CRM 

est l'acronyme de « Customer Relationship Management » ou « Gestion de la Relation Client ».

Regroupe l'ensemble des dispositifs ou opérations de marketing ou de support ayant pour but
d'optimiser la qualité de la relation client, de fidéliser et de maximiser le chiffre d'affaires ou la marge
par client.
L'e-CRM (Electronic Customer Relationship Management) désigne la gestion de la relation clientèle
sur Internet. Une vocation multi-canal.

Qu’apporte la technologie Internet à la gestion de la relation client :

• Internet : une gestion de la relation plus offensive
• L’E-CRM est un nouveau chapitre dans le Marketing relationnel
Les composantes du e-CRM :
• Le front-office est l’ensemble des leviers de communication via internet dont dispose
l’entreprise : e-mailings newsletters, l’affichage des contenus personnalisés, parrainage
• Le back-office est l’ensemble des solutions qui permettent de mettre en œuvre techniquement
l’e-CRM. Les composantes principales sont la connaissance client et le datamining.
Les outils spécifiques au canal internet :
• Les outils d’envoi d’e-mailing et de newsletter, de tracking du site internet, de gestion de
contenu personnalisé, les outils de ciblage comportemental, les outils de search (recherche) et
d’ad-serving

• La GRC a pour objectif :

- d'optimiser les contacts
- de coordonner les processus
- de valoriser les connaissances
- de personnaliser la relation client
L’objectif principal de la CRM est d’améliorer la relation avec ses clients en jouant sur deux leviers :
Satisfaction du client, Capitalisation des connaissances sur la clientèle
Le CRM et ses actions envers le client

Les enjeux spécifiques de la fidélisation dans le contexte Internet :

lorsqu’un client achète la première fois sur Internet, il s’agit d’un achat test, qui lorsqu’il est réussi, , si
le client a vaincu ses craintes d’achat en ligne relatives à la sécurisation du paiement et à la livraison,
le degré de satisfaction lié à ce premier achat déclenchera un processus de fidélisation.
La deuxième raison est que pour certaines enseignes, il est plus facile d’élargir l’offre commerciale sur
un site marchand que dans une activité traditionnelle et donc pousser le client vers de nouveaux
univers de consommation et ainsi augmenter la sollicitation et le chiffre d’affaires par client.
La 3ieme c’est la source d’économie lie au cout de la gestion de fidélisation client

L’achat sur internet a évolué:

• Des prix plus intéressants
• ensuite le confort (gain de temps, éviter la foule, livraison à domicile)
Par contre, la réactivité à une publicité/promotion diffusée sur Internet reste peu significative (-50 %
de retour). Effectivement, l’achat en ligne continue de constituer un acte réfléchi  : « cela n’exclut pas
les achats d’impulsion pouvant être déclenchés par des promotions, des animations ou une mise en
scène de l’offre »

La problématique liée au commerce électronique nécessite de développer d’une façon privilégiée

l’interactivité et d’amener l’internaute à produire des actes relationnels différents du plus simple
(cliquer sur un lien hypertexte) au plus élaboré remplir un formulaire pour ainsi induire de
l’engagement (comportement répétitif d’achat) auprès d’un site. Il s’agira concrètement, dans un
premier temps, de proposer à l’internaute de participer à un jeux, de recevoir une lettre d’information
et d’être tenu au courant des nouveautés sur le site ou d’avoir accès à un contenu valorisé (offre
exceptionnelle...) afin de l’initier à l’engagement en amorçant une relation et conduire l’internaute à
réaliser un premier acte d’achat qui s’il le satisfait dans toute sa dimension relationnelle et matérielle
permettra d’installer une relation plus durable. Dans un deuxième temps, amener une confiance chez
l’internaute sur la base d’informations fournies par le site et relayées par le biais des centres d’appels,
pour l’inciter à effectuer des transactions répétées.

La relation d’apprentissage et d’engagement :

La relation d’apprentissage est une relation privilégiée entre le site web et l’internaute, qui se construit
à partir d’une remontée d’informations régulière et suivie de la part du client. Cette relation privilégiée
installée va jouer un rôle important dans la fidélisation en proposant progressivement, au client, des
avantages spécifiques qui vont développer un niveau de satisfaction accru.
Pour favoriser l’investissement et l’engagement de l’internaute sur un site et la remontée
d’informations, les entreprises du web, peuvent mettre en ligne des formulaires ou des questionnaires
qui permettront d’obtenir le profil de l’utilisateur et ses choix en matière de produits. Pour inciter
l’internaute à compléter ces formulaires, la conception de ceux-ci doit répondre à trois contraintes, la
rapidité, la simplicité (menus déroulants, cases à cocher...) l’accès à une rubrique ou à un service
permettant une réelle valeur pour le visiteur (téléchargement, lettre d’information, adhésion à un
programme de fidélisation...).
L’usage de l’outil de l’e-mail en fidélisation :
L’é mail a plusieurs utilisations dont notamment la fidélisation et la conquête des clients. Les
applications de l’e-mail en matière de fidélisation sont multiples, elles ont un rôle important pour
maintenir la relation d’engagement. Il peut s’agir de proposer un produit ou un service
complémentaire à l’achat effectué préalablement sur un site et d’automatiser ainsi l’envoi d’un e-mail
commercial qui scénarise les offres en raisonnant sur les complémentarités d’achat. L’e-mail de
confirmation dont le rôle consiste à informer l’internaute de la prise en compte et de la gestion d’une
demande par l’entreprise, L’objectif essentiel de cet e-mail est de rassurer l’utilisateur sur le sérieux de
la transaction et établir ainsi un lien de confiance et un début de satisfaction.
Peut consister à informer régulièrement la clientèle sur la gestion d’un compte client dans le cadre
d’une relation bancaire ou d’une gestion de programme de fidélité par la diffusion de relevés de
compte et d’offres commerciales correspondantes au nombre de points capitalisés.
L’e-mail permet également la réalisation d’enquêtes de satisfaction ponctuelles dont l’objectif sera
l’évaluation de la transaction effectuée.
Un autre domaine d’application de l’e-mail est celui du système d’alerte qui peut être utilisé à
différents niveaux. L’alerte utilisée dans un contexte de yield management consiste à envoyer une
offre promotionnelle destinée à écouler des prestations de services à prix cassés (transport, hôtellerie).
Enfin les newsletters, autre outil de fidélisation, peuvent être classées en deux catégories, les lettres à
vocation marchande et les lettres à vocation informative
Dans le premier cas il s’agit de réactiver l’achat en proposant une offre attractive le plus souvent
d’ordre promotionnel, le succès de ce type d’opération est conditionné par la nature de l’offre et la
fréquence des parutions. Dans le deuxième cas l’objectif est d’assurer une présence récurrente auprès
de l’internaute en diffusant des informations qualitatives et de renforcer les attributs d’image dans une
logique de mercatique relationnelle et de fidélisation.

Définition de l’e mailing :

ll s'agit d'un ensemble d'outils et méthodes consistant à envoyer en masse des courriers électroniques
vers une cible dans le cadre d'une action marketing et commerciale.
2 éléments importants qui caractérisent l'e-mailing sont à retenir :
- l'envoi en masse, à distinguer des emails quotidiens que vous envoyez à vos emails clients dans le
cadre de vos échanges
- une finalité commerciale - ce ne sont pas des emails techniques ou transactionnels.
Les objectifs d’une campagne d’e mailing : KPI 

-Améliorer votre notoriété : En diffusant vos messages auprès de prospects grâce à l'achat de fichiers
d'adresses emails. Le contenu met en avant votre image et incite les destinataires à visiter votre site.
Un impact majeur sur le trafic en termes de visiteurs.
 -Elargir votre base de prospects pour conquérir de nouveaux clients
- Fidéliser votre portefeuille existant : Avec l'idée de garder le contact avec vos clients et de proposer
régulièrement de nouvelles offres. Vous pouvez par exemple programmer un envoi automatique
d'email pour souhaiter les anniversaires de vos contacts.
 -Vendre directement : Mise en avant d'une offre promotionnelle. L'objectif est de pousser le
destinataire à s'engager dans un acte d'achat. 
Les avantages d’une campagne d’e mailing :
• Facile à mettre en œuvre : il existe de nombreux outils pour construire, délivrer et analyser vos
campagnes d'e mailing.
•  Rapide et flexible : avec les outils en ligne et les capacités de programmation, le pilotage est
un jeu d'enfant.
•  Précis : vous pouvez cibler très facilement le segment qui vous intéresse, au contact près !
•  Réactif : dès l'envoi de votre campagne, les premiers retours sont visibles.
•  Offrant de riches possibilités d'analyses : qui a reçu ? Qui a ouvert ? quand ?  Quoi ? etc.
Toutes les informations sont à votre disposition.
•  Peu couteux : l'envoi revient à quelques centimes. Comparez avec l'envoi d'un mailing
traditionnel 
Les inconvénients d’une campagne d’e mailing :
• Intrusif et "spammy" : malgré les actions de la CNIL les spams récurrents  sabotent ce média.
Il convient d'être de plus en plus qualitatif dans son approche pour atteindre sa cible. 
•  Des contacts trop sollicités :  il est difficile de ressortir parmi le nombre considérable d'emails
reçus par vos contacts.
•  Coût pour se constituer une base d'emails : difficulté pour collecter soi-même ces
informations et prix d'achat excessif de bases légales de qualité.

Gérer l'épineuse question des désinscriptions :

Plusieurs études mettent en avant  la non-pertinence de la newsletter comme cause principale de
désabonnement. Il est effectivement évident que si le sujet n'intéresse pas, la conséquence est le retrait
de la liste de diffusion. Une attention doit donc être apportée à la qualité du contenu  délivré par
rapport à  la cible.  Un taux important d'inactif engendre un taux de désabonnement conséquent !
La personnalisation des interfaces clients :
La personnalisation de la relation commerciale suivie avec le client sur le site, a pour objectif de créer
un sentiment de reconnaissance et d’appartenance chez le client. Pour mener à bien cette
personnalisation, les entreprises utilisent des techniques et outils qui respectent une stratégie de
fidélisation en exploitant les trois axes de son mécanisme : la reconnaissance, l’appartenance et la
récompense
la reconnaissance qui dans un premier temps va exister par une individualisation de l’espace virtuel
qui va rendre l’environnement sur un site, plus familier et plus convivial (page de démarrage, recours
aux identifiants cookies, mots de passe...), puis dans un deuxième temps par la création de profils qui
vont permettre une segmentation à partir de critères d’identification spécifiques
le sentiment d’appartenance chez chaque segment retenu en offrant des espaces virtuels de
communication entre les groupes d’utilisateurs et le fournisseur.
la création d’un club client, outil plus traditionnel, avec des avantages exclusifs (avant première, soirée
VIP, jeux-concours, tests...) avec inscription gratuite (SFR inscrit automatiquement un client dès
l’achat d’un produit) ou payante. La deuxième modalité sous-entend des services plus attractifs.
intérêts d’un réseau mutualisé est qu’il offre un programme clé en main au cyber-marchand, le
prestataire prend en charge l’ensemble des actions (provisionnement comptable des points, origine des
cadeaux, animation commerciale , L’autre intérêt de la mutualisation réside dans la fidélisation du
client dans le long terme, grâce à la promesse de cumul de points, à condition de respecter une
cohérence dans le recrutement d’enseignes partenaires. C’est le cas du programme de fidélisation
Mouvango qui gèrent le réseau de dix sept enseignes dans le domaine des loisirs parmi lesquelles on
peut citer Accord, Europcar, les cinémas Gaumont...
D’autres avantages sont liés à l’utilisation d’un système mutualisé. En effet la mutualisation ne
signifie pas partage des données, chaque société reste maître de son programme et de sa base de
données clients, par ailleurs ce système garantit l’exclusivité sectorielle sans concurrence au sein d’un
même programme. Cette organisation ne représente pas ou peu de coûts fixes, simplement un coût
variable en fonction du nombre de points que le partenaire désire distribuer.
Enfin ce type de programme permet une fonction de recrutement grâce à la circulation des clients au
sein des programmes. Par contre ces programmes connaissent des limites, en particulier la délivrance
de points de fidélité qui impose un niveau d’achats réguliers de la part de leurs clients
Conclusion : Le programme de fidélisation propriétaire nécessite d’être généreux donc se révèle
très coûteux. Il a l’avantage de s’adapter parfaitement aux problématiques des clients de l’entreprise et
d’être plus fidélisant car les clients ne peuvent pas gagner de points ailleurs que sur le site propriétaire.
Certains e-commerçants utilisent une nouvelle solution : un double programme de fidélisation. Il s’agit
d’ajouter progressivement au système mutualisé, un système interne de récompense.
Confiance, satisfaction et engagement sont à priori des variables déterminantes dans le comportement
de l’utilisateur fidèle d’un site web. Il est reconnu que la satisfaction du client à l’égard d’un site est un
antécédent important dans l’intention de fidélité, plus l’évaluation du site sera positive, plus le client
revisitera le site. Si le site laisse une impression agréable, l’internaute multipliera ses visites,
prolongera la durée de sa visite aura davantage tendance à résister au changement et à recommander
les prestations du site à d’autres clients.

CHAPITRE 2 : MKG AUTOMATION

Le Marketing Automation consiste à utiliser des logiciels et services Web pour exécuter, gérer
et automatiser des tâches marketing, comme par exemple l’envoi d’e-mails personnalisés en
fonction du comportement de l’utilisateur. Regroupe les methodes et outils qui permette,t de
scenariser la relation avec son interlocuteur au rythme de ses interactions .. Le marketing
automation est un outil très performant pour améliorer la relation avec vos prospects et
clients. Au travers de scénarios prédéfinis, vous automatisez un large nombre d'actions et
intégrez les comportements des consommateurs dans votre CRM. Par conséquent, le
marketing automation permet d’augmenter la productivité et l’efficacité du service marketing
pour alimenter les équipes commerciales en prospects mieux qualifiés
LES 5 PILIERS DE MKG AUTOMATION

• Un logiciel de marketing automation, lorsqu’il est intégré à une stratégie d’inbound marketing,

permet de proposer des contenus pertinents et adaptés à une audience cible. Tout l’intérêt de
ce logiciel est d’envoyer le bon message, à la bonne personne et au bon moment.
• Il existe aujourd’hui plusieurs logiciels de marketing automation sur le marché, on peut
citer Hubspot, Marketo, Webmecanik, Pardot, Eloqua… proposant des forfaits gratuits et
payants selon les besoins. Voyons quelques exemples d’utilisation du marketing
automation et ce que vous pouvez réellement faire avec un tel logiciel.
Les utilisations du marketing automation :
1_ Suivre le comportement des internautes : Une des fonctionnalités d’un logiciel de
marketing, c’est de pouvoir suivre le comportement des internautes. Grâce à un pixel de
tracking installé sur le site en question, il est possible de savoir exactement quels seront les
pages visitées, les liens cliqués, les formulaires remplis et surtout de savoir d’où l’internaute
est arrivé. Bien sûr, tout cela n’est possible que si l’internaute est identifié dans votre base de
données, c’est-à-dire, seulement si vous avez réussi à obtenir ses coordonnées de contact.
2_Segmenter automatiquement une base de données : Un logiciel de marketing automation
permet de connecter votre CRM existant. Cela permet de synchroniser vos listes de contacts
clients et leads. Vous avez également la possibilité d’importer directement des contacts dans
l’outil.
3 – Automatiser l’envoi des emails et/ou SMS à travers des campagnes dédiées : Avec un
logiciel de marketing automatisé, vous pouvez connecter et paramétrer un serveur d’envoi de
mails et/ou SMS.
Par exemple, vous envoyez une invitation par mail à votre webinaire à venir. Si le contact
s’est inscrit, vous pouvez lui envoyer une série de mail :
• à J+5 pour lui préciser le contenu du webinaire et lui proposer quelques articles de
blog qui pourrait l’intéresser
• à J-3 avant votre webinaire pour lui rappeler la date et le lieu de l’événement.
4– Afficher des pop-up personnalisés : Les pop-up peuvent être créées directement dans
le logiciel de marketing automation. Elles permettent d’attirer l’attention du visiteur dès
l’entrée sur votre site web ou alors dès qu’il le quitte. De plus, plusieurs formats vous sont
proposés : barre horizontale, pop-up en milieu de page ou en bas à droite… En créant ses pop-
up via un logiciel de marketing automation, vous pouvez gérer les messages personnalisés
en fonction des actions que les visiteurs effectuent
5 – Afficher des contenus dynamiques : Le principe des contenus dynamiques, c’est de
pouvoir afficher des contenus différents sur votre site web selon les visiteurs qui le consultent.
Vous pouvez ainsi personnaliser l’affichage de vos images et de vos textes. L’utilisation du
marketing automation dans ce cas précis va permettre à votre site de s’adapter à vos
visiteurs et d’afficher des contenus pertinents et ciblés
6– Être notifiés suite à une inscription à un formulaire : Un outil de marketing automation
vous permet de gérer et de créer vos formulaires pour récolter les coordonnées des internautes
intéressés par votre activité. L’utilisation du marketing automation pour la gestion de vos
formulaires permet aussi de qualifier un lead grâce au progressive profiling. En effet, vous ne
devez pas demander toutes les informations d’un coup, cela décourageait l’internaute.
7– Créer des landings pages dédiées Pour récupérer les informations de contacts des
internautes et augmenter votre taux de conversion, la création de landing page (page
d’atterrissage) avec un formulaire est nécessaire. C’est une page conçue spécialement pour
attirer le visiteur sur une offre ou solution précise. Elle est souvent utilisée pour le
téléchargement d’une ressource, prendre rendez-vous, s’inscrire à un événement…
Vous pouvez créer ces pages directement dans un logiciel de marketing automation en
important soit un code HTML ou en sélectionnant un des templates existants (de la même
façon qu’un email). Grâce à cet outil, vous pouvez mettre en place des A/B tests, suivre les
visites, le temps moyen passé

8– Gérer ses documents et les intégrer à ses scénarios Autre fonctionnalité, vous pouvez
stocker tous vos documents et vous en servir pour les proposer en téléchargement. L’intérêt
c’est de pouvoir suivre le nombre exact de téléchargements. Lorsque vous stockez
directement vos documents dans le logiciel, un lien est créé automatiquement. Ce lien pourra
ensuite être utilisé dans vos emails par exemple ou être proposé en téléchargement
immédiat. L’avantage, c’est que si vous mettez à jour vos documents, le lien fonctionnera
toujours (à condition de ne pas avoir modifié le nom du lien).
Cela peut être pratique dans le cas où vous auriez un mail avec un document à télécharger,
mais que le contenu n’est plus à jour. Ainsi, même si le mail est envoyé et que le lien n’est
pas modifié, le contenu se mettre à jour. Enfin, étant donné que les documents sont stockés
directement dans le logiciel, il sera plus simple de les utiliser par la suite dans les scénarios
automatisés. Par exemple, lorsque vous souhaitez être notifiés dès qu’un de vos contacts
télécharge l’un de vos documents
9 – Planifier ses publications sur les réseaux sociaux et effectuer un suivi social : La
plupart des outils de marketing automation permettent de gérer et de connecter les différents
réseaux sociaux (Facebook, Twitter, Linkedin….). Lorsque vous gérez tout depuis un seul
logiciel, il est plus simple de planifier vos publications sur vos réseaux sociaux et les
“pousser” sur ces derniers.
10 – Faire du lead nurturing et qualifier vos leads avec les Chatbots : C’est l’une des
tendances à venir pour le marketing automation ce sont l’intelligence artificielle et les
chatbots. En effet, grâce à ces technologies, l’automatisation va encore plus loin pour prédire
le comportement des internautes ou encore de leur apporter une réponse précise, et cela dans
les meilleurs délais
Les chabots ce sont des agents conversationnels qui sont capables de dialoguer avec les
visiteurs.  Ils sont utilisés tant sur les sites web que dans les applications du type Messenger
de Facebook.
Certains outils de marketing automation intègre la possibilité de créer des chatbots et de les
intégrer directement sur votre site.
Soit vous allez créer un chabot utilisant l’intelligence artificielle, et dans ce cas lorsqu’un
internaute pose une question, l’IA va se baser sur son profil ou sur son historique de
navigation pour lui apporter une réponse en temps réel et personnalisée. Soit vous allez créer
des scénarios de dialogues prédéfinis en travaillant sur les questions les plus susceptibles
d’être posées. Pour les outils de marketing automation ne proposant pas la création de chabots
directement depuis le logiciel, il existe des plug-ins à installer.
Les chabots vont permettre de faire du lead nurturing ou même de qualifier vos leads par la
prise de rendez-vous automatique et de répondre à des questions les plus basiques. L’intérêt
principal est que vos équipes se concentrent sur les conversations les plus importantes.
Le but Marketing Automation ;

Lien entre CRM et marketing automation :

Conversion du visiteur en lead : dans le cadre d’une campagne Inbound marketing, le marketing
automation est utilisé en amont pour la conversion des visiteurs en leads. Ces derniers vont être
enregistrés dans le logiciel de gestion de la relation client ou CRM de l’entreprise
Les workflows d’emails, pour faire avancer le prospect dans le parcours d’achat : Des workflows
d’emails vont être déclenchés selon des critères préalablement définis par le service marketing.
L’objectif est de faire avancer le prospect dans son cycle d’achat. Toutes les interactions sont
enregistrées sur le CRM.
Le lead nurturing, pour faire arriver le prospect à maturité : Le processus permettant le maintien
d’une relation marketing avec les prospects qui ne sont pas encore prêts pour une action de vente se
nommée le lead nurturing. Il s’agit d’une procédure qui est de plus en plus utilisée par les entreprises
et qui a été révolutionnée par l’arrivée des logiciels de marketing automation

Les Etapes du marketing Automation :

1_definir une cible : grâce au personas
2_creation de contenu adapté ou lead nurturing : apporter régulièrement le contenu
pertinent au bon moment , et a la cible détecté
Lead nurturing : Dans un contexte de cycles de vente long, il est illusoire de penser que les
prospects vont contacter un fournisseur au premier contact. Le marketing automation
permettra donc de mettre en place des campagne dites de Lead Nurturing afin d’alimenter
régulièrement le prospect avec des informations pertinentes, jusqu’à l’amener à contacter
l’entreprise

ETAPE 3 :

ETAPE 4 :
ETAPE 5 :

ETAPE 6 :
ETAPE 7 :

ETAPE
8 :

Les KPI automation : les principaux indicateurs :

Cout d’acquisition / de rétention / la valeur de client sur sa durée de vie

E mail Marketing et CRM

l’e-mail marketing favorise l’établissement d’un rapport de confiance avec les clients
Il est important de comprendre en quoi l’optimisation des e-mails est essentielle au succès d’une
campagne : Il est naturel d’optimiser un site web pour favoriser son référencement. De la même
manière, un e-mail doit être optimisé pour favoriser l’engagement de l’utilisateur. Le destinataire d’un
e-mail a deux possibilités : l’ouvrir ou le supprimer. Un e-mail qui n’est pas optimisé a de fortes
chances d’échouer dans la corbeille. L’expéditeur perd alors une opportunité d’interaction. Un e-mail
optimisé est plus susceptible d’être ouvert, mais aussi d’être lu dans son intégralité et de générer
l’action attendue. À l’instar de la méta-description et du titre d’un article de blog, l’optimisation d’un
e-mail vise à susciter l’intérêt du lecteur, l’incitant à cliquer pour en savoir plus.
Comment déterminer l’objectif d’un e-mail :
• Pour développer une stratégie d’optimisation en matière d’e-mail marketing, une marque doit
définir son objectif. Cela peut par exemple consister à augmenter les ventes ou à intensifier les
interactions avec vos abonnés.
• Votre stratégie d’e-mail marketing globale peut également répondre à plusieurs objectifs, mais
chaque e-mail envoyé doit cibler un résultat précis. L’attention du destinataire doit être étroitement
focalisée sur une action déterminée.
• Pour déterminer l’objectif d’un e-mail, posez-vous des questions comme :
• Quel est le résultat recherché avec cet e-mail 
• Quelle action est attendue de la part du destinataire 
• Comment l’inviter à réaliser cette action (avec des boutons, avec des call-to-action ou en le
demandant explicitement dans le corps de l’e-mail)
Une fois l’objectif fixé, définissez les indicateurs qui vous permettront de mesurer les résultats. Par
exemple, si vous avez pour objectif d’élargir votre audience, vous suivrez l’évolution du nombre
d’abonnés. Autre exemple : si votre e-mail dirige les contacts vers la page de destination pour
télécharger votre dernier e-book, vous devrez suivre le nombre de leads attribués aux e-mails. Certains
indicateurs sont incontournables, quel que soit l’objectif visé : • Taux de clics • Taux de conversions •
Taux de rejets • Croissance du nombre d’abonnés • Taux de partages/transferts de l’e-mail
Comment rédiger des e-mails marketing à fort impact :
1) Imaginez que vous vous adressez à un interlocuteur unique
2) Adaptez le ton à votre audience : Un ton informel crée une atmosphère conviviale et naturelle, qui
favorise l’établissement d’un rapport approfondi avec le lecteur. Un ton plus formel est adapté aux
communications à caractère sérieux, ainsi qu’aux marques soucieuses de préserver une image plus
sobre. Il est également possible d’opter pour un ton qui vise davantage la promotion de votre contenu.
Dans ce cas, des images et des call-to-action percutants compléteront efficacement votre message.
3) Allégez les paragraphes
Le texte doit donc être divisé en paragraphes brefs, adaptés à la lecture sur mobile
4) Structurez le contenu avec des caractères gras, en italique ou des listes à puces (avec modération)
Les sous-titres, le gras, l’italique et les listes à puces permettent de parcourir le contenu d’un e-mail
avant une lecture détaillée.
5) L’heure d’envoi compte L’heure d’envoi est un facteur de lisibilité, car elle influence la probabilité
d’ouverture d’un e-mail.
CHECK-LIST D’OPTIMISATION DES E-MAILS :
1) Captez l’attention avec un objet clair et percutant : L’objet est le premier élément vu par le
destinataire d’un e-mail, après le nom de l’expéditeur. C’est lui qui motive le contact à ouvrir l’e-mail
(ou à le supprimer). Voici quelques bonnes pratiques pour y parvenir : Soyez concis. Un objet trop
long sera tronqué, en particulier sur mobile. L’idéal est de se limiter à 50 caractères ou moins. Pour
abréger un objet, identifiez les mots-clés les plus importants et appuyez-vous dessus pour simplifier la
formulation. Et Personnalisez l’objet pour interpeller le lecteur. Il est souvent possible d’insérer le
prénom du destinataire dans l’objet. Selon Statista, ce réflexe simple augmente le taux d’ouverture des
e-mails de 11 à 17 %. 7
L’objet peut être personnalisé avec un prénom ou un lieu, par exemple : « Sarra, les inscriptions sont
maintenant ouvertes » ou « Sarra, votre cadeau spécial vous attend.
Annoncez clairement le contenu de l’e-mail. Un destinataire n’ouvre pas un e-mail s’il ne sait pas ce
qu’il a à y gagner.
Utilisez des verbes d’action. À la manière des call-to-action, intégrez des verbes d’action dans l’objet
afin de maximiser le taux d’ouverture
Créez un sentiment d’exclusivité. Les invitations et les offres exclusives ont un impact certain sur le
taux de clics.
Par exemples: « Votre invitation exclusive, Marie » • « Thomas, vous êtes invité ! » • « Pour vous, un
cadeau de notre part » • « Nous vous réservons une surprise pour vous remercier de votre fidélité »
Méfiez-vous des filtres anti-spam Les filtres anti-spam sont devenus si puissants que des e-mails à
l’objet parfaitement anodin peuvent être relégués dans les courriers indésirables à l’insu du
destinataire
Conduisez des A/B tests. Selon MarketingProfs, près de la moitié (47 %) des marketeurs testent
différentes lignes d’objet en vue d’optimiser les performances des e-mails. Vous pourriez par exemple
découvrir que votre audience réagit plus favorablement aux objets formulés sous forme de question.
Sans A/B test, vous n’avez aucun moyen de le vérifier
2) Indiquez le nom d’une personne en tant qu’expéditeur
3) Optimisez l’aperçu du texte
4) Respectez le branding de l’entreprise dans les e-mails : La cohérence du branding, en termes de
style et de ton, doit être respectée à l’échelle de la marque. Les e-mails n’échappent pas à la règle.
L’apparence d’un e-mail doit permettre de reconnaître instantanément son expéditeur. Veillez à unifier
le style des e-mails en termes d’images, de couleurs, de lexique et de ton. Il ne s’agit pas de produire
des e-mails strictement identiques, mais plutôt d’imposer la griffe de la marque.
5) Personnalisez le contenu : Une recherche de l’Aberdeen Group a montré que la personnalisation
des e-mails booste le taux de clics de 14 % et les conversions de 10 %
6) Segmentez les contacts : Selon DMA, en matière d’e-mail marketing, « les e-mails segmentés et
ciblés génèrent 58 % du chiffre d’affaires ». En segmentant leurs campagnes, « certains marketeurs
ont vu le chiffre d’affaires généré par les e-mails augmenter de 760 % ».
Plusieurs axes de segmentation sont possibles :
• Phases du cycle de vie
• Connaître la position exacte d’un contact dans le parcours d’achat permet de cibler les e-mails
avec précision.
 • Un e-mail destiné aux leads risquerait de ne pas trouver d’écho auprès de clients existants.
Voici les phases du parcours d’achat :
Prise de conscience : le prospect réalise qu’il a un problème à résoudre, et l’exprime.
Considération : le prospect identifie et formule clairement le problème à résoudre.
Décision : le prospect choisit une méthode de résolution ou une solution possible. Segmenter les
contacts en fonction de ces trois phases est un bon point de départ. Cette segmentation permet de
cibler et de personnaliser les e-mails en fonction de la position des contacts dans l’entonnoir de vente.
Buyer personas
Segmenter les contacts en fonction des buyer personas ciblés permet d’améliorer la pertinence et
l’intérêt des e-mails. Des critères comme l’âge, la localisation géographique et le sexe peuvent servir
de point de départ
Degré d’engagement
Au-delà des caractéristiques démographiques des contacts, vous pouvez examiner les analytics des e-
mails à la recherche de tendances.
Avec un outil de marketing automation, il est possible de segmenter les contacts selon des critères
comme le téléchargement d’un certain nombre d’e-books ou la lecture d’un certain nombre d’articles
de blog. Proposer des offres spéciales ou du contenu exclusif aux prospects les plus engagés est un
excellent moyen de générer du ROI. Envoyer des e-mails très ciblés aux contacts maximise
efficacement les taux d’ouverture, d’engagement et de clics, tout en limitant les désabonnements. Une
segmentation est pertinente si elle permet d’envoyer le bon message à la bonne personne
7) Proposition de valeur et contexte : Le contenu d’un e-mail doit répondre à la promesse formulée
dans l’objet. Énoncez d’entrée de jeu votre offre et votre proposition de valeur
8) Composez un call-to-action ciblé : Par exemple, si vous faites la promotion d’un webinar, invitez
explicitement le contact à s’inscrire dans le CTA. De même, si vous voulez que les contacts
téléchargent votre dernier e-book, indiquez-le dans le CTA.
Le texte du CTA doit inclure des verbes d’action spécifiques. Des termes comme « Inscrivez-vous
maintenant » ou « Téléchargez vite votre exemplaire » incitent le lecteur à agir.
9) Ajoutez une image pertinente : Les images renforcent le branding des e-mails et boostent le taux
d’engagement. Mais attention : les estimations actuelles indiquent que la fonctionnalité de blocage des
images est activée chez 43 % des utilisateurs de Gmail. Si votre message consiste en une seule grande
image, il risque de ne pas s’afficher
10) Intégrez des liens de partage sur les réseaux sociaux : Fidéliser une audience est une priorité pour
de nombreux marketeurs. Une des méthodes de fidélisation les plus efficaces consiste à intégrer des
boutons de partage sur les réseaux sociaux aux e-mails. Avec ces boutons, le lecteur peut partager l’e-
mail, à la manière d’un livre ou d’un film recommandé à un ami. Les liens de partage sur les réseaux
sociaux permettent de partager une offre intéressante en un seul clic. Votre marque a tout à y gagner :
nouvelles mentions « J’aime », nouveaux abonnés,
12) Ajoutez un lien de désabonnement : La directive européenne sur la protection de la vie privée dans
le secteur des communications électroniques impose de faire figurer un lien de désabonnement dans
tous les e-mails commerciaux. Tout manquement risque de vous exposer à des amendes importantes,
voire à des poursuites
13) Optimisez pour le mobile : 68 % des e-mails sont ouverts sur un appareil mobile, et cette tendance
est à la hausse. Il est indispensable d’optimiser les e-mails pour le mobile, notamment si vous cherchez
à générer des clics
14) Effectuez des tests en permanence : Si votre branding est majoritairement visuel, vous ne pourrez
peut-être pas vous passer d’images. Dans ce cas, conduisez des tests pour comparer les performances
des CTA texte et des CTA visuels.Test de structure/ test timming / Test du contenu .Comme avec la
segmentation des contacts, les tests peuvent également servir à segmenter le contenu. Cette méthode
de segmentation est intéressante pour les entreprises ciblant différents niveaux d’une même
organisation ou pour les marques comptant plusieurs buyer personas . Une société Bto B vends des
produits informatiques (des logiciels de comptabilité) Rédiger un mail de prise de contact.
Appliquez les règles de rédaction

Le social CRM
Le Social CRM enrichit la stratégie relationnelle en ouvrant la porte aux interactions issues des
réseaux sociaux. Il intègre les conversations entre la marque et ses clients, pour obtenir un engagement
plus fort avec en ligne de mire le développement et la fidélisation de ses clients.
Dans l’expression « Social CRM », il y a le mot CRM et le mot Social. Le CRM (Customer
Relationship Management, en anglais) consiste à optimiser les interactions avec les clients et prospects
dans le but d’améliorer la qualité de la relation client ; et le Social correspond aux médias sociaux
permettant aux utilisateurs d’échanger et de collaborer entre eux
La combinaison de ces deux termes nous mène au Social CRM (aussi appelé SCRM) qui correspond à
l’application d’une stratégie CRM sur les médias sociaux. Les trois enjeux de la relation client
(marketing, ventes, service) sont ainsi repris avec une nouvelle vision donnant lieu au Social
Marketing, Social Commerce et Social Support. Ainsi, de nouvelles stratégies se sont organisées
autour de grands acteurs tels que Facebook, Twitter et Youtube.
L’avantage du Social CRM : est qu’il permet à l’entreprise de rentrer en contact avec ses clients au
cours des différentes phases d’achat : avant l’acte d’achat, pendant l’achat, et après l’acte d’achat. Le
lien peut même être maintenu après l’achat ; tout cela sans que l’entreprise n’ait besoin de recourir à
un nouvel investissement trop important. Le client est alors au centre d’attention de l’entreprise qui,
elle, se doit de revoir son organisation afin de faire évoluer sa relation client comme une collaboration
continue avec ses clients, et non plus comme de simples transactions.
Grâce au Social CRM, chaque entreprise peut alors agir sur trois leviers :
• Impulser l’acte d’achat : A travers la sponsorisation de contenus ciblés, l’entreprise peut, par
exemple, alerter ses clients sur une offre promotionnelle qui va leur donner la possibilité
d’acheter directement depuis leur plate-forme.
Augmenter sa visibilité : L’organisation d’événements ponctuels (tels que des concours, tirages au
sort, etc.) permet d’augmenter sa visibilité, par le biais du bouche à oreille notamment, tout en
augmentant sa base de données clients et prospects. A travers ces événements, l’entreprise récolte les
informations personnelles des clients, qu’elle peut par la suite exploiter
Valoriser constamment sa communauté : Un problème SAV résolu rapidement, un avis
consommateur partagé ou une demande d’information répondue clairement sont autant d’éléments qui
permettent à une entreprise d’être valorisée par sa communauté
Intérêts du SCRM : Les apports sont multiples, nous pouvons citer notamment :
 •  engager ses clients pour qu'ils deviennent des ambassadeurs de la marque auprès de leur
réseau,
•  communiquer avec les utilisateurs addicts aux réseaux sociaux via leur canal digital favori :
facebook, twitter...
•  maîtriser une cohérence de ses messages quelque que soit le canal utilisé,
•  recueillir des retours du marché en temps réel sur sa marque, son offre produits et services,
• détecter des nouvelles opportunités business : développement de nouveaux produits, ciblage
de nouveaux segments, etc.
• maîtriser son e-reputation étant très réactif dans la détection et la réponse aux commentaires
négatifs,
•  développement du support client et réduction des coûts en favorisant l'entre-aide au sein
de la communauté,
•  D'une manière générale mieux connaître ses clients et prospects en alimentant ses bases
de données.
• Les outils : Les outils du Social CRM sont nombreux. L'offre du marché est hétérogène et
parfois la comparaison est difficile. Vous pouvez être intéressé notamment par des solutions
comme :
• - Nimble, orienté force de vente pour gérer des contacts avec une intégration des interactions
issues des réseaux sociaux,
• - Dimelo qui permet de centraliser toutes ses conversations digitales au sein d'une plateforme
unique : collecter tous les messages, les traiter, répondre sur le canal le plus pertinent (social,
web, mobile,...), etc.
- Meltwater, une solution pour mener une veille sur sa marque, ses produits, sa concurrence...
gérer des influenceurs, etc. Évidemment le prix entre les différentes solutions n’est pas les mêmes
• Lithium proposant plusieurs modules (pour gérer des communautés en ligne,  les
conversations sur les réseaux sociaux, ... et aussi la solution de "social media analytics", doté
de fonctions analytiques très poussées qui permettent de mesurer l'engagement client à travers
une batterie d'indicateurs.
• - SproutSocial, pour gérer l'ensemble des conversations digitales.

 Le Social CRM pour rentrer en contact avant l’achat, pendant l’achat et le rester
Le Social CRM répond aux 3 enjeux d’une stratégie CRM classique qui peut être résumée comme
suit : développer une BDD qualifiée, assurer le suivi SAV, personnaliser les « livrables » et analyser la
satisfaction client au travers des données récoltées.
Par ailleurs, le SCRM dispose d’un large champ d’application et peut intervenir sur le plan cognitif (en
agrémentant les connaissances en lien avec le produit), conatif (comme déclencheur de l’acte d’achat),
et affectif
• Le rôle du SCRM sur le plan cognitif ou comment augmenter votre visibilité en même temps
que votre base de données :
 • En amont, vous devez pouvoir être visible que ce soit sur les sites ou sur les médias sociaux.
Outre l’achat d’espace, prendre la parole et interagir sur les forums et sur les actualités qui
touchent de près ou de loin à votre secteur vous permettront de vous faire identifier. Le but
n’est pas d’adopter un ton commercial mais plutôt de démontrer votre expertise par le conseil.
Participer à des groupes de discussion sur les réseaux professionnels est aussi une alternative.
• Par ailleurs, et pour augmenter votre BDD un Backup est nécessaire. Organiser des jeux
concours, éditer des livres blancs, des études et baromètres sont autant d’outils qui, hébergés
depuis votre blog ou votre site internet peuvent vous permettre de récolter des adresses mails
et d’augmenter votre visibilité.
• Le principal avantage du SCRM tient en ceci que votre terrain de jeux est gratuit et se
concentre principalement sur des « owned media » et « earned media
Le rôle du SCRM sur le plan conatif ou comment impulser l’acte d’achat
Alerter vos clients sur une offre promotionnelle en cours et/ou limitée avec la possibilité de sponsoriser la
publication à la SCP concernée est peut-être la clé de voûte de votre prochaine opération « Drive To Store ».
Pensez-y !

Donner la possibilité à vos clients sociaunautes d’acheter directement depuis les réseaux sociaux est aussi une
alternative. En effet, tour à tour, les réseaux sociaux vont au-delà des push de publication et sponsorisation
ciblée, en donnant la possibilité d’acheter directement depuis leur plateforme. f-commerce, Google Shopping, et
le dernier bouton Buy de Pinterest en sont la preuve. Enfin, Facebook à dernièrement lancé une toute nouvelle
fonctionnalité permettant d’envoyer un message privé à une entreprise, un nouveau call-to-action à l’objectif
« promouvoir votre entreprise au niveau local », une initiative qui devrait séduire de nombreux internautes.

Le rôle du SCRM sur le plan affectif ou comment continuer à entretenir le lien avec votre
communauté :
Une fois l’achat effectué, il est désormais courant que le consommateur souhaite donner son avis sur le produit.
Offrez-lui ce territoire d’expression sur l’un de vos réseaux. En cas de demande d’un SAV, le client appréciera
utiliser Facebook, ou Twitter, où les réponses sont en moyenne plus rapides que sur n’importe quelle autre
plateforme servant la relation client.
2 règles d’or pour mener à bien votre présence sur les réseaux sociaux et entretenir le lien : Régularité
& Rapidité (sinon immédiateté).

Les facettes du SCRM sont multiples et ses atouts nombreux lorsque le monitoring est complété par les analytics
(Google, Twitter, Pinterest mais aussi les statistiques Facebook) et par des outils d’automation marketing
puissants (Agorapulse, Socialshaker ect.). Ces applicatifs vous permettront de détecter et de réagir plus
rapidement aux insights qui vous concernent, mais également de mesurer l’efficacité de vos campagnes, et la
teneur de votre relation client.

L’ensemble de ses actions « input » et output » pourront servir à vos clients déjà existants (SCRM) mais
également à vos prospects, on parlera alors de stratégie PRM pour Prospect Relationship Management