• Parcours : Licence d’excellence

• Filière : Comptabilité, Contrôle, Audit ( CCA)

• Module: Langue étrangère
Objectifs du cours

Connaître les concepts de base et techniques liés à la communication

Appliquer ces concepts et ces techniques dans des situations de

LANGUES ÉTRANGÈRES communication en vue d’une meilleure connaissance de soi et une
meilleure performance avec l’autre

Dr. Brahim ABARAGH

Business Plan 2
Année universitaire : 2024/2025

Méthode pédagogique & Evaluation

Contenu du cours
Travail individuel:
Evaluation Réflexion et participation aux débats

➢ Examen final (exigence) 50%

Survol historique et typologique des modèles de
➢ Exposé/Présentation du cas (exigence) 15%
communication
➢ Participation aux débats et à l’échange interactif 15%
Prise de parole en public
➢ Assiduité 20% Travail collaboratif:
Total : 100% Echange interactif et mutualisation des
connaissances Analyse de situations de communication

Techniques de l’exposé oral

Business Plan 3
 DÉFINITION DE LA COMMUNICATION LE PROCESSUS DE LA COMMUNICATION

1. Idéation
La communication est un processus qui consiste à

instaurer une relation d’échanges, créatrice de valeur

6. Rétroaction 2. Codage

entre des personnes et / ou des groupes Le processus

de la
communication

5. Décodage 3. transmission

4. Réception

CADRE THEORIQUE (Suite)

CADRE THEORIQUE
Tout de vient communication
 Deux conceptions s’opposent en apparence, et tracent le C.T. de référence
y compris son absence !
Pour un individu, cela peut être :
pour la compréhension :
✓ Son attitude
1- La communication transmission d ’un message (simple et étroite).
✓ Ses vêtements
2- Le « tout communication » : toute action est support de communication ✓ Sa manière de s’exprimer
même si ce n ’est pas sa finalité. ✓ Son regard
✓ Ses idées
Pour une entreprise, il en va de même
 1-Modèle de Shannon et Weaver LIMITES DU MODELE SHANNON & WEAVER

● Claude Shannon et Warren Weaver publièrent en 1949 une théorie Le modèle reste:
mathématique de la communication: Modèle simple et codique de la ➢Trop limité par sa simplicité
transmission d’un message.
➢La communication est réduite à la transmission d'une information

➢Ignore la pluralité des récepteurs

On peut résumer ce modèle en :
➢Linéaire, codique, mécanique sans ancrage social
«Un émetteur, grace à un codage, envoie un message à un récepteur
➢Manque de feedback, absence de rétroaction
qui effectue le décodage dans un contexte perturbé de bruit»

2- Modèle de Harold D.Lasswell LIMITES DU MODELE LASSWELL

Lasswell analyse toute action de com. en répondant à une liste de ? Il dépasse la simple transmission du message et envisage les notions
d’étapes de com., la capacité de pluralité des émetteurs et des récepteurs.
● Qui? L’émetteur

● Dit quoi? Se rapporte au message ● Absence de toute rétroaction, le récepteur est toujours considéré comme
passif.
● Par quel moyen? Le canal

● A qui? Vise l’audience, la cible ● Il est basé sur l’influence et la dimension persuasive.

● Avec quels effets? L’efficacité de la com., influence du message sur

l’auditoire.
 3- L’Ecole de PALO ALTO SCHEMA DE L’ECOLE PALO ALTO
PALO ALTO : petite ville Californienne située au sud de San Francisco.
1 ensemble d’éléments
L’école désigne un groupe de chercheurs scientifiques(psychiatres, zoologues, interdépendants (dissocier)
ethnologues…) qui ont travaillé autour des th. com. et de la relation entre les Approche Ds Famille, groupe, entreprise
individus systémique Une modification de l’1 touche
fondateur, inspirateur de ce mouvement : Grégory Bateson (1904-1980), Impérativement à l’autre
PALO ALTO
1 nouveau champs consacré à la
S’intéresse à la problématique de la communication et ses applications à la com. vers les années 40
Cybernétique
pathologie mentale en ayant la démarche systémique comme référence au domaine Norbert Wiener S’intéresse aux interactions de
USA Math
des relations humaines. l’individu avec son envir.

Communiquer c’est informer

Le postulat de départ de cette école:
pour cette école
On ne peut pas ne pas communiquer

PRINCIPES DE L’ECOLE PALO ALTO

 Le modèle de l’orchestre :
• Une conception nouvelle de la com., non plus un schéma linéaire de
• L’idée essentielle qu’apporte ce modèle c’est qu’on ne communique pas mais
l’émetteur vers le récepteur avec des relations univoques de cause à effet, on participe à une com. exactement comme le musicien dans l’orchestre.

mais une vision orchestrale, systémique des transactions effectuées. • Un instrumentaliste isolé est formellement dénué de sens.

• C’est l’école PALO ALTO qui a attiré l’attention des chercheurs sur le fait • Com. est donc un processus circulaire dans lequel chaque message provoque
un feed-back de l’interlocuteur.
qu’on ne peut pas dire une chose sans le dire d’une certaine manière.

Le paralangage accompagne le langage.

  La communication est un phénomène
interactionnel :  La communication ne se réduit pas au message
verbal
• Tout est Com. Tout comportement social à 1 valeur communicative, en situation
• Chaque intervention d’un membre d’un système (famille, équipe, organe..) est d’interaction : on ne peut pas ne pas communiquer = chaque mimique, chaque
une réponse à une intervention d’1 autre personne au sein du même groupe. geste, chaque attitude, chaque posture transmet un message, auquel répondent les
autres membres du groupe.
• On ne peut pas être présent dans un groupe sans être affecté par cette
présence. • Les conduites aussi transmettent un message (le silence peut exprimer la timidité,
la réserve, la bouderie, le blocage…)
Pr que la com. passe entre un émetteur et un récepteur, il faut que les signaux
• C’est pour cette raison que le personnel d’une entreprise s’engage utilisés par le 1er soient compréhensibles par le 2ème .
effectivement et affectivement dans son environnement professionnel.
Tout comportement est une communication
Tout comportement a la valeur d’un message

 La com. est déterminée par 2 niveaux

BESOIN DE COMMUNIQUER
• Tout message comporte 2 niveaux de signification :
TROIS TYPES DE BESOINS
 il transmet non seulement un contenu informatif ( faits, opinions,

sentiments ou expérience du locuteur); Besoin d’identité Besoins sociaux Besoin quotidien

 mais exprime aussi quelque chose sur la relation qui lie les interlocuteurs.
 IMPORTANCE DE LA COMMUNICATION
Une mauvaise communication
NIVEAUX DE COMMUNICATION

PRINCIPAUX NIVEAUX DE Provoque souvent le mécontentement chez

les membres
COMMUNICATION
Fait obstacle à la réalisation des objectifs
Mauvaise
Communication Donne aux personnes l’impression d’être exclues
Niveau Niveau Niveau Niveau groupe- des événements et décisions quotidiennes
intrapersonnel interpersonnel individu-groupe groupe Engendre tensions, conflits, malentendus
et idées fausses

LES OBSTACLES A LA COMMUNICATION LES OBSTACLES TECHNIQUES DE LA COMMUNICATION

La communication est un processus complexe qui dépend de

plusieurs facteurs Bruits techniques
Ils affectent le canal de transmission et altèrent la communication

3 types d’obstacles peuvent nuire à une bonne communication

Bruits organisationnels

Ils touchent le fonctionnement des réseaux d’information

Des obstacles Des obstacles Des obstacles
techniques socioculturels psychologiques
Les messages peuvent être systématiquement déformés ou avoir du mal à circuler
 LES OBSTACLES TECHNIQUES DE LA COM. (suite) LES OBSTACLES TECHNIQUES DE LA COM. (suite)

Bruits Sémantiques Bruits sémiologiques

Ils concernent le sens des mots et peuvent toucher le message ou Ils proviennent des attitudes et de la conduite de l’émetteur ou
le code utilisé : du récepteur

Un message peut être mal formulé et comporter des

explications confuses Par exemple, un chef de service lit un document pendant que
Un code peut utiliser un vocabulaire trop spécialisé ou mal son collaborateur essaie de lui rendre compte d’un événement
défini pour un destinataire non initié

LES OBSTACLES PSYCHOLOGIQUES A LA COMMMUNICATION

LES OBSTACLES SOSIOCULTURELS A LA COMMMUNICATION
Des facteurs d’ordre psychologique ou affectif peuvent
Les modes de pensée, les valeurs reconnues et acceptées, les également altérer la communication
opinions, le langage, les préoccupations sont différents d’une
Attitudes subjectives de sympathie ou d’antipathie
société à une autre, ou d’un groupe d’individus à un autre :
Crainte ou mépris de l’autre

Méconnaissance des problèmes mutuels

La culture de l’émetteur et du récepteur Manque ou insuffisance d’écoute

Peur du silence
Le milieu socio-économique Rapports de force

Peur de l’autre et des jugements

Le niveau de connaissance Mauvaise préparation du récepteur à recevoir le message

Différences de perception
L’âge
Dynamique de Groupe
 LES OBSTACLES PSYCHOLOGIQUES (suite)
LES OBSTACLES PSYCHOLOGIQUES (suite)
Rapports de force
Influence des attitudes

Désignent les positions assignées aux différents membres du Chaque individu se fait une opinion en fonction de :
groupe, la position hiérarchique par exemple.
Les statuts Définissent les relations formelles, officielles, de l’individu avec le
reste du groupe ✓son éducation  de sa culture
✓de son vécu  de ses expériences

Sont des modèles organisés de conduite liés au statut de Les attitudes sont profondes puisqu’elles prennent source dans le vécu de
l’individu dans le groupe.
Les rôles l’individu :
Le groupe attend donc un comportement spécifique du titulaire
d’un statut déterminé (ex : le chef doit être sérieux, responsable, Elles vont conditionner ses réactions lorsqu’il communique avec les autres
donner l’exemple,…)

LES METHODES DE COMMUNICATION

LES OBSTACLES PSYCHOLOGIQUES (suite)
Différences de perception

La perception joue un rôle important dans la com. puisqu’elle influe sur le Écrite

sens donné à un message par son destinataire

Les Méthodes
Non-verbale de Verbale
Communication

Chacun interprète les signaux qu’il reçoit de manière différente selon

ses origines, sa culture ou ses expériences antérieures

 LA COMMUNICATION ÉCRITE
LES METHODES DE COMMUNICATION Les supports
La communication écrite

Fiches d’information
La com. écrite a l’avantage de laisser des traces
de ce qui a été : Brochures Circulaires
Affiches

Dit
Opuscules Livrets
Décidé
Diffusé
Dépliants Rapports
Réalisé … Les supports
Dossiers Lettres
Pour cette raison, elle a une importance
Notes
capitale dans la vie professionnelle Mémorandums

Tableaux muraux Factures Avis

Déclarations

LA COMMUNICATION ÉCRITE
Principes d’efficacité LES METHODES DE COMMUNICATION
La communication verbale

La clarté et la précision
La communication verbale est un processus :
La neutralité
intellectuel qui consiste à sélectionner des idées, les coder et les
transmettre à destination d’un interlocuteur
La courtoisie et la politesse
affectif où les émotions jouent un rôle sous-jacent qui apparaît lors de
la formulation du message
La prudence

Le respect de la voie hiérarchique

 LES METHODES DE COMMUNICATION
LA COMMUNICATION VERBALE La communication non-verbale
Les Supports
Messages non codés en mots que Gestes
l’individu manifeste, consciemment Mimiques
ou inconsciemment, pour
Entretien en Postures
accompagner la parole ou réagir à
Regards
Tête-à-tête ce qu’il entend
Tons de la voix
Atelier Exposé Tics, etc.
Messages vocaux qui n’impliquent les soupirs
Les Supports pas le langage en lui-même les rires

Conférence Autres le paralangage

Si la communication verbale peut être considérée comme le langage de la pensée :

Discussion la communication non verbale est le langage du corps
de Groupe Les messages non verbaux constitueraient 80% des messages que l’on transmet et que l’on
reçoit lors d’une conversation

LES MODÈLES DE COMMUNICATION

LES MODÈLES DE COMMUNICATION La communication vers le bas

On l’appelle également communication descendante

Communication
vers le haut Sens de l’information d’un niveau hiérarchique supérieur
de l’entreprise vers un niveau
hiérarchique inférieur
Les Modèles Communication
Communication
de
horizontale diagonale Rôle exige généralement l’exécution
Communication d’une tâche
permet une structuration plus facile
de l’organisation
Communication
vers le bas
 LES MODÈLES DE COMMUNICATION
La communication vers le haut LES MODÈLES DE COMMUNICATION
La communication horizontale

On l’appelle également communication transversale

On l’appelle également communication ascendante
Sens de l’information les membres d’un même service
Sens de l’information d’un niveau hiérarchique les différents services de l’organisation
inférieur vers un niveau (généralement d’un même niveau
supérieur hiérarchique)
Rôle Rendre compte de ce qui a été
fait
Proposer des actions
d’amélioration du rendement Rôle coordination des activités
de l’entreprise transmission d’informations servant à
résoudre des problèmes conjoints
transmission son appui social et
émotionnel aux collègues

LES MODÈLES DE COMMUNICATION Savoir communiquer

La communication diagonale
→ C’est :
On l’appelle également communication oblique

❖ Donner (parler) et recevoir (écouter)

Sens de l’information personnes de différents niveaux
réunion de service ❖ Adapter son discours à son interlocuteur;
groupe de travail ❖ Savoir utiliser le mode verbal et extra verbal (85% de nos communications se
font de manière extra verbale) ;
❖ Énoncer des idées précises, concises, structurées; (« ce qui se conçoit bien, s’énonce
Rôle assurer une meilleure coordination entre les clairement »)
différents éléments d’une structure
accélérer le processus de prise de décision ❖ Appuyer son dire par des faits, des données concrètes au lieu de rester dans les
généralités et le blabla!!!
❖ Etre conscient de ma responsabilité : je suis responsable de ce que je profère comme
discours, et de ce que je fais de ce que l’autre m’envoie.
 Principes de la communication Les obstacles
- est un ensemble de signaux
La perception :
–Impossibilité de ne pas communiquer (axiome de l’Ecole Palo Alto);
➢ L’état psychologique
–Deux niveaux ; contenu et comportement ➢ Le canal utilisé
–Ex: si je dis à mon interlocuteur : « je suis très heureux de te revoir » alors que ➢ Le langage
sur mon visage apparait une gêne, ma communication ne sera
➢ L’écoute: peu de gens savent réellement écouter
pas cohérente : absence de symbiose entre ce que je dis et ce que je montre.
➢ L’absence du feed back

- est un processus transactionnel : communiquer c’est négocier : les mots à ➢ La formulation du message
utiliser, le sens attribué à ces mots, etc. ➢ etc.

1. Obstacles liés à l’émetteur Que percevez-vous?:

⚫ Lorsque l’émetteur amorce le processus de communication alors qu’il est dans un état

psychologique anormal (nervosité, anxiété, agressivité, etc.), le récepteur sera dans

l’incapacité d’écouter convenablement l’émetteur.

⚫ Les émotions de l’émetteur entraînent des émotions aussi fortes chez le récepteur.

⚫ Lorsque l’émetteur use de vocabulaire que le récepteur ne comprend pas, il y a de fortes

chances que la communication se bloque .

⚫ Lorsque l’émetteur a un manque de sensibilité à l’égard du récepteur, cela peut bloquer la

communication (phénomène des préjugés)

 Que percevez-vous?

2. Obstacles liés au récepteur 3. Obstacles liés au message

⚫ Le principal obstacle lié au récepteur concerne l’écoute. En effet, si l’émetteur a le sentiment que le récepteur ne ⚫ Le volume des informations peut être phénoménal et la communication se déroule de façon

lui accorde pas son attention, cela entraîne le blocage du processus. Comme le dit le proverbe chinois « Si les rapide. Dans ce cas, le récepteur procédera par sélection et « oubliera » forcément une partie du

gens ont deux oreilles et seulement une bouche c’est pour écouter deux fois plus qu’ils ne parlent ». message.

⚫ Le danger aussi estque si on est en présence de plusieurs récepteurs, le message subira des
⚫ Un autre obstacle au niveau du récepteur concerne le phénomène de perception. En effet, lorsque le récepteur
modifications d’un récepteur à l’autre : chaque récepteur retiendra la partie du message qui
a un préjugé négatif par rapport à l’émetteur, il aura tendance à rejeter tout ce qu’il peut lui dire. Le préjugé
l’intéresse.
positif peut également constituer un obstacle dans la mesure où le récepteur aura tendance à tout accepter de
→ Cependant, pour qu’il soit bien compris du récepteur, un message doit être concis, clair et bref.
l’émetteur sans avoir à prendre position ou à sélectionner.
 Conclusion 4. Obstacles liés au canal
⚫ Pour réussir, le processus de communication implique deux partenaires

à savoir l’émetteur et le récepteur.

⚫ De ce fait, la communication peut être définie comme une interaction entre l’émetteur et le récepteur : c’est un
➢ A ce niveau, le principal problème concerne le choix du canal.
processus à deux sens qui nécessite l’investissement des deux. En effet, il arrive que l’on choisisse le même canal pour des
⚫ Aujourd’hui, la communication est définie comme étant une interaction entre deux ou plusieurs personnes ; interaction
communications de natures différentes.
dans la mesure où toutes les personnes impliquées dans le processus collaborent à l’élaboration du sens. Communiquer

signifie alors échanger des informations significatives entre les interlocuteurs. Pour qu’on puisse parler de
➢ Le choix du canal doit se faire en fonction du message à
communication réussie, l’émetteur et le récepteur doivent donner le même sens au message. transmettre, de la position hiérarchique du récepteur, etc.
⚫ Autrement dit, la communication ne doit plus être envisagée du seul point de vue de l’émetteur (communication à un sens)

mais du point de vue du récepteur aussi (communication à deux sens).

Le développement
personnel
… Une histoire de métamorphose

Sentiment de contrôle
Développement personnel et de sécurité

Un processus perpétuel
ZONE DE
CONFORT
 ✓Manque de confiance en soi
✓Affecté par l’opinion des autres
Evénement externe ✓Affecté par le regard des autres

ZONE DE
ZONE DE PEUR
ZONE DE CONFORT
CONFORT

Initiative personnelle

✓Faire face aux défis et aux problèmes

✓Acquérir de nouvelles compétences
✓Repousser ses limites
ZONE DE CROISSANCE

ZONE D’APPRENTISSAGE ZONE D’APPRENTISSAGE

Je vis mes RÊVES

ZONE DE
PEUR ZONE DE
PEUR
ZONE DE CONFORT ZONE DE CONFORT
J’atteins mes
OBJECTIFS
 ZONE DE CROISSANCE

Degré 3
d’apprentissage
ZONE D’APPRENTISSAGE

Degrés 1,2
d’apprentissage
Développement personnel
ZONE DE CONFORT

Degré 0 AUTONOMIE Quelle finalité ?

d’apprentissage

ZONE
DE CONFORT

Merci de votre
Le développement personnel attention
renforce la structure identitaire