Esi BTS 1a Ok
Esi BTS 1a Ok
Esi BTS 1a Ok
SOMMAIRE
L’OBSERVATI0N ………………………………………………..…………15
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ENQUETE DE SATISFACTION BTS 1
CHAPITRE
2
ENQUETE DE SATISFACTION BTS 1
La réussite de la gestion des entreprises repose largement sur une bonne connaissance
des facteurs (internes ou externes) qui influencent la vie de celles-ci. En effet, comment
proposer une action correspondant aux attentes de ces acteurs (clients, partenaires ou
employés) sans bien les connaître, sans faire des prévisions à plus ou moins long terme sur
les évolutions probables de leurs besoins. L'objet des enquêtes de satisfaction est d'apporter la
connaissance suffisante et nécessaire à la prise de décision.
I- DEFINITION
Les enquêtes de satisfaction regroupent l’ensemble des activités qui consistent à
recueillir, analyser et exploiter les informations relatives à un problème afin de
permettre aux responsables de prendre les meilleures décisions possibles.
Il peut être :
3
ENQUETE DE SATISFACTION BTS 1
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ENQUETE DE SATISFACTION BTS 1
La déclaration à la CNPS
Le plan de logement
L’hygiène de vie
Les informations à collecter porteront sur :
La propreté des locaux
La propreté et l'entretien des sanitaires
Lu propreté et l'entretien des surfaces
Le climat social
Les informations à collecter porteront sur :
L'ambiance
La nature des crises
La gestion des crises
Il s'agira ici de recueillir les avis et opinions de la clientèle externe sur les variables
d'action de l'entreprise que sont :
Le produit
Les recherches porteront sur la marque, le nom, le concept, les caractéristiques, le
positionnement et l'image.
Objectifs essentiels :
Définir les points forts et les points faibles d'un produit existant (ou d'un prototype)
en vue de son amélioration et de !a définition des arguments de vente
Analyser l'adéquation des couples produit/ marché
Le prix
Les recherches porteront sur le prix de vente.
Objectifs essentiels . :
définir le prix de vente du produit en fonction des coûts de l'entreprise, de la
sensibilité du marché, des prix des concurrents.
La distribution
Les recherches porteront sur le choix des canaux de distribution qui conviennent aux
clients et les moyens de contrôle
Objectifs essentiels :
faciliter et/ou contrôler le choix d'un canal ou d'un point de vente.
La communication
Les recherches porteront sur les médias, les supports, les espaces et la copy stratégie qui
conviennent aux clients.
Objectifs essentiels :
Connaître les média
Connaître les supports
Choisir le message
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ENQUETE DE SATISFACTION BTS 1
Choisir l'annonce
Tester les retombées des actions de communication
La force de vente
Les recherches porteront sur la perception, le contrôle.
Objectifs essentiels :
connaître l'attitude, les difficultés, les résultats des équipes de vente.
L'audit marketing
Les recherches porteront sur la stratégie globale.
Objectifs essentiels :
fournir un diagnostic global sur la stratégie marketing.
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ENQUETE DE SATISFACTION BTS 1
I- L’ENQUETE DOCUMENTAIRE
La quasi-totalité des enquêtes marketing débute par une enquête documentaire,
notamment lors de la phase exploratoire.
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ENQUETE DE SATISFACTION BTS 1
1-DEFINITION
L’enquête documentaire (ou « desk research ») consiste à recueillir des informations
existantes concernant le problème posé. L’information peut être d’origine interne à
l’entreprise ou provenir d’organismes ou de personnalités externes.
3-AVANTAGES ET LIMITES
a- Les avantages
Dans le cadre de l’enquête documentaire, l’information est généralement :
Rapide à obtenir
Simple à analyser
Peu coûteuses
b- Les limites
Cependant, il faut être critiqué à l’égard des informations obtenues. Par exemple, les
informations recueillies peuvent être :
Inadaptées (par rapport au besoin)
Erronées (faute de frappe, erreur méthodologique…)
Fallacieuses (résultat financier tronqué)
Incomplètes (ne portent pas sur toute la cible ou toutes les informations à collecter)
En période de forte concurrence, il est souhaitable que la recherche documentaire soit une
activité permanente de veille. Cette veille devra concerner les domaines suivants :
Le fonctionnement interne de l’entreprise : résultats financiers (rentabilités des
différents produits, des marques) et les politiques managériales (recrutement,
formation, rémunération, sécurité sociale, profil de carrière, hygiène de vie, style de
direction, politique organisationnelle)
Les concurrents (……………………………………….) : produits, investissements
réalisés, brevets ou marques déposées, actions de communication … ;
Les clients (…………………………………………………………….) évolution des
besoins, solvabilité ;
Les fournisseurs (……………………………………………………….) : nouveaux
produits, évolution des relations commerciales, qualités des prestations ;
La technologie (………………………………………….....) : évolutions prévisibles,
impacts sur les produits ou sur les processus de production, nouveau matériaux ;
Les données socio-économique (………………………………………..) : évolutions
dans les domaines juridiques, sociaux, culturels, économiques…
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ENQUETE DE SATISFACTION BTS 1
Elle porte sur un échantillon restreint d’individu. Cet échantillon n’a pas besoin d’être
représentatif de l’ensemble de la population ; il doit simplement être issu de cette population
et composé d’individus présentant des profils différents.
3- METHODES D’ETUDES QUALITATIVES
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ENQUETE DE SATISFACTION BTS 1
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ENQUETE DE SATISFACTION BTS 1
L'entretien directif
Il consiste à poser au participant une série de questions ouvertes précises dans un
ordre prédéfini. Le participant répond alors sans aucune limite de temps.
Les phrases à compléter : ici le répondant doit compléter des phrases qui lui sont fournies.
Lorsque j'achète de la bière, je suis.........
Les individus peuvent également projeter leur pensée à travers des tests mettant en scène
d'autres personnes. La personne proposant le test va alors demander à l'individu interrogé de
se mettre à la place de quelqu'un d'autre... et de le juger.
Le TAT (Thernatic Aperception Test) est un test couramment utilisé. Il s'agit, en présentant des
images à l'individu, de le faire s'exprimer sur les situations rencontrées par les personnages.
Pour conserver l'exemple de la bière, on peut montrer l'image de quelqu'un buvant une bière à la
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ENQUETE DE SATISFACTION BTS 1
terrasse d'un café, ou choisissant des bières dans un magasin, ou buvant de la bière à son
domicile, etc.
Il est ensuite demandé à l'interviewé de préciser l'action qui se déroule sur les images
proposées, d'énoncer ce qui s'est passé avant et la manière dont se terminera l'action.
L’interviewé devra également préciser les sentiments qu’éprouvent les personnages
présentés.
b- Méthodes de créativité
Basées sur la technique du brainstorming (remue-méninges), elles permettent de
faire resurgir une multitude d'idées à propos d'un thème donné. La règle d'or du remue-
méninge est l'absence totale de critique. La synectique de GORDON un autre test, de
créativité, se fonde sur la recherche d'idées mais en se basant sur les expériences passées
des participants.
1- DEFINITION
L'enquête quantitative est une approche qui consiste à collecter sur le terrain des
informations précises et chiffrées sur la population. Elle est fondée sur l'utilisation des
méthodes statistiques
N.B. : elle permet de dénombrer les caractéristiques, les opinions, les attentes, etc.
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ENQUETE DE SATISFACTION BTS 1
2- OBJECTIFS
o Le marché test est une enquête ponctuelle ou unique réalisée pour le compte
d'une seule entreprise, dont le questionnaire reste identique et l'échantillon
varie, d'une enquête à l'autre
EXERCICE D’APPLICATION
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ENQUETE DE SATISFACTION BTS 1
Ensuite cette société aimerait aussi comprendre les habitudes de communication des
employés.
IV- L’OBSERVATION
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ENQUETE DE SATISFACTION BTS 1
Les «déclarations» effectuées par les personnes interrogées (lors du sondage, d'un
entretien ou d'une réunion de groupe) peuvent être assez éloignées de la réalité de
leurs comportements.
b- L'observation verbalisée
L'observation verbalisée combine l'observation simple et l'interview en
profondeur. Elle comprend deux techniques : les protocoles verbaux et les achats
fictifs
c- L'observation appareillée
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ENQUETE DE SATISFACTION BTS 1
a- Avantages
On remarquera que ce genre d'enquête favorise le recueil d'informations plus
objectives et plus précises (suppression du biais résultant de l'interaction inévitable
entre l'enquêteur et la personne interrogée). Dans certains cas, l'observation est le seul
moyen disponible pour obtenir les informations recherchées.
b- Limites
Ce qui limite cette technique c'est qu'elle est longue et coûteuse. De plus, il y a
danger de subjectivité et d'interprétation erronée par l'observateur. Enfin les
informations sont limitées au comportement de l'enquêté.
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ENQUETE DE SATISFACTION BTS 1
I- LE PREALABLE
1- LE BESOIN D’INFORMATION
Le besoin d'information est plus ou moins lié à la prise de décision. La
nécessité de prendre une décision peut avoir deux origines :
Elle résulte de la pression des événements : dans ce cas, il s’agit généralement d’un
problème à résoudre, subi par l'entreprise (augmentation des retards, baisse de !a
motivation, augmentation des accidents de travail.).
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ENQUETE DE SATISFACTION BTS 1
Elle s’inscrit dans un processus volontariste : dans ce cas, ce sont les dirigeants
eux-mêmes qui sont à l'origine de ce besoin d'information.
2- LA DEMANDE D’ENQUETE PAR L’ENTREPRISE OU BRIEFING
Cette demande est plus ou moins formalisée mais doit comporter au moins les parties
suivantes :
Contexte : permet de définir l'origine du besoin d'information et la place de
l'enquête dans la problématique de l'entreprise.
Objectif :
sources :
Méthode d'analyse : Lecture et synthèse
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ENQUETE DE SATISFACTION BTS 1
Objectif :
Cible :
Technique(s) et outil(s) de recueil utilisé(s) :
Méthode d'analyse : Analyse de contenu
Enquête quantitative: elle consiste à collecter des informations précises et
chiffrées sur la population cible. Elle comprend :
Objectif :
Cible :
Echantillonnage : probabiliste ou non probabiliste en précisant la
technique retenue
Outil de collecte ; le questionnaire
Mode d’administration :
Méthode d'analyse : analyse statistique
1- Rappel du contexte
2- Objectifs de l’enquête
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ENQUETE DE SATISFACTION BTS 1
Présentation de l'enquête
La méthodologie de la recherche doit être présentée en détail pour chaque étape :
- Approche documentaire
- Approche qualitative
- Approche quantitative
N.B. : se référer au contenu du projet d'enquête
Analyse des résultats
Recommandations
Ce sont des suggestions sur la ou les solution(s) préférable(s).
Annexes
- Questionnaire, guide d'entretien ou grille d'observation
- Tableaux de résultats, Glossaire de termes technique.
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ENQUETE DE SATISFACTION BTS 1
a- Briefing ;
b- Protocole de recherche ;
c- Guide d’entretien.
a- L’enquêteur ;
b- Le commanditaire ;
c- Le chargé d’étude.
a- La presse internationale ;
b- La pression des événements ;
c- D’un groupe de travail ;
d- D’un processus volontariste ;
e- Du système d’information marketing(SIM)
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ENQUETE DE SATISFACTION BTS 1
a- Vrai
b- Faux
a- Vrai
b- Faux
a- Vrai
b- Faux
10- La collecte des informations et le recensement des informations sont des étapes
identiques :
a- Vrai
b- Faux
Application 2 :
Une société de téléphonie mobile constate depuis peu un pic dans les retards de ses
employés. Elle pense qu'une enquête de marché s'impose pour mesurer l'ampleur du
phénomène et en comprendre les raisons.
1- quelles sont les différentes étapes de l'enquête à réaliser ?
2- proposer un projet d'enquête à cette société.
Application 3 :
Application 4 :
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ENQUETE DE SATISFACTION BTS 1
Application 4 :
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ENQUETE DE SATISFACTION BTS 1
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ENQUETE DE SATISFACTION BTS 1
Rappel du contexte
Objectif de l'enquête : il s'agit de s'appuyer sur le problème posé par l'entreprise
pour préciser le problème d'enquête à résoudre
Liste des informations à collecter : il s'agit de lister les informations que l'on
compte recueillir sur le terrain
Choix des techniques de collecte des informations : c'est le choix et la présentation
des enquêtes retenues (ici il s'agira de l'enquête documentaire et l'enquête quantitative)
Budget et délai de l'enquête
Rédaction du questionnaire : questionnaire test et rédaction du questionnaire
définitif
Collecte des informations : c'est la collecte effective des informations recensées
sur le terrain
Traitement et analyse des données
Rapport d'enquête et recommandations
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ENQUETE DE SATISFACTION BTS 1
Lorsqu'on dispose d’une base de sondage (la liste exhaustive des éléments de la
population mère), on peut prélever au hasard parmi elle des unités de sondage et constituer
ainsi l'échantillon souhaité.
Chaque unité de cette base a dans ce cas une probabilité connue non nulle d'être
sélectionné, il y a plusieurs méthodes probabilistes :
a- Les Méthodes probabilistes pures
Le sondage aléatoire simple ou méthode des tables des nombres au
hasard
La procédure d'utilisation de cette table se présente comme suit :
Déterminer la taille N de la population mère : si la population mère est scindée en
groupe d'individus, l'on devra tenir plutôt compte de la taille de chaque sous-
groupe.
Numéroter de 1 à N tous les individus à interroger : cette numérotation devra
tenir compte du nombre de chiffres de N
Préciser la taille n de l'échantillon : elle vous indiquera le nombre de
numéros à retentir
Tenir compte de la régie arbitraire de tirage imposée dans le sujet Votre Prof,
vous indiquera dans la table de nombres au hasard, la ligne et la colonne à prendre
en compte. Pour que cette règle soit aléatoire, ce choix s'effectue en réalité avec
un dé
Retenir les nombres de 2, 3, 4, ...chiffres selon que le nombre de chiffres de N
soit de 2, 3, 4,... chiffres.
REMARQUE
Si par hasard un nombre déjà retenu revient une seconde fois, on le saute et on
poursuit
Si la population mère comporte de 1 à 99 individus, on prélève des nombres de
deux chiffres si e!!e comporte de 100 à 999 individus, on prélève des nombres de
trois chiffres et ainsi de suite.
Si Se nombre qui apparaît est supérieur à N, soit on le saute, soit on divise ce
nombre par N et on retient le reste (ou encore on retient le résultat de la
soustraction entre ce nombre et N)
Application1
Base de sondage : le fichier des 999 premières entreprises ivoiriennes
Procédure de tirage : commencer à la 2ème ligne de la 1ère colonne, de gauche à droite. »
Déterminer les numéros des 20 entreprises devant constituer l'échantillon.
02 22 85 19 48 74 55 24 89 69 15 53 00 20 88 48 95 08
85 76 34 51 40 44 62 93 65 99 72 64 09 34 01 13 09 74
00 88 96 79 38 24 77 00 70 91 47 43 43 82 71 67 49 90
64 29 81 85 50 47 36 50 91 19 09 15 98 75 60 58 33 15
94 03 80 04 21 49 54 91 77 85 00 45 68 23 12 94 23 44
Application 2
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ENQUETE DE SATISFACTION BTS 1
o Si la 1ère personne est appelée U0, alors la sélection systématique des 2ème, 3ème et 4eme
individus (dans l'ordre U1 ; U2 ; U3) est respectivement :
U1= U 0 +lp;
U2 = U0 + 2p ;
U3 = U 0 + 3 p .
D'où la formule générale: Uk = U0 + kp
o Si la 1ère personne est appelée U1 alors la sélection systématique des 2ème, 3ème et 4ème
individus (dans l'ordre U 1 ; U2 ; U3) est respectivement :
U2 = U 1 +1p;
U3 = U1 + 2p ;
U4= U 1 + 3 p
D'où la formule générale : Uk = U1 + (k - 1) p
Application 1 : vous êtes chargé de la communication d'un nouveau logiciel statistique destiné
aux PME. Pour connaître les besoins et les attentes de ces entreprises, vous décidez de réaliser
une enquête. Vous sélectionnez un échantillon de 200 entreprises parmi les 1000 premières
entreprises ivoiriennes classées par ordre décroissant de CA.
En procédant à un tirage systématique, déterminez le numéro de la 1 ère, 15ème, 90ème et de la
dernière entrepose tirée, sachant que la 3ème entreprise tirée est le n°15.
Application 2 : Pour une enquête auprès des étudiants ivoiriens, le ministère de
l’enseignement supérieur apprend que l'effectif des étudiants est de 63250. Un tirage
systématique sur cette population donné les résultats suivants : le 789ème et le 1125ème étudiant
ont respectivement les numéros 39424 et 56224.
quelle est la taille de l'échantillon constitué ?
quels sont les numéros du premier et du dernier étudiant constituant l'échantillon ?
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ENQUETE DE SATISFACTION BTS 1
niveaux
Il existe deux niveaux d'unités statistiques :
Les groupes d'individus (les unités primaires)
Les individus (les unités secondaires)
Lors d'un échantillonnage aléatoire par étapes on procède de la façon suivante :
Les premiers tirages sont des unités primaires : par exemple la base du tirage
est le district,
1er tirage : commune (n1)
2ème tirage : quartier (n2)
3ème tirage : société immobilière (n3)
4ème tirage : maison (n4)
Le dernier tirage est fait d'unités secondaires au sein de la dernière unité
primaire : par exemple tirage d'individus dans chaque maison retenue : 5ème tirage (n5)
Dans ce cas la taille de l'échantillon n = n1 x n2 x n3 x n4 x ns
Cette méthode est utilisée surtout dans les sondages politiques.
Application 1 : Dans une école, vous sélectionnez trois filières puis dix classes par filière. Dans
chaque classe, deux étudiants seront interrogés. Quelles sera la taille de l'échantillon à constituer ?
Application 2 : Sur les 19 grandes régions que compte un pays, seules 12 seront concernées par une
enquête auprès des agriculteurs. Dans chacune de ces 12 régions, on compte retenir 2 départements
dans chacun desquels 5 villages seront retentis. Dons chaque village, 5 agriculteurs seront interrogés.
1- Combien d'agriculteurs seront retenus pour ce projet ?
2- Les encadreurs ayant à superviser chacun 5 villages, combien d'encadreurs faudra-t-il
embaucher ?
3- Combien d'agriculteurs chaque encadreur aura-t-il à gérer ?
REMARQUE :
L'échantillonnage en grappes : on interroge tous les individus des grappes retenues
L'échantillonnage par étapes : on interroge quelques individus (un échantillon)
des grappes retenues
Lorsque le critère de découpage est géographique (région, département, commune,
etc.), on parle d'échantillonnage aréolaire (ou area sampling) ou par zone.
Le sondage stratifié
L'échantillonnage stratifié (ou stratified sampling) s'obtient en deux étapes :
Réalisation d'une partition de la population-mère
On divise la population-mère en groupes d'individus (les strates), de sorte qu'un
individu appartenant à un groupe ne peut appartenir à aucun autre et tous les
groupes réunis permettent de reconstituer, sans omission, la population-mère.
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ENQUETE DE SATISFACTION BTS 1
A l'intérieur d'une strate les individus doivent s'y ressembler le plus possible. Par contre d’une strate
à l'autre, les individus doivent être les plus différents possibles.
n∗N i
ni =
N
Avec ni = taille de l'échantillon de la strate, Ni = taille de chaque strate et
n= ∑ ni ; N=∑ N i
Ni
n∗ ×σ
N
ni =
N
∑ Ni × σ
Application 1 : vous faites une enquête dans une grande école de 10 000 étudiants. La
répartition de cet effectif par filière est la suivante :
25% d'étudiants en RHC
35% en GEC
Le reste en FCGE
1- Quelle sera ta taille de l'échantillon dans chaque filière sachant que l’échantillon total
est de 1 00 étudiants ?
Vous vous rendez compte plus tard que l’âge est une variable importants de votre enquête. En
effet, l'écart type de l'âge est de :
1 an en RHC
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ENQUETE DE SATISFACTION BTS 1
1,5 an en GEC
3 ans en FCGE
2- Combien d’étudiants faut-il interroger dans chaque filière en conservant 100 comme
taille de l'échantillon ?
Application 2 : Une enquête est réalisée auprès des employés d'une entreprise sur leur
consommation de bières. On sait, d'une part, que les habitants du Sud boivent plus de bière que ceux
du Nord La répartition des grossistes est la suivante :
Nombre d'employés Volume de consommation en hl
Nordistes 2000 10
Sudistes 8000 15
Il apparaît aux responsables de cette entreprise que les coopératives susceptibles d'acheter les produits
sont dans l'ordre décroissant : la banane ; l'igname et enfin les fruits et légumes. Les coefficients
résultant de cette classification sont respectivement : 1 ; 0,5 et 0,04.
quelle sera la taille de l'échantillon d'enquête ?
sachant que la 1ère coopérative d'igname tirée est le 2, quels seront les numéros de la 5ème et de la
dernière coopérative tirée ?
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ENQUETE DE SATISFACTION BTS 1
Contrairement aux méthodes probabilistes qui utilisent des listes dans lesquelles on
prélève aléatoirement des unités d'échantillon, les méthodes non probabilistes ou
empiriques utilisent des méthodes raisonnées pour le choix de l'échantillon.
a- La méthode des quotas
Elle consiste à reproduire sur l'échantillon des quotas déjà existants sur la
population mère. On réalisera de ce fait, un véritable modèle réduit aussi précis que
possible de la population mère.
Application : A l'aide des statistiques de l’INS, nous savons que la population de plus de 15
ans est composée de :
SEXE
Hommes 47%
Femmes 53%
AGE
15 à 24 ans 20%
25 à 34 ans 20%
35 à 49 ans 25%
50 à 64 ans 20%
65 ans et plus 15%
CSP
Agriculteurs exploitants 3%
Artisans commerçants et chefs d’entreprise 4%
Cadres et professions supérieures 5%
Professions intermédiaires 10%
Employés 15%
Ouvriers 16%
Retraités 20%
Inactifs 27%
En supposant que la taille de l’échantillon soit fixée à 400 personnes et qu'on a 10 enquêteurs pour
réaliser l'enquête,
a- Déterminez te nombre de personnes que chaque enquêteur interrogera
b- Construire le plan de sondage et le plan de travail des enquêteurs.
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ENQUETE DE SATISFACTION BTS 1
ENQUETEURS
Variables % n = 400
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
H
SEXE F
15 à 24 ans
25 à 34 ans
35 à 49 ans
AGE
50 à 64 ans
65 ans et plus
Agriculteurs exploitants
Artisans commerçants
et chefs d’entreprise
Cadres et professions
supérieures
Professions
CSP
intermédiaires
Employés
Ouvriers
Retraités
Inactifs
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ENQUETE DE SATISFACTION BTS 1
Application 1 : Lors d'une enquête auprès de 600 étudiants à la sortie d'une école, il ressort que le
revenu moyen de l'enquêté est de 450 francs, avec un écart type de 298 francs. Au seuil de 95%,
déterminez l'estimation du revenu moyen pour l'ensemble des étudiants de cette école. En fait, la
connaissance du revenu moyen de confiance de 95% avec un intervalle de confiance de 50 francs vous
aurait suffi comme précision. Déterminez la taille de l'échantillon qu'il aurait suffi d'interroger.
Application 3 : Lors d'un sondage par coupon réponse dans le magazine « Divas » du mois
dernier, on a interrogé les lectrices sur leur souci de poids. On estime à 3,5% près que 80% d'entre
elles répondront par l’affirmative.
Quel doit être le nombre de remontées pour que l'estimation reste fiable au seuil de 95%
Application 3 : Un cabinet dispose d'un budget de 6 000 000 F CFA pour la réalisation
d'une enquête. Sachant que le coût de revient d'un questionnaire est estimé à 2500 F CFA,
déterminez la taille de l'échantillon à constituer.
3- LE TAUX DE SONDAGE
Taux de sondage = (échantillon / population mère) ou (n / M)
Application l : Déterminez la taille de l'échantillon d'une population de base de 100 000
personnes au taux de sondage de 2%
Application 2 : Une enquête est réalisée auprès des grossistes en boisson sur leurs ventes de
bières. La taille de l’échantillon est fixée à 150. La répartition des grossistes est la suivante :
Nombre de grossistes
Nordistes 2 000
Sudistes 8 000
NB : Lorsque le taux de sondage n/N > 1/7, on est dans le cas du sondage exhaustif alors la
taille de l’échantillon devient :
n×N
n' =
n+ N
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