Cas Pratique - Gestion de La Relation Client - Nicolas GUILBERT (6912)
Cas Pratique - Gestion de La Relation Client - Nicolas GUILBERT (6912)
Cas Pratique - Gestion de La Relation Client - Nicolas GUILBERT (6912)
MCE2A
Cas pratique
Gestion de la relation client
I / Définition du CRM
a) Le CRM
Le CRM regroupe à la fois des techniques de collecte et d'analyse des données clients (voir
CRM analytique), des opérations marketing et des opérations de support.
Le CRM ne se limite pas aux relations clients : on considère qu'il s'étend aussi à la gestion
des relations avec toutes les parties prenantes qui sont importantes pour une entreprise,
telles que les collègues, les fournisseurs et les revendeurs.
Le mot CRM est souvent utilisé dans des expressions telles que logiciel de CRM ou outil de
CRM en ligne pour désigner un système global de gestion des contacts. Le logiciel vous aide
à recueillir et à stocker les coordonnées de vos contacts, et également à suivre vos ventes.
Si vous gérez vos informations commerciales clés à un seul endroit, vous améliorez vos
processus internes et votre productivité.
Le CRM est une stratégie qui a besoin d'être soutenue par la technologie pour devenir
réalité. On peut bien créer le modèle parfait pour maintenir la qualité des données clients, ou
suivre les prospects avec rigueur... Mais sans le support du logiciel adapté, il ne sert a rien
car trop compliqué à faire manuellement, quand le nombre de clients est élevés.
De la même façon, utiliser un logiciel de CRM peut certes contribuer à un succès, mais il ne
pourra pas tout faire tout seul. Un CRM ne vous sera utile que s'il s'appuie sur une stratégie
et un déploiement performant. En pratique, il est bon d'associer une stratégie de CRM solide
à un logiciel de CRM.
Nicolas GUILBERT 10/01/2020
MCE2A
Il / Pourquoi la GRC ?
a) Le CRM sur mobile
Nos smartphones, émettent des données qui peuvent être récupérées par l’entreprise pour être
intégrées à la base de données CRM. Le mobile est donc un canal de communication marketing
qui a beaucoup de potentiel, notamment en termes de CRM et d’utilisation des données. C’est un
outil efficace, très convoité par les entreprises, qui s’intègre parfaitement au programme CRM
global de la boîte et vient le renforcer.
Le CRM mobile, outil simple à utiliser, aide les Forces de vente à optimiser la relation client
en faisant preuve d’agilité. Cette version mobile d’un logiciel CRM permet d’augmenter
l’efficacité des commerciaux déployés sur le terrain, qui peuvent ainsi mieux vendre lors de
leurs déplacements.
En permettant l’accès à une base documentaire actualisée en temps réel, le CRM mobile
offre aux équipes commerciales la possibilité de consulter rapidement les nouveaux tarifs,
les argumentaires de vente, les fiches produit et autres mémos. Le commercial peut ainsi
fournir des prestations plus riches à ses clients en y intégrant les visuels des nouveaux
produits, des vidéos multimédias intégrées, etc.
Nicolas GUILBERT 10/01/2020
MCE2A
b) Le social CRM
Le social CRM, c’est le fait de collecter des données hétérogènes sur les réseaux sociaux pour
les utiliser ensuite à des fins marketing. Toutes ces données doivent ensuite servir à mettre en
place des opérations marketing personnalisées et orientées.
Trois méthodes pour monter un plan d’action CRM efficace :
Analyser les données
Opter pour une stratégie de communication directe et personnalisée
Exercer sa vision globale
Valorisation de l’entreprise
Un des avantages majeurs d’un CRM est la gestion de la relation client. Cette
fonctionnalité apporte à l’entreprise plus de performance dans la mise en place et le
suivi de la relation client. De ce fait, elle pourra mieux appréhender ses besoins et lui
proposer des solutions adaptées rapidement. Mieux connaître sa cible et ainsi mieux
la comprendre favorise la fidélisation et renvoi une image positive de l’entreprise.
Avec plus de satisfaction votre entreprise en sera valorisée face aux consommateurs
et présentera un avantage concurrentiel important.
Gain de temps
L’utilisation d’un CRM est le moyen parfait pour centraliser toutes vos données et
faciliter le partage d’information. En effet, l’accès à l’information en sera simplifié et
réduira les intermédiaires avec des fonctionnalités diverses (agenda partagé,
documents collaboratifs, historique des échanges avec les différents services). Cette
ressource profite autant à l’entreprise qu’aux consommateurs. Cette première, verra
son organisation interne mieux structurée et pourra ainsi allouer les bonnes
ressources aux bons enjeux et être plus rapide dans l’apport de solutions auprès de
ses clients. Les consommateurs pourront quant à eux, profiter d’un service plus
rapide et d’une écoute plus attentive de leurs besoins. Car en plus du gain de temps,
le CRM permet également de commettre moins d’erreurs ou d’oublis, donc d’être plus
performant.
Augmentation des bénéfices
L’utilisation d’un logiciel CRM est reconnu pour son efficacité. En plus d’offrir une
flexibilité importante, le CRM ne nécessite pas un investissement important et
s’adapte à tout type de structure. Sa rentabilité est rapidement visible, puisqu’il va
améliorer la productivité commerciale et générer plus de vente, mais également
attirer de nouveaux clients. Ces bénéfices sont possible grâce à une gestion de projet
plus efficace, des performances mesurables plus facilement donc un temps de
traitement réduit, des indicateurs plus pertinents mais aussi grâce à un travail
d’équipe mieux encadré.
Nicolas GUILBERT 10/01/2020
MCE2A
V / GRC et technologie
Une technique, qui met l’accent sur la collecte et le partage des informations, la
personnalisation de la communication.
Une stratégique, qui met l’accent sur la valorisation du capital client et la
personnalisation de l’offre.
Politique d’abandon : consiste à délaisser les client peu rentable et peu stratégique.
Ceci détermine le degré d’urgence de la cessation des relations commerciales.
Dans le cas d'une entreprise sans outil CRM ni portefeuille de contact, celle-ci doit évaluer
ses besoins afin d'évaluer s'il est pertinent d'investir pour s'équiper en CRM. Sauf cas
exceptionnels, les outils CRM peuvent être acquis et compris par les managers de
l’entreprise le temps d’une formation de quelques heures.