Manajemen Pemasaran dan Sumber Daya Manusia

Rumah Sakit

Step 1
1. BOR: presentase pemakaian tempat tdr dalam satuan waktu
tertentu (1 tahun), idealnya 60-85 %.
Rumus: (HP/TT X periode x 100%)
HP: jumlah hr perawatan
TT: tempat tdr
Periode: waktu
2. SDM: suatu kelompok tenaga kerja di RS ,merupakan unsur
terpenting dlm RS.
Input bagus output bagus
STEP 2
1. PEMASARAN
DEFINISI
FUNGSI
KOMPONEN
LATAR BELAKANG
UNSUR
MANFAAT
TUJUAN
RUANG LINGKUP
PENTINGNYA
STRATEGI
METODE
2. TARIF
FAKTOR PERTIMBANGAN
3. PERILAKU KONSUMEN
FAKTOR YG MEMPENGARUHI
DEFINISI
KARAKTER

4. ETIKA PROMOSI
YANG TIDAK BOLEH DILAKUKAN
YANG BOLEH DILAKUKAN
STEP 3
1. PEMASARAN
DEFINISI
Upaya mengenalkan suatu produk dan jasa agar
mendapatkan konsumen dan keuntungan yang
akhirnya dari keutungan tsb untuk mengembangkan
usaha.
Persaingan dan keunggulan daya saing

analisis, perencanaan, pelaksanaan dan pengendalian atas program

yang dirancang untuk menciptakan, membentuk dan mempertahankan
pertukaran yang menguntungkan dengan pembeli sasaran (target
buyer) dengan maksud untuk mencapai tujuan-tujuan organisasi.
( Pemasaran Pelayanan Rumah Sakit, Dr.dr. H. boy S. Sabarguna,
MARS.2008)
FUNGSI
Fungsi pemasaran RS
Peka tentang kebutuhan masyarakat
Pelayanan lebih terfokus
Menghentikan pelayanan yg merugi
Produk baru dan peluncuran produk baru
Distribusi jasa lebih efektif
Pendekatan harga kreatif
Desain tempat dan fungsi lebih menarik
Memuaskan pasien, dokter dan karyawan

P = Planning
O = Organizing
A = Actuating

= Perencanaan
= Pengorganisasian
= Pelaksanaan

 C = Controling
= Pengendalian
E = Evaluation
= Evaluasi
( Pemasaran Pelayanan Rumah Sakit, Dr.dr. H. boy S.
Sabarguna, MARS.2008)
Meningkatnya biaya
biaya untuk bahan, peralatan dan pegawai meningkat.
Meningkatnya kesadaran pasien
pasien makin sadar akan haknya dan menginginkan
informasi yang jelas tentang segala tindakan.
Berorientasi kepada pasien
diawali oleh pemilik RS, direksi yang lebih berorientasi
kepada pasien.
Meningkatnya jumlah RS milik pemodal
jumlah RS milik pemodal meningkat, yang tentunya
mengharapkan keuntungan yang memadai.
Pemanfaatan yang rendah sebagai pemborosan
adanya perhatian bahwa pemanfaatan yang rendah
adalah
pemborosan,
memerlukan
usaha
agar
pemanfaatan dapat memadai.
Duplikasi pelayanan
pelayanan yang duplikasi menyebabkan pemanfaatan
yang rendah, maka perlu diketahui permintaan yang
sesuai.
Peningkatan profesionalisme dari staf rumah sakit,
masing-masing profesi yang bekerja di RS ingin
menunjukan kemanfaatannya dari profesinya tersebut
sehingga perlu dikoordinasi dan diarahkan, maka
diarahkanlah pada kepentingan pasien.
Perubahan hubungan dokter dengan pasien
pasien sekarang lebih aktif dan lebih membutuhkan
informasi serta menginginkan kebebasan memilih.
Perhatian pada pencegahan
kegiatan pencegahan yang tak segera hasilnya terlihat,
memerlukan usaha agar masyarakat dapat menerimanya
Meningkatnya harapan akan kenyamanan

pasien selain
pelayanan
yang baik dan
tepat
mengharapkan keadaan pelayanan yang nyaman.
Pelayanan kesehatan dapat merupakan komoditi bisnis
dengan demikian adanya penambahan kenyamanan yang
perlu dibayar lebih mahal merupakan hal yang logis.
( Pemasaran Pelayanan Rumah Sakit, Dr.dr. H. boy S.
Sabarguna, MARS.2008)

KOMPONEN
Konsumen
Produsen
SDA
LATAR BELAKANG
Kompetisi
Tuntutan mutu
Keterbatasan SDM
Konsumen yg kritis
agama
UNSUR
Man
Money
Method
Material
Machine
information
Unsur2 dari pemasaran RS
Unsur pemasaran RS meliputi 5M dan 1i :
Man
a. Petugas pemasaran yang cukup dan terlatih
b. Para manajer merupakan pemasar yang gigih
c. Perlu pelatihan pemasaran rumah sakit yang khusus
agar mencapai kemampuan yang dapat diandalkan

d. Seluruh petugas RS hendaklah mengerti pemasaran

dan menjadi pemasar yang relevan
e. Pembinaan petugas harus secara bertahap dan terus
menerus dilaksanakan
Money
a. Jumlah yang cukup dan tepat sasaran
b. Nilai pengeluaran belum tentu sebanding dengan
pekerjaan yang dilakukan
c. Pengeluaran harus secara teratur diukur nilai kuantitatif
dalam mengukur hasilnya
Method
a. Sebagai penuntun bukan pembatas
b. Kembangkan dan evaluasi prosedur secara berkala
c. Seluruh kegiatan memiliki prosedur yang jelas
Machine
a. Penilaian fungsi dari alat
b. Kembangkan alat yang relevan ( kaset, video, gambar )
c. Memiliki cirri khas yang mudah diingat
Material
a. Murah dan menguntungkan seperti alat alat promosi (
booklet )
b. Dokumentasi kegiatan RS sebagai bahan promosi
Information
a. Potensi pasar
b. Karakteristik penduduk
c. Segmen pasar dan pangsa pasar
d. Cautive market
e. Forecasting pemanfaatan
( Pemasaran Pelayanan Rumah Sakit, Dr.dr. H. boy S.
Sabarguna, MARS.2008)
TUJUAN
Meningkatkan kesejahteraan pasien
Memberikan pelayanan dan fasilitas yg baik
Perubahan hubungan dokter dan pasien yg lebih baik
Meningkatkan harapan dan kenyamanan

Meningkatkan keuntungan
Memenuhi kebutuhan kesehatan masyarakat
Menjamin kesehatan lingkungan
Memberikan pelayanan yg bermutu dengan biaya yg
rasional
( Pemasaran Pelayanan Rumah Sakit, Dr.dr. H. boy S.
Sabarguna, MARS.2008)
berupa kejelasan peningkatan pemasaran rumah sakit,
yaitu
o efektifitas mengerjakan dengan cara yang benar
o efisiensimengerjakan kegiatan dengan sistematis
tanpa menimbulkan pemborosan
Hal yang berpengaruh pada efisiensi:
P = price = harga
E = effort = upaya
E = equity = modal
P = power = kekuatan
o produktivitas perbandingan antara hasil yang dicapai
denagn keseluruhan sumber daya yang digunakan.
o peningkatan teknologi
forecasting pemasaran rumah sakit
dugaan-dugaan masa yang akan dating, estimasi-estimasi
yang akan membantu para manajer merencanakan dan
menyongsong
masa
depan
dengan
mengurangi
ketidakpastian dan menyediakan pedoman yang memadai
untuk poembuatan keputusan.
Tujuan forecasting adalah:
o untuk dasar alokasi sumber daya
o pengendalian mutu dan biaya
o antisipasi dan perencanaan
o tantangan pemasaran rumah sakit
( Pemasaran Pelayanan Rumah Sakit, Dr.dr. H. boy S.
Sabarguna, MARS.2008)
RUANG LINGKUP

 Menyusun market research (riset marketing) untuk

rumah sakit
Menyususn marketing strategy yang tepat
Menyusun marketing plan
Marketing pengobatan masal
Menyusun Market Research untuk rumah sakit (penelitian
market RS).
Menyusun Marketing Strategy yang tepat:
o Konsep Strategi Marketing dan kaitannya dengan
kepuasan pelanggan.
o Mendefinisikan tujuan kegiatan Marketing RS.
o Menetapkan target market.
o Memahami Positioning RS anda: bagaimana image RS
anda diantara pesaing yang ada.
o Memahami Unique Selling Proposition : bagaimana
cara/strategi agar pelanggan datang ke RS anda dan
tidak ke pesaing anda.
o Membahas Marketing Mix, berupa 4P dan 7P, dan
penerapannya di RS.
o Bagaimana mengalokasikan sumber daya
Menyusun Marketing Plan
o Konsep Marketing Plan
o Apa saja yang harus diperhatikan dalam menyusun
Marketing Plan
o Menyusun Action Plan
http://ypmkperdhaki.blogspot.com/2011_06_01_archive.html
STRATEGI
Dari mulut ke mulut
Spanduk
Brosur
Leaflet
Pemanfaatan limbah
Pembuatan buku kesehatan

 Usaha Internal
Ditujukan pada semua yang bekerja dan bertugas di RS,
mulai dari pimpinan RS sampai petugas keamanan,
sleaning service, laundry, dan tukang parkir. Usaha ini
menekankan bahwa semua yang bertugas haruslah
menjaga citra RS yang menunjukkan suasana bersih, rapi,
menebarkan bau yang sesuai dengan RS yang bersih,
bersahabat, penuh rasa hormat, sikap para pekerja yang
correct. Kecepatan pelayanan sangat mendukung usaha
pemasaran. Penyediaan lapangan parkir dan pengaturan
parkir yang rapi merupakan usaha internal.
Publikasi untuk publik internal bisa menggunakan media:
o Papan pengumuman
o Booklet dan brosur
o Presentasi audial
o Videotape dan film
o Pameran
o Pertemuan terbuka
o CCTV
o Laporan tahunan yang dibagikan pada staf
o Pesan2 pada amplop gaji
o Surat penghargaan bagi yang berprestasi
Usaha Eksternal
Usaha
eksternal
berupa
usaha
memperkenalkan
eksistensi RS dan jenis pelayanannya pada masyarakat.
Usaha2 itu antara lain:
o Papan nama RS harus bisa terlihat jelas.
o Menjadi mitra kerja untuk melakukan pelayanan
kesehatan bagi karyawan perusahaan, mitra kerja
perusahaan asuransi.
o Melayani usaha kesehatan sekolah (UKS).
o Menjadi sponsor seminar kesehatan.
o Mengikuti kegiatan di siaran televisi.
Kiat Mengelola RS, 1997, Darmanto Djojodibroto

Bentuk (Alat / Cara) Promosi :

o Di dalam rumah sakit (untuk masyarakat pengunjung
rumah sakit:
Brosur / leaflet
TV Home Video
Buku saku
Majalah dinding
CCTV
Radio lokal rumah sakit
Spanduk
Pemeriksaan lab gratis (tertentu)
CD
Umbul-umbul
Seminar untuk awam
Ceramah / pertemuan
Poster
Majalah rumah sakit
Audiovisual
Pameran
Patient gathering
Kemasan produk (mis. paket melahirkan ditambah
tas bayi).
o Di luar rumah sakit:
Media cetak
Radio / TV
Kegiatan sosial
Website
Pameran perdagangan
Press release
Iklan
Billboard
Telepon, sms, e-mail, direct mail.
Materi Promosi

o Yang boleh dilakukan:

Wawancara
Menyampaikan
ttg
kualitas
yang
dicapai
(akreditasi, ISO, dll)
Kegiatan sosial
Leaflet dan brosur (ini sebenarnya termasuk
bentuk / alat promosi?)
Radio dan TV (ini juga alat, bukan materi
promosi?)
Website (ini juga alat / wahana promosi ?)
Pameran perdagangan (= alat ?)
Press release ( = alat ?)
Iklan ( = alat)
Billboard (= alat ?)
Telepon, sms, e-mail, direct mail ( = alat?)
Lain-lain:
Program khusus potongan harga
Sponsor kegiatan.
o Yang tidak boleh dilakukan:
Sesuatu yang belum terbukti kebenarannya (EBM)
Membandingkan dengan institusi lain
Menyatakan
rumah
sakit
sendiri
terbaik,
tercanggih, dan ?ter? lain-lain
Membujuk
Mencantumkan prestasi dan reputasi dokter
Menjanjikan
Menyesatkan
Menggunakan
referensi
dari
organisasi
kesehatan/rs/dokter pribadi
Testimoni pasien
Larangan periklanan yang berlaku umum
Mempromosikan rumah sakit lain
Iklan rumah sakit di radio / TV/ bioskop
Iklan pada brosur supermarket, buku cerita, media
cetak khusus iklan

 Promosi door to door, di jalan raya, tempat-tempat

umum, transportasi
Talk show didampingi perusahaan obat.
Seminar Nasional PERSI VII 20-23 Agustus 2005
METODE
2. TARIF
FAKTOR PERTIMBANGAN
Daya beli konsumen
Lingkungan konsumen
3. PERILAKU KONSUMEN
FAKTOR YG MEMPENGARUHI
DEFINISI
KARAKTER
Definisi
Ada beberapa macam definisi spesifik mengenai perilaku konsumen,
diantaranya sebagai berikut:
o Perilaku konsumen adalah aktivitas-aktivitas individu dalam
pencarian, pengevaluasian, pemerolehan, pengkonsumsian, dan
penghentian pemakaian barang dan jasa (Craig-Lee, Joy&Browne,
1995 dalam bukunya Fandy Tjiptono, 2004).
o Perilaku konsumen adalah studi mengenai proses-proses yang terjadi
saat individu atau kelompok penyeleksi, membeli, menggunakan, atau
menghentikan pemakaian produk, jasa, ide, atau pengalaman dalam
rangka memuaskan keinginan dan hasrat tertentu. (Solomon, 1999
dalam bukunya Fandy Tjiptono, 2004).
o Perilaku Konsumen adalah perilaku yang ditunjukkan oleh konsumen
dalam mencari, membeli, menggunakan, mengevaluasi, dan
menghentikan konsumsi produk, jasa, dan gagasan" (Schiffman &
Kanuk, 2000 dalam bukunmya Fandy Tjiptono, 2004).
o Perilaku konsumen adalah studi mengenai individu, kelompok atau
organisasi dan proses-proses yang dilakukan dalam memilih,
menentukan, mendapatkan, menggunakan, dan menghentikan
pemakaian produk, jasa, pengalaman, atau ide untuk memuaskan

kebutuhan serta dampak proses-proses tersebut terhadap konsumen

dan masyarakat (Hawkins, Best & Coney, 2001 dalam bukunya Fandy
Tjiptono, 2004).
o Perilaku konsumen adalah Aktivitas mental dan fisik yang dilakukan
oleh pelanggan rumah tangga (konsumen akhir) dan pelanggan bisnis
yang menghasilkan keputusan untuk membayar, membeli, dan
menggunakan produk dan jasa tertentu (Sheth & Mittal,2004 dalam
bukunya Fandy Tjiptono, 2004).
Faktor-faktor internal yang mempengaruhi perilaku konsumen
o Faktor kebudayaan
Pemasar harus memahami kultur, subkultur, kelas sosial
o Faktor sosial
Dipengaruhi olah kelompok kcil, keluarga, peran, dan status sosial
dari konsumen
o Faktor pribadi
Dipengaruhi karakteristik pribadi seperti umur dan tahap daur hidup
pembeli, jabatan, keadaan ekonomi, gaya hidup, kepribadian, dan
onsep diri yang bersangkutan
o Faktor psikologis
Dipengaruhi oleh motivasi, persepsi, proses pembelajaran, serta
kepercayaan, dan sikap
Pengertian Kepuasan Konsumen
o Swan, et at. (1980) dalam bukunya Fandy Tjiptono, 2004
mendefinisikan kepuasan pelanggan sebagai evaluasi secara sadar
atau penilaian kognitif menyangkut apakah kinerja produk relatif
bagus atau jelek atau apakah produk bersangkutan cocok atau tidak
cocok dengan tujuan/ pemakaiannya.
o Menurut Philip Kotler (2000) dalam Principle of Marketing 7e bahwa
Kepuasan Konsumen adalah hasil yang dirasakan oleh pembeli yang
mengalami kinerja sebuah perusahaan yang sesuai dengan
harapannya.
Mengukur Kepuasan Konsumen
o Menurut PhilipKotler (2000), Alat untuk menelusuri/mengukur
kepuasan pelanggan/konsumen dengan menggunakan metode:
Sistem keluhan dan saran

 Media yang digunakan bisa berupa kotak saran yang diletakkan

di tempat2 strategis, Kartu Komentar, Saluran telepon khusus
bebas pulsa, website, dll.
Survei kepuasan pelanggan
Wawancara langsung dengan melakukan survei, dimana akan
terlihat dan mendengar sendiri bagaimana tanggapan dan
umpan balik langsung dari pelanggan dan juga memberikan
sinyal positif bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap
mereka.
Pembelanja siluman (Ghost Shopping)
Seseorang yang diberi tugas atau manager sendiri turun
berperan sebagai pelanggan potensial dan melaporkan berbagai
temuan penting baik terhadap karyawan sendiri maupun para
pelanggan.
Analisis pelanggan yang hilang (Lost Customer Analiysis).
Dengan menghubungi kembali kustomer yang beralih kepada
produk pada perusahaan yang lain.
( Pemasaran Pelayanan Rumah Sakit, Dr.dr. H. boy S. Sabarguna,
MARS.2008)

4. ETIKA PROMOSI
YANG TIDAK BOLEH DILAKUKAN
YANG BOLEH DILAKUKAN