Chap. I.

Introduction à la communication
I.1. Bref historique de la communication
Etymologiquement, le mot communication a deux sens à l’origine de son succès.
• Le premier sens, apparu au XIIe siècle (1160), est issu du Latin, il renvoie à l’idée de
communication, de partage, c’est le sens que nous recherchons dans la communication,
c’est la quête de l’autre, l’idée de partage.
• Le second sens se manifeste au XVIe siècle, il veut dire transmission, diffusion. Il est lié
au développement des techniques, à commencer par le premier d’entre elles, imprimer.
Communiquer c’est diffuser par l’écrit, comme le journal, en suite par le téléphone, la
radio et le cinéma, enfin par la télévision et l’informatique.
I.2. Introduction
« On ne peut pas ne pas communiquer » Paul WATZLAWICK (Ecole de Palo Alto/
Californie)
L'histoire de la communication est aussi ancienne que l'histoire de l'humanité. Depuis les
origines, l'homme a eu besoin de communiquer. La communication est au centre de notre
vie. En fait, il n y’aurait pas de vie sans communication. Elle est présente dans notre vie
quotidienne et professionnelle, elle constitue le remède qui apporte une solution à tout
problème. On ne peut pas vivre dans une société sans communication, on doit
communiquer pour satisfaire nos besoins.
La communication joue un rôle important dans les relations humaines. Chaque
comportement de l’être humain exerce une influence sur les autres. Dans le monde, la
communication constitue un enjeu important. Elle touche les dirigeants, les responsables,
…etc. On parle aujourd’hui de plusieurs types de communication : institutionnelle,
marketing, politique, internationale, médiatique, culturelle, de masse, …etc.
Il suffit de savoir qu’une personne passe en moyenne 76% de chaque journée à
communiquer, dont 54.93% à écouter, 23.19% à parler, 13.27% à lire et 8.4% à écrire.
L’étude des systèmes de communication permet de :
1. Apprendre qui nous sommes et apprendre à nous connaître davantage.
2. Connaître le monde qui nous entoure.
3. Partager ce monde avec d'autres d’une manière optimale
4. Satisfaire les besoins sociaux d’affiliation
5. Persuader, influencer l'autre, changer ses comportements et ses croyances.
I.3. Définition de la communication
La communication tire son origine du mot latin « communicare » qui signifie : transmettre
une information d’un émetteur à un récepteur par le biais d’un canal, avec l’attente d’une
réponse ou non, selon Kotler.
Mais elle est plus qu’un simple échange d’informations entre un émetteur et un récepteur,
c’est un processus de partage de sens par l’interprétation réciproque de signes.
Lorsqu’on communique, la Forme (comment on le dit) est aussi importante que le
Contenu (ce que l’on dit).
« Acte au cours duquel un individu « Emetteur » traduit un fait, un concept, un sentiment
en un message qu’il adresse par le canal qui lui paraît le plus approprié, à un autre
individu « récepteur », avec l’intention que ce dernier puisse prendre connaissance du fait,
du concept envoyé ».
Dans toute communication, nous avons deux aspects : le contenu qui est exprimé par la
teneur du message et la relation liée au type, méthode, comportement verbal et non
verbale.
« La communication est présente partout. C’est un processus complexe de transmission
d’informations entre personnes qui visent toujours des objectifs qui leur sont propres,
mais qui n’utilisent pas forcément un langage commun ou un canal de communication
adapté. Toute communication comporte deux informations : le contenu du message et la
manière dont il est transmis ».
L’importance de la communication :
 Pour l’individu:
• Aide à satisfaire les besoins de l’individu;
• Aide à prendre des décisions;
• Aide à comprendre les évènements ;
• Aide à récolter des informations;
• Entretenir et développer des relations avec les autres.
 Pour la société:
• Base de la constitution d’une société,
• Acquérir des connaissances, traditions, coutumes, …etc pour les partager avec aux
autres;
I.4. Les théories de la communication
 Le modèle de Claude E. Shannon et Warren Weaver
L’origine de cette théorie se trouve aux Etats Unis à la fin des années 40. Shannon, ancien
élève de Weaver travaillant au sein de l’entreprise « BELL Téléphone » dit que la
communication est une transmission d’information. Selon Shannon, toute transmission
d’information suit le modèle linéaire qui peut être représenté comme suit :
Figure n°1 : théorie de Shannon
Emetteur Message Récepteur
Les éléments cités peuvent être expliques de la manière suivant :
 Emetteur : c’est la personne qui émet des mots et des signes qui correspond au
message ;
 Un message : c’est le contenu de l’information transmise par l’émetteur au récepteur ;
 Récepteur : la personne qui reçoit le message.
 La théorie de Wiener
Après de longues années de recherche, Wiener apporte quelque chose de nouveau à la
théorie de Shannon ; le principe de la rétroaction (feedback). Il permet de modifier et
d’améliorer les messages qu’elle envoie.
Son modèle est le suivant : Figure n°2 : Théorie de WIENER

Emetteur Message Récepteur

Feedback ou Rétroaction
I.5. Le processus de communication
Le processus de communication décrit la manière dont va se dérouler la communication.
Pour constater ce processus, il faudra être attentif à un trajet que va emprunter
l’information transmise.
Pour communiquer efficacement, il faut également comprendre les différents éléments du
processus de communication (figure 3) : deux éléments, l’émetteur et le récepteur écrivent
des partenaires de la communication ; deux autres, le message et les médias en constituent
les vecteurs ; quatre autres correspondant à des fonctions : codage, décodage, réponse et
feedback. Le dernier élément identifié le bruit induit dans la communication.
Figure n°3 : les éléments du processus de communication
Feedback rép
Ce schéma nous montre que la communication dépend de huit éléments qui sont :
L’émetteur (la source)
Elément primordiale du processus, l’émetteur doit concevoir et envoyer un message
capable de capter l’attention des récepteurs.
Les caractéristiques d’un bon émetteur:
 Crédibilité;

 Bonne connaissance du sujet;

 Réaction rapide;

 Art de convaincre et d’influencer les autres;

 Etre capable de satisfaire les besoins du récepteur;

n Se mettre à la place du récepteur.

Le codage
Cette fonction consiste à la transformation d’une idée au symbole significatif de manière à
ce que les récepteurs l’interprète comme il est souhaité.
Le message : tout ce qui se transmet d’une manière verbale ou non verbale. Pour
l’émetteur, l’acte de communication consiste à transmettre au récepteur un
concept, une idée, une pensée, une information. Pour cela, il va devoir l’exprimer
au travers d’un message.

Le media (support)
Désigné aussi le canal, le media représente le chemin à travers lequel est véhiculé le
message conçu pour aller de l’émetteur au récepteur. Le type de canal utilisé dépend du
type de message à transmettre, de la cible visée et la modalité sensorielle : l’ouïe, la vue,
l’odorat, le toucher, et le gout. Un même message peut exploiter simultanément plusieurs
canaux ; on parle alors de la communication multicanal (par exemple : communications
audio-visuelles : deux canaux auditif et visuel).
Le décodage
Il consiste en l’interprétation et compréhensions du message émis par l’émetteur, cette
étape est très délicate car le message peut être mal compris, elle est donc cruciale pour
l’entreprise.
Le récepteur (destinataire)
C’est la seconde partie incontournable du processus de communication, il s’agit de
l’instance qui reçoit le message. Il ne s’agit pas forcement d’un individu : un message peut
très bien avoir plusieurs récepteurs, pour cela on peut faire une distinction utile entre :
- Les récepteurs effectifs : tous ceux qui sont mis en présence du message, sont amenés à
le décoder, même s’ils ne sont pas directement concernés ;
- Les récepteurs ciblés : auxquels le message est véritablement adressé, c’est à ce type que
l’on pourrait réserver le terme de destinataire.
Les caractéristiques d’un bon récepteur :
 Il doit présenter un intérêt pour le message;

 Réaction rapide;

 Bon sens de critique;

 Bonne écoute;

Le feedback (rétroaction)
Apres réception du message codé, le récepteur est censé réagir face à cette information,
celle-ci peut être favorable pour l’entreprise, c’est à travers le retour de l’information que
le récepteur indique sa position pour l’entreprise.
Le feedback peut être :
- Il peut être positif, négatif ou contradictoire
- Il est plus rapide dans la communication interpersonnelle que dans la communication de
masse.
L’intérêt du feedback:
- Aide l’émetteur à modifier son message;
- Aide le récepteur à participer et interagir avec l’émetteur;
- Permet de savoir si les deux parties veulent continuer la communication ou non.
Le bruit
Au cours du processus de communication, une déformation peut avoir lieu, que ce soit par
action volontaire ou involontaire, elle peut survenir lors de la conception du message, du
choix du canal, du codage et de décodage, et ça peut entrainer un échec de la
communication.
I.6. Les limites de la communication
Quand on communique, on a toujours une intention, une volonté. Cependant, on ne peut
pas être certain que le message sera compris correctement. Les bruits constituent les
obstacles majeurs.
Il en existe de différentes sortes à savoir:
- Les bruits physiques (perturbations chimiques, électriques, optiques,….)
- Les bruits psycho-physiologiques (la faim, la fatigue,…..)
- Les bruits socio-culturels (langue, stéréotypes,….)
I.7. Les canaux de la communication
Pour faire passer ses messages, une entreprise utilise des canaux de communication
qu’elle choisit en fonction des objectifs définis dans sa stratégie. Ils se divisent ainsi en
deux catégories : les canaux média et les canaux hors média. Faisons le point en détail.
7.1. Les Canaux de Communication Média
La communication média fait intervenir des canaux dits traditionnels. Plus précisément, il
s’agit de la presse écrite, la radio, la télévision, le cinéma, l’affichage et Internet. Elle
servait jusqu’à récemment de communication de masse. L’arrivée d’Internet a quelque
peu modifié la tendance, notamment avec la personnalisation des messages. La presse
écrite est idéale pour une communication ciblée, tout comme la radio.
L’un des canaux les plus influents est sans conteste la télévision car elle touche un grand
nombre de personnes. Si une entreprise souhaite transmettre un message sur une large
zone géographique, elle choisira dans ce cas l’affichage. Pour communiquer au niveau
national, le cinéma est un canal adéquat. Enfin, Internet est aujourd’hui l’un des canaux de
communication incontournables pour une entreprise. Accessibles 7/7 et 24/24, grâce aux
smartphones notamment, les messages sont rapidement transmis via un site web, un
réseau social, un blog, un forum…
7.2. Les Canaux de Communication Hors Média
Il s’agit de tous les autres canaux de communication. Ils permettent de communiquer plus
directement et d’engendrer une action chez la cible.
On retrouve les actions suivantes :
– Marketing direct pour communiquer directement avec la cible ; il comprend entre autres
le courrier, le mailing, le téléphone…
– PLV: la Publicité sur le Lieu de Vente pour promouvoir un nouveau produit
– Salons et foires pour se faire connaître
– Relations publiques pour promouvoir son entreprise
– Promotion des ventes qui consiste à dynamiser les ventes
– Applications mobiles pour une information en temps réel
– Supports prints comme les flyers ou les brochures permettent une communication dans
la durée
I.8. Pourquoi Communiquer
1 er but:
Nous communiquons pour découvrir qui nous sommes et apprendre à nous connaître
davantage.
• pour essayer de savoir comment nous devrions être en relation avec les autres.
• Le premier message que nous devrions apprendre est que «nous sommes la première
personne sur qui concentrer notre communication».
2éme but:
Nous communiquons pour connaître le monde qui nous entoure.
• Si nous pouvons découvrir le monde tel qu’il est maintenant, tel qu’il a été et tel qu’il
peut devenir, c’est parce que, comme humain, nous possédons l’habilité d’utiliser des
symboles, principalement le langage, pour communiquer.
3éme but:
Nous communiquons pour partager ce monde avec celui des autres.
• Cela implique que nous recevons de l’information sur nous de la part des autres, nous
désirons être reconnu, aimer et être aimé.
• Ces relations humaines deviennent très importantes lorsque nous montrons aux autres de
l’intérêt, de l’affection, et que nous leur permettons de nous parler d’eux-mêmes.
4éme but:
Nous communiquons pour persuader ou influencer les autres.
• Professeurs, administrateurs, parents, politiciens, vendeurs et hommes de religions ou
ceux et celles dont, régulièrement, la communication a pour but d’influencer et de changer
nos comportements et nos croyances.
5éme but: Nous communiquons pour nous détendre et pour nous distraire des autres
formes de communication.
• Les concerts, spectacles et films sont là pour nous éloigner de nos préoccupations
quotidiennes, ces activités sont basées sur une certaine forme d’interaction et de
communication.
I.9. Les type de communication
On distingue généralement trois types de communication :
- La communication interpersonnelle : c’est une communication qui se déroule entre deux
personnes. Elle se construit à partir des interactions au sein de l’échange. Elle peut être de
type immédiat (oralement en présence de l’un et de l’autre), indirecte (téléphone,
visioconférence,…) ou en différé (lettre, mail,…).
Exemples : un patron parlant à son employé, un commercial téléphonant à un client, un
professeur donnant des cours particuliers à un élève par visioconférence, une mère
envoyant une lettre à son fils,…
- La communication de groupe : c’est une communication où un émetteur s’adresse à un
ensemble de récepteurs (des personnes ayant un intérêt commun). Elle peut être orale ou
verbale, médiate ou immédiate mais la rétroaction est limitée par rapport à la
communication interpersonnelle.
Exemples : un professeur donnant des cours à une classe, Un entraîneur de basketball
parlant à son équipe durant un temps mort, un magasin envoyant une lettre d’information
aux gens qui désiraient être tenus au courant des nouveautés du magasin…
- La communication de masse : c’est une communication qui utilise les « mass media »
(presse, internet, télévision, affiches, flyers, etc.) comme instruments. Il s’agit de
l’ensemble des communications qui permettent à un émetteur ou un ensemble d’émetteurs
de s’adresser au plus grand nombre possible de récepteurs (hétérogène, anonyme et ayant
des intérêts divers).
Exemples : une grande marque diffusant une publicité de son dernier produit à la
télévision, une association caritative mettant en ligne ses dernières activités sur son site
Internet, un commerçant diffusant ses flyers dans la rue…

Chap. II. Technique de communication

La communication entre les êtres humains occupe une place déterminante pour leur
organisation, leur survie et leur évolution.
Elle ne peut donc pas être négligée ou laissée au hasard.
B
II.1. Qu’est-ce qu’une technique de communication ?
Les techniques de communication sont des méthodes utilisées pour transmettre
efficacement un message, aussi bien en communication orale ou qu’en communication
écrite. 

Avant d’aller plus loin, vous allez découvrir les différents éléments qui entrent en jeu lors
d’une communication.

Le schéma de communication

L’acteur en communication est l’émetteur qui émet le message, et le récepteur à qui est
adressé le message. 
Dans cet échange, l’objet est le message et est véhiculé par un canal de communication. 
Entre ces deux acteurs, certains éléments tels que les bruits, le mauvais choix du canal ou
un décalage entre les niveaux de compréhension peuvent altérer le message. Il sera donc
mal compris et mal interprété. 
Afin de limiter, voire éliminer ces éléments perturbateurs, des solutions ont été
développées au fil du temps. Ce sont les techniques de communication. 

IIjgh.2. Pourquoi les techniques de communication sont-elles importantes ?

Dans votre entreprise, chaque département communique d’une certaine manière.

Les membres d’une même équipe communiquent, les différentes équipes communiquent,
les différents départements communiquent et votre entreprise communique à l’externe
avec vos partenaires et vos clients. 
La communication implique tout le monde à tous les niveaux. 
Des informations plus ou moins importantes doivent circuler et être transmises en temps
et en qualité.

Dans ce contexte où l’information est essentielle, une communication erronée et des

canaux de communication inappropriés peuvent avoir de grandes conséquences sur votre
travail et coûter cher à votre entreprise. 
C’est donc dans l’intérêt de chaque acteur et celui de l’entreprise en général, d’appliquer
les bonnes techniques de communication avec les bons outils de communication. 
Une bonne communication permet une fluidité et une efficacité dans le déroulement des
projets, tout en prévenant certains problèmes « humains » qui peuvent en découler. 

II.3. Les 4 techniques de communication populaire

1) L'écoute
Si la nature nous a dotés de deux oreilles et d’une bouche, c’est pour une bonne raison. 
Pour une communication orale de qualité, nous devons écouter deux fois plus que l’on
parle. 
C’est l’une des bases de cette technique de communication interpersonnelle. L’écoute
active permet de mettre l’interlocuteur en confiance afin qu’il s’exprime plus
ouvertement. 
Ici, vous écoutez attentivement, sans jugement et avec empathie. 

Savez-vous Toujours Écouter Correctement ?

Écouter votre interlocuteur, cela parait simple. Mais en fait, que signifie réellement
écouter ?

Écouter c'est d'abord se taire. Cela peut paraître évident, mais combien de fois lors d'une
discussion, deux personnes parlent-elles en même temps ?

Combien de fois l'une d'elles est coupée, interrompue dans sa suite d'idées et même
contrée par l'expression d'une opinion, par des conclusions hâtives ou des arguments
agressifs ?

Écouter ce n'est pas seulement se taire, combien de fois avez-vous constaté que votre
interlocuteur n'avait pas entendu un seul mot de votre exposé ? Ne vous est-il pas arrivé
souvent d'agir de même ? D'avoir la tête ailleurs ? De penser à ce que vous alliez répondre
? En un mot, de ne pas écouter ?

Si l'écoute est la technique de communication la plus évidente et la plus efficace, c'est

également celle qui est la plus mal utilisée.
La non-écoute est souvent à la base des malentendus et des conflits de la vie de
l'entreprise.

A long terme, l'écoute est aussi un moyen de mettre en place une relation et un climat
satisfaisant entre des personnes ou des groupes.

On se trompe profondément si on pense que l'écoute est un acte passif. Les mots que vous
entendez ne se transforment pas en idées et en informations sans que vous ayez à
intervenir.

Et puisque vous passez les trois quarts de votre temps dans des activités de
communication orale avec d'autres personnes, autant faire que ce temps soit le plus
rentable possible.

Ce qu'il faut faire :

 Laisser parler l'interlocuteur sans lui couper la parole, identifier les points
importants, les arguments du discours de l'autre, resté attentif au ton, aux gestes,
aux mimiques, à tout ce qui révèle les sentiments.
 Se concentrer sur ce que dit celui qui parle sans penser à ce que vous allez dire "si
seulement il veut bien s'arrêter", prendre du temps pour bien enregistrer et penser à
ce qui est dit.
 Se concentrer sur le contenu du message et les idées importantes sans se laisser
absorber par des faits isolés afin d'obtenir une idée générale et globale de ce que
vous entendez
 Laisser un temps de réponse permettant d'évaluer avant d'agir (réaction différée),
écouter avant de juger ou d'intervenir, laisser les idées neuves et différentes vous
atteindre 

2) Le questionnement

Le questionnement est une technique de communication très présente dans nos échanges. 
Il consiste à poser quelques questions pour mieux comprendre son interlocuteur afin
d’adapter son langage. 

Poser des questions, c'est pour des partenaires une manière de se connaître, d'explorer une
situation, d'obtenir des informations, d'approfondir certains points, de se préparer à agir.

Différents types de questions peuvent donner à la communication son efficacité. Les

questions sont pertinentes si elles sont adaptées à la situation d'échange et si elles
permettent de recueillir l'information attendue auprès de l'interlocuteur.

 Les questions fermées sont utilisées pour obtenir des informations

Ce sont des questions délimitées qui implique des réponses précises qui permettent de
faire le tour d'un sujet ou de recueillir à son propos les informations essentielles.

Par exemple : Quoi : De quoi s'agit-il ? Qui : De qui est-il question

Exemple :
- Etes-vous libre jeudi matin ? Réponse : oui/non.
- Etes-vous d'accord avec la proposition que je viens de vous présenter ?

L’interlocuteur est amené à donner une réponse du genre OUI ou NON, qu'il argumentera
peut-être.

 Les questions ciblées (faits)

Ce sont des questions fermées.

Quand : À quelle époque cela a-t-il eu lieu ?

Où : À quel endroit l'événement a-t-il eu lieu ?

Pourquoi : Quelles sont les causes du déclenchement du phénomène ?

Comment : De quelle manière les choses se sont-elles déroulées ?

 Les questions à choix multiples

L'éventail proposé est plus large, ce sont les questions posées dans les sondages par
exemple.

 Les questions ouvertes incitent à la réflexion et à la mobilisation des idées sur un

thème. Elles couvrent l'ensemble du sujet. La réponse est totalement libre. Ce sont
des questions qui obligent l'interlocuteur à réfléchir. Elles l'obligent à s'engager
personnellement. Elles entraînent parfois des digressions ou des blocages.

Exemple : Que pensez-vous de cette proposition ?

Une question ouverte ne contient jamais sa propre réponse et laisse la possibilité à

l'interlocuteur d'exprimer réellement son opinion et sa façon de voir.

Une question ouverte ne donne pas à l'interlocuteur d'idée précise sur la forme que devrait
revêtir sa réponse : "Que pensez-vous du produit X ?"

Poser des questions ouvertes, c'est favoriser des échanges sur un problème, un sujet ou
l'expression d'un sentiment ou d'un point de vue.

3) La reformulation

Quand et pourquoi utiliser la reformulation

La reformulation est une intervention orale qui vise à redire avec d'autres mots d'une
manière plus concise ou plus explicite ce qui vient d'être exprimé par une personne.
Reformuler ce n'est pas répéter mais redire avec d'autres mots ce que l'interlocuteur a dit.
La reformulation est un instrument de l'écoute. Elle sert à améliorer l'écoute, à encourager
la parole de chacun, à la mettre en valeur. Elle sert aussi à vérifier, à rectifier avec nuance,
à dédramatiser ce qui a été prononcé.

Avec cette technique de communication, on veut s’assurer que le message de son

interlocuteur est bien compris. 
Pour utiliser la reformulation, on peut :

 Reprendre les derniers mots de son interlocuteur

 Faire un résumé du message en commençant par des formulations telles que : “si j’ai
bien compris….”, “vous voulez donc dire que”
 Recréer la phrase de l’interlocuteur avec d’autres mots, synonymes de ceux qu’il a
utilisés.

4) La CNV (Communication Non Violente)

Cette technique de communication met l’empathie au centre de nos échanges. 

Elle est très efficace pour résoudre les conflits en communication interpersonnelle ou au
sein d’un groupe d’individus. 

Les principes fondamentaux de la Communication Non Violente sont :

 L’observation de la situation sans juger les autresbnf

 L’expression de son propre ressenti
 L’expression de ses besoins
 La formulation de ses attentes vis-à-vis de l’autre

II.4. Les 4 erreurs fréquentes lorsqu’on communique

1) Communiquer sous l’influence d’émotions négatives

Lorsque vous ressentez des émotions telles que la colère ou la peur, le mieux est de laisser
passer la tempête. 
Ces émotions perturbent le jugement et conduisent à une mauvaise communication. 
Prenez donc le temps de retrouver votre calme avant de chercher à comprendre et vous
faire comprendre. 

2) Être condescendant avec son interlocuteur

Surtout si vous communiquez avec un interlocuteur qui est votre égale, avoir un ton
condescendant (supérieur) risque de fausser votre message. 
Privilégiez une technique de communication telle que l’écoute active. 

3) Être dans une posture d’attaque 

En abordant une communication avec agressivité, vous obtiendrez généralement deux
résultats : soit votre interlocuteur répondra en retour avec agressivité, soit il se
renfermera. 
Dans ces deux cas, ce sont des situations à éviter. Veillez à instaurer un climat de
confiance dans vos échanges. 
Pour vous aider à mieux gérer cet aspect, la technique de Communication Non Violente
est un moyen efficace. 
4) Mal s'alimenter

Ce n’est pas la première chose à laquelle on pourrait penser lorsqu’on parle de technique
de communication. 
Mais l’alimentation est sans aucun doute un facteur qui influence notre manière de
communiquer. 

Les études ont prouvé que les aliments influencent notre état émotionnel et notre état
émotionnel est inhérent à notre manière de communiquer. 
Assurez-vous donc d’être bien alimenté avant d’entamer une communication importante
(réunion, entretien, compte rendus, négociation, et bien davantage.)