COMMUNICATION PROFESSIONNELLE

Année 2023-2024

Niveau : L3

Faculté des Sciences Economiques et de Gestion (FASEG)

Université de N’Djamena
 PROGRAMME DU COURS

INTRODUCTION GENERALE

Chapitre 1 : QU’EST-CE QUE LA COMMUNICATION

1.1 Communication Professionnelle

1.2 Style de communication
1.3 Communication verbale et non verbale

Chapitre 2 : LA COMMUNICATION INTERNE ET EXTERNE

2.1 la communication interne

2.1.1 Définition de la communication interne
2.1.2 Les objectifs de la communication interne
2.1.3 Les moyens de communication dans l’entreprise
2.1.3.1 Les moyens traditionnels de communication
2.1.3.2 Les récents moyens de communication
2.2 La communication externe
2.2.1 Définition de la communication externe
2.2.2 Les objectifs de la communication externe

Chapitre 3 : LES OBSTACLES DE LA COMMUNICATION

3.1 Les obstacles de la communication

3.2 Les Talents de communication interpersonnelle
3.3 Les Conseils pour une communication interpersonnelle efficace

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 OBJECTIFS DU COURS

L’objectif général de ce cours est de faire acquérir aux étudiants les connaissances nécessaires
pour conduire une communication efficace en milieu professionnel. Il s’agit d’acquérir les
techniques de base appropriées aux sollicitations des interlocuteurs (clientèle, employeur,
collègues) pour la transmission des informations orales et écrites dans son milieu de travail.
Particulièrement, il s’agit de :

• Mieux comprendre la communication et son fonctionnement pour améliorer les

compétences en communication.
• Identifier la situation de communication et le type de message (entendu ou lu, à
exprimer oralement ou par écrit).
• Être capable de communiquer efficacement, aisément de manière concise et limpide
dans les relations au quotidien, dans son lieu de travail, lors d’une présentation en
public, dans la persuasion ou la fidélisation de la clientèle, etc.
• Se munir des compétences clés en communication pour être un communicateur
efficace en vue de mener à bien sa carrière professionnelle.

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 INTRODUCTION GENERALE

La communication et son efficacité sont des éléments clés pour maintenir un environnement
professionnel de qualité et faciliter les échanges au sein de l'entreprise. Le développement et
le travail sur les compétences en communication permettent de fluidifier les échanges entre
collaborateurs, les rendre plus fructueux et d'améliorer le sens de l'écoute, débouchant ainsi
sur une communication plus efficace et plus productive.

La communication est le processus d’échange d’information, c’est la relation physique et

psychologique d’un ou plusieurs individus en vue d’atteindre certains objectifs.
Une bonne communication peut favoriser les rapports, renforcer les liens, promouvoir la
confiance en soi et avoir un effet positif sur l’environnement de travail. Elle permet aussi de
mieux partager et recevoir l’information pour bien définir les objectifs de l’entreprise et
d’éviter les conflits et les confusions. Lacoste dit « […] rien ne semble plus nécessaire et plus
répandu que de communiquer pour travailler, et pourtant la communication reste un processus
difficile, qui ne connait que des réussites partielles ».

Chaque entreprise doit établir un processus de communication qui vise à promouvoir l’image
de l’entreprise vis-à-vis de ses clients et ses partenaires. On peut distinguer plusieurs
problèmes de communication dans l’entreprise parmi lesquels l’absence d’information pour
les employés sur les activités de leurs services, sur les activités des autres services, sur
l’organisation de l’entreprise et surtout sur les nouvelles du personnel, parce qu’une franche
communication entre ces derniers favorise une bonne rentabilité individuelle.

L’information et la communication sont deux armes économiques pour l’entreprise, la

communication intéresse de plus en plus les dirigeants et les gestionnaires des organisations.

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 Chapitre 1- QU'EST-CE QUE LA COMMUNICATION ?

La communication est simplement l'acte de transférer des informations d'un endroit, d'une
personne ou d'un groupe de personnes à un autre. Le processus de la communication implique
au moins un expéditeur (émetteur), un message, un médium (canal) et un destinataire
(récepteur).

Plusieurs facteurs d’interférence peuvent affecter la transmission du message de l'expéditeur

au destinataire entrainant une incompréhension. Il s'agit notamment de nos émotions, la
situation culturelle, le moyen utilisé pour communiquer, et même notre emplacement. La
complexité de la communication est la raison pour laquelle de bonnes compétences en
communication sont considérées comme souhaitables par les employeurs du monde entier.
Une communication précise, efficace et sans ambiguïté est en fait extrêmement difficile.

1.1- Communication professionnelle

La communication et son efficacité sont des éléments clés pour maintenir un

environnement professionnel de qualité et faciliter les échanges au sein de l'entreprise. Le
verbe communiquer ne signifie pas seulement transmettre. Il est aussi utilisé dans le sens de
mettre en commun, échanger, partager, consulter, conférer, participer. Ainsi, la
communication professionnelle peut être définie comme un processus interactif et dynamique
de partage d’information dans un milieu de travail.

La communication comporte trois principes de base :

o Elle peut être volontaire ou involontaire : parfois les mots dépassent la pensée sous le
coup de l’émotion par exemple.
o Elle est unique et irréversible : ce qui est dit est dit, on ne peut pas l’effacer. Tout au
plus on peut seulement le nuancer ou le rendre plus compréhensible.
o Il est impossible de ne pas communiquer : même le silence est une forme de
communication, les gestes, les comportements, etc.
1.2- Styles de communication

Dans les échanges avec ses collaborateurs (manager ou employeur), ses pairs (collègues), sa
hiérarchie (employé-employeur) ou encore pour mener des négociations avec des clients ou
fournisseurs, il est important d’identifier le style de communication afin de s’y adapter. Le
style de la communication permet de décrire les différentes façons dont les gens
communiquent.

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Pour connaître le style de communication, il faut cerner les grandes orientations, le mode de
fonctionnement prioritaire notamment dans la relation avec autrui, souvent repérable à travers
des caractères et des mots qu’il utilise. Il est alors possible de déterminer une communication
adéquate et efficace facile à comprendre et apprécier. On en distingue quatre types de styles
de communication : passif, agressif, passif-agressif et affirmé.

 Style de communication passif : la personne ne prend pas souvent la parole, elle se

contente plutôt de suivre le mouvement. Les communicants passifs ne sont
généralement pas conflictuels et peuvent même donner l’impression d’être soumis.
Leur communication non verbale consiste souvent à croiser les bras tout en évitant le
contact visuel.
 Style de communication agressif : la personne est très sûre de son point de vue,
souvent au point de ne pas écouter les opinions de ses collègues. Elle est susceptible
d’interrompre fréquemment une discussion pour présenter ses propres idées, et peut
parfois employer un langage conflictuel du style « tu te trompes » ou « tu ne
comprends pas ». Au niveau de la communication non verbale, cette personne
maintient un contact visuel appuyé.
 Style de communication passif-agressif : la personne ne se sent pas à l’aise de dire
ce qu’elle pense. Ses communications verbale et non verbale peuvent être en décalage.
Par exemple, elle peut dire qu’elle est enchantée tout en affichant un langage corporel
contradictoire, comme un froncement de sourcils ou des épaules affaissées.
 Style de communication affirmé : la personne défend ses idées. Ce type de
communicant sait comment expliquer et défendre son point de vue. Les communicants
affirmés peuvent s’appuyer sur la gestuelle dans leur communication non verbale, et
leurs expressions faciales sont généralement calmes ou joyeuses lorsqu’ils
s’expriment.

1.3- La communication verbale et non verbale

1.3.1 La communication verbale

La communication verbale est un mode de communication qui consiste à utiliser des mots
pour partager des informations avec d'autres personnes et elle peut être orale (parlée) ou
écrite. Cependant, souvent ce terme est utilisé pour décrire uniquement la communication
orale. L'élément verbal de la communication se base principalement sur les mots que vous
choisissez, et comment ils sont entendus et interprétés. Le choix des mots peut être tout aussi -
sinon plus - important dans la communication écrite ou orale.

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La communication verbale nécessite donc à la fois un locuteur (ou un écrivain) pour
transmettre le message et un auditeur (ou un lecteur) pour donner un sens au message. Les
compétences de la communication verbale vont de l'évidence (être capable de parler
clairement, ou écouter, par exemple), au plus subtil (comme réfléchir et clarifier).

Une communication verbale efficace ne peut pas être complètement dissociée de la

communication non verbale : le langage corporel, le ton de la voix, les expressions faciales,
par exemple. La clarté de la parole, le fait de rester calme et concentré, d'être poli et de suivre
certaines règles de base de l'éthique faciliteront le processus de communication verbale.

- Communication d'ouverture

Dans relations interpersonnelles, les premières minutes sont extrêmement importantes. Les
premières impressions ont un impact significatif sur le succès de la communication future.

Lorsque vous rencontrez quelqu'un pour la première fois, vous vous en faites une impression
instantanée, en fonction de son apparence, du ton, de son comportement et de tout ce que vous
avez entendu à son sujet par d'autres personnes. Cette première impression guide vos
communications futures, au moins dans une certaine mesure.

- Parler efficacement

Il s’agit de parler de manière à ce que votre message soit clairement entendu et compris. Pour
ce faire, il y a deux éléments principaux : ce que vous dites et comment vous le dites.

Ce que vous dites signifie le choix des mots que vous portez. Les mots que vous pourriez
utiliser lorsque vous discutez avec un ami sont probablement très différents de ceux utilisés
dans une présentation ou une interview formelle. De même, la façon de parler varie également
selon les situations. Par exemple, parler à une grande conférence d'une nouvelle découverte
scientifique, à vos enfants de leur comportement ou à votre patron d'une augmentation de
salaire…

Ainsi, parler efficacement signifie être capable de dire ce que vous voulez dire de manière à
ce qu'il soit entendu et suivi. Cela signifie qu’il faut considérer tous les outils et tous les
aspects possibles pour vous assurer que rien ne distrait ou ne détourne votre message.

 Aspects principaux d'une prise de parole efficace

Trois éléments constituent les aspects principaux d’une prise de parole efficace : les mots
utilisés, la voix et la communication non verbale, en particulier le langage corporel.

Il est important de bien choisir les mots, surtout lorsque vous dites quelque chose
d'important. Les choses à considérer incluent :
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 • Votre public.

Les mots que vous choisirez seront différents si vous parlez à 200 personnes lors d'une
conférence, à un collègue de confiance, à votre patron ou à vos enfants. Vous devez
penser au niveau global de compréhension du sujet par votre public, ainsi qu'au type
de langage que vous utilisez.

• Les phrases plus courtes sont plus faciles à traiter et à comprendre.

• Les mots plus simples sont également plus faciles à comprendre.

Si vous ne pouvez pas expliquer quelque chose en termes simples, vous ne l'avez
probablement pas compris vous-même. Ceci est particulièrement important si votre
public n'est pas tous des locuteurs natifs de la langue.

Les accents régionaux et ethniques font partie de la personnalité individuelle et ajoutent un

élément unique à votre façon de parler. Cependant, ils peuvent également, dans certaines
situations, créer des obstacles potentiels à la communication.

Par exemple, si vous avez un accent très fort, les gens d'une autre région ou d'un autre pays
peuvent avoir plus de mal à comprendre ce que vous dites. Vous devrez donc peut-être
ralentir votre discours pour vous assurer qu'ils ont le temps de traiter ce que vous dites.

Il convient toutefois de se rappeler que les mots ne sont qu'une partie de votre communication
et de votre message. Le ton de la voix et votre langage corporel envoient également des
messages forts. Le ton d'une voix et le contenu d'un discours peuvent fournir des indices sur
l'état émotionnel d'un individu.

Par exemple, si l'estime de soi est faible, elle peut se traduire par une hésitation dans la
voix. Une personne timide peut parler doucement, mais une personne qui a confiance en elle
aura plus de chances de maîtriser sa voix et la clarté de son discours.

Il est important de vous habituer au son de votre propre voix. La plupart des gens sont
plus détendus dans une situation privée, en particulier à la maison, où il n'y a aucune pression
pour se conformer à d'autres règles et attentes sociales. Ce n'est pas le cas dans les situations
publiques où toutes sortes d'influences s'exercent sur la façon dont les gens parlent.

Un exercice pour améliorer la prise de parole en public

Trouvez un document à lire, quelque chose d'environ deux pages. Lisez d'abord votre
document en silence, puis lisez-le à voix haute. Ne vous inquiétez pas si vous trébuchez ou
vacillez, reprenez simplement et continuez jusqu'à la fin.

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Maintenant, lisez-le une troisième fois, enregistrez votre voix si possible et n'oubliez pas :

• Ralentir : C'est une réaction naturelle de vouloir en finir aussi vite que possible et
cela fait souvent trébucher les gens sur leurs mots. L'accélération se produit également
lorsque vous êtes nerveux et vous rend généralement plus difficile à comprendre.

• Gardez la tête haute : Essayez de ne pas rentrer votre menton dans le livre car votre
voix s'adresse alors au sol. Tenez votre livre plus haut et projetez votre voix.

• Pause occasionnelle : laissez la fin d'une phrase ou la fin d'un paragraphe vous donner
une chance d'un petit repos de deux ou trois secondes. Les pauses peuvent être utiles
pour mettre l'accent.

Pratiquez cet exercice aussi souvent que possible.

1.3.2 La communication non verbale

La communication fait référence à ce qui est dit, les mots utilisés. Cependant, la
communication interpersonnelle est bien plus que le sens explicite des mots et les
informations ou messages qu'ils véhiculent. Elle comprend également des messages
implicites, intentionnels ou non intentionnels, qui s'expriment par des comportements non
verbaux. La communication non verbale est une partie extrêmement complexe mais intégrante
des compétences de communication globales. Elle se caractérise par les expressions faciales,
le ton et la tonalité de la voix, les gestes affichés à travers le langage corporel et la distance
physique entre les communicateurs.

a. L’objet de la communication non verbale

L’objet de la communication non verbale est d’aider les gens à :

• Renforcer ou modifier ce qui a été dit avec des mots.

Par exemple, le hochement de la tête pour dire « Oui », pour souligner son accord ou son
approbation.

• Transmettre des informations sur leur état émotionnel.

Votre expression faciale, votre ton de voix et votre langage corporel peuvent souvent dire
exactement aux gens ce que vous ressentez, même si vous n’avez rien dit. "Ça va ? Vous
regardez un peu vers le bas."

• Définir ou renforcer la relation entre les personnes.

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Faire les mêmes langages corporels que l'autre. Lorsqu’on sourit en même temps et se tourne
pour se faire face plus pleinement. Ces mouvements renforcent leur relation : ils s'appuient
sur leurs relations et les aident à se sentir plus connectés.

• Faire part de vos commentaires à l'autre personne.

Des sourires et des hochements de tête disent à quelqu'un que vous écoutez et que vous êtes
d'accord avec ce qu'il dit. Les mouvements et les gestes de la main peuvent indiquer que vous
souhaitez parler.

• Réguler le flux de communication

Il y a un certain nombre de signaux que nous utilisons pour dire aux gens que nous avons fini
de parler ou que nous souhaitons parler. Un hochement de tête emphatique et une fermeture
ferme des lèvres indiquent que nous n'avons plus rien à dire, par exemple. Établir un contact
visuel avec le président d'une réunion et hocher légèrement la tête indiqueront que vous
souhaitez parler.

b. Types de communication non verbale

Il existe plusieurs types de communication non verbale :

• Les mouvements corporels (cinétiques) : par exemple, les gestes des mains ou les
hochements de tête sont les éléments de communication non verbale le plus faciles à
contrôler ;

• La posture : comment vous vous tenez, debout ou assis, si vos bras sont croisés, etc.

• Contact visuel : la quantité de contact visuel détermine souvent le niveau de

confiance et de fiabilité ;

• Para-langue : aspects de la voix en dehors de la parole, tels que la hauteur, le ton et la

vitesse de parole ;

• La proximité ou l'espace personnel (proxémique) : éléments qui déterminent le

niveau d'intimité et qui varient beaucoup selon la culture ;

• Les expressions faciales : le sourire, les sourcils froncés et les clignements des yeux
qui sont très difficiles à contrôler consciemment. Les expressions faciales larges
montrent des émotions fortes, telles que la peur, la colère, le bonheur, etc.

• Les changements physiologiques : par exemple, vous pouvez transpirer ou cligner

davantage lorsque vous êtes nerveux, et votre fréquence cardiaque est également

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 susceptible d'augmenter. Ceux-ci sont presque impossibles à contrôler consciemment
et sont donc un indicateur très important de l'état mental.

Une connaissance de base des stratégies de communication non verbale peut aider à améliorer
l'interaction avec les autres. La connaissance de ces signes peut être utilisée pour encourager
les gens à parler de leurs préoccupations et peut conduire à une plus grande compréhension
partagée, qui est, après tout, le but de la communication.

 L’apparence personnelle : style vestimentaire et d’expression faciale

L'élément le plus évident de l'apparence personnelle dans le cas de la communication non

verbale, et certainement le plus facile à changer, est l’apparence, c’est à dire ce que vous
portez. Il est important d'être habillé convenablement dans les limites prévues. En outre,
l’expression faciale constitue également un autre élément important de la communication non
verbale. Peu de choses peuvent être faites pour changer le visage d’une personne, mais
beaucoup peuvent être faites pour l'expression qui s'y trouve !

 Le langage du corps

Comprendre le langage corporel est l'un des aspects les plus importants de la présentation
personnelle. L'image véhiculée par le moi physique devrait soutenir et améliorer ce qui est
communiqué verbalement. Si l'image visuelle diffère largement du message parlé, c'est
souvent le récit non verbal qui est cru.

Travailler sur le langage corporel est un moyen d'améliorer la présentation personnelle. La

conscience de votre langage corporel, c’est à dire la façon dont vous vous comportez sous
pression, les signaux que vous envoyez inconsciemment, la façon dont les nerfs et le stress
vous affectent physiquement, peut vous aider à améliorer les interactions les autres.

- Langage corporel positif/négatif.

Les éléments qui peuvent être considérés comme positifs du langage corporel sont :

o Maintien d’un contact visuel avec la personne à qui vous parlez ;

o Sourire (le cas échéant) mais surtout comme salutation et à la fin d'une conversation ;
o Assis carrément sur une chaise, légèrement penché en avant (cela indique que vous
faites attention) ;
o Hochement de la tête en accord ;
o Poignée de main ferme ;
o Présentant un extérieur calme.

Les éléments négatifs du langage corporel sont :

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 o Ne pas regarder une personne en parlant ;
o Tapoter un pied, des doigts, etc. ;
o Basculer en arrière et en avant ;
o Scratch ;
o Se racler continuellement la gorge ;
o Jouer avec les cheveux, les lobes d'oreille, les bijoux, la veste, les lunettes, etc. ;
o Bâillement ;
o Regarder à plusieurs reprises votre montre ou une horloge dans la pièce.
 Para-langue ou signaux vocaux

Le para-langage concerne tous les aspects de la voix qui ne font pas strictement partie du
message verbal, y compris le ton et la hauteur de la voix, la vitesse et le volume auxquels un
message est délivré, ainsi que les pauses et les hésitations entre les mots. Ces signaux peuvent
servir à indiquer des sentiments sur ce qui est dit.

Mettre l'accent sur des mots particuliers ou sur l'utilisation de tons de voix particuliers peut
impliquer si une rétroaction est requise ou non. Par exemple, en anglais et dans d'autres
langues non tonales, un ton ascendant à la fin de la phrase peut indiquer une question.

La nervosité, par exemple, provoque des changements physiologiques tels qu'un resserrement
du larynx, ou boîte vocale, ce qui tend à rendre la voix plus élevée en hauteur.

Apprendre à cacher ses émotions

Certaines personnes, par exemple, les joueurs de cartes professionnels contrôlent leurs
expressions faciales, afin de ne pas montrer d'excitation et de donner des informations sur
leurs sentiments, par exemple lorsqu'elles ont une main particulièrement bonne.

Au téléphone, par exemple, vous devez travailler beaucoup plus dur pour transmettre votre
réponse émotionnelle avec votre voix, car votre visage n'est pas visible. Dans le courrier
électronique et les médias sociaux, nous avons adopté des « emojis » ou émoticônes pour
exprimer nos émotions.

Bien que vous puissiez trouver des émoticônes amusants ou idiots ou même irritantes, elles
servent simplement à souligner l'importance de la communication non verbale.

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 Chapitre 2 : LA COMMUNICATION INTERNE ET EXTERNE

2.1- La Communication Interne

2.1.1- Définition de la communication interne

La communication interne regroupe l'ensemble de dispositifs de communication mis en œuvre

au sein d’une entreprise. Elle s’inspire souvent des techniques de communication marketing.
Dans certaines organisations, la communication interne est du ressort du directeur des
ressources humaines, parce que la politique de communication interne est considérée
comme étant plus liée à la gestion du personnel qu'à une simple information. Dans d'autres
organisations, elle est du ressort du directeur de la communication, car elle considérée
comme s'inscrivant dans la politique globale de communication, dont la cohérence
d'ensemble est primordiale.

La communication interne qui est un outil managérial indispensable doit obéir à un plan de
communication où l’information est construite et dont les moyens de publications sont l’écrit
(affichage ou journal d’entreprise), l’oral (séminaire ou conférence d’entreprise),
l’audiovisuel (vidéo ou CD-Rom), ou électronique (intranet, extranet, e-mail, newsletter).

 Fonctions de la communication interne

La communication interne remplit plusieurs fonctions :

 Exposer des résultats ;

 Transmettre des informations ;
 Expliquer une nouvelle orientation ;
 Motiver les collaborateurs ;
 Rassembler les acteurs autour d'un projet d'entreprise.

Ainsi, une stratégie de communication interne permet de rapprocher les dirigeants et des
salariés pour une meilleure écoute bilatérale et de répondre aux attentes des collaborateurs en
matière d’information.

2.1.2- Les objectifs de la communication interne

Les objectifs de la communication interne sont multiples :

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 - Elle sert à véhiculer les valeurs fondatrices de l’entreprise et joue le rôle de « socle
commun » pour chaque service et chaque employé, peu importe leurs fonctions.
- Le rôle de la communication interne consiste également à faire adhérer les salariés à
une vision, à un projet collectif et permet de conforter chacun dans les fonctions qu’il
occupe.

Cet aspect de la communication peut aussi être « ascendant » d’un point de vue hiérarchique.
Son utilité est avérée puisqu’elle facilite la connaissance du terrain et des employés par les
équipes managériales.

- La communication interne permet aussi de percevoir le climat social et recueillir les

suggestions d’amélioration en termes de conditions de travail, d’ambiance ou de
confort des employés.
- Ces dialogues à travers la communication au sein de l’entreprise permettent aussi de
partager ses compétences et son savoir-faire et favorisent la convivialité et les
interactions entre collègues grâce à l’organisation de rencontres ou d’ateliers.
2.1.3- Les moyens de communication dans l’entreprise

Les moyens ou supports de communication sont les outils qui permettent la diffusion de
l’information. Ils servent d'intermédiaires entre l'émetteur et le récepteur d’un message. Les
moyens peuvent être oraux, écrits ou matériels.

 Les moyens oraux : l'oral est l'outil de communication interne le plus ancien, il
connait actuellement un profond renouvellement qui le fait apparaître comme le plus
efficace des moyens disponibles. Nous pouvons citer : les réunions d'informations, les
conférences de presse...

 Les moyens écrits : ils font parties des éléments centraux des difficultés de la
communication interne et en même temps constituent un des facteurs de ses réussites.
Les moyens écrits peuvent être : les notes d'information, les lettres du personnel, le
journal d'entreprise, les boîtes des idées, la revue de presse...

 Les moyens audio-visuels : il s’agit des films d'information diapositives, des

bulletins, des téléphones/interphones, des projecteurs…

Tant bien que tous ces moyens sont importants, les moyens écrits attirent plus d’attention
compte tenu de leurs difficultés.

2.1.3.1- Les moyens traditionnels de communication

a. Le Journal d’entreprise pour l’ensemble du personnel

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Le journal interne est un outil de communication permettant, notamment, d'installer une
certaine cohésion au sein de l'entreprise et de favoriser les échanges. Le journal interne à
l'entreprise est publié et distribué mensuellement ou trimestriellement. Son but est de tenir
informé l'ensemble du personnel des évènements, de l'actualité en général et évolutions
relatives à la vie de l'entreprise et permet également de renforcer le lien entre la direction de
l'entreprise et ses employés.

Quant à la newsletter, il est un outil de communication qui permet de mêler (croiser) la

communication externe et la communication interne, en relayant les mentions de votre marque
dans la presse. Vous pouvez également y inclure les mentions de personnes influentes sur les
réseaux sociaux, qui parlent positivement de votre marque et vos produits.

b. La Boite à idées

La boîte à idées est un système organisé par lequel un salarié d'une entreprise peut, à tout
moment, formuler par écrit une idée susceptible d'intéresser sa hiérarchie. Si son idée est
retenue et que son application s'avère particulièrement intéressante, il aura droit à une
contrepartie selon des règles bien définies.

Généralement, elle se présente sous la forme d'une boîte munie d'une fente, dans laquelle
l'employé(e) peut, à tout moment, glisser un papier sur lequel il aura préalablement écrit son
idée.

Toutefois, l’entreprise doit définir auparavant ce qu’elle vise à travers l’ouverture de cette
boite. S’agit-il de répondre à un problème récurrent ou de brasser de manière large toutes les
idées possibles ? Si elle est trop peu ciblée, la boîte à idées peut vite devenir un pot-pourri où
chacun exprime son opinion. Faute d’incitation, elle risque aussi de rester vide. Qu’elle soit
financière ou purement honorifique, la reconnaissance du salarié est essentielle pour mobiliser
les idées.

c. La Revue de presse

La revue de presse permet de suivre ce qui se passe dans son secteur d'activité, notamment
chez les concurrents. La revue de presse est l'outil idéal pour analyser les retombées de vos
actions dans la presse et pour améliorer vos relations avec les journalistes. Il n'y a pas de
meilleure méthode pour connaître les différents supports, découvrir les signatures, les sujets
de prédilection des journalistes. Elle n'est diffusée qu'en interne.

Le press-book sélectionne les articles les plus positifs parus durant une année. Il peut être
diffusé aux clients et partenaires de l'entreprise.

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 d. Les réunions

La réunion est un outil, un cadre de travail pour atteindre des objectifs. Elle permet d'élaborer
ensemble une solution à un problème posé. Il est important, d'une part, que les participants
sachent pourquoi ils sont là (ordre de la réunion) et pourquoi le groupe existe et, d'autre part,
qu'ils sentent qu'ils peuvent contribuer à la mission ou à l'action du groupe. Il convient à un
animateur de diriger la session et de l'organiser.

La réussite d’une réunion exige les différentes étapes suivantes :

- La préparation de la réunion ;
- La rédaction des objectifs de la réunion ;
- La convocation de la réunion ;
- La construction d'un scénario d'animation de la réunion ;
- L’animation de la réunion.
e. Les séminaires

La définition d'un séminaire ou une réunion de travail, c'est dans un premier temps, un outil
de management à fort impact pour les entreprises. De manière générale, il s'agit de rassembler
les participants hors de leur milieu professionnel au cours d'une journée ou plusieurs autour
d'un projet commun. Il permet de partager des moments de convivialité et de loisirs dans
le but de créer un esprit d'équipe et de cohésion, favoriser les synergies et de faciliter la
communication entre collaborateurs. Des activités et des animations interactives seront
proposées afin de se dépasser et valoriser l’entraide ainsi que les compétences de chacun.

Toutefois, l'organisation d'un séminaire d'entreprise ou d’une convention ne s'improvise pas.

Celui-ci doit répondre à des attentes, des objectifs et un budget précis, à définir à l’avance.
Ainsi, demandez-vous pourquoi organiser un séminaire d'entreprise et quels sont les buts
recherchés ?
2.1.3.2- Les récents moyens de communication

Il s’agit des moyens de communication principalement utilisés à base de l’internet et qui ont
des avantages par rapport aux moyens traditionnels de communication.

a. Le Courrier électronique

Un courrier électronique (courriel, mail ou e-mail) est un message écrit et envoyé

électroniquement via un réseau informatique. On appelle messagerie électronique l'ensemble
du système qui permet la transmission des courriers électroniques. La messagerie respecte des

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règles normalisées afin d'autoriser le dépôt de courriels dans la boîte aux lettres
électronique d’un destinataire choisi par l’émetteur.

b. Les Blogs

Un blog d’entreprise permet de recueillir l’avis de la clientèle sur les produits ou services de
l’entreprise créant une proximité rassurante entre l’entreprise et ses clients. Dans les pays
développés, certains chefs d’entreprise ont créé leur propre blog afin de diffuser des
informations montrant leur expertise et de rassembler les avis des clients.

Les blogs thématiques ont une cible très précise car ils regroupent autour d’eux les passionnés
(par exemple : un blog spécialisé sur les animaux serait un support idéal pour une marque
d’aliments pour chiens).

Même si, généralement, les entreprises disposent déjà d’un site Web, le blog d’entreprise
permet une communication moins officielle, plus réactive et une interactivité en temps réel.
Un blog d’entreprise permet aux responsables de diffuser directement des informations, sans
passer par un intermédiaire. Il pourrait jouer le rôle des communiqués de presse ou de la
newsletter. Grâce à cet outil, les informations peuvent être diffusées rapidement et
efficacement car seules des personnes intéressées s’abonneront au flux RSS.

c. L’Internet

Internet est le réseau informatique mondial qui rend accessible au public des services divers et
variés comme le courrier électronique et le World Wide Web (plus couramment appelé Web
ou www). Techniquement, Internet se définit comme le réseau public mondial utilisant le
protocole de communication IP (Internet Protocole).

Ses principaux avantages : Il peut être utilisé comme un moyen de communication qui permet
de rester en contact avec des amis partout qu’ils soient. Internet donne accès à des services
innovants comme la télévision haute définition, la téléconférence, les visites virtuelles, etc

Ses inconvénients : Accès à des sites dangereux (pornographiques, incitation de violence, à la

consommation de drogue d'alcool ou de stupéfiants, au racisme, etc.). Les risques de cyber
escroquerie ou de la cybercriminalité à cause de la naïveté ou de l’innocence des utilisateurs.

2.2- La Communication Externe

2.2.1- Définition de la communication externe

La communication externe est l'ensemble de dispositifs de communication par une

organisation (entreprise, administration publique, association…) pour améliorer sa notoriété à

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l'extérieur auprès de ses différents publiques, clients potentiels et effectifs, fournisseurs
financiers, actionnaires potentiels et effectifs, pouvoir public, etc.

Les moyens de la communication externe sont :

- Les relations publiques ;

- Les opérations de mécénat et de parrainage (sponsor) ;
- La réclame (slogan, annonce) ;
- La publicité ;
- Le marketing direct.

2.2.2- Les objectifs de la communication externe

La communication externe a pour but la prise de conscience, l'attention, la notoriété et

l'information de la cible au sujet d'une marque, d'un produit, d'une idée ou d'une entreprise.

Les outils utilisés pour la communication externe sont :

- Les sites Internet (sites Web d'entreprise) ;

- Les communiqués de presse ;
- Les emails et journaux ;
- Les appels téléphoniques ;
- Les entrevues avec les médias ;
- Les conférences de presse.

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 Chapitre 3 : LES OBSTACLES DE LA COMMUNICATION

Il existe de nombreux obstacles à la communication et ceux-ci peuvent survenir à n'importe

quelle étape du processus de communication. Les obstacles peuvent entraîner une distorsion
du message et peuvent causer des pertes en temps/argent en entretenant la confusion et
l’incompréhension.

3.1- Les Talents de la Communication

Une communication efficace implique de surmonter les obstacles suivant afin de transmettre
un message clair et concis. Les obstacles de la communication peuvent être liés à l’utilisation
du jargon, aux barrières émotionnelles et tabous, à la distraction, manque d'attention, d'intérêt
par le récepteur, aux différences de perception et de point de vue, à l’handicaps physiques tels
que problèmes d'audition ou difficultés d'élocution, aux Obstacles physiques à la
communication non verbale, aux différences linguistiques et difficulté à comprendre les
accents inconnus et aux attentes et préjugés pouvant conduire à de fausses hypothèses ou à
des stéréotypes.

NB : Un communicateur compétent doit être conscient de ces obstacles et essayer de réduire

leur impact en vérifiant continuellement la compréhension et en offrant une rétroaction
appropriée.

 Catégorisation des obstacles à la communication

a. Barrière de la langue

La langue et les capacités linguistiques peuvent constituer un obstacle à la communication.

Cependant, même lors de la communication dans la même langue, la terminologie utilisée
dans un message peut agir comme une barrière si elle n'est pas entièrement comprise par le ou
les destinataires (par exemple, jargon et abréviations). Certaines expressions familières
peuvent être mal interprétées ou même considérées comme offensantes.

b. Obstacles psychologiques

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L'état psychologique des communicateurs influencera la façon dont le message est envoyé,
reçu et perçu. Par exemple, le stress, la colère et la faible estime de soi constituent des
barrières psychologiques à la communication.

c. Obstacles physiologiques

Les barrières physiologiques à la communication peuvent résulter de l'état physique du

récepteur. Par exemple, un récepteur avec une audition réduite peut ne pas saisir pleinement le
contenu d'une conversation parlée, surtout s'il y a un bruit de fond important.

d. Barrières physiques

La communication est généralement plus facile sur des distances plus courtes car plus de
canaux de communication sont disponibles et moins de technologie est requise. Un exemple
d'obstacle physique à la communication est la distance géographique entre l'expéditeur et le
ou les destinataires. èLa communication idéale est en face à face.

Bien que la technologie moderne contribue souvent à réduire l'impact des barrières physiques,
les avantages et les inconvénients de chaque canal de communication doivent être compris
afin qu'un canal approprié puisse être utilisé pour surmonter les barrières physiques.

e. Obstacles systématiques

Des obstacles systématiques à la communication peuvent exister dans les structures et les
organisations où il existe des systèmes d'information et des canaux de communication
inefficaces ou inappropriés, ou lorsqu'il y a un manque de compréhension des rôles et des
responsabilités en matière de communication.

f. Obstacles comportementaux

Les barrières comportementales sont des comportements ou des perceptions qui empêchent
les gens de communiquer efficacement.

Les barrières comportementales à la communication peuvent résulter de conflits de

personnalité, d'une mauvaise gestion, d'une résistance au changement ou d'un manque de
motivation . Pour être un récepteur efficace de messages, vous devez essayer de surmonter
vos propres barrières comportementales pour assurer une communication plus efficace.

3.2- Les Talents de la Communication Interpersonnelle

 Qu'est-ce que la communication interpersonnelle ?

La communication interpersonnelle est le processus par lequel les gens échangent des
informations et des sentiments à travers des messages verbaux et non verbaux : c'est la

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communication face à face. Elle ne concerne pas seulement ce qui est réellement dit - la
langue utilisée - mais comment elle est dite et les messages non verbaux transmis par le ton de
la voix, les expressions faciales, les gestes et le langage corporel.

Sans parole, un observateur peut utiliser des indices de posture, d'expression faciale et de
tenue vestimentaire pour se faire une idée du rôle, de l'état émotionnel, de la personnalité et /
ou des intentions de l'autre. Bien qu'aucune communication ne puisse être prévue, les gens
reçoivent des messages à travers de telles formes de comportement non verbal.

 Éléments de communication interpersonnelle

Beaucoup de recherches ont été menées pour essayer de décomposer la communication

interpersonnelle pour qu'elle puisse être plus facilement comprise. Ces éléments comprennent
généralement :

a. Les communicateurs

Pour qu'une communication ait lieu, il doit y avoir au moins deux personnes impliquées. Il est
facile de penser à une communication impliquant un expéditeur et un destinataire d'un
message. Cependant, le problème avec cette façon de voir une relation est qu'elle présente la
communication comme un processus à sens unique où une personne envoie le message et
l'autre le reçoit. La communication est presque toujours un processus bidirectionnel
complexe, avec des personnes qui envoient et reçoivent des messages entre elles
simultanément. Pendant qu'une personne parle, l'autre écoute - mais en écoutant, elle envoie
également des commentaires sous forme de sourires, de hochements de tête, etc.

b. Le message

Le message signifie non seulement le discours utilisé ou les informations transmises, mais
aussi les messages non verbaux échangés tels que les expressions faciales, le ton de la voix,
les gestes et le langage corporel. Un comportement non verbal peut transmettre des
informations supplémentaires (attitudes émotionnelles) sur le message parlé.

c. Le bruit

Le bruit a une signification particulière dans la théorie de la communication. Il se réfère à tout

ce qui fausse le message, de sorte que ce qui est reçu est différent de ce qui est prévu par le
locuteur. Alors que le bruit physique (e.g. bruit d’un avion à réaction volant à basse altitude)
peut interférer avec la communication, d'autres facteurs sont considérés également comme du
bruit.

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L'utilisation d’un jargon compliqué, d’un langage corporel inapproprié, l'inattention,
le désintérêt et les différences culturelles peuvent être considérés comme du bruit dans le
contexte de la communication interpersonnelle. En d'autres termes, le bruit est toute distorsion
ou incohérence qui se produit lors d'une tentative de communication.

d. Le retour d'information (feedback)

La rétroaction consiste en des messages que le destinataire renvoie, ce qui permet à

l'expéditeur de savoir avec quelle précision le message a été reçu, ainsi que la réaction du
destinataire. Le récepteur peut également répondre au message non intentionnel ainsi qu'au
message intentionnel.

Les types de rétroaction vont des déclarations verbales directes, par exemple « reprenez s’il
vous plait, je ne comprends pas », aux expressions faciales subtiles ou aux changements de
posture qui pourraient indiquer à l'expéditeur que le destinataire a une réaction par rapport au
message. Le feedback permet à l'expéditeur de réguler, d'adapter ou de répéter le message afin
d'améliorer la communication.

e. Le contexte

Toute communication est influencée par le contexte dans lequel elle se déroule. Cependant, en
plus d'examiner le contexte situationnel de l'interaction, par exemple dans une pièce, un
bureau ou peut-être à l'extérieur, le contexte social doit également être pris en compte, par
exemple les rôles, les responsabilités et le statut relatif des participants. Le climat émotionnel
et les attentes des participants à l'égard de l'interaction affecteront également la
communication.

f. Le canal

Le canal fait référence aux moyens physiques par lesquels le message est transféré de
l'expéditeur au destinataire. Dans un contexte de face à face, les canaux utilisés sont la parole
et la vision, mais lors d'une conversation téléphonique, le canal est limité à la parole seule.

3.3- Les Conseils pour une Communication Interpersonnelle Efficace

Les compétences en communication interpersonnelle sont celles dont vous aurez besoin
chaque jour dans votre vie - que ce soit dans votre vie professionnelle ou personnelle.

Au début, cela peut sembler simple et naturelle à faire, mais parler aux gens est un processus
complexe et devient plus difficile lorsque vous ne savez pas comment l'autre personne va
réagir. C'est là que devient nécessaire l’efficacité d’une communication.

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Il y a une grande différence entre la capacité de communiquer et la capacité de communiquer
efficacement. Il y a environ dix (10) conseils pour vous aider à être un communicateur
interpersonnel efficace :

1. Ne pas montrer de langage corporel négatif

Comme le dit le proverbe, «la première impression est la dernière impression », vous devez
donc toujours être prudent en ce qui concerne le langage corporel.

On dit qu'une communication typique comprend plus de 50% de communication non verbale,
ce qui inclut le langage corporel. Donc, si votre langage corporel envoie des signaux négatifs
à l'autre personne, la communication sera probablement interrompue au cours du processus.

En outre, vous ne devez pas apporter de barrières physiques entre vous et l'autre
personne. Les obstacles créent des distractions et peuvent rendre le processus de
communication inconfortable.

2. Ne pas interrompre l'autre personne

Il n’est pas bon d'interrompre une personne pendant qu'elle parle, car cela entrave le processus
de pensée et c'est irrespectueux.

3. Réfléchir avant de parler

Vous devez penser à la façon dont vos mots vont affecter la personne avec laquelle vous
communiquez avant de faire des commentaires.

4. Écouter bien

La capacité d'écouter ce qu'une personne dit est en soi une compétence et vous devez vous
concentrer sur cela tout en communiquant avec les autres.

5. Ne pas être défensif ou attaquant - être neutre

Certaines personnes ont tendance à se mettre sur la défensive ou à attaquer pendant les
conversations.

6. Ne pas dévier

Essayez toujours de vous en tenir au sujet de la discussion pour maintenir la pertinence du

processus de communication.

7. Avoir confiance en vos idées

Vous devez toujours être sûr de ce que vous dites et vous devez vous en approprier. Cela
augmentera la confiance que les autres ont en vous et rendra la conversation plus libre.

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8. Être ouvert à recevoir des commentaires

La communication est un processus à double sens et devrait rester comme ça. Vous devriez
pouvoir vous ouvrir aux commentaires de l'autre personne et donner des commentaires
honnêtes chaque fois que vous en avez besoin.

9. Utiliser la bonne méthode de communication

La communication n'est pas nécessairement toujours verbale et vous devez comprendre que
différents types de situations demandent des méthodes différentes. Vous devez savoir quel
type de méthode de communication sera plus efficace. L'emplacement est également un point
important à retenir : différents types de communication nécessitent des emplacements
différents.

10. Serrer les mains !

Le dernier mais non le moindre conseil est de savoir comment vous vous serrez la main
lorsque vous vous présentez. Donnez une poignée de main ferme mais ne la serrez pas trop
serrée et ne la serrez pas non plus. Une poignée de main faible peut indiquer une baisse de
confiance en soi.

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