CHAPITRE 2

LA COMMUNICATION
INTERPERSONNELLE

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 COMMUNICATION INTERPERSONNELLE

INTRODUCTION

La communication interpersonnelle prend place dans notre quotidien chaque fois que nous sommes en
relation avec quelqu'un. Que ce soit pour une question, une demande, une remarque, une consigne, ...,
nous utilisons la communication interpersonnelle pour faire passer notre intention.

Notre capacité à bien utiliser la communication interpersonnelle nous aidera beaucoup dans nos
projets. A l'inverse, une moindre compétence se révèlera rapidement un frein significatif à notre
réussite et à notre succès.

La communication interpersonnelle n'est pas innée : sans outil ou méthode, elle s'appelle spontanéité.
La communication interpersonnelle favorable s'apprend et nécessite un entraînement. Elle bénéficie
d'outils, de méthodes, et d'éléments de compréhension pour l'adapter à la situation. La communication
interpersonnelle doit chaque fois être adaptée en fonction des informations à communiquer, des
personnes la cibles et des situations de communication.

Les bénéfices sont multiples à pratiquer la communication interpersonnelle de façon favorable et

productive. Bénéfices pour soi, en premier lieu, ce qui nous permet d'être au meilleur de notre forme et
ainsi de nous soulager de nombreux aspects du stress. Une mauvaise communication est violente, et
donc stressante.

En second lieu, la communication interpersonnelle favorable permet de faire avancer les projets dans le
succès et la réussite. Les échanges d'informations sont fluides, et chacun dispose en temps et en heure
des informations dont il a besoin.

La communication interpersonnelle favorable est un élément essentiel du management et du chemin

du succès : Notre relation aux autres passes toujours par la communication interpersonnelle.

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 Maîtriser les principes fondamentaux de la communication
interpersonnelle
Objectifs  S'approprier les pratiques indispensables à une bonne communication interpersonnelle
 S’approprier la notion de cadre de référence

I- Les principes fondamentaux de la communication interpersonnelle :

La communication est à la base de toute vie en société. Elle est une caractéristique de l’être
humain. Le verbe communiquer ne signifie pas seulement transmettre. Son origine latine
nous apprend qu’il signifie « être en relation avec ». Nous l’utilisons aussi dans le sens de
mettre en commun, échanger, partager. Communiquer, c’est donc être reçu et recevoir dans
une situation de communication.

A- Le contexte:

La situation de communication ou référent correspond au contexte dans lequel s’effectue la

communication. Il est nécessaire de bien définir la situation de communication pour
communiquer efficacement.
Le référent ou contexte est défini par :
- L'environnement géographique de la situation de communication.
- Le contexte temporel c’est le moment où la communication se réalise et la place du
message dans une séquence d'événements.
- Le contexte relationnel : la nature de la relation entre les différents acteurs de la
communication.

B- Les caractéristiques de la communication :

- Il nous est impossible de ne pas communiquer:

On peut décider de ne pas parler, mais cette décision communique quelque chose (colère,
peur, culpabilité, manque de confiance, etc.). De plus, les expressions de notre visage, notre
attitude, nos gestes, notre posture, nos comportements et notre façon de nous habiller
parlent à notre
place.

-La communication est unique et irréversible:

Ce qui est dit est dit; on ne peut l’effacer. Tout au plus, on pourra le nuancer ou l’expliquer
pour le rendre plus compréhensible.

La communication interpersonnelle permet l'interaction entre deux personnes. Elle permet

d'établir, de maintenir, mais quelquefois de détruire ou de rétablir les relations humaines.

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 C- Les techniques de la communication :
1- La communication verbale

La communication verbale correspond à l’utilisation des mots pour faire passer un sens au
message.
Les composantes de la communication verbale
 Le choix des mots, c'est à dire le vocabulaire,
 La syntaxe, c'est à dire la grammaire, la construction des phrases.
 Les 3 registres de langue
On distingue trois principaux registres de langue:
Le niveau familier : L’interlocuteur est d’un milieu populaire, l’interlocuteur est un ami ou
de la famille,
Le niveau courant : Échange neutre, dans des circonstances quotidiennes ou
professionnelles
Le niveau soutenu : Milieu socioculturel élevé,situations particulières.

A- La communication non – verbale

La communication non verbale correspond à l’utilisation des gestes, du physique pour faire
passer un sens au message : tout ce qui n’est pas des mots. Elle compte pour 55 % dans la
construction du sens d’un message. Elle s’exprime par le langage du corps.

Les composantes de la communication nonverbale sont :

 L’apparence physique
Elle englobe à la fois la tenue vestimentaire, la coiffure, les accessoires, le parfum,…
Elle crée immédiatement un climat entre les interlocuteurs puisqu’elle reflète l’image que
l’on veut donner de soi, consciemment ou non. Elle est donc très importante pour donner
une première bonne impression.
Notre apparence et les tenues vestimentaires que nous portons ont un impact sur
l’impression que les autres se font de nous. Ce que de nombreuses personnes ne savent pas,
mais que plusieurs études récentes démontrent, c’est que ce que nous portons nous affecte

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nous aussi. En d’autres termes nos pensées et nos processus mentaux changent en fonction
de la tenue vestimentaire que nous portons. Changer de style vestimentaire peut donc
permettre d’influencer vos pensées et votre humeur.
Chaque professionnel a sa propre tenue de travail, et ce dans de nombreux secteurs. Le
principal objectif de ce genre de vêtement et d’apporter la sécurité et la commodité pour
ces professionnels. Il existe même des normes à respecter pour ces tenues, selon le secteur
afin de le porter durant une activité selon les règlementations en vigueur. Mais en dehors,
de ce rôle fondamental, quel est vraiment l’intérêt de porter un vêtement professionnel ?

Depuis toujours, le vêtement de travail servait pour protéger un professionnel contre les
éventuels risques liés à son activité, et ce suivant son secteur. Il peut donc s’agir de
salissures, froid, microbes, chaleur, éclaboussures, intempéries … . Cette fonction historique
des tenues professionnelles concorde aussi aux requêtes d’hygiène et de propriété. Le fait
de porter ce genre de vêtement n’est pas donc anodin, parce que chaque professionnel
protège ses habits personnels et met une tenue qui répond aux exigences que son secteur
d’activités demande. En répondant à ses différentes normes, le vêtement devient un
équipement de protection. Ce qui permet aux professionnels de travailler dans les
meilleures conditions et en toute sérénité.

Chaque métier et chaque secteur d’activité a ses propres contraintes. C’est pour cette raison
que les vêtements professionnels varient selon les domaines. D’où la nécessité de répondre
à différents critères selon chaque métier avant de faire le choix également. Leur conception
et les matières employées ne sont pas également les mêmes. En effet, un pantalon
professionnel d’un artisan ne ressemble pas à celui d’un cuisiner tout comme celui d’un
infirmier ou un médecin. C’est pour cette raison que les fabricants mettent à disposition de
ses clients actuellement des panoplies de vêtements qui répondent aux besoins de chaque
secteur.
Une tenue professionnelle exprime l’appartenance à une institution, c’est est un moyen qui
permet de communiquer l’identité et la valeur de son institution. Une personne qui voit par
exemple un stagiaire de l’OFPPT en tenue professionnelle n’aura pas de problème à
identifier son appartenance professionnelle.

L’hygiène corporelle et vestimentaire est indipensable pour une apparence physique

convenable. Elle se définit comme la capacité de l’individu à conserver son corps et ses
vêtements propres quotidiennement.

 La posture
C’est l’attitude corporelle dans sa globalité : position de la tête, du buste, des jambes, des
pieds, des bras,…
Elle révèle la personnalité de l’individu et ses intentions par rapport à la situation de
communication.
Les Types de postures
- Posture de soumission
Tête rentrée, inclinée, bras serrés, buste courbé
- Posture de dominance Menton et tête relevée

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 - Posture de partage : Tête avancée, cou allongé, buste penché en avant, bras
ouverts, mains ouvertes, regarder en face
- Posture de rejet : Tête en arrière, bras croisés, appuis en arrière

 Les mimiques et expressions du visage

Il s’agit des mimiques faciales et des mouvements du visage.

Ils renforcent aussi le discours en le rendant plus vivant et permettent de faire facilement
passer les émotions puisque c’est la partie du corps que l’interlocuteur regarde.
L’expression du visage doit être en « congruence » avec le message verbal ; la discordance
entre verbal et non verbal brouille la signification du message. Un visage expressif et
souriant et signe d’ouverture en communication interpersonnelle.

 le regard
Le regard est le moyen le plus direct d’expression : il transmet les émotions, l’intérêt,
l’approbation ou la désapprobation. Il indique aussi la suspension ou la reprise du dialogue.
Certains spécialistes de la communication pensent que 90 % de la communication passe par
le regard.

 La gestuelle
Il s’agit de tous les gestes du corps, aussi bien des gras, des jambes, des mains, … Les gestes
permettent de renforcer le discours mais traduisent aussi l’état émotionnel de la personne.
Parfois, ils suffisent pour faire passer un message car ils ont leur signification propre
(Exemple : lever la main, lever le pouce, …).

On distingue différents types de gestes :

- Gestes hauts ou bas Gestes allant vers le haut du corps ou à l’inverse vers le bas
du corps Ils sont porteurs de sens positifs ou négatifs
- Gestes ouverts: tournés vers soi ou autistes (se tenir latête dans les mains, main
posée sur le front…).Ils montrent unrepli sur soi.
- Gestes ouverts : tournés vers les autres(tendre les 2 bras, tendre la main…). Ils
témoignent de l’ouverture, la prise en compte de l’autre
- Gestes barrières : Exemple main levée, ils montrent que l’on veut se protéger,
arrêter l’autre
- Gestes parasites : Gestes qui n’aident pas lacommunication : se gratter le nez,
seserrer le menton, se tortiller lescheveux, se ronger les ongles…Ils traduisent un
stress, unegêne, un malaise

La proxémique
Il s’agit de la distance entre les interlocuteurs. Elle indique le rôle que chacun compte jouer
dans la communication et sa situation par rapport à l’autre. Elle est aussi souvent
déterminée par le milieu culturel. On distingue différents types de distances :

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Les effets de la voix ou la communication par-verbale
La communication para-verbale correspond à l’utilisation de la voix pour faire donner un
sens au message. Elle permet de faire passer nos sentiments et nos émotions, de capter
l’attention du ou des récepteurs et d’aider à la compréhension du sens du message.
Les codes paraverbaux se composent :
- du volume c'est à dire l’intensité de la voix,
- de la diction c'est à dire l’articulation, la prononciation,
- du débit, c'est à dire la vitesse à laquelle nous prononçons les mots,
- du rythme, c'est à dire les variations de débit,
- de l’intonation, c'est à dire le sentiment transmis à travers la voix.
Conclusion
L’individu fonctionne comme un tout pour exprimer ses sentiments et ses pensées : il utilise
donc, dès qu’il le peut, les 3 catégories de codes.
Il est important de savoir les interpréter chez les interlocuteurs et les exploiter dans sa
propre communication car l’impact produit sur un interlocuteur dans un entretien oral vient
pour :
- 15% du contenu (verbal) ;
- 35% de la voix (paraverbal) ;
- 50% de l’expression corporelle (nonverbale)

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 II- Le cadre de référence

Notre cadre de références est spécifique à chacun de

nous, il comprend :
- Nos valeurs
- Nos croyances
- Nos motivations
- Notre niveau intellectuel
- Nos buts et objectifs
- Notre statut social
- Nos traits de caractère
- L’image que l’on veut donner de soi

Notre cadre de références

 Influe sur la façon dont nous voyons la vie
 Façonne notre communication orale

Communiquer efficacement c’est connaître son propre cadre de référence et identifier et

comprendre celui des autres.

Conseils pour une communication interpersonnelle efficace

- Accepter le point de vue des autres, même s’il diffère du nôtre.
- être patient avec les interlocuteurs.
- Reconnaitre et accepter les différences.
- Éviter de juger, de stéréotyper ou de discriminer.
- Éviter d’imposer ses propres croyances aux autres.
Les principes du contrat de communication
Le contrat de communication est l'acceptation d'un échange entre deux interlocuteurs. Il
s'agit d'établir entre les interlocuteurs un cadre de référence commun accepté par tous. Le
contrat de communication donne une légitimité à l'échange verbal entre les parties à partir du
moment où chacun accepte le droit à la parole de l'autre. Celui-ci doit prendre en compte les
particularités, l'histoire de chacun.

Le contrat de communication est régi par quatre principes fondamentaux :

B- -Un principe d'interaction : échange, co-construction ;
C- -Un principe de pertinence : projet de parole, reconnaissance de savoirs, de valeurs
partagés ;
D- -Un principe d'influence : lutte discursive, compromis, terrain d'entente ;
E- -Un principe de régulation : reconnaissance de la légitimité du droit à la parole,
acceptation ou rejet de la parole de l'autre

Nous utilisons tous une « grille perceptuelle ». Cette grille est faite de tout ce qui rend un
individu unique : notre physiologie, nos motivations, aspirations, besoins, intérêts, peurs, etc…
Chaque individu possède sa propre grille qui rend sa perception de la réalité différente du
voisin. Il en résulte que la perception de la réalité est subjective et qu’elle correspond au bout
du compte à une construction ou à une suggestion personnelle de la réalité. Chaque personne
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ayant sa propre façon de décoder les informations qu’il reçoit, deux individus qui regardent
une même chose, ne voient pas forcément la même manière. Chaque individu a sa propre
perception des choses.

Savoir communiquer est une double compétence : il faut être

capable de faire passer un message et d'écouter et de comprendre
ce que les autres veulent dire –technique connue par l'écoute
active- c'est la seule façon de donner aux autres ce qu'ils
demandent et d'obtenir les informations dont on a besoin.

Les facteurs d’échec et de réussite de la communication interpersonnelle

Objectifs I- Maitriser le feedback en situation de communication
II- Analyser les causes d’échec d’une communication orale
III- Produire une communication efficace

I- Le feedback en situation de communication :

Le message de Rétroaction (ou Feedback, ou encore message de feed-back en anglais), est le

message, verbal ou non, renvoyé par réaction par le récepteur, à l'émetteur. Lorsqu'il existe, on
parle de communication bidirectionnelle.
Ses enjeux sont différenciés de ceux du message dont il est issu. Le feed-back peut servir,
suivant les cas, à:
 confirmer la réception du message,
 infirmer la réception du message,
 demander des précisions,
 relancer la discussion,
 terminer la discussion.
La notion de rétroaction (feed-back)
est issue des travaux de Norbert
Wiener sur la cybernétique (
On peut distinguer selon Wiener deux
formes de Feed-Back :
Le Feed-back positif, qui conduit à
accentuer un phénomène, avec un
effet possible de boule de neige
(hausse de la tension entre les
communicants. Entre humains il
s'agirait d'énervement entre deux personnes).

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Le Feed-back négatif peut être considéré comme un phénomène de régulation, qui en
amoindrissant la communication, tend à la maintenir stable et équilibrée. Cette régulation
prend plusieurs formes notamment la reformulation ou le questionnement.
Ces deux formes du Feed-back assurent la réception du message. Le troisième cas, dans lequel
le Feed-back n'est pas exprimé (néant), crée un frein à la communication : on ne sait même pas
si le message a été reçu ou pas.

La Rétroaction est le processus utilisé en communication pour donner de l’information à

quelqu’un à propos de ce qu’il a fait (action ou comportement), de façon à l’approuver ou à y
suggérer une correction dans le but de l’améliorer
Il faut souligner une part importante de la communication au travail et dans la vie quotidienne
consiste à donner et à recevoir du feedback ou de la rétroaction. Lorsque la rétroaction positive
est utilisée pour complimenter quelqu’un sur un travail bien fait, elle donne lieu à une
augmentation de la confiance en soi et de la motivation du destinataire ainsi qu’à une
amélioration de son rendement. Lorsque la rétroaction négative est utilisée pour critiquer une
action ou un comportement moins souhaitable, elle peut devenir accusatoire et mettre le
destinataire sur la défensive et faire en sorte qu’il n’écoute plus le message transmis. Il est donc
important de savoir comment donner une rétroaction constructive et aussi comment recevoir
de la rétroaction.

A- Les freins de la communication :

La communication peut être soumise à des facteurs de perturbation qui empêchent la

communication d’atteindre son but.
Ces facteurs de perturbation sont multiples. Ils sont liés à des difficultés de communication
chez les intervenants, à des perturbations dans le message ou à des interférences liées au
contexte.

 Les perturbations relatives à l’émetteur et au récepteur :

Ces perturbations sont en général liées :

- au manque de préparation.

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- aux différences de répertoire : la communication s’effectue entre des personnes qui ont
des cadres de référence différents et qui ne se comprennent pas. Ou encore l’utilisation
d’un registre de
- langue n’est pas adapté.
- Aux défauts de rétroaction : l’absence d’écoute ou d’observation de l’interlocuteur
entraîne de nombreuses incompréhensions.

 Les perturbations liées au langage :

Elles peuvent résulter aussi bien des mots prononcés que de la manière de les prononcer ou
de l’attitude.
- Le langage verbal :
Utilisation d’un vocabulaire abstrait ou trop complexe. Apparition parfois chez certains
locuteurs de tics du langage qui perturbent la communication.
Absence de congruence : l’intonation, le ton de la voix peuvent être totalement inadaptés
au message ou à la situation.

 Les perturbations liées au contexte :

- Les perturbations liées au temps :

Moment mal choisi, délai non respecté, manque de ponctualité, durée de la communication
inadaptée.
- Les perturbations liées à l’espace :
L’absence de confort, un aménagement maladroit
- Les outils et supports
Ce sont en général les meilleurs alliés de l’oral mais ils peuvent devenir les pires ennemis de
leur utilisateur si celui-ci en maîtrise mal le fonctionnement, s’il les utilise à outrance, s’il est
victime d’une panne d’appareil ou de courant.

Voici des situations où la communication se fait mal. Essayez de trouver quel est l’élément
qui pose problème (transmission de l’information – langage du message – problème du
récepteur dû à l’émetteur…).

Première situation :

Un ingénieur explique à un ouvrier, avec des termes techniques, pour quelles raisons les
modifications des produits demandés par le service commercial sont impossibles. L’ouvrier
répond : « ce que vous me dites, pour moi c’est du chinois»

Le problème de communication est dû à………………………………….

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Deuxième situation :

Vous participez à une réunion d’équipe. Le responsable explique les conditions dans
lesquelles un du nouveau matériel pourrait être installé dans l’usine. Un employé lève la
main avec insistance pour avoir la parole ; son intervention, porte sur le matériel installé il y
a 6 mois.

Le problème de communication est dû à……………………………………………

Troisième situation :

Un employé a été formé à l’utilisation de nouveau équipements, il est capable de la faire

fonctionner correctement. Lorsqu’on lui demande d’expliquer ce qu’il fait, il est paralysé,
c’est le « trou ».

Le problème de communication est dû à……………………………………………

Quatrième situation :

M. Fouad parle à Driss de la charge de travail : « au cas où nous aurions une commande plus
urgente que celle que pour l’Egypte, il faudrait réorganiser le travail à l’atelier B, remplacer
certaines machines et augmenter les effectifs ».
Driss en parle à Ahmed, qui en parle à Farid. Farid en dit quelques mots à Karim dans les
termes suivants : « puisqu’il y aura une commande qui remplacera celle d’Egypte, il va falloir
d’urgence augmenter le nombre de machines de l’atelier B et changer les effectifs ».

Le problème de communication est dû à……………………………

B- Les conditions d’efficacité d’une communication orale :

Comportements
facilitateurs

Un comportement facilitateur est un comportement permettant de créer un climat

d’échange favorable à la communication.

A- L’écoute active :

Il faut faire une distinction entre ENTENDRE et ECOUTER. On entend

beaucoup de choses, tout le temps, mais on choisit ce qu’on écoute, ce à quoi on fait

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attention, ce qu’on essaye de comprendre et ce à quoi on va réagir.
On ne peut pas faire attention à tout à la fois : il faut choisir ce qu’on écoute, car écouter
demande de se concentrer, de faire un effort, pour comprendre et réagir.

Entendre et écouter, c’est comme voir et regarder. Tout le monde voit tout le temps ce qui
l’entoure, mais on ne regarde pas tout avec attention. C’est comme le détective avec sa
loupe : il cherche une information, et quand il remarque quelque chose, il s’arrête pour
regarder ça de plus près, pour faire attention aux détails, à ce qui n’est pas visible à
première vue, pour comprendre.

1- Les principes de l’écoute active :

La personne qui écoute a donc une activité très importante dans le processus de
communication. Ce n’est pas juste un récepteur de l’information ou un vase qu’on remplit.
La personne qui écoute doit :

- être attentive à celui qui veut communiquer avec lui (l’émetteur)

- être attentive à ce qu’on veut lui transmettre (le message)
- faire comprendre qu’il est attentif, qu’il écoute (communication verbale et non
verbale)
- réagir en fonction du message reçu

a- La concentration :

Il est important de concentrer son attention et de mettre toute son écoute à la disposition
de l’interlocuteur et d’appréhender son message dans toute son intégralité pour mieux
comprendre le contenu de sa communication. Des idées parasites peuvent intervenir et
distraire l’esprit de la personne qui écoute; il faut mobiliser toute son attention et éviter que
le cerveau ne vagabonde.

b- L’impartialité :

L’impartialité consiste à écouter avec attention mais

sans jugement. Il s’agit de faire un reflet neutre plutôt
de sonner son opinion.

2- Les techniques de l’écoute active :

a- Le questionnement :

La pratique d’un questionnement adapté détermine

l’efficacité d’une communication. La façon de
questionner dépend beaucoup de l’objectif poursuivi.
La nature et l’ordre des questions diffèrent
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considérablement.
Le questionnement peut avoir pour objectif :
De s’informer;
De vérifier contrôler;
D’évaluer;
De former;
D’élucider.
Pratiquer efficacement la technique du questionnement en communication orale
suppose de :
Définir l’objectif,
Adapter le non verbal à l’objectif,
Choisir le type de questions en fonction de l’objectif, Écouter les réponses, varier les
questions, ne pas couper la parole.

b- La reformulation :

La technique consiste à redire d’une autre manière ce que l’on vient de dire pour se faire
mieux comprendre, ou à redire d’une autre manière ce qui vient d’être dit par l’émetteur
pour montrer qu’on à bien compris son message.
La reformulation est un excellent outil de rétroaction qui permet d’indiquer à l’émetteur ce
qui dans son message a été compris et retenu.

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 B- L’empathie : cross-over émotif
C’est le passage de la sympathie qui consiste à accompagner la souffrance de l’autre à un
processus qui consiste à se laisser « traverser » (cross-over)par les émotions sans le retenir et se
faire déborder. C’est-à-dire faire des aller-retours entre attention et émotions , et ce par le fait
de se mettre à la place de l’autre et accepter ses émotions tout en maintenant son attention.

Grille d’analyse d’une situation de communication

1- Quel était mon objectif dans cet échange ?
Formulez l’impact que vous désirez avoir sur l’autre, par exemple vous désirez qu’il
reconnaisse son erreur, qu’il adopte votre point de vue, qu’il vous dise qu’il apprécie vos
compétences, etc.
Exemple : je voulais lui communiquer mon enthousiasme
2- Qu’est-ce que je ressentais à l’égard de mon interlocuteur ?
Ce qu’on ressent dans l’interaction est information importante dont il faut tenir compte.
Exemple : J’étais inquiet de sa réaction.
J’étais étonné de sa réaction.
3- A quel moment je me suis aperçu que la communication devenait difficile ?
La réponse à cette question varie beaucoup selon les contextes. Dans certains cas, la
communication avec cette personne est toujours difficile. Dans d’autres cas l’échange se
déroule bien mais, à un moment donné plus rien ne va. Il arrive qu’on se rende compte
seulement après l’échange qu’on n’était pas sur la même longueur d’onde et que
l’incompréhension s’était installée.
Exemple : Quand il m’a dit que…..
4- comment j’explique ce qui s’est passé ?
En répondant à cette question il faut éviter de répéter les difficultés rencontrées par les

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défauts de l’autre personne. Même si l’évaluation que l’on fait de l’autre est juste. Le
rendre responsable de l’échec de notre échange, nous avance pas dans le développement
de nos compétences en communication.
Exemple : A la première objection de sa part j’ai redoublé d’efforts pour prouver mon
point de vue il a fait de même.
5- Qu’est-ce que j’aurai pu faire autrement ?
Pour répondre à cette question il s’agit de d’envisager d’autres possibilités d’interaction. Il
y a rarement une seule façon de dire les choses. Evitons de nous laisser enfermer dans la
conviction qu’il n’y avait rien d’autre à faire car ainsi nous nous privons de possibilités
d’apprentissage et de changement.
Exemple : J’aurai pu essayer de comprendre son objection.

6-Qu’est-ce que j’apprends de cette situation ?

L’analyse d’une situation de communication difficile nous permet de cerner avec plus de
précision et de nuancer nos manières de réagir en interaction.
Exemple : Quand quelqu’un me conteste, je deviens nerveux et je continue à argumenter
sans tenir compte de l’autre.
7- Qu’est-ce que je me propose de faire pour intégrer cet apprentissage dans mes
communications ?
L’amélioration des compétences en communication advient grâce à l’intégration de
nouveaux comportements et des façons différentes de réagir dans la vie de tous les jours.
Exemple :
La prochaine fois que je ferai face à une objection, je vais me center sur l’autre pour bien
saisir la nature de son point de vue.

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