ISCCours D'enquête de Satisfaction 1-RHCOM
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BTS
Ressources Humaines et Communication
ENQUÊTE DE SATISFACTION INTERNE
I
CHARGÉ DE COURS
M.KOUASSI Koffi
1
Première partie
Cours de Première Année :
Sommaire :
Chapitre 1 : généralités sur les enquêtes de satisfaction ………………………………..........3
Chapitre 2 : les principales techniques d’enquête de satisfaction……………………………5
Chapitre 3 : méthodologie de réalisation d’une enquête ……………………………………..13
Chapitre 4 : l’enquête par sondage ………………………………………………………………………16
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CHAPITRE 1 : GENERALITE SUR LES ENQUETES DE
SATISFACTION
1. DEFINITION
Les enquêtes de satisfaction regroupent l’ensemble des activités qui consistent à recueillir, à analyser
et exploiter les informations utiles relatives à un problème afin de permettre aux responsables d’une
organisation de prendre les meilleures décisions possibles. En d’autres mots, une enquête de
satisfaction répond à un besoin d’informations sur l’avis ou la réception qu’a un public (interne ou
externe) quant à une mesure adoptée, un produit proposé, etc., afin de déterminer les améliorations
ou ajustements à apporter. C’est en ce sens qu’elle fait partie des outils d’aide à la décision.
À la pratique, même si la plupart des entreprises ont un service interne, les enquêtes sont confiées à
des sociétés de conseils (cabinet d’étude ou consultant) extérieurs. Ce recours à des sociétés
spécialisées se justifie par la complexité croissante des techniques d’analyse, la difficulté à gérer un
grand nombre d’enquêteurs sur le terrain ou le petit nombre d’études réalisées. Le recours à des
structures spécialisées extérieures présente aussi le bénéfice d’apporter un regard neuf, plus ouvert
et plus objectif sur le problème à résoudre.
Comme exemple de sociétés spécialisées en enquête d’opinion, nous pouvons citer : Ipsos
(française), Taylor Nelson Sofres (TNS) (franco-anglaise) et INS, ENSEA et SIVES en Côte d’Ivoire.
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3. DOMAINE D’APPLICATION DES ENQUETES DE SATISFACTION
La spécificité (les domaines d’application) des enquêtes de satisfaction sont liés à leur typologie.
Il s’agit ici de recueillir les avis et opinions des salariés de l’entreprise sur des questions qui
concernent la vie à l’intérieur de l’entreprise. Ces questions peuvent porter sur :
La politique de recrutement
La politique de rémunération
La politique de formation le profil de carrière
La politique de sécurité sociale
L’hygiène de vie
Le climat social
La politique de communication interne
Etc.
Il s’agit ici de recueillir les avis et opinions de la clientèle ou du public externe sur les variables
d’action de l’entreprise que sont :
L’entreprise elle-même (son image)
Le produit ou service
Le prix
La distribution, la communication
La force de vente
Etc.
* Informations primaires : elles sont recueillies auprès des différents intervenants de l’entreprise que
sont les salariés, ou du marché que sont les prescripteurs, les clients, les concurrents, les
intermédiaires, les experts, etc.
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* Informations internes : ce sont des informations venant de l’entreprise
1. DEFINITION
L’étude documentaire consiste à recueillir des informations existantes concernant un problème posé. C’est
une technique de collecte et d’analyse de données (informations) secondaires. Elle utilise ou réutilise des
données déjà disponibles en les appliquant au problème à résoudre. Cela veut dire qu’elle utilise
généralement plusieurs sources hétérogènes d’informations, pour élaborer un document de synthèse, qui
servira à la cause de l’enquête de satisfaction.
3. AVANTAGES ET LIMITES
Cependant, il faut être critique à l’égard des informations obtenues. Par exemple, les informations
recueillies peuvent être :
inadaptées
erronées
fallacieuses
incomplètes
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LEÇON 2 : L’ENQUÊTE QUALITATIVE
1. DÉFINITION
On appelle enquête qualitative toute approche qui permet d’analyser et d’essayer de comprendre ou
d’expliquer les motivations et le comportement des individus.
2. OBJECTIFS
L’enquête qualitative a pour objectifs de :
Expliquer des faits (dégager et recenser les composantes d’un problème complexe)
Etudier le comportement, l’attitude et la motivation
Rechercher des solutions
Proposer des idées ou formuler des hypothèses
b) L’entretien semi-directif
A la différence de l’entretien non-directif, l’entretien semi-directif s’effectue avec un guide d’entretien
(trame d’interview) défini au préalable et qui liste les thèmes à aborder. Cependant le répondant
(l’interviewé) est libre d’aborder les thèmes qui le préoccupent dans l’ordre souhaité en y consacrant le
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temps jugé nécessaire, et aussi de soulever et aborder d’autres thèmes ou aspects du sujet. L’intervieweur
(l’enquêteur) adopte la même attitude de compréhension ; le laisse parler librement et n’intervient qu’à
travers des relances brèves (ayant généralement une fonction phatique).
c) L’entretien directif
Il consiste à poser au participant une série de questions (fermées et ouvertes) très précises préalablement
formulées par l’enquêteur, dans un ordre prédéfini ; ce qui fait qu’il s’apparent au sondage par
questionnaire réalisé en face à face. L’entretien dirigé est employé lorsqu’on veut interroger un grand
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nombre de personnes et minimiser les risques de subjectivité de la part des intervieweurs, mais cela réduit
cependant la latitude d’expression de l’interviewé.
Il consiste à réunir un groupe restreint d’environ 10 (entre 6 et 12) personnes et à leur demander de
s’exprimer sur un thème donné au cours d’une discussion structurée. L’enquêteur dans ce cas devient un
animateur (modérateur) de groupe, puisqu’il doit organiser et diriger les prises de parole lors des échanges
discursifs. Si les personnes qui composent le groupe sont choisies en fonction de leur expertise, par rapport
au problème à résoudre, on parle alors de groupe de réflexion. Lorsque ce sont de simples consommateurs
(pour le cas d’un produit ou service) c’est un groupe de discussion. Ces derniers sont utilisés, notamment,
pour recenser les critères de choix d’un produit, ou pour explorer une question complexe (les attentes, les
opinions ou attitudes) liée au produit ou service ou encore à l’organisation commanditaire.
- Il y a une phase d’introduction qui sert à briser la glace et mettre les membres du groupe en
confiance. L’animateur souhaite la bienvenue aux membres et leur explique le déroulement de la
séance.
- La phase de discussion du sujet : l’animateur présente le sujet à discuter. Il conduit la discussion en
s’appuyant si nécessaire sur un guide d’entretien.
- La phase de conclusion : elle permet à l’enquêteur de solliciter les commentaires et questions des
membres du groupe avant de les remercier pour leur participation.
Par abus de langage, les enquêtes qualitatives sont qualifiées d’étude de motivation. La réalité est que,
à côté de l’étude de motivation, on peut définir d’autres objectifs comme les études de désirs, la
restitution d’expérience et des représentations de consommation, focalisation sur les émotions
ressenties. Ainsi trouve-t-on diverses autres méthodes telles que l’observation (directe, indirecte,
participative) ; l’entretien phénoménologique (fondé sur la démarche philosophique visant à la
compréhension de l'essence d’un fait ou objet par l'examen de ses manifestations accessibles à la
conscience ou à la perception) ; l’approche herméneutique (théorie du sens et de la compréhension,
elle pose le problème de l'interprétation des données) ; et les méthodes projectives.
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- Les phrases à compléter : ici, le répondant doit compléter des phrases qui lui sont fournies.
Premier exemple :
Depuis qu’il est au chômage, Koffi...
Deuxième exemple :
1° ) Ce qui me pousse à m’appliquer en histoire, c'est...
2° ) Je suis sûr que je m’intéresserais davantage à l'histoire si…
3° ) Je travaille mieux en histoire quand...
4° ) Ce qui me décourage en histoire, c’est...
- Le portrait chinois : il consiste à demander à l’interviewé d’effectuer des rapprochements entre par
exemple, des marques et des personnes des objets ou encore des animaux (à travers une liste d’environ
20 questions ou souvent plus). Le principe d'un portrait chinois est de déceler un certain nombre
d’aspects d’une personnalité ou d'identifier des goûts ou des préférences au travers d'un
questionnaire entièrement basé sur l'identification à des objets, des éléments, des concepts ou des
personnes. On peut considérer cet exercice comme un jeu mais aussi comme un moyen d’analyse. Et il n’a
de valeur et d’intérêt que si vous faites un honnête travail d’introspection, c’est-à-dire si vous ne trichez
pas dans vos réponses. Ce travail vous permettra aussi de remarquer combien on peut se dévoiler sans en
avoir conscience.
Exemple de questions :
Si j'étais un adjectif ?...
Si j'étais un oiseau ?...
Si j'étais un adverbe de temps ?...
Si j'étais un air ?...
Si j'étais un animal ?...
Si j'étais un arbre ?...
Si j'étais un bruit ?...
Si j'étais un climat ?...
Si j'étais un crime ?...
Si j'étais un défaut ?...
Si j'étais un dessin animé ?...
Si j'étais un élément ?...
Si j'étais un endroit ?...
Si j'étais un film ?...
- Le TAT (Thematic Aperception Test) : il s’agit en présentant des images à l’individu, de le faire
s’exprimer sur les situations rencontrées par les personnages. Il s’agit d’une épreuve comportant des
images mettant en scène des personnes engagées dans des situations solitaires ou sociales. Le sujet
(enquêté) est invité à créer une histoire sur ce qu’il perçoit de la situation et des personnages contenus
dans l’image. C’est dire qu’il écrit et raconte des histoires, à partir de photographies sélectionnées. Cela
montre le pouvoir évocateur des images et sa possible utilisation dans l’étude de la personnalité.
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6. AVANTAGES ET LIMITES DES ENQUÊTES QUALITATIVES
6.1. Avantage :
- Information collectées rapidement (petit nombre d’interviewés)
- Très grande richesse d’informations sur les attitudes, les motivations, les comportements et les
processus de décision
- Analyse approfondie des éléments subconscients qui permettent de comprendre et d’expliquer des
comportements.
6.2. Limites
– Résultats qui ne peuvent être généralisés du fait de la non-représentativité de l’échantillon
– Risque de résultats biaisés si l’enquêteur animateur n’est pas suffisamment qualifié.
1. DÉFINITION
L’enquête quantitative est une approche qui consiste à collecter sur le terrain des informations
précises et chiffrées sur la population. Elle est fondée sur l’utilisation des méthodes statistiques.
Les méthodes quantitatives reposent essentiellement, comme le qualificatif ‘’quantitatives’’
l’indique, sur le dénombrement, sur la quantification sur la mesure des concepts relatifs au
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problème à résoudre. Elles visent donc à expliquer un phénomène en s’appuyant sur une
démarche de quantification précise.
2. OBJECTIFS
Pour éviter à l’enquêteur de se livrer à un comptage systématique sans but précis, l’enquête
quantitative doit avoir deux principaux objectifs :
- Confirmer une hypothèse : toute enquête quantitative doit être guidée par un problème, une
question, une hypothèse de départ.
- Recueillir les informations utiles manquantes qui aideront à la prise de décision ou résolution du
problème.
3. TECHNIQUES UTILISEES
Il existe cinq principaux types selon la fréquence (étude unique ou répétée), la taille de l’échantillon, le
questionnaire (stabilité, nombre de questions) et le destinataire (un seul ou plusieurs clients). Ces types
d’enquête sont calqués des études de marchés et sont généralement réalisés par une équipe d’enquêteur
externe aux entreprises commanditaires.
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o L’étude ad’hoc est une enquête ponctuelle ou unique réalisée pour le compte d’une seule
entreprise (client) dont l’échantillon (nombre de personnes interrogées ou étudiées) et le
questionnaire varient d’une enquête à l’autre. Elle est sur mesure et adaptée au problème
spécifique d’une entreprise.
o Le marché-test est une enquête ponctuelle ou unique réalisée pour le compte d’une seule
entreprise dont le questionnaire reste identique et l’échantillon varie d’une enquête à l’autre.
o L’omnibus est une enquête répétitive réalisée pour le compte de plusieurs entreprises (clients)
rachetant chacune ses résultats ; chaque client achète le droit de poser une ou plusieurs questions.
Le questionnaire, toujours variable d’une enquête à l’autre, est donc composé de l’ensemble des
interrogations des clients. L’échantillon peut être identique ou varier d’une enquête à l’autre. Les
données recueillies sont livrées directement analysées. Il n’est cependant pas possible d’obtenir les
résultats des questions posées par les autres clients. L’omnibus convient aux études simples
comportant peu de questions.
o Le panel est une étude répétitive réalisée pour le compte de plusieurs entreprises rachetant
chacune ses résultats et ceux des concurrents, dont l’échantillon et le questionnaire restent
toujours identiques d’une enquête à l’autre. Il permet de connaître l’évolution des parts de marché
et des volumes de vente. En fonction de la cible (des enquêtés), il existe le panel de
consommateurs, le panel de distributeurs, et le panel mixte ou test qui combine les deux formes de
panels précédents.
o Le baromètre est une étude répétitive réalisée pour le compte de plusieurs entreprises rachetant
chacune ses résultats et ceux des concurrents, dont l’échantillon peut être identique ou variable
d’une enquête à l’autre et le questionnaire restent toujours identique d’une enquête à l’autre. Il
convient particulièrement aux études de satisfaction et de suivi de notoriété.
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Chapitre 3 : Méthodologie de réalisation d’une enquête
1. LE PREALABLE
1.1. Le besoin d’informations
Le besoin d’information est plus ou moins lié à la prise de décision. La nécessité de prendre une
décision peut avoir deux origines :
- Elle résulte de la pression des événements : dans ce cas, il s’agit généralement d’un problème à
résoudre, subi par l’entreprise
- Elle s’inscrit dans un processus volontariste : dans ce cas ce sont les dirigeants eux-mêmes qui sont
à l’origine de ce besoin d’information
2. LE PROJET D’ETUDE
Encore appelé plan d’étude, plan de recherche, proposition d’étude ou protocole de recherche, le
projet d’étude correspond à la prestation proposée par le cabinet d’étude (le Responsable d’enquête) à
l’entreprise (commanditaire). Il reprend généralement les termes de la demande d’études en les
développant et en les précisant. Il comporte généralement les rubriques suivantes :
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d’étude. Le choix des techniques d’enquête dépendra de la nature des problèmes identifiés. Si par exemple le
problème est de d’identifier les raisons d’une stagnation des ventes d’un produit ou service, on aura plusieurs
réponses donc plusieurs techniques d’étude à envisager : prix de vente trop élevé, mauvaise image de marque,
produit non conforme aux attentes des consommateurs, etc. et lorsque c’est un chargé d’enquête extérieur qui
même l’étude pour un commanditaire, l’établissement du diagnostic impose souvent une étude documentaire
pour mieux cerner les questions d’études.
Enquête documentaire :
Objectif
Source d’informations (données)
Méthode d’analyse : lecture et synthèse
Enquête qualitative :
Objectif
Cible
Technique(s) et outil(s) de recueil utilisé(s)
Méthode d’analyse : analyse de contenu
Enquête quantitative
Objectif
Cible
Echantillonnage
Technique et outil de collecte : enquête par sondage à l’aide d’un questionnaire
Mode d’administration
Méthode d’analyse : analyse statistique
- Budget et délai de l’étude : cette partie précise le coût de l’étude et de délai de réalisation.
Une fois le projet d’études accepté par le commanditaire, le responsable de l’enquête met au point
l’outil de collecte et passe à la réalisation pratique de l’enquête qui se fait en trois phases :
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La collecte des informations : C’est la gestion du terrain de l’étude. Pour le terrain d’une étude
quantitative, cela passe par la construction d’un plan de sondage (définition de la base de sondage,
détermination de la taille de l’échantillon, choix du mode de tirage de l’échantillon), puis par la
conception et l’administration du questionnaire. La réalisation matérielle du questionnaire conduit
à recruter et à prévoir le contrôle des enquêteurs. Pour une étude qualitative, la collecte passe par
la rédaction d’un guide d’animation, le recrutement d’enquêteurs qualifiés, le choix des personnes
à interroger, puis la réalisation des interviews (individuelles ou réunions de groupe).
Le traitement des informations : Le traitement des données quantitatives se fait à l’aide de logiciels
statistiques (exemples : ADN Harmonie - logiciel d'analyse statistique et de représentation
graphique ; EduStat - logiciel d'analyse statistique utilisé dans le domaine de l'éducation), après
saisie informatique. Cette saisie est effectuée directement par l’enquêteur lors de la passation du
questionnaire, ou ultérieurement par un système de lecture optique. Les données qualitatives sont
retranscrites, puis analysées manuellement selon des grilles spécifiques de décodage. Cependant, le
recours aux logiciels d’analyse textuelle se répand progressivement.
La rédaction du rapport d’étude : Les conclusions de l’étude doivent répondre au problème posé au
départ. Le chargé d’étude rédige un document qui est généralement présenté oralement au client.
Compte tenu de la tendance à la réduction des coûts, cette phase devient aujourd’hui optionnelle.
Le rapport se réduit alors une série de diapositives (PowerPoint) comportant les résultats clés de
l’étude. Parfois, les conclusions se prolongent par une recommandation d’action marketing.
(Adapté du Schéma des étapes d’une étude de marché, Eric Vernette, 1992-2008, p.155)
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Résumé du processus de réalisation d’une enquête de satisfaction
1. Rappel du contexte
2. Objectifs de l’enquête
3. Liste des informations à recueillir
4. Choix des techniques de collecte
5. Budget et délai
6. Collecte des informations
7. Traitement des informations
8. Rapport d’étude
1. DEFINITION : l’enquête par sondage est une méthode quantitative qui consiste à extraite de la
population faisant l’objet de l’étude, un échantillon représentatif de celle-ci, sur laquelle portera
l’étude de façon concrète.
a) Recensement : c’est une approche descriptive qui consiste pour le chargé d’enquête à
interroger toute la population mère (l’ensemble des individus éligibles, défini par la base de
sondage), afin de rendre compte plus ou moins fidèlement des tendances générales.
b) Sondage : c’est une approche inférentielle ou déductive puisque c’est une partie de la
population mère qui est interrogée.
c) Echantillon représentatif : partie ou sous ensemble de la population mère à étudier.
d) Univers de l’enquête ou champ de l’enquête, ou population mère ou encore population
parente est la population concernée par l’étude. Elle est également appelée population cible ou
population de référence.
e) Unité de sondage : ou unité statistique : un élément de la population mère.
f) Base de sondage ou d’échantillonnage : cadre d’échantillonnage = liste (complète ou
exhaustive) à partir de laquelle la sélection de l’échantillon se fait. Ensemble des caractères et
des critères auxquelles doivent répondre les individus de la population mère. C’est en clair la
liste, carte ou caractérisation théorique des unités de la population visée par une enquête; c'est
le moyen par lequel on sélectionnera les répondants. Il peut s'agir par exemple d'un annuaire
téléphonique ou d'un répertoire de la ville, de la liste des membres d'une association ou d'un
groupement en particulier.
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Choix des techniques de collecte
Détermination du budget et du délai de l’étude
Collecte des informations
Traitement des données
Rapport d’étude et recommandations
3. METHODES D’ECHANTILLONNAGE
Lorsque le recensement n’est pas possible pour des raisons de coût, de temps ou à cause de certaines
contraintes, on a recours à un sondage, c’est-à-dire à l’étude statistique sur un sous-ensemble de la
population totale, appelé échantillon. Pour une enquête de satisfaction, il est question de définir un
nombre de personnes à interroger par défaut de recensement, avec des caractères bien précis. Si
l'échantillon est constitué de manière correcte, les caractéristiques statistiques de l'échantillon seront
proches de celles de la population totale.
la taille n de l’échantillon : plus l’échantillon est grand, plus l’estimation est précise.
La variance de la variable d’intérêt : plus une population est homogène (variance faible), plus le
sondage est efficace. Si tous les individus sont caractérisés par des valeurs Yi identiques, un seul suffit à les
représenter. À l’inverse, sonder dans une population très hétérogène nécessite des échantillons de taille
importante, ou un découpage préalable en sous populations homogènes (principe de stratification).
Le taux de sondage (f = n/N) : si le taux de sondage est égal à 1 (seulement dans les recensements),
l’échantillon est la population entière et il n’y a plus d’erreur. Mais, dans la très grande majorité des
sondages, les taux de sondage sont très faibles. À l’Inverse du taux de sondage, on a le pas de sondage (p =
N/n).
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3.1. Méthodes aléatoires ou probabilistes.
Un échantillon est dit aléatoire ou probabiliste, lorsque chaque élément de la population cible peut
appartenir à l’échantillon et ce avec une probabilité connue à l’avance (généralement la même pour
tous les éléments : équiprobabilité)
En outre, même s'il est facile d'appliquer l'échantillonnage aléatoire simple à de petites populations, le
faire peut être coûteux et irréalisable pour de grandes populations, parce qu'il faut en identifier et en
étiqueter toutes les unités avant l'échantillonnage. Son application peut également être coûteuse s'il faut
effectuer des interviews sur place, puisqu'il est possible que l'échantillon soit géographiquement distribué
dans toute la population.
On dit alors que, le sondage sans remise est représentatif puisque chaque individu de la population peut
figurer dans l’échantillon avec le même taux de sondage ou la même probabilité connue de n/N.
Autre exemple:
Tirage au sort d'un échantillon de taille n = 10 dans une population de 300 individus à l'aide d'une table de
nombres aléatoires
Pour constituer un échantillon à partir d'une table de nombres aléatoires : on peut organiser ces nombres
en lignes de 10 nombres de 5 chiffres (par exemple), puis on choisit (par tirage au sort) un point d'entrée
dans cette table, et enfin un itinéraire de lecture (par exemple, lire en colonne en sautant un nombre sur
deux, mais on peut imaginer beaucoup d'autres techniques...).
Pour la mise en œuvre sur un exemple, nous allons utiliser la table ci-dessous (obtenue avec le générateur
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de nombres aléatoires de Excel 97) pour tirer au hasard un échantillon de 10 individus dans une population
de 300 individus. On suppose que ces 300 individus ont été numérotés de 001 à 300 dans une base de
sondage.
On choisit la méthode suivante : on lira les 3 derniers chiffres de la troisième colonne de la table, en lisant
de haut en bas, en ne retenant que les nombres compris entre 001 et 300, et en rejetant tout nombre qui
apparaîtrait pour la deuxième fois (pour ne pas tirer deux fois le même individu). Enfin, on choisit le point
d'entrée en décidant de commencer la lecture à la troisième ligne.
On obtient le tirage suivant : 244-157-295-148-293-261-116-256-276-280 (voir sur la table).
b) Le sondage stratifié :
Lorsque la population à étudier est divisible en groupes homogènes, au lieu de procéder à un tirage au
sort global, on effectue des tirages à l’intérieur de chaque groupe appelé strates. On peut utiliser n'importe
quelle des méthodes d'échantillonnage pour sélectionner l'échantillon à l'intérieur de chaque strate. La
méthode d'échantillonnage peut varier d'une strate à une autre. Un sondage est dit aléatoire simple
stratifié si, pour chaque strate, on tire un échantillon selon un sondage aléatoire simple sans remise de
taille fixe et que les tirages au sein de chaque strate sont mutuellement indépendant.
Il est à retenir que, lorsqu'on utilise l'échantillonnage aléatoire simple pour sélectionner l'échantillon à
l'intérieur de chaque strate, on appelle le plan d'échantillonnage un plan d'échantillonnage aléatoire simple
stratifié. On peut stratifier avant l'échantillonnage une population au moyen de toute variable dont on
dispose pour la totalité des unités incluses dans la base de sondage (comme l'âge, le sexe, la province de
résidence, le revenu, etc.) ; afin de construire un échantillon plus efficace dans lequel figurent les
caractères (variables requises dans notre enquête) de la population mère.
Si vous deviez utiliser un échantillonnage aléatoire simple de la population entière sans effectuer de
stratification, il vous faudrait un échantillon plus grand que la totalité de tous les échantillons de strate afin
d'obtenir une bonne estimation des caractères.
L'échantillonnage stratifié nous assure d'obtenir une taille d'échantillon suffisante pour des sous-groupes
de la population à laquelle nous nous intéressons. Étant donné que chaque strate devient une population
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indépendante lorsque vous stratifiez une population, vous devrez déterminer pour chaque strate la taille
de l'échantillon.
Les sondages stratifiés et les sondages à deux degrés sont en fait des assemblages de sondages
simples. On distingue :
Le sondage stratifié proportionnel, si les strates sont constitués d’individus homogènes (même
nombre et mêmes caractères). Le nombre d’individus à interroger par strate est obtenu par la
formule :
=nx
Avec
Remarque : En pratique quand les tailles ne sont pas des entiers naturels, on arrondit les résultats.
=nx avec :
∑
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question diffère de la technique d'échantillonnage stratifié, qui entraîne la sélection d'unités de chaque
groupe.
Illustration de la différence entre un plan de sondage stratifié (gauche) et par grappes (droite). Pour
l’un, un échantillon aléatoire est prélevé dans chaque strate sans exception, puisque chaque strate
représente une variable. Pour l’autre un échantillon aléatoire sur les grappes est prélevé et chaque
grappe ainsi piochée est entièrement retenue. Pour la différence entre ces deux plans de sondages.
Nous voyons clairement que le plan stratifié utilise un échantillon dans chaque strates alors que le plan
par grappes sélectionne soit totalement une grappe soit pas du tout.
nA nB nC nA nC nE
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d) Le sondage à plusieurs degrés ou tirage successif
(A ne pas confondre à l’échantillonnage à plusieurs phases) La méthode d'échantillonnage à
plusieurs degrés ressemble à la méthode d'échantillonnage en grappes, sauf qu'il faut dans son cas
prélever un échantillon à l'intérieur de chaque grappe sélectionnée, plutôt que d'inclure toutes les
unités dans la grappe. Ce type d'échantillonnage exige au moins deux degrés. On identifie et
sélectionne au premier degré de grands groupes ou de grandes grappes. Ces grappes renferment plus
d'unités de la population qu'il n'en faut pour l'échantillon final.
Pour obtenir un échantillon final, on prélève au second degré des unités de la population à partir des
grappes sélectionnées (à l'aide de l'une des méthodes d'échantillonnage probabiliste possibles). Si l'on
utilise plus de deux degrés, le processus de sélection d'unités de la population à l'intérieur des grappes
se poursuit jusqu'à l'obtention d'un échantillon final.
Cette méthode est utilisée surtout dans les sondages politiques. Il consiste à effectuer plusieurs
tirages au sort successifs. Exemple : pour estimer le résultat d’un scrutin national, on va constituer
l’échantillon à sonder de la façon suivante : tirage au sort des départements, tirage au sort des villes
dans les départements sélectionnés, tirage au sort des bureaux de vote dans les villes retenues, tirage
au sort des électeurs dans ces bureaux de vote retenus.
Il faut alors définir des unités primaires, des unités secondaires, ainsi de suite. Pour un sondage sur
les ménages, les unités primaires seraient les communes alors que les unités secondaires seraient les
ménages. Un plan à deux degrés consisterait donc à échantillonner les communes puis à prélever, pour
chaque commune retenue, un échantillon de ménages. Plus l'on utilisera de degrés, plus le plan
d'échantillonnage et l'estimation deviendront complexes
L'échantillonnage à plusieurs degrés vous offre quand même l'avantage d'un échantillon plus
concentré, ce qui réduit les coûts. Cependant, l'échantillon n'est pas aussi concentré que d'autres
grappes et sa taille est quand même plus grande que celle d'un échantillon aléatoire simple. Il est vrai
que ce type d'échantillon exige plus d'information qu'en nécessite l'échantillonnage en grappes.
L'échantillonnage à plusieurs degrés épargne cependant quand même beaucoup de temps et d'efforts,
parce qu'il ne nécessite pas la création d'une liste de toutes les unités incluses dans une population.
Le fait d’arrondir i au nombre entier inférieur le plus rapproché vous assurera de sélectionner au moins le
nombre d'unités que vous vouliez à l'origine (et vous pourrez ensuite supprimer certaines unités pour
obtenir la taille exacte de l'échantillon de votre choix). On peut alors adapter l'échantillonnage
systématique dans les cas où N (la population totale) n'est pas un multiple de n (la taille de l'échantillon),
mais donne encore un échantillon qui est exactement le même que les unités n.
Chaque membre de la population ne fait partie que d’une sélection (échantillon) et chaque
échantillon a une chance égale d'être choisi. Cela nous permet de constater que chaque unité a une chance
(i) d'être sélectionnée à l'intérieur de l'échantillon. Sa probabilité d'être sélectionnée est la même que si
l'on sélectionnait un échantillon aléatoire simple de n unités. La principale différence tient au fait que dans
le cas d'un échantillonnage aléatoire simple, toute combinaison de n unités aurait une chance de constituer
l'échantillon, tandis que dans celui d'un échantillonnage systématique, il n'y a qu’un nombre d’échantillons
possibles. Cela nous permet aussi de constater à quel point l'échantillonnage systématique est précis
comparativement à l'échantillonnage aléatoire simple. L'ordre de la population incluse dans la base de
sondage déterminera les échantillons possibles pour l'échantillonnage systématique. Si la population est
distribuée au hasard dans la base de sondage, un échantillonnage systématique devrait alors produire des
résultats similaires à ceux d'un échantillonnage aléatoire simple.
Les intervieweurs peuvent utiliser cette technique d'échantillonnage lorsqu'ils interrogent des gens pour
une enquête-échantillon. Le responsable d'une étude de marché pourrait sélectionner, par exemple,
chaque 10e personne qui entrerait dans un magasin, après avoir sélectionné au hasard la première
personne. Un enquêteur peut interviewer les occupants de chaque 5e maison d'une rue, après avoir
sélectionné au hasard l'une des cinq premières maisons.
Les avantages de l'échantillonnage systématique tiennent au fait que la sélection de l'échantillon ne peut
être plus facile (vous n'obtenez qu'un seul nombre aléatoire – l'origine choisie au hasard – et le reste de
l'échantillon suit automatiquement) et que l'échantillon est distribué dans des proportions égales à
l'intérieur de la population répertoriée. Le plus gros inconvénient de la méthode d'échantillonnage
systématique tient au fait que les échantillons possibles risquent de ne pas être représentatifs des
différents caractères de la population.
C’est une variante du sondage stratifié non proportionnel qui est appliquée principalement en
marketing industriel. Il consiste à déterminer la taille de l’échantillon à partir de coefficient affectés à
chaque strate.
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Tableau récapitulatif
Dans le cas de l'échantillonnage non probabiliste, puisqu'on choisit arbitrairement des unités, il
n'existe aucune façon d'estimer la probabilité pour une unité quelconque d'être incluse dans l'échantillon.
Également, comme la méthode en question ne fournit aucunement l'assurance que chaque unité aura une
chance d'être incluse dans l'échantillon, on ne peut estimer la variabilité de l'échantillonnage ni identifier le
biais possible.
On ne peut mesurer la fiabilité d'un échantillonnage non probabiliste; la seule façon de mesurer la qualité
des données qui en résultent consiste à comparer certains des résultats de l'enquête à l'information dont
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on dispose au sujet de la population. Encore une fois, rien ne fournit l'assurance que les estimations ne
dépasseront pas un niveau acceptable d'erreur. Les statisticiens hésitent à utiliser les méthodes
d'échantillonnage non probabiliste, parce qu'il n'existe aucun moyen de mesurer la précision des
échantillons en découlant.
Malgré ces inconvénients, les méthodes d'échantillonnage non probabiliste peuvent être utiles
lorsqu'on désire des commentaires descriptifs au sujet des échantillons eux-mêmes. Deuxièmement, leur
utilisation prend peu de temps tout en étant plus économique et plus pratique. Il existe aussi des
domaines, comme la recherche sociale appliquée, où il est impossible ou presque impossible d'effectuer un
échantillonnage probabiliste. L'échantillonnage non probabiliste est généralement utiliser pour tester les
questionnaires et aux fins de certaines études préliminaires durant le stade d'élaboration d'une enquête.
L'application de la plupart des méthodes d'échantillonnage non probabiliste exige un certain effort et une
certaine organisation, mais d'autres méthodes d'échantillonnage non probabiliste, comme
l'échantillonnage de commodité, sont à l'occasion appliquées et n'exigent pas de plan d'action formel.
Les reporters des stations de télévision sont, en outre, souvent à la recherche de soi-disant « interviews de
gens de la rue » pour déterminer comment la population perçoit un enjeu ou une question, sans vraiment
se tracasser au sujet de la représentativité de son échantillon.
L'échantillonnage au jugé est exposé aux préjugés du chercheur et est peut-être encore davantage biaisé
que l'échantillonnage de commodité ou à l'aveuglette. Étant donné que l'échantillonnage au jugé reflète
toutes les idées préconçues que risque d'avoir le chercheur, il peut y avoir introduction de biais importants
si ces idées sont inexactes.
Les statisticiens utilisent souvent cette méthode dans le cadre d'études préparatoires comme des tests
préalables de questionnaires et des discussions en groupe. La réduction du coût et du temps qu'exige
l'acquisition de l'échantillon est l'un des avantages de l'échantillonnage au jugé.
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c) Echantillonnage en boule de neige.
Lorsque la population de base est difficilement identifiable, on repère un petit nombre d’individus
appartenant à la population mère qui, une fois interrogés donnent le nom d’autres personnes
appartenant à la cible et qui seront à leur tour sondées puis dévoileront d’autres noms. Et ainsi de suite.
On tente de reproduire les conditions d’un tirage au sort en donnant des consignes aux enquêteurs
pour qu’ils ne choisissent pas librement les individus mais se conforme à des instructions précises leur
fixant des règles de sélection sur leurs itinéraires.
Il consiste à prendre pour échantillon les individus qui passent obligatoirement par des points de
passage habituels et connus. Exemple : station d’essence, arrêt de bus…
Il consiste à définir a priori la structure de l’échantillon, comme étant identique à celle de la population
mère sur la base de critères sociodémographiques : âges, sexes, Catégories Socioprofessionnelles, lieux
d’habitation, revenus… dans ce cas, la structure de la population mère doit être connue avec précision.
L'échantillonnage par quotas est l'une des formes les plus courantes d'échantillonnage non probabiliste. Il
s'effectue jusqu'à ce qu'un nombre précis d'unités (de quotas) pour diverses sous-populations ait été
sélectionné. Puisqu'il n'existe aucune règle qui régirait la façon dont il faudrait s'y prendre pour remplir ces
quotas, l'échantillonnage par quotas est réellement un moyen de satisfaire aux objectifs en matière de
taille d'échantillon pour certaines sous-populations. En effet on calcule les quotas à partir des données
dont on dispose pour la population; par conséquent, le sexe, les groupes d'âge ou d'autres variables
démographiques sont représentés dans les bonnes proportions à l'intérieur des échantillons.
Si une population, par exemple, compte 100 hommes et 100 femmes et s'il faut en prélever un échantillon
de 20 personnes pour qu'elles participent à un concours de dégustation de colas, il se peut que vous
vouliez diviser l'échantillon en proportions égales entre les sexes, ce qui donnerait 10 hommes et 10
femmes.
On peut penser que l'échantillonnage par quotas est préférable à d'autres formes d'échantillonnage
non probabiliste (comme l'échantillonnage au jugé), parce qu'il impose l'inclusion dans l'échantillon de
membres de différentes sous-populations. L'échantillonnage par quotas est un peu similaire à
l'échantillonnage stratifié parce que dans son cas également les unités semblables sont regroupées.
Toutefois, il en diffère, cependant, sur le plan du mode de sélection. Dans le cas d'un échantillonnage
probabiliste, on sélectionne les unités au hasard, tandis que dans celui d'un échantillonnage par quotas, on
laisse habituellement à l'intervieweur le soin de déterminer qui sera échantillonné. Cela peut donner lieu à
des biais de sélection.
Par rapport à l'échantillonnage stratifié, il est relativement peu coûteux et facile à administrer et a la
propriété souhaitable de respecter les proportions de la population. L'échantillonnage par quotas camoufle
toutefois des biais pouvant être significatifs. Comme dans le cas de toutes les autres méthodes
d'échantillonnage non probabiliste, il faut supposer pour l'échantillonnage par quotas que les personnes
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sélectionnées sont semblables à celles qu'on ne sélectionne pas, afin de formuler des inférences au sujet
de la population. Des hypothèses aussi audacieuses sont rarement valables.
Les valeurs de t associées aux seuils de confiance les plus courants sont :
Seuil de confiance (s) Valeur de t (seuil de probabilité)
68% 1
90% 1,65
95% (le plus utilisé) 1,96 ou 2
98% 2,33
99% (de haute précision) 2,58
NB : quand p n’est pas donné, il faut retenir la situation la plus défavorable, p = 50% et q = 50%
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prélèvement est non exhaustif si l'on prélève (sans remise) au plus 10% de la population du lot. L’exhaustivité
requiert environ 15%. La taille de l’échantillon est donc supérieure à 1/7 (environ 15%) de la taille de la
population mère. Le calcul de la taille minimale de l’échantillon (n’) va se faire selon la formule suivante :
n’ = n > n’
L’échantillon minimal est le nombre d’individus (unités) à prendre en compte à défaut de pouvoir atteindre
l’échantillon normal n.
Pour ce type d’échantillon, il n’est pas nécessaire de disposer d’une base de sondage. L’échantillon n’est
pas construit au hasard et peut être déterminé en tenant compte du budget affecté à l’étude. Deux
û
formules sont utilisée : n = û
ou n = û
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