Cours Des Études de Marché - Les Enquêtes de Satisfaction

LES ENQUÊTES DE SATISFACTION
Définition de la satisfaction
La satisfaction du client est la perception par le client que le

fournisseur a comblé ou dépassé ses attentes.
la satisfaction client apparaît comme :
- Subjective : elle repose sur la perception du client
- Relative : elle dépend des attentes de départ qui sont différentes pour
chaque individu
- Évolutive : les attentes et/ou la perception évoluent avec le temps.
Mesurer la satisfaction client
Mesurer la satisfaction client c’est mesurer comment

les clients perçoivent la performance du fournisseur.
L’opération est à réaliser plusieurs fois par an pour
rester en phase avec les besoins des clients.
Pourquoi mesurer la satisfaction
Les enquêtes de satisfaction, menées après un achat ou encore après un

contact avec le service client, peuvent permettre d'identifier un
dysfonctionnement, un point de mécontentement …
Les enquêtes de satisfaction permettent surtout :
- De réduire la perte de la clientèle
- D’améliorer la rentabilité
- D’augmenter le taux de rétention
- D’avoir plus de motivation et d’engagement du personnel

Recherche exploratoire
La recherche exploratoire permet d’expliquer ce qui compte pour les clients dans leur relation
avec le fournisseur
Elle a pour but de savoir les priorités clients, de comprendre les composantes de la satisfaction
clients : les facteurs constitutifs de la satisfaction client et l’importance relative de chacun de ces
facteurs
Une étude qualitative exploratoire peut permettre d’identifier ces facteurs de satisfaction. Voici
des exemples en fonction des sujets d’étude possibles :
- Le service consommateur : amabilité, expertise, honnêteté, réponses de qualité aux demandes de
renseignement, conseil,
- Le produit : performance perçue, prix, design, packaging
- Le point de vente : accueil, agencement, accessibilité, parking,
- La livraison : délais, possibilité de suivi, état du colis à la réception, professionnalisme du transporteur
- Le site Internet : temps de chargement, intuitivité, design, fonctionnalités
Extrait d’un questionnaire de satisfaction
dans un service
Extrait d’un questionnaire de satisfaction
d’un opérateur de téléphonie mobile
Enquête de satisfaction
La méthode la plus utilisée consiste à demander aux clients d’évaluer
leur satisfaction sur une échelle linéaire.
Par exemple, donner une note entre 1 et 10, avec 1 : Pas du tout
satisfait et 10 : Très satisfait.
Le sondage débouche sur le calcul d’un indice de satisfaction
Indice de satisfaction
 L'indice global de satisfaction s'exprime sous la forme d'une note globale de 0 à
10, où 0 signifie que le niveau de satisfaction est nul et 10 qu'il est très bon.
 L'indice global de satisfaction se construit à partir d'indicateurs de satisfaction
exprimés eux aussi par une note de 0 à 10. Ces indicateurs de satisfaction sont
pour l'homme de marketing des thèmes globaux contribuant à la satisfaction.
 L'indicateur de satisfaction est composé de critères de satisfaction exprimés sous
la forme d'une note de 0 à 10.
 Ces critères de satisfaction représentent toutes les variables auxquelles
l'homme de marketing souhaite soumettre ses clients afin de déterminer leur
niveau de satisfaction. Afin de connaître la hiérarchie des attentes des clients,
l'homme de marketing souhaite connaître de manière régulière le poids accordé
par les clients à chacune des variables, certaines étant plus importantes que
d'autres.
Comment calculer l’indice de satisfaction?
Le calcul se fait en 3 étapes:
- D’abord, une étude quantitative par questionnaire détermine
l’importance moyenne des critères (le poids des critères) pour les
clients ainsi que la satisfaction moyenne des clients
- Puis, on calcule le poids des critères en pourcentage
- Enfin, on multiplie le poids des critères en pourcentage par la
satisfaction moyenne des clients. La somme donne l’indice de

satisfaction
MERCI ET BON COURAGE

Cours Des Études de Marché - Les Enquêtes de Satisfaction

Transféré par

Droits d'auteur :

Formats disponibles

Cours Des Études de Marché - Les Enquêtes de Satisfaction

Transféré par

Informations du document

Titre original

Copyright

Formats disponibles

Partager ce document

Partager ou intégrer le document

Options de partage

Avez-vous trouvé ce document utile ?

Ce contenu est-il inapproprié ?

Droits d'auteur :

Formats disponibles

Cours Des Études de Marché - Les Enquêtes de Satisfaction

Transféré par

Droits d'auteur :

Formats disponibles

LES ENQUÊTES DE SATISFACTION

La satisfaction du client est la perception par le client que le

Mesurer la satisfaction client c’est mesurer comment

Les enquêtes de satisfaction, menées après un achat ou encore après un

- D’augmenter le taux de rétention

- D’avoir plus de motivation et d’engagement du personnel

- Enfin, on multiplie le poids des critères en pourcentage par la

satisfaction moyenne des clients. La somme donne l’indice de

Vous aimerez peut-être aussi