Itil V3
Itil V3
Itil V3
Sommaire
Prsentation dITIL Gnralits et concepts Lamlioration continue des services Lexploitation des services La transition des services La conception des services La stratgie des services
Rfrentiels
ISO 27002
PMBoK
ITIL
Historique
Cre en 1989, partir dune initiative du gouvernement britannique
Objectifs de ITIL
Alignement mtier, visibilit Qualit de service Matrise des dpenses Continuit du business Communication efficace Evolution sans rvolution !
La Vision ITIL
Process Focus
Processus Mesur avec des responsables
La gestion des services est lensemble des dispositions particulires (rles, fonctions, processus) mises en uvre pour produire de la valeur ajoute sous forme de services. Cest une pratique professionnelle qui sappuie sur
De la connaissance, De lexprience, Du savoir-faire, Des outils
Il faut dfinir les acteurs, lutilit et la garantie Il faut mettre en place des processus
Les acteurs
Le Client
Personne ou organisation qui paye la facture Il ou elle est autoris signer, avec lorganisation informatique, un contrat portant sur la fourniture de services informatiques.
LUtilisateur
Personne qui a les mains sur le clavier Elle utilise les services informatiques pour ses activits quotidiennes.
Le Fournisseur
Organisation informatique qui fournit les services informatiques (DSI, DOI, DTI, .) Il peut tre interne lentreprise ou externe
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Utilit
Lutilit dun service est constitue par ce que ce service apporte au client, en terme de valeur de la performance. Elle rsulte des effets positifs (valeur ajoute) que ce service a sur les performances et les rsultats escompts en terme de mtier.
Garantie
La garantie est constitue par lassurance que le client a de voir le service produit dans les conditions dfinies (conditions, rsultats, lieu, dlais et moment).
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Mesurable
Un processus est pilot par la performance. Le contrle du processus rclame la mesure des cots, de la qualit et de tous les paramtres dfinis. Le fonctionnement du processus est concern par la productivit et les dlais de production.
Rsultats attendus
Le processus existe pour dlivrer un rsultat attendu. Ce rsultat doit tre identifiable et mesurable.
Clients
La sortie produite par le processus est destination dun client, qui peut tre interne ou externe. Le rsultat doit rpondre aux attendus du client.
Dclencheurs
Mme sil est itratif ou continu, la mise en uvre du processus doit rpondre un dclencheur identifi.
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Fonction
Une fonction est une partie dune organisation qui est dimensionne pour raliser un travail donn. Elle est responsable dune production dfinie. Dimensionn signifie capacit, performances, mthodes et outils. La dfinition des fonctions est un bon moyen de structurer les organisations pour la mise en uvre de la spcialisation des tches.
Rle
La dfinition des fonctions implique la dfinition des rles et des responsabilits de chacun.
Processus
Suite continue d'oprations constituant la manire de fabriquer, de faire quelque chose pour atteindre un objectif dfini.
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Modle RACI
Matrice RACI
R = Responsable(s)
Excution correcte du processus ou de la tche
C = Consult
Impliqu dans le processus ou la tche en tant que fournisseur dinformation ou de connaissance
I = Inform
Destinataire dune ou de plusieurs lments dinformation sur le processus ou la tche, son droulement, son rsultat ou sa mesure.
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Il participe aux propositions damlioration du service, et est responsable de la bonne mise en uvre des amliorations valides Il participe la ngociation des SLA et des OLA Il est un des destinataire des escalades pour les incidents majeurs
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Objectifs
Identifier et mettre en uvre toutes les actions conduisant lamlioration des services Considrer aussi bien les aspects efficacit que efficience Amliorer les cots de production des services
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Buts et objectifs
Le processus damlioration continue a pour mission de veiller ce que les indispensables volutions des services au profit des processus mtiers, eux-mmes en constante volution, soient identifis, conus et mis en uvre. Ce processus s'occupe de la ralit des services, de leur efficacit et de leur efficience.
On ne peut pas grer ce qui nest pas contrl, On ne peut pas contrler ce quon ne mesure pas, On ne peut pas mesurer ce quon ne connait pas
La roue de DEMING
Concevoir
tablir les objectifs et les processus ncessaires pour fournir des rsultats correspondant aux exigences des clients et aux politiques de lorganisme. Mettre en uvre les processus
Raliser
Vrifier
Surveiller et mesurer les processus et le produit par rapport aux politiques, objectifs et exigences du produit et rendre compte des rsultats. Entreprendre les actions pour amliorer en permanence les performances des processus.
Agir
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Pour valider des dcisions, Pour orienter des activits vers latteinte dobjectifs prcis, Pour apporter la preuve que des amliorations mises en uvre ont bien les effets escompts, Pour identifier le point exact ou des amliorations doivent tre apportes.
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Types d'indicateurs
Techniques
Portant sur des composants, lis des applications, mesurant des performances, de la disponibilit
Processus
Reprsentatifs de latteinte des objectifs de Qualit dfinis dans les SLA, Indicateurs cl reprsentatifs de la maturit des processus ou de lavancement de leur mise en oeuvre
Services
Mesure de la fourniture dun service de bout en bout.
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Indicateurs et mesures
Baselines
Mesures de rfrence Points de dpart constats, permettant de mesurer
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Les activits
Analyser les volutions et les tendances Produire les rapports sur les SLA Conduire les enqutes de satisfaction utilisateur Conduire les enqutes de maturit Conduire les audits internes Faire les recommandations opportunes Conduire les revues de lamlioration continue des services
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Un rle nouveau dans la gestion des services Porte la responsabilit de la russite de lamlioration des services
Travaille en relation troite avec les gestionnaires des services Coordonne les activits tout au long du cycle de vie des services Responsable de la gestion des connaissances Gre les projets damlioration
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Objectifs
Coordonner les processus garantissant latteinte des niveaux de service dfinis Grer les oprations au quotidien
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Concepts et principes de base Le processus de gestion des vnements Le processus de gestion des incidents Le processus de gestion des problmes Le processus de gestion des demandes (requtes) Le processus de gestion des accs Les rles et fonctions
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Concepts
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Coordonner et raliser toutes les activits et processus ncessaires pour produire les services et atteindre les engagements ports dans les accords de niveau de service. Le bon fonctionnement de ces services au jour le jour est une condition ncessaire pour envisager la mise en oeuvre des processus damlioration.
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Stabilit vs Adaptabilit
Trouver lquilibre entre la stabilit requise par les mtiers et ladaptabilit ncessite par les besoins dvolution
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Limportance de la communication
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Concepts
Plusieurs types dvnements:
Notification de ralisation dune tche (fin dun job dimpression, sauvegarde termine et russie, avis de rception dun message) Notification dchec ou de dpassement de seuil (mot de passe erron, dpassement du seuil de saturation dun disque) La notification dun vnement impliquant une surveillance accrue (connexion acquise, mais dlai trop long, rapprochement dun seuil de saturation processeur)
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Rles
Pupitrage Planification Des Tches Supervision Sauvegardes Et Restaurations Impressions Et Autres ditions Maintenance
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Buts et objectifs
Mettre en oeuvre une approche systmatique pour identifier et traiter tous les incidents Minimiser limpact des incidents sur les mtiers en restaurant le service nominal le plus rapidement possible ou en mettant en oeuvre des solutions de contournement (service dgrad) Assurer la meilleure utilisation possible des ressources qui sont en support des mtiers de lentreprise Conserver la trace de tous les incidents identifis pour analyse ultrieure
Primtre
Le processus de gestion des incidents a vocation connatre tous les incidents survenant dans les infrastructures, aussi bien dclars par les utilisateurs que ceux constats par les quipes dexploitation.
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Clture de lincident
Investigation et diagnostic
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Modle dincident
Etapes procdures arbres de rsolution. Outils daide au diagnostic et la rsolution des incidents standard
Incidents majeurs
Incidents fort impact identifis selon des critres explicits dans les SLA Une procdure spare de traitement doit exister qui vise loptimisation des dlais et de la qualit de leur rsolution.
Points importants
tablir des rgles de priorit de traitement des incidents
Lurgence est lvaluation par lutilisateur de la rapidit avec laquelle lincident doit tre rsolu Limpact reflte leffet de lincident sur le fonctionnement de lentreprise La priorit dtermine lordre de traitement des incidents (fonction de lurgence, de limpact mais aussi de la disponibilit des ressources)
La gestion des incidents se proccupe de la solution mettre en oeuvre, pas de lidentification de la cause de celui-ci
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But et objectifs
Minimiser les rpercussions sur les mtiers de lentreprise des incidents et des problmes provenant derreurs dans linfrastructure, en analysant et en trouvant les causes premires des incidents et en apportant des solutions pour prvenir de nouveaux incidents.
Concepts
Le problme devient une erreur connue lorsquune solution de contournement a t trouve. Un solution de contournement est un palliatif permettant de rduire ou de supprimer momentanment limpact du problme Une base de donne des erreurs connues est indispensable. Elle permet de conserver la mmoire des problmes et des incidents dj rencontrs, de comment ils ont t surmonts et peut permettre une analyse et une rsolution plus rapide des nouveaux problmes et erreurs.
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Primtre
Ce processus couvre la mise en oeuvre effective de recommandations et dobligations issues des processus de la gestion de la scurit de linformation de la gestion de la disponibilit
La gestion des accs sassure que les droits sont donns, mais pas de la disponibilit effective de ces donnes sur la priode de couverture garantie
Il sagit plus dun point de coordination que dune fonction proprement parler. Ce processus est souvent assur par le Centre de Services
Concepts
Accs, identification, groupes, droits Circuits de validation, circuits RH (embauche, fin de contrat, etc.)
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Le centre de services
Dfinition
Le centre de service est une unit fonctionnelle responsable de la prise en compte dun certain nombre dvnements, souvent dclars par tlphone, par une interface web ou par un automatisme.
Cest limage de la DSI Il est un point de contact unique (Appels,Questions,Requtes,Rclamations,Remarques) pour rtablir rapidement le fonctionnement normal des services. Le Centre de Services doit tre face aux utilisateurs pour rpondre leurs besoins.
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Le centre de services
Activits
Enregistrer tous les vnements qui lui sont dclars Catgoriser et prioriser Rsoudre, raliser si possible Dclencher les escalades en respectant les dlais requis Tenir les utilisateurs informs de lavancement Clturer les enregistrements des vnements traits Assurer les enqutes de satisfaction utilisateurs Dans le respect des processus Gestion des incidents, des vnements et des demandes
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Le centre de services
Typologies
Centre de services local Centre de services centralis Centre de services virtuel
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Objectifs
Prvoir et grer les ressources ncessaire la mise en uvre des volutions ou des nouveaux services Garantir la qualit des services lors de leur mise en oeuvre
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Buts et Objectifs
Dfinir et contrler les composants des services et de linfrastructure Assurer la prcision et la fiabilit de cette information Vrifier la conformit entre les enregistrements et linfrastructure, tout au long du cycle de vie Fournir des informations prcises aux autres processus de la gestion des services
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Concepts
Attributs
Nom, numro de srie, Type, modle, numro de version, Localisation, responsable, Fournisseur, constructeur,
Relations
Parent/enfant, un CI fait partie dun autre CI, De connexion, dutilisation, Est une version de ou une variante de.
Statuts
En commande, en service, hors service, rform
Et cycle de vie
Date de livraison, dinstallation, date de mise au rebus
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Activits
Conception et gestion
Stratgie, principes directeurs, primtre, objectifs, rles et responsabilits Processus, procdures et tches de la gestion des configurations Conception de la CMDB, dont dfinition du niveau de dtail Relations avec les autres processus et les tiers Spcifications, exigences pour les outils et les autres ressources
Identification
Slection, identification et tiquetage des items de configuration Enregistrement des informations
Contrle
Garantir que les ajouts, les modifications, les remplacements ou les retraits de tous les items de configuration sont signals, contrls et documents de la bonne manire
Vrification et audit
Audits, sondages, inventaires, procdures et contrles attestant les renseignements ports dans la CMDB
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Buts et Objectifs Anticiper sur les volutions des mtiers et les changements induits Rpondre aux demandes de changement (RFC) provenant des mtiers et de lorganisation informatique Sassurer que des mthodes et des procdures standardises sont utilises pour grer efficacement et rapidement tous les changements. Enregistrer tous les changements dans la CMS Prendre en compte les risques lis la mise en uvre des changements
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Dfinition Laddition, la modification ou la suppression dun service autoris (ou un de ses composants) produit ou prvu, et de la documentation associe Primtre Les changements dans la fourniture des services Les changements portant sur les actifs lis aux services Les changements portants sur tous les items de configuration en relation avec la fourniture des services
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Concepts Demande de changement - RFC (Request for change) Changement urgent - Emergency changes Changement standard - Standard changes Comit Consultatif des Changements - CAB (Change advisory board)
Et CCC Urgents - ECAB (Emergency CAB)
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Activits
Enregistrer toutes les demandes de changement (RFC: Request for Change), Filtrer les RFC (filtrer et rejeter les demandes incompltes ou rptitives), Catgoriser et valuer : estimer limpact et les cots du changement, valuer les risques et influence sur la disponibilit des services, dterminer la priorit, Autoriser les changements, Coordonner la mise en uvre, valuer les changements aprs ralisation, et clturer
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Le processus de gestion des mises en production et des dploiements vise construire, tester et fournir les services spcifis dans la Conception des Services, rpondant aux exigences des parties prenantes et produisant les objectifs dfinis Mise en production Une mise en production est un ensemble dlments de configuration nouveaux ou modifis qui ont t tests et qui vont tre introduits dans lenvironnement de production des services. Unit de mise en production (release unit) Partie dun service ou dinfrastructure qui constitue une mise en production, et qui rpond aux rgles, mthodes et principes dfinis par lentreprise pour le SI
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But et objectifs Dfinir et valider les plans de dploiement avec les clients et les diverses parties prenantes S assurer de la compatibilit de lensemble des composants de chaque mise en production Sassurer que la qualit des services dlivrs nest pas interrompue ou perturbe par la mise en oeuvre de composants du S.I. nouveaux ou modifis Sassurer du transfert des comptences et des connaissances ncessaires vers les quipes charges de lexploitation et du support, ainsi que vers les clients et utilisateurs Disposer dun Processus Technique Industrialis permettant de sassurer de la diffusion et de lexploitabilit des composants de chaque mise en production
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Primtre Les processus, les systmes et les fonctions ncessaires pour intgrer, compiler, construire, tester et dployer les mises en production Le respect des conditions de ralisation dfinies par le processus de la conception des services (service design) Jusquau transfert de comptence vers toutes les parties prenantes (autres processus de la transition et de lexploitation des services)
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Tester le service et raliser les pilotes Concevoir et prparer le dploiement Raliser les transferts, dploiements (et retraits)
Responsabilits, cots, comptences
Vrifier la MEP Fournir le support initial Concepts Mise en production Big bang ou par phases Mthode et outils Push & pull Dploiement manuel ou automatique Mise en production groupe (release package)
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Le modle en V
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La base de la connaissance
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Buts et objectifs Concevoir les nouveaux services et les volutions des services existants, en tenant compte des stratgies dentreprise, et des exigences des mtiers.
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Les 5 points majeurs de la conception des services 1 Conception du portefeuille des services
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Ces exigences sont traduites dans le portefeuille des exigences Mtier, qui est un sous-ensemble du portefeuille des services.
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Objectifs
Sassurer que la catalogue des services est produit et maintenu, et contient des informations pertinentes sur tous les services produits Le faire exister sous une forme unique
Concepts
Catalogue des services mtiers Articul sur les services fournis aux mtiers et leurs dtails Faisant la relation avec les mtiers de lentreprise et les processus mtiers Cest la vision des clients Catalogue des services techniques Articul sur les services fournis aux mtiers et leurs dtails Faisant la relation avec les infrastructures, les technologies et les organisations techniques Dcrit les relations avec les items de configuration qui soutiennent la fourniture des services Il nest pas port la connaissance des clients
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Rles
Gestionnaire du catalogue des services
Il est responsable de la production et du maintien jour du catalogue des services Il sassure que tous les services oprationnels sont rpertoris Il sassure que toutes les informations qui y sont enregistres sont pertinentes et jour, et en cohrence avec le portefeuille des services Il sassure que toutes ces informations sont protges et sauvegardes
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But et objectifs
Dfinir , ngocier et formaliser avec les clients internes de lentreprise les niveaux de service qui sont ncessaires lexercice de leurs mtiers Sassurer que toutes les parties ont une comprhension claire des objectifs dfinis Sassurer que ces services sont maintenus et amliors en permanence Prendre les dispositions pour que tous les contributeurs la ralisation de ces services (internes ou externes) participent de ces niveaux de qualit Assurer une vritable relation client
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Primtre
Dveloppement de la relation avec les mtiers Ngociation et validation des SLA pour les services existants Ngociation et validation des SLR pour les services nouveaux ou modifis Ngociation et validation des accords sur les niveaux oprationnels (OLA) Revue des contrats de sous-traitance (UC) Suivi et pilotage de tous les accords existants Prvention des erreurs possibles ou des interfrences avec les services disponibles
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Concepts
Service Level Requirement (SLR)
Expression des besoins utilisateurs
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Activits
Identifier, ngocier, documenter et valider lexpression des besoins des clients Formaliser les SLA pour tous les services actifs Suivre et mesurer les performances conformment aux niveaux de service dfinis Evaluer la satisfaction des utilisateurs Produire les tableaux de bord et les rapports Piloter le processus, dvelopper le Plan damlioration continue des services Assurer la prise en compte de tous les compliments et rclamations Justifier de la valeur ajoute de tous les accords Tenir la documentation jour
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Rles
Le gestionnaire des niveaux de service Il assure la communication entre les Mtiers/les Clients et lensemble des parties prenantes Il sassure que toutes les parties prenantes sont identifies et que des accords avec elles sont formaliss Il sassure que les objectifs sont atteints conformment aux engagements des SLAs et que les services sont amliors en permanence
en menant les enqutes de satisfaction Client en produisant le programme damlioration des services (SIP)
Il sassure que toutes les suggestions damlioration sont prises en compte et tudies
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Objectifs
Sassurer que les ressources matrielles, logicielles et organisationnelles, sont en phase avec les besoins prsents et futurs pour un niveau de cots justifiables. laborer le Plan de Capacit prvoyant les ressources ncessaires latteinte des objectifs de niveau de service Optimiser le partage des ressources entre les diffrents services, pour assurer les SLA, Fournir assistance et support sur les incidents et problmes lis aux problmatiques de capacit Analyser limpact des changements sur le plan de capacit Sassurer que les mesures visant amliorer la capacit sont mises en uvre des cots acceptables
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Activits ractives
Surveillance, mesure et reporting sur les performances des services et des composants Investiguer et rsoudre sur les dpassements de seuil de performance Apporter le support sur les incidents, les problmes et les changements relatifs la capacit et aux performances
Activits proactives
Analyser et prvoir les tendances et les volutions en matire de capacit Modliser et analyser les impacts des changements et des nouveaux services Optimiser les performances des composants existants Rechercher et proposer les amliorations apporter aux services en optimisant les cots Influencer client et fournisseur dans la demande de nouveaux services Assurer la veille technologique
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Gestionnaire de la capacit
Garantit ladquation entre la capacit, les performances existantes et les exigences de niveau de service Assure loptimisation de lutilisation des ressources existantes Garantit que le dimensionnement des performances pour les nouveaux services est assur Porte la charge de la production et du maintien jour du Plan de Capacit
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Objectifs
Sassurer que les niveaux de disponibilit dlivrs pour tous les services atteignent ou dpassent les besoins prsents ou futurs des mtiers, et ce un cot acceptable Produire et maintenir jour un plan de disponibilit qui rponde aux besoins prsents et futurs des mtiers Fournir assistance et support sur les incidents et problmes lis aux problmatiques de disponibilit Analyser limpact des changements sur le plan de disponibilit Sassurer que les mesures visant amliorer la disponibilit sont mises en uvre des cots acceptables
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Dfinition
La disponibilit est le taux dheures convenues pendant lesquelles llment ou le systme dinformation est accessible et utilisable.
Activits
Dterminer les besoins en disponibilit des mtiers, Analyser et mesurer pour sassurer que les niveaux de disponibilit dfinis dans les Conventions de niveaux de service sont atteints, Assurer lanalyse et la gestion des risques laborer le Plan de disponibilit, Produire les indicateurs sur la disponibilit, Piloter le processus
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Dfinitions
Fiabilit: Aptitude dun quipement, logiciel, service fonctionner durablement avec un nombre minimum dinterruptions ou dincidents. Maintenabilit: Aptitude dun service ou dun quipement tre remis en ordre de marche rapidement. Facilit de service: Aptitude que lon a trouver des fournisseurs ou sous-traitants externes pour assurer la disponibilit, fiabilit et maintenabilit. Recoverability: Aptitude sauto reconfigurer jusquau niveau davant larrt. Rsilience: Aptitude continuer fonctionner mme si un ou plusieurs composants sont hors de fonctionnement. Security CID: Confidentialit, intgrit et disponibilit des donnes.
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Dfinitions
Haute disponibilit: Une caractristique du service qui minimise les effets des pannes et des incidents, et tend les rendre invisibles aux yeux des utilisateurs. Exploitation continue: Une caractristique du service qui gre les interruptions et les minimise ou les rend invisibles aux yeux des utilisateurs. Disponibilit continue: Une caractristique du service qui rend invisible aux yeux des utilisateurs toutes les interruptions, tous les incidents et toutes les pannes.
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Dfinitions
Disponibilit: La mesure du temps pendant lequel le systme dinformation est accessible et utilisable par lutilisateur
% disponibilit = (AST-DT)/AST*100
AST (Agreed Service Time) = Temps de service convenu DT - Down time
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Points importants
La disponibilit est au centre des besoins des mtiers et de la satisfaction des utilisateurs Lamlioration de la disponibilit commence seulement aprs avoir compris comment la technologie sintgre et soutient les mtiers de lentreprise Il faut admettre quil est possible de donner satisfaction lutilisateur, mme imparfaitement, mme en situation de crise
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Gestionnaire de la disponibilit
Garantit que le niveau de disponibilit ncessaire est assur pour tous les services existants Garantit que les nouveaux services sont conus pour assurer la disponibilit ncessaire identifie dans les phases de spcification Assiste le Gestionnaire des niveaux de service dans la dfinition des engagements concernant la disponibilit Garantit que les activits et le processus de la gestion de la disponibilit sont rgulirement analyses, audites et que les actions damlioration continue sont identifies, enregistres et mises en uvre Assiste la gestion de la scurit et la gestion de la continuit dans les tudes et la gestion des risques
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Buts et Objectifs
Assurer que les infrastructures informatiques et les services peuvent tre rtablis dans les dlais convenus, en cas de sinistre important. Par ce fait, assurer la reprise des mtiers de lentreprise dans des dlais acceptables. Assurer la survie du business en rduisant limpact des pannes majeures , Rduire les risques et la vulnrabilit du SI par une analyse et une gestion efficace des risques, laborer les plans de reprise de lactivit suite une panne majeure, Maintenir la confiance des clients et des utilisateurs.
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Activits
Initialiser le processus de continuit affaires, Estimer les consquences possibles sur les mtiers de la dtrioration des systmes IT Identifier les systmes critiques et les priorits mtier de leur restauration en cas de dsastre Dterminer des mesures prventives et correctives des dsastres pouvant affecter les systmes IT Crer, tester et maintenir jour le plan de reprise dactivit
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Objectifs et buts
Aligner la gestion de la scurit sur les besoins de scurit mtiers et sassurer que la scurit des donnes est effective pour tous les services produits et dans toutes les tches de management.
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Concepts
Confidentialit: proprit dune information dtre protge contre une publication ou une interception non autorises Intgrit: proprit dune information dont lexactitude et la compltude sont garanties Disponibilit: proprit dune information dtre disponible quand on en a besoin Incident scurit de linformation : toute atteinte dlibre ou accidentelle la confidentialit, lintgrit ou la disponibilit de linformation ou de son traitement Intimit (privacy): confidentialit + intgrit dinformation appartenant une personne particulire
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Principes
Une politique de scurit identifie, dfinie et formalise qui prend en compte la stratgie, le contrle et la rgulation Un systme dinformation de la gestion de la scurit qui contient les documents, les guides et les procdures qui sont applicables Une stratgie de scurit qui tient compte des exigences mtiers Une structure qui gre le processus Une surveillance qui vrifie le respect des obligations de scurit Une stratgie de communication et un plan de scurit Une mise en uvre effective de linformation et de la formation aux consignes de scurit et aux procdures
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Objectifs
Grer la relation avec tous les fournisseurs Sassurer de la qualit de leur prestations pour tous les services auxquels ils contribuent Identifier les potentiels de valeur ajoute Grer les contrats en relation avec le cycle de vie des services lis
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Concepts
Evaluation de fournisseurs Base de donne des fournisseurs et des contrats (SCD)
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Chaque tape du cycle de vie doit apporter une rponse aux problmatiques mtiers de lentreprise. Pour y rpondre sur le long terme, il est indispensable davoir une vision stratgique. Dans cet ouvrage sont dtaills des conseils aux entreprises et leurs directions informatiques dans les domaines suivants: Modles dorganisation Portefeuille des services Identification et dfinition des marchs Dveloppement des offres stratgiques Les aspects financiers et les relations entre lentreprise et ses fournisseurs y sont abords
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Buts et objectifs Assurer une croissance efficace de lorganisation sur le long terme Avoir une vision stratgique de son environnement, dans un objectif Mtier Passer dune logique de services dlivrs une vision de services offerts en ayant une vision globale de ses services (actuels, futurs sans oublier ceux qui tomberont ncessairement en obsolescence) La stratgie des services permet de visualiser les relations troites qui existent entre: les diffrents services, systmes ou processus grs les plans daffaires/mtiers, stratgies et objectifs quils soutiennent
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Concepts et dfinitions
Utilit et assurance Ressources et capacit Portefeuille des services Catalogue des services technique Catalogue des services mtier Etudes de cas mtier Risque Modle de service
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Activits principales
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Objectifs
Comprendre et crer un maximum de valeur par les services IT, tout en ayant lesprit les risques et les cots.
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Objectif Harmoniser les services dlivrs et la demande (besoins mtiers existants) Anticiper sur les besoins en services nouveaux ou sur lvolution des services existants Concepts Cur de service Base de lapport de valeur aux clients, se concentrant sur les activits principales IT Offre diffrencie Les plus adaptant les services aux besoins spcifiques dun mtier, porteurs dun surcrot de valeur ajoute
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Objectifs
Fournir les informations vitales relatives au cot effectif de la fourniture dun service. Sassurer que les cots des services (via le catalogue des services) sont transparents et compris par les clients Transformer lutilit et la garantie dun service en un schma montaire pour en calculer la valeur Analyser limpact mtier, fondement du plan de continuit Mtier.
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Activits
Budgtisation
Prvision des cots et contrle des dpenses Alternatives de modles de financement
o Cycle de financement constant correspondant au cycle de vie des services o Dclencheurs critiques activent un projet pour un vnement spcifique o Ninclure que les cots actuels des services.
Comptabilisation imputation
Valorisation des services, suivi des dpenses, imputation
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