Analyse Du Comportement Du Consommateur À L'égard de La Digitalisation Bancaire Cas Des Clients D
Analyse Du Comportement Du Consommateur À L'égard de La Digitalisation Bancaire Cas Des Clients D
Analyse Du Comportement Du Consommateur À L'égard de La Digitalisation Bancaire Cas Des Clients D
Mémoire de Master
En vue de l’obtention du diplôme de Master en sciences commerciales
Thème
Analyse du comportement du consommateur à
l’égard de la digitalisation bancaire
A toute ma famille.
Ilhem
Liste des abréviations
Introduction générale :
Le XXIème siècle a vu apparaître de nouveaux moyens de communication. Les
avancées techniques et technologiques font accélérer la mondialisation. Désormais, les
informations peuvent-être transmises presque instantanément à travers le monde. Ce
phénomène offre alors de nouveaux horizons au marketing et de nouvelles plateformes à
exploiter comme les réseaux sociaux. (Lejealle et Delecolle, 2017)
Les récentes décennies ont vu apparaître de nombreux néologismes à la mode liés aux
nouvelles technologies : Les années 90 avec internet, navigateur, world wide web, e-
commerce, les années 2000 avec web 2.0, réseaux sociaux, cloud, services web, SoLoMo
(social local mobile). Enfin dans les années 2010, on a vu apparaître les termes big data,
internet des objets, objets connectés, informatique, smart factory ou usine intelligente, apps,
machine learning et intelligence artificielle. Dans ce monde numérique, le marketing constitue
une passerelle entre l'entreprise et les besoins et désirs de ses clients en leur permettant
d'acquérir le bon produit, au bon endroit et au bon moment. (Baray, 2018)
1
INTRODUCTION GENERAL
écosystème médiatique, à s’interroger sur les effets de l'adoption des outils digitaux sur la
communication entre les individus d'une part et entre les organisations et les individus d'autre
part. (Pelet et Boursier, 2017)
Face à une clientèle plus exigeante et de plus en plus équipée et familiarisée avec
l'utilisation des nouvelles technologies pour ses besoins personnels et professionnels, le
secteur bancaire fait face à la naissance d'un nouvel état d’esprit et une remarquable
révolution des pratiques de gestion. (Zollinge et Lamarque,2004).
Pour ce qui est de l’Algérie, qui est un pays en voie de développement, nous
remarquons un fort développement en matière de digital ces dernières années bien que cela
reste encore timide. Il commence à avoir de l’ampleur dans les entreprises, notamment celles
prestataire de services.
2
INTRODUCTION GENERAL
Quels sont les facteurs qui influencent le client à l’égard de cette digitalisation ?
Quels sont les motivations ainsi que les freins relatifs à l’utilisation du digital en
banque ?
La digitalisation fait partie de notre quotidien. C’est donc un sujet d’actualité et il est
évident que l’on cherche à exploiter les nouveaux services en ligne.
Ainsi, l’objectif principal de notre recherche est de savoir si les clients adhèrent à cette
digitalisation et déterminer quels sont les facteurs qui influencent ces derniers vis-à-vis des
services en ligne proposés par les banques.
Le choix du secteur bancaire comme objet de notre recherche n’est pas fortuit car il est
à l’épicentre de ces profonds changements.
A la lumière de ce qui précède, une première réponse à toutes ces interrogations peut
se trouver dans les hypothèses suivantes :
H2 : La simplicité des services, l’autonomie ainsi que la rapidité constituent les principales
motivations pour le client tandis que la peur liée à l’insécurité ainsi que l’âge avancé sont des
freins à l’utilisation de ces services en ligne.
H3 : Les clients utilisent les services digitaux principalement pour les opérations les moins
engageantes.
Il contiendra trois chapitres : les deux premiers seront consacrés aux aspects théoriques et le
dernier résumera un cas pratique. Le premier chapitre intitulé banque et digitale traite la
révolution et le développement du digital en banque. Le deuxième chapitre, le noyau de notre
3
INTRODUCTION GENERAL
Méthodologie de recherche :
Afin de répondre aux différentes questions posées précédemment et de vérifier la validité des
hypothèses que nous avons soulevées dans ce mémoire et dans le cadre de notre étude, nous
avons utilisé un certain nombre d’outils pour collecter et analyser des données.
Dans un premier temps nous avons consulté la documentation ayant un rapport avec notre
thème de recherche.
Dans un second temps, nous avons effectué une analyse de terrain en menant une enquête par
questionnaire comportant 17 questions que nous avons remis aux clients des banques
publiques et privées, plus spécialement au niveau de la ville de Bejaia, afin d’en tirer des
conclusions.
4
Chapitre I :
Banque et digital
CHAPITRE I : BANQUE ET DIGITAL
Introduction :
La transformation digitale, que l’on appelle parfois aussi transformation numérique,
désigne le processus qui permet aux entreprises d’intégrer toutes les technologies digitales
disponibles au sein de leurs activités.
Le secteur bancaire est l'un des plus touché et transformé par le numérique. Les
banques proposent de plus en plus de produits et services en ligne, grâce à internet et au
NTIC.
5
CHAPITRE I : BANQUE ET DIGITAL
La révolution digitale des 15 dernières années a eu un impact fort sur les banques et
leurs métiers. Les banques sont, depuis l’antiquité, des actrices essentielles de l'économie. Un
de leur rôle principal consiste à collecter de l'épargne pour la distribuer ensuite sous forme de
crédits. Elles permettent également les échanges monétaires et les paiements mais l'arrivée du
digital va brusquement tout remettre en question.
Dès l’année 2000, avec l'avènement du web et du Smartphone, nous avons assisté à la
démocratisation de l'internet. Les banques se sont donc peu à peu ouvertes au web (accès aux
comptes en ligne essentiellement). Une nouvelle concurrence d'activités 100% en ligne (pure
Player) s'est mise en place qui est vraisemblablement l'opposé du modèle d'agences
traditionnelle. Puis en 2007, un autre événement majeur a intervenu. Il s’agit la sortie du
premier I phone. C'est la naissance du digital au sens premier du terme qui a fait apparaitre
tout naturellement de nouveaux comportements. Les internautes sont alors connectés
ATAWAD (anytime, anywhere, anydevice) (LAMIRAULT,2017)
De cet effet, le digital a fait émerger un nouveau modèle bancaire ; connecté, agile et
social, dans lequel l'agence traditionnelle et le conseiller tiennent une place différente dans la
relation avec le client.
Selon LAMIRAULT (2017) « Les banques ont bien compris une chose, elles n’ont pas
besoin de stratégie digitale... mais de digital dans leurs stratégies ».
C'est ainsi que ces dernières se sont donc adaptées, et proposent des services via de
nouveaux canaux tels que les e-agence ou l’application bancaire. C'est là que nous avons vu la
naissance d'un nouveau modèle : la banque à distance sans distance.
6
CHAPITRE I : BANQUE ET DIGITAL
Les sites bancaires ou appelés aussi "la banque à distance" désignent l'espace sécurisé
auquel le client d'une banque peut accéder par internet. Ces plateformes proposent l'ensemble
des services bancaires en ligne auxquels le client a droit au titre du contrat qu'il a signé lors de
l'ouverture de son compte. Le site bancaire permet donc de consulter le solde de ses comptes,
de réaliser des virements et d'enregistré des prélèvements ou encore de contacter son
conseiller bancaire. L'accès au site peut se faire depuis ordinateur mais aussi depuis des
applications mobiles. Les identifiants d'accès sont délivrés par la banque au moment de la
signature du contrat.
7
CHAPITRE I : BANQUE ET DIGITAL
Une application bancaire permet d'avoir accès à ses comptes bancaires depuis un
Smartphone ou une tablette. Cette dernière peut être téléchargée sur les magasins
d'applications, tels que Google play et app store. Pour effectuer ces opérations, il suffit
d'enregistrer son compte avec les identifiants qui sont délivrés par la banque. Les principaux
mouvements, que l'on peut réaliser sur son espace personnel en ligne, sont également
disponibles avec une application : consultation de compte, virement, édition RIB...
Les sms Banking permettent au client d'obtenir des informations bancaires où qu'il
soit. Ce dernier doit souscrire à un contrat qui lui permettra de recevoir des SMS de sa banque
afin d'avoir des informations sur son compte, son solde ainsi que les différentes opérations
effectuées. Certaines données lui seront envoyées de manière hebdomadaire, d'autres sous
forme d'alerte ou encore s'il fait la demande par SMS avec mot clés et code d'accès.
Les guichets automatiques fonctionnent 24h/24 et 7j/7, et sont placés auprès de toutes
les agences bancaires, ainsi que dans les grandes surfaces commerciales ; afin de permettre
aux clients de gagner du temps et faire leurs opérations à tout moment.
L'utilisation des GAB nécessite une carte de guichet automatique et un code PIN
personnel permettant aux clients l'accès à des services bancaires comme : les retraits,
8
CHAPITRE I : BANQUE ET DIGITAL
La carte de retrait classique : qui est uniquement destinée au retrait d'argent en espèce
depuis le GAB.
La carte visa : qui permet une grande souplesse d'utilisation, des capacités de retrait et
paiement à une dimension internationale.
L'agence digitale est un espace de libres services bancaires qui permet de découvrir
une nouvelle expérience client plus autonome et de se familiariser avec les produits digitaux
de la banque. Un espace d'accompagnement et de sensibilisation à plusieurs services
bancaires dans un environnement digital.
9
CHAPITRE I : BANQUE ET DIGITAL
toutes ces éventuelles questions. Au sein de cette agence, des conseillers sont toujours
présents afin d'orienter et guider le client dans l’utilisation des services digitaux s'y trouvant.1
Les premiers bénéfices que les services digitaux offrent pour les banques sont une
image de marque et une meilleure réactivité au marché. Les banques qui offrent de tels
services seraient perçus comme des leaders dans la mise en œuvre de la technologie, d’autant
plus que ces derniers offrent une occasion pour les banques de maximiser leurs profits.
Gains de temps :
Le fait que les clients réalisent la majorité de leurs opérations en ligne via les
différents canaux conduit à un gain de temps pour les employés de la banque. En effet, grâce
au digital le client réalise ces opérations bancaires lui-même. Cette automatisation des
services a pour résultat une accélération du temps de traitements des opérations.
LEMAITRE (1997) souligne que le cout d'ouverture d'une agence est largement
supérieur à celui de l'ouverture d'un site internet. Il souligne aussi qu'une transaction effectuée
par automate coute 2 fois moins qu'en agence, 3 fois moins par téléphone et 7 fois moins par
internet.
1
Les présentations des services digitaux ont été inspirées des sites suivant :
https://www.natixis.dz/
https://www.huffpostmaghreb.com/entry/banxy-la-premiere-banque-mobile-arrive-en-
algerie_mg_5addfa53e4b0df502a4e143d
https://www.bnpparibas.dz/. https://www.bnpparibas.dz/lagence-digitale/
10
CHAPITRE I : BANQUE ET DIGITAL
Grace au service en ligne, la banque n'est plus contrainte d'offrir ses services sur une
base régionale, son accessibilité aux différents canaux électroniques lui permet d'offrir ses
services partout dans le monde.
Grace au développement des TIC, on assiste de nos jours à une large différenciation
des produits et services proposés par la banque, ce qui apporte à cette dernière de nouveaux
avantages comparatifs.
Le réseau internet permet à la banque de cerner les exigences du client, d'une manière
à être prête à répondre à tous ses besoins facilement.
Les services digitaux permettent aux clients de bénéficier des atouts suivants :
Une disponibilité 24H/24 et la disparition des contraintes liées aux heures et aux jours
d'ouverture des agences bancaires. Le client peut, désormais, réaliser ses opérations à
11
CHAPITRE I : BANQUE ET DIGITAL
n'importe quel moment et n’importe où, avec une simple connexion internet et depuis des
appareils mobiles.
Même si, depuis le développement des services en ligne, les clients rendent visite
moins régulièrement à leurs agences, ils restent tout de même attachés à leur agence de
proximité.
Selon LAMIRAULT (2017) les clients veulent une relation "à la carte'' avec leurs
banques pour les opérations du quotidien. En revanche, pour les produits et services
engageants, ils préfèrent garder une relation physique avec un conseiller. Le besoin du contact
humains mais aussi, la sécurité et la confiance, restent fondamentaux.
La complexité et la sécurité :
La sécurité des services en ligne peut être compromise aussi bien du côté des clients et
de la banque car tous deux peuvent être victimes de piratage. Cette dernière doit
perpétuellement être à la pointe afin d'éviter tout piratage ou interception des données.
12
CHAPITRE I : BANQUE ET DIGITAL
Les gros retraits sont impossibles, les montants des retraits au niveau des
distributeurs sont limités.
La banque à distance ne substitue pas la banque traditionnelle. Car si elle plait
à une clientèle active, qui est les jeunes, elle ne plait pas aux autres qui
manifestent une plus grande résistance aux changements.
L'internet reste lent, le haut débit n'est pas généralisé, les temps de
téléchargements peuvent s'avérer longs.
La banque est l’un des secteurs les plus touchés par la transformation digitale des
entreprises. Elle évolue et s’engage dans une transformation numérique pour s’adapter à son
marché et aux nouveaux comportements de ses clients et prospects mais concrètement, elle est
l’apport de cette transformation pour les banques.
La fidélisation doit permettre un meilleur contrôle de l’activité. Elle est le but de toute
entreprise souhaitant conserver ses clients. Ces derniers peuvent être fidèles aux produits, aux
services mais aussi et surtout, dans le domaine bancaire à l’enseigne et au point de vente ; le
but de la fidélisation étant une baisse des coûts engendrés pour chaque client.
En effet, l’ensemble des banques, mais aussi, toutes les autres entreprises constatent
une hausse des coûts pour l’acquisition d’un nouveau client. Un client fidèle demandera un
effort financier moindre du fait de son attachement à la marque, au produit et/ou au point de
vente. Une étude menée par la communauté de commune du val d’Essonne a chiffré l’impact
de la fidélisation d’un client sur le développement et la viabilité de l’entreprise.
L’apport des canaux digitaux dans l’acquisition et la fidélisation des clients sont d’une
importance capitale en ce qui concerne la banque de détail et ce, par rapport aux
modifications du comportement des consommateurs notamment le désir accru pour la
transparence. Ils sont aussi à l’origine d’un nouveau type de concurrence apporté par la
naissance des sites de comparaisons, qui permettent aux clients de décortiquer n’importe
quelle offre bancaire standard et donc de comparer aisément.
13
CHAPITRE I : BANQUE ET DIGITAL
Toutefois, le numérique représente pour les acteurs du secteur, le principal atout pour
attirer de nouveaux consommateurs. 63% des banques de détails ont donc déclaré dans une
enquête réalisée par le cabinet Kurt SALMON et l’Efma3 que les canaux digitaux seront les
principaux canaux pour l’attrait de nouveaux clients. Les banques ont placé en le digital un
grand espoir afin de relever le défi de l’acquisition et de la fidélisation. La valeur ajoutée de
ce mode d’acquisition et de fidélisation de la clientèle réside dans la capacité de ces nouveaux
canaux d’interaction à apporter du lien entre le consommateur et sa banque puisqu’elle est
plus collaborative et totalement transparente. Le client peut dialoguer avec sa banque
continuellement et être accompagné dans tous les moments clés de sa vie.
2. La rentabilité : 4
La rentabilité « représente le rapport entre les revenus d'une société et les sommes
qu'elle a mobilisées pour les obtenir. Elle constitue un élément privilégié pour évaluer la
performance des entreprises ».
Durant ces dernières années, le secteur bancaire a entamé une vaste transformation de
son modèle économique. Cette transformation risque de prendre quelques années en vue de
l’envergure du défi.
2
Source : Kurt Salmon et l'enquête de l'Efma
3
https://www.wavestone.com/app/uploads/2017/10/WAVESTONE_PROFIL_FR_BD_WEB-1.pdf
4
https://www.responis.fr/actualites,rentabilite-banques-muent-vers-digital-20160512.html
McKinsey & Company, « Réinventer le parcours client multicanal pour booster la rentabilité »,
FEVAD
http://www.dynamique-mag.com/article/banque-face-enjeux-digital.8728
14
CHAPITRE I : BANQUE ET DIGITAL
L’ampleur de la mise en place d’une telle stratégie est énorme mais l’acharnement sur le
concept de modernisation est vital pour le secteur bancaire qui fait face actuellement à des
attaques de toutes parts et de toutes sortes. Au regard des récentes études, cette digitalisation
semble inévitable pour la banque qui souhaiterait assurer sa pérennité et ainsi, se transformer
en un modèle compétitif et durable.
Ainsi, selon une étude réalisée par le cabinet Mckinsey, intitulée « accélérer la
mutation numérique des entreprises : un gisement de croissance et de compétitivité pour la
France », et basée sur des modélisations de la banque « type » il ressort que la transformation
digitale confère aux banques des avantages qui sont supérieurs aux risques. En effet, cette
nouvelle politique pourrait permettre aux banques de gonfler leur marge d’environ 40%.
A cet effet, d’après des études réaliser par le boston consulting group, les banques
auraient tout intérêt à se mettre au digital car le numérique permettrait aux banques de réaliser
29% d’économie. Le client est acteur et non plus seulement spectateur. Si le digital est source
de concurrence, il est aussi source d’économie. D’ailleurs le digital permet aux établissements
de se différencier d’avantage de par les services en ligne qu’ils proposent.
Enfin, l’étude mené par le boston consulting group (BCG) auprès d’une quarantaine
d’établissement dans le monde a donné comme conclusion que ; répondre aux demandes de
leurs clients numériques génère certes des couts de transformation mais aussi des opportunités
commerciales et des baisses de charges. 5
5
https://www.lesechos.fr/2016/05/le-digital-levier-de-rentabilite-pour-les-banques-227402
15
CHAPITRE I : BANQUE ET DIGITAL
Conclusion :
Avec l’explosion du nombre de terminaux mobiles dans le monde, qui représentent les
nouveaux moyens de télécommunication du quotidien ; de nouvelles possibilités d'interagir et
de communiquer avec les clients, ont fait leur apparition.
La banque en ligne est un processus nouveau qui permet aux clients d'avoir accès à
leurs comptes, d’effectuer des transferts d'argent, de recevoir et de payer des factures en ligne,
etc. sur un simple clic et octroie également aux banques des opportunités d'élargissement des
services proposés sur le marché sous de nouvelles formes.
Tout bien considéré, le digital en banque constitue un atout incontournable autant pour
les banques, et les clients mais reste encore timide en termes d’utilisations, du fait des
contraintes liées à la sécurité ou la complexité de ces outils pour certains.
16
Chapitre 2 : Le digital et le
comportement du
consommateur
CHAPITRE II : LE DIGITAL ET LE COMPORTEMENT DU CONSOMMATEUR
Introduction :
En effet, de nos jours, les consommateurs sont ultra-connectés et utilisent internet dans
toutes leurs opérations du quotidien. Selon (RIOU et LéVY, 2019) « Le consommateur digital
est le fil rouge qui unifie les grands thèmes de l'économie digitale. Il est au cœur du
changement en cours à l'origine des transformations dans la société de consommation »
Les comportements ont évolué et les modes d'informations sur un produit ou une
marque ont changé. Avant l'acte d'achat, on consulte sur les réseaux sociaux les avis
d'influenceurs, on visite un comparateur pour identifier le meilleur prix, on va voir les offres
des concurrents, etc. Désormais toutes les informations sur une entreprise sont à la portée de
quelques clics. Ainsi les exigences et les attentes des consommateurs évoluent. Ils sont
constamment à la recherche d’une offre personnalisée, compétitive, et surtout accessible à
tout moment.
17
CHAPITRE II : LE DIGITAL ET LE COMPORTEMENT DU CONSOMMATEUR
· L'ancien consommateur : est une personne qui s'est détournée du produit ou d'une marque
voire d'un service après l’avoir acheté ou utilisé.
· Le non consommateur absolu : est une personne qui n'a ni les moyens, ni les gouts, ni les
caractéristiques culturelles, ni de proximité pour entrer en contacte avec une offre et y
répondre. Autrement dit, cette personne ne risque absolument pas d'acheter le produit en
question.
18
CHAPITRE II : LE DIGITAL ET LE COMPORTEMENT DU CONSOMMATEUR
1
http://wikimemoires.net/2011/03/letude-du-comportement-du-consommateur/
19
CHAPITRE II : LE DIGITAL ET LE COMPORTEMENT DU CONSOMMATEUR
Google propose une mise à jour du modèle marketing traditionnel, cette fois-ci avec 4
moments de vérité
2
Inspiré du site : https://winkstrategies.com/comportement-du-consommateur-a-lere-
numerique/?fbclid=IwAR2hXTmNLVkCZBoCQWZrJXtuUXT5uRoSL6IK7Ernnoebv98FRs15YSin-qc
(Wink Stratégies est un collectif d'artisans dont l'ADN est aussi créatif que stratégique : rédacteurs, graphistes,
développeurs Web, spécialistes RP, stratèges…)
20
CHAPITRE II : LE DIGITAL ET LE COMPORTEMENT DU CONSOMMATEUR
o ZMOT (Moment Zero de Vérité), soit un moment qui se produit en continu durant
lequel le consommateur s’informe sur le bien ou le service qu’il veut acheter. Il peut
aller sur Internet, sur les réseaux sociaux, demander l’avis de ses pairs, écouter des
vidéos, …
o Le premier moment de satisfaction en magasin ou via un achat en ligne.
o Le deuxième moment de satisfaction : L’expérience du produit à la maison qui peut
être partagée aussi via les réseaux sociaux, des forums ou même via une vidéo. De ce
fait, cette étape peut devenir le ZMOT d’un autre consommateur.
Le processus d’achat numérique est loin d’être linéaire et unidirectionnel. C’est cette
étape additionnelle au modèle marketing traditionnel qui vient tout changer : Le moment Zéro
de vérité.
21
CHAPITRE II : LE DIGITAL ET LE COMPORTEMENT DU CONSOMMATEUR
passés de la société pour s'adapter à son environnement et qui lui est transmis par différents
groupes et institutions tels que la famille ou l'école.
Les sous- cultures : Au sein de toutes les sociétés, il existe un certain nombre de
groupes culturels ou sous culturels qui permettent à leurs membres de s'identifier de
façon plus précise à un modèle de comportement donné. On distingue ainsi : les
groupes de générations ; les groupes de nationalités ; les groupes des Religieux ; les
groupes ethniques ; les groupes régionaux.
spécificités culturelles distinctes des autres personnes de la société mais ils adhèrent toutefois
à ses valeurs fondamentales et respectent les règles correspondantes. » (Joël BREE, 2009)
Une classe sociale est mesurée par un certain nombre d'indicateurs (profession,
22
CHAPITRE II : LE DIGITAL ET LE COMPORTEMENT DU CONSOMMATEUR
revenu, patrimoine, zone d'habitation ou niveau d'instruction) qui influencent la décision d'un
consommateur.
Un second groupe de facteurs, centré sur les relations interpersonnelles, joue un rôle
important en matière d'achat, il s'agit des groupes de référence (notamment la famille), et des
statuts et rôles qui leur sont associés.
Dans sa vie quotidienne, un individu est influencé par les nombreux groupes auxquels
il appartient. Ces types de groupes sont appelés groupes d'appartenance.
2.2. La famille :
Le comportement d'un acheteur est largement influencé par les différents membres de
Le comportement est fortement influencé par les différents membres de sa famille. Il est, en
fait, utile de distinguer deux sortes de cellules familiales : la famille d'orientation, qui se
compose des parents et la famille de procréation formée par le conjoint et les enfants. Dans sa
famille d'orientation, un individu acquiert certaines attitudes envers la religion, la politique ou
l'économie mais aussi envers lui-même, ses espoirs et ses ambitions. Même lorsqu'il quitte le
nid familial, il subit toujours l'influence plus ou moins consciente de ses parents dans
certaines décisions d'achat.
Un individu fait partie de nombreux groupes tout au long de sa vie : la position qu’il
23
CHAPITRE II : LE DIGITAL ET LE COMPORTEMENT DU CONSOMMATEUR
occupe dans chacun de ces groupes est régentée par un statut auquel correspond un rôle.
Un rôle se compose de toutes les activités qu'une personne est censée accomplir
compte tenu de son statut et des attentes de l'entourage.
Un statut donné correspond à une position plus ou moins valorisée socialement. Les
statuts et les rôles exercent une profonde influence sur le comportement d'achat.
Les décisions d'achats sont également affectées par les caractéristiques de l'acheteur, et
notamment son âge, l'étape de son cycle de vie, sa profession, sa position économique, son
style de vie et sa personnalité.
Les produits et les services achetés par une personne évoluent tout au long de sa vie.
L'individu modifie son alimentation, ses vêtements, son meuble et ses loisirs.
Le concept de cycle de vie joue aussi un rôle dans les évolutions des décisions d'achat
en matière de désirs, d'attitudes et de valeurs.
Le métier exercé par une personne donne naissance à de nombreux achats. Un ouvrier
de bâtiment par exemple a besoin de vêtements, de chaussures de travail et peut-être d’une
gamelle pour déjeuner sur le chantier pendant que son directeur achète des vêtements luxueux
et voyage en avion.
24
CHAPITRE II : LE DIGITAL ET LE COMPORTEMENT DU CONSOMMATEUR
de l'épargne et du crédit.
Un autre facteur affectant le comportement d'achat est le style de vie qu'une personne a
décidé d'adopter. Celui-ci est défini comme : un système de repérage d'un individu à partir de
ses activités, ses centres d'intérêt et ses opinions.
Tout individu a une personnalité qu'il exprime à travers son comportement d'achat.
Celle-ci s'exprime, en général, sous forme de traits : confiance en soi, autonomie, sociabilité,
adaptabilité, introversion, impulsivité, créativité… La personnalité est une variable utile pour
analyser la décision d'un individu pour autant qu'on puisse la mesurer et la relier aux produits
et aux marques.
Une notion voisine de la personnalité est « le concept de soi » qui décrit la façon dont
un individu se considère et pense que les autres le voient.
4.1 La motivation :
Les besoins ressentis par un individu sont de nature très divers. Certains sont
biogéniques, issus d'états de tension psychologique tels que la faim, la protection, l’affection,
etc. D'autres psychogéniques engendrés par un inconfort psychologique tel que le besoin de
reconnaissance. La plupart des besoins, latents ou conscients, ne poussent pas nécessairement
l'individu à agir. Pour que l'action intervienne, il faut, en effet, que le besoin atteigne un
niveau d'intensité suffisante pour devenir un mobile.
25
CHAPITRE II : LE DIGITAL ET LE COMPORTEMENT DU CONSOMMATEUR
Lorsqu'un client regarde des ordinateurs, il n'est pas seulement sensible aux
performances. Il réagit mentalement à d'autres caractéristiques. La forme, la taille, le poids, la
matière, la couleur de l'appareil sont autant d'éléments susceptibles de déclencher des
émotions. Aussi, le fabricant doit-il, lors de la conception du produit, étudier la capacité des
éléments visuels et tactiles à provoquer des sentiments susceptibles de stimuler ou au
contraire d'inhiber l'achat.
4.2 La perception :
Un individu motivé est prêt à l'action. La forme que prendra celle-ci dépend de sa
perception de la situation.
4.3 L’apprentissage :
26
CHAPITRE II : LE DIGITAL ET LE COMPORTEMENT DU CONSOMMATEUR
Une entreprise a donc l’avantage à adapter ses produits aux attitudes préexistantes
plutôt qu'à chercher à les transformer.
Près d’un utilisateur sur deux se crée une première opinion sur l’aspect du site. Ainsi,
la page d’accueil et son apparence sont des facteurs déterminants pour inspirer la confiance et
donner envie d’acheter.
Bien sûr, l’apparence n’est pas le seul critère de jugement qui importe : la facilité
3
Inspiré du site : https://www.espritentrepreneur.net/article/facteurs-qui-influencent-un-client-en-e-
commerce/448
27
CHAPITRE II : LE DIGITAL ET LE COMPORTEMENT DU CONSOMMATEUR
d’utilisation du site est, pour environ 75 % des clients, l’élément le plus important pour
donner envie de réaliser une commande, ou une opération en ligne dans le cas d'une prestation
de service.
5.3 Le contenu
Parmi les facteurs déterminants pour augmenter le nombre d’achats sur le site, on
trouve le temps de chargement. Environ 65 % des consommateurs n’attendent pas plus de 3
secondes pour voir la page s’afficher.
S’il est important de pouvoir contacter l’entreprise réalisant la vente, les clients
cherchent également des témoignages d’autres consommateurs : ils sont 77 % à lire les
commentaires avant de finaliser un achat en ligne. Il est donc important d'ajouter cette
rubrique sur le site de l'entreprise.
Selon (RIOU, HOFFSTETTER et LEVY, 2019) Durant les dernières années, le monde
28
CHAPITRE II : LE DIGITAL ET LE COMPORTEMENT DU CONSOMMATEUR
Le consommateur des temps modernes veut qu’on produise pour lui, avec lui et il veut
être un co-créateur. Il veut qu’il soit écouté et que son avis soit pris en considération. Il est
devenu imprévisible, caméléon et à la recherche d’émotions et de nouvelles expériences.
Il s’agit d’un nouveau consommateur qui exige et qui veut tout, tout de suite et sans
attendre. Il veut qu’on lui parle, qu’on l’informe, qu’on réponde à ses questions et qu’on le
traite d’une manière personnalisée.
29
CHAPITRE II : LE DIGITAL ET LE COMPORTEMENT DU CONSOMMATEUR
En effet, à l’heure où tout est facilement accessible sur internet 7 jours sur 7, 24h sur
24h, il devient de plus en plus inconcevable pour un client de devoir se plier aux horaires
d’une agence, souvent peu conciliables avec son activité professionnelle. Ce besoin
d’interactivité est à l’origine, dès les années 90, de la mise en place des calls centers ou
services clients. Aujourd’hui, il s’illustre par la consultation en ligne des sites institutionnels
de la banque, renforcée d’abord par le développement de l’équipement des ménages et
ensuite, par le développement des smartphones et applications mobiles afférentes.
D’autre part, les clients sont de plus en plus en quête de services simplifiés.
En effet selon les deux auteurs cités précédemment, les résultats d’une étude
américaine réalisée en 2010 auprès de 6 000 consommateurs en Europe, Amérique du Nord,
Asie et Moyen-Orient qui analyse la valeur émotionnelle et économique de la notion de
simplicité, à donner comme conclusion qu’une partie plus ou moins représentative des
consommateurs (de 7% à 23% selon les régions) est prête à payer plus cher (en moyenne 6%)
des produits offrant une plus grande simplicité.
30
CHAPITRE II : LE DIGITAL ET LE COMPORTEMENT DU CONSOMMATEUR
également à la désintermédiation. Le client, chaque jour plus agile avec les nouvelles
technologies, plus informé et toujours plus impatient, préfère autogérer les opérations simples
(ou dites à « faible valeur ajoutée ») disponibles depuis son domicile via son ordinateur, son
mobile ou les automates bancaires. Le retrait d’espèces, la consultation de solde, la remise de
chèques et les virements bancaires figurent parmi les opérations courantes les plus concernées
par cette désintermédiation du client bancaire. Les réseaux sociaux ont permis aux
consommateurs de devenir des acteurs à part entière qui ont donc leurs mots à dire sur les
produits qu’ils consomment. C'est ainsi qu'un autre comportement client, proche de la «
selfcarisation », émerge également : le consommateur devient un « consomm’acteur » qui
interagit avec l’entreprise. La relation client / fournisseur évolue en une relation partenariale.
Les clients réclament de la praticité, de la simplicité ainsi que plus de transparence. Ils
sont de plus en plus autonomes et accordent donc beaucoup d'importance au libre-service. Ils
exigent désormais que les banques mettent à leur disposition un système de tarification simple
et détaillés des offres. L’expérience client tient à aller vers ce que nous appelons maintenant
l'expérience multi canal. C'est à dire que le client veut utiliser de façon simultanée ou alternée
les différents canaux de contact qui sont mis à sa disposition par l'entreprise.
Les clients souhaitent avoir le choix du canal pour entrer en relation avec leur banque.
Selon une étude4 réalisé par (McKinsey,2013) portée sur le comportement des clients
bancaires français, 50% d'entre eux adoptent les canaux digitaux pour leurs opérations du
4
McKinsey enquête multicanal 2013
31
CHAPITRE II : LE DIGITAL ET LE COMPORTEMENT DU CONSOMMATEUR
quotidien : virement, consultation de compte, etc. Cependant, pour ce qui est des produits et
services engageants. Ils préfèrent une relation physique ; c'est à dire que certaines habitudes
traditionnelles persistent et perdurent et les clients ont encore besoin du contact humain.
Les résultats de cette étude montrent le fort attachement des français a la banque en
''dure'' pour la souscription à des offres engageants. Cependant 12% déclarent utiliser les
canaux numériques pour l'ouverture de leur compte bancaire et ce chiffre descend à 10%
lorsqu'il s'agit de rechercher des informations pour les produits complexes (prêts immobiliers,
placements...) Par conséquent, cela a mené à l'apparition des agences digitales qui mélangent
l'humain et le numérique afin d'offrir aux clients une expérience fluide et pertinente qui
permettra une satisfaction et une fidélisation accrue.
32
CHAPITRE II : LE DIGITAL ET LE COMPORTEMENT DU CONSOMMATEUR
Conclusion :
33
Chapitre III :
Enquête empirique sur le
comportement des clients à
l’égard de la digitalisation
bancaire
ENQUETE EMPIRIQUE SUR LE COMPORTEMENT DU CLIENT A L’EGARD DE LA DIGITALISATION
BANCAIRE
Introduction :
Désormais, toutes les informations sur une entreprise sont à la portée de quelques
clics. Ainsi, les exigences et les attentes des consommateurs évoluent car ces derniers sont
constamment à la recherche d'une offre personnalisée, compétitive et surtout accessible à tout
moment.
De ce fait, le secteur bancaire algérien s’est lancé dans des réformes visant la mise en
place d’un système moderne, libéral et fiable afin de répondre aux nouvelles exigences et
attentes des consommateurs.
Au cours de ce chapitre nous allons présenter le résultat de notre étude empirique qui a
pour objectif d’évaluer le comportement du consommateur face à la digitalisation bancaire en
Algérie.
1
Directrice des relations publiques Jumia Algérie
https://www.lesoirdalgerie.com/supplement-tic/le-comportement-du-consommateur-algerien-face-a-le-
commerce-2257
36
ENQUETE EMPIRIQUE SUR LE COMPORTEMENT DU CLIENT A L’EGARD DE LA DIGITALISATION
BANCAIRE
Le secteur bancaire algérien est dominé par six grandes banques publiques dont une
caisse d’épargne : BNA, BEA, BADR, BDL, CPA et CNEP. Il compte aussi 14 banques à
capitaux étrangers, 10 filiales et 3 succursales de banques internationales et une banque à
capitaux mixtes. Aucune banque privée à capitaux algériens n’active actuellement sur le
marché local.
Les succursales de banques multinationales sont Citibank Algeria, HSBC Algeria et Arab
Bank Plc. Les filiales regroupent Société Générale, BNP Paribas, Natixis Algérie, Crédit
Agricole CIB Algérie, Arab Banking Corporation, Housing Bank for Trade and Finance,
Fransabank Al Djazair, Gulf Bank Algeria, Al Salam Bank et Trust Bank Algeria. Une
banque à capitaux mixtes complète le dispositif : Banque Al Baraka.
Ces banques développent des modèles économiques (business models) différents allant de la
banque mono-agence orientée uniquement corporate à la banque universelle à réseau étendu.
Le secteur bancaire s’articule à la fin de 2015 autour de 1469 agences. Le réseau est
couvert à 77% par les banques publiques (1123 agences) et à 23% par les banques privées
(346 agences).
A noter et à comparer aux 3585 guichets du Centre des chèques postaux (CCP). Par
ailleurs, les établissements financiers disposent de 88 agences.
On relève donc la présence d’un guichet bancaire pour 25 660 habitants contre, par
exemple, une agence pour 7437 habitants en Tunisie.
2
https://www.elwatan.com/edition/contributions/monographie-secteur-bancaire-en-algerie-06-08-2017
37
ENQUETE EMPIRIQUE SUR LE COMPORTEMENT DU CLIENT A L’EGARD DE LA DIGITALISATION
BANCAIRE
Les effectifs du secteur sont de 36 287 collaborateurs dont 6500 employés par les
banques privées.
Le numérique et les objets connectés tels que : les smartphones, les ordinateurs, les
tablettes etc… font désormais partie du quotidien des consommateurs, de ce fait les banques
se mettent à investir dans ce domaine très porteur à l’avenir. (Rapporté par Rachid Sekak dans
le journal elwatan)
Sous la même démarche, un article de loi a été introduit obligeant chaque commerçant
algérien à se doter d’un terminal de paiement électronique (TPE) avant la fin de 2019, dans le
but de donnée aux clients le choix de payer cash ou d’utiliser sa carte interbancaire (CIB).
38
ENQUETE EMPIRIQUE SUR LE COMPORTEMENT DU CLIENT A L’EGARD DE LA DIGITALISATION
BANCAIRE
l’externalisation des prestations offertes aux clients, notamment aux particuliers afin d’allouer
le temps nécessaire aux activités de conseils et de financements en faveur de la clientèle des
entreprises. 3 Cette dernière offre toute la fonctionnalité d’une agence classique tout en
permettant d’établir des liens de proximité à travers un système de Visio conférence mis à la
disposition du client pour interagir directement avec les chargés de clientèle de la banque.
La rapidité et les solutions d’urgences qu’elles constituent font un atout principal pour
leur promotion future assurée. Il faut toutefois reconnaitre que le développement de
l’économie numérique dans notre pays est en marche, offrir une protection aux
consommateurs et codifier la répression de toute fraude dans ce nouveau domaine, seront les
deux prochaines étapes cruciales pour la réussite de l’opération séductrice du digital en
banque notamment le e-paiement.
Dans notre travail nous avons choisi de mener une enquête empirique sur le terrain par
questionnaire. Cependant nous avons pu faire notre enquête auprès de 114 clients d’agences
privées et publiques.
Pour un meilleur résultat, nous avons préalablement effectué une étude exploratoire à
travers laquelle nous avons rencontré directeurs, responsables, cadres, conseillers et clients de
banques avec qui nous avons eu un échange d’informations et à qui nous avons pu poser
plusieurs questions afin de collecter efficacement et rapidement des informations avant
d’opter pour une étude quantitative.
3
https://www.algerie-eco.com/2018/10/30/la-bna-inaugure-une-agence-digitale-a-alger-centre/
39
ENQUETE EMPIRIQUE SUR LE COMPORTEMENT DU CLIENT A L’EGARD DE LA DIGITALISATION
BANCAIRE
Ces entretiens nous ont permis de tirer les principaux facteurs qui interviennent dans le
comportement du consommateur qui sont : l’âge qui constitue un facteur qui a une très forte
influence sur le comportement notamment vis-à-vis du concept de digitalisation bancaire, la
mobilité, la simplicité ainsi que le gain de temps qui représente les principaux avantages des
services en ligne pour le client. Cependant la confiance n’est pas totalement au rendez-vous à
l’égard de ce dernier.
Dans notre cas nous avons opté pour une enquête quantitative non aléatoire par
questionnaire car cela nous permet d’analyser le comportement du client à l’égard de la
digitalisation bancaire. Le questionnaire est un moyen plus simple pour les clients et les
personnes interrogées ; du fait que ces derniers se voient mieux répondre à des questions
auxquelles une liste de réponses est déjà prête à cocher.
1.L’échantillonnage :
Dans notre cas, la population mère sur laquelle se porte notre enquête est constituée
des clients des banques qui se trouvent au niveau de la wilaya de Bejaia et non pas de
l’Algérie.
Sachant que notre population cible est les clients de banque. Il aurait été intéressant
d’interroger chaque client à propos de son adhésion à une numérisation ou une digitalisation
totale ou partielle de celle-ci. Néanmoins, il s’agit d’une action qui reste difficile à réaliser en
raison de nos possibilités limitées par manque d’accord de plusieurs banques, ce qui constitue
une contrainte pour retenir un grand échantillon. Nous avons donc pu retenir un échantillon
composé de 114/150 clients de différentes banques soit un taux de réponse de 76%.
40
ENQUETE EMPIRIQUE SUR LE COMPORTEMENT DU CLIENT A L’EGARD DE LA DIGITALISATION
BANCAIRE
Pour obtenir des réponses, rien n’est plus naturel que de poser des questions.
L’enquête par questionnaires est, à ce titre, un moyen pratique pour collecter rapidement des
informations et un outil efficace d’aide à la décision. Ainsi notre enquête a commencé le
01/05/2019 pour une durée d’un mois.
Le questionnaire :
Le mode d’administration :
Pour notre enquête on a opté pour le mode d’administration face à face, avec la
distribution du questionnaire au niveau de plusieurs banques. Chaque personne de
l’échantillon a reçu un questionnaire à remplir.
https://docs.google.com/forms/d/e/1FAIpQLSfMMbeiag45DLNONOphsGILIauEX-
jE2GhYdge07j6zWxy88g/viewform
Nous avons également utilisé plusieurs réseaux sociaux (Facebook, WhatsApp, Viber
etc…) pour le partager ainsi que les e-mails afin d’avoir un maximum de réponses.
Ce volet permet d’identifier les services digitaux que proposent la plupart des banques
ou plusieurs d’entre elles ; tel que le distributeur automatique ; messagerie instantanée etc.…
41
ENQUETE EMPIRIQUE SUR LE COMPORTEMENT DU CLIENT A L’EGARD DE LA DIGITALISATION
BANCAIRE
Cela nous permet d’avoir un meilleur point de vue de l’ensemble ainsi que le taux
d’utilisation de ces derniers par les clients, à titre d’exemple :
Les questions qui font références aux comportements des clients face à la digitalisation
des services et leurs utilisations sont les plus importantes du sondage. Les questions portent
sur le taux d’utilisation de ces derniers, leur appréciation ainsi que leur apport à la relation
banque/client. Exemple
Ces critères permettront de réaliser des interprétations selon les caractéristiques socio-
démographiques. Donc ces questions vont nous permettre de dresser un profil de chaque
sondé : âge, genre (sexe), catégorie socioprofessionnelle. Exemple :
L’enquête a été clôturée par une question sur le niveau d’étude de chaque personne
interrogée, ce qui nous a permis de dresser un profil à chaque client.
Afin de traiter les résultats obtenus d’après les réponses à notre questionnaire, nous
avons opté pour le logiciel SPSS (23) qui est l’outil de statistique leader. Offrant une grande
variété de techniques d’analyses. Pour notre part, nous avons utilisé le tri à plat qui consiste à
traiter une variable à la fois et le tri croisé qui nous permet de faire des croisements entre deux
variables afin de détecter si toutefois ces dernières influent l’une sur l’autre.
42
ENQUETE EMPIRIQUE SUR LE COMPORTEMENT DU CLIENT A L’EGARD DE LA DIGITALISATION
BANCAIRE
Suite à l’analyse des réponses obtenues au cours de notre enquête par questionnaire,
nous sommes arrivés aux résultats suivants :
Homme 61 53.5%
Femme 50 43.9%
Le tableau et le graphe n°1 montrent que (53.5 %) des sondés sont des hommes, et
(43.9 %) sont des femmes.
43
ENQUETE EMPIRIQUE SUR LE COMPORTEMENT DU CLIENT A L’EGARD DE LA DIGITALISATION
BANCAIRE
De 19 à 25 ans 17 14.9%
De 25 à 35 ans 55 48.2%
De 35 à 45 ans 17 14.9%
Sur les 114 personnes interrogées nous constatons que la majorité sont des personnes
âgées entre 25 à 35ans avec (48,2 %), suivi de personnes âgées de 45ans et plus avec
(21,9%), puis les 19 à 25ans et 35 à 45ans avec (14,9%). Notre échantillon est
majoritairement jeune, il est constitué 63.1% de jeunes (14.9% + 48.2%).
44
ENQUETE EMPIRIQUE SUR LE COMPORTEMENT DU CLIENT A L’EGARD DE LA DIGITALISATION
BANCAIRE
Agriculteur 0 0%
Artisan 1 0,9%
Commerçant 12 10.5%
Fonctionnaire 55 48.2%
Etudiant 12 10.5%
Ouvrier 2 1.8%
Retraité 10 8.8%
45
ENQUETE EMPIRIQUE SUR LE COMPORTEMENT DU CLIENT A L’EGARD DE LA DIGITALISATION
BANCAIRE
Le tableau et le graphe n° 3 nous montrent que la plupart des sondés sont des
fonctionnaires (48.2%), (10.5%) des commerçants, (10,5%) des étudiants, (8,7%) dont
la profession est libérale et enfin (8.8%) des retraités. Notre échantillon est donc
majoritairement composé de fonctionnaires.
Primaire 2 1.8%
Collège 4 3.5%
Lycée 19 16.7%
Université 89 78.1%
46
ENQUETE EMPIRIQUE SUR LE COMPORTEMENT DU CLIENT A L’EGARD DE LA DIGITALISATION
BANCAIRE
Le tableau et le graphe 4 : nous montrent que la plupart des sondés ont un niveau
universitaire avec (78,1%), (16,7%) ont arrêtés leurs études au lycée, (3,5%) au
collège, et (1,8%) au primaire.
o L’objet de cette question est de connaitre à quel type de banque appartiennent les
sondés
Privée 61 53.5%
Publique 46 40.4%
47
ENQUETE EMPIRIQUE SUR LE COMPORTEMENT DU CLIENT A L’EGARD DE LA DIGITALISATION
BANCAIRE
Le tableau et le graphe précédents nous montrent que (53,5%) des sondés sont
des clients de banques privées, (40,4%) de banques publiques et (6,1%) d’entre
eux ont un compte dans les deux types de banques. Ce qui veut dire que nous
avons eu plus de réponses des clients des banques privées.
Oui 94 82,5%
Non 20 17 ,5%
Total 114 100%
Les résultats montrent que (82,5%) ont déjà entendu parler de la banque en
ligne contre (17,5%) qui ne connaissent pas le concept. Ce qui nous laisse
déduire que le concept de banque en ligne est assez connu par les clients de la
ville de Bejaia.
48
ENQUETE EMPIRIQUE SUR LE COMPORTEMENT DU CLIENT A L’EGARD DE LA DIGITALISATION
BANCAIRE
Tableau 7 : Les services digitaux connus dans les banques des sondés
Graphique 7 : Les services digitaux connus dans les banques des sondés
49
ENQUETE EMPIRIQUE SUR LE COMPORTEMENT DU CLIENT A L’EGARD DE LA DIGITALISATION
BANCAIRE
Entre 5 et 10 ans 8 7%
Le tableau et le graphe nous montrent que sur les 114 sondés qui ont répondu au
questionnaire (50,8%) ont remarqué une évolution en matière de services en ligne dans
leur banque depuis moins de 2 ans, (42,1%) depuis 2 à 5ans et (7 %) depuis 5 à 10ans.
Ce qui nous laisse déduire que l’évolution des services en ligne est assez récente.
50
ENQUETE EMPIRIQUE SUR LE COMPORTEMENT DU CLIENT A L’EGARD DE LA DIGITALISATION
BANCAIRE
Les résultats précédents nous montrent que 74,5% des sondés utilisent les services en
ligne contre 25,4%. Cependant nous remarquons qu’un nombre important de notre
échantillon utilisent ces services en ligne.
51
ENQUETE EMPIRIQUE SUR LE COMPORTEMENT DU CLIENT A L’EGARD DE LA DIGITALISATION
BANCAIRE
Oui 45 39.5%
Non 68 59.6%
Graphique n°10 : La possession d’une application pour accéder au compte bancaire en ligne
Nous remarquons que seulement 39.5 % des client ont une application pour accéder à
leur compte contre 60.5%. C’est-à-dire que les applications ne sont pas très utilisées.
52
ENQUETE EMPIRIQUE SUR LE COMPORTEMENT DU CLIENT A L’EGARD DE LA DIGITALISATION
BANCAIRE
Msg+mail+distributeur+site+appli 8 9%
Distributeur+site+application 5 5.6%
E-mail+ distributeur 8 7%
Total 88 100%
47,8%
4,5% 4,5% 1,1% 6,8% 6,8% 4,5% 5,6% 0% 9% 9%
Malgré un nombre assez important de personnes qui n’ont pas répondu à cette
question, les résultats obtenus nous montrent que le service le plus utilisé est le
distributeur automatique de billets avec (47,8%) de taux d’utilisation. Suivi par les e-
mails, la messagerie, les sites et les applications avec (9%) de taux d’utilisation. Nous
remarquons également que les call center ne sont pas du tout utilisés avec 0%
d’utilisateurs.
53
ENQUETE EMPIRIQUE SUR LE COMPORTEMENT DU CLIENT A L’EGARD DE LA DIGITALISATION
BANCAIRE
types d'opération
100%
21,2% 26,5%
3,1% 19,1% 1,06% 11,7% 3,1% 2,1% 10,6% 1,06%
Malgré un nombre important qui n’ont pas répondu à cette question, les résultats
indiquent que les clients utilisent majoritairement les canaux digitaux pour effectuer
des retraits (19,1%), pour consulter leurs soldes +retraits et virements (21.2%). Ces
résultats montrent que les clients utilisent les services en ligne pour les opérations les
moins engageantes tels que les retraits et consultations de soldes.
54
ENQUETE EMPIRIQUE SUR LE COMPORTEMENT DU CLIENT A L’EGARD DE LA DIGITALISATION
BANCAIRE
fréquence de visite
100%
50,4%
24,3%
12,6% 7,2%
5,4%
moins d'une fois une fois par an tous les tous les mois chaque semaine total
par an trimestre
55
ENQUETE EMPIRIQUE SUR LE COMPORTEMENT DU CLIENT A L’EGARD DE LA DIGITALISATION
BANCAIRE
Question n °11 : Pour quels types d’opérations les clients se présentent en agence
Pour ce qui est de la question n° 11, nous avons eu un choix disparate de réponses, ce
qui a fait que nous n’avons pas pu analyser cette dernière. Mais nous avons pu déduire
à vue d’œil que la réponse la plus donnée est que les clients se rendent en agence pour
effectuer des retraits, versements, ainsi que pour souscrire à des produits services
bancaires. (Ce qui nous laisse déduire que les clients restent toujours attachés à leur
agence en dure, malgré l’utilisation de certains canaux digitaux)
Mobilité 3 2.8%
56
ENQUETE EMPIRIQUE SUR LE COMPORTEMENT DU CLIENT A L’EGARD DE LA DIGITALISATION
BANCAIRE
avantage
100%
D’après les résultats du tableau et le graphe 16, nous remarquons que les clients disent
que toutes les modalités de réponses représentent un avantage pour eux avec (18%),
mais principalement le gain de temps avec (20%). Ce qui montre que la principale
motivation à l’utilisation des services en ligne est le gain de temps.
Total 87 100%
57
ENQUETE EMPIRIQUE SUR LE COMPORTEMENT DU CLIENT A L’EGARD DE LA DIGITALISATION
BANCAIRE
les freins
100%
58,6%
24,2%
8%
9,1%
pourcentage
L’objectif de ces croisements est de prouver que quelques variables ont une influence
sur d’autres, pour cela nous avons également utilisé le test de khi-deux afin d’appuyer
les résultats obtenus, et par la même occasion nous permettra de répondre au mieux à
nos hypothèses.
58
ENQUETE EMPIRIQUE SUR LE COMPORTEMENT DU CLIENT A L’EGARD DE LA DIGITALISATION
BANCAIRE
59
ENQUETE EMPIRIQUE SUR LE COMPORTEMENT DU CLIENT A L’EGARD DE LA DIGITALISATION
BANCAIRE
Le tableau et le graphe 18, nous montrent que la catégorie d’âge qui utilise le plus le
digital est celle de 25 à 35ans avec (42,1%). A partir de là, si nous comparons entre les
jeunes (moins de 35ans) et les séniors (35ans et plus) nous remarquons que ce sont les
jeunes qui utilisent le plus les services en ligne avec (51,7%) contre (22,7%) de
séniors.
Test du khi-deux :
L’analyse des données de la présente recherche indique que le taux d’utilisation est
plus remarquable chez les clients jeunes, comparé aux séniors. La plus-value (P=
0,017<0 ,05), ce qui signifie qu’il existe une dépendance entre les deux variables (âge
et utilisation des services en ligne). Nous pouvons donc conclure que l’âge a une
influence sur l’utilisation des services en ligne.
60
ENQUETE EMPIRIQUE SUR LE COMPORTEMENT DU CLIENT A L’EGARD DE LA DIGITALISATION
BANCAIRE
Agriculteur 0% 0% 0%
Effectifs 0 0 0
Artisan 0.9% 0% 0.9%
Effectifs 1 0 1
Commerçant 6.1% 4.4% 10.5%
Effectifs 7 5 12
Cadre supérieur 7.9% 0.9% 8.8%
Effectifs 9 1 10
Fonctionnaire 36.8% 11.4% 48.2%
Effectifs 42 13 55
Etudiant 7.9% 2.6% 10.5%
Effectifs 9 3 12
Ouvrier 0.9% 0.9% 1.8%
Effectifs 1 1 2
Profession libérale (médecins, avocats…) 7% 1.8% 8.8%
Effectifs 8 2 10
Sans emploi 0.9% 0.9% 1.8%
Effectifs 1 1 2
LRetraité 6.1% 2.6% 8.7%
eEffectifs 7 3 10
sTotal 74.2% 24.1% 100%
Total effectifs 85 29 114
Les résultats nous montrent que nous avons obtenu le plus de réponses de la part des
fonctionnaires et étudiants. Et nous constatons que sur 55 fonctionnaires, 42 utilisent
les sévices en ligne ce qui représente plus de la moitié de cette catégorie. Pour ce qui
est des étudiants nous avons également 9/12 d’entre eux qui utilisent ces services.
61
ENQUETE EMPIRIQUE SUR LE COMPORTEMENT DU CLIENT A L’EGARD DE LA DIGITALISATION
BANCAIRE
Test de khi-deux :
Signification
Valeur Ddl asymptotique
Khi-deux de pearson 9.918466 9 0.36
L’analyse des données de la présente recherche indique que ce sont les fonctionnaires
qui utilisent le plus les services en ligne comparé aux autres catégories socio-
professionnelles. Cependant le test de khi-deux (khi deux= 0.36>0,05) nous montre
qu’il n’y a pas de relation entre les deux variables (Utilisation et CSP). Nous pouvons
donc conclue que dans notre cas, la catégorie socioprofessionnelle n’a pas d’influence
sur l’utilisation des services en ligne.
62
ENQUETE EMPIRIQUE SUR LE COMPORTEMENT DU CLIENT A L’EGARD DE LA DIGITALISATION
BANCAIRE
Sur les (74.6%) qui trouvent des avantages aux services en lignes, nous remarquons
que (15.8%) d’entre elles répondent (mobilité, gain de temps, simplification des
opérations, autonomie,) ce qui nous confirme que ces derniers trouvent des avantages
à la digitalisation. Cependant l’avantage le plus répondu est le gain de temps.
63
ENQUETE EMPIRIQUE SUR LE COMPORTEMENT DU CLIENT A L’EGARD DE LA DIGITALISATION
BANCAIRE
Test khi-deux :
Valeur ddl Signification
asymptotique
Le test de khi-deux nous montre dans ce cas qu’il y’a une relation entre les deux
variables (P= 0.04<0,05), c’est-à-dire que les avantages ont une influence sur le taux
d’utilisation et représentent donc les principales motivations pour les clients.
L’âge 19 à 25 à 35 à 45 Total
25ans 35ans 45ans ans et
Les freins
plus
Effectifs 1 6 0 0 7
Effectifs 3 0 3 15 11
Effectifs 10 29 5 7 51
Effectifs 0 2 4 2 8
Effectifs 14 37 12 24 87
64
ENQUETE EMPIRIQUE SUR LE COMPORTEMENT DU CLIENT A L’EGARD DE LA DIGITALISATION
BANCAIRE
Nous remarquons que le frein principal pour les sondés âgés entre 25 à 35ans est la
peur liée à l’insécurité avec un taux de (33.3%), tandis que pour les sondés âgés de 45
ans et plus, le frein principal est la non maitrise de l’outil informatique. Ce qui nous
laisse confirmer que l’âge peut avoir une influence sur la raison de la non utilisation
des canaux digitaux, d fait que les séniors (45ans et plus) manifestent une plus grande
résistance aux changements.
Test de khi-deux :
L’analyse des données de la présente recherche indique que le frein principal pour les
jeunes est l’insécurité, tandis que pour les séniors est la non maitrise de l’outil
informatique. Cependant Le test de khi-deux nous montre qu’il y a une forte relation
entre les deux variables âges et freins (P=0,00<0,05) ; ce qui nous laisse déduire que
l’âge a effectivement une influence sur l’utilisation des canaux digitaux.
65
ENQUETE EMPIRIQUE SUR LE COMPORTEMENT DU CLIENT A L’EGARD DE LA DIGITALISATION
BANCAIRE
Conclusion :
Ce chapitre nous a permis de donner une petite présentation du secteur bancaire algérien, et
un aperçu sur l’apparition du phénomène de digitalisation de ce secteur, ainsi que son
utilisation.
De ces résultats nous avons constaté que les clients des banques, ont une image assez positive
vis-à-vis de la digitalisation des services bancaires, et lui trouvent beaucoup d’avantages (gain
de temps, autonomie etc…) Mais restent réticent à son utilisation, pour cause de peur liée à
l’insécurité ce qui laisse le taux d’utilisation de ces derniers faible.
66
CONCLUSION GENERALE
Conclusion générale :
La digitalisation est un phénomène à forte évolution dans le secteur bancaire. Elle joue
un rôle de différenciation pour la banque.
C’est un processus nouveau qui permet aux clients d’avoir accès à leur compte,
d’effectuer des transferts d’argent, etc. sur un simple clic, peu importe le lieu où l’heure. Ce
qui représente un atout incontournable pour les clients de nos jours qui sont ultra-connectés et
qui accordent de l’importance aux libres services, recherchant constamment une offre
personnalisée, compétitive, et surtout accessible à tout moment.
Notre recherche était axée sur l’établissement d’une vue d’ensemble sur le
comportement du consommateur à l’égard de la digitalisation bancaire.
Nous avons constaté que la plupart des banques notamment les banques privées ont
commencé à évoluer dans le domaine du digital très récemment c’est-à-dire au cours
de ces deux dernières années.
82% des personnes interrogées connaissent le concept de la banque en ligne et que les
services digitaux les plus connus sont : les e-mails et les distributeurs automatiques de
billets.
Pour ce qui est du comportement du client face à cette digitalisation, nous avons
remarqué que (74.5%) utilisent ces canaux majoritairement, le distributeur
automatique avec un taux d’utilisation de (36.8%), les utilisant en général pour les
67
CONCLUSION GENERALE
opérations les moins engageantes tels que : les consultations de soldes, retraits, … ce
qui confirme l’hypothèse N°3.
Bien que les clients utilisent certains de ces canaux, le taux de visite en agence est très
régulier avec (49%) de clients qui se rendent en agences tous les mois (ce qui nous
laisse confirmer que ces derniers restent toujours attachés à leurs agences en dure et
leurs conseillers, et ne se contentent pas d’effectuer leurs opérations en ligne comme
l’a affirmé Mc KINSEY (société de conseil) lors de l’enquête réalisée en 2013 portée
sur le comportement des clients bancaires français.
Nous avons remarqué que l’âge et la catégorie socio-professionnel sont les principales
variables qui influencent sur le comportement du consommateur, c’est-à-dire sur son
utilisation des services en ligne ce qui confirme partiellement l’hypothèse N°1.
Nous avons remarqué que les clients trouvent beaucoup d’avantages aux services en
ligne avec (19.3%) d’entre eux qui ont déterminé que le gain de temps, la mobilité,
l’autonomie ainsi que la simplicité constituent les principales motivations à
l’utilisation de ces canaux mais la peur liée à l’insécurité reste le frein le plus
important avec (44%) pour les clients âgés de 25 à 35 ans tandis que pour les 45 ans et
plus, en plus de la peur liées à l’insécurité, la non maitrise de l’outil informatique
constituent pour eux un frein à l’utilisation de ces canaux ce qui confirme parfaitement
l’hypothèse N° 2
De ce fait, nous remarquons que les clients âgés de 25 à 35 ans sont ceux qui utilisent
le plus les canaux digitaux avec (42.1%) de taux d’utilisation contre (12.2%) pour les 45 ans
et plus.
68
CONCLUSION GENERALE
Cependant, dans l’ensemble de ces résultats, nous déduisons que les clients des
banques de Bejaia adhérent partiellement à la digitalisation bancaire et n’ont pas encore tout à
fait confiance en ce concept.
Enfin, ces résultats doivent être pris avec précaution et nous ne pouvons pas les
généraliser pour les causes suivantes :
69
Bibliographie
Bibliographie :
Ouvrages :
Revues et articles :
https://www.cairn.info/revue-le-journal-de-l-ecole-de-paris-du-management-2015-5-
page-38.htm
https://www.afm-marketing.org/fr/content/novembre-2018-point-de-vue-de-managers-
mouna-aoun
https://www.afm-marketing.org/fr/content/janvier-2018-intelligence-artificielle
https://www.afm-marketing.org/fr/content/janvier-2018-point-de-vue-de-chercheur
https://www.econbiz.de/Record/les-enjeux-banque-distance-pierre-lema%C3%AEtre-cfpb-
banque-distance-r%C3%A9clame-des-strat%C3%A9gies-rigoureuses-positionnement-offre-
lema%C3%AEtre-pierre/10006471262
Mémoires et thèses :
https://www.wavestone.com/app/uploads/2017/10/WAVESTONE_PROFIL_FR_BD_WEB-
1.pdf (consulter le 03/02/2019 à 10h)
https://www.responis.fr/actualites,rentabilite-banques-muent-vers-digital-20160512.html
(consulter le 04/02/20190à 14h20mm)
http://www.dynamique-mag.com/article/banque-face-enjeux-digital.8728 (consulter le
05/02/2019 à 12h50mm)
https://www.lesechos.fr/2016/05/le-digital-levier-de-rentabilite-pour-les-banques-227402 (
consulter le 03/03/2019 à 10h30mm)
http://wikimemoires.net/2011/03/letude-du-comportement-du-consommateur/ (consulter le
10/03/2019 a 22 :30 )
https://winkstrategies.com/comportement-du-consommateur-a-lere-
numerique/?fbclid=IwAR2hXTmNLVkCZBoCQWZrJXtuUXT5uRoSL6IK7Ernnoebv98FRs
15YSin-qc (consulter le 17/03/2019 à 10h)
https://www.espritentrepreneur.net/article/facteurs-qui-influencent-un-client-en-e-
commerce/448 (consulter le 20/04/2019 à 21h)
https://www.lesoirdalgerie.com/supplement-tic/le-comportement-du-consommateur-algerien-
face-a-le-commerce-2257 (consulter le 2/05/2019 à 23h04mm)
https://www.elwatan.com/edition/contributions/monographie-secteur-bancaire-en-algerie-06-
08-2017 (consulter le 03/05/2019 à 22h20mm)
https://www.algerie-eco.com/2018/10/30/la-bna-inaugure-une-agence-digitale-a-alger-centre/
(consulter le 04/05/2019 à 21h06mm)
http://wikimemoires.net
https://winkstrategies.com
https://www.e-marketing.fr
https://www.espritentrepreneur.net
https://www.afm-marketing.org/fr
https://www.cairn.info
https://www.lesechos.fr
https://www.liberte-algerie.com
https://www.elwatan.com
http://www.aps.dz
https://www.africa-bi.com
https://www.lesoirdalgerie.com
Annexes
Annexe 1
Questionnaire
L'utilisation d'internet est devenue plus que jamais une nécessité. Nous remarquons que de plus en
plus de personnes se dirigent vers cet outil pour effectuer leurs achats, demandes administratives, et
même les opérations bancaires.
A cet effet, dans le cadre de notre projet de mémoire qui porte sur la digitalisation bancaire, nous
partageons avec vous, ce questionnaire qui a pour objet d'analyser le comportement des clients à
l’égard de cette digitalisation.
Nous vous remercions d'avance pour votre aimable collaboration dans la mise en œuvre de ce
travail.
1. Auprès de qu'elle type de banque, avez-vous un compte ?
□ Privée
□ Publique
□ Oui
□ Non
□ Oui
□ Non
4.Quels sont les services digitaux (numériques) connus dans votre établissement bancaire ?
□ Messagerie instantanée
□ Site internet
□ Application
□ Call center
□ Autres
□ Oui
□ Non
□ Messagerie instantanée
□ Site internet
□ Application
□ Call center
7. Si non, pourquoi ?
□ Consultation de solde
□ Virements
□ Retraits
□ Simulations de crédits
□ Demandes de chéquiers
□ Chaque semaine
10. Pour quels types d'opérations vous rendez-vous en agence ?
□ Virements
□ Retraits
□ Versements
□ Consultations de solde
11. Depuis quand avez-vous observé une évolution en matière de service en ligne dans votre
banque ?
□ Moins de 2ans
□ Entre 2 et 5ans
□ Entre 5 et 10ans
□ Mobilité
□ Gain de temps
□ Autonomie
13.Vous êtes ?
□ Femme
□ Homme
□ De 19 à 25 ans
□ De 25 à 35ans
□ De 35 à 45ans
□ Plus de 45ans
□ Agriculteur
□ Artisan
□ Commerçant
□ Cadre supérieur
□ Etudiant
□ Ouvriers
□ Fonctionnaire
□ Sans emploi
□ Retraité
17. Quel est votre niveau d’étude ?
□ Primaire
□ Collège
□ Lycée
□ Université
Table des matières
Table des matières
Remerciement
Liste des tableaux
Liste des schémas
Sommaire
Introduction générale ----------------------------------------------------------------------------------- 1
Chapitre I : Banque et digital-------------------------------------------------------------------------- 5
Introduction ---------------------------------------------------------------------------------------------- 5
Section 1 : La révolution et le développement des banques en ligne ------------------------------ 6
1- La révolution digitale en banque -------------------------------------------------------------- 7
2- Le développement des banques en ligne ----------------------------------------------------- 7
Section 2 : Fondement théorique du digital bancaire ------------------------------------------------- 7
1- Les différents services digitaux proposés par les banques --------------------------------- 7
1-1- Les sites bancaires ---------------------------------------------------------------------- 8
1-2- Les applications bancaires ------------------------------------------------------------- 8
1-3- Les sms Banking ------------------------------------------------------------------------ 8
1-4- Les e-mails ------------------------------------------------------------------------------- 8
1-5- Les guichets automatiques bancaires (GAB) ---------------------------------------- 9
1-6- Les cartes bancaires -------------------------------------------------------------------- 9
1-7- Les call center ---------------------------------------------------------------------------- 9
1-8- L’agence digital ------------------------------------------------------------------------- 9
2- Atouts et points sensible de la digitalisation bancaire ----------------------------------------- 10
2-1-atouts de la digitalisation bancaire ----------------------------------------------------------- 10
A- Avantage du point de vue des banques ------------------------------------------------ 10
Gains de temps -------------------------------------------------------------------- 10
Réduction des couts d’intermédiation et de transaction -------------------- 10
Une extension géographique --------------------------------------------------- 11
Différenciation des produits ----------------------------------------------------- 11
La gestion de la relation client banque ---------------------------------------- 11
B- Du point de vue du client ---------------------------------------------------------------- 11
2-2- les points sensibles des services bancaires en ligne. --------------------------------- 12
L’absence du contact humain ------------------------------------------------------ 12
La complexité et la sécurité ------------------------------------------------------- 12
Section 3 : L’apport du digital au secteur bancaire -------------------------------------------------- 13
1- Acquérir et fidéliser la clientèle via les canaux digitaux ------------------------------------ 13
2- La rentabilité --------------------------------------------------------------------------------------- 14
Conclusion ------------------------------------------------------------------------------------------------- 16
Chapitre II :Le digital et le comportement du consommateur -------------------------------- 17
Introduction --------------------------------------------------------------------------------------------- 18
Section1 : Généralité sur le comportement du consommateur ------------------------------------- 18
1- Qu’est-ce qu’un consommateur ?---------------------------------------------------------------- 19
2- Qu’est-ce qu’un comportement du consommateur ? ----------------------------------------- 19
3- Le consommateur classique vs le nouveau consommateur digital ------------------------- 20
Le consommateur et le model marketing classique --------------------------------------- 20
Le nouveau model marketing : ZMOT de google ------------------------------------------ 20
Section 2 : Les facteurs qui influencent le comportement du consommateur -------------------- 21
1- Les facteurs culturels ----------------------------------------------------------------------------- 21
2- Les facteurs sociaux ------------------------------------------------------------------------------- 22
2-1- Les groupes de références ------------------------------------------------------------ 23
2-2- La famille ------------------------------------------------------------------------------- 23
2-3- Les statuts et les rôles ------------------------------------------------------------------ 23
3- Les facteurs personnels ----------------------------------------------------------------------------- 24
3-1- L’âge et le style de vie ---------------------------------------------------------------- 24
3-2- La profession et la position économique ------------------------------------------- 24
3-3- Le style de vie -------------------------------------------------------------------------- 24
3-4- La personnalité et le concept de soit ------------------------------------------------ 25
4- Les facteurs psychologiques ----------------------------------------------------------------------- 25
4-1- La motivation --------------------------------------------------------------------------- 25
4-2- La perception --------------------------------------------------------------------------- 25
4-3- L’apprentissage ------------------------------------------------------------------------- 26
4-4- Les croyances et les attitudes -------------------------------------------------------- 27
5- Les facteurs qui influencent le comportement du consommateur dans le e-commerce
….27
5-1- L’aspect du site ------------------------------------------------------------------------- 27
5-2- La facilité d’utilisation du site ------------------------------------------------------- 27
5-3- Le contenue------------------------------------------------------------------------------ 28
5-4- La rapidité de la navigation ---------------------------------------------------------- 28
5-5- La fiabilité de payement -------------------------------------------------------------- 28
5-6- La transparence des prix --------------------------------------------------------------- 28
5-7- L’avis des autres utilisateurs --------------------------------------------------------- 28
Section3 : Le digital en banque et le comportement du consommateur -------------------------- 28
1- L’émergence d’un nouveau consommateur : le consommateur digital ------------------- 29
2- Les évolutions du comportement et des attentes du consommateur ---------------------- 29
3- La nouvelle relation entre la banque est ses clients ----------------------------------------- 31
Conclusion ------------------------------------------------------------------------------------------------- 33
Chapitre III : Enquête empirique sur le comportement du client à l’égard de la
digitalisation bancaire ---------------------------------------------------------------------------------- 36
Introduction --------------------------------------------------------------------------------------------- 36
Section1 : Présentation du secteur bancaire algérien compte tenu du digital ------------------- 37
Section2 : Présentation de la méthodologie --------------------------------------------------------- 39
1- L’échantillonnage ------------------------------------------------------------------------------- 40
2- Le déroulement de l’enquête ------------------------------------------------------------------- 41
Le questionnaire ------------------------------------------------------------------------ 41
Le mode d’administration ------------------------------------------------------------- 41
3- Présentation des volets du questionnaire ----------------------------------------------------- 41
4- Traitement des résultats ------------------------------------------------------------------------- 42
Section 3 : Analyse et interprétations des résultats ------------------------------------------------ 43
1- Analyse et interprétation des résultats par trie a plats -------------------------------------- 44
1-1- La fiche signalétique --------------------------------------------------------------------- 44
1-2- Identification des sondés et de leurs banques respectives -------------------------- 47
1-3- Comportement du client face aux produits/ services digitaux ---------------------- 51
2- Analyse et interprétation des résultats par trie croiser ----------------------------------------- 58
2-1- Croisement entre la variable de l’âge et l’utilisation -------------------------------- 59
2-2- Croisement entre la variable de l’utilisation et la catégorie socioprofessionnel -- 61
2-3- Croisement de la variable de l’avantage et de l’utilisation ------------------------- 62
2-4- Croisement de la variable freins et l’âge ---------------------------------------------- 64
Conclusion ------------------------------------------------------------------------------------------------- 66
Conclusion générale ------------------------------------------------------------------------------------ 67
Bibliographie -------------------------------------------------------------------------------------------- 69
Annexes
Table des matières
Résumé
Résumé :
L’objectif de notre recherche était d’appréhender le comportement du client à l’égard de la
digitalisation bancaire ; 114 personnes ont répondu à un questionnaire comprenant 17
questions, répartis en question fermées et à choix multiples.
Le résultat de notre recherche montre qu’une grande partie des clients utilisent ces canaux ;
majoritairement le distributeur automatique avec un taux d’utilisation assez important. Mais
ces derniers utilisent les services en ligne en général pour les opérations les moins
engageantes telles que : les consultations de soldes, retraits etc…
Bien que les clients utilisent certains de ces canaux, le taux de visites en agence reste très
régulier. Ce qui nous laisse comprendre que ces derniers restent toujours attachés à leurs
agences en dure et à leurs conseillers, et ne se contentent pas d’effectuer leurs opérations en
lignes.
Nous avons également remarqué que les clients trouvent beaucoup d’avantages aux services
en ligne tel que le gain de temps, la mobilité, l’autonomie ainsi que la simplicité, néanmoins
la peur liée à l’insécurité reste un grand frein à l’utilisation de ces derniers.
Mots clés :
Digitalisation bancaire, comportement du consommateur, canaux digitaux
Abstract :
Our research aimed to analyze the customer's behavior with respect to bank digitalization.
114 peoples answered a questionnaire consisting of 17 closed questions for some and
multiple choice for others.
The result of our research shows that a large number of customers use these channels, most
of them with the vending machine, and use the online service, in general, for less invasive
transactions such as pay consultations, withdrawals, etc.
In spite of This, the rate of visit in agency remains very regular, which testifies their
attachment to their agencies and their advisers without being satisfied to carry out their
opérations on line. It should also be noted that customers find a lot of benefits to online
services including time savings, autonomy, mobility and simplicity. However, their fear of
insecurity remains a big obstacle to their use.
Keywords :
bank digitalization, consumer’s behavior, digital channels
ملخص
سؤ ًاًل17 شخصا على استبيان يتكون من
ً 111 أجاب.يهدف بحثنا إلى تحليل سلوك العميل فيما يتعلق برقمنة البنوك
ومعظمهم،كبير من العمالء يستخدمون هذه القنوات
عددا ًا
ً تظهر نتيجة بحثنا أن. مغلقًا للبعض وخيارات متعددة لآلخرين
ال مثل استشارات الدفع
ً للمعامالت األقل تدخ، بشكل عام، ويستخدمون الخدمة عبر اإلنترنت،يستخدمون آلة البيع
مما يدل على ارتباطهم،منتظما للغاية
ً يظل معدل الزيارات في الوكالة،على الرغم من ذلك. والسحب وما إلى ذلك
يضا إلى أن العمالء
ً تجدر اإلشارة أ. بوكاًلتهم ومستشاريهم دون أن يكونوا راضين عن تنفيذ عملياتهم عبر اإلنترنت
فإن، ومع ذلك.يجدون الكثير من الفوائد للخدمات عبر اإلنترنت بما في ذلك توفير الوقت واًلستقاللية والتنقل والبساطة
.خوفهم من انعدام األمن ًل يزال يشكل عقبة كبيرة أمام استخدامها