II-définition Et Objectifs de La GRC:: Les Domaines de La GRC: o B To B: Business To Business
II-définition Et Objectifs de La GRC:: Les Domaines de La GRC: o B To B: Business To Business
II-définition Et Objectifs de La GRC:: Les Domaines de La GRC: o B To B: Business To Business
Caractristiques
du
Rponse de la GRC
march
Politique client adapte
Connaissance" vnementielle " de la vie du
client
Offre sature
niveaux de profitabilit
marges
S2 : La fidlisation de la clientle
la fidlisation pour une entreprise est lart de crer une relation durable avec la
clientle . Elle contribue entretenir un lien fort un effet de loyaut
I- Les stratgies de fidlisation :
les stratgies de rcompense, les oprations offrant des avantages
particuliers aux gros consommateurs (exemple des miles des compagnies
ariennes);
les stratgies dintensification visant dvelopper la consommation (ou
*les contacts sur le point de vente : discuter rgulirement avec les clients
permet de savoir si les clients
Ont des reproches faire ou sils dsirent que certains points soient
amliors .
*lanalyse des rclamations : lanalyse de clients perdus il est trs
important de savoir pourquoi le client est parti afin de pouvoir corriger les
erreurs commises ( prix trop lev , rclamation rests sans rponses ) .
*les clients mystres :cette technique consiste faire appel a quelquun
pour jouer le rle dun client en lui demandent de noter toutes ses
impressions positives ou ngatives pour objectif didentifier les point
faibles .
*les boites a ides : elles permettent au client de suggrer des
amliorations et faires des critiques .
Dans les units commerciales virtuelles :
*les moyens traditionnels : les enqutes on line lanalyse des rclamations
des clients permettent de connatre le degr de satisfaction de linternaute
.
*le suivi (tracking) : est un moyen de suivre le comportement de
linternaute lorsquil surf ,il permet de savoir si linternaute a ouvert son
message , demand une documentation ou est entr en contact avec le
centre dappel.
*les courriels mystres :les sites peuvent recevoir des courriels mystres
selon des scnarios diffrents (rclamation , demande
dinformation ,problme technique )
Les moyens de fidlisation
- Qualifiez :
Identifier la nature et limportance de la rclamation : est-elle fonde et
sincre ?
Est-elle justifie ou
non recevable ? est-elle technique, psychologique ou tactique ?
-rpondez :
Tout de suite cest le mieux.
Prsenter les excuses de lentreprise
-concluez :
Rappelez limportance que lentreprise lui attribue comme client.
Remerciez davoir rclam et scurisez le Proposez de rappelez dans quelques
jours.
III- Capitaliser et amliorer :
La rclamation est le rappel permanent pour une entreprise de rester
oriente client. La difficult est de faire remonter les rclamations :
- les personnes sur le terrain ne remontent pas toujours les rclamations qui les
impliquent.
Le nombre de rclamations est un
indicateur qui demande beaucoup de maturit.
- Il faut donner au client lopportunit de rclamer