Ronéo PharMaboule 3A 2022-2023

BCC2 / UE 2.2 / Communication

Approches de la communication
Semaine du : 03/04/2023 au 07/04/2023 Professeur : Lenne
Date et heure du cours : le 03/04/2023 de Binôme écrivain : 87
10h à 12h Binôme correcteur : 88

Remarque du professeur : (diapo, exo, conseils, ED, TP, autres …) :

Cette année on a 3h de CM + 2h d’ED

Pour l’évaluation : ce sera des QCM sur le cours + des questions de composition courtes
qui seront des questions en lien avec ce que l’on aura vu en ED.

PLAN :

I – Les 5 axiomes de la communication

II – Le contexte de la relation pharmacien patient
A) L’influence de ces contextes dans l’interaction
1) Le contexte interpersonnel
2) Le contexte politico-légal
3) Le contexte organisationnel
4) Le contexte culturel
5) Le contexte médiatique

III – De quoi se compose la communication ?

A)La communication verbale et non-verbale

B) Présence de codes et de règles

C) Les dysfonctionnements

IV – La communication dans un contexte professionnel

V – L’argumentation

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COURS :

Introduction :
L’année dernière on avait vu le code de déontologie des pharmaciens avec les principes qui
allaient cadrés la pratique communicationnelle dans notre future profession.
L’année dernière on a aussi vu tout ce qui se rapporte à la communication verbale, non verbale et
les différents profils et de patients.
Il est important de développé des aptitudes communicationnelles pour :
- Encourager à une bonne utilisation du médicament
- Essayer donc d’aller vers le succès thérapeutique du patient
- De maintenir des interactions interprofessionnelles
Le schéma de la communication n’est pas un schéma linéaire avec un émetteur et un récepteur.
La communication est circulaire, c’est un continuum avec un feedback retour, c’est-à-dire
comment la personne reçoit l’information et nous la renvoie. Le récepteur est actif.
Ce schéma s’applique dans la relation pharmacien-patient : le pharmacien communique des
informations à un patient, celui-ci est actif dans la réception du message pour que l’information
puisse être bien reçue par le patient.
Communiquer avec le patient c’est primordial puisque le pharmacien doit transmettre une
information et faire en sorte que l’info soit comprise et que le tient l’utilise dans son quotidien.
Il y a donc un enjeu éducatif, de transmission, de pédagogie.

Pr réussir à communiquer efficacement il faut comprendre la demande de quelqu’un qui vient me

voir.
Par exemple : si quelqu’un vient me voir pour arrêter de fumer, est-ce qu’il vient juste pour arrêter
de fumer ? ou est-ce que derrière il y a pleins d’autres éléments à prendre en compte qui pourrait
faire que les conseils que je vais donner pour arrêter de fumer vont être plus pertinent ?

Communiquer = collecter les infos pour énoncer un message qui va entrer en adéquations avec ce
que la personne attend de moi dans ce que je vais lui dire.

Une fois qu’on a énoncé ce qu’on cherche à dire, il faut s’assurer que :
- La personne a compris, a bien intégré l’information
- Que je me suis exprimé de sorte à ce que la personne soit capable de comprendre mon
vocabulaire et d’appliquer chez elles les conseils qui lui ont été fournis.

La collecte d’informations = essaye d’investiguer (via la communication verbale, mais aussi non
verbale) pour essayer d’être efficace et pertinent dans l’interaction.

Communiquer efficacement permet d’établir une relation de confiance. Cette relation de

confiance dès qu’elle est établie permet aux informations que je communique d’être d’autant mieux
reçues.

I – Les 5 axiomes de la communication

1- On ne peut pas ne pas communiquer
Il est impossible qu’un geste ou une parole ne communique rien, on est toujours en train de
communiquer quelque chose car tout comportement est communication. Même ne pas parler est
une communication.

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1- Toute communication présente 2 aspects : « le contenu et la relation » ; tels que le

second englobe le premier et est par la suite une métacommunication
Il existe à la fois le contenu de ce que je dis et la relation que l’on entretient avec l’autre. Cet
axiome nous dit que la relation sera toujours plus importante que le contenu.
Exemple : si on ne s’entend pas avec quelqu’un, quelque soit ce qu’il vient de nous dire même si
c’est pertinent : on ne va pas vouloir l’écouter, on va penser qu’il nous manipule, ou de mauvaises
intentions …

2- La nature d’une relation dépend de la ponctuation des séquences de communication

entre les partenaires
On ponctue nos échanges, on se renvoie la balle dans une conversation.

Exemple :
Un patient à chaque fois qu’il vient il est relou, on n’a pas envie d’être la personne qui va le
prendre en charge, du coup on va adopter une attitude négative ( on a l’air froid et fermé). Donc le
patient il va dire qu’on n’est pas sympa comme pharmacien, du coup on le prend mal et on va mal
le regarder …. etc

3- La communication humaine utilise simultanément 2 modes de communications :

« digital et analogique »
Digital : ce sont les mots que l’on emploi
Analogique : c’est le sens, les figures que l’on associe aux mots et tout un univers non verbal. On
utilise les 2 modes lorsqu’on s’exprime.
Exemple 1 : si on parle du mot « chien » :
è le mode digital : Si on l’écris le mot
è le mode analogique : c’est le chien que l’on se représente
Exemple 2 :
Quand on vit une peine de cœur on va dire à notre ami qu’on est triste, qu’on est dévasté = c’est le
mode digital (exprimé avec des mots)
Mais en même temps on va avoir les yeux rouges, on va pleurer = mode analogique (tout ce que
je lui fais se figurait, c’est la communication non verbale)

4- Tout échange de communication est symétrique ou complémentaire selon qu’il fonde

sur l’égalité ou la différence
Exemple :
Relation symétrique à entre 2 amis (on s’apporte autant, on est sur un pied d’égalité)
Relation complémentaire à parent-enfant, pharmacien-patient… (il y en a un qui a, naturellement
ou par sa fonction, une position de supériorité)

Remarque : pharmacien-patient est une relation complémentaire qui doit tendre à devenir plus
symétrique quand on est par exemple dans le cadre de l’éducation thérapeutique. Le savoir
professionnel que nous détenons ne vaut pas plus que l’expérience de la personne qui vit sa
maladie.

EN RÉSUMÉ :
Tout est communication. L’aspect relationnel l’emporte sur ce que je dis, c’est primordial. Soigner
sa relation à l’autre sera toujours plus intéressant.
Les comportements su pharmacien et du patient s’induisent dans que nous puissions dire ce qui
est cause ou effet.

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Toute communication est à la fois analogique et digitale.
Dans la rencontre d’un professionnel de santé et le patient, la relation est complémentaire mais
doit tendre vers la symétrie.

II – Le contexte de la relation pharmacien patient

Il y a différents contextes qui vont peser sur cette rencontre entre un pharmacien et un patient et
qui comporte des facteurs de significations qui leurs sont propre.

Tous ces contextes, ces éléments influencent inévitablement les situations de communication entre
pharmacien-patient.

1) Le contexte interpersonnel :
Au centre on a le contexte le plus important qui est le contexte interpersonnel (c’est le principal
contexte qui va influencer l’interaction).
Ça prend en compte :
- La personnalité de la personne
- Son style de communication
- Ces buts
- État émotionnel
- Représentation de la maladie (du côté du patient comme du coté du pharmacien. Exemple :
patiente qui a le même cancer que la mère du pharmacien, cela crée une relation qui est
très émotionnelle avec le patient.)
Tout ça peut nuire ou au contraire encourager la communication entre les 2 individus.
Il ne faut jamais mettre de côté son état émotionnel ni celui de l’autre : il faut prendre conscience
qu’on est dans un certain état d’esprit dans l’interaction mais que la personne qui est face de nous
a aussi ces problèmes.

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Exemple : imaginons que nous sommes à la caisse d’un super marché, devant nous se trouve une
dame qui est au téléphone. L’hôtesse de caisse lui dit « bonjour » , mais la dame ne la regarde
même pas, elle est au téléphone, elle continue de parler. Elle paye rapidement et elle s’en va.
De notre point de vue il est facile de juger cette dame.
Sauf qu’en fait on ne sait pas ce qu’il se passe : peut être que la dame avait sa fille au téléphone
qui pleure, qui a un problème. Dans ce cas-là en sachant ça on arrêterait de la juger.
Don ce contexte interpersonnel est très important : il faut éviter les jugements hâtifs, qui viennent
influencer ma relation que j’entretiens avec la personne qui fais que je vais l’aider ou pas.

1) Le contexte culturel :
Il est important de le considérer pour le pharmacien.
Exemple : si le traitement que je lui propose va entrainer des changements d’habitudes de vie
importante pour la personne qui vont à l’encontre de ses croyances, de sa religion … La personne
va par la suite avoir du mal à être dans l’adhésion thérapeutique.
Le pharmacien doit s’adapter au niveau de littératie du patient. Il faut s’assurer que culturellement
la personne a les armes pour comprendre ce que je lui dis.

2) Le contexte médiatique :
Avec l’essence du numérique il s’est fortement modifié et maintenant les patients arrivent à la
pharmacie avec des connaissances en santé qui ont dû acquérir sur les réseaux sociaux ou alors
dans les émissions de santé …
Par principe le pharmacien et son patient se trouve dans une relation complémentaire, ce qui ne
rend pas à l’aise le patient. Donc le recours à l’information médiatique permet de se retrouver dans
un échange d’égale à égale avec le pharmacien.

3) Le contexte organisationnel :
Ça correspond à tout l’environnement de la pharmacie, comment est organiser l’espace mais aussi
comment sont organiser les relations entre les personnes qui travaillent dans la pharmacie ?
Tout cela joue sur la relation que va avoir le patient avec son pharmacien mais aussi le
pharmacien avec son patient.

4) Le contexte politico légal :

C’est tous les règlements qui pèsent l’interaction, sur la pratique du pharmacien, le code de
déontologie …
L’ensemble d’un cadre légal et déontologique éthique qui limite, qui vient normer l’interaction.
De ces normes, découlent des rôles et des comportements entre le pharmacien et le patient (les
droits et les devoirs que l’un a envers l’autre).
Exemple : une fille qui vient à la pharmacie, c’est notre patiente depuis des années, elle a une
cystite et elle veut absolument que je lui délivre un médicament qui normalement est sous
ordonnance, en tant que pharmacien je ne peux pas le faire. Le contexte légal pèse sur le
pharmacien, elle peut s’énerver et ça peut ensuite entacher notre relation, notre interaction.

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A) L’influence de ces contextes dans l’interaction

1) Le contexte interpersonnel

Une étude a été réalisée sur la relation pharmacien-patient où on a interrogé le patient sur ce qu’il
pensait du rôle de pharmacien dans l’interaction et sur la manière dont il avait l’impression que les
pharmaciens les mettaient dans une certaine posture.
Les patients disent, globalement dans cette étude, qu’ils se sentent passif et que c’est le
pharmacien qui les met dans cette position.
Paradoxalement on a demandé aux pharmaciens qu’elles étaient leurs attentes vis-à-vis du patient
(passif ou actif). La majorité des pharmaciens ont répondu qu’ils aimeraient que les patients qui
viennent à la pharmacie soient actif : qu’ils viennent avec des questions, qu’il y ait un échange.
Il y a donc un écart entre la manière dont les patients se représentent leur rôle et les attentes du
pharmacien.

2) Le contexte politico légal

On peut penser à la réforme du système de santé : « ma santé 2022 » : le but était de repenser la
place de chacun des professionnels de santé pour désengorger les hôpitaux, réduire la charge de
certains médecins… dans ce projet on avait l’idée que les pharmaciens allaient être capable de
délivrer une certaine liste de médicaments sous ordonnance et la possibilité d’étendre la
vaccination à tous les pharmaciens et la possibilité de dépister certaines pathologies. Mais
Emmanuel Macron a jugé que cette réforme n’était pas assez ambitieuse.
Il existe le code de la santé publique qui vient cadrer les différentes missions que peut faire le
pharmacien.

3) Le contexte organisationnel
Il s’agit de comment est organisée l’officine. Il va y avoir une influence directe sur l’organisation.
Par exemple, lorsqu’on manque de confidentialité dans les échanges, on forme une barrière assez
forte à l’interaction, et cela est nuisible pour les échanges thérapeutiques.

Exemple :
Au Canada on peut prendre rendez-vous avec son pharmacien sur l‘équivalent de doctolib pour
des conseils par exemple sur l’allaitement et le choix du lait pour nourrir les nourrissons, mais
aussi pour des conseils sur la pratique du sport et sur le fait d’avoir recours à certaines protections
des articulations, ça peut également être sur comment s’organiser pour prendre son traitement et
comment ça un impact sur la vie …etc

En France on a le code de la santé publique (CSP) qui mentionne que :

« La dispensation des médicaments s’effectue dans conditions de confidentialité permettant la
tenue d’une conversation à l’abri des tiers. Le pharmacien prévoit, dans son officine, un espace de
confidentialité, où il peut recevoir isolément les patients. C’est un espace adapté dès lors qu’il
permet un dialogue entre le patient et le pharmacien en toute confidentialité. »

Cette loi est volontairement floue et vague. Dans l’idéal avoir un espace de confidentialité où on
peut s’enfermer avec le patient c’est quelque chose qui est bénéfique pour l’interaction.

Exemple :
Si on ne possède pas d’espace de confidentialité et qu’une patiente doit essayer ses bas de
contention, cela nuit à l’interaction.
Le fait d’avoir un espace de confidentialité peut permettre à une personne de se confier sur des
difficultés par exemple.

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Notion de proxémie :

Schéma de la proxémie d’Edward T. Hall :

Il existe 4 types de distances et selon la distance que l’on a par

rapport à l’autre ça entraine des modifications sur la relation que l’on a
avec la personne.

- Distance publique : si les deux personnes se touchent les

doigts en tendant leur bras.
- Distance sociale : au bout des doigts
- Distance personnelle : du coude aux doigts
- Distance intime : du coude à l’épaule

Exemple :
Si on est avec un collègue et qu’on marche dans la rue, le collègue se trouve au bout de nos
doigts = Distance sociale. On discute, on n’est pas proche mais on s’apprécie.
En arrivant dans le métro c’est bondé, le collègue se retrouve proche entre le coude et l’épaule =
Distance intime. On ne veut plus lui parler, ça gêne l’interaction.

La distance qu’on a entre nos corps vient aider ou gêner l’interaction.

Autre exemple :
Si quelqu’un vient nous parler de ses hémorroïdes, qu’il n’y a pas la place et qu’il est super loin, il
va devoir parler fort et ne voudra plus en parler.
Il faut qu’il soit un peu plus proche pour être dans une interaction plus personnelle (du coude aux
doigts).

4) Le contexte culturel

Notion de littératie :

La question de la littératie en santé est assez importante.

Le contexte culturel c’est de s’adapter au patient. On part du principe qu’on n’a pas tous les
mêmes connaissances, les mêmes capacités de comprendre une information qu’on nous donne et
même quand c’est simple.

Exemple :
Si on nous dit de boire les 2/3 ce soir et le 1/3 restant demain matin. Ça paraît simple mais pour
certaines personnes ça demande une forte concentration sur le moment d’essayer de se figurer
2/3 et 1/3, ensuite il faut le retenir et une fois à la maison arriver à le faire.

Petit point de vigilance : on peut se dire qu’il y a des gens suffisamment éduqués qui comprennent
et d’autres qui manquent d’éducation pour lesquels il faut être dans le détail et dans la
vulgarisation.

Exemple personnel de la prof :

En sortant des urgences avec son bébé qui était en détresse, elle est allée à la pharmacie et le
pharmacien lui explique comment reconstituer la poudre dans l’eau, puis prélever une partie du
contenu. Elle n’avait pas beaucoup dormi depuis ces 3 derniers jours et son bébé pleurait à côté
d’elle au moment où le pharmacien donnait ses explications. En rentrant chez elle, elle était
incapable de refaire ce qu’avait dit le pharmacien, ni de l’expliquer à son mari.

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La littératie c’est de comprendre ce que la personne en face de nous est capable d’intégrer
comme information et être sûr ensuite que la personne chez elle peut refaire ce qu’elle doit faire.

La littératie c’est
• Comprendre
• Utiliser
• Produire

Exemple :
Si on est diabétique et qu’on nous dit qu’en fonction de notre taux de glycémie on doit prendre
autant d’insuline, la personne doit être en capacité de le comprendre puis de l’utiliser en prenant
sa glycémie et en calculant la dose d’insuline qu’elle doit s’injecter.

La littératie en santé, c’est la capacité de l’individu à obtenir, utiliser et comprendre des

informations basiques de santé et les services nécessaires pour prendre des décisions de
santé appropriées.
C’est aussi utiliser, interpréter des textes, des documents et des chiffres.

La littératie en santé c’est comprendre que si on ne voit pas, on ne va pas chez un opticien mais
chez un ophtalmo. Ce n’est pas simple pour tout le monde.
Quand on ne se sait pas qui on doit aller voir, ou que les urgences existent, c’est une perte de
chance pour les individus.

Ce sont tous les professionnels de santé qui participent à leur échelle.

Il existe des outils qui permettent de mesurer le niveau de littératie des patients.
- REALM : test où on fait lire à voix haute au patient 66 termes médicaux. S’il les prononce
correctement en moins de 5 secondes, c’est qu’il les a déjà entendus donc il les comprend.
- TOFLA : test où le patient doit faire des calculs avec des flacons de médicaments pour
savoir quelle quantité prendre. Autre exercice, on lui donne un agenda en lui disant de
prendre rendez-vous chez le médecin mais que 15 jours avant il doit faire une prise de
sang à jeun. Il doit savoir se repérer dans l’enchainement des situations.
- Dernier test : on donne une boîte de glace et on dit que le patient est autorisé à manger
60g de glucide, combien de glace peut-il manger ?

À l’officine, on ne va pas faire passer un test au patient qui est en face de nous, c’est dégradant
pour la personne d’être testée sur de l’intelligence situationnelle et nous en tant que professionnel
c’est une perte de temps.
C’est-à-dire qu’on doit partir de la base qu’on ne sait pas à quel point il comprend, essayer de
trouver les signes que la personne a bien compris et adapter l’information que l’on donne au
patient en fonction de ce que l’on perçoit.

Faire reformuler la personne marche bien mais il faut être astucieux. On ne dit pas « Pour être sûr
que vous avez bien compris, vous allez tout me réexpliquer ! », par contre on lui donne tout et on
dit « J’ai l’impression d’oublier des choses, ou de ne pas avoir tout dit, dites-moi qu’est-ce que
vous devez prendre ce soir ? ».

Attention !!! Ne pas infantiliser les gens, c’est la base !!

Dans l’exemple de la prof, le pharmacien aurait dû voir qu’elle ne comprenait pas à cause du bébé
qui pleurait à côté d’elle. On ne présuppose pas par principe que la personne a compris. On
cherche à s’assurer que la personne a compris.

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5) Le contexte médiatique

Internet va avoir une influence sur la relation en santé quels que soit les professionnels de santé
avec des personnes qui parfois vont nous contredire.

Les médecins sont très agacés par le fait de délivrer une information de santé et que le patient
revienne deux semaines après en le challengeant avec des informations qu’il a trouvé sur internet.
C’est chronophage car il faut prendre le temps de la discussion et d’expliquer l’information que la
personne est allée chercher par elle-même.

Mais c’est bénéfique pour la relation que l’on entretient avec la personne. Elle n’est pas passive,
elle est concernée, elle va chercher l’information pour discuter. Ça marque une forme de confiance
car la personne a envie d’avoir notre avis que ce qu’elle a pu lire sur internet ou sur les réseaux
sociaux. Ça permet de sortir d’une relation complémentaire et de retrouver une forme de symétrie.
Pour les patients, avoir recours à toutes les informations de santé sur internet et les réseaux
sociaux est vu comme une aide.
Du côté du praticien, c’est souvent vu comme une forme de menace, quelque chose qui va
empêcher l’adhésion thérapeutique.

Il y a des choses très faciles à faire pour les professionnels de santé, par exemple pour les
pharmaciens c’est de conseiller des sites comme le CRAT pour les femmes enceintes. Ça permet
de se servir du contexte médiatique comme une ressource.

Plutôt que d’avoir peur de l’outil, il faut plutôt considérer ça comme une aide à notre pratique
professionnelle.
Il faut aller vers une forme de E-santé en repensant la place du numérique comme facilitant la
relation avec toujours le patient au centre et ses préoccupations.

Sur TikTok, il y a un mouvement d’éducation à la santé (mouvement de gynécologues aux USA qui
vulgarisent la santé). Il y a un objectif éducatif de vulgarisation qui marche très bien.
Les comptes @pharmacienducoin et @aksabrina le font très bien.
Les vidéos qui marchent le plus sont celles sur la cystite, les IST, la pilule du lendemain car ce
sont des sujets plutôt gênant pour les jeunes. D’autres vidéos sur les médicaments et les produits
présents dans la pharmacie.

On invite à consulter ce genre de contenus car on est des futurs professionnels de santé, on peut
conseiller cela aux patients et nous-mêmes faire de la vulgarisation de la santé.
Il ne faut pas rejeter par principe l’information qui vient des réseaux sociaux car le message ne
sera pas retenu, par contre si on demande à la personne de nous montrer et de lui expliquer que
ce qu’elle regarde n’est pas adapté et ensuite de lui conseiller un compte adapté, à ce moment-là,
le message sera entendu. Il faut essayer d’accompagner et de conseiller plutôt que de rejeter.

Sur Twitter les pharmaciens sont plus dans l’anecdotique de leur quotidien, plus que dans
l’information, et commentent l’actualité en santé.

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III – De quoi se compose la communication ?

Au-delà des fondements et des axiomes, la communication est schématisée de manière linéaire :

Or c’est faux, la communication ne se passe pas comme ça. Scientifiquement, ce schéma n’est
pas valide.

On n’a pas une source qui va nous dire de penser que « ce médicament va bien dans cette
situation », avec un émetteur, moi, pharmacien je vais dire que « ce médicament va bien dans
cette situation ». Un canal va boucher la voie, qui arrive sur moi, patient, qui reçoit « ce
médicament va bien dans cette situation » et qui fait que le cerveau décode « je dois prendre ce
médicament ».
Mais ça ne se passe pas comme ça, il existe tous les acteurs, moi, en tant que récepteur je
m’adapte, le receveur qui n’est pas passif et qui réagit au message.

On est sur un mode orchestral. La communication c’est comme une partition et chacun joue son
bout de la partition et de là naît la mélodie de nos échanges.

La communication à l’officine :
« L’ensemble des interactions qui permet aux Hommes, pharmaciens et patients, de se
transmettre des informations de façon réciproque dans le but de dispensation de
médicaments de qualité. » (T. Wable)

Communiquer ce n’est pas nous qui prononçons quelque chose, c’est nous qui écoutons ce que la
personne est venue nous dire, on comprend ce qu’elle veut pour faire en sorte que la réponse soit
adaptée. C’est dans ce système d’échange qu’il y a une interaction.
Ce qu’on apporte en termes de connaissance sur le médicament est tout aussi important que ce
que le patient vient amener en termes de demandes sur sa situation.
Chacun influence l’autre. À chaque fois que la personne en face de nous envoi des messages, on
va y réagir (si elle fronce les sourcils on peut reformuler, si elle chuchote c’est que quelque chose
ne va pas donc on peut essayer de poser des questions pour la mettre à l’aise…).

A) La communication verbale et non-verbale

La communication se compose de la communication verbale et non verbale.

• La communication verbale : c’est le choix des mots de la personne, le vocabulaire, la
formulation…
• La communication non-verbale : c’est sa posture, son regard, le ton de sa voix…

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On fait attention au non-verbal de l’autre et j’adapte mon non-verbal à moi. L’exemple le plus
parlant du non-verbal est la situation conflictuelle où par le non-verbal on fait passer un nombre de
messages importants et beaucoup plus importants que de dire « calmez-vous ».

Le non-verbal va donc être tout aussi important que le verbal quand le patient vient avec une
demande il faut faire en sorte de considérer les deux sur un plan d’égalité.

B) Présence de codes et de règles

Il existe des rites d’interaction, c’est-à-dire que quand quelqu’un arrive on doit dire « Bonjour, que
puis-je faire pour vous ? » et quand la personne part on dit « Au-revoir madame ou monsieur ! ».
Sans ces rites d’interactions qui sont des codes sociaux et culturels l’interaction ne peut pas bien
se dérouler. Tous ces codes maintiennent la relation sociale.

Chacun a un rôle qui est culturellement défini.

Le pharmacien doit avoir le rôle de celui qui sait et doit l’incarner. On ne peut pas ne pas
répondre à une question mais en même temps, est-ce qu’on peut tout savoir ? Se pose la question
de quel type de pharmacien on a envie d’être ? Est-ce qu’on est dans une distance professionnelle
ou est-ce qu’on est dans un rôle de personne à l’écoute, dans le soutien, le contact ?

On attend du patient qu’il écoute, qu’il applique par la suite les règles qu’on lui a demandé
d’appliquer.

Quand on définit notre rôle de pharmacien, ça implique les patients que l’on veut avoir et comment
ils doivent agir avec nous.
Quand ça n’entre pas en corrélation, il y a quelque chose de difficile à vivre dans sa posture
professionnelle.

De plus, la figure du pharmacien est aussi plus présente médiatiquement qu’avant. Par exemple
dans Scène de Ménages, les personnages sont choisis pour être populaires et pour que les gens
les aiment. Il y a un pharmacien qui parle constamment de sa profession de pharmacien, de
comment ça se passe avec ses patients, de sa pharmacie, de l’argent qu’il gagne.

Ça véhicule certains stéréotypes de ce que c’est que d’être un pharmacien. La fiction contribue à
ce qu’on ait une image du pharmacien et de qui il est. Quand on est patient complètement
extérieur au monde médical, on a que la fiction pour se construire une image de ce qu’est un
pharmacien. La fiction peut aussi faire naître des vocations.

La fiction donne une image du pharmacien comme un professionnel de santé hyper compétent et
également très proche de ses patients. Dans la publicité pour Leclerc, le pharmacien est très
sympa.

C) Les dysfonctionnements

Il existe aussi en communication des actes communicationnels qui ne fonctionnent pas, ce sont
des dysfonctionnements. Approche théorisée par Bakhtine qui est linguiste.

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Quand on dit chien, on pense à un labrador, mais les autres ont une représentation d’un teckel. On
perd l’information, il y a une déperdition à chaque fois.

Il y a le mot et la symbolique dans l’esprit.

Exemple :
Si on dit « c’est très important de prendre le médicament à heure fixe », pour la personne en face
ce qui est important c’est quelque chose qu’il faut faire pour être bien, c’est d’être une bonne
patiente mais pour elle ce n’est pas vital pour être soignée.
Pourtant potentiellement, si elle ne prend pas le médicament à heure fixe, elle aura des
problèmes. Elle n’a pas la même symbolique derrière le mot donc on perd le sens.

Pour Bakhtine, il y a ce dysfonctionnement qui existe à tous les niveaux soit on ne choisit pas les
bons mots, soit le récepteur, quand il décode le message, ne met pas la bonne symbolique
derrière le mot.

Le message qu’on transmet va subir une transformation au moment où la personne le reçoit. Un

moyen d’éviter ce dysfonctionnement, c’est de reformuler et de préciser.

Par contre, la déperdition de l’information est inévitable.

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LA COMMUNICATION EN CONTEXTE
PROFESSIONNEL
Semaine du : 03/04/23 au 07/04/23 Professeur : Mme Lenne
Date et heure du cours : le 06/04/23 de 8h Binôme écrivain :
à 9h Binôme correcteur :

Remarque du professeur : (diapo, exo, conseils, ED, TP, autres …) :

PLAN :

1- L’éducation du patient
- La pyramide de Maslow
- Le modèle de Becker
- Le modèle de McEwen

2- Argumenter, rôle essentiel du pharmacien

- Conclusion

COURS :

I – L’éducation du Patient

Cette éducation prend en compte le conseil, comment prendre son traitement, comment mettre en place
des activités d’action thérapeutique.
Il y a un devoir de prévention et d’accompagnement des campagnes de dépistages.
On participe aussi à tout un processus de coordination des soins.

La vente et le conseil sont des activités totalement différentes de la prévention et l’éducation.

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Il existe des outils et des compétences à développer :

● Des outils :
o Empathie (se mettre à la place de l’autre) : balance entre « je comprends l’émotion de
l’autre mais je ne la ressens pas, je la comprends à distance», c’est plus difficile d’être
empathique de la colère que du rire (acceptation de la maladie, du traitement par la
personne)
o Ecoute : montrer qu’on écoute (regarder, la posture, poser des questions, ne surtout pas
être sur son téléphone ou autre…)
o Reformulation : 4 types de procédés qui permettent d’éviter le dysfonctionnement
▪ Confirmation : Par exemple : j’ai mal pendant les rapports « vous avez mal pendant
les rapports mais pas à d’autre moment de la journée ? »
▪ Relance : essayez que la personne poursuive sa phrase
▪ Demande
▪ Synthèse : reformuler entièrement ce que la personne a dit avec vos mots

Comprendre que les patients ont des besoins : pyramide de Maslow

Pyramide des besoins qui seraient universellement partagé par les hommes, il faut que les besoins du
dessous soient satisfaits pour que les autres le soient aussi.

Besoin physiologique : besoins de base, la faim, la soif, la sexualité aussi (notamment chez les personnes
handicapées qui en ont besoin aussi)

Besoin de sécurité : très présent face à la maladie, je me protège des dangers qui me menacent et j’ai
besoin qu’on me rassure, qu’on m’explique ce danger.

Besoin d’appartenance : Très social, très collectif

Par exemple : depuis que je suis sorti de l’hôpital je fais mes soins avec ma famille chez moi ou alors l’envie
d’appartenir à un groupe

Besoin d’estime : je veux être reconnu moi comme un individu, pour mon médecin j’ai l’impression d’être
un numéro parmi les autres

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Exemple des mamans qui ne peuvent pas prendre certains médicaments car elles doivent s’occuper de
leurs enfants, elles ont besoin qu’on les traite comme des personnes avec un cas unique et pas comme un
énième patient, que le médecin s’adapte à elles.

Besoin de s’accomplir : épanouissement de l’individu, c’est bon j’ai pu parler de ma maladie à toute ma
famille, tout le monde m’accepte, j’ai pu en discuter en faire de la prévention, je suis hyper épanoui par
rapport à ce besoin qui est comblé

Exemples :
Mr V, 23 ans « J’ai du diabète et je ne m’y attendais pas du tout. A mon âge, vous imaginez, tout s’écroule.
Je ne sais même pas si le médecin m’a tout dit. Il m’a expliqué que je devrais apprendre à me faire des
piqûres tout seul, ça m’angoisse. »

Mr U, 55 ans « J’ai du diabète et à mon âge rien de plus normal, non ? Mon père a eu du diabète beaucoup
plus jeune et je m’estime heureux qu’il ne se déclare que maintenant. J’aimerais pouvoir contrôler
efficacement ce diabète avec votre aide pour ne pas le voir évoluer négativement. »

Mr V : besoin de sécurité, peur de sa santé, il faut le rassurer.

Mr U : besoin d’estime, se distinguer de son père, l’aider à personnaliser.

Il faut bien accompagner ces patients, bien percevoir le besoin pour savoir comment traiter chaque cas qui
est unique, personnaliser leur traitement et leur suivi.

L’adhésion thérapeutique : le modèle de becker

4 Conditions devant être réunies pour s’assurer de l’adhésion du patient

Le patient doit être convaincu :

- D’être atteint de la maladie
- Que cette maladie peut avoir des conséquences pour sa santé, son intégrité, la poursuite de sa vie
- Que le traitement proposé peut être bénéfique
- Que les bienfaits qu’il peut attendre contrebalancent les désagréments et les efforts demandés par
le traitement

Permet de repositionner les bases pour comprendre les paramètres qui vont permettre au patient
d’adhérer à son traitement
Patient à un contexte interpersonnel, médiatique, par exemple sa famille ou des médias / articles qui vont
venir invalider ce qu’on lui dit, il va douter.

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Maintenant il faut trouver comment le motiver :

Le modèle de McEwen

3 variables qui influencent la motivation du patient.

- Perception de la sévérité de la maladie : entraine des réactions émotionnelles “j’ai cette maladie”
- Probabilité de tomber malade
- Perception de la probable efficacité du traitement

Facteurs de modification de la motivation du patient :

Variables socio-démographiques : âge, sexe, situation familiale, niveau social …

Quelques études :
. Plus on est vieux, mieux on prend ses médicaments et on fait attention à bien les prendre.
. Les femmes prennent beaucoup mieux leur traitement que les hommes.
. Ce n’est pas la gravité de la maladie qui fait que le patient prend bien son traitement ou pas.

Autres variables : expérience déjà faite d’un médicament / séjour à l'hôpital.

Il existe des banques de savoir médical/paramédical, des gens qui connaissent les études sur les
médicaments, le fonctionnement ..
Le pharmacien doit être le catalyseur pourvu de ces connaissances qui pourra influencer le patient et le
renseigner au maximum.

Le pharmacien participe également à la promotion de la santé :

« Un ensemble de pratiques spécialisées de santé publique visant le renforcement du pouvoir d’agir des
personnes et des groupes sur leurs conditions de vie et de santé, à l’aide de stratégies d’interventions telles
que l’éducation pour la santé, l’organisation communautaire, l’action sur les environnements, le plaidoyer
politique, et la réorientation du secteur de soin »

Plusieurs outils :

Empowerment : faire en sorte que les individus soient marqués, qu’ils soient équipés pour prendre les
meilleurs décisions pour eux.

Tout ça en essayant d’agir de manière éthique, s’appuyer par nos valeurs professionnelles, sociales.
Également agir pour la réduction des inégalités sociales de santé. (défendre l’égalité d’accès aux soins pour
tout le monde)
Une catégorie d’individus à un taux de mortalité et de maladie bien inférieur à une autre, cela à cause
d’une inégalité vis à vis du système de santé.
Les professionnels de santé doivent agir face à ces inégalités, c’est à nous d’agir.

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Adapter sa communication au public :
- La littératie en santé
- Les représentations sociales (habitudes, coutumes, mœurs)
- Permettre un empowerment des individus : agir pour eux mais par eux.
- Inscrire les actions dans la durée, proposer aux patients de les revoir, de revenir, de reparler avec
eux…
- Inscrire les actions dans une démarche participative.

En cas de conflit :
- Calmer la situation en étant attentif à la demande du patient
- Lui délivrer une information claire, loyale, appropriée
- S’assurer qu’elle soit comprise
- Prendre garde à la ponctuation de la séquence de communication (axiome 3)

Garder une attitude empathique, le conflit se règle avec la parole, il faut casser la ponctuation, garder son
calme et ne pas crier sur quelqu’un qui crie.
Essayer de dialoguer, écouter, on essaie de faire des ouvertures…
La personne peut être dans une situation délicate, elle peut sortir de chez le médecin avec une mauvaise
nouvelle ou autre.
Si ça ne marche pas : essayer d’interrompre la conversation.

II- Argumenter, rôle essentiel du pharmacien

● User de l’argumentation pour convaincre :

o L’argumentation : argumenter c’est présenter des arguments, prouver ce que l’on avance
▪ On cherche donc à faire changer les convictions premières de l’interlocuteur
▪ Dans le seul intérêt du patient
o On utilise des moyens rationnels et logiques
▪ En s’appuyant sur des preuves : la démonstration.

2 manières d’argumenter :
- Convaincre c’est de la logique, on va montrer des liens de cause à effet, donner des chiffres,
prouver avec des études.

- Persuader : on est plus sur le côté émotionnel, créer un lien avec la personne

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On utilise des choses rationnels et logiques pour convaincre mais les émotions pour persuader
Par exemple les vaccins : Convaincre de vacciner son enfant via les émotions du parent.

Ainsi, on aura plusieurs types d’arguments :

L’argument logique : par exemple pas arrêter ses antibiotiques avant la date de fin du traitement
- Cohérent
- Rationnel

L’argument inductif : ce que l’expérience induit (30 cas de grippe ces dernières semaines, toutes avaient les
mêmes symptômes que vous)
- De l’expérience

L’argument déductif : la théorie qui vient alimenter la pratiquer

- Du général au particulier

L’argumentation par analogie : on voit les similitudes avec un cas analogue pour prouver ce qu’on dit (un
patient avec la même chose que vous a eu des progrès incroyables avec ce traitement, ce serait parfait
pour vous)
- Comparer avec un cas analogue

L’argument des avantages / inconvénients : oui vous aurez tel inconvénient MAIS d’ici quelques mois vous
serez de retour à une vie active, vous pourrez reprendre le sport ou autre.

L’argument par analyse et élimination des autres solutions : on laisse le choix au patient, on n’impose pas.
On fait une synthèse qui aide le patient à réfléchir et à se décider.

L’argument d’autorité : Quelqu’un qui fait figure d’autorité dit quelque chose qui prouve qu’il faut prendre
ce traitement.
Prendre quelqu’un de connu, spécialiste et légitime qui parle du cas du patient.
Exemple : montrer une interview de Michel Cymes à un antivax.

Pour conclure :

Il faut Interroger le patient

- Pratiquer une écoute active, être empathique.

- Confirmer son information, être sûr que je l’ai bien compris.
- Reformuler
- S’assurer de son niveau de littératie : je m’assure qu’il ait compris ce que je lui ai dit (de manière
subtile et non infantilisante)
- Limiter le dysfonctionnement de la communication

Il faut également argumenter (fonction éducative du pharmacien)

- En essayant de persuader et de convaincre en sensibilisant le patient.

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 - Créer son propre support de communication pour toucher le patient.
- En utilisant différents types d’arguments selon les patients
- En se préparant par exemple des corpus d’articles ou de sites internet pour fournir des ressources
aux patients

Le travail de veille et de curiosité est très important pour le pharmacien.

Exemple : l’ARS informe que le moustique tigre arrive en France avec le réchauffement climatique.
On sera donc les premières personnes que le patient viendra voir pour se renseigner dessus et il faut qu’on
soit à l’écoute et informés sur les maladies apportées par cet insecte.
Actuellement, nous sommes tout sauf prêts pour recevoir ces patients , il faudra donc faire un effort.

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 Ronéo PharMaboule 3A 2022-2023

BCC 2 / UE 2 / EC 2
ED COMMUNICATION

Semaine du : 10/04/2023 au 14/04/2023 Professeur : Lenne

Date et heure du cours : le 14/04/2023 de Binôme écrivain : 13
15h15 à 17h15 Binôme correcteur : 14

Remarque du professeur : (diapo, exo, conseils, ED, TP, autres …) :

épreuve en ligne sur Moodle de 1h pendant la semaine d’exams avec des questions type
QCM sur les cours + questions de composition courte en lien avec l’ED (même modèle
que l’ED)

PLAN :

I) un patient tabagique angoissé d’avoir un cancer

II) patiente qui apprend par les médias que sa pilule est cancérigène
III) patient paranoïaque à qui on a changé son traitement
IV) patient aveugle, ne sait pas lire le braille
V) une patiente ne sait pas lire
VI) une patiente à le choix entre une opération et des médicaments
VII) jeune patiente qui demande des préservatifs gratuits

COURS :

I) un patient tabagique angoissé d’avoir un cancer

Contexte :

Un pharmacien est seul dans sa pharmacie.

La patiente arrive dans la pharmacie, elle est stressée, se plaint de difficultés à respirer à
l’effort. Elle fume depuis plusieurs années, et pense que c’est un cancer. Beaucoup de
questions se bousculent dans son esprit : Va-t-elle mourir ? Comment va-t-elle réussir à
arrêter de fumer ? Pourra-t-elle avoir des enfants ? Est-ce déjà trop tard ?

Un patient derrière s’impatiente…

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 Ronéo PharMaboule 3A 2022-2023

La femme continue de discuter avec le pharmacien

récap fin de mise en scène :

Une patiente qui vient pour problème de respiration à l’effort et qui angoisse de mourir d’un
cancer.

Elle souhaite être rassurée et qu’on lui donne des solutions pour arrêter de fumer.

NOT TO DO :
- ne jamais lui dire qu’on fume nous-même (pharmacien).
- ne pas banaliser son problème de respiration et le fait de fumer.
- lui dire que ça nous arrive aussi d’être essoufflé dans les escaliers.

solutions pour arrêter de fumer :

• rendez-vous avec un médecin qui pourrait prescrire un traitement, et voir si elle est
en bonne santé.
• conseiller patch, gommes, etc …
• conseiller de pratiquer une activité physique régulière.
• lui parler de tabac info service, d’applications pour motiver l’arrêt du tabac (des
conseils, l’argent qu’on va économiser en arrêtant, le goût qui revient à tel jour
d’arrêt...)

Dans la pyramide de Maslow (elle en a parlé en CM), on cherche à savoir à quel besoin
correspond la situation.
(pendant l’examen on devra savoir trouver à quel besoin de la pyramide correspond
la situation)

Ici : besoin de sécurité.

La patiente a besoin de savoir que la menace qui pèse sur elle n’est pas immédiate, qu’elle
va se mettre en sécurité en se mettant dans cette démarche de sécurité
Elle a besoin d’être rassurée sur le fait que cela va fonctionner et à court terme.

Ici on écoute et il faut montrer qu’on écoute :

- regarder la personne.
- lui accorder notre attention.

Quand quelqu’un vient perturber la situation d’écoute : (ici le patient qui s’impatiente)

- faire passer la patiente en priorité en disant au patient derrière elle de patienter : c’est
énerver encore plus la personne qui attend, et perturber encore plus la personne qu’on a
fait passer en priorité.

- faire passer rapidement la personne qui attend pour savoir ce dont il a besoin : alors la
patiente qui pense être en train de mourir va avoir un sentiment de passer après.

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 Ronéo PharMaboule 3A 2022-2023

- dire à la patiente « Écoutez si ça vous va je sers le patient derrière parce qu’il ne va pas
partir tout de suite et qu’il est pénible, comme ça on a le temps de continuer de parler de
votre arrêt du tabac ensuite»
mais inconvénient : par rapport à notre posture professionnelle on pourrait se dire que par
principe comme il est arrivé après, il passe après mais la priorité c’est la relation avec la
première patiente

C’est une balance ici à faire sur l’attitude qu’on veut adopter sachant que chaque proposition
va induire des effets différents.

II) patiente qui apprend par les médias que sa pilule est cancérigène

Contexte :

Patiente qui prend la pilule depuis plusieurs années, elle a entendu à la radio que la pilule
qu’elle prend crée des cancers, tumeurs et méningiomes dans le cerveau (risque d’avoir un
cancer du cerveau augmenté par 7 en 6 mois et par 20 en 5 ans). Il y a eu une alerte par la
HAS aujourd’hui. Le pharmacien n’a pas encore regardé ses mails. Elle se plaint au
pharmacien qu’il l’empoisonne depuis plusieurs années, elle lui demande ce qu’elle doit
faire.

Récap fin de mise en scène :

Elle vient à la pharmacie, parce que selon elle le pharmacien est responsable, elle veut
s’expliquer avec lui.

situation anxiogène : scandale sanitaire (sa pilule a été reconnue comme augmentant le
risque de cancer).

scandale Androcur (il y a 3/4 ans) = médicament qui a été donné dans l’intention d’être un
contraceptif alors qu’à la base il n’était pas indiqué pour ça. Il n’a pas eu d’autorisation de
mise sur le marché comme contraceptif mais souvent il faisait une « pierre 2 coups ».
La HAS s’est rendue compte qu’il y avait un risque très élevé de développer des cancers
du cerveau avec ce contraceptif dès 6 mois. Les patientes ont créé un collectif et ont fait
éclater cette affaire dans les médias. Tout s’est fait le même jour : les professionnels de
santé ont été prévenus par une alerte en même temps que les médias (donc que les
patients).

Quel besoin de la pyramide de Maslow ?

- sécurité
- estime (= reconnaissance) : elle veut que le pharmacien reconnaisse sa responsabilité.

Comment formuler des excuses sans être des excuses (puisqu’il n’est pas responsable) ?
Il faut accepter le fait qu’on lui ait donné ce médicament mais que c’était malgré nous (on
ne savait pas)

- éviter de dire que c’est une fake news, partir du principe que la patiente n’a pas tort: il faut
aller chercher l’information que la patiente a entendu et ENSUITE en discuter avec elle.

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 Ronéo PharMaboule 3A 2022-2023

- ne pas s’excuser directement « Je suis désolé parce que j’ai mal fait »,
mais le faire plutôt de manière indirecte : « Je suis désolé que vous retrouviez dans cette
situation, je comprends que ça soit anxiogène pour vous et je comprends votre inquiétude,
maintenant on va appeler votre médecin/ gynécologue et il va vous prendre en charge, mais
jusqu’à preuve du contraire vous allez bien par contre, ce n’est pas trop tard».

- il faut trouver une alternative à la pilule qu’on va arrêter (parce qu’elle n’est plus protégée)

III) patient paranoïaque à qui on a changé son traitement

Contexte :

Le patient arrive dans la pharmacie, il nous explique qu’il ne prend plus son traitement, il ne
trouve plus ses comprimés et pense que quelqu’un a échangé son traitement avec un autre.
Il imagine même que le pharmacien lui donne volontairement des boites défectueuses pour
le tuer. Le patient imagine tout ça car les pilules ne sont plus de la même couleur.

Récap fin de mise en scène

Type de problématique du patient : schizophrène. Il est en phase de paranoïa.

Dans une phase paranoïaque, il faut absolument éviter de contredire la réalité de la

personne. Il ne voit plus la réalité comme elle est. Si on n’accepte pas la réalité du patient,
on va accentuer son angoisse.

L’objectif du pharmacien c’est que le patient reprenne son traitement. Il faut réussir à lui
délivrer l’information. Il faut entrer dans sa réalité et lui dire : « ah oui, il y a quelqu’un qui
échange vos comprimés et qui bouge les choses de place chez vous, donc je comprends
que ça soit désagréable, du coup ce que je vous propose c’est que vous rangiez vos
médicaments dans un endroit où vous savez qu’on ne va pas vous les voler ou sinon on les
met dans un pilulier dans un tiroir».
Il faut devenir un allier du patient et trouver une solution dans SA réalité.

Ce n’est pas intuitif, on a envie de raisonner le patient mais ça ne marchera pas.

Est-ce que ce patient représente une menace pour lui-même et pour les autres ? Oui. Donc
il faut prévenir le médecin.

IV) patient aveugle, ne sait pas lire le braille

Contexte :

Une personne est aveugle mais ne sais pas lire le braille, elle se présente à notre
pharmacie. Il a 3 médicaments à prendre le matin (1 à 2 gélules et les deux autres à 2
gélules) et 1 le soir.

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 Ronéo PharMaboule 3A 2022-2023

Solution :
- pilulier
- Mettre des élastiques : 1 élastique = matin 1 comprimé, 2 élastiques = matin 2 comprimés
et 3 élastiques = soir
- Faire un mémo vocal
- Demander si quelqu’un vit avec lui et écrire sur les boites pour que cette personne puisse
l’aider en cas de besoin.

V) une patiente ne sait pas lire

- lui donner des moyens visuels : rouge pour le matin, bleu pour le soir
- utiliser les pictogrammes
- faire des bâtons, dessins
- faire des trous dans les boites avec un crayon
- faire comme si c’était normal pour ne pas la rabaisser

VI) une patiente a le choix entre une opération et des médicaments

Elle nous demande ce qu’on ferait à sa place.

Il faut expliquer les avantages et les inconvénients de chaque option.

Lui proposer de rappeler son chirurgien pour en discuter.
Questionner la personne sur ce qui lui parait être le plus tolérable dans son quotidien.
Lui demandez ce qui fait qu’il n’arrive pas à faire son choix.

La personne choisi l’option des médicaments.

« Est ce que vous pouvez m’assurer que je vais guérir avec ce traitement ? »
On argumente en utilisant l’analogie avec d’autres patients. Ici, on cherche à convaincre.
On peut aussi utiliser des statistiques scientifiques : « des études ont montré que… ».

« Oui mais j’ai compris que ces médicaments vont me fatiguer mais moi j’ai deux enfants
de 3 et 4 ans et je suis seule pour m’en occuper. Je dois les chercher à l’école, leur faire à
manger, leur donner le bain, donc tout ça c’est super fatiguant. Du coup je préfère ne pas
prendre ce traitement ».
—> là on ne doit plus la convaincre mais la persuader
Arguments : les enfants n’ont pas besoins d’une maman qui a 100% de son énergie mais
besoin d’une maman qui essaie d’aller mieux et oui certain soir vous serez fatigué, vous
allez juste faire des pâtes mais ce n’est pas grave.

Dans le cas où on n’a pas de réponse à sa question.

Contexte compliqué : si on lui dit qu’on ne sait pas, elle va remettre en question notre
diplôme et la confiance qu’elle nous accordait. L’effet inverse est aussi possible, la personne
se dit que tout le reste du temps quand on disait quelque chose on était sûr.
Dans tous les cas, on ne dit pas juste « je ne sais pas », appeler un collègue ou un ami
médecin.

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 Ronéo PharMaboule 3A 2022-2023

« Ah, vous êtes étudiant…je n’ai pas envie d’avoir affaire à un étudiant »
—> il faut le convaincre de nous faire confiance

Dans l’officine on a vraiment la problématique de la confiance.

Il y a deux types de confiance :
- la confiance envers quelqu’un qui a un diplôme
- La confiance les yeux fermés, c’est l’inverse, je ne sais pas si je peux lui faire confiance.
Il n’a aucune preuve, il faut lui prouver qu’il peut nous faire confiance. C’est long à se
construire.

VII) jeune patiente qui demande des préservatifs gratuits

Elle pense que les préservatifs sont gratuits sont pour tout le monde.

Préservatifs gratuits pour les jeunes de moins de 26 ans.

Si on a un doute sur l’âge de la personne, on lui demande sa date de naissance.

Il y a un code pour les délivrer anonymement.
Il n’y a pas d’âge minimum officiel donc c’est au pharmacien de décider.

Chaque question que l’on va poser va être prise pour des conditions et générer du stress
chez la patiente. Il faut la rassurer tout de suite en mettant directement les préservatifs sur
le comptoir.

Lui demander si elle a besoin qu’on lui montre comment le mettre.