OTRS

OTRS
Fejlesztő	OTRS Group
Legfrissebb stabil kiadás	8 (stabil verzió, 2020. március 27.)
Programozási nyelv	Perl JavaScript
Kategória	zárt forráskódú szoftver
Licenc	kereskedelmi licenc
Az OTRS weboldala

Az Open Technology – Real Service (OTRS), régebbi nevén Open-source Ticket Request System, egy szolgáltatásmenedzsment szoftvercsomag, melyet cégek és szervezetek használnak. A program kezeli a beérkező kérdéseket, panaszokat, ajánlásokat, hibajelentéseket és az egyéb típusú kommunikációs formákat, amelyekhez jegyeket rendel. A jegyeket bizonyos feltételek alapján várólistákba kézbesíti, amelyekből az ügyintézők zárolhatják maguknak a jeggyel végzendő munkához. Minden jegy rendelkezik előzménnyel, így bármikor visszakövethető a teljes ügyintézési folyamat a jegy életciklusa során. Az OTRS képes a meglévő jegyeket egyesíteni és felosztani, kezeli a folyamatjegyeket, valamint támogatja a változások létrehozását a jegyekből.

Az OTRS::ITSM csomagok segítségével képes az ITIL szerinti folyamatok kezelésére. Az OTRS::ITSM volt az első nyílt forráson alapuló valós ITIL-kompatibilis IT-szolgáltatásmenedzsment megoldás, amely azóta is aktív fejlesztés alatt áll.

A vállalatok számára ajánlott OTRS szolgáltatásmenedzsment csomag elérhető teljesen menedzselt felhő (OTRS) és saját szerveres (OTRS On-Premise) változatban is.

Története

Az OTRS projektet Martin Edenhofer indította 2001-ben. Ez a nyílt forráskódú közösség volt az alapja az OTRS vállalatcsoportnak. Az OTRS-en alapuló szakmai szolgáltatások megvalósítására és üzemeltetésére alapították az OTRS Group-ot, amely elkötelezetten támogatja a felhasználókat a világ minden táján. Látva az OTRS szolgáltatás növekvő keresletét, André Mindermann és Burchard Steinbild 2003-ban megalakította az OTRS GmbH-t, amely 2007 októberében OTRS AG-vé alakult át. Azóta további szervezetek jöttek létre az OTRS támogatására: 2010-ben az OTRS Inc. az Egyesült Államokban és az OTRS S.A. de C.V Mexikóban, 2016-ban az OTRS Asia Ltd. Hongkongban és az OTRS Ltda. Brazíliában, 2017-ben az OTRS ASIA Pte. Ltd. Szingapúrban, valamint 2018-ban az OTRS Magyarország Kft. Magyarországon. Napjainkban az OTRS Group több mint 100 alkalmazottal és 7 irodával működik.

A nyílt forráskódú szabad verzió megszűnése

2020 december 23-án az OTRS AG bejelentette, hogy 2021. január 1-től megszünteti a Wikimédia által is használt szoftververzió támogatását.

A korábban szabad szoftver fejlesztése az OTRS támogatásának megszűnése után különböző neveken több verzióban is folytatódott (pl. OTOBO, ZLTS).

Az OTRS-közösség OTTER Alliance néven összefogott, hogy hosszú távon fennmaradjon a népszerű nyílt forráskódú jegyrendszer, a projektet Johannes Nickel, a Znuny ügyvezető igazgatója vezeti. A szövetség hét tagja a Znuny LTS-t az OTRS Community Edition kijelölt utódjaként ismeri el, és hosszú távon biztosítja a támogatást hozzá, amelyek licencdíj nélkül lesznek elérhetőek.

A Wikimedia Foundation 2021 áprilisában a Znuny LTS-re migrált át. Ezzel egy időben a korábban OTRS-nek nevezett Wikipédia-funkciót átnevezték VRTS-nek.

Az OTRS rendszer funkciói

• ACL-ek használata: grafikus felületen keresztül vezérelhető, hogy kinek mihez legyen hozzáférése
• Általános ügyintéző: egy „robot” ügyintéző, amely előre meghatározott feltételek alapján képes automatikusan elvégezni bizonyos feladatokat – akárcsak az emberi ügyintézők
• Automatikus válaszok: egy bejövő jegykéréshez automatikus válaszok állíthatók be, amelyek tartalmazhatnak változókat is
• Biztonsági mentés és visszaállítás: az OTRS képes a teljes rendszerről (adatbázis, beállítások és fájlok) másolatot készíteni a teljes visszaállításhoz
• Chat, hang- és videóhívás: a kapcsolattartás gyors és hatékony formája titkosított adatátvitelen keresztül
• Csomagkezelő: az okostelefonoknál ismert alkalmazásbolthoz hasonlóan egyszerűen telepíthetők kiegészítők a rendszerre, valamint a meglévők is frissíthetők
• Csoportok kezelése: az ügyintézők csoportba sorolásával egyszerűbbé válik a jogosultságok kezelése
• Dinamikus mezők: a jegyek alapértelmezett attribútumai kiegészíthetők tetszőleges számú egyéb mezővel
• Dokumentumindexelés:
• Folyamatkezelés: a jegyek beirányíthatók egy előre meghatározott folyamatba, amelyen az ott megadott feltételek szerint halad végig
• Jegyelőzmények: a rendszernaplóhoz hasonló, de egy adott jegyre vonatkozó teljes élettörténet
• Jegyértesítések: az ügyintézők beállíthatják, hogy a jegy változásakor milyen eseményekről szeretnének értesítést kapni SMS-ben vagy e-mailben
• Jogosultságok kezelése: az ügyintézők pontosan azt tehetik meg, amihez jogosultságuk van, legyen az a várólisták kezelése, vagy bizonyos menüpontok elérése
• Levelek szűrése: a beérkező levelek alapértelmezetten a tárgy szerint vannak szűrve, de tetszőleges további szűrési feltétel is megadható
• OTRS démon: olyan ütemezett rendszerfolyamatok, amelyek a háttérben futva folyamatosan figyelnek a különféle eseményekre, és automatikusan végrehajtják azokat
• Parancssor: a rendszerrel, a jegyekkel és a felhasználókkal kapcsolatos feladatok parancssoron keresztül is elvégezhetők
• PGP és S/MIME kulcsok: a digitális aláíráshoz és az üzenetek titkosításához az OTRS támogatja a PGP és az S/MIME kulcsok használatát
• Rendszerkarbantartás: a karbantartás idejére bekapcsolható, hogy a felhasználók ne tudjanak bejelentkezni a frissítés alatt lévő rendszerbe
• Rendszernapló: a rendszer naplója elérhető magán a rendszeren belül egy grafikus felhasználói felületen
• Reszponzív felület: ugyanaz a kódrészlet dolgozik az összes felület mögött, legyen az egy számítógép monitora, vagy egy hordozható eszköz kijelzője
• SMS: üzenetek küldése rövid szöveges üzenetek formájában (bejegyzések, emlékeztetők, jegyértesítések)
• SQL doboz: egyszerű felület az OTRS adatbázisához tetszőleges lekérdezés végrehajtására (alapértelmezetten csak SELECT engedélyezett)
• Statisztikák: a jegyekkel kapcsolatos bármilyen információ lekérése és megjelenítése élő grafikonokon
• Témák és felszínek használata: egyedi témákkal és felszínekkel személyre szabható az OTRS grafikus felülete az ügyintézői és az ügyféloldalon is
• Webértesítések: az ügyintézők beállíthatják, hogy a jegy változásakor milyen eseményekről szeretnének értesítést kapni OTRS-en belül.
• Webszolgáltatások: az OTRS képes szolgáltatóként és kérelmezőként is működni a jegyek eléréséhez SOAP vagy REST protokollok használatával

OTRS::ITSM

Az OTRS keretrendszer legnagyobb hivatalosan támogatott kiegészítői az OTRS::ITSM csomagok. Ezek az ITIL szerinti általános katalógus, változásmenedzsment, konfigurációmenedzsment, szolgáltatásszint-menedzsment, valamint incidens- és problémamenedzsment csomagokat tartalmaznak. Ezen csomagok telepítésével az OTRS maradéktalanul képes az ITIL előírásai szerint működni.

STORM powered by OTRS

A kibervédelmi rendszerként ismert STORM powered by OTRS gerincét az OTRS adja. A rendszer az OTRS jegykezelő felületét használja, hogy gyors választ adjon a kibertámadásokra. A használt folyamatokat az OTRS AG szakértő csapata állította be, akiknek a kibervédelem terén mély tudása van. Ez az OTRS AG üzletének egyik növekvő területe, mivel a kibertámadások továbbra is a World Economic Forum által meghatározott kockázati lista élén vannak.

Hardver- és szoftverkövetelmények

Az OTRS-nek nincs túlságosan nagy hardverkövetelménye. Javasolt azonban egy legalább 3 GHz-es Xeon vagy ehhez hasonló processzor, 8 GB RAM és 256 GB merevlemez a beállítások és az adatok tárolásához.

Az OTRS számos operációs rendszeren fut (Linux, Solaris, AIX, FreeBSD, OpenBSD, Mac OS 10.x), és különféle adatbázis-rendszereket támogat a központi OTRS háttérprogramnál (MySQL, MariaDB, PostgreSQL, Oracle). Teljesítmény- és skálázhatósági problémák miatt a Microsoft Windows platform és a Microsoft SQL Server már nem támogatott.

A webkiszolgálóhoz az Apache HTTP-kiszolgáló használatát javasolják a mod_perl modul használatával. Ettől eltekintve az OTRS fut bármilyen webkiszolgálón, amely képes Perl-parancsfájlokat végrehajtani.

Az OTRS webes felületének használatához modern böngészőre van szükség.

Verziótörténet

Fő verzió	Fő verzió dátuma	Legutolsó kiadás	Legutolsó kiadás dátuma	Állapot
1.0	2003-02-10	1.0.2	2003-02-04	Tovább nem támogatott
1.1	2003-05-01	1.1.3	2003-06-01	Tovább nem támogatott
1.2	2004-02-14	1.2.4	2004-07-05	Tovább nem támogatott
1.3	2004-09-20	1.3.3	2005-11-20	Tovább nem támogatott
2.0	2005-08-01	2.0.5	2007-07-19	Tovább nem támogatott
2.1	2006-10-05	2.1.9	2010-02-06	Tovább nem támogatott
2.2	2007-07-01	2.2.9	2010-02-06	Tovább nem támogatott
2.3	2008-08-04	2.3.6	2010-02-06	Tovább nem támogatott
2.4	2009-07-22	2.4.15	2012-09-20	Tovább nem támogatott
3.0	2010-11-15	3.0.22	2013-07-04	Tovább nem támogatott
3.1	2012-02-14	3.1.21	2014-04-01	Tovább nem támogatott
3.2	2013-01-29	3.2.18	2015-09-29	Tovább nem támogatott
3.3	2013-11-12	3.3.20	2017-11-21	Tovább nem támogatott
4.0	2014-11-25	4.0.33	2018-11-09	Tovább nem támogatott
5.0	2015-10-20	5.0.42	2020-03-27	Tovább nem támogatott
6.0	2017-11-21	6.0.30	2020-10-12	Tovább nem támogatott
7.0	2018-11-19	7.0.27	2021-06-14	Még támogatott
8.0	2020-03-27	8.0.14	2021-06-14	Jelenlegi stabil

Közösség

Az OTRS keretrendszer mögött az OTRS Group tagjai mellett nagyon erős felhasználói közösség is áll. Közösségi fejlesztéssel történik az OTRS kiegészítő csomagok nagy részének karbantartása, illetve a keretrendszer honosítása. Az OTRS 38 nyelven érhető el, többek közt magyarul is.

A friss információk az OTRS levelezőlistákon is olvashatók Archiválva 2016. szeptember 24-i dátummal a Wayback Machine-ben.

Az OTRS funkcionalitását kiegészítő csomagok több helyen – közösségi kiegészítőként – elérhetők, de ezekhez csak a közösség nyújt támogatást, az OTRS AG nem.

Forráskód és hibakövető

Az OTRS keretrendszert, a hivatalos OTRS csomagokat és a dokumentáció forráskódját a GitHub-on tartják karban. A forráskódra a GNU General Public License (GPL), míg a dokumentációra a GNU Free Documentation License (FDL) vonatkozik.

Az OTRS keretrendszerben, a hivatalos OTRS csomagokban és a dokumentációban talált hibákat az OTRS Group által üzemeltetett Bugzilla hibakövető rendszerbe lehet bejelenteni.

Mind a forráskód tárolóra, mind a hibakövetőre folyamatos aktivitás jellemző. Szinte nem telik el úgy nap, hogy ne tennének hozzá valamit a forráskódhoz, illetve ne javítanának valamilyen hibát a rendszerben. A hozzájárulók és a hibajelentők nagy része önkéntes közreműködő.

Elágaztatások

A nyílt forráskódú projekteknél nem szokatlan az elágaztatás és a hivatalos tárolótól eltérő fejlesztés. Az OTRS-nek is léteznek alternatív verziói:

• KIX4OTRS: egy teljes OTRS-klón, amely önállóan szállítja a módosított OTRS-t a saját maguk által fejlesztett kiegészítőkkel
• Znuny: az OTRS projekt alapítója, Martin Edenhofer vezetése alatt álló, saját csomagtárolóval rendelkező szervezet

Mindkét szervezet biztosít a közösség számára ingyenesen elérhető OTRS csomagokat is.

Magyar vonatkozású funkciók

Az OTRS aktív, önkéntes fejlesztői között magyarok is találhatók. Az ő hozzájárulásuknak köszönhetően az OTRS tartalmaz pár olyan funkciót, amely kifejezetten a magyarországi használat elősegítésére irányul. Ezek többek között:

• magyar nyelvű ügyfél-, ügyintézői és adminisztrációs felület az FSF.hu Alapítvány támogatásának köszönhetően
• ingyenesen elérhető magyar nyelvű dokumentációk
• keleti névsorrend használata
• magyar nyelvű értesítő üzenetek és statisztikák a rendszer telepítésétől kezdődően

További információk

• community.otrs.com – közösségi weboldal
• otrs.com – hivatalos weboldal

Fordítás

Ez a szócikk részben vagy egészben az OTRS című angol Wikipédia-szócikk fordításán alapul. Az eredeti cikk szerkesztőit annak laptörténete sorolja fel. Ez a jelzés csupán a megfogalmazás eredetét és a szerzői jogokat jelzi, nem szolgál a cikkben szereplő információk forrásmegjelöléseként.