SPS Livre Blanc Contre Illectronisme Octobre2019
SPS Livre Blanc Contre Illectronisme Octobre2019
SPS Livre Blanc Contre Illectronisme Octobre2019
« Contre l’illectronisme »
Glossaire...............................................p. 11
IV - Simplicité d’utilisation
des sites Internet « solutions »
I - Historique et états des lieux
• Simplicité d’utilisation des sites Internet :
de l’illectronisme en France
erreurs récurrentes
• Lutte contre l’illectronisme : où en est-on ? par Bénédicte Roullier
par Elie Maroun......................................p. 14 et Olivier Sauvage...................................p. 60
• L’illectronisme en dates..........................p. 22 • Les solutions et les efforts à fournir de la part
• Rappel de l’étude : l’illectronisme en France des entreprises et des sites contributeurs
par Stéphanie Laffargue.........................p. 24 par Aurélie Tricot, Sabrina Hélaine
et Misoo Yoon.........................................p. 70
• Stop aux idées reçues : comment ne pas
stigmatiser les illectronistes ? Annexe..................................................p. 79
par Florette Eymenier.............................p. 26
II - Problématique d’utilisation
des sites d’Internet
• Comment repérer une situation
d’illectronisme ?
par Annie Ripon-Serre............................p. 38
• L
’inclusion numérique en question
par Thierry Taboy...................................p. 42
3
Avant-propos
Pourquoi un Livre blanc contre
l’illectronisme ?
Avant-propos 5
Error message
Error!
6
Préface
« Illectronisme » : un révélateur
des limites de la société numérique ?
E
n accédant au langage majeurs grâce à l’informatique et l’intelli-
articulé, l’homme a pu gence artificielle. Si certains pouvaient
échanger avec son imaginer, en 1978, l’informatisation de la
entourage humain : société 2, c’était avant Internet, avant le
nommer, distinguer, smartphone, et même le micro-ordinateur
classer les objets de n’était pas encore très répandu. Aujourd’hui,
son environnement, avec le stockage automatisé des savoirs et
séparer ses sensations, des ressources numérisées, leur accessibilité
exprimer des senti- quasi instantanée est théoriquement permise
ments, énoncer et à tous et les possibilités de communication
partager des idées… De nombreuses décou- se sont démultipliées. En permettant à
vertes techniques ont été échangées, puis chacun, par une connexion à Internet,
gardées en mémoire, alors que l’homme ne d ’accéder aux bases de connaissances, aux
disposait que du langage oral. commerces, aux administrations, mais aussi
de s’adresser à des inconnus dans le monde
Lorsqu’à son tour l’écriture est apparue, voici entier, les possibilités technologiques ainsi
quelques millénaires, pour faciliter les ouvertes annoncent des perspectives inima-
échanges économiques et la gestion des ginables au milieu du XXe siècle.
sociétés au sein des premières villes, elle a
conduit à fixer la parole, la transcrivant et Nos sociétés ont massivement investi ces
l’organisant sur une surface, puis la conser- nouvelles techniques : les modalités d’accès
vant ou l’envoyant à des destinataires choisis. aux savoirs et aux échanges de tous types
Ainsi a-t-elle permis des modes de raisonne- (commerciaux, administratifs, scientifiques,
ment plus distanciés et abstraits et a-t-elle culturels, techniques, ludiques, amoureux…)
favorisé des découvertes scientifiques diffici- accroissent les possibilités d’usages auto-
lement concevables sans son appui (qu’on se nomes et annoncent de très importantes
souvienne seulement des successions de modifications dans nos manières d’apprendre,
formules mathématiques écrites au tableau de communiquer et de vivre en société.
noir par certains chercheurs: l’écrit repose
la mémoire de ces formules et permet à la Ces progrès successifs n’ont pas été d’emblée
pensée de progresser plus souplement) 1. disponibles pour tous. D’abord réservées aux
scribes, puis, lentement et grâce à la scolarisa-
L’ordinateur, puis le micro-ordinateur et le tion et pour répondre aux besoins liés aux
smartphone ont, en quelques décennies échanges économiques et commerciaux 3, la
seulement, modifié les techniques au service lecture et l’écriture sont entrées dans le
de l’homme et ont amené des progrès quotidien.
1 La Raison graphique, Jack Goody, Minuit, 1979. La Logique de l’écriture : aux origines des sociétés
humaines, Jack Goody, Armand Colin, 1986.
2 L’informatisation de la société, Simon Nora et Alain Minc, Documentation française, 1978.
3 Lire et écrire. L’alphabétisation des Français de Calvin à Jules Ferry, François Furet et Jacques Ozouf,
Minuit, 1977.
Préface 7
Toutefois, plus de cent trente ans après l’obliga- d’un côté les utilisateurs efficients d’Internet et
tion scolaire 4, l’ensemble de la population fran- des nouvelles technologies d’information et de
çaise adulte ne parvient toujours pas à se servir communication, de l’autre les hésitants, les réti-
aisément de la lecture et de l’écriture : en 2011, cents, les « peu à l’aise », les réfractaires… Un
« 16 % des personnes de 18 à 65 ans résidant terme a même été forgé pour désigner cet éloi-
en France métropolitaine éprouv[ai]ent des diffi- gnement, partiel ou total, voulu ou non, par
cultés dans les domaines fondamentaux de rapport aux usages du numérique :
l’écrit, et pour 11 % ces difficultés sont graves l’illectronisme.
ou fortes. Parmi celles qui ont été scolarisées en
France, 7 % sont dans ce cas et peuvent être L’analogie avec la question de l’illettrisme n’est
considérées en situation d’illettrisme ». (Insee pas fortuite, certains qualifiant même l’illectro-
Première, 1426, déc. 2012). nisme d’illettrisme du numérique. Il convient
toutefois de préciser en quel sens ce terme, qui
Alors même que l’écriture n’est pas encore semble s’être imposé récemment dans les
partagée par tous, qu’en est-il de la capacité à médias, peut être pertinent pour poser adéqua-
se servir efficacement et aisément des nouveaux tement les questions nées de l’utilisation de
outils numériques ? L’équipement des Français plus en plus systématique du numérique.
en matériel informatique (micro-ordinateur,
tablette, smartphone) s’est accru considérable- Au-delà du risque de stigmatisation que cette
ment ces dix dernières années : ainsi, dans son catégorisation introduit dans le langage, peut-
édition 2018, le Baromètre annuel du Centre de être ensuite dans les attitudes, l’emploi du mot
recherche pour l’étude et l’observation des illectronisme ne désigne pas une caractéristique
conditions de vie (Credoc) sur la diffusion et les indiscutablement établie. Il peut être utilisé pour
usages des outils numériques évoque 89 % parler de la situation de la personne âgée qui se
d’internautes en France. trouve à présent amenée à créer une adresse
e-mail pour communiquer avec l’administration
Tous ces utilisateurs sont-ils pour autant à l’aise des finances, obtenir un rendez-vous chez un
avec le numérique ? Où apprend-on à se servir spécialiste de santé, et qui ne sait pas comment
de ces outils ? Si des difficultés dans leur utilisa- faire, alors qu’elle est toujours parvenue,
tion apparaissent, à quoi – et à qui – sont-elles jusqu’ici, à « remplir ses papiers » et prendre ses
dues ? Et comment peuvent-elles être identi- rendez-vous médicaux par téléphone. Elle était
fiées ou dépassées ? Qu’y a-t-il de spécifique pleinement insérée.
dans ces empêchements ? Quelles peuvent en
être les conséquences, tant pour les personnes Mais elle ne s’est jamais servie d’un ordinateur :
concernées, leur entourage, mais aussi pour le elle doit maintenant apprendre à utiliser la
corps social ? souris, se servir du clavier, taper un texte,
découvrir le copier-coller, enregistrer son
Depuis le début des années 2000, certains texte, le ranger dans un dossier, le retrouver
s’interrogent : l’accès au numérique est-il plus tard 5. Et encore n’est-elle pas en situation
permis au plus grand nombre ? Que deviennent d’illettrisme, ni de handicap. Entrer dans le
ceux qui restent à l’écart, volontairement ou du numérique suppose des apprentissages spéci-
fait d’une certaine forme d’incapacité partielle fiques, des lieux pour apprendre, des personnes
ou durable, de ces outils et de ces usages ? compétentes à la fois dans le numérique et dans
Seraient-ils « désocialisés », pénalisés, la relation d’accompagnement.
en danger d’isolement ? Le numérique
serait-il en train de créer de nouvelles inégalités Mais, lorsque nous rencontrons ce cadre supé-
sociales ? Si oui, comment prévenir ce risque ? rieur qui se sert régulièrement des outils numé-
riques dans son activité professionnelle, comme
Dans les médias et les discours politiques, ce dans sa vie personnelle, et qui cependant
thème est fréquemment exposé en termes de s’exaspère lorsqu’il a des difficultés à remplir
risque de « fracture » de « fossé numérique » : des documents administratifs en ligne : il arrête
4 La loi du 16 juin 1881 rend l’enseignement primaire public et gratuit, puis la loi du 28 mars 1882 rend
l’instruction primaire (6-13 ans) obligatoire.
5 Compétences extraites d’un module d’initiation au numérique par Emmaüs Connect « Faire du
numérique une chance pour tous ».
8
tout, il abandonne, jusqu’au moment où il peut 2018 auprès des médias a conduit à prolonger
solliciter l’aide d’une relation. Chez lui, le terme cette prise de conscience par une deuxième
illectronisme désignerait une autre situation que action : réunir un Laboratoire d’idées pour
celle de la personne âgée décrite précédem- examiner ce qui est en jeu dans cet éloignement
ment. Nous approchons ici d’une caractéris- du numérique et publier un Livre blanc au terme
tique centrale du numérique : aucun des travaux de ce groupe. Ce Laboratoire d’idée
apprentissage n’y est définitif. Les mises à jour, a réuni régulièrement des personnes directe-
les nouveautés technologiques, les nouvelles ment concernées par ces enjeux du fait de leur
applications sont souvent déstabilisantes. C’est activité professionnelle pour faire le point
une remise en cause permanente de ses savoir- ensemble sur différents aspects de cette
faire qui est nécessaire, et qui mobilise une question.
plasticité et une souplesse constantes.
Le présent Livre blanc, mis au point par ce
Ces deux exemples, aux extrêmes limites de la Laboratoire d’idées, vise à faire avancer la
gamme des comportements qui conduisent à réflexion collective sur la recherche de compré-
éviter ou abandonner une requête sur Internet, hension des origines de ces problèmes, sur les
illustrent la disparité des écarts que l’on peut enjeux personnels et sociétaux, mais aussi sur
constater et que le terme « illectronisme » pour- les pistes possibles d’accompagnement et de
rait conduire à confondre. Il reste que ce mot prévention des personnes fragilisées. Rappeler
peut être utile, avec les précautions signalées, les expériences qui avancent et qui réussissent,
pour alerter sur les risques de mise à l’écart celles qui sont à faire connaître et promouvoir
d’une partie de la population. Car la dématéria- des préconisations qui pourraient contribuer à
lisation totale des services administratifs est diminuer significativement les difficultés des
prévue pour 2022. Mais, de même que les utilisateurs du numérique.
recherches sur les questions d’illettrisme ont
mis en évidence qu’il vaudrait mieux parler de Car il semble bien que ceux qui cherchent à se
plusieurs formes d’illettrisme, donc d’illet- servir du numérique, les utilisateurs donc, aient
trismes 6, les conduites d’évitement des outils souvent été les grands oubliés des grandes
numériques revêtent des formes trop variées novations technologiques. A la question :
pour être réductibles à une même désignation. comment s’y prennent, concrètement, face à
Stéphanie Laffargue montre dans les pages qui telle ou telle application, les utilisateurs « ordi-
suivent (voir p. 24), en appui sur l’enquête naires », nous avons peu d’éléments de
publiée en 2018 par l’institut CSA, que « près réponses.
d’un tiers des Français a déjà renoncé à faire
quelque chose parce qu’il fallait utiliser Si une anthropologie des usages du numé-
Internet ». Ce comportement de blocage se rique a commencé à se construire 7, nous
retrouve dans toutes les catégories de la popu- disposons de trop peu de travaux sur les
lation française et ceux qui abandonnent une dimensions psychologiques impliquées dans
requête relèvent de profils sociologiques, les attitudes face à l’utilisation d’Internet,
économiques, de niveaux d’études et d’équipe- dimensions cognitives (par exemple sur les
ment en technologie numérique différents. modes de traitement des informations figurant
sur un site, sur les compétences transférables
Cette enquête de l’institut CSA, outre qu’elle depuis la pratique d’un site à celle d’autres),
propose une nouvelle évaluation de l’impor- dimensions émotionnelles (représentations de
tance quantitative de celles et ceux qui sont ces outils virtuels, des relations à ces machines
concernés par les difficultés ou les impossibilités et ce que ces situations peuvent faire « revivre »
dans l’emploi de ces nouveaux outils, a surtout comme émotions anciennes 8), dimensions
attiré l’attention sur la complexité de ces ques- relationnelles et cognitives sur les effets d’une
tions. Le retentissement de cette enquête de perception de « mise à l’écart » du groupe
Préface 9
social 9, pour n’évoquer que quelques pistes. sommes face à un nouveau site (par choix ou
Comment favoriser un vaste programme de parce que c’est la seule possibilité d’accéder à
recherches sur ces questions ? un service), le temps passé à se repérer sur
l’écran, à comprendre l’enchaînement des possi-
Ce Livre blanc interpelle les concepteurs et les bilités et des choix à opérer, saisir la logique du
fournisseurs de sites, les « décideurs », les admi- concepteur peut être décourageant. Nous
nistrateurs : il prend donc délibérément le parti sommes nombreux à pester contre le
des utilisateurs et essaie de faire entendre leur webdesigner (celui qui construit le site numé-
voix. Si illectronisme il y a, n’est-il pas aussi créé rique) et nous souhaiterions pouvoir lui dire
par les situations d’inégalité flagrante entre ceux comment il pourrait améliorer son site ! Mais, le
qui conçoivent des applications électroniques plus souvent, nous ne pouvons joindre personne,
qu’ils testent avec des personnes à l’aise avec le aucune adresse e-mail, aucun numéro de télé-
numérique et ceux qui ont jusqu’ici réussi à vivre phone n’est proposé 10.
très honorablement sans devoir penser un jour
vivre dans une société informatisée. Ce Livre blanc détaille les démarches
testées et éprouvées par des responsables
Se trouver à un moment donné, et par rapport à d’entreprises, d’administrations, d’asso-
tel ou tel outil, en situation d’inconfort, n’a donc ciations… L’ensemble des acteurs réunis
rien à voir avec une quelconque déficience, et au sein du Laboratoire d’idées a cherché
vivre à l’écart des outils numériques a été le lot des exemples de pratiques utiles et en a
de l’humanité jusqu’au siècle dernier. débattu. C’est l’expérience de l’utilisateur
qui est ici mise en avant, c’est la prise en
Le problème peut aussi venir du fait que les sites compte de ses besoins qui a motivé ce
sont plus ou moins bien réalisés. Lorsque nous livre.
9 Par exemple, des recherches à poursuivre sur le contrôle cognitif chez des personnes ayant vécu
des épisodes d’ostracisme (thèse de doctorat en psychologie soutenue le 14 décembre 2015 par
Nelly Pannuzzo à l’université Lumière Lyon 2, Ostracisme et vulnérabilité sociale : impact sur le contrôle
cognitif, les émotions et les besoins fondamentaux).
10 La situation devient encore plus problématique – et déshumanisée – lorsqu’il s’agit d’entrer en
contact avec le service client d’un fournisseur de services numériques. « Téléphonie : dans l’enfer
des services clients, une épopée kafkaïenne vécue et racontée par l’écrivaine Nathalie Azoulai »,
Le Monde, 10 mars 2019.
Parutions :
Jean-Marie Besse
• « Le malaise face au
Professeur honoraire des universités. Il a centré ses travaux numérique traverse
de recherche depuis le début des années 1980, sur l’étude du les catégories sociales
rapport à l’écrit. Avec son équipe, il a construit les épreuves et les classes d’âge »,
nationales d’évaluation de l’illettrisme, épreuves utilisées Entretien. Le Monde,
pour les enquêtes conduites par l’Insee (Information et Vie 10 août 2018.
Quotidienne – IVQ). Il a collaboré à des projets européens sur l’illettrisme
(notamment le projet Modeval – modalités d’évaluation). Soucieux des • Qui est illettré ?
applications de ses travaux pour la prévention et la remédiation de l’illettrisme, J.-M. Besse et coll.
il a développé des initiatives originales de collaboration entre l’école et (2003), Retz.
l’université, autour de l’animation des BCD (depuis 1990), de la mise au
point d’ateliers alpha pour l’aide aux enfants de CP fragiles dans leurs • Évaluer les
acquisitions (depuis 1997). Depuis 2014, il développe des projets centrés sur illettrismes
la communication orale et écrite dans un cadre de recherche-action auprès J.-M. Besse et coll.
d’adultes en situation de handicap (IMC), au sein de l’APF France Handicap. (2004), Retz.
Depuis 2018, il intervient comme consultant sur les questions relatives aux
difficultés liées à l’utilisation du numérique (« illectronisme »).
10
Glossaire
A G
Abandonniste Geek
Personne qui renonce à faire quelque chose parce Fan d’informatique, toujours à l’affût des
nouveautés et des améliorations à apporter aux
qu’il faut utiliser Internet.
technologies numériques.
C
Chatbot I
Un chatbot est un robot logiciel pouvant dialoguer Illectronisme
avec un individu ou consommateur. Terme utilisé pour nommer l’illettrisme numérique,
c’est-à-dire la difficulté à utiliser Internet dans la
vie de tous les jours. Grâce à la campagne du SPS
D le mot est devenu l’un des plus utilisés dans la
presse en 2018.
Digital native
Expression désignant une personne qui a grandi
dans un environnement numérique. L’enfant du Illectroniste
numérique, en français, a grandi pendant Personne qui rencontre des difficultés à l’utilisation
l’explosion du web documentaire (web 1.0) et de d’Internet.
l’avènement du web social (web 2.0). Il est
imprégné de la culture du numérique : Internet, Intelligence artificielle (IA)
web, ordinateurs, réseaux sociaux, jeux vidéo,
Imitation de l’intelligence humaine à l’aide de
nouvelles technologies.
procédés informatiques.
Dématérialisation
Remplacement des supports d’informations
matériels papier par des fichiers informatiques. On
R
parle aussi de la dématérialisation des services Règlement général
administratifs lorsque toutes les démarches sur la protection des données (RGPD)
s’effectuent en ligne. Nouveau cadre européen concernant le traitement
et la circulation des données à caractère
personnel, ces éléments sur lesquels les
F entreprises s’appuient pour proposer des services
Fake news et des produits. Ce texte couvre l’ensemble des
Information mensongère circulant sur Internet et résidents de l’Union européenne.
plus particulièrement sur les réseaux sociaux.
U
Fracture numérique UX design
Terme employé pour décrire les inégalités dans Discipline permettant d’augmenter les
l’accès aux technologies de l’information et de la performances d’un site web ou d’une application
communication, leur utilisation et leur impact. Sont mobile en le rendant parfaitement conforme aux
généralement admis au moins deux niveaux de attentes des utilisateurs.
fracture numérique : l’accès (fracture de premier
degré) et l’usage (fracture de second degré).
Z
Zone blanche
Zone, souvent située en pleine montagne ou à la
campagne, dans laquelle aucun opérateur de
réseau n’est déployé.
Glossaire 11
12
I
Historique
et état des lieux
de l’illectronisme
en France
LUTTE CONTRE
L’ILLECTRONISME :
OÙ EN EST-ON ?
14
agir et accompagner les publics les plus fragi-
Société numérique : lisés, tout en tirant profit de la transition numé-
1 « Il revient au service public de veiller au développement équilibré des [TIC] sur le territoire national et à
l’égal accès de tous aux contenus essentiels que diffusent ces réseaux. À travers l’école, en particulier,
l’État peut prévenir l’illectronisme, avant qu’il ne devienne un nouvel avatar de l’illettrisme », Lionel
Jospin, Premier ministre, discours du 26 août 1999, à Hourtin.
2 Dématérialisation et inégalités d’accès aux services publics, Défenseur des droits, rapport 2019.
3 Selon le Baromètre du numérique 2018, Arcep, Crédoc, Mission Société numérique.
4 Selon l’enquête de l’institut CSA 2018 pour le SPS.
progresse de pair
tives, pour évoluer dans le monde numérique. Il
rappelle ainsi son choix d’évaluer, en plus de la
16
En France, l’Agence nationale de lutte contre s’approprier leurs contenus. La nouvelle frac-
l’illettrisme (ANLCI) propose un cadre national ture concerne l’inégalité à bénéficier d’un
de référence (2003)9 et un référentiel des compé- accompagnement humain adapté vers
tences clés en situation professionnelle (2009) l’autonomie, au moment où les démarches en
qui intègre la maîtrise de base du numérique ligne deviennent de plus en plus individuelles et
dans une approche par compétences, visant transfèrent la charge du travail du fournisseur de
notamment la résolution de problèmes dans des services vers l’usager. De plus, ces démarches
environnements technologiques. De son côté, le s’alourdissent par une responsabilisation accrue
Conseil national du numérique (CNNum) retient des individus. Cet indispensable accompagne-
la notion de la « littératie numérique » (Digital ment, partant souvent d’un besoin immédiat,
literacy)10 dans son rapport 201311. Il préconise doit mettre en confiance ces personnes et, en
de construire des politiques d’inclusion pour même temps, susciter chez elles l’envie de
tous dans la société numérique, en réservant s’engager dans un processus d’acquisition irré-
une priorité aux plus fragiles : « la pauvreté, le versible des fondamentaux du numérique. Sans
chômage, l’isolement et la précarité, le manque l’autonomisation durable, l’accompagnement
de diplôme et de formation sont aujourd’hui risque de se limiter à un appui ponctuel pour
aggravés et parfois provoqués par le manque résoudre le problème pour lequel la personne
d’expérience et de culture numériques ». sollicite de l’aide. Dans ce cas, le temps
d’accompagnement ne permet pas d’éviter la
marginalisation des personnes en situation
d’illectronisme doublement exclues par l’ampli-
fication de leur incapacité à exercer leurs droits.
du 3e degré :
des personnes les plus fragiles qui cumulent
plusieurs difficultés sociales est une priorité.
9 Le cadre national de référence pour l’accès de tous à la lecture, à l’écriture et aux compétences
de base, proposé par l’ANLCI, concrétise le concept de la formation tout au long de la vie par
l’acquisition d’un socle fonctionnel pour la vie courante qui s’inscrit dans un continuum pour la
maîtrise des compétences de base.
10 Il s’agit d’une extension de la définition de la littératie, proposée par l’université de Sherbrooke
d’après les travaux de Robin Goodfellow (2011) sur la littératie numérique. Cette déclinaison reprend
quasiment la définition retenue par l’OCDE (2000) en remplaçant les termes « l’information écrite »
par « les TIC » ou « le numérique ».
11 Citoyens d’une société numérique, accès, littératie, médiations : pour une nouvelle politique
d’inclusion, CNNum, rapport 2013.
12 Action publique 2022 : pour une transformation du service public, programme lancé
par le gouvernement en octobre 2017.
18
personnaliser leurs services aux publics pour société numérique, l’État mobilise sur les terri-
mieux accompagner vers l’autonomie les plus toires tous les acteurs de proximité (collectivités
fragilisés, notamment ceux qui sont en difficulté territoriales, acteurs de services publics et de la
face à l’écrit. Ceci, en s’appuyant notamment médiation numérique, entreprises…) et met à
sur des compétences complémentaires de leur disposition une panoplie d’outils et modali-
proximité pour fournir un accompagnement tés d’intervention 14.
spécifique renforcé et une formation adaptée à
leur situation. Pour leur redonner confiance, il
convient de reconnaître que ces personnes ont
la capacité d’agir, de prendre conscience de
leurs difficultés et d’y faire face. Enfin, pour ne
laisser personne au bord du chemin, privé Accessibilité numérique :
décloisonner
d’accès aux droits, les acteurs les plus concer-
nés sont les services publics de proximité sur
les territoires. En évitant de continuer à « faire à
la place de » la personne accueillie, un accom- les accompagnements
pagnement personnalisé devrait être proposé
dès le repérage des difficultés en vue d’orienter
vers l’autonomie
et faire bénéficier l’usager d’un appui complé-
mentaire visant son autonomie avec le numé- De nos jours, la digitalisation de masse, ampli-
rique. Il convient de rappeler qu’à travers son fiée par la course à la dématérialisation totale
plan national pour un numérique inclusif, lancé des services publics, impose aux individus une
en septembre 2018 et conduit par la Mission appropriation rapide de nouveaux usages et
outils numériques. Les acteurs de tous les
secteurs d’activité, économiques et sociaux, de
services publics et de la société civile, tentent
de trouver les solutions les plus accessibles
pour que le numérique profite à tous et que le
plus grand nombre de citoyens soit impliqué
dans la transformation numérique15. Qu’ils
soient salariés, agents de services publics,
intervenants sociaux, parents, clients, jeunes en
insertion, citoyens empêchés ou éloignés du
numérique… Tous sont invités à apprendre
aussi vite que possible à le maîtriser. Or, l’appro-
priation de ses usages nécessite un appui indi-
vidualisé que les technologies ne peuvent pas
offrir à ce jour, sans l’apport d’un accompagne-
ment humain qui « reste indispensable pour une
partie encore significative des usagers »16.
14 Divers outils et dispositifs sont mis à disposition ou en cours de déploiement par la Mission Société
numérique : kit d’intervention rapide, Pass numérique, module de formation des aidants, outil de
sécurisation « Aidants Connect », Hubs territoriaux « France connectée ».
15 À titre d’exemples, des initiatives portées par 76 organisations nationales signataires de la charte
« Pour que le numérique profite à tous : mobilisons-nous contre l’illettrisme », proposée par l’ANLCI
en 2016, qui s’ajoutent aux dizaines de bonnes pratiques identifiées sur les territoires (Illettrisme-
solutions.fr).
16 « Garantir aux usagers un accompagnement humain chaque fois que nécessaire » est l’une des
30 recommandations pour n’oublier personne dans la transformation numérique des services publics,
rapport du Conseil d’orientation de l’édition publique et de l’information administrative (Coepia,
2018).
17 Se référer aux préconisations du guide Communiquer pour tous : guide pour une information
accessible, Santé public France (2018) et celles de la direction interministérielle du numérique
et du système d’information et de communication de l’État (Dinsic), 10 principes d’une démarche
en ligne exemplaire (2017).
18 Vers une société numérique pleinement inclusive, Labo de l’Agence nouvelle de solidarités actives
(Ansa) sur l’inclusion numérique (2 018) ; publication de quatre cahiers thématiques
et une cartographie concernant les personnes en situation de fragilité face au numérique.
19 Les essentiels : Tous égaux face au numérique, démarche proposée par Uniformation en partenariat
avec l’ANLCI (2 018), constitue un exemple pertinent d’inclusion numérique des salariés de 1er niveau
de qualification.
20
L’illectronisme en dates
1999 2000
La France compte 5,5 millions
d’internautes, au moment où on
L’apparition des e-books interpelle les bibliothèques. L’École nationale
supérieure des sciences de l’information et des bibliothèques (Enssib)
assiste à la démocratisation pro- organise une table ronde intitulée « Les bibliothèques contre
gressive de l’Internet à travers le l’illectronisme ». Ce néologisme, qui transpose le concept d’illettrisme
web. À l’ère de l’information, dans dans le domaine de l’information électronique, est défini par Élisabeth
une société française en pleine tran- Noël, de l’Enssib, comme « un manque de connaissance des clés
sition, les premières collectivités nécessaires à l’utilisation des ressources électroniques » 22.
mobilisées obtiennent le label « Ville
Internet »20. L’État mise sur l’école Par ailleurs, l’État lance le certificat de navigation Internet (CNI) et le
pour prévenir « l’illectronisme », brevet informatique et Internet (B2i) 23. Une formation basée sur un
terme utilisé pour la première fois en référentiel de capacités de base recouvrant la navigation, la communi-
France21. cation et la recherche sur Internet pour le premier et, pour le second, une
formation visant la maîtrise de la compétence numérique ainsi que
l’usage sûr et critique des technologies de la société de l’information. Ce
dernier est remplacé par la plateforme PIX depuis 2018. Parallèlement à
ces outils, le passeport de compétences informatique européen (PCIE)
ou European Computer Driving Licence (ECDL) représente une réfé-
20 Cités en réseaux : 20 ans rence européenne pour la formation et la certification des compétences
du label Villes Internet, en informatique. Il s’est déployé dans 148 pays sous le nom d’Interna-
Association Villes Internet,
tional Computer Driving Licence (ICDL).
2019.
21 Par Lionel Jospin.
22
2008 2017 2018
Le Syndicat de la Presse Sociale
(SPS) organise en partenariat avec
La mission d’enrichissement de la
langue française retient, dans le
Le SPS publie une étude
comprenant une enquête réalisée
l’Agence nationale de lutte contre vocabulaire de l’éducation et de par l’institut CSA au sujet de
l’illettrisme (ANLCI), la deuxième l’enseignement supérieur, l’expres- l’illectronisme en France, il anime
rencontre de la presse sociale euro- sion « inhabileté numérique » qui la par la suite un Laboratoire d’idées
péenne sous le thème « De l’illet- définit ainsi : « difficulté, voire sur cette problématique25. Grâce à
trisme à l’illectronisme, une même incapacité, d’une personne à utiliser la campagne de sensibilisation du
exclusion ? ». Ce fut une première les appareils numériques et les SPS le mot « illectronisme » est
manifestation en France dédiée à outils informatiques de la vie cou- dans le top 3 des mots qui ont
l’illectronisme, (computer illiteracy, rante ». Cela correspond aux marqué l’année 2018.
en anglais) l’incapacité à accéder expressions utilisées en langue
aux nouvelles technologies de anglaise : computer illiteracy, digital De son côté, l’ANLCI considère que
l’information et à les maîtriser. Elle a illiteracy, information illiteracy 24. l’illectronisme caractérise « la situa-
permis la poursuite de l’engage- tion d’un adulte ne maîtrisant pas
ment des éditeurs de presse, de la suffisamment les usages des outils
lutte contre l’illettrisme à la lutte numériques usuels pour accéder
contre les fractures numériques. aux informations, les traiter et agir
Des initiatives en France et en 24 Bulletin Officiel du ministère en autonomie dans la vie
de l’Éducation nationale,
Europe ont été présentées pour il- courante »26.
N° 42 du 9 février 2017.
lustrer la mobilisation permettant à
tous d’accéder à l’information, de
communiquer, d’apprendre et d’agir
en utilisant le numérique.
25 Enquête de l’institut CSA-SPS,
2018.
26 Définition proposée dans le
cadre de l’expérimentation
d’une formation basée sur une
approche par compétences
de base, intégrant le
numérique.
RAPPEL
DE L’ÉTUDE :
L’ILLECTRONISME
EN FRANCE
24
En considérant ceux qui ne vont jamais sur
Internet (12 % des Français), ceux qui y vont
rarement (moins d’une fois par semaine), et
ceux qui y vont mais qui trouvent la navigation
difficile, près d’un quart des Français (23 %)
n’est pas à l’aise avec le numérique, soit près de
11 millions de personnes.
L
multiples démarches (loisirs, achats, tâches
administratives, etc.) qui sont pourtant essen-
tielles dans leur vie quotidienne. Pour eux,
encore plus que les autres, la navigation sur
Internet représente une difficulté et l’usage des
a démarche de l’institut équipements numériques pose problème (alors
CSA, à la demande du même, encore une fois, qu’ils sont bien
Syndicat de la Presse équipés).
Sociale (SPS), repose sur
la volonté d’explorer les Tout ceci peut avoir un impact psychologique
rapports au numérique et, fort : un Français sur dix a déjà ressenti un
par ce vecteur, la notion décalage dans l’emploi du numérique au point
d’« illectronisme » de se sentir seul et a dû limiter ou annuler une
(contraction des notions activité à cause de l’emploi indispensable
d’illettrisme et d’électro- d’Internet.
nique), un concept encore insuffisamment défini
et sur lequel il n’existait pas, ou très peu, de Un malaise qui pousse certains à vouloir se
données et d’études disponibles. perfectionner, voire à se faire accompagner,
mais quid de ceux qui ne peuvent pas l’être ?
Il ressort de notre étude des résultats éclairants
et quasiment inédits : le « tout numérique » est Pour ne pas accentuer ce phénomène qui
en train d’isoler une partie de la population, pas touche déjà une part non négligeable de la
seulement les personnes âgées, pas seulement population, l’enjeu est de taille et est engageant,
ceux qui ne sont pas bien équipés et pas seule- car il implique que les réponses apportées par
ment les catégories socioprofessionnelles les les acteurs publics comme privés soient inclu-
moins favorisées… Mais des individus qui ne sives à tous les niveaux que ce soit lors de
s’en sortent plus et qui se sentent de plus en l’apprentissage du numérique, comme dans le
plus en décalage, car l’usage d’Internet ne leur cadre de la conception des sites Internet et de
est pas si facile. la réflexion sur l’ergonomie et la navigation, etc.
STOP AUX
IDÉES REÇUES :
COMMENT NE PAS
STIGMATISER LES
ILLECTRONISTES ?
26
D Des pistes de solution de créer des outils qui viennent
pour les abandonnistes s’ajouter aux autres moyens de
communication avant de les rempla-
De nombreuses initiatives existent cer. Par ailleurs, si on prend en
pour accompagner les personnes compte l’évolution « foudroyante »
en difficulté sur Internet. Des ateliers et permanente des techniques
de médiation, comme ceux d’Em- évoquées, on comprend bien que le
maüs Connect et de Wetechcare, problème se situe plus dans les
répondent à des personnes en usages des sciences numériques
demande, mais pas aux 19 % que dans l’adaptabilité des utilisa-
d’abandonnistes recensés. teurs. Par exemple : afin d’optimiser
leurs sites les services publics, les
L’isolement Pour les abandonnistes, les solu- entreprises font évoluer sans cesse
numérique
tions semblent souvent passer par leur site et comme dans les grandes
des personnes proches (enfants, surfaces qui réorganisent leurs
amis, voisins…). Les solutions rayons, une perte de repère a lieu et
D Isolement envisagées : ceci peut intervenir de manière
Prenons par exemple les réseaux régulière et provoquer un abandon.
sociaux : une partie non marginale •• Développer une application de
de la population n’a pas de compte réseau d’entraide voisinage pour
Facebook, parce qu’elle le choisit l’accès aux services dématérialisés.
ou parce qu’elle n’en ressent pas le
besoin. Mais comme une partie de •• Réinventer le métier d’écrivain
la communication – personnelle, public.
institutionnelle ou associative –
utilise de plus en plus exclusive- •• Personne ressource en ligne pour
ment ce canal, les non-utilisateurs accompagner les abandonnistes.
s’habituent à ne pas être informés
et se détachent progressivement, •• Formaliser une plateforme, un
dans le silence, sans que cela soit outil de particulier à particulier pour
ressenti comme un manque. Cela l’aide en ligne ou un 0 800…
ne signifie pas forcément de
pousser tous les utilisateurs
d’Internet à utiliser les Gafam La conception
des sites
(Google, Apple, Facebook,
Amazon, Microsoft), mais c’est un
constat de cet isolement. Cela
suppose que les réseaux d’infor- Malgré de nombreux efforts il
mation sont des réseaux plus tradi- semble que les éditeurs de sites
tionnels : TV, presse, modes Internet ne se mettent pas suffisam-
d’échanges personnels propres. ment dans la peau de l’usager
(comment l’usager va-t-il
comprendre ?), c’est l’usager qui
D Découragement doit se mettre à la place de l’éditeur
À ce point vient se grever une sorte (qu’est-ce qu’il me demande ? qu’a-
de découragement, une blessure La rapidité du t-il bien voulu dire ? qu’attend-il de
changement
d’amour-propre. Internet est perçu moi ?). Les questions qui reviennent
de plus en plus souvent comme le le plus souvent lors de mise à jour
seul moyen de contact et la média- de situation sur le site de Pôle
tion humaine a disparu ou disparaît La dématérialisation est intervenue Emploi, de la CAF ou de la SNCF
trop rapidement. L’angoisse de ne de manière rapide, incontournable sont « que me demandent-ils exac-
pas maîtriser est effrayante pour la et non négociable. Elle a remplacé tement ? ». Les personnes qui se
personne concernée lorsqu’elle les vecteurs de communication retrouvent dans cette situation se
comprend qu’elle ne pourra pas traditionnels avant que les disent : « je ne comprends pas la
contourner son ignorance par un personnes aient eu le temps de les question, je ne sais pas où cliquer,
appel téléphonique, un courrier, maîtriser. Le temps de l’accompa- ce site est mal foutu » et elles
un rendez-vous… Cette situation gnement est venu a posteriori. Il préférèrent alors abandonner la
est de plus en plus fréquente. semble de plus en plus nécessaire démarche plutôt que d’exprimer leur
D À qui incombe
la faute ?
•• La conception des sites qui est
produite par les commanditaires qui
éditent des cahiers des charges avec
leur vision et leurs objectifs à
atteindre et qui doivent absolument
faire l’effort de se mettre à la place de
l’usager.
28
free-lances. Les pratiques sont Tiff…) ou alors pas reçu par le personnelles, les 18-24 ans étant
cependant en train d’évoluer, destinataire et qui doivent être les plus inquiets à ce sujet (40 %).
notamment lorsque de grands retournés à plusieurs reprises. Cela Selon une étude commandée par
groupes rachètent des agences crée souvent des situations Facebook en mars 2019, plus de la
spécialisées. La France commence inextricables. moitié des internautes ne font pas
à combler son retard culturel. confiance aux grosses entreprises
Le résultat de ce manque mène à la d’Internet concernant leur vie
démission de ces personnes privée en ligne, une tendance qui
devant l’évolution des technolo- grandit avec le temps. De nombreux
gies. Le peu de préoccupation face internautes se montrent désormais
à des enjeux comme la réputation beaucoup plus prudents sur les
Le manque numérique, la maîtrise des données informations qu’ils dévoilent sur
de confiance
personnelles ou la généralisation eux-mêmes en ligne. Les nouvelles
des systèmes de surveillance lois concernant la protection de la
semble un des sujets le plus vie privée en Europe ont cependant
Toutes les dérives attribuées au net préoccupant. quelque peu atténué les craintes,
(les fake news, les tentatives même si une majorité d’internautes
d’escroqueries, etc.) font partie de déclarent ne pas avoir confiance
la conscience collective des utilisa- D Comment rétablir dans ces géants. L’étude montre
teurs. La plupart des internautes cette confiance ? que les internautes ont changé de
n’ont pas une conscience claire du comportement afin de donner
cheminement des données qu’ils Voici un enjeu de taille. Le manque moins d’informations sur leur vie
manipulent, mais s’en méfient de confiance dans la protection des privée. 63,8 % des utilisateurs
quand même. Où sont-elles données personnelles constitue un indiquent qu’ils sont plus prudents
stockées ? Par où cheminent-elles ? frein pour l’usage d’Internet, selon vis-à-vis des sites qu’ils visitent.
Quels sont les enjeux ? le baromètre du numérique 59,9 % rechignent à donner des
présenté par l’Autorité française de informations financières, 42,6 %
Souvent les utilisateurs ne régulation des télécoms (Arcep), le des informations de santé, 36,2 %
comprennent pas non plus les Conseil général de l’économie limitent leur expression d’opinions
formats des fichiers informatiques. (CGE) et l’Agence du numérique. personnelles et 26,9 % modèrent
Tous ont vécu l’expérience d’envoi Cette étude relève que 33 % des leurs interactions en ligne. Seuls
de documents en ligne qui ne sont Français sont méfiants quant à la 7,5 % n’ont pas changé d’habitude
pas au bon format (PDF, Jpeg, protection de leurs données sur Internet.
FOCUS SUR
LE PROGRAMME
GOUVERNEMENTAL
30
L
’illectronisme caractérise Aujourd’hui, le quotidien des personnes en situa-
toutes les personnes qui tion d’illectronisme est fortement affecté car les
ne sont pas autonomes compétences numériques sont de plus en plus
avec les outils du numé- indispensables dans la vie de tous les jours. Au
rique, parce qu’elles n’ont même titre que d’autres savoirs fondamentaux,
pas la compétence tech- comme la lecture ou l’écriture, le numérique est
nique ou parce qu’elles devenu un vecteur de citoyenneté et d’inclusion
ressentent un malaise dès sociale car de nombreux services, notamment
qu’elles doivent réaliser publics, sont dématérialisés, c’est-à-dire dispo-
une démarche en ligne. nible en ligne. Dans le monde professionnel, ces
Pour les premiers, l’explication est simple : ils compétences sont également très sollicitées : ne
ne savent pas utiliser un ordinateur, un smart- pas les maîtriser représente un risque de perte
phone ou une tablette. La situation des seconds d’employabilité.
est plus complexe : ils savent utiliser les outils,
mais ils ressentent un malaise, parfois incapaci-
tant, dès qu’il s’agit de réaliser une démarche
sur Internet, comme un achat ou une procédure
administrative. La peur de commettre une erreur
et l’inaccessibilité du site Internet sont alors La dématérialisation
des services
souvent la cause de ce malaise. En effet,
certains sites ne sont pas intuitifs ou peu ergo-
nomiques. Pour une personne dont les compé-
tences numériques sont déjà fragiles, la Depuis une dizaine d’années, les gouverne-
navigation sur le site devient alors très difficile. ments successifs ont d’ailleurs engagé un vaste
Et si la démarche est importante (déclaration mouvement de dématérialisation de certains
d’impôt ou demande de carte grise), cette services publics. La plupart des démarches, qui
personne risque d’abandonner et se censurer avant devaient être réalisées à un guichet, les
au moment où elle devra commencer une jours de semaine en heures ouvrables, peuvent
nouvelle démarche. Certaines personnes savent maintenant être effectuées en ligne à n’importe
même naviguer sur Internet, envoyer un e-mail, quel moment. C’est un gain de temps considé-
rable pour l’usager, qui peut accéder depuis son
domicile à tous les services publics, donc à ses
droits, sept jours sur sept, vingt-quatre heures
sur vingt-quatre. Ce sont aussi des économies
budgétaires pour toute la société puisque la
disponibilité des services en ligne rend moins
nécessaire le maintien de guichets et réduit la
paperasse administrative. D’ici à 2022, toutes
les démarches administratives pourront être
réalisées en ligne, comme s’y est engagé le
gouvernement.
et l’accompagnement
proches. Ils sont d’abord formés à l’accompa-
gnement, pour ceux qui doivent « faire à la place
de » dans le cas où la personne en difficulté n’a
En tout premier lieu, le gouvernement a contrac- pas la capacité technique ou ne souhaite pas
tualisé avec les opérateurs téléphoniques pour apprendre. Ces aidants ont aussi la possibilité
que le haut débit couvre intégralement le terri- de proposer une évaluation des compétences
toire d’ici à 2020, puis le très haut débit d’ici à numériques, sur la plateforme PIX. Selon
2022. Les opérateurs qui ne tiennent pas leurs les résultats ou la situation de la personne, les
engagements sur la couverture en fibre optique aidants peuvent alors proposer une alternative
des zones denses et très denses seront sanc- papier, accompagner la démarche administra-
tionnés. 60 % des zones peu denses seront tive ou orienter le public vers des centres de
couvertes par la fibre, grâce aux 6 milliards formation numérique.
d’euros engagés par le gouvernement et les
collectivités à travers le Plan France très haut
débit. Les 40 % des zones peu denses restantes
seront connectées à la fibre ou montées en
débit. Et contre les zones blanches, dans
lesquelles presque 2 millions de foyers habitent, Les formations
numériques
Les formations numériques pourront être prises
en charge par le Pass numérique. Sous la forme
d’un chéquier remis par des agents publics ou
privés, ce Pass donne droit à des heures de
formation, entre 10 et 20 selon le besoin, qui
pourront être réalisées dans des ateliers numé-
riques labellisés. Le coût est pris en charge par
l’État et ses partenaires – collectivités locales,
entreprises, associations. Toutes les solutions
de formation seront structurées sur le territoire
national par des « hubs » territoriaux qui recen-
seront les initiatives et pourront les accompa-
gner. L’objectif, à terme, est de couvrir le
territoire d’ateliers numériques en charge de
former ou d’accompagner ces publics éloignés
du numérique.
32
De nombreuses initiatives existent déjà, et
je salue l’engagement de tous les acteurs sur le Faciliter les démarches
administratives
terrain : des associations, comme Emmaüs
Connect, proposent des formations numériques
et des collectivités ont créé des Maisons de
services au public qui accompagnent les Aussi, le gouvernement a facilité l’accès aux
citoyens dans leurs démarches administratives. procédures administratives en ligne sur les sites
Le président de la République a d’ailleurs Internet des services publics, par exemple avec
annoncé, le 25 avril 2019, la création de maisons le développement de France Connect.
France Services dans chaque canton : elles Auparavant, chaque administration demandait
auront pour objectif de regrouper en un lieu un identifiant et un mot de passe différents.
unique différents services de l’État ou des Avec France Connect, il est possible d’utiliser
collectivités locales et des grands opérateurs un même identifiant et mot de passe pour –
comme La Poste, les CAF ou Pôle Emploi pour accéder à tous les services publics (retraite,
simplifier la vie du citoyen. sécurité sociale, impôts, allocations familiales
par exemple). Ce portail facilite aussi l’échange
Dans le cadre des Plans régionaux d’investisse- sécurisé de pièces justificatives entre adminis-
ment dans les compétences, l’État investit trations, facilitant ainsi l’ensemble des
également 15 milliards d’euros pour repérer et démarches. En complément de France Connect,
former les personnes les plus éloignées de le site officiel de l’administration, service-public.fr,
l’emploi qui ne maîtriseraient pas les compé- donne accès à toutes les procédures en ligne et
tences fondamentales, comme la lecture, l’écri- à de nombreuses informations permettant de
ture ou le numérique. En priorité, ce sont connaître ses droits, ses obligations et les
1 million de jeunes sans qualification et 1 million démarches à effectuer. Ce portail permet aussi
de personnes sans emploi qui pourront bénéfi- de stocker certains justificatifs dans un compte
cier de ces formations, financées aussi par les personnel.
régions et certains opérateurs comme Pôle
Emploi. Des actions spécifiques contre l’illectro- Tous les sites Internet des services publics sont
nisme seront notamment mises en œuvre dans également tenus de respecter une charte de
les quartiers prioritaires de la ville. qualité : les dix principes d’une démarche
En conclusion
La dématérialisation administrative engagée
depuis plusieurs années correspond aux
nouveaux usages : une majorité d’usagers
préfère réaliser ses démarches administratives
en ligne plutôt qu’à un guichet. Face à ces
usages, les services publics se sont adaptés et
ont amélioré la qualité de leurs sites Internet
pour assurer leur accessibilité, notamment avec
la mise en place de France Connect, avec les
obligations de conformité au référentiel
d’accessibilité ou avec la charte de qualité
dénommée : « les dix principes d’une démarche
exemplaire ».
34
36
II
Problématique
d’utilisation
des sites d’Internet
Problématique d'utilisation 37
Annie Ripon-Serre
Engagée dans la lutte contre l’illettrisme et
l’illectronisme au sein des associations Déclic-
Alpha XX et Regain Ile-de-France, elle est
diplômée de la faculté de droit de Paris, titulaire
d’une maîtrise en droit des affaires et d’un
diplôme d’études approfondies (DEA) en droit
public. Après avoir occupé plusieurs postes au
sein d’organismes de retraite et de prévoyance,
elle rejoint, en 1999, CNP Assurances en tant que
responsable de la souscription et du contrôle
des sinistres. En 2006, elle devient responsable
des partenariats de CNP Assurances avec
l’ensemble des mutuelles de la fonction publique.
De 2016 à 2018, elle a été directrice générale de
la mutuelle Avenir Santé. Elle reste aujourd’hui
administratrice de l’Association des directeurs
mutualistes (Adom).
COMMENT
REPÉRER UNE
SITUATION
D’ILLECTRONISME
38
L
’illectronisme, ou illettrisme numé- •• Les personnes sachant lire et écrire peuvent égale-
rique, désigne la grande difficulté ment rencontrer de grandes difficultés à comprendre,
à manier les outils numériques sélectionner et vérifier les contenus sur Internet.
(ordinateur, smartphone, tablette)
et à utiliser Internet au quotidien. •• Paradoxalement, certains jeunes, pourtant nés avec
Le phénomène est préoccupant. Il ces nouvelles technologies et très à l’aise sur certaines
concerne près d’un quart de la applications, les réseaux sociaux ou les consoles de
population française, ce qui repré- jeux, se trouvent parfois désemparés dès lors que l’uti-
sente 11 millions de personnes. lisation devient moins ludique.
Et près d’un tiers d’entre elles va
renoncer à se connecter, assure l’institut CSA après •• La fracture numérique concerne également les personnes
l’étude réalisée en 2018 à la demande du Syndicat de âgées : si 27 % des 60 ans et plus n’utilisent jamais Internet,
la Presse Sociale. Cette contrbution fait également ce chiffre passe à 42 % pour les plus de 80 ans1.
référence au rapport L’exclusion numérique des
personnes âgées, publié par les petits frères des •• Les personnes handicapées ou souffrant de maladies
Pauvres le 27 septembre 2018. chroniques, les allocataires des minimums sociaux ont
également un accès limité à un ordinateur ou à Internet.
Ce sont donc à la fois ceux qui ont le plus de difficultés
d’accès au système qui en sont les plus tributaires pour
toucher les allocations auxquelles ils ont droit.
Problématique d'utilisation 39
Des freins Les solutions
D Le manque d’intérêt Face à la dématérialisation croissante de
C’est le frein majeur pour les personnes qui ne nombreux services publics et afin de lutter
se connectent pas à Internet (60 % des non-in- contre les inégalités qu’elle peut engendrer pour
ternautes de 70 ans et plus d’après le Baromètre les personnes les plus fragiles, des solutions se
du numérique 2018). Manifestant peu d’intérêt sont progressivement mises en place pour
pour Internet, les non-internautes ne sont pas former et accompagner ceux qui en ont le plus
désireux d’une formation ou d’un accompagne- besoin.
ment à l’apprentissage.
Quelques-unes ont particulièrement retenu
notre attention :
D La peur du piratage
et du monde numérique •• Les Espaces publics numériques (EPN)
mettent à disposition des citoyens, depuis les
Certaines affaires récentes (escroqueries, piratage années 1990, des équipements pour favoriser le
des données…) ont entraîné une méfiance accrue développement numérique des territoires. Ils
chez les personnes les moins à l’aise sur Internet. proposent des méthodes d’accompagnement
La diffusion de fausses informations, ou infox, et et organisent des ateliers et des parcours d’ini-
l’emballement des réseaux sociaux peuvent tiation accessibles à tous.
renforcer la défiance des plus fragiles ou conduire
les plus méfiants à entrer en résistance. •• Les Maisons de service au public (MSAP),
futures maisons « France Service », sont orien-
tées sur les démarches en ligne et l’accès aux
D Les difficultés d’usage droits. Elles sont au nombre de 1 200.
d’Internet
•• Les Points information médiation multi-
59 % des personnes de plus de 60 ans (69 % services (Pimms) ouverts à tous, offrent un
pour les 80-84 ans) estiment qu’Internet est trop accès à Internet et accompagnent dans l’utilisa-
compliqué et 47 % ne savent pas l’utiliser. tion des services publics distants, via les portails
numériques des opérateurs de services.
L’élaboration d’un mot de passe sécurisé, la
création d’une adresse e-mail ou les démarches •• Emmaüs Connect entend « faire du numé-
en ligne font partie des difficultés rencontrées rique une chance pour tous » et se donne trois
par un nombre croissant de personnes, soit des missions : initier ou former les exclus du numé-
Français de tous âges, milieux, sexes et régions rique, proposer des équipements à tarif solidaire
confondus. 19 % des Français ont ainsi renoncé et former les professionnels du travail social.
au moins une fois au cours des douze derniers
mois à une démarche à faire sur Internet toujours •• Aptic travaille en collaboration avec les EPN
selon l’étude menée par l’institut CSA. Ces et propose des « chèques culture numérique
personnes ont pu être confrontées à des défauts pour tous », conçus sur le modèle des
de conception ou d’ergonomie des sites et tickets-restaurants, qui permettent de payer
procédures dématérialisées. partiellement ou totalement des prestations de
médiation numérique. Ce dispositif est déployé
sur l’ensemble du territoire sous la forme d’un
« Pass numérique » depuis le 13 septembre
2018.
40
très satisfaites. Elles ont des utilisations beaucoup
plus riches d’Internet, que ce soit au niveau pratique
(autonomie dans les démarches, meilleure employa-
bilité), ludique (regarder des vidéos ou écouter de la
musique) ou même social (échanges familiaux et
amicaux).
Bibliographie :
Problématique d'utilisation 41
Thierry Taboy
Directeur des enjeux sociaux et sociétaux
au sein de la direction de la Responsabilité
sociale d’entreprise du groupe Orange depuis
septembre 2009. Entré dans le groupe en 1998,
il a été directeur de l’unité d’affaire Advanced
Services & Market Intelligence de la filiale
Sofrecom. Précédemment, il a coordonné le projet
« Parthenay ville numérisée » et a été rédacteur
en chef adjoint de la revue transdisciplinaire
Transversales Sciences & Culture. Thierry Taboy
est le fondateur et coordinateur du projet « Digital
Society Forum » du groupe Orange.
L’INCLUSION
NUMÉRIQUE
EN QUESTION
42
I
l faut aujourd’hui passer de l’idée de contexte qu’on peut appréhender la question de
« fracture numérique », centrée sur l’inclusion numérique.
l’équipement, à celle « d’inclusion et
d’exclusion numérique », qui tient L’inclusion numérique est également une ques-
compte des usages. La maîtrise du tion qui se pose au regard des promesses du
numérique devient en effet de plus en web des années 1990. L’arrivée du web
plus indispensable dans tous les « vertical », puis du web participatif « 2.0 », avec
domaines de la vie sociale et écono- les outils permettant le travail collaboratif et les
mique. Cette capacité à agir est au réseaux sociaux par exemple, a suscité de
cœur des enjeux, avec ses effets en grands espoirs. On a parlé de démocratisation
termes d’utilisation et de production de par l’outil numérique, d’ouverture sans précé-
contenus et services ; le web apparaissant dent sur le monde et la connaissance, ou encore
aujourd’hui comme un espace plus inégalitaire de multiplication des liens faibles permettant
qu’on ne l’a cru. d’élargir son univers social initial…
Problématique d'utilisation 43
villes moyennes ont un sentiment de ne pas être •• Troisième constat, le numérique, lorsqu’il est
tout à fait compétents et expriment une certaine convoqué dans des projets porteurs de sens
défiance vis-à-vis des outils numériques. Or le peut également constituer un formidable levier
numérique n’a de sens que s’il est en mesure de ou accélérateur de changement. Mobilisé dans
rendre de nouveaux services à l’ensemble de la la redécouverte de l’estime de soi, il participe au
population, y compris aux personnes en situa- parcours de reconstruction personnelle. Utilisé
tion de fragilité ou d’isolement social, et s’il dans des projets d’innovation sociale, il apporte
s’intègre dans le quotidien des utilisateurs. des réponses créatives à des besoins sociaux
collectifs et nourrit une reconfiguration
En 2013, déjà, le Conseil national du numérique démocratique.
(CNNum) faisait un triple constat, ainsi que le
notait Valérie Peugeot qui en était alors la
vice-présidente :
44
D L’Internet des classes aisées D Dématérialisation
n’est pas le même que celui à marche forcée ?
des classes populaires
Un point revient en permanence : mal accompa-
C’est ce que montre aussi l’enquête de la gnée, la dématérialisation des services adminis-
sociologue Dominique Pasquier, sur les tratifs peut avoir des conséquences dramatiques
usages d’Internet dans les milieux popu- sur les plus précaires, parce qu’elle se fait sans
laires 1. Selon elle, « la démocratisation du médiation ou parce qu’elle ignore les usages de
web s’est opérée sous des formes ségréga- ses utilisateurs. Ainsi, Dominique Pasquier
tives ». Ainsi, il y a d’un côté l’Internet des constate que les services administratifs commu-
classes aisées, définis par des usages explo- niquent essentiellement par e-mail, alors que
ratoires, la multiplication des liens faibles, et, celui-ci est très peu utilisé dans les classes
de l’autre, l’Internet des classes populaires, populaires. Si la dématérialisation s’est
où il s’agit plus de poster des contenus cultu- accélérée dans les services publics ces deux
rels que l’on connaît déjà et de renforcer des dernières années, les déconnectés eux peinent
liens amicaux ou familiaux préexistants. Pour à accomplir leurs démarches administratives et
Dominique Pasquier, ces deux Internet coha- ne peuvent plus recourir facilement à leurs
bitent sans dialoguer. droits. Aujourd’hui, 40 % des Français disent
encore avoir des craintes à l’idée d’effectuer la
plupart de leurs démarches en ligne.
D De nouvelles formes
d’exclusion se développent
D Le défi du handicap
De nouvelles formes d’exclusion se déve- et des publics empêchés
loppent, touchant en particulier les populations
les plus fragiles et éloignées de la mutation en Comme l’indique l’Agence nouvelle des solida-
cours, que ce soit pour des questions de milieu rités actives (Ansa), il importe également de ne
économique ou social, d’âge, de handicap ou pas oublier « les publics empêchés » qui ne
encore de genre. sont pas en capacité d’utiliser les outils numé-
riques compte tenu de leur situation (personnes
malades, détenues, handicapées, très âgées,
D Usage n’est pas maîtrise hospitalisées…), ou qui ne souhaitent profon-
À rebours des idées reçues, les digital natives dément pas y recourir. À ce titre, la question de
ne sont pas tous des « as du numérique ». Si la la formation des écrivains publics et des
plupart utilisent Facebook et WhatsApp, les aidants (professionnels ou bénévoles) qui
décrocheurs scolaires sont désarmés quand il devront réaliser les démarches en ligne à la
s’agit de déposer un CV en ligne, d’envoyer un place de ces personnes ne doit pas être
e-mail avec une pièce jointe, de trier des infor- oubliée.
mations sur la toile. « Les jeunes manient
Internet pour des activités ludiques, mais ces Un autre enjeu, qui n’est pas encore suffisam-
compétences ne se transfèrent pas aussi facile- ment relevé, est celui de l’accessibilité du web.
ment dans les sphères administratives ou Celui-ci représente une promesse d’inclusion
professionnelles, observe Jean Deydier pour les personnes handicapées (notamment à
d’Emmaüs Connect. Or les premiers échanges travers les services et le commerce en ligne).
avec les employeurs se font souvent par le web. Sur ce point, encore trop peu d’entreprises ont
Ceux qui ne maîtrisent pas les codes numé- pris la mesure des défis posés par le web aux
riques sont pénalisés. Même les métiers à faible personnes handicapées : nombre de services
qualification se digitalisent. » en ligne proposent des parcours utilisateurs non
adaptés à ces populations.
1 L’Internet des familles modestes : enquête dans la France rurale, de Dominique Pasquier, Presse des
Mines, 2018.
Problématique d'utilisation 45
D Et le travail ?
De l’empowerment 2
au design, quels sont
Trouver un emploi quand on ne maîtrise pas les
outils digitaux est devenu mission très difficile,
sinon impossible pour certains métiers. Selon la
Commission européenne, 90 % des emplois les leviers pour une plus
requièrent « un minimum de compétences
numériques ». Dans tous les secteurs, cette
grande inclusion ?
connaissance du numérique devient une condi-
tion sine qua non. Au sein même des entre- D La médiation numérique,
prises, les besoins de montée en compétences un enjeu plus que jamais majeur
se renforcent jour après jour pour nombre de
salariés, que ce soit pour s’adapter au bascule- Le soutien à la maîtrise des services numé-
ment progressif vers le tout numérique des riques, l’explication et l’accompagnement sur
services internes, pour suivre l’évolution de certains services dématérialisés sont devenus
l’organisation du travail (ouverture, collaboration indispensables. Le gouvernement s’est consa-
et agilité) ou encore pour s’ouvrir aux nouveaux cré le jeudi 13 septembre 2018 à l’action sociale.
modes de communication. Les TPE comme les Alors que le président Emmanuel Macron
artisans sont tout autant concernés, de leurs annonçait le plan pauvreté, son secrétaire d’État
démarches administratives à leurs relations au numérique, Mounir Mahjoubi était à Nantes
commerciales. pour l’événement « Numérique en commun[s] »,
au cours duquel il a annoncé le lancement du
plan pour un numérique inclusif. Avec une stra-
D La diversité n’est pas tégie qui s’appuie sur l’écosystème existant, il
au rendez-vous vise à accompagner 1,5 million de personnes au
numérique chaque année. Ainsi, un dispositif
L’inclusion est aussi une question d’ouverture qui met en réseau les acteurs territoriaux de la
à la diversité. Malgré de nombreux efforts, les médiation numérique s’articulera avec celui du
femmes restent encore à ce jour largement « Pass numérique », financé à hauteur de
sous-représentées dans le secteur de l’infor- 10 millions d’euros par l’État, et permettra aux
matique et du numérique alors même que, publics précaires d’accéder à un service d’ac-
dans les années 1960, la programmation était compagnement au numérique dans des lieux
considérée comme un métier plutôt féminin… labellisés.
Selon Florence Sèdes, professeur en informa-
tique à l’université Toulouse III, l’absence de
représentation positive de ces métiers chez D S’adapter aux situations
les femmes, due à une image tronquée par le de handicap
développement de la culture geek à partir des
années 1980, est le facteur explicatif principal L’inclusion numérique passe également par
de ce déséquilibre. La relation entre diversité l’accessibilité du web et le développement de
et performance dans un monde complexe et plateformes numériques conçues pour les
mouvant n’étant plus à prouver, l’amélioration personnes handicapées à partir de ce dont elles
de l’attractivité des filières informatiques est ont réellement besoin, et non pas des projec-
une priorité qui passe par un effort dès le tions des entrepreneurs ou des chercheurs. Des
jeune âge pour changer leur image. La partici- solutions peu onéreuses se développent.
pation des femmes à la création du monde L’accessibilité est rentable à long terme pour
numérique de demain est d’autant plus néces- toutes les parties prenantes.
saire qu’elle conditionne également la manière
dont les outils informatiques seront
développés et donc la vision du monde qui
sera sous-jacente.
2 Processus par lequel une personne ou une collectivité se libère d’un état de sujétion, acquiert la capacité d’user
de la plénitude de ses droits, s’affranchit d’une dépendance d’ordre social, moral ou intellectuel.
46
D Une démarche volontariste
en faveur de la diversité
Il est aussi urgent d’assurer la diversité dans le
monde du numérique, notamment la parité
homme-femme, en proposant des dispositifs
attirants pour le public féminin, en intervenant
tôt dans les écoles et les collèges pour montrer
que l’informatique n’est pas un métier de geeks
ou d’hommes et en menant une politique volon-
tariste à ce niveau.
Problématique d'utilisation 47
Olivier Mégean
Il a dirigé et développé, dans les années 2000,
la start-up Companynews dont la plateforme
d’informations financières s’est rapidement
imposée sur les marchés français, italien et
espagnol. L’acquisition par Euronext lui a permis
d’opérer la consolidation européenne du secteur
et de constituer un groupe présent dans onze
pays. En 2008, il crée Neopodia, un média pure
player vidéo et podcast dédié à la connaissance
et au savoir. En 2011, il prend la direction générale
de l’agence internationale de photoreportage,
Sipa Press. Il rejoint le magazine Le Point en tant
que directeur général en 2014 avant d’en devenir
le président-directeur général en 2015. En 2018,
Olivier Mégean crée le cabinet de conseil en
stratégie spécialisé sur l’intelligence artificielle
Demain.ai.
48
L
es avancées technolo- étude sur la recherche vocale et les assistants
giques récentes, notam- vocaux en France 1 (disponible librement sur
ment dans le domaine de Internet). On peut y lire que 81 % des Français
l’intelligence artificielle et disent connaître au moins un assistant vocal.
plus particulièrement de Par contre, seuls 61 % de l’échantillon étudié
l’apprentissage machine les utilisent réellement. La tendance est à
(machine learning et deep l’adoption de cette technologie et les usages du
learning), laissent entre- vocal ne cessent de progresser. Dans cette
voir de nouveaux outils étude, seuls 42 % des Français jugent que les
qui pourraient contribuer assistants vocaux facilitent les actions au quoti-
efficacement et significativement à la réduction dien, 42 % estiment qu’ils sont un progrès pour
de l’illectronisme en France. l’humanité et 41 % encouragent leur dévelop-
pement. Les bénéfices de la voix et les progrès
des interfaces vocales sont tels que leur adop-
tion est fulgurante. Pour les personnes n’ayant
pas la capacité ou la possibilité de lire et d’écrire
sur un ordinateur ou un smartphone, l’interac-
Promouvoir tion vocale semble être la solution idéale.
sa simplicité
tions pour les versions les plus simples. Une
grande partie des citoyens peut y avoir accès
(pourquoi pas avec une aide de l’État) et les
Après leur lancement en fanfare sur le marché entreprises et les administrations publiques
français, les enceintes connectées Google doivent développer des services interactifs.
Home, Amazon Echo et Apple HomePod se
sont installées dans les foyers. Selon La capacité des administrations et des grandes
Médiamétrie, 89 % des internautes connaissent entreprises à développer des interactions
leur existence et elles comptent 1,7 million vocales avec les usagers ou les clients est très
d’utilisateurs. Search Foresight et My Media certainement l’une des conditions de la réduc-
Group ont publié, en septembre 2018, une tion de l’illectronisme en France.
Problématique d’utilisation 49
Développer les outils
d’intelligence artificielle
permettant l’analyse
des comportements
pour déceler les
difficultés et y remédier
Les technologies de l’apprentissage machine,
supervisé ou non, permettent par des
méthodes de classement ou de clustering
(regroupement) d’identifier des comporte-
ments de navigation atypiques et ainsi,
d’identifier les personnes en difficulté dans le
cadre de l’utilisation du site Internet d’une
entreprise ou d’une administration. La ques-
tion est de savoir quand l’utilisateur est en
difficulté afin de pouvoir lui proposer un
« débrayage » vers un interlocuteur humain
qui pourra l’aider à finaliser sa démarche.
Apporter
des solutions adaptées
La machine peut déceler les comportements
Traiter d’utilisation qui sont atypiques : c’est ce que
le problème
les scientifiques appellent des événements
remarquables. La machine doit donc, dans un
50
Les technologies Conclusion
d’analyse des Les évolutions technologiques et
Recommandation
Il paraît indispensable de systé-
matiser l’analyse des comporte-
ments numériques par
l’intelligence artificielle sur les
sites Internet de l’administration
et sur les sites des grandes entre-
prises. La technologie est au
service de l’Homme et doit
permettre à chacun d’être accom-
pagné en fonction du niveau de
difficulté auquel il est confronté.
2 Donner un sens à l’intelligence artificielle pour une stratégie nationale et européenne, rapport de la mission menée par
le député Cédric Villani, 2018.
Problématique d’utilisation 51
52
III
Les illectronistes
– vox populi
Vox populi 53
Marie-Jeanne Clairet
Elle est administratrice nationale de l’association
de défense des consommateurs UFC-Que Choisir,
animatrice de la Commission logement énergie
et elle participe aux groupes de travail « Inclusion
numérique » et « Cybermalveillance » au ministère
de l’Intérieur.
LES FREINS
ET LES SOUHAITS
DES UTILISATEURS
54
L’UFC-Que Choisir a identifié,
grâce à ses abonnés et ses
adhérents, les principaux freins
et les souhaits les plus fréquents.
Les freins :
D Possibilité de n’avoir qu’un seul
identifiant et/ou un seul mot de passe
pour tous les sites administratifs
D Manque de réseau fiable et
et que ces sites soient eux-mêmes
suffisamment rapide.
garants de la confidentialité
D Manque d’équipement. des déclarations.
D Allergie totale à la manipulation D Nécessité d’utiliser un langage
de l’informatique et donc d’Internet.
compréhensible par tous.
D Peur de se faire voler ses données
D Détection par les sites consultés
personnelles (le Règlement général sur
des problèmes rencontrés par
la protection des données – RGPD –
l’utilisateur dans le déroulé de sa
n’a sans doute pas été assez vulgarisé
et expliqué). connexion, proposition immédiate
d’aide, si possible par un appel
D Parcours utilisateur peu téléphonique.
ergonomique.
D Impossibilité de faire état
de situations n’entrant pas dans Les consommateurs sont conscients
les cas habituels. qu’il est nécessaire d’utiliser
désormais ces technologies qui
sont faites pour gagner un temps
considérable (ce qui est loin d’être
Vox populi 55
Témoignage de Monsieur R.,
le 9 janvier 2019
« Je souhaiterais avoir l’avis de l’UFC-Que Il n’en est rien. Comme ce n’est pas possible, la
Choisir, en tant que défenseur du consommateur, situation nous contraint à nous adresser à un
sur la nouvelle façon de déclarer la vente de son professionnel comme Norauto, Feu Vert et bien
véhicule. d’autres, il y a plein d’officines qui fleurissent sur ce
nouveau business lucratif depuis quelques mois.
Depuis la fermeture du service des cartes grises Coût de l’opération : 15 euros pour le vendeur et
en préfecture, pour déclarer la vente et faire le 30 euros pour l’acheteur et environ pour dixminutes
changement de propriétaire de son véhicule, nous d’informatique que n’importe qui pourrait faire si
devons utiliser le site Internet de l’Agence natio- l’accès à ANTS était facile et rapide pour un parti-
nale des titres sécurisés (ANTS). culier.
Jusque-là je serais tenté d’applaudir la simplifica- Chez le professionnel, tout se passe facilement et
tion administrative. Tout se passe en ligne, plus très rapidement, sauf que la simplification des
besoin de faire la queue à la préfecture, écono- procédures en ligne de la préfecture a été trans-
mie de personnel pour l’État (je suppose) et, pour férée vers le privé, à des spécialistes qui font
le contribuable, diminution de la dépense payer la prestation. C’est donc indirectement une
publique. taxe supplémentaire sur le changement de la
carte grise pour un service qui, auparavant, était
Sauf que tout cela n’est que théorie car le site gratuit. Et je ne parle pas du coût de la nouvelle
ANTS est quasiment inaccessible pour le citoyen carte grise pour l’acheteur. Cela caractérise une
lambda. La réponse sur le site « Votre demande volonté de l’État, pour moi inexplicable, de
est en cours de traitement » n’aboutit jamais. contraindre la transaction de particulier à particu-
lier à être validée par un intermédiaire
Pour une raison inexplicable, seuls les profes- professionnel qui n’a aucune autorité juridique.
sionnels bénéficient d’un accès privilégié à ce
site de changement du titulaire de la carte grise. Cette intention n’a, à ma connaissance, jamais été
expliquée comme telle mais peut-être en savez-
Lors de la réalisation d’une vente entre particu- vous plus que moi. Merci pour votre avis d’expert
liers, il est préférable d’être disponible à deux, sur le sujet.
vendeur et acheteur, pour créer une confiance
réciproque. Chacun souhaitant que cette opéra- P.-S. Après enquête dans mon voisinage et dans la
tion en ligne se fasse facilement et rapidement. famille, je ne suis visiblement pas le seul dans ce cas. »
56
Témoignage de Monsieur E.,
le 27 février 2019
« Suite au décès d’un de mes parents, je dois Un mois plus tard, le 5 février je réalise la procé-
procéder au changement de propriétaire d’un dure en ligne et joins tous les documents deman-
véhicule et donc faire établir un nouveau certificat dés (certificat héritage, pièce d’identité, etc.) Je
d’immatriculation à mon nom. À noter : le certifi- reçois un e-mail m’indiquant que mon dossier est
cat d’origine a été perdu. enregistré et qu’il est en statut « Analyse service
instructeur ».
Depuis quelque temps les certificats (cartes
grises) ne sont plus gérés par un service Le 25 février, sans aucune nouvelle, je demande
« humain » en préfecture mais uniquement via le via le formulaire du site un point de situation.
site Internet de l’agence nationale des titres Aucune réponse. Le 27 février, j’appelle le numéro
sécurisés (ANTS) administré par l’État. de téléphone indiqué, le 34 00, et là, je tombe sur
un répondeur qui m’indique que ce service n’est
Étant donné la situation un peu particulière et ne pas actif… Bref, impossible d’avoir un humain en
trouvant pas, sur le portail, de choix correspon- direct, par e-mail ou par téléphone pour faire un
dant aux modifications relatives à un héritage, point et savoir pourquoi après presque un mois je
j’ai donc envoyé, début janvier, un e-mail via le n’ai aucune nouvelle.
formulaire du site en joignant toutes les pièces
en ma possession. J’ai bien reçu un accusé Fut un temps où faire établir un nouveau certificat
réception mais je n’ai eu strictement aucune d’immatriculation demandait trente minutes à un
réponse. guichet, c’est beau le progrès ! »
quelqu’un de ne pas savoir lire un choix de faire une déclaration – concernant les entreprises
livre sans lui avoir appris à lire. Je numérique ou papier. Que des gens commerciales, je n’ai pas confiance
suis donc à la recherche de moyen qui peuvent faire une déclaration dans ce qu’elles vont faire de mes
pour lui fournir de l’aide ». numérique le fassent sur papier est données.
Victor, 24 ans un soutien à ceux qui ne peuvent – je fais peu de démarches sur inter-
pas faire autrement. net, et encore moins d’achat. »
« Je devrais faire ma déclaration – je veux pouvoir discuter avec un Sylvie, 60 ans
d’impôts sur Internet depuis guichetier le jour où j’ai un problème,
plusieurs années mais je continue à or le but de la numérisation est de
la faire sur papier, par choix poli- supprimer des guichetiers, et s’ils
tique, car : ne sont plus là pour le quotidien, ils
– un service public doit être au ne seront plus là non plus pour les
service de TOUS, on doit avoir le problèmes particuliers.
Vox populi 57
58
IV
Simplicité
d’utilisation
des sites Internet
« solutions »
Simplicité d’utilisation 59
Bénédicte Roullier
Elle travaille depuis vingt ans dans les services
du Premier ministre pour développer les services
publics en ligne et leurs usages. De 1999 à 2012,
elle a piloté le site officiel de l’administration
française, Service-public.fr.
En 2013, elle a rejoint le secrétariat général
pour la modernisation de l’action publique pour
une création de poste sur la qualité des services
en ligne. À la direction interministérielle
du numérique (Dinsic), elle est actuellement
en charge du département Qualité des services
en ligne qui anime plusieurs chantiers dédiés
à l’amélioration de la qualité des démarches
en ligne et à la mise en œuvre de l’accessibilité
numérique.
Olivier Sauvage
Il est UX Evangelist et entrepreneur. Depuis
dix ans, avec Wexperience, sa société, il conseille
les plus grandes entreprises françaises sur
l’amélioration de l’expérience utilisateur digitale.
Il est également membre du bureau de Flupa,
première association française des professionnels
de l’UX. En 2009, il a reçu le Favor’i de la Fevad
(Fédération du e-commerce et de la vente à
distance) pour le meilleur blog e-commerce de
l’année avec capitaine-commerce.com.
60
Simplicité d’utilisation
des sites Internet :
les erreurs récurrentes
G
énéralement, les
sites Internet, Orientation et repères :
comment les sites
qu’ils soient privés
ou publics, ne
prennent pas en
compte les diffi- désorientent les publics
cultés
que
d’accès
rencontrent
en difficulté
les personnes en
situation d’illectro- D Le contenu de la page
nisme. Tout simplement parce que les concep- est mal organisé
teurs de ces sites ne sont pas sensibilisés à la
question de l’expérience utilisateur et de C’est un problème récurrent. L’organisation
l’accessibilité au numérique, ou bien parce d’une page doit répondre à une certaine logique
qu’ils choisissent de l’ignorer. En résultent des issue à la fois d’un ensemble de conventions
interfaces optimisées pour une cible large d’usage, présentes sur d’autres sites, de règles
n’incluant pas les publics spécifiques. Et tandis de hiérarchisation (les éléments les plus impor-
que ces mêmes publics seraient souvent les tants en haut de page, par exemple) et aussi
meilleurs bénéficiaires des outils du numé- d’habitudes spécifiques de la cible utilisateur.
rique, ils en deviennent paradoxalement les Une organisation défaillante peut conduire un
plus éloignés. Nous présenterons ici les princi- utilisateur à devoir chercher l’information, tandis
paux problèmes qu’ils peuvent rencontrer et qu’à l’inverse, une bonne organisation lui permet
nous y apporterons une ébauche des diffé- de gagner du temps puisqu’il n’a presque pas à
rentes solutions possibles. réfléchir pour trouver ce qu’il cherche. Or ne pas
trouver une information rapidement peut très
La conception d’un site repose avant tout sur vite conduire à une frustration poussant à
une connaissance aiguë de sa cible utilisateur et l’abandon. C’est d’ailleurs un cas que l’on
de la prise en compte de ses spécificités et de rencontre assez fréquemment lors des tests
ses comportements. Dans ce domaine, les utilisateurs.
spécialistes en conception d’interface (UX/UI
designers) s’appuient de plus en plus systéma-
tiquement sur l’observation directe de ces utili- D Il est compliqué de
sateurs via des tests conduits en laboratoire. En comprendre les usages du site
mêlant ces observations avec leurs connais-
sances théoriques du design d’interface, ils Il peut être bien plus complexe de se représenter
sont alors capables de produire des parcours mentalement un site Internet qu’un lieu
utilisateurs répondant de manière optimale à un physique. Pour bien appréhender cette
large public. Toutefois, il n’est pas possible de complexité, il faut imaginer qu’un site Internet
créer une interface incluant les publics en situa- peut contenir plusieurs milliers (voire plusieurs
tion d’illectronisme si cette problématique n’est millions) de pages, tandis que le plus vaste des
pas prise en compte lors de la phase de concep- bâtiments n’excédera jamais quelques
tion d’un projet numérique. En conséquence, de centaines de pièces. Or, il n’est bien sûr pas
nombreux freins d’utilisation demeurent sur possible de mémoriser et de se représenter
beaucoup de sites, liés à cette non-prise en mentalement en permanence une information
compte. aussi compliquée et aussi abstraite. Cette
Simplicité d’utilisation 61
impossibilité de concevoir mentalement sous faiblesses de leur mémoire. Pour les utilisateurs
forme de plan un site Internet dès lors qu’il les plus aguerris, ce n’est pas un problème, car
contient autant d’éléments d’information peut ils savent se servir des moyens que leur four-
représenter une grande difficulté pour certaines nissent naturellement les navigateurs (historique
personnes. Et malgré l’efficacité des moteurs de de navigation), ou bien ils créent eux-mêmes
recherche actuels, il n’en reste pas moins qu’un leur propre système d’aide-mémoire. Mais pour
bon site doit montrer d’une manière ou d’une les autres, il est important de fournir in situ des
autre sa structure d’information. fonctionnalités qui mettent en avant de manière
plus visible des outils de mémorisation de la
Cette représentation passe aujourd’hui le plus navigation ou de contenus vus sur le site. Par
souvent par le menu de navigation. Censé être exemple, il est tout à fait possible d’ajouter une
exhaustif, il doit permettre à l’utilisateur d’envi- fonctionnalité de marque-page sur un site.
sager sa structure dans sa globalité. Mais dans Même si cette fonctionnalité est native dans
de nombreux cas, le choix de représentation tous les navigateurs, l’intégrer directement dans
adopté ne favorise pas la compréhension pour un site peut permettre à certains publics
les publics difficiles : polices de caractères trop d’utiliser une telle fonctionnalité alors qu’autre-
petites, trop grand nombre d’items, structure ment, il ne leur viendrait pas à l’esprit de le faire.
redondante, chevauchement d’informations,
complexité des notions ou du vocabulaire
employé. Tous ces éléments, s’ils ne sont pas
agencés de manière simple, peuvent rapide-
ment devenir des monuments de complexité.
Démarrage : comment
D Il est difficile de retrouver les sites découragent
quelque chose que l’on
a consulté précédemment
trop rapidement les
À une époque où l’attention devient une
publics en difficulté ?
ressource rare, la capacité à mémoriser l’infor-
mation devient tout aussi rare. Mais plus que D On n’est pas sûr d’être
cela, il est absolument indispensable de mettre sur le bon site Internet
à disposition de tous les utilisateurs des
« béquilles » qui leur permettent de pallier les Aussi absurde que cela puisse paraître, les
personnes en situation d’illectronisme sont
confrontées à des difficultés avant même
d’arriver sur le site Internet qu’elles souhaitent
utiliser, ou qu’elles sont obligées d’utiliser. Il
n’est en effet pas toujours évident de distinguer
le site que l’on recherche dans la multitude des
réponses fournies par les moteurs de recherche.
62
interfaces simplifiées, non pas par le contenu
mais par les apparences. C’est une solution tout
à fait à la portée des webdesigners et facile à
mettre en œuvre.
Essentiel versus
superflu : quand trop
d’informations tuent
l’information
D Quelque chose de très simple
est compliqué à trouver
Il faut comprendre que pour beaucoup, Internet
est une corvée plus qu’un plaisir. Les concep-
D Il est compliqué d’entrer dans teurs de sites doivent donc faire porter leurs
le site, de démarrer efforts sur la mise en forme des éléments visuels
des pages. Par manque de connaissances ou
Tous les sites supposent que les utilisateurs par besoin de créer une harmonie esthétique
comprennent et savent ce qu’ils doivent y faire. des pages, les informations importantes, parfois
Mais ce postulat est loin d’être prouvé. juste quelques mots ou un simple nombre,
Lorsqu’un utilisateur arrive sur un service qu’il peuvent être masquées. Une mauvaise couleur,
ne connaît pas, il peut rapidement être perdu et une taille inadéquate ou un positionnement
ne pas savoir quelle action mener à son arrivée. incorrect suffisent à rendre inaccessible un
Pour les publics les moins avertis, il semble élément essentiel de l’interface. Ces effets, que
important de mettre en avant des mécanismes l’on pourrait presque appeler des illusions
d’accompagnement ou de facilitation, par d’optiques, pourtant connus des UX designers
exemple afficher un bouton très visible en haut sont parfois mal évalués en termes d’accessibi-
de page marquant « Première visite ? » et lité. Ils peuvent entraîner une grande difficulté à
permettant d’accéder à une explication du trouver une information parmi d’autres informa-
service sous forme de texte ou de vidéo. tions. Même le plus simple des éléments peut
devenir « invisible » au regard d’un utilisateur s’il
Il arrive aussi que certains concepteurs de site, ne suit pas certaines règles d’ergonomie. Cette
tout en souhaitant qu’un maximum de personnes difficulté se traduit par de l’énervement, de
accomplissent une démarche ou effectuent un l’impatience ou même du désespoir, puis de
achat, placent des obstacles sur le parcours de l’abandon. D’après une étude réalisée en 2018
l’utilisateur. Il peut s’agir d’un pop-up (fenêtre par l’institut CSA pour le Syndicat de la Presse
d’affichage en surimpression de la page) pour Sociale (SPS), 19 % des Français déclarent
proposer un abonnement, de vidéos promotion- avoir déjà abandonné une démarche, un achat
nelles difficiles à arrêter ou d’une étape préa- ou une recherche sur Internet.
lable de création de compte nécessitant la
saisie d’un trop grand nombre d’informations.
Ces obstacles nuisent à la fluidité du parcours D Le vocabulaire utilisé
et augmentent le taux d’abandon. est complexe
Enfin, la peur rencontrée par un utilisateur sur Une grande partie de la compréhension d’une
une interface peut également être générée par interface et de son utilisation est liée aux mots.
la complexité de celle-ci. Plus cette impression Sans mots, sans textes, sans phrases, un utili-
de complexité sera grande, plus la crainte et sateur ne peut pas utiliser un site web ou une
l’appréhension seront présentes. Pour répondre application mobile. Mais les mots peuvent aussi
à ces craintes, il faut donc savoir proposer des créer des barrières. Alors que face à une
Simplicité d’utilisation 63
personne, le sens d’une phrase peut facilement
être appuyé par des mimiques, des gestes, des Réassurance : trop de
sites n’induisent pas
intonations ou encore par un contexte donné,
toutes ces dimensions s’effacent sur une inter-
face numérique. Et les mots peuvent rapide-
ment devenir abscons pour certains utilisateurs. encore la confiance
Les écueils en ce sens sont très nombreux et les
mauvaises habitudes des concepteurs aussi. D On manque d’information pour
préparer l’achat, la démarche
Le vocabulaire est trop spécialisé ou trop tech-
nique : les concepteurs de services en ligne Très peu de sites proposent un accompagne-
raffolent d’anglicismes qui ne font pas partie de ment à l’utilisation. Quel que soit le domaine,
langue commune. les concepteurs de site partent du principe que
l’utilisateur sait comment il doit faire,
Des mots à double sens sont employés dans « comment ça marche ». Or pour les publics
des points critiques du parcours utilisateur. n’utilisant que peu le web ou démarrant pour la
première fois une démarche, suivre un parcours
Les textes du site ne respectent pas les critères utilisateur sans en avoir une vision complète
de l’écriture web : phrases courtes, directes, peut poser un problème lié à un manque de
pas de périphrases ni de second degré, etc. confiance en soi. Pour certaines personnes, les
plus fragiles ou les moins aguerries, ne pas
Les messages d’erreur ou d’alerte ne sont pas maîtriser à l’avance la démarche ou le process
assez explicites ou ils sont écrits dans un style peut être une cause d’abandon ou bien les
télégraphique (quand ils ne sont pas en anglais). pousser à demander de l’aide par un autre
moyen (téléphone, aide personnelle, etc.), ce
Un soin très particulier doit donc être porté à la qui est contraire à l’objectif de la numérisation
rédaction des textes d’un site. C’est normale- des services.
ment le rôle des spécialistes de l’écriture numé-
rique : les rédacteurs web spécialisés dans Créer des vidéos d’accompagnement, utiliser
l’expérience utilisateur ou UX writers. La meil- des avatars d’aide et permettre le co-browsing
leure solution pour éprouver le vocabulaire d’un (la navigation assistée par une personne) peut
site et l’améliorer reste encore le test utilisateurs aider les utilisateurs à mieux comprendre
avec un public cible correctement sélectionné. comment ils doivent se servir d’un site.
64
•• Offrir plusieurs moyens de contact pour •• La mise en avant systématique et claire d’un
s’adapter à tous les types de publics : chat pour moyen de contact permettant d’être mis en rela-
les plus jeunes, téléphone, e-mail. tion par un moyen rapide (chat, téléphone) afin
d’en savoir plus sur l’avancement de sa
•• Afficher tous ces moyens de contact au sein démarche.
d’une seule page.
Simplicité d’utilisation 65
solutions, qui ne sont pas connues des desi-
Déficiences et gners. Des formations sont donc nécessaires,
ne prennent pas
assez en compte les D Une information importante
n’est donnée que par des images
problèmes de handicap Dans le développement des sites web, beau-
Les handicaps et les moyens de les traiter sont coup de textes d’information ou d’instruction
des sujets déjà largement abordés dans les sont représentés par des images. Or, d’un point
réponses à apporter via des normes. Inutile de de vue accessibilité, pour un non-voyant, par
les reproduire ici (d’autant que cela prendrait un exemple, cette image n’est qu’une image sans
livre entier), mais il semble toutefois important sens. Et cela rend inutilisable ou incompréhen-
de donner quelques exemples venant bien faire sible une interface. Pourtant il existe une solu-
comprendre les difficultés, pourtant parfois très tion simple à ce problème, puisque le langage
simples à résoudre, auxquelles font face HTML permet d’attacher de nombreuses
certaines personnes. métadonnées à une image pour la définir et la
décrire par du texte lisible par un non-voyant.
Cette solution est couramment utilisée, mais
surtout à des fins de référencement naturel, car
adjoindre des métadonnées à des images
permet d’améliorer le positionnement d’un site
dans les moteurs de recherche.
Malheureusement, les textes utilisés à cette fin
n’ont pas forcément vocation à décrire une
image et à la rendre compréhensible à un
non-voyant. Il est donc essentiel que ces textes
soient non seulement optimisés pour les
moteurs de recherche, mais également pour les
non-voyants.
D Les standards
et les référentiels ne sont
pas connus
Des normes d’accessibilité existent depuis le
début du web et ne demandent qu’à être appli-
quées. En France, cela existe pour l’administra-
tion depuis 2009 via le référentiel RGAA. Sans
doute trop touffu, ce dernier, qui permet de véri-
fier la conformité d’un site web, mériterait une
D Les couleurs ne sont pas assez meilleure connaissance des équipes en charge
contrastées de la production d’interfaces numériques. Et s’il
est toujours difficile de l’appliquer à 100 %, de
Parmi les critères d’accessibilité courants, la nombreux critères peuvent être facilement
question des contrastes et du choix des couleurs adoptés. L’avantage est qu’ils permettent en
est un sujet important pour tous les publics plus d’améliorer l’utilisabilité générale d’un site.
malvoyants. Cette question est souvent mal
traitée ou non prise en compte par les web-
designers (concepteurs graphiques d’interface),
plus préoccupés par des considérations esthé-
tiques que par des questions d’accessibilité.
Ces critères sont toutefois difficiles à traiter, car
ils nécessitent une connaissance des affections
touchant les malvoyants, ainsi que des
66
mission. Quel que soit le service, il faut d’abord
Qualité web : quand les créer une version adaptée à une consultation
critères techniques ne
sur smartphone (« mobile first »), puis la décliner
pour affichage sur écran d’ordinateur.
Simplicité d’utilisation 67
erreurs de conception, notamment visuelles. Il porter ce besoin à l’attention des concepteurs
en ressort donc qu’une grande part de respon- et développeurs de sites. En fonction du service
sabilité incombe aux designers d’interface (UX qu’ils proposent, ils devraient pouvoir définir,
designers) dans l’intégration des probléma- par exemple, certains publics cibles en situation
tiques d’accessibilité aux outils du numérique, d’illectronisme ou de handicap et imposer leurs
quelles que soient leurs formes (de plus en plus comportements comme contraintes de bon
nombreuses). fonctionnement du site web. Cette exigence
devrait être la première pierre du changement.
Améliorer la simplicité d’accès ne peut se
résumer à un livre de recettes ou de règles que 2) Sensibiliser et mieux former les concep-
l’on appliquerait systématiquement à une inter- teurs de sites web
face. L’être humain et ses comportements sont
bien trop complexes, imprévisibles et évolutifs Les équipes en charges de création des sites
pour que cela soit possible. Aussi est-il bien plus Internet n’ont que trop rarement la connaissance
subtil de décliner les bonnes pratiques en de leur public cible. Qui plus est, quand ils l’ont,
méthodes, changements de comportement, en c’est en général à travers une vision non inclusive,
attitudes, en prise de conscience qui amèneront tronquée. Par nature, ils conçoivent et déve-
les concepteurs d’interfaces à intégrer harmo- loppent des sites d’abord pour des gens qui leur
nieusement à leur fonction habituelle cette ressemblent. Un besoin impérieux s’impose de
problématique ? C’est avant tout par cette prise leur faire mieux prendre conscience de la diversité
de conscience que le changement peut se faire. des publics qui utilisent leurs sites et surtout de ne
Les solutions sont, somme toute, connues. plus mettre à l’écart certains publics jugés
Malheureusement, elles ne sont pas appliquées. « incompétents » ou en dehors de leur cible car en
situation de handicap. Dans le secteur public,
les sites Internet doivent être conçus pour tous les
utilisateurs et pas simplement pour la grande
masse. Mais être sensible à la diversité des publics
ne suffit pas. Il faut aussi pouvoir leur apporter des
réponses spécifiques dans le cas de l’illectro-
nisme. Et ces réponses passent par une connais-
sance technique, comme nous l’avons déjà vu
dans le paragraphe précédent, qui devrait être
apportée par une formation plus approfondie des
concepteurs et développeurs de sites web.
Les commanditaires de sites devraient prendre 4) Faire participer les publics en situation
conscience de leurs responsabilités à l’égard de d’illectronisme à la conception des interfaces
tous les publics en incluant dans les cahiers des
charges de leurs projets cette contrainte de l’in- Il n’est plus possible d’imaginer aujourd’hui la
clusion. Ce sont eux qui doivent, en premier, création d’un site web ou d’une application mobile
68
sans tests utilisateurs. Les tests utilisateurs sont 6) Se préoccuper des parcours « hors
une méthodologie d’étude qui permet d’inclure un numérique »
public cible à la conception d’une interface. Ils
consistent essentiellement en la conduite de tests Le numérique ne permettra jamais à tous les
sur des interfaces selon des scénarios prédéfinis utilisateurs d’accéder aux services des adminis-
et permettent de récolter une vue objective de sa trations. Certains publics resteront toujours
facilité d’utilisation. Aujourd’hui, la plupart de ces récalcitrants ou inaptes aux outils du numé-
tests sont conduits sur un public cible « normé » rique. Aussi nous semble-t-il important que les
qui ne prend pas en compte les différences, ce qui concepteurs d’interfaces sachent aussi prendre
est dommage, car cela empêche de se rendre en compte les usagers qui n’utiliseront pas leurs
compte de la difficulté d’utilisation d’une interface interfaces. Cela passerait, par exemple, par la
pour un public plus désarmé face au numérique mise en place d’informations qui permettraient
ou en situation de handicap. d’accéder à ces services de manière
alternative :
Une solution à cela serait donc d’inclure systé-
matiquement dans ces tests quelques •• Mise en relation avec un réseau d’entraide.
personnes concernées par ces problèmes
d’accessibilité. Non seulement, cela aiderait les •• Informations sur d’autres moyens de commu-
concepteurs de sites et d’applications mobiles nication : téléphone, prise de rendez-vous,
à mieux prendre conscience de problématiques courrier, etc.
auxquelles ils n’auraient pas forcément pensé,
mais cela permettrait également de simplifier Et pourquoi ne pas concevoir des parcours
sensiblement les interfaces qu’ils conçoivent. spécifiques ultra-simplifiés pour certaines
Cette méthode existe depuis plus de vingt ans démarches ?
et est utilisée depuis une dizaine d’années en
France. L’utiliser dans le contexte de l’accessi- Même si cette appréhension du problème n’est
bilité permettrait encore de l’améliorer. pas traditionnelle chez les concepteurs d’inter-
faces, elle doit être inculquée et matérialisée,
5) Convaincre du bénéfice économique d’une par exemple sous la forme de persona (profil de
interface facile à utiliser par tous les publics personne) permettant d’envisager ces cas
spécifiques dans les différents parcours utilisa-
Comme souvent, traiter des problèmes d’accès teurs mis à disposition.
par les exclus du numérique ou par les
personnes handicapées est perçu comme une
dépense supplémentaire et est souvent mis de
côté pour cette raison.
Simplicité d’utilisation 69
Aurélie Tricot
Titulaire d’un master 2 en gestion des entreprises
sociales et solidaires, elle a travaillé pendant
treize ans dans le secteur associatif en faveur
de l’insertion professionnelle des jeunes. Arrivée
à la Cnaf en 2014, elle mène depuis des projets
pour améliorer l’accueil des publics et favoriser
l’inclusion numérique. Dans le cadre de la
stratégie nationale pour un numérique inclusif,
elle a été co-rapporteur du groupe « Atteindre
et orienter les publics ».
Sabrina Hélaine
Actuellement, directrice du Programme Eden
(Environnement digital et écosystème numérique)
Cnaf. Elle est titulaire d’un master 2
en communication des organisations, elle a
travaillé pendant dix ans en tant que responsable
communication. Arrivée à la Cnaf en 2011, après
avoir mené des projets de refonte du site caf.fr
et la création de l’application mobile Caf-Mon
Compte, elle pilote depuis 2015 le programme
de transformation numérique et de développement
des offres digitales de la branche famille
à l’attention des usagers, partenaires
et collaborateurs.
Misoo Yoon
Elle est diplômée de l’Institut national des études
territoriales (Inet) et de l’Institut d’études politiques
d’Aix-en-Provence. Entre 2005 et 2009 elle a exercé
les fonctions de directrice des finances et du
développement économique de la ville de Montreuil,
puis celui de directrice des finances et de la commande
publique du conseil général de l’Essonne. Elle rejoint
ensuite l’inspection générale des finances où elle réalise
différentes missions de conseil et d’évaluation de
politiques publiques. En 2012, elle devient directrice
de la stratégie de Pôle Emploi. Elle y a ensuite occupé
le poste de directrice du pilotage et de la performance.
Elle est, depuis 2016, directrice générale adjointe de
Pôle Emploi, en charge de l’offre de service.
70
Les solutions et les efforts
à fournir de la part des entreprises
et des concepteurs des sites
contributeurs
Simplicité d’utilisation 71
vie courante et 88 % d’entre eux s’en servent levier d’inclusion, l’application mobile est désor-
dans leur recherche d’emploi 1. L’enjeu est donc mais autant utilisée que le site Internet.
d’accompagner plus spécifiquement les 13 %
qui se disent « peu familiers » d’Internet et les
5 % qui « ne savent pas l’utiliser » D Mettre en place une
co-conception orientée
utilisateur : design sprint,
D Miser sur le mobile
workshop, tests utilisateurs,
Pour Pôle Emploi, les applications mobiles dispositif d’écoute…
simplifient l’accès aux offres d’emploi et aux Si les usagers se disent favorables à la réalisation
services pour des personnes utilisant un smart- de leurs démarches en ligne, il est cependant
phone. Exemple : l’actualisation mensuelle que essentiel que les offres mises à leur disposition
doit réaliser tout demandeur d’emploi se fait en soient pensées dans une ergonomie, mais aussi
quelques clics et un bulletin de salaire peut être un langage, faciles pour tous. Pour répondre à ces
joint facilement. Parmi les cinq applis « phares » attentes, la Cnaf et Pôle Emploi ont fait évoluer leur
de Pôle Emploi, « Mon espace » a été téléchargée mode de conception des services en ligne afin de
près de 6,2 millions de fois et « Mes offres » près tenir compte des utilisateurs en difficulté avec le
de 2,3 millions de fois. Pour la première fois, digital dans l’élaboration des nouvelles offres.
depuis début 2019, le nombre de visites par mois
a atteint 21 millions : aujourd’hui, la fréquentation Dès la phase d’expression de besoins, des
des applis mobiles seules égale la fréquentation workshops et design sprint sont organisés en asso-
des ordinateurs de bureau. ciation avec des experts métiers et des utilisateurs
pour concevoir les services digitaux qui tiennent
Côté CAF, l’application CAF-Mon Compte compte de leurs compétences numériques.
(7,5 millions de téléchargements depuis sa
création en 2014) est plébiscitée par les Après les premières étapes de mise en page, des
usagers : en offrant un accès simplifié aux tests utilisateurs sont réalisés pour vérifier et
services, elle permet aux personnes moins à adapter les écrans à la compréhension des
l’aise avec un ordinateur de réaliser leurs usagers, en associant des personnes en situa-
démarches courantes ou récurrentes. Véritable tion d’illectronisme.
1 Pôle Emploi « Éclairages et synthèses février 2019 » : Pole-emploi.org, onglet « Statistiques &
analyses », rubrique « Accompagnement et prestations », article « Les demandeurs d’emploi et leur
usage du numérique ».
72
Une fois les services en ligne mis en production, D Concevoir, partager et faire
le retour des usagers fait également l’objet vivre le design system
d’une analyse fine, grâce notamment aux outils
de web analytics qui permettent de comprendre Le design system regroupe ce que nous appe-
les parcours de navigation et de corriger, le cas lions auparavant la charte ergonomique et la
échéant, des éventuels points de blocage. charte graphique. C’est une bibliothèque de
référence et un guide pour designer et
Pour accompagner cette transformation vers développer une application métier, un site
une démarche de co-conception utilisateur, la e-commerce ou toute autre forme de produit ou
branche Famille a créé dès 2014 une structure service digital. Les équipes techniques et design
dédiée, le Centre national d’appui aux métiers peuvent ainsi piocher des composants prêts à
de la relation de service (Cnam). Véritable être utilisés et écrits dans un langage commun.
« fabrique du digital », le Cnam organise le Le contenu du design system dépend de l’iden-
dispositif d’écoute usagers en partenariat avec tité de l’entreprise et de son écosystème digital :
le réseau des CAF et fournit un appui à la charte digitale, éditoriale, guide-line et show
conception ergonomique des nouveaux services case.
en ligne auprès des équipes métiers et SI. Enfin,
depuis janvier 2019, la branche Famille a ouvert Pour les services publics comme les caisses
une plateforme dédiée à l’écoute usagers d’allocations familiales ou Pôle Emploi, la trans-
(La-caf-a-votre-ecoute.caf.fr), qui permet formation numérique constitue un défi à la fois
d’associer les utilisateurs à des focus groupe ou industriel et interne. En effet, nombreuses sont
de recueillir leur avis en ligne sur des évolutions les équipes qui interviennent sur les services en
futures. ligne. Garantir des développements centrés sur
les utilisateurs, obéissant aux mêmes critères
Pôle Emploi s’est doté d’une direction expé- de conception, permettant une expérience utili-
rience utilisateurs et digital qui comprend des sateur homogène tant sur le plan éditorial
UX designers et mobilise également ses LABs qu’ergonomique, nécessite d’accompagner ces
afin d’améliorer ses services digitaux en faisant équipes en les dotant d’outils facilitant le travail
participer des utilisateurs. de conception.
D Passer à l’agilité
Simplicité d’utilisation 73
Famille publiera son schéma de
mise en accessibilité.
D Accompagner les
publics en situation
d’illectronisme dès
le canal digital et sur
les autres canaux
L’enjeu de Pôle Emploi, qui a très
fortement développé des services
digitaux, a été de répondre aux
besoins des personnes éloignées
du numérique. La prise de
conscience a été forte au moment
de la dématérialisation de l’inscrip-
tion et du dépôt de demande
d’allocation. Jusqu’en 2015, un
sont en place et réalisent l’en- numérique et du système d’infor- entretien individuel était systémati-
semble des évolutions digitales du mation et de communication de quement organisé.
site caf.fr et de l’application CAF l’État (Dinsic), la Cnaf s’est saisie
Mon compte. du label de qualité proposé par Pour accompagner cela, Pôle
l’État pour évaluer la qualité des Emploi a :
L’agilité fait désormais partie de la démarches en ligne. Inscrit dans le
culture et des pratiques de Pôle cadre du programme Action •• Revu l’équipement de ses
Emploi sur la majorité des projets. La publique 2022, le label « cerfa accueils. Des postes informatiques
mise en œuvre de l’agilité a débuté numérique » permet d’évaluer et équipés d’imprimante-scanner sont
pour les premières équipes en 2014. de guider la conception des mis à disposition des demandeurs
La pratique s’est tout d’abord géné- services en ligne en prenant en d’emploi dans les agences. Cet
ralisée sur les projets SI de manière compte trente-sept critères de accès matériel permet notamment
unitaire. Le passage à l’échelle sur la qualité. L’application de ces de répondre au besoin des deman-
quasi-totalité des projets SI a été critères et l’ensemble de la deurs d’emploi non équipés.
réalisé, à partir de 2015, sur la base démarche sont un atout pour
du Framework SAFe qui représente améliorer la simplicité d’usage des •• Installé un accompagnement
l’état de l’art actuel. personnes qui ne sont pas à l’aise dans l’utilisation des services en
avec le digital, notamment parce agence. Plus de 2 500 volontaires
Pôle Emploi mobilise également que ces critères obligent à porter en service civique ont été déployés
ses salariés et leur permet de une attention forte à la compré- au départ sur le terrain pour
devenir intra-entrepreneurs pour hension des termes employés et appuyer les demandeurs d’emploi
développer des services digitaux au dispositif de réassurance et de dans l’utilisation des équipements
innovants accompagnés par un guidage proposé sur les informatiques disponibles dans
incubateur en interne (La Fabrique) démarches. Ces critères ont été chaque agence. Ils accompagnent
jusqu’à leur diffusion sur l’Emploi déclinés et intégrés dans les les demandeurs d’emploi dans
store, par exemple : La Bonne boîte guides-lines du design system de toutes leurs tâches régulières, de
(envoi de candidatures sponta- la branche Famille. En 2019, la l’actualisation à la recherche d’em-
nées), La Bonne formation (trouver branche Famille demandera la ploi. Ils sont désormais 3 200.
la formation correspondant au labellisation « cerfa numérique »
besoin du candidat), Maintenant de trois premières démarches. •• Installé une assistance télépho-
(candidater sans CV)… nique à l’inscription, sur des plages
La prise en compte de l’accessibi- horaires élargies (250 000 appels
lité pour les personnes en situa- par mois en moyenne sur la file
D Évaluer la qualité tion de handicap est également dédiée).
et l’accessibilité des essentielle pour garantir l’accès
démarches en ligne de tous au digital. Des audits Pôle Emploi n’agit par ailleurs pas
d’accessibilité sont régulièrement seul : il est le premier opérateur
En étroite collaboration avec la réalisés sur les services en ligne financeur des Maisons de service
direction interministérielle du de la CAF et en 2019, la Branche au public (MSAP) ; il mène des
74
actions de formation de partenaires (missions avec l’association WeTechCare, ce test vise à
locales, BIJ, IAE, E2C…) à l’utilisation de ses déterminer le niveau d’aisance numérique de
services et outils digitaux ; il mobilise les presta- l’usager en quelques questions, à adopter la
taires qui accompagnent ses publics, pour s’en posture d’accompagnement la plus adéquate et
faire également le relais. à proposer des services adaptés (formation,
ateliers, mobilisation de partenaires…).
Côté CAF, un chatbot a été généralisé en avril
2019. Il permet de guider l’utilisateur et de
répondre à ses questions les plus fréquentes. Il D Un accompagnement
constitue aussi un dispositif d’aide à l’usage de proximité au service
des services en ligne, complété d’une rubrique de l’autonomie digitale de tous
d’aide sur le site caf.fr donnant accès aux
modes opératoires, vidéos de présentation… Les agences Pôle Emploi comme les CAF
proposent des espaces numériques dans leurs
accueils depuis de nombreuses années afin
d’accompagner les usagers dans l’utilisation de
leurs services en ligne. Un accompagnement à
la réalisation des démarches en ligne est systé-
L’inclusion numérique : matiquement proposé pour les publics non
une démarche
autonomes : conseillers de services à l’usager
en CAF ou encore 3 200 jeunes en service
prioritaire pour réussir civique qui interviennent dans les agences Pôle
Emploi. Par ailleurs, les opérateurs proposent
Simplicité d’utilisation 75
développé des partenariats d’ac- entreprises. Par ailleurs, Pôle Emploi chacun. Pôle Emploi utilise égale-
cueil labellisés « Point relais CAF » a mis en place un dispositif, Digit@l, ment des personae pour
ou « Point numérique CAF » afin conçu pour répondre à l’enjeu du comprendre les attitudes, les
de mener pour son compte des développement des connaissances comportements et les contextes
actions de facilitation numérique digitales de ses agents. Il consiste d’usage pour mieux décliner les
et/ou administrative au plus près en un autodiagnostic réalisé en services digitaux.
des usagers. Pôle Emploi et la ligne, auquel sont associés quatorze
branche Famille sont également modules de formation e-learning
partenaires des Maisons de accessibles tout au long de l’année. D Des parcours
services au public (MSAP), un Sur la première campagne, menée d’inclusion numérique
levier important pour les publics début 2019, le taux de participation pour les plus fragiles
ayant besoin d’aide sur le digital, a atteint 73 %, soit un niveau très
grâce à la démarche de la média- élevé, avec en outre la confirmation Pour répondre aux besoins des
tion numérique. Ces différents que le niveau de maturité digitale à plus fragiles sur le numérique, les
partenaires sont formés par les Pôle Emploi est bon. opérateurs mettent en place des
opérateurs et bénéficient d’un parcours d’acquisition et de déve-
contact privilégié avec les orga- La formation initiale des agents loppement des compétences
nismes pour faire le lien quand les CAF a également été revue en ce numériques en s’associant avec les
situations le nécessitent. sens afin d’intégrer les enjeux de acteurs locaux de la médiation
l’accompagnement numérique. numérique.
Les salariés sont formés aux outils
D Accompagnement numériques de l’organisme, à l’uti- Plusieurs territoires expérimentent
interne et acculturation lisation du diagnostic d’autonomie ainsi des actions volontaristes,
au numérique numérique et à la démarche préalables à une généralisation sur
persona à partir des personae tout le territoire : Pôle Emploi et la
L’accompagnement au numérique « usagers des services publics branche Famille expérimentent la
des usagers ne peut se faire sans numériques » (co-construits avec remise de chèques culture numé-
une implication forte des équipes. la direction interministérielle de la rique #APTIC qui préfigurent le Pass
En agence Pôle Emploi, des conseil- transformation publique) qui numérique. Conçus sur le modèle
lers nommés « Ambassadeurs du présente huit profils d’usagers au des tickets-restaurants, ces
digital » sont chargés de faciliter regard de leur autonomie numé- chèques permettent de payer un
l’appropriation des évolutions rique et administrative ainsi que service de médiation numérique et
numériques de Pôle Emploi par les des éléments pour les reconnaître, de montée en compétences, avec
conseillers pour permettre une meil- les connaître et les accompagner, des modules comme « Découvrir
leure délivrance des services auprès à savoir les bons gestes et les l’environnement numérique » ou
des demandeurs d’emploi et des bons mots à adopter face à « Créer des documents sur un
76
ordinateur ». Cette expérimentation a en outre compétences numériques de base est actuelle-
permis d’identifier et de labelliser des structures ment expérimenté en agence Pôle Emploi (PIX).
de médiation numérique. De plus, les évaluations
réalisées auprès des 720 demandeurs d’emploi Une attention particulière est portée aux expéri-
bénéficiaires révèlent un impact sur la prise de mentations qui permettent d’associer plusieurs
confiance ainsi que sur la motivation dans la acteurs locaux autour d’actions en faveur de
recherche d’emploi. l’inclusion numérique. Par exemple, des ateliers
tant à destination des usagers que des partenaires
#APTIC, en partenariat avec le Centre ressources peuvent être co-animés par plusieurs opérateurs.
illettrisme Auvergne (Cria), a proposé à Pôle Ces actions mutualisées visent à fluidifier le
Emploi de participer à une expérimentation parcours de l’usager. La Cnaf, la Caisse natio-
dans le Puy-de-Dôme. Des chèques #APTIC, nale d’assurance maladie (Cnam), la Caisse
financés par la fondation de l’Association fran- nationale d’assurance vieillesse (Cnav) et Pôle
çaise pour le nommage Internet en coopération Emploi ont d’ailleurs mis en place un comité des
(Afnic), seront remis aux personnes rencontrant opérateurs pour l’inclusion numérique afin de
des problématiques d’illettrisme ainsi que d’il- favoriser les collaborations locales et de porter
lectronisme. Celles-ci pourront participer à des collectivement les résultats de leurs
ateliers numériques permettant d’évoluer sur expérimentations.
ces deux champs.
Pour 2019, l’objectif est de développer, en colla-
Plusieurs territoires expérimentent, en collabo- boration avec l’ensemble des partenaires, des
ration avec différents acteurs et opérateurs, parcours personnalisés de développement des
des parcours numériques complets. Ils compétences numériques.
permettent de diagnostiquer les difficultés
numériques (grâce à l’outil « Les bons clics »), Dans la continuité de son rôle de rapporteur de la
d’identifier des situations de décrochage stratégie nationale pour un numérique inclusif, la
numérique et d’orienter vers un partenaire local branche Famille entend, tout comme Pôle Emploi,
de la médiation numérique afin de proposer poursuivre cette implication en s’inscrivant pleine-
aux bénéficiaires des parcours d’inclusion ment dans le cadre du Plan national pour un
numérique adaptés à leur situation : prise en numérique inclusif présenté en septembre dernier,
main de l’outil informatique avec le déploie- aux côtés des collectivités territoriales, des entre-
ment de parcours grâce à un outillage exclusif, prises, des acteurs de la médiation numérique et
interactif et ludique. de tous les acteurs locaux. Cette mobilisation
collective pour un numérique inclusif vise comme
Afin de compléter ce dispositif d’accompagne- objectif la formation du plus grand nombre en
ment, un outil d’évaluation et de certification des faveur de l’inclusion sociale.
Simplicité d’utilisation 77
Annexe
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PRINCIPES
D’UNE DÉMARCHE
EN LIGNE
EXEMPLAIRE
1.
2.
3.
Plus d’infos
Annexe 79
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