TUGAS KELOMPOK MATA KULIAH KEHUMASAN

OPINI PUBLIK DAN CITRA PERUSAHAAN

KELOMPOK 5
ELDO NURAHAYU 1311212006
REZKA HARNANDA 1311212023
GUSTI FAUZI 1311212030
ALFANNY LIVONZIA MUSHFI 1311212041
A3

FAKULTAS KESEHATAN MASYARAKAT

PROGRAM STUDI ILMU KESEHATAN MASYARAKAT
UNIVERSITAS ANDALAS
2015
0

OPINI PUBLIK DAN CITRA PERUSAHAAN

A. Pengertian Public Relation
Istilah opini publik mulai berkembang pada abad 18 yang muncul dalam Oxford
Dictionary. Opini publik itu identik dengan pengertian kebebasan, keterbukaan dalam
mengungkapkan ide-ide, pendapat, keinginan, kebutuhan, keluhan, kritik yang
membangun, dan kebebasan didalam penulisan. Dengan kata lain, opini publik itu
merupakan efek dari kebebasan didalam penulisan.(Rousseau,Vollaire,Milson,Mill).
(Saputra, Wahidin dan Rulli Nasrullah. 2011. Public Relations 2.0 Teori dan Praktik
Public Relation di Era Cyber 0101. Depok: Gramata Publishing Anggota IKAPI.)
Asal kata opini publik berasal dari bahasa Inggris Public Opinion. Menurut Djoenaesih
S. Soenarjo dalam bukunya opini publik, opini publik alam bahasa Indonesia sering
diterjemahkan dengan "pendapat umum". dengan demikian public diterjemahkan dengan
"umum" sedangkan opinion dialihbahasakan dengan "pendapat". Dalam ilmu komunikasi
terdapat istilah lain yaitu Public Relations yang umumnya diterjemahkan dengan
"Hubungan Masyarakat".
Menurut Leonard W. Doob dalam Sunarjo,1984, pengertian opini publik adalah sikap
orang-orang mengenai suatu soal, dimana mereka merupakan anggota dari sebuah
masyarakat yang sama. Doob lebih jauh mengemukakan bahwa yang membentuk opini
pulik adalah sikap pribadi seseorang ataupun sikap kelompoknya, karena sikapnya
ditentukan oleh pengalamannya, yaitu pengalaman dari dan dalam kelompok itu pula.
Opini publik adalah kumpulan pendapat individu terhadap masalah tertentu yang
mempengaruhi suatu kelompok orang-orang (masyarakat). Pendapat lain menyebutkan
bahwa opini publik mewakili suatu kesepakatan, dan kesepakatan dimulai dengan sikap
orang-orang terhadap isu yang masih tanda tanya.
Marian D. Irish dan James W. Prothro dalam Efendy menyebutkan bahwa opini publik
adalah ekspresi sikap mengenai persoalan masyarakat.
Defenisi Irish dan Prothro itu mencakup tiga aspek, yaitu:
1. Ekspresi.
Sikap yang tidak diekspresikan bukanlah opini publik, sebab sikap adalah predisposisi
internal yang tidak bisa diobservasi secara langsung. Untuk menjadi aspek dari opini
publik, sikap harus dikomunikasikan kepada orang lain.
2. Persoalan (issue).
Yang dimaksud dengan persoalan (issue) disini adalah yang mengandung pro dan
kontra, setuju atau tidak setuju. Karena ciri pro dan kontra itulah suatu opini selalu
mengenai objek yang dapat menimbulkan tanggapan yang menyenangkan atau tidak
menyenangkan.
3. Kemasyarakatan.
1

Opini publik lebih banyak bersangkutan dengan kemasyarakatan. Opini publik

menunjukan opini seseorang secara terpadu. Leonard W. Doob mengatakan opini
publik merujuk pada sikap orang-orang mengenai persoalan masyarakat apabila
mereka dari kelompok sosial yang sama.
Menurut EffendY, untuk memperoleh kejelasan mengenai opini publik, perlu
dikemukakan tentang jenis-jenis opini lainnya yang berkaitan dengan opini publik dan
penting untuk diketahui Publik Relation Officer (Pejabat Humas) :
1. Opini Individu
Merupakan pendapat seseorang secara perorangan mengenai sesuatu yang terjadi di
masyarakat. Pendapat itu bisa setuju dan bisa tidak setuju. Baru diketahuinya bahwa
orang-orang lain ada yang sependapat dan ada yang tidak sependapat dengan dia,
setelah ia memperbincangkannya dengan orang lain. Maka sesuatu yang terjadi itu
menjadi objek opini publik. Jadi opini itu merupakan perpaduan dari opini-opini
individu.
2. Opini Pribadi
Merupakan pendapat asli seseorang mengenai suatu masalah sosial. Pendapat
seseorang belum tentu merupakaan opininya, mungkin ia ambil alih opini orang lain
disebabkan ia menyetujuinya, lalu dalam suatu organisasi dikomunikasikannnya
kepada orang lain sebagai opininya sendiri, tetapi bukan opininya pribadi.
3. Opini Kelompok
Merupakan pendapat kelompok mengenai suatu masalah sosial yang menyangkut
kepentingan banyak orang, termasuk sekelompok orang tadi.
4. Opini Mayoritas
Merupakan pendapat orang-orang terbanyak dari mereka yang berkaitan dengan suatu
masalah yang pro, mungkin yang kontra, mungkin yang mempunyai penilaian lain.
Biasanya munculnya opini mayoritas itu dibawa kepada suatu forum terbuka dalam
bentuk lembaga, misalnya parlemen, sehingga bisa dihitung berapa jumlah yang pro,
berapa jumlah yang kontra, dan berapa pula yang tidak termasuk pro dan kontra.
5. Opini Minoritas
Merupakan kebalikan dari opini mayoritas. Opini minoritas adalah pendapat orangorang yang relatif jumlahnya sedikit dibandingkan jumlah mereka yang terkait dengan
suatu masalah sosial.
6. Opini Massa
Merupakan tahap kelanjutan dari opini publik, opini yang bersifat massa ini bisa
beralih bentuk menjadi tindakan fisik, sering tindakan yang bersifat destruktif.
7. Opini Umum
2

Merupakan pendapat yang sama dari semua orang dalam suatu masyarakat mengenai
masalah yang menyangkut kepentingan umum. Dari defenisi tersebut terdapat
persamaan dengan opini massa, bahwa keduanya mempunyai pendapat yang sama.
Perbedannya adalah, jika pada opini massa pendapat yang sama itu merupakan hasil
perkembangan dari opini publik yaitu pendapat yang kontroversial, pada opini umum
tidak. Ketika ditengah-tengah masyarakat muncul suatu masalah yang menyangkut
kepentingan umum, semua orang yang pro atau semua orang yang kontra.
Abelson, dalam Kasali (1994), menyebutkan bahwa opini mempunyai unsur sebagai
molekul opini, yakni:
1. Belief (kepercayaan seseorang)
2. Attitude (apa yang sebenarnya dirasakan seseorang)
Pendirian atau attitude sering disebut sikap, merupakan opini yang tersembunyi
didalam batin seseorang. Pendirian yang diungkapkan dalam bentuk apapun seperti
simbol, raut muka, ekspresi, warna , pakaian yang dikenakan, dll disebut opini.
3. Perception (persepsi)
Akar dari opini tidak lain adalah persepsi. Persepsi ditentukan oleh faktor, seperti:
a. Latar belakang budaya
b. Pengalaman masa lalu
c. Nilai-nilai yang dianut
d. Berita-berita yang berkembang
( Soemirat, Soleh dan Elvinaro Ardianto. 2008. Dasar-dasar Public Relation. Bandung:
PT. Remaja Rosdakarya Bandung. )
B. Pembentukan Puclic Relation
Berdasarkan hasil penelitian, opini publik itu dikonsentrasikan pada masalah-masalah
berikut.
1. Dasar terjadinya opini publik
Dengan arus yang keras, kelompok potensial atau umum, situasi yang bagaimana,
arahnya kemana, positif atau negatif
2. Dasar untuk bertahan
Bagaimana opini publik itu bisa bertahan dan kekuatan apa yang mendorong hal
tersebut dapat bertahan.
3. Sebagai tolok ukur, metode, dan teknik penjajakan opini.
Dengan munculnya opini publik bisa dicermati, siapakah yang memiliki keterbukaan
dan sejauh mana keterbukaan tersebut bisa tampak pada kualitas opini publik.
4. Pengaruh di bidang politik dan kehidupan bermasyarakat untuk opini publik
(Saputra, Wahidin dan Rulli Nasrullah. 2011. Public Relations 2.0 Teori dan Praktik
Public Relation di Era Cyber 0101. Depok: Gramata Publishing Anggota IKAPI.)
3

C. Metode dan Teknik Terciptanya Public Relation

Masing-masing metode dan teknik itu sebelum dipergunakan sebaiknya harus selalu
memperhatikan :
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.

Siapa kelompok publiknya ?

Tujuannya apa ?
Kapan harus dicapai ?
Mengapa itu dilaksanakan ?
Media apa yang tepat ?
Apa yang harus dicapai ?
Apa yang sekiranya bisa dicapai ?
Siapa yang harus melaksanakan ?
Evaluasi masing-masing kegiatan dan keseluruhan

Untuk menginginkan opini publik yang benar-benar berkualitas, tanamkan dulu

kepercayaan pada publik yang kuat dan bersikaplah terbuka untuk menerima segala
masukan. Kita harus yakion dengan adanya opini itu, maka organisasi kita akan
berkembang.
Menurut Noelle B.Neumann & Stapper,1983, hal-hal berikut perlu diperhatikan :
1. Pembentukan dan perubahan opini publik memerlukan keterbukaan.
2. PR di dalam fungsinya bertujuan untuk mencapai sikap terbuka dan saling
mengembangkan sikap saling keterbukaan.
3. PR berusaha untuk mempengaruhi opini publik.
(Saputra, Wahidin dan Rulli Nasrullah. 2011. Public Relations 2.0 Teori dan Praktik
Public Relation di Era Cyber 0101. Depok: Gramata Publishing Anggota IKAPI.)
D. Citra Perushaan
Menurut Bill Canton dalam Sukatandel (1990) mengatakan bhawa citra adalah kesan,
perasaan, gambaran diri publik terhadap perusahaan, kesan yang sengaja diciptakan dari
suatu objek, orang, atau organisasi.
Jadi ungkap Sukatandel, citra itu dengan sengaja diungkapkan agar bernilai positif. Citra
itu sendiri merupakan salah satu aset terpenting dari suatu perusahaan atau organisasi.
Setiap perusahaan mempunyai citra sebanyak jumlah orang yang memandangnya.
Berbagai citra perusahaan datang dari pelanggan perusahaan, pelanggan potensial,
bankir, staf perusahaan, pesaing, distributor, pemasok, asosiasi dagang, dan gerakan
pelanggan di sektor perdagangan yang mempunyai pandangan terhadap perusahaan,
(Katz, 1994:67-68).
Ada banyak citra perusahaan, misalnya: setiap pembantu, inovatif, sangat
memperhatikan karyawannya, bervariasi dalam produk, dan tempat dalam pengiriman.
4

Tugas perusahaan dalam rangka membentuk citranya adalah mengidentifikasi seperti apa
yang ingin dibentuk dimata masyarakat, ujar Katz.
( Soemirat, Soleh dan Elvinaro Ardianto. 2008. Dasar-dasar Public Relation. Bandung:
PT. Remaja Rosdakarya Bandung. )
E. Proses Pembentukan
Citra terbentuk berdasarkan pengetahuan dan informasi-informasi yang diterima
seseorang.
Model pembentukan citra
Pengalaman mengenai stimulus
Kognisi

Stimulus rangsang
prilaku

Respon

Persepsi
Sikap

Motifasi

Model pembentukan citra ini menunjukan bagaimana stimulus yang berasal dari luar
diorganisasikan dan mempengaruhi respon. Stimulus atau rangsang yang diberikan pada
individu dapat diterima atau ditolak.
Jika rangsang ditolak maka proses selanjutnya tidak akan berjalan, hal ini menunjukan
bahwa rangsangan tersebut tidak efektif dalam mempengaruhi individu karena tidak ada
perhatian dari individu tersebut. Sebaliknya jika rangsangan itu diterima oleh individu,
berarti terdapat komunikasi dan terdapat perhatian dari organisme, dengan demikian
proses selanjutnya dapat berjalan.
Proses pembentukan citra pada akhirnyaakan menghasilkan sikap, pendapat, tanggapan,
atau perilaku tertentu. Untuk mengetahui bagaimana citra suatu perusahaan atau lembaga
dibenak publiknya dibutuhkan adanya suatu penelitian. Melalui penelitian, perusahaan
dapat mengetahui secara pasti sikap publik terhadap lembaganya, mengetahui apa yang
disukai dan apa yang tidak disukai oleh publiknya.
Dengan melakukan penelitian citra, perusahaan dapat mengetahui secara pasti sikap
publik terhadap organisasi maupun terhadap produk barang atau jasa yang dihasilkan
oleh perusahaan yang bersangkutan. Dari penilian citra ini, perusahaan juga dapat
mengetahui apa-apa yang disukai dan apa-apa yang tidak disukai publik tentang
perusahaan, dengan demikian perusahaan dapat mengambil langkah-langkah yang tepat
bagi kebijaksanaan perusahaan selanjutnya.
5

Frank Jefkins, dalam bukunya Public Relation (1984) dan buku lainnya Essential of
Public Relation (1998) mengemukakan jenis-jenis citra antara lain :
1. The mirror image (cerminan citra)
Yaitu bagaimana dugaan citra manajemen terhadap publik eksternal dalam melihat
perusahaannya.
2. The current image (citra masih hangat)
Yaitu citra yang terdapat pada publik eksternal, yang berdasarkan pada pengalaman
atau menyangkut miskinnya informasi dan pemahaman publik eksternal. Citra ini
bisa saja bertentangan dengan mirror image.
3. The wish image (citra yang diinginkan)
Yaitu manajemen menginginkan pencapaian prestasi tertentu. Citra ini dioaplikasikan
untuk sesuatu yang baru sebelum publik eksternal memperoleh informasi secara
lengkap.
4. The multiple image (citra yang berlapis)
Yaitu sejumlah indivudu, kantor cabang atau perwakilan perusahaan lainnya dapat
membentuk citra tertentu yang belum tentu sesuai dengan keseragaman citra seluruh
organisasi atau perusahaan.
( Soemirat, Soleh dan Elvinaro Ardianto. 2008. Dasar-dasar Public Relation. Bandung:
PT. Remaja Rosdakarya Bandung. )

MEMBANGUN CITRA DAN REPUTASI PERUSAHAAN

A. Reputation lost
Berbagai macam kisah yang awalnya memiliki reputasi baik hingga akhirnya hancur :
1. Akhir 2009, Pregolf Tiger Woods, reputasinya hancur karena terungkapnya
skandal perselingkuhannya dengan 13 wanita
2. Dialami oleh Antasari Azhar, dulu ia adalah bintang dalam upaya pemberantasan
korupsi di Indonesia
3. Bernard Madaff, mantan kepala bursa saham nasdaq New York, mendapatkan
hukuman 150 tahun penjara karna penipuan investasi
4. Bangkrutnya Japan Airlines dengan menanggung 2,32 triliun yen
Public Relation atau PR adalah bidang yang berkaitan dengan mengelola citra dan
reputasi seseorang maupun sebuah lembaga di mata publik. Profesi PR bekerja di
wilayah publik untuk membentuk fungsi komunikasi, hubungan masyarakat,
manajemen krisis, hubungan pelanggan, hubungan karyawan, urusan pemerintahan,
6

hubungan industri, hubungan inventor, hubungan dengan media, mediasi, publisitas,

pidato menulis, dan pengunjung hubungan.
PR juga dituntut untuk dapat melakukan evaluasi atau upaya yang dilakukan dalam
membangun reputasi perusahaan.

B. Persepsi, citra, dan realitas

Citra perusahaan dimata publik dapat terlihat dari pendapat atau pola pikir komunal
pada saat mempersepsikan realitas yang terjadi. Realitas dalam public relation adalah
apa yang tertulis di media.
Suatu hal yang perlu dipahami sehubungan dengan terbentuknya citra perusahaan
adalah adanya persepsi.
Persepsi adalah suatu proses, dimana seorag menyeleksi, mengorganisasi, dan
menginterpretasi stimulus kedalam suatu gambaran dunia yang menyeluruh. Stimuli
adalah setiap input yang dapat ditangkap oleh indra, seperti produk, kemasan, merek
iklan, harga dan lain lain. Stimuli diterima oleh pancaindra.
Menurut Kotler, persepsi adalah sebuah proses dimana seseorang melakukan seleksi,
mengorganisasi, menginterpretasi informasi informasi yang masuk kedalam
pikirannya menjadi sebuah gambar besar yang memiliki arti.
Secara sederhana, persepsi adalah pandangan seseorang dalam menafsirkan sesuatu
peristiwa berdasarkan informasi yang diterimanya.
Citra perusahaan adalah persepsi yang berkembang dalam publik mengenai realitas
dari perusahaan itu.

Frank Jeffkins menyebutkan bahwa terdapat beberapa jenis citra, yaitu :

1. Citra bayangan
Citra atau pandangan orang dalam perusahaan mengenai pandangan masyarakat
terhadap organisasinya. Citra ini sering tidak tepat bahkan hanya sebagai ilusi
sebagai akibat tidak memadainya informasi, pengetahuan atau pemahaman yang
dimiliki oleh kalangan dalam organisasi ini mengenai pendapat atau pandang dari
pihak luar
2. Citra yang berlaku
Kebalikan dari citra bayangan, citra yang berlaku adalah citra atau pandangan
orang luar mengenai suatu organisasi. Namun sama halnya dengan citra bayangan,
citra yang terbentuk belum tentu sesuai dengan kenyataan. Citra ini biasanya
cendrung negatif
3. Citra yang diharapkan
Citra yang diinginkan oleh perusahaan. Citra ini juga tidak sama dengan citra
sebenarnya. Biasanya citra yang diharapkan lebih baik daripada citra yang
sesungguhnya
4. Citra perusahaan
Citra dari suatu organisasi secara keseluruhan. Bukan hanya citra atas produk dan
pelayanannya. Citra perusahaan terbentuk dari banyak hal seperti sejarah atau
kinerja perusahaan, stabilitas keungan, kualitas produk dan lain lain
5. Citra majemuk
7

Jumlah pegawai, cabang atau perwakilan dari sebuah perusahaan atau organisasi
dapat memunculkan suatu citra yang belum tentu sama dengan organisasi atau
perusahaan tersebut secara keseluruhan
6. Citra yang baik dan buruk
Seorang public figure dapat menyandang reputasi baik atau buruk. Keduanya
bersumber dari adanya citra citra yang berlaku yang bersifat negatif atau positif.
Citra PR yang benar adalah kesan yang benar, yakni sepenuhnya berdasarkan
pengalaman, pengetahuan serta pemahaman atau kenyataan yang sesungguhnya.
Citra tidak dapat dipoles agar lebih indah dari warna aslinya
C. Memahami citra
Frank Jeffkins dalam bukunya PR Technique, menyimpulkan bahwa secara umum
citra diartikan sebagai kesan seseorang tentang sesuatu yang muncul sebagai hasil dari
pengetahuan dan pengalamannya.
Menurut David A. Dan John G. Mayer, citra adalah seperangkat anggapan, impresi
atau gambaran seseorang atau sekelompok orang mengenai suatu objek
Menurut Onong Uchjana Effendy, citra didefenisikan sebagai berikut :
a. Gambaran antara fisik yang menyerupai kenyataan seperti manusia, binatang, atau
benda sebagai hasil lukisan, perekaman oleh kamera foto, film, atau televisi
b. Penampilan secara optis dari suatu objek seperti yang dipantulkan oleh sebuah
cermin
c. Perwakilan atas representasi secara mental dari sesuatu baik benda atau lembaga
yang mengandung karakter tertentu
Jadi, pengertian dari citra adalah total presepsi terhadap suatu objek yang dibentuk
dengan memproses informasi terkini dari beberapa sumber setiap waktu.
Menurut Kotler, citra adalah persepsi masyarakat terhadap perusahaan atau
produknya. Citra dipengaruhi oleh banyak faktor di luar kontrol perusahaan.
1. Citra perusahaan
Mark Craham Dewney mengatakan bahwa citra perusahaan yang ada dalam benak
konsumen. Citra menurut Jeffkins diartikan sebagai karakter sebuah organisasi.
Sementara PR Smith mendefenisikan citra perusahaan sebagai sejumlah presepsi
terhadap sebuah organisasi
2. Mengomunikasikan citra lewat media
Citra dapat disebarluaskan lewat segala media komunikasi yang dimiliki. Media
utama untuk mengomunikasikan citra adalah :
a. Lambang
Citra dapat diperkuat dengan menggunakan simbol simbol yang kuat
b. Media
Citra yang dipilih harus ditampilkan dalam iklan yang menyampaikan suatu
cerita suasana hati
c. Suasana
Ruang fisk yang ditempati organisasi merupakan pencipta citra yang kuat
d. Peristiwa
Perusahaan dapat membangun suatu identitas melalui jenis kegiatan yang
disponsorinya
3. Peran citra bagi perusahaan
8

Pendapat Goonroos pendapat citra adalah :

a. Citra menceritakan harapan, bersama dengan kampanye pemasar eksternal,
seperti periklanan, penjualan pribadi dan komunikasi dari mulut ke mulut
b. Cira adalah sebagai penyaring yang mempengaruhi persepsi kegiatan
perusahaan
c. Citra adalah fungsi dari pengalaman dan harapan konsumen
d. Citra mempunyai pengaruh penting pada manajemen
4. Manfaat citra bagi perusahaan
Menurut Sutojo, manfaat citra adalah :
a. Daya saing jangka menengah dan jangka panjang yang mantap
b. Menjadi perisai selama masa krisis
c. Menjadi daya tarik eksekutif handal
d. Meningkatkan efektivitas strategi pemasaran
e. Penghematan biaya opersional
5. Proses pembentukan citra
Proses pembentukan citra dalam struktur kognitif yang sesuai dengan pengertian
sistem komunikasi dijelaskan oleh John S. Nimpoeno, sebagai berikut :
Stimulus ke persepsi, persepsi ke kognitif dan motivasi, dibalikan ke persepsi,
kognitif dan motivasi ke sikap, dibalikan ke kognitif dan motivasi, sikap ke
perilaku.
D. Reputation : why its important?
Bagi perusahaan reputasi adalah hal yang sangat penting untuk menjaga kelangsungan
bisnis dan loyalitas konsumen.
Eksistensi sebuah perusahaan sangat dipengaruhi oleh loyalitas publik sebagai
khalayak sasarannya.
Reputasi yang baik perlu dibangun dengan usaha keras yang tentunya memerlukan
waktu, tenaga, pikiran, dan dana.
Reputasi adalah aset perusahaan yang tidak tampak, namun mempunyai dampak yang
sangat besar bagi perusahaan.
E. Membentuk reputasi
Identitas dan citra perusahaan terbentuk oleh keseluruhan persepsi dari stakeholder
yang sudah ada maupun yang potensial seperti pelanggan, pemasok, karyawan,
masyarakat umum, dan pemerintah.
Karyawan merupakan stakeholder yang memegang peran penting dalam suatu
perusahaan. Karena sesungguhnya karyawanlah yang berinteraksi langsung dengan
para pelanggan atau stakeholder yang lain.
F. Defenisi reputasi dan risiko reputasi
Reputasi adalah akumulasi dari persepsi dan pendapat tentang organisasi yang berada
dalam pikiran stakeholder.
Reputasi merupakan aset tunggal yang paling berharga dari kebanyakan bisnis saat
ini.
Reputasi merupakan indikator kinerja masa lalu dan prospek masa depan.
Risiko reputasi adalah segala sesuatu yang dapat mempengaruhi reputasi, baik negatif
atau positif. Risiko reputasi harus diintegrasikan kedalam kerangka kerja bisnis
manajemen risiko perusahaan
9

G. Product recall dan dampaknya terhadap reputasi

Fenomena ini sempat menggegerkan dunia bisnis mulai dari Toyota Prius di Amerika
hingga Mcd di Indonesia. Product recall yang sering terjadi adalah di industri
otomotif.
Asal mula recall dapat terjadi 2 hal, pertama adanya keluhan pelanggan terhadap
produk, kemudian perusahaan melakukan recall. Kedua, perusahaan menyadari bahwa
ada yang tidak beres dengan produknya, walaupun sesungguhnya yang membeli
belum menyadari produk tersebut bermasalah.
Data dibawah ini adalah sebagian dari product recall yang terjadi :
1. Juni 2010, perusahaan McD melakukan recall 12 juta gelas bergambar Shrek,
ditarik karena cat gambar mengandung Kadmium
2. Awal 2007, ATPM Honda, PT. Honda Prospect Motor, mengumumkan penarikan
15.435 unit honda jazz
3. Pada September 2005, PT. Toyota Astra Motor juga menarik 30.000 unit Toyota
kijang innova
4. September 2010, produsen elektronik asal Jepang Toshiba, me-recall 41.000
laptop diseluruh dunia karena berpotensi terbakar
H. Dasar reputasi
Reputasi dibentuk dari berbagai atribut. Dasar dari reputasi adalah : social
responsibility, emotional appeal, finacial performance, product and service, vision
and leadership, dan workplace evironment.
Disamping itu, ada beberapa faktor lain yang juga menjadi dasar reputasi seperti
dijelaskan dibawah ini :
1. Komunikasi
Robert D. Ross menjelaskan bahwa komunikasi merupakan kegiatan yang penting
bagi perusahaan dalam membangun reputasi atau citra positif dimata publiknya.
Dengan kata lain bahwa fungsi PR salah satunya adalah melakukan fungsi
fungsi manajemen komunikasi antara organisasi atau lembaga yang diwakilinya
dengan publik sebagai khalayak sasarannya.
2. Sikap profesional
Profesionalisme adalah cara bekerja yag sangat didominasi oleh sikap, bukan
hanya sekedar daftar dari skill dan kompetensi yang dimiliki. PR yang profesional
adalah PR yang dalam melakukan tugas dan fungsinya berdasarkan kode etik PR
3. Kepercayaan publik
Reputasi bisa dibangun dengan menumbuhkan kepercayaan dan kepuasaan publik
lewat pengalaman, pencapaian atas realisasi janji janji yang telah diterapkan
4. Inovasi produk
Terus berinovasi menciptakan produk atau layanan terbaru, menunjukkan bahwa
sebuah perusahaan ingin maju dalam bidangnya dan peduli dengan kebutuhan
masyarakat.
Peran inovasi dalam mendongkrak kinerja usaha meliputi seluruh aspek penting
yang bisa memberikan nilai tambah pada daya saing perusahaan.
Ada indikasi kuat bahwa perusahaan Indonesia pun menyadari pentingnya inovasi
sebagai kunci meraih sukses. Para praktisi bersepakat bahwa :
a. Inovasi sangat berperan dalam kelagsungan hidup perusahaan
b. Kepedulian perusahaan pada inovasi haruslah tinggi
c. Perlu adanya penghargaan kepada industri yang mengembangkan inovasi
10

d.
e.
f.
g.

Inovasi dapat mendongkrak citra perusahaan dan daya saing perusahaan

Inovasi mendukung strategi pemasaran dan public relation
Membuat perusahaan mampu menciptakan pasar baru
Perlu mematenkan inovasi yang mereka lakukan

5. Tanggung jawab sosial

CSR merupakan wacana yang sedang mengemuka di dunia bisnis atau
perusahaan. Wacana ini digunakan oleh perusahaan dalam rangka mengambil
peran menghadapi perekonomian menuju pasar bebas
6. Kualitas layanan konsumen
Kualitas layanan yang baik bukanlah berdasarkan persepsi penyedia jasa/produk,
melainkan berdasarkan persepsi konsumen.
Terdapat lima dimensi kualitas layanan, yaitu :
a. Tangible
Karena service bersifat intangible, tidak bisa dilihat, tidak bisa dicium, dan
tidak bisa diraba, maka aspek tangible menjadi penting sebagai ukuran
terhadap pelayanan. Yang termasuk unsur tangible adalah desain gedung,
seragam karyawan, kebersihan, peralatan yang digunakan, dan fasilitas fisik
lainnya
b. Realibility
Dimensi yang mengukur kehandalan dari perusahaan dalam memberikan
pelayanan kepada pelanggannya sesuai dengan janji yang disampaikan dalam
komunikasi pemasaran
c. Responsiveness
Sejauh mana perusahaan tanggap dalam melihat kebutuhan dan keinginan
pasar
d. Assurance
Dimensi kualitas yang berhubungan dengan kemampuan perusahaan dan
perilaku staf dalam menanamkan rasa percaya dan keyakinan kepada para
pelanggannya
e. Emphaty
Secara umum dimensi ini dipersepsi kurang penting dimata kebanyaka
pelanggan. Akan tetapi, untuk kelompok pelanggan kelas atas dimensi ini bisa
menjadi dimensi yang paling penting
7. Responsif terhadap feedback public
Merupakan upaya perusahaan untuk peduli terhadap para pelanggannya, baik
memberikan layanan terbaik maupun menjawab segala keluhan pelanggan.
Berikut cara perusahaan untuk secara optimal merespon masukan dari masyarakat:
a. Sensitif terhadap perkembangan produk dipasar, dan perkembangan citra
perusahaan dimata masyarakat
b. Merespon dengan segera keluhan dan masukan dari masyarakat
c. Berikan informasi atau respon tersebut dengan kata kata sederhana dan
mudah dipahami oleh pelanggan
d. Menawarkan insentif untuk mendorong konsumen memberikan keluhan atau
saran
e. Menyediakan layanan 1X24 jam untuk melayani masyarakat seperti call center
11

Tepati janji jika ingin menjawab respon tersebut, seperti surat pembaca,
jawaban tidak boleh lebih dari 2X24 jam. Keterlambatan akan berakibat
perusahaan dinilai tidak peduli terhadap keluhan publik.
( Nova, Firsan. 2011. Crisis Public Relation. Jakarta : Rajawali Pers. )

12