APPROCHE PROCESSUS

THEME: DÉPLOIEMENT DES OBJECTIFS STRATÉGIQUES SUR

LES PROCESSUS SPECIFIQUES D’UNE ENTREPRISE DE
TELECOMMUNICATION: CAS DE CARRE TELECOM

PRESENTE PAR: CONSULTANT

KOIVOGUI NAGNONTIA PARFAIT IVES N’DORI
BAMBA LOTH FRANCK RAY
GNAÉ BALAIKPA SIDOINE
DARGA EDJEMS JEAN CALVIN
2
II PRÉSENTATION
PRÉSENTATIONDE
TELECOM
DECARRE
TELECOM
CARRE

3
 PRESENTATION
PRESENTATIONDE
DECARRE
CARRETELECOMMUNICATION
TELECOMMUNICATION

Entreprise ivoirienne crée en 2013

Exerce dans le domaine de la
télécommunication et la gestion des
réseaux téléphoniques
Part du marché national 35%
Nos activités sont coordonnées par la
direction générale
4
II
II
ORGANIGRAMME DE CARRE
ORGANIGRAMME DE CARRE
TELECOM
TELECOM

5
ORGANIGRAMME
ORGANIGRAMMEDE
DECARRE
CARRETELECOM
TELECOM

6
II
II POLITIQUE
POLITIQUEQUALITÉ
QUALITÉ
II
7
 POLITIQUE QUALITE
POLITIQUE QUALITE

Dans le cadre de sa vision et de sa mission, le groupe Carré Telecom (CTC) a pour objectif principal la satisfaction de ses clients, ce qui
nous permet ainsi de garantir notre pérennité au niveau national.
Conscient de notre responsabilité envers nos clients et des autres parties intéressées vitales à notre succès, CTC renforce son engagement
et celui de tout son personnel à satisfaire les exigences applicables à l’aide de son SMQ basé sur la norme ISO 9001 version 2015. Notre
ambition est de devenir à l’horizon 2025 leader de la télécommunication et la gestion des réseaux téléphonique en Côte d’Ivoire.
Pour se faire, nous avons développé notre SMQ selon 3 axes stratégiques qui seront déclinés en OBJECTIF QUALITÉ et évalués
périodiquement en REVUE DE DIRECTION:
Mener à bien la démarche qualité en vue de la certification
Améliorer les prestations de services
Engagement à respecter les mesures de protection de l’environnement.

Nous nous engageons dans une amélioration de notre système de management de la qualité afin d’assurer la pérennité de notre entreprise.
La direction de Carré TeleCom compte sur la collaboration de tous et les invites à participé en permanence à cette démarche qui nous
conduira à la certification.

DIRECTEUR GENERAL DIRECTEUR QHSE

KOIVOGUI NAGNONTIA PARFAIT Gnaé balaikpa sidoine
8
IV
IV CARTOGRAPHIE
CARTOGRAPHIEDES
DESPROCESSUS
PROCESSUS

9
 CARTOGRAPHIE
CARTOGRAPHIEDES
DESPROCESSUS
PROCESSUS

SZ

10
 DEPLOIEMENT
DEPLOIEMENTDES
DESAXES
AXES
V
V STRATEGIQUES
STRATEGIQUESSUR
PROCESSUS
SURLES
LES
PROCESSUSSPECIFIQUES
SPECIFIQUES

11
TABLEAU DE DÉPLOIEMENT DES AXES STRATÉGIQUES
TABLEAU DE DÉPLOIEMENT DES AXES STRATÉGIQUES

12
VI
VI
TABLEAU DE BORD DES
TABLEAU DE BORD DES
PROCESSUS
PROCESSUSSPECIFIQUES
SPECIFIQUES

13
 TABLEAU
TABLEAUDE
DEBORD
BORD DU
DUPROCESSUS
PROCESSUSGÉRER
GÉRERLES
LESSERVICES
SERVICES
TRAITEMENT DES BESOINS CLIENTS
ANALYSE: 100% 95% 95% 95% 95%
IINTERPRETATION:
Le taux de traitement des 90%
80% 80%
Cela est due à la
besoins clients passe de 70% 68% compréhension et à la mise
60% 60%

45% au 1er trimestre à 50%

45%
en œuvre du 1er principes du
40%
80% au 4ème trimestre 30% management de la qualité
20%
10% qui n’est rien d’autres que
0%
1 2 3 4 l’orientation client

OBJECTIFS 1 REALISE 1

PLAN D’AMELIORATION
• Renforcer nos capacités dans le sens de l’orientation
client

14
TABLEAU
TABLEAUDE
DEBORD
BORD DU
DUPROCESSUS
PROCESSUSGÉRER
GÉRERLES
LESSERVICES
SERVICES
EVOLUTION DU TAUX DE CLIENTS FIDELES

ANALYSE: 100%

90%
90% 90% 90% 90% IINTERPRETATION:
• Le nombres de clients 80%

fidèles passe de 30% 70% • un accueil chaleureux, le

coût des services
60%
au 1er trimestre à 40% 50%

au 2ème trimestre. 40% 40% abordables

35%
• Du 2ème au 4ème 30% 30%
25%
• Mauvaise gestion du
trimestre il passe de
20%

10%
système de fidélisation
40% à 25% 0%
1 2 3 4

OBJECTIFS 2 REALISE 2

PLAN D’AMELIORATION
• Réaménagement du système de gestion des offres et services
• Faire la promotion sur toutes nos offres chaque 2 semaines
• Jeu de tombola pour le paiement des factures

15
 TABLEAU
TABLEAUDE
DEBORD
BORD DU
DUPROCESSUS
PROCESSUSGÉRER
GÉRERLE
LERÉSEAU
RÉSEAU
COUVERTURE SUR LE TERRETOIRE

ANALYSE: 90%
IVOIRIEN
IINTERPRETATION:
Du 1er au 2ème trimestre le 80%
80% 80% 80% 80%
Cette évolution progressive
taux de couverture réseau
70%
60% 60%
70%
de la couverture réseau est
sur le territoire ivoirien 50% 50%
55%
due à l’implantation de
augment progressivement
40%
30%
nouvelles antennes dans
de 50% jusqu’à atteindre 20% plusieurs villes
10%
70% au dernier trimestre 0%

PLAN D’AMELIORATION
• Renforcer nos capacités dans le sens de l’orientation client

16
 TABLEAU
TABLEAUDE
DEBORD
BORD DU DUPROCESSUS
PROCESSUSGÉRER GÉRERLE LERÉSEAU
RÉSEAU
ANALYSE: TRAITEMENT DES PANNES RESEAUX IINTERPRETATION:
• Du 1er au 2ème trimestre 100% 95% 95% 95% 95% • Installation de nouvelles
le taux de pannes
90%
antenne, moins de
80%
pannes signalés.
78%
réseaux traités connait 70%

une évolution 60% • Beaucoup d’antennes

remarquable de 50% à 50% 50% défectueux, aucune
78% au 2ème trimestre
40%
35% maitrise du systèmes de
gestion des pannes.
30%
• A partir du 2ème 20%
25%

trimestre jusqu’ au 4ème 10%

trimestres, il baisse 0%
1 2 3 4

excessivement de OBJECTIF 2 REALISE 2

53%

PLAN D’AMELIORATION:
• Maitre en place une équipe de maintenancier compétant
17
 TABLEAU DE BORD DU PROCESSUS GÉRER LES MOYENS GENERAUX
TABLEAU DE BORD DU PROCESSUS GÉRER LES MOYENS GENERAUX

ANALYSE: IINTERPRETATION:
• Du 1er au 4ème trimestre DELAIS DE LIVRAISON • Validation rapide des
les livraisons des 120% commandes
produits effectuées 100%
100% 100% 100% 100%
100% • Moyens de livraisons a
dans le temps 80% 80% disposition
augmentent de 55% 60%
70%
• Implication du livreur
55%

jusqu’à atteindre 40%

l’objectif principale qui 20%

est de 100% 0%
1 2 3 4

OBJECTIF1 REALISE1

PLAN D’AMELIORATION
• Maintenir notre efficacité dans le sens de l’amélioration continue
18
 TABLEAU DE BORD DU PROCESSUS GÉRER LES RESSOURCES HUMAINES
TABLEAU DE BORD DU PROCESSUS GÉRER LES RESSOURCES HUMAINES

ANALYSE: PERSONNEL FORMER A LA QUALITE IINTERPRETATION:

• Du 1er au 2ème trimestre 120% • Intérêts du personnel à la
notion de qualité
100% 100% 100% 100%
le taux de personnel 100%

formé passe de 25% à 80% • Difficulté de

65%
45%
60%
45%
compréhension et
désintéressement de la
40%
• Du 2ème au 3ème 20%
25% 22%

trimestre il décroît de 0%
part du personnel
45% à 22%
1 2 3 4
• Changement d’approche
• Du 3ème au 4ème pédagogique
trimestre le taux
augmente et passe de
22% à 65%

PLAN D’AMELIORATION
• limiter les heures de formation
• Privilégier les formation avec les images et des vidéos plutôt que du
texte
• Simplifier le contenue de la formation selon le types d’auditoire
19
 TABLEAU DE BORD DU PROCESSUS GÉRER LES RESSOURCES HUMAINES
TABLEAU DE BORD DU PROCESSUS GÉRER LES RESSOURCES HUMAINES

ANALYSE:
TAUX D’ABSENTEIISME
IINTERPRETATION:
• Du 1er au 4ème trimestre 7% • plusieurs congé de
le taux d’absentéisme
6% 6%
maternité
du personnel diminue
5% 5%
• Causes de maladie
4%

progressivement 3%
3% 3% 3%
3%
3% • Retour et implication du
jusqu’à dépasser 2% 2% personnel
l’objectif fixer qui était 1%

0%
de 3%

OBJECTIF2 REALISE2

PLAN D’AMELIORATION
• Proposer un environnement propice au travail
• Suivie médicale du personnel
20
Merci pour votre attention