ISCC

ANNÉE ACADEMIQUE : 2020 - 2021

BTS
Ressources Humaines et Communication
ENQUÊTE DE SATISFACTION INTERNE
I

CHARGÉ DE COURS
M.KOUASSI Koffi

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 Première partie
Cours de Première Année :

Sommaire :
Chapitre 1 : généralités sur les enquêtes de satisfaction ………………………………..........3
Chapitre 2 : les principales techniques d’enquête de satisfaction……………………………5
Chapitre 3 : méthodologie de réalisation d’une enquête ……………………………………..13
Chapitre 4 : l’enquête par sondage ………………………………………………………………………16

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 CHAPITRE 1 : GENERALITE SUR LES ENQUETES DE
SATISFACTION

1. DEFINITION

Les enquêtes de satisfaction regroupent l’ensemble des activités qui consistent à recueillir, à analyser
et exploiter les informations utiles relatives à un problème afin de permettre aux responsables d’une
organisation de prendre les meilleures décisions possibles. En d’autres mots, une enquête de
satisfaction répond à un besoin d’informations sur l’avis ou la réception qu’a un public (interne ou
externe) quant à une mesure adoptée, un produit proposé, etc., afin de déterminer les améliorations
ou ajustements à apporter. C’est en ce sens qu’elle fait partie des outils d’aide à la décision.

2. LES ACTEURS DE L’ENQUETE DE SATISFACTION

Quand bien même qu’elle s’adresse à une cible (public), Il existe deux principaux acteurs qui sont à
l’origine de l’enquête de satisfaction : ce sont le Commanditaire de l’enquête et le Responsable ou
chargé de l’enquête (enquêteur).

2.1.) Le Commanditaire de l’enquête

Le Commanditaire est celui qui sollicite l’enquête, c'est-à-dire le demandeur de l’enquête. C’est la
personne physique ou morale qui fournit des fonds pour le financement et les préparatifs de
l’enquête. En clair c’est lui qui est dans un besoin d’information afin de prendre les décisions qui
s’imposent face à un problème qu’il rencontre. Le commanditaire peut alors être un politique ou une
administration ou encore une entreprise.

2.2.) Le responsable de l’enquête (l’Enquêteur) :

Le responsable est chargé de la réalisation de l’enquête. On parle généralement d’une équipe
d’enquête, c’est dire qu’elle est sous la supervision d’un responsable. L’équipe d’enquête peut être
suscitée en interne (choisir des acteurs au sein de l’organisation commanditaire) ou l’enquête peut
être confiée à une structure extérieure à l’organisation commanditaire. Quoiqu’il en soit, le
Responsable de l’enquête (enquêteur) c’est celui qui procède à la collecte, au traitement et à
l’analyse des informations (politiques ou commerciales) dont le commanditaire a besoin.

À la pratique, même si la plupart des entreprises ont un service interne, les enquêtes sont confiées à
des sociétés de conseils (cabinet d’étude ou consultant) extérieurs. Ce recours à des sociétés
spécialisées se justifie par la complexité croissante des techniques d’analyse, la difficulté à gérer un
grand nombre d’enquêteurs sur le terrain ou le petit nombre d’études réalisées. Le recours à des
structures spécialisées extérieures présente aussi le bénéfice d’apporter un regard neuf, plus ouvert
et plus objectif sur le problème à résoudre.

Comme exemple de sociétés spécialisées en enquête d’opinion, nous pouvons citer : Ipsos
(française), Taylor Nelson Sofres (TNS) (franco-anglaise) et INS, ENSEA et SIVES en Côte d’Ivoire.
3
 3. DOMAINE D’APPLICATION DES ENQUETES DE SATISFACTION

La spécificité (les domaines d’application) des enquêtes de satisfaction sont liés à leur typologie.

3.1. ) Typologie des enquête de satisfaction

Il existe deux types d’enquête de satisfaction :

 L’enquête de satisfaction interne

 L’enquête de satisfaction externe

3.2.) Domaine d’application de l’enquête de satisfaction interne

Il s’agit ici de recueillir les avis et opinions des salariés de l’entreprise sur des questions qui
concernent la vie à l’intérieur de l’entreprise. Ces questions peuvent porter sur :

 La politique de recrutement
 La politique de rémunération
 La politique de formation le profil de carrière
 La politique de sécurité sociale
 L’hygiène de vie
 Le climat social
 La politique de communication interne
 Etc.

3.3.) Domaine d’application de l’enquête de satisfaction externe

Il s’agit ici de recueillir les avis et opinions de la clientèle ou du public externe sur les variables
d’action de l’entreprise que sont :
 L’entreprise elle-même (son image)
 Le produit ou service
 Le prix
 La distribution, la communication
 La force de vente
 Etc.

4. TYPOLOGIE DES INFORMATIONS

4.1.) Typologie des informations selon leur spécificité ou nature

* Informations primaires : elles sont recueillies auprès des différents intervenants de l’entreprise que
sont les salariés, ou du marché que sont les prescripteurs, les clients, les concurrents, les
intermédiaires, les experts, etc.

* Informations secondaires ou documentaires : ce sont les données existantes provenant de

l’entreprise et de tous les organismes publics et privés de son secteur d’activité.

4.2.) Typologie des informations selon leur origine

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 * Informations internes : ce sont des informations venant de l’entreprise

* Informations externes : ce sont des informations recueillies hors de l’entreprise.

Chapitre 2 : Les principales techniques d’enquête de satisfaction

LEÇON 1 : L’ENQUETE DOCUMENTAIRE

1. DEFINITION

L’étude documentaire consiste à recueillir des informations existantes concernant un problème posé. C’est
une technique de collecte et d’analyse de données (informations) secondaires. Elle utilise ou réutilise des
données déjà disponibles en les appliquant au problème à résoudre. Cela veut dire qu’elle utilise
généralement plusieurs sources hétérogènes d’informations, pour élaborer un document de synthèse, qui
servira à la cause de l’enquête de satisfaction.

2. L’OBJECTIF DE L’ENQUETE DOCUMENTAIRE

 Avoir une connaissance générale de l’environnement interne et /ou externe de l’entreprise
(commanditaire)
 Explorer le problème (pour le dégrossir, et dégager par cette étude préalable, les objectifs de
l’enquête de satisfaction à mener)
 Proposer des champs d’investigation ou des hypothèses de travail ; donc faire un diagnostic rapide.

3. AVANTAGES ET LIMITES

Dans le cadre de l’enquête documentaire, l’information est généralement :

 rapide à obtenir(les sources publiques ou parapubliques d’information fournissent des données

économiques, sociales et démographiques. Les sources privées telles que les associations
professionnelles, les instituts, les consultants, etc. proposent des compilations documentaires
toutes prêtes)
 peu coûteuse (les sources publiques ou parapubliques d’information sont quasi gratuites)
 simple à analyser (les sources mentionnées fournissent souvent des analyses déjà faites sur bon
nombre de questions qui pourraient entrer en ligne de compte dans l’enquête de satisfaction)

Cependant, il faut être critique à l’égard des informations obtenues. Par exemple, les informations
recueillies peuvent être :

 inadaptées
 erronées
 fallacieuses
 incomplètes

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LEÇON 2 : L’ENQUÊTE QUALITATIVE

1. DÉFINITION

On appelle enquête qualitative toute approche qui permet d’analyser et d’essayer de comprendre ou
d’expliquer les motivations et le comportement des individus.

2. OBJECTIFS
L’enquête qualitative a pour objectifs de :
 Expliquer des faits (dégager et recenser les composantes d’un problème complexe)
 Etudier le comportement, l’attitude et la motivation
 Rechercher des solutions
 Proposer des idées ou formuler des hypothèses

3. CARACTÉRISTIQUES DE l’ENQUÊTE QUALITATIVE

Elle porte sur un échantillon restreint d’individu. Cet échantillon n’a pas besoin d’être représentatif de
l’ensemble de la population : il doit simplement être issu de cette population et composé d’individus
présentant des profils différents, car l’important c’est de recenser les différents aspects du problème.

4. TECHNIQUES DE L’ENQUÊTE QUALITATIVE

4.1. L’entretien individuel (entrevue ou interview)
Il rassemble un intervieweur (psycho-sociologue) et un interviewé (un individu dont les préoccupations et
avis entrent en ligne de compte dans la solution à apporter au problème qui a suscité l’enquête de
satisfaction). C’est une technique qui permet la collecte d’informations sous forme de données discursives,
c’est-à-dire des données relatives au discours d’un individu. C’est en quelque sorte une discussion, une
rencontre interpersonnelle au cours de laquelle l’enquêteur donne la parole à son interlocuteur sur des
thèmes spécifiques à son enquête.
L’entretien est enregistré au magnétophone ou en vidéo pour permettre l’analyse des informations
obtenues. Généralement le contenu de l’entretien est transcrit avant de passer à l’analyse. Dans les
entretiens, en plus des réponses (des propos), les silences, les répétitions et les lapsus sont aussi
considérés comme des informations précieuses pour expliquer les raisons du comportement.
De manière générale, on distingue 3 grands types d’entretiens : l’entretien non dirigé, l’entretien semi-
dirigé et l’entretien dirigé.

a) L’entretien libre ou non-directif

Il se caractérise par la liberté accordée à la personne interrogée pour s’exprimer sur un thème donné.
L’enquêteur introduit un thème général, mais n’intervient pas sur l’orientation du discours de la personne
interviewée : il la laisse aborder les sous-thèmes qu’elle souhaite. L’entretient est ouvert, cela permet au
participant interrogé d’orienter la causerie selon ses propres motivations. L’enquêteur dans ce cas adopte
une attitude de compréhension, excluant tout jugement moral, relançant de temps en temps le sujet afin
de faciliter le développement des idées de la personne interviewée.

b) L’entretien semi-directif
A la différence de l’entretien non-directif, l’entretien semi-directif s’effectue avec un guide d’entretien
(trame d’interview) défini au préalable et qui liste les thèmes à aborder. Cependant le répondant
(l’interviewé) est libre d’aborder les thèmes qui le préoccupent dans l’ordre souhaité en y consacrant le
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temps jugé nécessaire, et aussi de soulever et aborder d’autres thèmes ou aspects du sujet. L’intervieweur
(l’enquêteur) adopte la même attitude de compréhension ; le laisse parler librement et n’intervient qu’à
travers des relances brèves (ayant généralement une fonction phatique).

Le guide d’entretien est une préparation du déroulement de l’entretien. Il permet à l’enquêteur

d’éviter des erreurs en prévoyant à l’avance les grandes orientations qu’il veut donner à l’entretien.
L’enquêteur doit alors déterminer les thèmes, les sous-thèmes et questions d’orientation, afin de recueillir
des données pertinentes. Il n’y pas de modèle unique, mais généralement deux grands types de questions
figurent dans le guide d’entretien : les questions principales et les questions d’investigation ou de relance.
Le contenu du guide d’entretien se présente comme il suit :
 Introduction (les questions principales, qui servent à introduire les thèmes abordés au cours de
l’entretien)
 Thème à aborder (les questions d’investigation ou de relance)
 Conclusion (faire un récapitulatif, remercier la disponibilité du répondant et prendre congé).

Exemple de schéma de guide d’entretien :

Les objectifs de cet entretien sont de :
1) Décrire les modes d’utilisation détaillés du courrier électronique
2) Décrire les représentations personnelles du courrier électronique

(Extrait de Bonneville et al., 2007, p.176)

c) L’entretien directif
Il consiste à poser au participant une série de questions (fermées et ouvertes) très précises préalablement
formulées par l’enquêteur, dans un ordre prédéfini ; ce qui fait qu’il s’apparent au sondage par
questionnaire réalisé en face à face. L’entretien dirigé est employé lorsqu’on veut interroger un grand

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nombre de personnes et minimiser les risques de subjectivité de la part des intervieweurs, mais cela réduit
cependant la latitude d’expression de l’interviewé.

4.2. L’entretien de groupe (focus group)

Il consiste à réunir un groupe restreint d’environ 10 (entre 6 et 12) personnes et à leur demander de
s’exprimer sur un thème donné au cours d’une discussion structurée. L’enquêteur dans ce cas devient un
animateur (modérateur) de groupe, puisqu’il doit organiser et diriger les prises de parole lors des échanges
discursifs. Si les personnes qui composent le groupe sont choisies en fonction de leur expertise, par rapport
au problème à résoudre, on parle alors de groupe de réflexion. Lorsque ce sont de simples consommateurs
(pour le cas d’un produit ou service) c’est un groupe de discussion. Ces derniers sont utilisés, notamment,
pour recenser les critères de choix d’un produit, ou pour explorer une question complexe (les attentes, les
opinions ou attitudes) liée au produit ou service ou encore à l’organisation commanditaire.

L’entretien de groupe se déroule un peu comme l’entretien semi-directif :

- Il y a une phase d’introduction qui sert à briser la glace et mettre les membres du groupe en
confiance. L’animateur souhaite la bienvenue aux membres et leur explique le déroulement de la
séance.
- La phase de discussion du sujet : l’animateur présente le sujet à discuter. Il conduit la discussion en
s’appuyant si nécessaire sur un guide d’entretien.
- La phase de conclusion : elle permet à l’enquêteur de solliciter les commentaires et questions des
membres du groupe avant de les remercier pour leur participation.

5. D’AUTRES OUTILS UTILISÉS POUR LES ENQUÊTES QUALITATIVES

Par abus de langage, les enquêtes qualitatives sont qualifiées d’étude de motivation. La réalité est que,
à côté de l’étude de motivation, on peut définir d’autres objectifs comme les études de désirs, la
restitution d’expérience et des représentations de consommation, focalisation sur les émotions
ressenties. Ainsi trouve-t-on diverses autres méthodes telles que l’observation (directe, indirecte,
participative) ; l’entretien phénoménologique (fondé sur la démarche philosophique visant à la
compréhension de l'essence d’un fait ou objet par l'examen de ses manifestations accessibles à la
conscience ou à la perception) ; l’approche herméneutique (théorie du sens et de la compréhension,
elle pose le problème de l'interprétation des données) ; et les méthodes projectives.

5.1. Les méthodes projectives

La difficulté des entretiens est de savoir comment pénétrer en profondeur le comportement de
l’interviewé pour atteindre son inconscient. Parler de ses propres sentiments et motivations induit
souvent un biais que les méthodes projectives permettent d’éviter. Pour le répondant, c’est un moyen
plus aisé que l’entretien direct, de révéler ses pensées, ses problèmes, ses conflits internes, faire
ressortir des images ou des pensées aussi bien positives que négatives.
On distingue plusieurs tests :

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 - Les phrases à compléter : ici, le répondant doit compléter des phrases qui lui sont fournies.

Premier exemple :
Depuis qu’il est au chômage, Koffi...

Deuxième exemple :
1° ) Ce qui me pousse à m’appliquer en histoire, c'est...
2° ) Je suis sûr que je m’intéresserais davantage à l'histoire si…
3° ) Je travaille mieux en histoire quand...
4° ) Ce qui me décourage en histoire, c’est...

- Le portrait chinois : il consiste à demander à l’interviewé d’effectuer des rapprochements entre par
exemple, des marques et des personnes des objets ou encore des animaux (à travers une liste d’environ
20 questions ou souvent plus). Le principe d'un portrait chinois est de déceler un certain nombre
d’aspects d’une personnalité ou d'identifier des goûts ou des préférences au travers d'un
questionnaire entièrement basé sur l'identification à des objets, des éléments, des concepts ou des
personnes. On peut considérer cet exercice comme un jeu mais aussi comme un moyen d’analyse. Et il n’a
de valeur et d’intérêt que si vous faites un honnête travail d’introspection, c’est-à-dire si vous ne trichez
pas dans vos réponses. Ce travail vous permettra aussi de remarquer combien on peut se dévoiler sans en
avoir conscience.
Exemple de questions :
Si j'étais un adjectif ?...
Si j'étais un oiseau ?...
Si j'étais un adverbe de temps ?...
Si j'étais un air ?...
Si j'étais un animal ?...
Si j'étais un arbre ?...
Si j'étais un bruit ?...
Si j'étais un climat ?...
Si j'étais un crime ?...
Si j'étais un défaut ?...
Si j'étais un dessin animé ?...
Si j'étais un élément ?...
Si j'étais un endroit ?...
Si j'étais un film ?...

- Le TAT (Thematic Aperception Test) : il s’agit en présentant des images à l’individu, de le faire
s’exprimer sur les situations rencontrées par les personnages. Il s’agit d’une épreuve comportant des
images mettant en scène des personnes engagées dans des situations solitaires ou sociales. Le sujet
(enquêté) est invité à créer une histoire sur ce qu’il perçoit de la situation et des personnages contenus
dans l’image. C’est dire qu’il écrit et raconte des histoires, à partir de photographies sélectionnées. Cela
montre le pouvoir évocateur des images et sa possible utilisation dans l’étude de la personnalité.

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 6. AVANTAGES ET LIMITES DES ENQUÊTES QUALITATIVES
6.1. Avantage :
- Information collectées rapidement (petit nombre d’interviewés)
- Très grande richesse d’informations sur les attitudes, les motivations, les comportements et les
processus de décision
- Analyse approfondie des éléments subconscients qui permettent de comprendre et d’expliquer des
comportements.

6.2. Limites
– Résultats qui ne peuvent être généralisés du fait de la non-représentativité de l’échantillon
– Risque de résultats biaisés si l’enquêteur animateur n’est pas suffisamment qualifié.

Comparaison des approches qualitative et quantitatives

(Eric Vernette, 1992-2008, p.154)

LEÇON 3 : L’ENQUÊTE QUANTITATIVE

1. DÉFINITION

L’enquête quantitative est une approche qui consiste à collecter sur le terrain des informations
précises et chiffrées sur la population. Elle est fondée sur l’utilisation des méthodes statistiques.
Les méthodes quantitatives reposent essentiellement, comme le qualificatif ‘’quantitatives’’
l’indique, sur le dénombrement, sur la quantification sur la mesure des concepts relatifs au

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 problème à résoudre. Elles visent donc à expliquer un phénomène en s’appuyant sur une
démarche de quantification précise.

2. OBJECTIFS
Pour éviter à l’enquêteur de se livrer à un comptage systématique sans but précis, l’enquête
quantitative doit avoir deux principaux objectifs :
- Confirmer une hypothèse : toute enquête quantitative doit être guidée par un problème, une
question, une hypothèse de départ.
- Recueillir les informations utiles manquantes qui aideront à la prise de décision ou résolution du
problème.

3. TECHNIQUES UTILISEES

Les techniques utilisées sont :

- Le recensement : il consiste à étudier tous les individus d’une population
- Le sondage : il consiste à étudier une partie de la population. Dans ce cas, le choix de cette partie de
la population doit être fait de façon rigoureuse.

4. LES DIFFERENTS TYPES D’ENQUETE QUANTITATIVES

Il existe cinq principaux types selon la fréquence (étude unique ou répétée), la taille de l’échantillon, le
questionnaire (stabilité, nombre de questions) et le destinataire (un seul ou plusieurs clients). Ces types
d’enquête sont calqués des études de marchés et sont généralement réalisés par une équipe d’enquêteur
externe aux entreprises commanditaires.

(Eric Vernette, 2008, p.174)

11
o L’étude ad’hoc est une enquête ponctuelle ou unique réalisée pour le compte d’une seule
entreprise (client) dont l’échantillon (nombre de personnes interrogées ou étudiées) et le
questionnaire varient d’une enquête à l’autre. Elle est sur mesure et adaptée au problème
spécifique d’une entreprise.

o Le marché-test est une enquête ponctuelle ou unique réalisée pour le compte d’une seule
entreprise dont le questionnaire reste identique et l’échantillon varie d’une enquête à l’autre.

o L’omnibus est une enquête répétitive réalisée pour le compte de plusieurs entreprises (clients)
rachetant chacune ses résultats ; chaque client achète le droit de poser une ou plusieurs questions.
Le questionnaire, toujours variable d’une enquête à l’autre, est donc composé de l’ensemble des
interrogations des clients. L’échantillon peut être identique ou varier d’une enquête à l’autre. Les
données recueillies sont livrées directement analysées. Il n’est cependant pas possible d’obtenir les
résultats des questions posées par les autres clients. L’omnibus convient aux études simples
comportant peu de questions.

o Le panel est une étude répétitive réalisée pour le compte de plusieurs entreprises rachetant
chacune ses résultats et ceux des concurrents, dont l’échantillon et le questionnaire restent
toujours identiques d’une enquête à l’autre. Il permet de connaître l’évolution des parts de marché
et des volumes de vente. En fonction de la cible (des enquêtés), il existe le panel de
consommateurs, le panel de distributeurs, et le panel mixte ou test qui combine les deux formes de
panels précédents.

o Le baromètre est une étude répétitive réalisée pour le compte de plusieurs entreprises rachetant
chacune ses résultats et ceux des concurrents, dont l’échantillon peut être identique ou variable
d’une enquête à l’autre et le questionnaire restent toujours identique d’une enquête à l’autre. Il
convient particulièrement aux études de satisfaction et de suivi de notoriété.

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 Chapitre 3 : Méthodologie de réalisation d’une enquête

1. LE PREALABLE
1.1. Le besoin d’informations

Le besoin d’information est plus ou moins lié à la prise de décision. La nécessité de prendre une
décision peut avoir deux origines :
- Elle résulte de la pression des événements : dans ce cas, il s’agit généralement d’un problème à
résoudre, subi par l’entreprise
- Elle s’inscrit dans un processus volontariste : dans ce cas ce sont les dirigeants eux-mêmes qui sont
à l’origine de ce besoin d’information

1.2. La demande d’étude par le commanditaire (l’entreprise) ou BRIEFING

Cette demande doit comporter les parties suivantes :
 Contexte
 Objet de l’étude
 Informations recherchées
 Délais

2. LE PROJET D’ETUDE

Encore appelé plan d’étude, plan de recherche, proposition d’étude ou protocole de recherche, le
projet d’étude correspond à la prestation proposée par le cabinet d’étude (le Responsable d’enquête) à
l’entreprise (commanditaire). Il reprend généralement les termes de la demande d’études en les
développant et en les précisant. Il comporte généralement les rubriques suivantes :

a) le contexte marketing de l’entreprise : il s’agit de la description de la situation de son entreprise des

Circonstances qui ont engendré le problème posé. Il permet de définir l’origine des besoins d’information et la
place de l’étude dans cette problématique.
b) Le problème : il s’agit de préciser l’objet de la demande d’étude et la nature des décisions d’action qui sont liées
aux résultats de l’étude.
c) Les informations recherchées : c’est la liste des informations qui paraissent nécessaires à l’entreprise
Pour Comprendre le problème auquel elle est confrontée.
d) Le budget et le délai : le coût et le délai de l’étude peuvent être précisés par le commanditaire, laissés à
l’appréciation du chargé ou encore discutés par les deux parties.

I- Le projet d’étude ou plan d’étude

C’est un document élaboré par le chargé d’étude suite à la réception du cahier des charges. Il comprend les
quatre rubriques suivantes :
1.1. L’objet de l’étude
Il consiste à rappeler ou à définir le problème à traiter, formuler clairement le problème posé. Il s’agit
généralement de faire un diagnostic marketing, c’est-à-dire traduire des questions marketing en questions

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 d’étude. Le choix des techniques d’enquête dépendra de la nature des problèmes identifiés. Si par exemple le
problème est de d’identifier les raisons d’une stagnation des ventes d’un produit ou service, on aura plusieurs
réponses donc plusieurs techniques d’étude à envisager : prix de vente trop élevé, mauvaise image de marque,
produit non conforme aux attentes des consommateurs, etc. et lorsque c’est un chargé d’enquête extérieur qui
même l’étude pour un commanditaire, l’établissement du diagnostic impose souvent une étude documentaire
pour mieux cerner les questions d’études.

1.2. Le recensement des informations à recueillir

Les thèmes à traiter, issus du problème à résoudre, vont se traduire en informations à recueillir. Il s’agira de
dresser une liste de plusieurs informations pertinentes pour la décision considérée. Les informations à
privilégier dans cette étape portent sur :
 La perception des variables du marketing mix de l’entreprise
 L’offre
 La demande
 Le marché en général
En fonction des objectifs de l’enquête, trois possibilités s’offrent à nous

- Enquête documentaire et qualitative

- Enquête documentaire et quantitative
- Enquête documentaire, qualitative et quantitative

Les composantes de ces enquêtes se présentent comme suit :

 Enquête documentaire :
 Objectif
 Source d’informations (données)
 Méthode d’analyse : lecture et synthèse

 Enquête qualitative :
 Objectif
 Cible
 Technique(s) et outil(s) de recueil utilisé(s)
 Méthode d’analyse : analyse de contenu

 Enquête quantitative
 Objectif
 Cible
 Echantillonnage
 Technique et outil de collecte : enquête par sondage à l’aide d’un questionnaire
 Mode d’administration
 Méthode d’analyse : analyse statistique
- Budget et délai de l’étude : cette partie précise le coût de l’étude et de délai de réalisation.

3. LA REALISATION PRATIQUE DE L’ENQUETE

Une fois le projet d’études accepté par le commanditaire, le responsable de l’enquête met au point
l’outil de collecte et passe à la réalisation pratique de l’enquête qui se fait en trois phases :

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 La collecte des informations : C’est la gestion du terrain de l’étude. Pour le terrain d’une étude
quantitative, cela passe par la construction d’un plan de sondage (définition de la base de sondage,
détermination de la taille de l’échantillon, choix du mode de tirage de l’échantillon), puis par la
conception et l’administration du questionnaire. La réalisation matérielle du questionnaire conduit
à recruter et à prévoir le contrôle des enquêteurs. Pour une étude qualitative, la collecte passe par
la rédaction d’un guide d’animation, le recrutement d’enquêteurs qualifiés, le choix des personnes
à interroger, puis la réalisation des interviews (individuelles ou réunions de groupe).

 Le traitement des informations : Le traitement des données quantitatives se fait à l’aide de logiciels
statistiques (exemples : ADN Harmonie - logiciel d'analyse statistique et de représentation
graphique ; EduStat - logiciel d'analyse statistique utilisé dans le domaine de l'éducation), après
saisie informatique. Cette saisie est effectuée directement par l’enquêteur lors de la passation du
questionnaire, ou ultérieurement par un système de lecture optique. Les données qualitatives sont
retranscrites, puis analysées manuellement selon des grilles spécifiques de décodage. Cependant, le
recours aux logiciels d’analyse textuelle se répand progressivement.

 La rédaction du rapport d’étude : Les conclusions de l’étude doivent répondre au problème posé au
départ. Le chargé d’étude rédige un document qui est généralement présenté oralement au client.
Compte tenu de la tendance à la réduction des coûts, cette phase devient aujourd’hui optionnelle.
Le rapport se réduit alors une série de diapositives (PowerPoint) comportant les résultats clés de
l’étude. Parfois, les conclusions se prolongent par une recommandation d’action marketing.

Représentation de la réalisation d’une enquête

(Adapté du Schéma des étapes d’une étude de marché, Eric Vernette, 1992-2008, p.155)

15
Résumé du processus de réalisation d’une enquête de satisfaction
1. Rappel du contexte
2. Objectifs de l’enquête
3. Liste des informations à recueillir
4. Choix des techniques de collecte
5. Budget et délai
6. Collecte des informations
7. Traitement des informations
8. Rapport d’étude

Chapitre 4 : l’enquête par sondage

1. DEFINITION : l’enquête par sondage est une méthode quantitative qui consiste à extraite de la
population faisant l’objet de l’étude, un échantillon représentatif de celle-ci, sur laquelle portera
l’étude de façon concrète.
a) Recensement : c’est une approche descriptive qui consiste pour le chargé d’enquête à
interroger toute la population mère (l’ensemble des individus éligibles, défini par la base de
sondage), afin de rendre compte plus ou moins fidèlement des tendances générales.
b) Sondage : c’est une approche inférentielle ou déductive puisque c’est une partie de la
population mère qui est interrogée.
c) Echantillon représentatif : partie ou sous ensemble de la population mère à étudier.
d) Univers de l’enquête ou champ de l’enquête, ou population mère ou encore population
parente est la population concernée par l’étude. Elle est également appelée population cible ou
population de référence.
e) Unité de sondage : ou unité statistique : un élément de la population mère.
f) Base de sondage ou d’échantillonnage : cadre d’échantillonnage = liste (complète ou
exhaustive) à partir de laquelle la sélection de l’échantillon se fait. Ensemble des caractères et
des critères auxquelles doivent répondre les individus de la population mère. C’est en clair la
liste, carte ou caractérisation théorique des unités de la population visée par une enquête; c'est
le moyen par lequel on sélectionnera les répondants. Il peut s'agir par exemple d'un annuaire
téléphonique ou d'un répertoire de la ville, de la liste des membres d'une association ou d'un
groupement en particulier.

2. ETAPES D’UN SONDAGE

 Rappel du contexte
 Objectif de l’enquête
 Détermination des informations à collecter

16
  Choix des techniques de collecte
 Détermination du budget et du délai de l’étude
 Collecte des informations
 Traitement des données
 Rapport d’étude et recommandations

De façon pratique, la phase statistique se schématise de la façon suivante :

3. METHODES D’ECHANTILLONNAGE

Lorsque le recensement n’est pas possible pour des raisons de coût, de temps ou à cause de certaines
contraintes, on a recours à un sondage, c’est-à-dire à l’étude statistique sur un sous-ensemble de la
population totale, appelé échantillon. Pour une enquête de satisfaction, il est question de définir un
nombre de personnes à interroger par défaut de recensement, avec des caractères bien précis. Si
l'échantillon est constitué de manière correcte, les caractéristiques statistiques de l'échantillon seront
proches de celles de la population totale.

En effet La précision d’un échantillon dépend principalement de 3 éléments :

 la taille n de l’échantillon : plus l’échantillon est grand, plus l’estimation est précise.
 La variance de la variable d’intérêt : plus une population est homogène (variance faible), plus le
sondage est efficace. Si tous les individus sont caractérisés par des valeurs Yi identiques, un seul suffit à les
représenter. À l’inverse, sonder dans une population très hétérogène nécessite des échantillons de taille
importante, ou un découpage préalable en sous populations homogènes (principe de stratification).
 Le taux de sondage (f = n/N) : si le taux de sondage est égal à 1 (seulement dans les recensements),
l’échantillon est la population entière et il n’y a plus d’erreur. Mais, dans la très grande majorité des
sondages, les taux de sondage sont très faibles. À l’Inverse du taux de sondage, on a le pas de sondage (p =
N/n).

17
 3.1. Méthodes aléatoires ou probabilistes.

Un échantillon est dit aléatoire ou probabiliste, lorsque chaque élément de la population cible peut
appartenir à l’échantillon et ce avec une probabilité connue à l’avance (généralement la même pour
tous les éléments : équiprobabilité)

a) Echantillonnage ou sondage aléatoire simple (EAS ou SAS)

L'échantillonnage aléatoire simple est la méthode d'échantillonnage la plus facile à appliquer et la plus
couramment utilisée. L'avantage de cette technique tient au fait qu'elle n'exige pas de données
additionnelles dans la base de sondage (comme des régions géographiques ou les variables d’âge et de
sexe) autres que la liste complète des membres de la population observée et l'information pour les
contacter. Cet échantillon ne serait alors pas représentatif de la population entière.

En outre, même s'il est facile d'appliquer l'échantillonnage aléatoire simple à de petites populations, le
faire peut être coûteux et irréalisable pour de grandes populations, parce qu'il faut en identifier et en
étiqueter toutes les unités avant l'échantillonnage. Son application peut également être coûteuse s'il faut
effectuer des interviews sur place, puisqu'il est possible que l'échantillon soit géographiquement distribué
dans toute la population.

Exemple de la méthode de la table des nombres au hasard

Procédure d’utilisation :
 Déterminer la base de sondage
 Numéroter tous les individus à interroger de 1 à N
 Préciser la taille de l’échantillon (n)
 Fixer une règle arbitraire de tirage (choisir au hasard dans la table une ou des colonnes, ou bien
une ou des lignes…) selon le nombre de chiffres de N.
Remarque :
- Si un numéro déjà retenu réapparait, on ne le retient pas (on le saute et on poursuit, sans remise)
- Si le numéro obtenu est supérieur à N on le divise par n jusqu’à obtenir un reste inférieur à N (le
reste sera le numéro) ou on fait une soustraction entre N et le n jusqu’à obtenir un nombre
inférieur ou égale à N.

On dit alors que, le sondage sans remise est représentatif puisque chaque individu de la population peut
figurer dans l’échantillon avec le même taux de sondage ou la même probabilité connue de n/N.

Exemple : N = 500 et on tire le n° 800. Le numéro retenu est 300

Autre exemple:
Tirage au sort d'un échantillon de taille n = 10 dans une population de 300 individus à l'aide d'une table de
nombres aléatoires

Pour constituer un échantillon à partir d'une table de nombres aléatoires : on peut organiser ces nombres
en lignes de 10 nombres de 5 chiffres (par exemple), puis on choisit (par tirage au sort) un point d'entrée
dans cette table, et enfin un itinéraire de lecture (par exemple, lire en colonne en sautant un nombre sur
deux, mais on peut imaginer beaucoup d'autres techniques...).
Pour la mise en œuvre sur un exemple, nous allons utiliser la table ci-dessous (obtenue avec le générateur

18
de nombres aléatoires de Excel 97) pour tirer au hasard un échantillon de 10 individus dans une population
de 300 individus. On suppose que ces 300 individus ont été numérotés de 001 à 300 dans une base de
sondage.
On choisit la méthode suivante : on lira les 3 derniers chiffres de la troisième colonne de la table, en lisant
de haut en bas, en ne retenant que les nombres compris entre 001 et 300, et en rejetant tout nombre qui
apparaîtrait pour la deuxième fois (pour ne pas tirer deux fois le même individu). Enfin, on choisit le point
d'entrée en décidant de commencer la lecture à la troisième ligne.
On obtient le tirage suivant : 244-157-295-148-293-261-116-256-276-280 (voir sur la table).

b) Le sondage stratifié :

Lorsque la population à étudier est divisible en groupes homogènes, au lieu de procéder à un tirage au
sort global, on effectue des tirages à l’intérieur de chaque groupe appelé strates. On peut utiliser n'importe
quelle des méthodes d'échantillonnage pour sélectionner l'échantillon à l'intérieur de chaque strate. La
méthode d'échantillonnage peut varier d'une strate à une autre. Un sondage est dit aléatoire simple
stratifié si, pour chaque strate, on tire un échantillon selon un sondage aléatoire simple sans remise de
taille fixe et que les tirages au sein de chaque strate sont mutuellement indépendant.

Il est à retenir que, lorsqu'on utilise l'échantillonnage aléatoire simple pour sélectionner l'échantillon à
l'intérieur de chaque strate, on appelle le plan d'échantillonnage un plan d'échantillonnage aléatoire simple
stratifié. On peut stratifier avant l'échantillonnage une population au moyen de toute variable dont on
dispose pour la totalité des unités incluses dans la base de sondage (comme l'âge, le sexe, la province de
résidence, le revenu, etc.) ; afin de construire un échantillon plus efficace dans lequel figurent les
caractères (variables requises dans notre enquête) de la population mère.

Si vous deviez utiliser un échantillonnage aléatoire simple de la population entière sans effectuer de
stratification, il vous faudrait un échantillon plus grand que la totalité de tous les échantillons de strate afin
d'obtenir une bonne estimation des caractères.

L'échantillonnage stratifié nous assure d'obtenir une taille d'échantillon suffisante pour des sous-groupes
de la population à laquelle nous nous intéressons. Étant donné que chaque strate devient une population

19
indépendante lorsque vous stratifiez une population, vous devrez déterminer pour chaque strate la taille
de l'échantillon.

Les sondages stratifiés et les sondages à deux degrés sont en fait des assemblages de sondages
simples. On distingue :

 Le sondage stratifié proportionnel, si les strates sont constitués d’individus homogènes (même
nombre et mêmes caractères). Le nombre d’individus à interroger par strate est obtenu par la
formule :

=nx
Avec

- n = taille de l’échantillon (n =∑ ) ; la somme des

- = nombre de personnes interrogées sur la strate
- Ni = population de la strate
- N = population totale à étudier (N =∑ ) ; la somme de tous les Ni

Remarque : En pratique quand les tailles ne sont pas des entiers naturels, on arrondit les résultats.

 Le sondage stratifié non proportionnel ou sondage à fraction sondée variable :

Si certaines strates présentent une grande hétérogénéité (écart type important), on interroge un nombre
plus faible d’unités de sondage dans une strate hétérogène, c’est à dire que les « strates de tailles
importantes » auront plus d’unités dans l’échantillon que celles de « tailles plus petites ». C’est aussi une
méthode aléatoire. Le nombre de personnes à interroger est donné par la formule suivante :

=nx avec :
∑

- = Taille de l’échantillon de la strate i

- Ni = population de la strate i
- N = Population totale à étudier (N =∑ )
- = Ecart type de la population

c) Echantillonnage aléatoire en grappe:

Il est parfois trop dispendieux de disséminer un échantillon dans l'ensemble de la population. Les coûts
de déplacement risquent de devenir élevés lorsque les intervieweurs doivent sonder des gens d'un bout à
l'autre du pays. Les statisticiens peuvent choisir la technique de l'échantillonnage en grappes pour réduire
les coûts.
La technique de l'échantillonnage en grappes entraîne la division de la population en groupes ou en
grappes comme son nom l'indique. Suivant cette technique, on sélectionne au hasard un certain nombre
de grappes pour représenter la population totale, puis on englobe dans l'échantillon toutes les unités
incluses à l'intérieur des grappes sélectionnées. On n'inclut dans l'échantillon aucune unité de grappes non
sélectionnées; ces unités sont représentées par celles tirées de grappes sélectionnées. La technique en

20
question diffère de la technique d'échantillonnage stratifié, qui entraîne la sélection d'unités de chaque
groupe.

L’échantillonnage aléatoire en grappes se réalise en trois étapes :

 Découpage de la population cible en grappes mutuellement exclusives et collectivement
exhaustives selon un critère déterminé à l’avance. (Les grappes doivent donc avoir quasiment les
mêmes caractéristiques).
 Tirage aléatoire simple d’un échantillon de grappes.
 Recensement de tous les individus dans chacune des grappes retenues.

Exemple : - un ménage est une grappe d’individus

- Un immeuble est une grappe d’appartements
- Une entreprise est une grappe de salariés

Remarque : on parle d’échantillonnage aléatoire en grappe lorsque le critère de découpage est

géographique (région, département, commune…). La taille de l’échantillon sera le plus souvent
aléatoire (d'une taille supérieure ou inférieure à ce que vous espériez) même si le plan de sondage sur
les grappes est à taille fixe, parce que les grappes n’ayant pas forcément des tailles identiques. Notons
toutefois que, pour les plans par grappes, il est rare que la taille de la population N soit connue. Cela
s’explique par le fait que l'on ne dispose pas parfois d'une liste de toutes les unités incluses dans la
population (une nécessité lorsqu'on effectue un échantillonnage aléatoire simple, un échantillonnage
systématique ou un échantillonnage avec probabilité proportionnelle à la taille), tandis qu'une liste de
toutes les grappes est disponible ou facile à dresser. Ce qui constitue une autre raison d'utiliser
l'échantillonnage en grappes. Pour construire un échantillon efficace, Il est habituellement préférable
de sonder un grand nombre de petites grappes, plutôt qu'un petit nombre de grandes grappes.

Illustration de la différence entre un plan de sondage stratifié (gauche) et par grappes (droite). Pour
l’un, un échantillon aléatoire est prélevé dans chaque strate sans exception, puisque chaque strate
représente une variable. Pour l’autre un échantillon aléatoire sur les grappes est prélevé et chaque
grappe ainsi piochée est entièrement retenue. Pour la différence entre ces deux plans de sondages.
Nous voyons clairement que le plan stratifié utilise un échantillon dans chaque strates alors que le plan
par grappes sélectionne soit totalement une grappe soit pas du tout.

Strate Strate Strate Grappe Grappe Grappe Grappe Grappe

A B C A B C D E

nA nB nC nA nC nE

(Adapté de Sondages et Enquêtes, Mathieu Ribatet, p.32)

21
d) Le sondage à plusieurs degrés ou tirage successif
(A ne pas confondre à l’échantillonnage à plusieurs phases) La méthode d'échantillonnage à
plusieurs degrés ressemble à la méthode d'échantillonnage en grappes, sauf qu'il faut dans son cas
prélever un échantillon à l'intérieur de chaque grappe sélectionnée, plutôt que d'inclure toutes les
unités dans la grappe. Ce type d'échantillonnage exige au moins deux degrés. On identifie et
sélectionne au premier degré de grands groupes ou de grandes grappes. Ces grappes renferment plus
d'unités de la population qu'il n'en faut pour l'échantillon final.
Pour obtenir un échantillon final, on prélève au second degré des unités de la population à partir des
grappes sélectionnées (à l'aide de l'une des méthodes d'échantillonnage probabiliste possibles). Si l'on
utilise plus de deux degrés, le processus de sélection d'unités de la population à l'intérieur des grappes
se poursuit jusqu'à l'obtention d'un échantillon final.

Cette méthode est utilisée surtout dans les sondages politiques. Il consiste à effectuer plusieurs
tirages au sort successifs. Exemple : pour estimer le résultat d’un scrutin national, on va constituer
l’échantillon à sonder de la façon suivante : tirage au sort des départements, tirage au sort des villes
dans les départements sélectionnés, tirage au sort des bureaux de vote dans les villes retenues, tirage
au sort des électeurs dans ces bureaux de vote retenus.
Il faut alors définir des unités primaires, des unités secondaires, ainsi de suite. Pour un sondage sur
les ménages, les unités primaires seraient les communes alors que les unités secondaires seraient les
ménages. Un plan à deux degrés consisterait donc à échantillonner les communes puis à prélever, pour
chaque commune retenue, un échantillon de ménages. Plus l'on utilisera de degrés, plus le plan
d'échantillonnage et l'estimation deviendront complexes

L'échantillonnage à plusieurs degrés vous offre quand même l'avantage d'un échantillon plus
concentré, ce qui réduit les coûts. Cependant, l'échantillon n'est pas aussi concentré que d'autres
grappes et sa taille est quand même plus grande que celle d'un échantillon aléatoire simple. Il est vrai
que ce type d'échantillon exige plus d'information qu'en nécessite l'échantillonnage en grappes.
L'échantillonnage à plusieurs degrés épargne cependant quand même beaucoup de temps et d'efforts,
parce qu'il ne nécessite pas la création d'une liste de toutes les unités incluses dans une population.

e) Echantillonnage aléatoire systématique ou par intervalle.

Attention à ne pas le confondre à l’échantillonnage aléatoire simple, ou à la méthode de la table des
nombre hasard.

La procédure de tirage comporte les phases suivantes :

 Numéroter de 1 à N, les unités incluses dans votre base de sondage (où N est la taille de la
population totale), et définir une taille d’échantillon n.
 Calculer la période, la raison, ou le pas p = (l’arrondir au nombre entier le plus proche, de
préférence au nombre entier inférieur le plus rapproché)
 Préciser l’intervalle de sondage ou d’échantillonnage, qui va correspondre au pas (i = ) du numéro
de la première personne i.
 Tirer au hasard dans l’intervalle (i = ) le numéro de la première personne. Exemple le numéro 14.
22
  Définir le nom ou numéro de la première personne (Unité) tirée au sort : U1 ou U0 correspond alors
au numéro 14 de l’exemple. (Il peut arriver de tirer un numéro hors de l’intervalle
d’échantillonnage).
 Déterminer successivement les numéros des autres personnes composant l’échantillon par l’une
des formules suivantes : Ux = U1 + xp ou Ux = U1 + (x-1)p. De part et d’autre, on sera obligé
d’ajuster les U aux extrémités de l’échantillon.

Le fait d’arrondir i au nombre entier inférieur le plus rapproché vous assurera de sélectionner au moins le
nombre d'unités que vous vouliez à l'origine (et vous pourrez ensuite supprimer certaines unités pour
obtenir la taille exacte de l'échantillon de votre choix). On peut alors adapter l'échantillonnage
systématique dans les cas où N (la population totale) n'est pas un multiple de n (la taille de l'échantillon),
mais donne encore un échantillon qui est exactement le même que les unités n.

Chaque membre de la population ne fait partie que d’une sélection (échantillon) et chaque
échantillon a une chance égale d'être choisi. Cela nous permet de constater que chaque unité a une chance
(i) d'être sélectionnée à l'intérieur de l'échantillon. Sa probabilité d'être sélectionnée est la même que si
l'on sélectionnait un échantillon aléatoire simple de n unités. La principale différence tient au fait que dans
le cas d'un échantillonnage aléatoire simple, toute combinaison de n unités aurait une chance de constituer
l'échantillon, tandis que dans celui d'un échantillonnage systématique, il n'y a qu’un nombre d’échantillons
possibles. Cela nous permet aussi de constater à quel point l'échantillonnage systématique est précis
comparativement à l'échantillonnage aléatoire simple. L'ordre de la population incluse dans la base de
sondage déterminera les échantillons possibles pour l'échantillonnage systématique. Si la population est
distribuée au hasard dans la base de sondage, un échantillonnage systématique devrait alors produire des
résultats similaires à ceux d'un échantillonnage aléatoire simple.

Les intervieweurs peuvent utiliser cette technique d'échantillonnage lorsqu'ils interrogent des gens pour
une enquête-échantillon. Le responsable d'une étude de marché pourrait sélectionner, par exemple,
chaque 10e personne qui entrerait dans un magasin, après avoir sélectionné au hasard la première
personne. Un enquêteur peut interviewer les occupants de chaque 5e maison d'une rue, après avoir
sélectionné au hasard l'une des cinq premières maisons.

Les avantages de l'échantillonnage systématique tiennent au fait que la sélection de l'échantillon ne peut
être plus facile (vous n'obtenez qu'un seul nombre aléatoire – l'origine choisie au hasard – et le reste de
l'échantillon suit automatiquement) et que l'échantillon est distribué dans des proportions égales à
l'intérieur de la population répertoriée. Le plus gros inconvénient de la méthode d'échantillonnage
systématique tient au fait que les échantillons possibles risquent de ne pas être représentatifs des
différents caractères de la population.

f) Sondage à fraction sondée variable :

C’est une variante du sondage stratifié non proportionnel qui est appliquée principalement en
marketing industriel. Il consiste à déterminer la taille de l’échantillon à partir de coefficient affectés à
chaque strate.

23
 Tableau récapitulatif

1.2. Méthodes empiriques, non probabilistes ou raisonnées

La différence entre l'échantillonnage probabiliste et l'échantillonnage non probabiliste tient à une

hypothèse de base au sujet de la nature de la population étudiée. Dans le cas de l'échantillonnage
probabiliste, chaque unité a une chance d'être sélectionnée. Dans celui de l'échantillonnage non
probabiliste, on suppose que la distribution des caractéristiques à l'intérieur de la population est égale.
C'est ce qui fait que le chercheur croit que n'importe quel échantillon serait représentatif et que les
résultats, par conséquent, seront exacts. Pour l'échantillonnage probabiliste, la randomisation (choix au
hasard) est une caractéristique du processus de sélection, plutôt qu'une hypothèse au sujet de la structure
de la population.

Dans le cas de l'échantillonnage non probabiliste, puisqu'on choisit arbitrairement des unités, il
n'existe aucune façon d'estimer la probabilité pour une unité quelconque d'être incluse dans l'échantillon.
Également, comme la méthode en question ne fournit aucunement l'assurance que chaque unité aura une
chance d'être incluse dans l'échantillon, on ne peut estimer la variabilité de l'échantillonnage ni identifier le
biais possible.

On ne peut mesurer la fiabilité d'un échantillonnage non probabiliste; la seule façon de mesurer la qualité
des données qui en résultent consiste à comparer certains des résultats de l'enquête à l'information dont

24
on dispose au sujet de la population. Encore une fois, rien ne fournit l'assurance que les estimations ne
dépasseront pas un niveau acceptable d'erreur. Les statisticiens hésitent à utiliser les méthodes
d'échantillonnage non probabiliste, parce qu'il n'existe aucun moyen de mesurer la précision des
échantillons en découlant.

Malgré ces inconvénients, les méthodes d'échantillonnage non probabiliste peuvent être utiles
lorsqu'on désire des commentaires descriptifs au sujet des échantillons eux-mêmes. Deuxièmement, leur
utilisation prend peu de temps tout en étant plus économique et plus pratique. Il existe aussi des
domaines, comme la recherche sociale appliquée, où il est impossible ou presque impossible d'effectuer un
échantillonnage probabiliste. L'échantillonnage non probabiliste est généralement utiliser pour tester les
questionnaires et aux fins de certaines études préliminaires durant le stade d'élaboration d'une enquête.

L'application de la plupart des méthodes d'échantillonnage non probabiliste exige un certain effort et une
certaine organisation, mais d'autres méthodes d'échantillonnage non probabiliste, comme
l'échantillonnage de commodité, sont à l'occasion appliquées et n'exigent pas de plan d'action formel.

a) Echantillonnage de convenance (de commodité, accidentel, ou à l’aveuglette)

L’échantillon de convenance est parfois appelé accidentel : parce qu’il est formé d’individus qui se
trouvaient à l’endroit et au moment où l’information a été collectée. Cet échantillonnage n'est pas
normalement représentatif de la population cible, parce qu'on ne sélectionne des unités d'échantillonnage
dans son cas que si on peut y avoir facilement et commodément accès. On choisit l'échantillon au hasard,
sans utiliser de méthode d'enquête particulière. L'avantage évident de la méthode, c'est qu'elle est facile à
utiliser, mais la présence de biais annule énormément ce dernier. Même si ses applications utiles sont
limitées, la technique peut donner des résultats exacts lorsque la population est homogène.

Les reporters des stations de télévision sont, en outre, souvent à la recherche de soi-disant « interviews de
gens de la rue » pour déterminer comment la population perçoit un enjeu ou une question, sans vraiment
se tracasser au sujet de la représentativité de son échantillon.

Parmi les autres exemples d'échantillonnage de commodité, mentionnons :

 les femmes qui au cinéma s'assoient dans la première rangée;

 les 100 premiers clients à entrer dans un grand magasin;
 les trois premières personnes qui téléphonent à une station de radio dans le cadre d'un concours
qu'elle a organisé.

b) Echantillonnage à priori ou au jugé:

L’échantillonnage de jugement ou à priori consiste à sélectionner des individus (en se fondant sur
certains jugements au sujet de l'ensemble de la population) dont on pense avant de les interroger, qu’ils
détiennent des informations cruciales pour l’étude.

L'échantillonnage au jugé est exposé aux préjugés du chercheur et est peut-être encore davantage biaisé
que l'échantillonnage de commodité ou à l'aveuglette. Étant donné que l'échantillonnage au jugé reflète
toutes les idées préconçues que risque d'avoir le chercheur, il peut y avoir introduction de biais importants
si ces idées sont inexactes.

Les statisticiens utilisent souvent cette méthode dans le cadre d'études préparatoires comme des tests
préalables de questionnaires et des discussions en groupe. La réduction du coût et du temps qu'exige
l'acquisition de l'échantillon est l'un des avantages de l'échantillonnage au jugé.

25
c) Echantillonnage en boule de neige.

Lorsque la population de base est difficilement identifiable, on repère un petit nombre d’individus
appartenant à la population mère qui, une fois interrogés donnent le nom d’autres personnes
appartenant à la cible et qui seront à leur tour sondées puis dévoileront d’autres noms. Et ainsi de suite.

d) Méthode des itinéraires

On tente de reproduire les conditions d’un tirage au sort en donnant des consignes aux enquêteurs
pour qu’ils ne choisissent pas librement les individus mais se conforme à des instructions précises leur
fixant des règles de sélection sur leurs itinéraires.

e) Echantillonnage sur place :

Il consiste à prendre pour échantillon les individus qui passent obligatoirement par des points de
passage habituels et connus. Exemple : station d’essence, arrêt de bus…

f) Echantillonnage par quotas :

Il consiste à définir a priori la structure de l’échantillon, comme étant identique à celle de la population
mère sur la base de critères sociodémographiques : âges, sexes, Catégories Socioprofessionnelles, lieux
d’habitation, revenus… dans ce cas, la structure de la population mère doit être connue avec précision.

L'échantillonnage par quotas est l'une des formes les plus courantes d'échantillonnage non probabiliste. Il
s'effectue jusqu'à ce qu'un nombre précis d'unités (de quotas) pour diverses sous-populations ait été
sélectionné. Puisqu'il n'existe aucune règle qui régirait la façon dont il faudrait s'y prendre pour remplir ces
quotas, l'échantillonnage par quotas est réellement un moyen de satisfaire aux objectifs en matière de
taille d'échantillon pour certaines sous-populations. En effet on calcule les quotas à partir des données
dont on dispose pour la population; par conséquent, le sexe, les groupes d'âge ou d'autres variables
démographiques sont représentés dans les bonnes proportions à l'intérieur des échantillons.

Si une population, par exemple, compte 100 hommes et 100 femmes et s'il faut en prélever un échantillon
de 20 personnes pour qu'elles participent à un concours de dégustation de colas, il se peut que vous
vouliez diviser l'échantillon en proportions égales entre les sexes, ce qui donnerait 10 hommes et 10
femmes.

On peut penser que l'échantillonnage par quotas est préférable à d'autres formes d'échantillonnage
non probabiliste (comme l'échantillonnage au jugé), parce qu'il impose l'inclusion dans l'échantillon de
membres de différentes sous-populations. L'échantillonnage par quotas est un peu similaire à
l'échantillonnage stratifié parce que dans son cas également les unités semblables sont regroupées.
Toutefois, il en diffère, cependant, sur le plan du mode de sélection. Dans le cas d'un échantillonnage
probabiliste, on sélectionne les unités au hasard, tandis que dans celui d'un échantillonnage par quotas, on
laisse habituellement à l'intervieweur le soin de déterminer qui sera échantillonné. Cela peut donner lieu à
des biais de sélection.

Par rapport à l'échantillonnage stratifié, il est relativement peu coûteux et facile à administrer et a la
propriété souhaitable de respecter les proportions de la population. L'échantillonnage par quotas camoufle
toutefois des biais pouvant être significatifs. Comme dans le cas de toutes les autres méthodes
d'échantillonnage non probabiliste, il faut supposer pour l'échantillonnage par quotas que les personnes

26
sélectionnées sont semblables à celles qu'on ne sélectionne pas, afin de formuler des inférences au sujet
de la population. Des hypothèses aussi audacieuses sont rarement valables.

IV- LA DETERMINATION DE LA TAILLE DE L’ECHANTILLON

Deux types de méthodes existent pour la détermination de la taille de l’échantillon : les méthodes
probabilistes et les méthodes non probabilistes empiriques.

4.1. L’échantillon probabiliste

Un échantillon est dit probabiliste lorsque tous les individus de la population de base ont la même chance
d’en faire partie. Pour déterminer la taille ce type d’échantillon, il faut disposer d’une base de sondage,
c'est-à-dire une liste exhaustive de la population mère. On distingue : le sondage aléatoire non exhaustif et
le sondage aléatoire exhaustif.

a) Le sondage aléatoire non exhaustif :

Toute estimation tirée d’une enquête par sondage comporte une certaine marge d’erreur. La théorie de
sondage permet de calculer cette marge d’erreur à condition que le sondage ait été fait de manière
aléatoire. La marge d’erreur d’une estimation est exprimée sous forme de seuil de confiance dans les
termes suivants : si sur un échantillon de taille n, on a observé une fréquence p d’apparition d’un caractère
ou d’une opinion, on a s% de chance pour que la fréquence dans la population figure dans la fourchette
notée : Intervalle de confiance (IC) = [p – marge d’erreur ; p + marge d’erreur], avec :
 s = seuil de confiance (exprimée en pourcentage)
 n = taille de l’échantillon
 p = % de personnes présentant le caractère observé ou étudié
 q = 1-p = % de personnes ne présentant pas le caractère observé ou étudié
 e = écart ou marge d’erreur (noté souvent m). En général la valeur de e retenue est comprise entre
2% et 6%
 t = seuil de probabilité dont la valeur dépend du seuil (niveau) de confiance retenu.

Les valeurs de t associées aux seuils de confiance les plus courants sont :
Seuil de confiance (s) Valeur de t (seuil de probabilité)
68% 1
90% 1,65
95% (le plus utilisé) 1,96 ou 2
98% 2,33
99% (de haute précision) 2,58

La formule suivante permet de calculer la taille de l’échantillon : n = ou e = t x

NB : quand p n’est pas donné, il faut retenir la situation la plus défavorable, p = 50% et q = 50%

b) Le sondage aléatoire exhaustif :

Un échantillonnage est exhaustif à chaque fois que l'on prélève des individus sans les remettre dans le lot après
examen (sans remise). Pourtant, dans la pratique et pour des raisons de simplification, on considère qu'un

27
prélèvement est non exhaustif si l'on prélève (sans remise) au plus 10% de la population du lot. L’exhaustivité
requiert environ 15%. La taille de l’échantillon est donc supérieure à 1/7 (environ 15%) de la taille de la
population mère. Le calcul de la taille minimale de l’échantillon (n’) va se faire selon la formule suivante :
n’ = n > n’

L’échantillon minimal est le nombre d’individus (unités) à prendre en compte à défaut de pouvoir atteindre
l’échantillon normal n.

4.2. L’échantillon non probabiliste :

Pour ce type d’échantillon, il n’est pas nécessaire de disposer d’une base de sondage. L’échantillon n’est
pas construit au hasard et peut être déterminé en tenant compte du budget affecté à l’étude. Deux
û
formules sont utilisée : n = û
ou n = û

28