GESTION DE LA RELATION B2B

Intervenant : David Marciano

Relation B2B
Business to business. Relation entre pro, cela peut concerner les agences de voyages, les hôtels, les
compagnies aériennes et d’autres prestataires d’activités touristiques.

Les avantages du B2B

- Volume de commande élevée : les transactions B2B impliquent souvent des grdes quantités.
- Relation à long terme : apporte une certaine stabilité et prévisibilité dans les affaires.
- Commandes récurrentes : réapprovisionnements continus, assure des revenus réguliers.
- Opportunité de niche : les E peuvent se spécialiser dans un pdt ou service spé, ce qui leur
permet de devenir des experts.
- Possibilités de vente croisée et de montée en gamme : les relations étroites entre pro
permettent de proposer des pdts et/ou services complémentaires.

Les inconvénients du B2B

- Cycle de vente plus long : les décisions d’achat prennent souvent plus de tps. Processus
d’approbation plus complexes.
- Dépendance aux clients : Si le client décide de changer de fournisseur c’est un gros risque.
- Exigences élevées en matière de service client : niveau de service élevé, personnalisé et
constant.
- Risques financiers plus élevés : compte tenu du volume important. Le TO, une fois la vente
faite peux toucher une marge nette en fin d’année d’un demi % voir 1%. Il est donc très
dépendant de ses clients et voici pourquoi à présent les TO ont des relations B2B mais
également B2C.
- Complexité des relations et négociations : les relations B2B impliquent des négociations
complexes et des contrats détaillés. Un contrat ne peut pas se rompre une fois signé.

Une entreprise doit employer la méthode agile : Dans la gestion de projet, il s’agit d’une manière de
gérer le projet.

A la différence d’une méthode traditionnelle, il s’agit pour la méthode agile, de faire des points très
régulièrement afin de voir où ils en sont aux niveaux des objectifs et de potentiellement modifier sa
stratégie.

La méthode traditionnelle : On élabore un cahier des charges, on l’envoi au service compétent qui
l’exécute avant de rendre le projet terminé. Il est donc possible qu’en fin de projet, on ne soit pas
satisfait avec le produit final.

La méthode agile, elle, intègre des mises au point régulières afin d’ajuster le projet pendant sa
création, et finalement de pouvoir modifier le projet.

Il est très important donc en relation B2B d’être agile afin de minimiser les risques et les
inconvénients cités ci-dessus.
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Intervenant : David Marciano

Réseau de distribution : Déf et atouts

Définition de distribution :

Se réfère à l’ensemble des intermédiaires pas lesquels un pdt ou service est vendu au consommateur
final.

Les avantages :

- Accès élargi au marché : les réseaux de distri permettent d’atteindre une clientèle plus large.
- Diversification des canaux de vente : avoir plsrs canaux de distribution  réduction de la
dépendance à un seul point de vente.
- Expertise et ressources partagées : les partenaires apportent souvent leur expertise du
marché local. Par exemple des petites agences de V qui vont s’associer au sein d’une même
région.
- Efficacité en termes de coûts : des petites AV qui vont s’associer à des réseaux tiers afin
d’être plus rentable et de garder tout de même leur indépendance en terme juridique.
- Renforcement de la marque

Réseau de partenaire : Déf et atouts

Cas pratique : HAVAS VOYAGE

Le multi canal « façon havas » est dépendant de technologies annexes : Orchestra et Worldia. Ils
n’ont pas leurs propres technologies.
La stratégie n°1 de Havas et de générer un flux dans les agences
Pour adhérer à la marque HAVAS, il faut à l’agence payer un « droit d’entrée ».

Cas pratique n°2 : CLUB MED

Produit français le plus vendu dans le monde.

50 agences physiques. Il à réduit ses distributeurs car CLUB MED a constaté qu’il effectue 38% de ses
ventes via Internet.
Une agence de V touche environ 7% de commissions en tant que distributeur des pdts CLUB MED.
Club Med est le seul distributeur qui impose aux clients de payer directement au Club Med, qui lui
ensuite reverse la commission à l’agence. Une commission pour un premier client amené par
l’agence au Club MED et de 10% pour l’Av, ensuite si le client revient, la commission passe à 7% ou
même 5%.

Une retro commission est différente d’une commission de distribution, il s’agit d’une comm sur des
objectifs, qui s’ajoute à la commission de distribution.
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Avantages :
- Très forte notoriété de marque
- Distribution sélective mais pour autant national
- Technologie maison
- Un des plus gros affréteurs de transport en France
- Concurrence faible sur le segment luxe et premium

Cas pratique n°3 Secrets de voyages

PME/TO
50% en B2B (150 agences distributrices) et 50% en B2C
Avantages :
- Distribution sélective (que sur le marché du luxe) mais national
- Faible Notoriété en B2C donc importance du B2B (mais tout de même 100% de taux de
fidélisation)
- Peu de moyen financier mais forte valeur ajoutée car vendeurs experts.
- Site vitrine et magazine haut de gamme.

Définition Réseau partenaire

Il se compose d’E et d’Orga qui collaborent pour offrir une expérience complète au voyageur.

Avantages :
- Offre complète et intégrée
- Partage des ressources et des connaissances : meilleure compréhension du marché
- Synergie et efficacité
- Accès à de nouveaux marchés
- Flexibilité et adaptabilité : face aux changements du marché et aux nouvelles tendances.

Dans le secteur des AV

- Les réseaux volontaires

Exemple : Selectour
C’est une entreprise qui a son propre patron qui va se regrouper avec d’autres entreprises pour
peser plus de poids sur le marché, mais reste juridiquement indépendante.

En France il y a 4 réseaux volontaires : Selectour, Tourcom, Manor et Cediv.

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Selectour a fusionné avec Afat

Selectour et Tourcom ont tous les deux une centrale de paiement.
Les avantages :
- Partage de ressources : accès au même service juridique, service de business Travel (venir en
support aux agences), service marketing
- Tarifs préférentiels avec les compagnies aériennes
- Si l’agence fait partie d’un réseau volontaire, instantanément les TO sont mis au courant
qu’elle fait partie du réseau et donc a une garantit financière via le réseau. L’agence n’a donc
pas à payer directement le TO.
L’agence paye  la centrale de paiement du réseau 1 semaine avant le départ du client  la
centrale de paiement paye le TO 1 semaine après le retour du client.
Selectour a une centrale de paiement traditionnelle.
Tourcom à une centrale de paiement certifié par l’ACPR  Tourcom a donc une sécurisation de fond
de paiement.

Le réseau Manor à un partenariat avec Tourcom et donc les agents de Manor peuvent bénéficier de
la centrale de paiement de Tourcom.

Le réseau Cediv (le plus petit), regroupement d’indépendant mais sans trop de contact entre eux.
Simplement pour faire partie d’un réseau.

Les inconvénients :
- Selectour est une coopérative : pour en être membre il faut donc acheter des parts à la
coopérative.
- Tourcom demande un label

- Réseaux intégrés
Exemple : Havas
Dans le business Travel : Amex, CWT, R&M et BCD
Ce sont tous les 4 des TMC (agence de voyages d’affaires)

Evaluation des performances d’un réseau B2B et animation de ce dernier

Aspect crucial pour comprendre l’efficacité et le succès d’une agence. Pour mesurer la performance :

- KPI’s Indicateur clés de performance

- Volume de ventes :

Mesure totale des ventes réalisées sur une période donnée. Indicateur direct de la rentabilité et de la
croissance de l’agence.

- Taux d’occupation :

Pour les agences offrant des héb. Mesure le % de chambres réservées par rapport au total de l’hôtel.
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- Satisfaction client :
Evaluer à travers des enquêtes de satisfaction, de avis en ligne etc… Important pour la fidélisation et
la réputation.
- Taux de conversion : % de prospects devenant des clients. Mesure l’efficacité de ventes et de
marketing.

- Analyse de la performance

- Analyse des ventes : identifier les pdts les plus performants, les périodes de pointe

- Evaluation de la relation client

TECHNOLOGIE EMERGENTE DANS LE TOURISME

Définition du BRM

Ensemble de compétences et de techniques utilisées pour favoriser et maintenir les relations entre
une entreprise et partenaires commerciaux. Le BRM est pour le B2B et le CRM le B2C.
Le CRM se concentre sur la gestion des relations avec les clients individuels
Le BRM se concentre sur la gestion de la relation globale entre les entreprises et les partenaires
commerciaux. Cela inclut une stratégie sur la longue durée.

En interaction le CRM est basé sur des données spécifiques, des historiques d’achats
Le BRM sur une compréhension mutuelle des objectifs d’affaires, des plans stratégiques et des
opportunités de collab.
En conclusion :
Tandis que le CRM se concentre sur la gestion des relations client e BRM s’attache à construire et
entretenir des relations d’affaires.

L’IA

Utilisée pour analyser les données des clients et personnaliser les offres.
Elle aide à comprendre les préférences clients.
Utilisation via IA, chatbot.

Réalité virtuelle et réalité augmentée

Explorer virtuellement des destinations et des hébergements avant de réserver.

Elle offre une expérience immersive et peut augmenter la satisfaction et l’engagement client.

Big Data et Analytique

Collecte et analyse des données pour obtenir des insights sur les comportements des clients.
Permet d’optimiser le marketing et d’améliorer l’expérience client.
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Blockchain
Peut être utilisée pour des paiements sécurisés et la traçabilité des transactions.
Permet la traçabilité de manière sécurisée.

Au sujet de ces technologies : conseils pour l’innovation et les technologies dans le secteur du
voyage.
- Adoption progressive : il est nécessaire de maximiser l’utilisation des outils déjà familier.
- Formation et sensibilisation
- Centrage sur le client : toutes les innovations technos devraient viser à améliorer
l’expérience client.
- Partenariats stratégiques :