mensuelle
Forme
● Données qualitatives et quantitatives, analyses graphiques
● Exemples de messages
● Slides ou PDF. Annexes en Excel
Rubriques clés
Le rapport hebdomadaire propose davantage de rubriques.
Le rapport mensuel affiche moins de rubriques et se focalise davantage sur l'analyse.
● Synthèse
● Owned Media : performance des communautés, performance de l'engagement, progression.
- KPIs : nombre de fans, % évolution des communautés, nombre d'interactions, % évolution de
l'engagement
- Critères d'analyse : marques, canaux, période précédente, performance des concurrents, contenu
● Earned Media : évolution des messages, thèmes clés, canaux de conversation, émetteurs,
tonalités
- KPIs : nombre de mentions, % de l’évolution, reach, parts de voix, tonalités, score d'influence
- Critères d'analyse : marques, canaux, thèmes, période précédente, performance des concurrents
● Recommandations
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Le suivi de campagne
Destinataires
● Community Manager, Social Media Manager
Périodicité
● 1 à 3 fois par jour
Forme
● Données quantitatives, dans une moindre mesure, données qualitatives et analyses graphiques
● Exemple de messages
● Dashboard de suivi. Excel, Slides
Rubriques clés
Le rapport privilégie les indicateurs et les analyses graphiques avec quelques illustrations de messages
clés. Un rapport de fin de campagne synthétise les éléments des rapports intermédiaires. Tous les
éléments nécessaires au rapport (collecte des messages, indicateurs, analyses graphiques) doivent être
paramétrés avant le début de l'événement.
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Le Bilan de campagne
Ce rapport ponctuel est destiné à dresser le bilan post campagnes / évènements en mettant en
évidence les progressions, les gains et les actions d'amélioration.
Destinataires
● Social Media Manager, Marketing Digital, Marketing
● Responsable Commercial
Périodicité
● A chaque fin de campagne
Forme
● Données qualitatives et quantitatives
● Exemples de messages
● Slides ou PDF.
Rubriques clés
Le rapport reprend des éléments quantitatifs des rapports de suivi mais privilégie l'analyse et les
recommandations.
● Synthèse
● Owned Media : performance des communautés, performance de l'engagement, progression
- KPIs : nombre de fans, % évolution des communautés, nombre d'interactions, % évolution de
l'engagement, contenu le plus performant
- Critères d'analyse : canaux, période précédente, concurrents (campagnes)
● Earned Media : évolution des messages par jour, canaux de conversation, émetteurs clés (médias,
influenceurs, ambassadeurs, troll), tonalités
- KPIs : nombre de mentions, hashtags, % de l’évolution, reach (audience potentielle), parts de voix,
tonalités, score d'influence, contenu le plus partagé
- Critères d'analyse : marques, canaux, période précédente, concurrents (campagnes)
● Recommandations
● Propositions pour actions d'amélioration
◀ Bilan de campagne
(secteur financier)
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Le rapport de ROI
Destinataires
● Direction
● Direction marketing
● Marketing Digital
● Social Media Manager
Périodicité
● Mensuelle
● Trimestrielle puis Annuelle
Forme
● Données quantitatives
● Slides et Excel.
Rubriques clés
Le rapport met en parallèle les budgets engagés et les résultats obtenus.
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L'audit marchés / marques
Destinataires
● Social Media Manager
● Marketing Digital
Périodicité
● Avant campagne
Forme
● Données qualitatives et quantitatives
● Exemples de messages
● Slides ou PDF. Annexes en Excel.
Rubriques clés
Pour cerner les performances d'un acteur au sein d'un secteur, il sera nécessaire de mettre en valeur,
pour chaque rubrique, les benchmarks concurrents.
● Synthèse
● Owned Media : performance des communautés, performance de l'engagement, progression
- KPIs : nombre de fans, % évolution des communautés, nombre d'interactions, % évolution de
l'engagement
- Critères d'analyse : marques, canaux, performance des concurrents, contenu
● Earned Media : type des messages, thèmes clés, canaux de conversation, cartographies des
communautés et émetteurs, tonalités
- KPIs : nombre de mentions, % de l’évolution, reach, parts de voix, tonalités, score d'influence
- Critères d'analyse : marques, canaux, thèmes, performance des concurrents
● Recommandations d'actions et d'investissements
▲ Extrait d'un audit Social Media pour le marché de la Mode pour les jeunes
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Le suivi et le bilan post crise
Destinataires
● Codir, Responsable Communication, Responsable Marketing
● Marketing Digital, Social Media Manager,…
Périodicité
● Pendant la crise : 4 à 10 fois par jour selon la gravité
Forme
● Données qualitatives et quantitatives
● Dashboard de suivi
● Exemples de messages impactants
● Slides ou PDF. Recto Verso maximum. Recto pour Codir
Rubriques clés
Le rapport doit mettre en exergue les éléments permettant d'apprécier la gravité de la crise et son
évolution : volume, reach, typologie des émetteurs, top émetteurs, canaux impactés
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Envie d'en savoir plus sur Digimind et
ses outils d'écoute
et d'analyse des médias sociaux ?
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Fondée en 1998, Digimind est un leader des solutions logicielles de
Social Media Intelligence et de veille stratégique. La technologie
Digimind, dédiée aux marques et agences, transforme les données
du web en business insights, permettant la construction et le
pilotage des opérations marketing.
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AUTEUR.
Christophe ASSELIN
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