U5 Bts Domotique 2013

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Ce document a été numérisé par le CRDP de Bordeaux pour la

Base Nationale des Sujets d’Examens de l’enseignement professionnel.
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Campagne 2013
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Ce fichier numérique ne peut être reproduit, représenté, adapté ou traduit sans autorisation.
BREVET DE TECHNICIEN SUPÉRIEUR
DOMOTIQUE
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U5 : NÉGOCIATION ET TECHNIQUES COMMERCIALES
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Session 2013
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Durée : 6 heures
Coefficient : 5
se
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SC s de
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Matériel autorisé :
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- Toutes les calculatrices de poche y compris les calculatrices programmables,

E
alphanumériques ou à écran graphique à condition que leur fonctionnement

d'
soit autonome et qu’il ne soit pas fait usage d’imprimante (Circulaire n°99-186,
s
16/11/1999 – BO n° 42 du 25 novembre 1999).

et
uj
Tout autre matériel est interdit.

sS
de
le
Documents à rendre avec la copie :

na
- Annexe 4 ........................................................................................... page 21/24

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at
- Annexe 7 .......................................................................................... page 24/24

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Ba
Dès que le sujet vous est remis, assurez-vous qu’il est complet.
Le sujet se compose de 24 pages, numérotées de 1/24 à 24/24
BTS DOMOTIQUE Session 2013

E5 – Négociation et Techniques Commerciales Code : 13DONTC1 Page : 1/24
BARÈME
PREMIÈRE PARTIE - 25 Pts
1.1 - 10 pts
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1.2 – 10 pts
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1.3 – 5 pts
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DEUXIÈME PARTIE - 30 Pts
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2.1
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a – 3 pts
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b – 3 pts
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c – 4 pts
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2.2 – 10 pts
SC s de
2.3 – 10 pts
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se me
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TROISIÈME PARTIE - 35 Pts

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3.1 – 10 pts
s d'
3.2 – 10 pts
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3.3 – 2 pts
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de
3.4 – 3 pts
3.5 – 10 pts
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at
FORME - 10 Pts
N
TOTAL - 100 Pts

es
Ba

LISTE DES ANNEXES
ANNEXE 1 - QUI EST « MULTI SÉCURITÉ » ?
ANNEXE 2 - ÉTAT DU MARCHÉ DE L’ALARME
el
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sio
ANNEXE 3 - DONNÉES FINANCIÈRES
es
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pr
ANNEXE 4 - GUIDE D’ENTRETIEN TÉLÉPHONIQUE - Document à rendre avec la
t
en
copie
m
ne
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ANNEXE 5 - PLAN DU BUREAU DE TABAC
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ANNEXE 6 - EXTRAIT DU CATALOGUE « INSTALLATEURS » DAITEM

SC s de
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ANNEXE 7 - DEVIS - Document à rendre avec la copie

Ré xa
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de
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es
Ba

Vous venez d’intégrer l’équipe commerciale de « MULTI Sécurité », société située à
DOLE, dans le département du Jura (région de Franche-Comté). Les services
proposés par cette entreprise sont : l’alarme intrusion, le contrôle d’accès, la
vidéosurveillance, l’alarme incendie et le service après vente 24h/24 – 7j/7. Le
dirigeant de cette entreprise est Monsieur Bertin.
el
La répartition de la clientèle de MULTI Sécurité est la suivante : 45 % de particuliers,
nn
30 % d’entreprises et 25% d’administrations.
sio
es
of
PARTIE 1 : ANALYSE DE LA STRATÉGIE
t pr
en
Depuis deux ans M. Bertin s’inquiète de l’évolution de son chiffre d’affaires.
m
ne
Afin d’entreprendre des actions de relance de son activité, M. Bertin pense qu’une
ig
analyse stratégique s’impose, dont l’objectif serait de vérifier le bien-fondé des choix
se
des couples produit-marché de l’entreprise.
EN n
ER l'e
1.1 - M. Bertin vous demande dans un premier temps de réaliser le

SC s de
diagnostic interne de son entreprise, au travers de l’analyse de ses

forces et de ses faiblesses. Pour ce faire, vous analyserez les
au n
documents que vous avez réunis (ANNEXE 1), et vous rendrez compte
se me
de vos conclusions dans un tableau.

Ré xa
E
d'
À la suite de votre analyse, M. Bertin se demande quelles sont les perspectives

s
et
d’avenir du marché de l’anti intrusion pour le segment des clients-entreprises.

uj
sS
1.2 - Élaborez pour M. Bertin un tableau qui fera apparaitre les opportunités
et les menaces de ce segment. (ANNEXE 2)
de
le
1.3 - À partir de vos analyses précédentes, vous proposerez à M. Bertin des

na
arguments pour qu’il choisisse le couple produit - marché sur lequel

io
l’entreprise devrait prioritairement porter ses efforts.

at
N
es
Ba

PARTIE 2 : PROSPECTION D’UN SEGMENT DE MARCHÉ
M. Bertin souhaiterait développer la prospection des clients-entreprises pour gagner

de nouvelles parts de marché.
Il pense acheter un fichier de 500 entreprises localisées sur sa zone de chalandise et

envisage d’utiliser une méthode de prospection complète : envoi d’un publipostage,
puis relance téléphonique avec prise de rendez vous.
el
nn
Avant d’entreprendre cette prospection en direction du segment des entreprises dans
sio
le but de promouvoir les produits anti-intrusion, il a besoin d’évaluer la rentabilité
prévisionnelle de cette action.
es
of
2.1 - M. Bertin vous demande :
pr
a. de calculer le coût total de cette action de prospection (ANNEXE 3),
t
b. de calculer la marge nette totale de cette action (ANNEXE 3),
en
c. de calculer le nombre d’affaires minimum à signer à partir duquel
m
l’entreprise commencera à gagner de l’argent (ANNEXE 3).
ne
ig
Convaincu de l’opportunité de cette action, M. Bertin vous charge de préparer les
se
supports de la prospection. EN n
ER l'e
2.2 - Rédigez la lettre de publipostage.
SC s de
2.3 - Préparez à l’aide du support fourni (ANNEXE 4 : scénarii de l’entretien

au n
téléphonique), les éléments d’argumentation nécessaires à la prospection

se me
téléphonique. Document réponse à rendre avec la copie.

Ré xa
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Ba

PARTIE 3 : RÉALISATION D’UNE AFFAIRE
Vous avez mené votre action de prospection, suite à laquelle vous avez pris contact
avec Mme Voilhes, gérante d’un bureau de tabac situé à 20 km de Besançon. Elle a
souhaité vous rencontrer pour l’installation d’un système anti intrusion. La
responsabilité du chantier vous est confiée.
3.1 - La première visite que vous allez effectuer chez ce prospect a pour but
el
d’étudier ses besoins et l’environnement de l’affaire (phase appelée par
nn
l’entreprise : analyse du risque).
sio
Élaborez un plan de questionnement recensant de manière structurée
es
toutes les questions à poser au client. Ces questions porteront sur les
of
aspects suivants : identification du client, caractérisation des locaux à
pr
protéger, besoins du client et contraintes du projet (ANNEXE 5).
t
en
m
De retour à votre entreprise, vous préparez votre proposition commerciale, en
ne
fonction des plans et des besoins de votre cliente. Vous avez listé les produits à
ig
installer. En fonction de cette liste et de l’extrait du catalogue – installateurs de votre
se
fournisseur DAITEM, vous faites votre devis. L’entreprise prendra une marge de
EN n
ER l'e
20% sur le matériel DAITEM (ANNEXE 6). Le taux de TVA de cette affaire est de
19,6%.
SC s de
3.2 - Réalisez le devis tel qu’il sera remis au client (avec toutes les
au n
mentions obligatoires d’un devis) (ANNEXES 1 et 7).

se me
Document réponse à rendre avec la copie.

Ré xa
E
3.3 - Mme Voilhes vous renvoie le devis signé. A-t-elle encore la possibilité
d'
de se rétracter ? Quelle est la valeur juridique de ce document ?

s
et
uj
3.4 - Vous avez facturé à Mme Voilhes une formation à l’utilisation de son
sS
installation. Recensez les points sur lesquels portera cette formation.

de
le
Conscient que la renommée de l’entreprise passe par la satisfaction des clients et

na
donc le bouche à oreille positif, M. Bertin veut effectuer une enquête par
io
questionnaire à chaque fin de chantier.

at
N
3.5 - Il vous demande de réaliser un questionnaire de satisfaction qui sera

es
remis aux clients à l’issue de leur chantier. Ce questionnaire portera sur

Ba
tous les aspects de votre relation avec le client.

Annexe 1 : Qui est MULTI Sécurité ?
Fiche d’identité
MULTI Sécurité
MULTI Sécurité
el
22 rue Pasteur
nn
39 100 Dole
sio
Tél : 03 849 809
Fax : 03 849 808
es
www.multisecurite-dole.fr
of
pr
NAF/APE : 558 J
t
en
N° Siret : 440 480 061 000 15
m
L’esprit tranquille !
ne
SARL au capital de 15 400 €
ig
se
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Services proposés :
SC s de
Alarme intrusion
Contrôle d’accès
au n
se me
Vidéo surveillance
Alarme incendie
Ré xa
Service après vente 24h / 24 ; 7 j / 7

E
s d'
MULTI Sécurité fait partie du

et
Zone
uj
réseau PROXEO et donc

sS
distributeur de la marque DAITEM.

de
Daitem, fabricant et inventeur des

systèmes d'alarmes totalement
le
na
sans fil depuis plus de 30 ans est

le 1er partenaire du réseau Proxeo.
io
Daitem est spécialisée depuis

at
son origine dans la protection

N
des habitations et
e
locaux professionnels et
s
Ba
compte plus de 500 000 installations

en Europe.
ZONE DE CHALANDISE

Nos chiffres
Tableau 1 : Chiffre d'affaires annuel de 2007 à 2011 HT
Année 2007 2008 2009 2010 2011
el
CA en K€ 2080 2050 1910 1850 1540
nn
sio
Tableaux 2 : Répartition des ventes
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Tableau 3 : Répartition de la marge moyenne nette par affaire traitée exprimée

se me
en euros HT
Ré xa
2009 2010 2011

E
d'
Alarme intrusion 1410 1380 1525

moyenne
unitaire
Contrôle d’accès 1390 1370 1380

Marge
s
en €
et
Vidéo
uj
surveillance 1400 1360 1390

sS
Alarme incendie 1360 1330 1350

de
le
na
io
at
N
es
Ba

Nos valeurs
À l'heure où les multinationales parlent d’industrialisation et délocalisation, MULTI
Sécurité répond : « personnalisation et proximité».
La sécurité est avant tout une histoire d'hommes : écoute, compétence, confiance,
el
confidentialité, disponibilité et implication pour la satisfaction du client sont le portrait
nn
des collaborateurs de MULTI Sécurité.
sio
es
Plus d'écoute, plus de service…
of
Chaque jour, plus proche de vous !
pr
Un expert près de chez vous
t
en
m
ne
Nos spécialités
ig
se
EN n
• Tous systèmes d'alarme
ER l'e
SC s de
• Détection intrusion et incendie

au n
• Particuliers, PME/PMI, bureaux, industries, commerces…

se me
Tout ce qui compte pour vous peut disparaître en 10 minutes…

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s d'
et
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sS
de
le
Coffre fort
na
Contrôle d'accès sans Surveillance vidéo

io
surveillance
at
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es
Ba

Un concept global pour la sécurité des
entreprises et des particuliers
1 - Analyse du risque
Après une analyse personnalisée des risques, MULTI Sécurité élabore et met en
place des solutions parfaitement adaptées aux exigences du site, évolutives selon
son développement. C'est l'assurance d'un investissement sécurité maîtrisé.
el
nn
2 - Conseil
sio
Avec une volonté d'amélioration permanente du niveau de sécurité de ses clients,
es
MULTI Sécurité met son expérience à votre disposition et s'engage à vos côtés
of
comme "expert-conseil en sécurité". Georges BERTIN et Michel CAPELLINO sont
pr
diplômés C.N.P.P (diplôme technique européen en sécurité générale).
t
en
3 - Personnalisation
m
En fonction de la nature et de la configuration du site à protéger, des impératifs de
ne
fréquentation et de fonctionnement, MULTI Sécurité conçoit le système le mieux
ig
adapté à une totale sécurité tout en respectant la dimension humaine de votre
se
entreprise. EN n
ER l'e
4 - Gamme, délais, service
S'appuyant sur des fabricants de renommée mondiale — Aritech, Daitem,
SC s de
Panasonic, Elkron, Sony, etc. — et des distributeurs d'envergure nationale —

Alarmcom, Systal, Visiosys, Sorhea, etc. — MULTI Sécurité garantit ses délais et la
au n
se me
pérennité de ses équipements.

Ré xa
Nos atouts
E
d'
La garantie de l'expérience
s
et
MULTI Sécurité accumule près de 100 années passées à protéger les biens et les
uj
personnes.
sS
Proximité = Rapidité
de
Basée près de chez vous, l'équipe technique est à votre écoute 24 heures sur 24.
le
na
Télémaintenance
io
Permet à distance le diagnostic immédiat des éventuels dysfonctionnements des

at
systèmes équipés d'une transmission RD.

N
e
Des références de renom

s
Ba
Banques, industries, commerces, administrations, PME, PMI, services, particuliers et

résidences secondaires…

Extrait de l’interview de M. Bertin dans la revue APS
A.P.S : «M. Bertin, expliquez-nous comment se déroule une affaire au sein de

MULTI Sécurité» ?
M. Bertin : «Prenons par exemple l’installation d’une alarme anti intrusion. Elle
s’effectue en 5 étapes :
el
1ère étape : L’observation des locaux et la prise en compte des contraintes.
nn
Cette première étape est évidemment primordiale car tout notre travail dépend de la
sio
fiabilité des informations que nous allons collecter. À l’issue d’un entretien minutieux
es
avec le client nous collectons les données pour réaliser les plans et par la suite le
of
schéma d’implantation du système. À partir de là, nous réalisons ensemble un
pr
premier chiffrage. Nous élaborons le devis lorsque nous sommes de retour dans
l’entreprise, sereinement et au calme, afin de ne rien oublier.
t
en
m
Cette activité d’observation, de chiffrage et de réalisation des plans est facturée au
ne
client en moyenne 55 € TTC. Lorsque nous faisons ensemble la réception du
chantier, nous n’oublions pas de lui transmettre les plans de son entreprise, et nous
ig
se
en conservons une copie pour préparer d’éventuels dépannages.
EN n
2ème étape : Le passage des câbles si cela est nécessaire. En réalité aujourd’hui
ER l'e
nos clients préfèrent des systèmes radio donc sans fil, afin d’éviter des travaux qui
SC s de
dureraient trop longtemps. Pour nous c’est aussi une certaine facilité car cela nous
évite les mauvaises surprises comme des bâtiments sans faux-plafond par exemple.
au n
se me
3ème étape : La pose du matériel. Cette étape est importante car c’est sur cette
Ré xa
base que le client pourra dire s’il est satisfait ou non de la qualité de notre entreprise.
E
Notre réputation dépend essentiellement de la pose du matériel de manière

d'
rigoureuse et propre. Nous facturons 42€ /h TTC la pose du matériel.

s
et
4ème étape : La programmation de la centrale. Nous utilisons le logiciel TITAN pour

uj
programmer le nom des zones, leur mode de surveillance, la temporisation ainsi que
sS
la durée d’armement de l’alarme. Ensuite nous réglons les différents paramètres tels
de
que la date, l’heure mais aussi le numéro de l’appelé lorsqu’il y a une intrusion. Cette
le
programmation nécessite le travail d’un technicien supérieur spécialiste du logiciel ;

na
nous facturons 75 €/h TTC cette activité de programmation.

io
5ème étape : La formation du client. A la réception du chantier, nous formons les

at
clients pour l’utilisation du système : comment mettre en marche l’installation, la

N
mettre hors service, comment gérer le changement de code pour les employés.
es
Ensuite, nous faisons signer aux clients le procès verbal de réception, le certificat de
Ba
garantie, la check-list de mise en service, ainsi que l’attestation de formation du

client. Nous facturons au forfait, 17€ TTC cette formation client».

Protégez votre entreprise
En optant pour le système Espace Pro de Daitem, vous assurez la sécurité de vos
locaux professionnels et vous préservez votre tranquillité d'esprit et celle de vos
collaborateurs.
Espace Pro de Daitem est un système de sécurité sans fil dédié à la sécurité des
el
PME /PMI, commerces, bureaux, cabinets médicaux, entrepôts, mairies, écoles...
nn
Sa technologie sans fil et ses performances lui permettent de protéger tous types de
sio
sites pouvant atteindre jusqu'à 2000 m².
es
of
pr
Espace Pro de Daitem, un système aux capacités étendues : jusqu'à 8 groupes de
protection d'intrusion parfaitement indépendants, l'identification et la supervision des
t
en
80 détecteurs, 10 organes de commandes et 10 moyens d'alarme permettent de
m
réaliser des fonctions de sécurisation comme la signalisation des issues restées
ne
ouvertes. Le système propose 33 codes d'accès différents et hiérarchisés pour les
ig
utilisateurs multiples.
se
Espace Pro permet aussi la protection des collaborateurs restés seuls dans les
EN n
ER l'e
locaux grâce à la fonction " marche présence ".
SC s de
Le système Espace Pro peut être associé à une protection de télésurveillance

24h/24 ou de vidéo sécurité permettant une protection renforcée du site équipé.
au n
se me
Dès identification d'une " alerte ", l'opérateur spécialisé la traite et en vérifie
immédiatement la nature en appelant les locaux protégés et en appliquant la
Ré xa
procédure de sécurité définie au préalable.

E
s d'
et
Une installation sans dégradation.

uj
Les alarmes sans fil de Daitem permettent une installation rapide et évolutive. En cas
sS
de réaménagement, les appareils se déplacent facilement. En matière d'alarme il n'y

de
a pas de solution standard. Pour concevoir une installation adaptée à votre besoin,
nous sommes là pour vous conseiller et vous orienter vers la meilleure solution.
le
na
io
at
N
es
Ba

Annexe 2 : État du marché de l’alarme
Source : http://www.info.expoprotection.com
Avant propos
el
Le marché des alarmes de protection de locaux en France se décompose entre les
nn
systèmes à monter soi-même (kits prêt-à-monter), généralement vendus dans les
sio
grandes surfaces et dans certains magasins spécialisés, et les alarmes installées par
es
des professionnels.
of
Taux d'équipement :
pr
Le taux d'équipement des immeubles professionnels utilisant des systèmes de
t
en
détection intrusion est évalué à 16% en France.
m
ne
Développement du marché :
ig
Le domaine de la détection intrusion est un marché évolutif. Cela est dû au
se
développement du marché des entreprises en raison des aspects normatifs.
EN n
ER l'e
Tendance technologique :
SC s de
- On assiste à une intégration de plus en plus importante des microprocesseurs et

donc une augmentation du nombre de zones de couverture.
- Les progrès de l'électronique permettent une miniaturisation croissante.
au n
se me
Ré xa
E
La détection intrusion sans fil : sécurité, protection et confort sur la bonne

d'
longueur d’ondes.
s
et
uj
Désormais largement adoptée, la technologie sans fil fait l’objet d’une attention
sS
soutenue de la part des fabricants d’alarmes. Tant et si bien qu’installateurs et

de
utilisateurs tirent des bénéfices constants de leurs innovations successives.

le
na
Simplicité, fiabilité, évolutivité, esthétique… les centrales d’alarme anti-intrusion

io
profitent en tout point des avancées de la technologie radio. À la suite

at
d’améliorations consécutives, le sans fil s’est imposé en masse dans le résidentiel et

N
dans le petit tertiaire. Avec des produits toujours plus complets, plus autonomes,
e
communiquant mieux et de manière plus précise, les constructeurs dessinent peu à

s
Ba
peu une image plus élargie de la détection d’intrusion. Aujourd’hui, une installation
de sécurité ne se contente plus d’offrir des fonctionnalités d’alarme classiques, elle
doit aussi pouvoir intégrer la notion de sécurité globale et centraliser la gestion et
l’interopérabilité des différents univers de la détection.

Technologie sans fil… et sans a priori
L’engouement pour les systèmes d’alarme sans fil tient aussi bien à des
considérations esthétiques qu’à la perception même de la notion de sécurité. En
effet, la grande majorité des installations sont effectuées sur des bâtiments existants.
Avec cette conséquence évidente qu’un utilisateur préférera limiter la pose de
câbles, de gaines et de goulottes. En post-équipement, il n’y a pas mieux qu’un
système radio », relève Daniel Pendino (Hager). Et pour cause, « la France révèle un
el
sous-équipement en sécurité par rapport à des pays comme l’Espagne ou
nn
l’Angleterre. Concrètement, la majeure partie des utilisateurs s’équipe en alarme à la
sio
suite d’une intrusion. Ce constat indique que le pré-équipement peine à se mettre en
es
place et qu’il est nécessaire de faire évoluer les mentalités » (Pierre Delaunay, Delta
of
Dore). Bien que les freins relatifs à la fiabilité de la technologie radio semblent ne
pr
plus avoir cours, il reste important de « rassurer » une clientèle. Les constructeurs
t
ont bien compris que les arguments décisifs portaient sur la reconnaissance de cette
en
fiabilité. Les technologies radio sont désormais reconnues par les assurances, via
m
des agréments, et par le CNPP délivrant des certifications NF&A2P. Auprès des
ne
utilisateurs et des installateurs, il s’agissait aussi de rendre visibles les performances
ig
d’un système dont la vocation est d’être… invisible. Mais, également, en dotant les
se
systèmes sans fil de dispositifs d’aide à l’installation et de validation : outils de
EN n
détection du niveau de radio, auto-apprentissage des éléments du système.
ER l'e
Ergonomie et convivialité jouent là un rôle de poids, à la fois auprès des cibles

SC s de
visées.
au n
Une sécurité renforcée

se me
Chaque constructeur a développé son propre protocole de transmission radio avec,

Ré xa
dans tous les cas, le choix d’une bande de fréquence sécurisée et réservée aux
E
d'
professionnels de la sécurité. Fréquence de transmission très étroite, autorisant une

s
très longue portée en champ libre, le 868 Mhz est devenu la fréquence standard des
et
systèmes sans fil. Et avec l’emploi d’une double fréquence de transmission (433 et
uj
868 Mhz le plus souvent), la technologie radio a été complètement fiabilisée. Une
sS
condition essentielle qui a enfin rendu possible l’essor du sans fil : « Il est réaliste de
de
penser que si 90 % des installations en résidentiel ont adopté le sans fil, c’est grâce
le
à la contribution d’une technologie comme la nôtre, confie Vianney Pochon (Daitem).

na
Constituée de deux émetteurs de fréquence différente (434 et 868 Mhz), la

io
technologie TwinBand assure la transmission des informations entre les détecteurs

at
et la centrale quel que soit l’événement. Si un message est brouillé de façon

N
volontaire ou non sur l’une des fréquences, l’information est transmise sur l’autre
e
fréquence. Si les deux sont perturbées, le système considère qu’il y a tentative de

s
Ba
brouillage et déclenche une alarme. »

Transmission des alertes : les vertus du GSM
Les centrales anti-intrusions, traditionnellement reliées au réseau commuté, ont subi

les aléas du dégroupage total des lignes téléphoniques. L’avènement des liaisons
GSM a permis de débloquer cette situation problématique à plus d’un titre et de
fournir un niveau de sécurité renforcée dans la transmission des alertes. À tel point
el
que le système de transmission GSM, désormais reconnu par les centres de
nn
télésurveillance comme suffisamment fiable, est applicable seul pour la transmission
sio
des alertes et informations.
es
Tendances : pré-alarme, centralisation, télésurveillance
of
pr
Les possibilités offertes par le sans fil permettent de faire évoluer les réponses aux
t
besoins des utilisateurs. Les tendances actuelles sont orientées vers trois principaux
en
domaines qui témoignent d’une volonté de renforcer les bénéfices en sécurité, en
m
confort, en accessibilité. « La mise en place d’une détection périphérique, dissuadant
ne
l’intrus avant toute pénétration est une tendance lourde et concrétisée par le
ig
développement des détecteurs extérieurs. Bien sûr, il y a des contraintes
se
d’installation, mais le marché indique une progression de ces dispositifs. » (David
EN n
Albohair) Le développement de Daitem s’est notamment organisé sur la création de
ER l'e
détecteurs sans fil d’extérieur. Une initiative qui répond à une vraie demande, si bien
SC s de
qu’aujourd’hui, 2 systèmes Daitem sur 3 sont équipés de ce type d’éléments. Au

rayon du confort et de la simplicité, la possibilité de bénéficier de plusieurs organes
au n
se me
de commandes est également de plus en plus appréciée. « Dans un système

d’alarme, poursuit David Albohair, le clavier tient une place essentielle, c’est l’organe
Ré xa
de commande. Or, un utilisateur en a besoin, et ce dans plusieurs endroits. D’où la

E
possibilité d’associer plusieurs télécommandes à un système. C’est une demande

d'
croissante parmi nos clients. Pour offrir un niveau de sécurité accru (vol de
s
et
télécommande, par exemple), nous avons conçu un système de lecture de tags,

uj
disposant de plusieurs tags en fonction de profils d’utilisateurs plus ou moins

sS
développés (utilisateur principal, secondaire…). »

de
Systèmes mixtes : une solution rationnelle

le
na
Au gré des innovations, un univers se dessine, les centrales d’alarmes élargissant de

plus en plus la notion de protection : anti-intrusion, protection des personnes et
io
at
protection technique. C’est le cas de la centrale Daitem ODYSSEE, permettant de

N
créer des sous-groupes en intrusion (pré-alarme, protection périmétrique,

e
périphérique), de fournir des dispositifs d’alertes silencieuses en cas d’agression, de

s
Ba
proposer des sondes techniques (coupure de secteur, détection inondation, incendie,

etc.). « Le domaine de l’intrusion a tendance à accaparer tout le discours, mais on
parle de plus en plus de détection technique : fumée, monoxyde de carbone, fuite
d’eau… tout élément lié à la maison, confie Pierre Delaunay. De façon plus large, la
tendance s’accentue vraisemblablement en direction des liens entre les différentes
fonctions. Il s’agit de créer des scénarios de vie avec pour objectif, la simplicité. Chez

Delta Dore, nous considérons que les fonctions autour de la transmission
téléphonique sont systématiquement domotiques. C’est-à-dire qu’au delà d’une
alarme, il est possible de piloter équipements de chauffage, volets roulants, portes de
garage, etc. Nous développons trois cœurs de métier : gestion de l’énergie, sécurité
des biens et des personnes, pilotage d’automatismes. Dès que deux de ces métiers
sont regroupés dans une installation, nous la qualifions de domotique. Dans ce
cadre, nous essayons toujours d’apporter du confort d’usage. Il est important de
el
préciser qu’au sein d’une installation, chacune des fonctions profite à l’autre. Par
nn
exemple, un détecteur d’ouverture va servir à couper le chauffage en cas d’ouverture
de fenêtre. » Paulo Ajauro : « Avec EASY SERIES, l’utilisateur a la possibilité de
sio
piloter, via une télécommande, un équipement existant comme une porte de garage,
es
un éclairage. Nous commercialisons aussi des éléments dédiés à la sécurité
of
“personnelle” comme les détecteurs de fuites d’eau et de fumée. Aujourd’hui, nous
pr
essayons de proposer des applications domotiques avec nos centrales, même si
t
en
cette vocation est dévolue à des centrales spécifiques. » Vianney Pochon : « La
valeur ajoutée de Daitem, c’est la possibilité de faire fonctionner les applications soit
m
ne
en stand alone, soit en interopérabilité. Un même organe de commande peut ainsi
commander des équipements hétérogènes. Depuis quelque temps, nous
ig
développons d’autres applications, liées aux automatismes et à l’interphonie. Nous
se
avons en effet dressé ce constat : la sécurité des utilisateurs commence à partir du
EN n
ER l'e
portail de l’habitation. En plus du confort, un automatisme de portail est un élément
SC s de
de sécurité à part entière. C’est pourquoi, au-delà de nos gammes d’alarmes, nous
concevons des applications de sécurité qui s’appliquent au portail, passent par
au n
l’interphone pour filtrer les accès, font de la détection extérieure, de l’anti-intrusion et

se me
de l’éclairage dissuasif. Notre force, c’est la possibilité d’offrir une gamme complète
de sécurité globale sur les marchés français et européen. »
Ré xa
E
s d'
et
La sécurité une préoccupation des entreprises françaises ?

uj
sS
Dans sa dernière livraison, le Journal des DSE (Directeurs de Sécurité des

de
Entreprises) évoque, sous la plume d’Olivier Hassid – délégué général du CDSE –

l’attitude des entreprises françaises face à la sécurité.
le
na
Les entreprises : des cibles privilégiées ?

io
at
Un constat d’abord : les entreprises sont de plus en plus la cible d’actes de

malveillance (kidnapping de salariés – environ 50 salariés français sont pris en otage
N
chaque année –, cyber attaques, fraudes, violence, etc.). L’article souligne, en outre,
es
que « les vols sont devenus également plus importants et sont la préoccupation
Ba
majeure des directions sécurité. Ayons en mémoire que, selon une étude conduite
sur les plus grands aéroports européens en 2008, 3 800 ordinateurs portables y sont
déclarés volés ou perdus chaque semaine. De la même façon, au moins un
ordinateur est volé ou perdu par jour dans le Thalys reliant Paris à Bruxelles ».

Un coût difficile à chiffrer
Le coût de cette insécurité est difficile à chiffrer faute de données disponibles en

France. Afin d’éclairer son propos, Olivier Hassid s’appuie sur les chiffres concernant
le Royaume-Uni. Il constate que la délinquance à l’égard du monde économique y a
fortement augmenté ces dernières années. Conséquence de cette hausse : les
entreprises doivent consacrer à leur sécurité des investissements de plus en plus
importants. Selon Olivier Hassid : « Une direction de sécurité sur quatre, dans les
grandes entreprises mondiales, disposerait d’une enveloppe budgétaire comprise
el
entre 1 et 5 millions de dollars. Certaines entreprises de la grande distribution
nn
alloueraient environ 7 % de leur chiffre d’affaires annuel à la sûreté ».
sio
es
La malveillance : une menace mal prise en compte ?
of
Malgré ces chiffres inquiétants, il semble que la sécurité en entreprise en France soit
pr
encore « à construire », comme le remarque le délégué général du CDSE.
t
en
« Essentiellement centrées sur la sécurité des salariés à l’étranger, les directions
sûreté peuvent gérer aussi la sécurité informatique, la gestion de crise, la sécurité
m
environnementale ou encore la protection de l’image. Par ailleurs, les frontières de la
ne
direction sécurité sont encore floues. Ces directions recourent régulièrement à des
ig
prestataires de sécurité et même, dans certains cas, prennent le parti de recourir à
se
des directeurs de sécurité qui ne sont pas salariés de l’entreprise. Le titre même de
EN n
ces directions est évolutif : direction sécurité, direction sûreté, direction sécurité
ER l'e
globale, direction protection du patrimoine industriel, direction gestion des risques et
même direction de la résilience ».
SC s de
Il semble que les entreprises françaises aient du mal à s’approprier ce sujet et les
au n
problématiques connexes… Comme semble d’ailleurs le démontrer une enquête

se me
TNS Sofres réalisée en octobre 2009, qui faisait apparaître que « si les dirigeants
Ré xa
d’entreprises considèrent les risques matériels et accidentels comme importants, ils

font encore peu de cas des menaces liées à la malveillance ».
E
d'
* Numéro 24 - Avril 2010

s
et
uj
sS
de
le
na
io
at
N
es
Ba

Annexe 3 : Données financières
− Achat du fichier de 500 entreprises : 1255, 80 € TTC
el
− Envoi du publipostage : le coût du publipostage est de 4 € HT par envoi.
nn
sio
− Relance téléphonique : la relance d’un prospect, qui tient compte d’éventuels
es
rappels en cas d’absence de celui-ci, est estimée à 5 € HT. On espère un taux
of
de prise de rendez-vous de 20% sur ces appels.
pr
− Coût moyen d’un rendez vous : Le rendez-vous effectué par un commercial
t
en
coûte 140 € HT en moyenne.
m
ne
− Le taux d’affaires signées peut être estimé à 25% des rendez-vous
ig
effectués.
se
EN n
− Marge unitaire moyenne par affaire : on prendra la marge unitaire moyenne
ER l'e
de la dernière année, soit 1525 € HT (tableau 3, ANNEXE 1)

SC s de
au n
se me
Ré xa
E
s d'
et
uj
sS
de
le
na
io
at
N
es
Ba

Début - PRISE DE CONTACT ANNEXE 4 - GUIDE D’ENTRETIEN
TÉLÉPHONIQUE
Phrase 1
Barrage (secrétaire, collaborateur)
Demande pourquoi Dit que c’est impossible
el
nn
sio
es
Personne occupée
of
ou absente
t pr
en
Réponse 2
Réponse 3
m
ne
ig
se
EN n Ne passe pas la
Passe la personne demandée personne demandée
ER l'e
SC s de
Présentation et demande de rendez

vous - phrase 4
au n
se me
Ré xa
Demande des Objection

explications À Imaginer 6.a
E
s d'
et
uj
sS
Explications –
de
Réfutation de Proposer une

phrase 5
l’objection alternative
Réponse 6.b phrase 8
le
na
io
at
Remerciements
Accord Désaccord
N
prise de congé
e
Phrase 9
s
Ba
Prise de Rendez Vous

Fin
Phrase 7

Annexe 4 : GUIDE D’ENTRETIEN TÉLÉPHONIQUE -
Document à rendre avec la copie
Prise de contact - phrase 1
el
Réponse 2
nn
sio
Réponse 3
es
of
pr
Présentation et demande de
Rendez vous – phrase 4
t
en
Explications - phrase 5
m
ne
ig
Objection à imaginer 6.a
se
EN n
ER l'e
Réfutation de l’objection –
SC s de
réponse 6.b
Prise de Rendez Vous - phrase

au n
se me
7
Ré xa
Proposer une alternative –

E
phrase 8
s d'
Remerciements et prise de
et
congé - phrase 9
uj
sS
de
le
na
io
at
N
es
Ba

Annexe 5 : Plan du bureau de tabac de Mme Voilhes
Sirène auto alimentée avec flash Centrale avec transmetteur

téléphonique
el
Sirène auto alimentée
Clavier de commande à clef
nn
Clavier de commande à code
sio
Détecteur I.R volumétrique anti-masque
es
Détecteur I.R bi - volumétrique Baie vitrée
of
t pr
Entrée publique
en

m
ne
Entrée réservée au
ig
TABAC
se
personnel et aux livraisons
EN n
ER l'e SAS destiné au personnel
SC s de
Caisses
au n
se me
Ré xa
E
s d'
et
MAGASIN
uj
sS
de
RÉSERVE TABAC

le
na

io

at
N
es
Ba

Annexe 6 : Extrait des prix « installateurs » du fournisseur
DAITEM
el
Références Désignation Prix en € HT
nn
121 21 X Détecteur de mouvement thermovélocimétrique et hors gel bi - technologie 313,66
142 21 X Détecteur de mouvement linéaire environnement difficile. 272,51
sio
143 21 X Détecteur de mouvement rideau environnement difficile 213,82
es
144 21 X Détecteur de mouvement spécial animal domestique 262,50
of
144 21 x Détecteur de mouvement infrarouge volumétrique 288,67
pr
145 21 X Détecteur de mouvement extérieur 2 x 12 m 500,33
146 21 X Détecteur de mouvements infrarouges volumétrique anti-masques 287,78
t
en
147 21 F Détecteur infrarouge bi-volumétrique 456,94
171 21 F Détecteur de mouvement infrarouge 251,38
m
172 21 X Détecteur de mouvement infrarouge (Couloir) 252,23
ne
215 15 X Clavier de commande à clef KABA 78,89
ig
215 16 X Clavier de commande à clef JAVA 65,45
se
215 17 X Clavier de commande à codes ATS 1110 89,91
361 21 E Centrale - sirène - transmetteur 8 groupes
EN n 1 888,65
ER l'e
361 21 F Centrale - sirène - transmetteur 4 groupes 1 777,42
363 21 F Centrale - sirène - transmetteur 4 groupes 1 373,67
SC s de
363 22 F Centrale ATS 1110 - transmetteur 4 groupes 1 567,88

401 21 F Sirène avec émetteur 461,60
au n
401 22 F Sirène intérieure autoalimentée SIMAX 535,46

se me
401 23 F Sirène extérieure autoalimentée flash SIREX 597,38

421 21 F Sirène flash avec émetteur 523,91
Ré xa
456 8 P Batterie 12 V 17 Ah 25,62

E
456 9 P Batterie 12 V 2 Ah 25,62

d'
DC 360 21 X Kit Alarme sans fil 1 195,70

s
DC 360 22 X Kit Alarme sans fil avec transmetteur téléphonique 2 390,29

et
uj
sS
de
le
na
io
at
N
es
Ba

Annexe 7 : Devis – Document à rendre avec la copie
el
nn
sio
es
of
pr
Prix
t
Prix total
en
Références Désignation Qtés unitaire
HT
HT
m
Matériel
ne
Batterie 12V 17 Ah 1
Détecteur infrarouge vo. Anti-masque 2
ig
Sirène intérieure autoalimentée SIMAX 1
se
Sirène extérieure autoalimentée avec flash
EN n 1
SIREX/FL
ER l'e
Clavier de commande à clef KABA 1
Clavier de commande à codes ATS 1110 1
SC s de
Centrale d’alarme ATS 1110 1

Détecteur infrarouge bi-volumétrique 1
au n
Batterie 12V 2Ah 2

se me
Main d’œuvre
6790 B Pose et raccordement des appareils 14 h
Ré xa
6790 C Réglages, programmation, essais 2h

Mise en service, déplacement, plans,
E
6791 B forfait
d'
schéma,
6791 C Formation à l’utilisation forfait
s
et
uj
sS
de
le
na
io
at
N
es
Ba


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- Toutes les calculatrices de poche y compris les calculatrices programmables,

alphanumériques ou à écran graphique à condition que leur fonctionnement

16/11/1999 – BO n° 42 du 25 novembre 1999).

Tout autre matériel est interdit.

Documents à rendre avec la copie :

- Annexe 4 ........................................................................................... page 21/24

- Annexe 7 .......................................................................................... page 24/24

Le sujet se compose de 24 pages, numérotées de 1/24 à 24/24

BTS DOMOTIQUE Session 2013

PREMIÈRE PARTIE - 25 Pts

TROISIÈME PARTIE - 35 Pts

TOTAL - 100 Pts

BTS DOMOTIQUE Session 2013

ANNEXE 1 - QUI EST « MULTI SÉCURITÉ » ?

ANNEXE 2 - ÉTAT DU MARCHÉ DE L’ALARME

ANNEXE 6 - EXTRAIT DU CATALOGUE « INSTALLATEURS » DAITEM

ANNEXE 7 - DEVIS - Document à rendre avec la copie

BTS DOMOTIQUE Session 2013

1.1 - M. Bertin vous demande dans un premier temps de réaliser le

diagnostic interne de son entreprise, au travers de l’analyse de ses

de vos conclusions dans un tableau.

À la suite de votre analyse, M. Bertin se demande quelles sont les perspectives

d’avenir du marché de l’anti intrusion pour le segment des clients-entreprises.

1.3 - À partir de vos analyses précédentes, vous proposerez à M. Bertin des

arguments pour qu’il choisisse le couple produit - marché sur lequel

l’entreprise devrait prioritairement porter ses efforts.

BTS DOMOTIQUE Session 2013

M. Bertin souhaiterait développer la prospection des clients-entreprises pour gagner

Il pense acheter un fichier de 500 entreprises localisées sur sa zone de chalandise et

2.3 - Préparez à l’aide du support fourni (ANNEXE 4 : scénarii de l’entretien

téléphonique), les éléments d’argumentation nécessaires à la prospection

téléphonique. Document réponse à rendre avec la copie.

BTS DOMOTIQUE Session 2013

mentions obligatoires d’un devis) (ANNEXES 1 et 7).

Document réponse à rendre avec la copie.

de se rétracter ? Quelle est la valeur juridique de ce document ?

installation. Recensez les points sur lesquels portera cette formation.

Conscient que la renommée de l’entreprise passe par la satisfaction des clients et

questionnaire à chaque fin de chantier.

3.5 - Il vous demande de réaliser un questionnaire de satisfaction qui sera

remis aux clients à l’issue de leur chantier. Ce questionnaire portera sur

tous les aspects de votre relation avec le client.

BTS DOMOTIQUE Session 2013

Service après vente 24h / 24 ; 7 j / 7

MULTI Sécurité fait partie du

réseau PROXEO et donc

distributeur de la marque DAITEM.

Daitem, fabricant et inventeur des

sans fil depuis plus de 30 ans est

Daitem est spécialisée depuis

son origine dans la protection

compte plus de 500 000 installations

BTS DOMOTIQUE Session 2013

Tableau 1 : Chiffre d'affaires annuel de 2007 à 2011 HT

Année 2007 2008 2009 2010 2011

BTS DOMOTIQUE Session 2013

Tableau 3 : Répartition de la marge moyenne nette par affaire traitée exprimée