LES INFORMATIONS

DOCUMENTEES DU SYSTEME
DE MANAGEMENT QSE

Mahdi MKAOUAR
[email protected]
• 1. Introduction :
• 2. La documentation indispensable à l’optimisation du SMQ:
• 3. Structure documentaire d’un SMQ:
• 4. Le manuel qualité
• 5.Plan type d’un manuel qualité*
• 6.Informations documentées exigées dans la norme ISO 9001
• 7.la fiche processus
1. Introduction :
• De façon générale, la seule transmission orale dans un organisme peut
avoir des limites et générer des risques pour sa pérennité si elle n’est pas
accompagnée par une transmission écrite, documentée ou, plus
généralement, formalisée.
• Bien entendu, l’élaboration de documents ou d’informations documentées
ne représente pas une fin en soi mais doit être une activité à valeur ajoutée
dans le but de :
• - capitaliser un savoir-faire, des pratiques acquises par les collaborateurs ;
• - fiabiliser les opérations en cas de changement d’intervenant ;
• - favoriser la répétabilité et la reproductibilité d’une activité ;
• - s’assurer que le travail réalisé est conforme aux exigences du client.
2. La documentation indispensable à
l’optimisation du SMQ:
• L’ISO 9001:2015 ne liste aucun support documentaire spécifique.
Chaque entreprise doit pouvoir librement choisir ses propres
supports documentaires à partir du moment où les exigences
fondamentales de la norme sont respectées.
• Les documents indispensables à l’optimisation du SMQ ainsi que leurs
appellations habituelles sont les suivants :
2. La documentation indispensable à
l’optimisation du SMQ:
• Les documents qui formalisent les dispositions générales prises par l’entreprise dans le
• SMQ pour répondre aux exigences de l’ISO 9001 sont souvent appelés « manuels
• qualité ».
• Les documents qui définissent de quelle manière le SMQ s’applique à un produit, à un
• projet ou à un contrat spécifique, en réponse aux exigences clients et/ou en regard de la
• complexité de réalisation d’une affaire, sont souvent appelés «plan assurance qualité».
• Les documents qui fournissent des informations cohérentes sur la manière de réaliser
• des activités et des processus (qui, quoi, quand, comment, etc.) sont souvent appelés
• « les fiches descriptives processus ».
2. La documentation indispensable à
l’optimisation du SMQ:
• Les documents qui fournissent des informations cohérentes sur la manière de réaliser
• des tâches importantes pour la qualité, suivant un mode opératoire précis et rigoureux,
• sont souvent appelés « procédures ».
• Les documents qui sont des supports (vierges) destinés à enregistrer des données ou des
• preuves nécessaires à la démonstration du fonctionnement efficace du SMQ sont
• souvent appelés « formulaires ».
• Les documents fournissant des preuves tangibles de la réalisation d’une activité ou de
• résultats obtenus sont souvent appelés « enregistrements ». Ce sont par exemple les
• formulaires qui ont été renseignés.
3. Structure documentaire d’un SMQ:
• La structure de la documentation d’un système de management de la
qualité peut être
• représentée par une modèle en « pyramide » comprenant plusieurs
niveaux : au sommet on
• trouve le manuel qualité définissant la politique et les objectifs du
SMQ, pour arriver à la base
• où se trouve tous les enregistrements permettant de démontrer le
bon fonctionnement su SMQ.
3. Structure documentaire d’un SMQ:
3. Structure documentaire d’un SMQ:
3. Structure documentaire d’un SMQ:
4. Le manuel qualité :
• Le manuel qualité est le document décrivant les dispositions
générales prises par l’entreprise
• pour obtenir la qualité de ses produits et services et satisfaire aux
objectifs fixés.
• Généralement, un manuel qualité est constitué de deux grandes
parties :
4. Le manuel qualité :
• ✓ Partie I : elle est consacrée à :
• - La présentation de l’entreprise,
• - L’engagement écrit de la direction,
• - L’organigramme de l’entreprise (exemple : voir annexe 1),
• - Fiches de fonctions (exemple : voir annexe 2)
• - La cartographie de ses processus
• - Le mode de gestion du manuel qualité : comment et par qui il est
modifié,
• approuvé, diffusé …
4. Le manuel qualité :
• ✓ Partie II : porte généralement sur le système de management de la
qualité de
• l’entreprise. Souvent, Les différents chapitres de la norme sont repris
avec la
• description, point par point, des réponses apportées par l’entreprise
aux exigences.
• Dans la suite, je présente un plan type qui est calé sur le plan des
exigences de la norme
• internationale ISO 9001V2015
5.Plan type d’un manuel qualité
• En préambule, la déclaration de la direction générale.
• Chapitre 1 : Présentation de l’organisme
• - Historique,
• - Les activités.
• - Le(s) marché(s),
• - Les ressources.
• - Les chiffres clés.
• - L’organigramme.
• Chapitre 2 : Les références normatives
• Chapitre 3 : Le vocabulaire et les définitions
• Chapitre 4 : Contexte de la société :
• - Compréhension de l’organisme et de son contexte
• - Compréhension des besoins et attentes des parties intéressées
• - Détermination du domaine d’application du Système de management QHSE
• - Identification des processus et cartographies des processus
5.Plan type d’un manuel qualité
• Chapitre 5 : Leadership
• - Engagement de la direction
• - Politique Qualité
• - Rôles, responsabilités et autorités
• Chapitre 6 : Planification
• - Actions à mettre en œuvre face aux risques et opportunités
• - Objectifs QHSE
• - La planification du système de management intégré qualité sécurité environnement
• Chapitre7 : Support
• - Ressources
• - Compétences
• - Sensibilisation
• - Communication
• - Informations documentés
 6.Informations documentées exigées dans la
norme ISO 9001
Référence de la norme
Explication sur l'information documentée demandée
ISO 9001 version 2015
4. 3 Détermination du Il vous est demandé ici de préciser de périmètre concerné par votre démarche Qualité et les
domaine d'application du services et produits concernés.
système de management de
la qualité
5.2.2 Communication de la Le "Document maître" qu'est la politique Qualité doit être matérialisée et diffusée /disponible
politique qualité pour consultation. Ce document peut être distinct ou pas de celui de la stratégie d'entreprise. Il
doit définir les modalités nécessaires (fréquence de MAJ) pour les objectifs Qualité. Il se doit de
contenir une "profession de foi" stipulant l'engagement de la direction à satisfaire l'ensemble des
exigences applicables, respecter les exigences des différentes parties intéressées choisies par la
direction et l'implication de tous dans une démarche d'amélioration continue des pratiques.
6.2.1 L’organisme DOIT Les objectifs Qualité doivent être documentés (matérialisés) et connus des acteurs concernés. Le
établir des objectifs qualité, terme "objectifs Qualité" déroute souvent le responsable Qualité qui ne sait trop à quoi cela
aux fonctions, niveaux et correspond. Pour faire simple retenez qu'à Minima nous devons pouvoir retrouver les objectifs
processus concernés, stratégiques et les objectifs d'indicateurs.
nécessaires au système de
management de la qualité.
7.1.5 Ressources pour la Vous devez pouvoir montrer la preuve attestant de moyens suffisants pour démontrer que les
surveillance et la mesure ressources sont en nombre et qualité suffisants pour assurer la justesse et la bonne fréquence
des mesures
7.1.5.2 Traçabilité de la Pour faire simple, les étalonnages, mesures, tests et essais qui attestent de la justesse des
mesure matériels pour le degré de précision pour lesquels ils sont utilisés doivent être conservés. Pour
savoir quoi faire et quoi conserver, les informations concernant la métrologie légale/COFRAC ou
le fabriquant directement sont des sources d'informations fiables.
7.2 Compétences Preuve que les personnes effectuant un travail sont compétents pour le faire (Comme toujours
avec la norme vous êtes libre de la méthode et des traces à conserver)
8.1 Planification et maîtrise Prévoir ce qui va faire foi et conserver ce qui est nécessaire pour attester que vos prestations
opérationnelle respectent le contrat/exigences formelles des clients/exigences légales et règlementaires
8.2.3 Revue des exigences Ici on vous demande de conserver la trace de la vérification que vous faites pour les produits et
relatives aux produits et services conformes à destination des clients, incluant les nouveautés (changement, et impacts
services découlant de ces nouveautés).
8.2.4 Modifications des Des modifications ont été demandés ? Les impacts de ces modifications doivent être
exigences relatives aux communiqués. La traca a conserver peut être sous la forme d'une nouveau document reprenant
produits et services les nouveautés ou un document corrigé. Quoi qu'il en soit vous devez pouvoir justifier de cette
communication.
8.3.2 Planification de la Le plus souvent c'est la mise en parallèle des "briefs/cahier des charges/exigences fonctionnelles
conception et du attendues" avec les résultats obtenus. Ceci peut prendre la forme d'une simple checklist comme
développement d'un rapport plus détaillé, selon les préférences et le niveau de complexité/risques des projets.
8.3.3 Éléments d’entrée de Il s'agit ici selon les entreprises et projets, comme vu plus haut, des briefs, cahier des charges,
la conception et du canevas d'essais/résultats attendus…
développement
8.3.4 Maîtrise de la Les vérifications, évaluations, validations doivent être conservées
conception et du
développement
 8.3.5 Éléments de sortie de la Les résultats obtenus et la preuve du respect de toutes les exigences doivent pouvoir être montrables.
conception et du développement
8.3.6 Modifications de la conception Le projet/prototype a évolué depuis les plans initiaux ? Vous devez en conserver toutes les tracs nécessaires, cahier des charges
et du développement amendé (ou nouveau), impacts et nouvelle organisation, nouveaux tests mis en place, nouvelles autorisations. En un mot la trace
de tout ce qui a changé et donc tout ce que vous avez du adapter.
8.4 Maîtrise des processus, produits Ici on vous demande de conserver les critères de choix d'un prestataire, son évaluation, réévaluation, vos méthodes démontrant
et services fournis par des votre maîtrise et résultats de la surveillance. Pour être complet vous tracerez les dysfonctionnements survenus (si vous ne les
prestataires externes traiter pas en non conformité).
8.5.1 Maîtrise de la production et de Le cahier des charges / contrat faisant état des activités à réaliser et résultats à obtenir. Cette exigence existe déjà pour la
la prestation de service conception et le développement. Ici il s'agit des projets "normaux" .
8.5.2 Identification et traçabilité Quand la traçabilité est une exigence vous devez pouvoir démontrer l'identification unique de chaque produit (Numéro, nom,
configuration, couleur…vous avez le choix).
8.5.3 Propriété des clients ou des Quand la propriété du client est endommagée ou perdue vous devez tracer cet événement et l'en informer.
prestataires externes
8.5.6 Maîtrise des modifications Cette exigence est aussi une exigence miroir retrouvée dans la conception et développement, ici pour les projets "normaux". Il
s'agit ici en cas de modification de tracer ce qui a changé, ses impacts, les décisions autorisations prises et éventuellement les
dérogations.
8.6 Libération des produits et Un produit a été livré ? Vous devez être en mesure de démontrer qu"il satisfaisait à toutes les exigences et tracer également qui
services a autorisé sa livraison.
8.7 Maîtrise des éléments de sortie Ce que vous devez à minima conserver en cas d'élément non conforme: La description de la NC, les actions menées, les
non conformes dérogations éventuelles (autorités en internes et/ou client le cas échéant), Qui a décidé de quoi.
9.1 Surveillance, mesure, analyse et Vous disposez de surveillances, mesures et évaluation démontrant la performance de votre organisation. Vous devez en
évaluation conserver les traces.
9.2 Audit interne Le programme d'audit, les rapports d'audits et plans d'action ainsi que l'évaluation de l'efficacité des actions réalisées doivent
être enregistrés dans votre système.
9.3.3 Éléments de sortie de la revue Le rapport de revue de direction contenant tous les éléments nécessaires décrits dans le paragraphe 9.3
de direction
10.2 Non-conformité et action Les traces à conserver en cas de non conformité: Nature de la non conformité, l'ensemble des actions menées et le résultat des
corrective actions correctives
7.la fiche processus
• La norme ISO 9001 version 2015 demande de déterminer les processus et de l’appliquer. Il s’agit de décrire les processus
d’entreprise. C’est généralement le rôle du responsable Qualité assisté des pilotes de processus. Ainsi, il y a 11 exigences qui
peuvent être détaillées par cette fiche processus
• déterminer la séquence des processus
• identifier les données d’entrée
• identifier les données de sortie
• déterminer les interactions
• déterminer et appliquer […] les méthodes
• définir une surveillance et/ou des mesures et/ou des indicateurs de performance
• décliner les objectifs de Qualité et les objectifs du processus
• définir les responsabilité et autorité
• identifier les pilotes de processus
• prendre en compte les risques et opportunités
• assurer l’évaluation des processus
• modifier si besoin les processus
• mettre en œuvre l’amélioration continue des processus
7.1.Qu’est ce que l’approche processus ?
• Les entreprises et organismes publics se composent toujours de
plusieurs processus. L’objectif de l’approche processus est de décrire
ces processus. En effet, les entreprises raisonnent souvent sous forme
de directions ou de services. Il s’agit d’une approche hiérarchique de
l’activité. L’approche processus va prendre un autre angle pour décrire
l’organisation interne. L’approche processus va prendre une
orientation basée sur les flux internes de l’entreprise. Les processus
se classent en 3 catégories :
• Le ou les processus de Direction
• Les processus opérationnels
• Les processus support ou support de production
7.1.Qu’est ce que l’approche processus ?
• Concernant les processus opérationnels, cela peut être premièrement
les activités depuis le commerce jusqu’à la sortie du produit fini.
Deuxièmement, il peut s’agit du parcours client au sein de
l’entreprise. Il peut enfin s’agir de suivre la demande client de la
prospection jusqu’à la réalisation du service.
• Aussi, les processus de Direction peuvent être en fonction de
l’entreprise : la stratégie et orientation, le pilotage, .. De plus, les
processus supports sont par exemple : les achats, les Ressources
humaines, les infrastructures, les ressources matériels, le SMQ
(Système de management de la Qualité) ou aussi appelé
Amélioration, …
7.2.Que contient une fiche ou cartographie
des processus ?
la cartographie s’intègre dans le management par les processus souhaité dans une démarche
Qualité. Cette représentation des processus, peut contenir différents éléments comme par
exemple :
•L’objectif ou la finalité du processus
•Un logigramme avec
•Les différentes activités du processus
•Les principales données d’entrée
•Les principales données de sortie
•Les données liées à la surveillance du processus
•Les indicateurs du processus
•Les ressources et moyens mis à disposition
•Les interactions avec les autres processus
•La référence au document regroupant les parties intéressées
•La référence au document regroupant les risques et opportunités
•Les principaux documents associés au processus
7.3.Comment formaliser les processus ?
• Il est conseiller de réaliser ce travail collaboratif avec une équipe afin de s’assurer de la création
de valeur. En effet, établir une cartographie permet détailler le processus et ainsi de maitriser la
processus. De plus, cela débouche sur amélioration de la maturité. Enfin, des processus détailles
donne de l’efficience opérationnelle.
• Ainsi les différentes étapes de formalisation des processus sont :
• Définir les types de processus (processus de pilotage, processus de réalisation et support)
• Identifier les processus (en fonction des 3 catégories ci-dessus)
• Choisir le pilote de processus (il assurera le pilotage du processus à terme)
• Identifier si besoin des sous-processus
• Cartographier les processus
• Identifier l’ensemble des activités / décrire le processus
• Représenter le processus
• Documenter le processus (procédures, modes opératoires, …)
• Surveiller le processus (pour le bon fonctionnement du processus)