BAHAN AJAR

Program Keahlian

: Akomodasi Perhotelan

Mata Pelajaran

: Kantor Depan Hotel

Kelas / Semester

: X/I

Standar Kompetensi

: Berkomunikasi Melalui Telepon.

Kode Kompetensi

: Par.HT02.022 01

Alokasi Waktu

: x 45 Menit

Setelah mempelajari sub kompetensi pada Kegiatan Belajar I dan II pada Bahan Ajar ini selanjutnya siswa
diharapkan mampu :
1.
2.
3.
4.
5.
6.

Menjelaskan pengertian Telepon Operator

Menjelaskan tugas dan tanggung jawab telepon operator
Menjelaskan seksi oganisasi Telepon Operator
Menerapkan Teknik Menjual Produk dan Layanan hotel melalui Telepon
Menjelaskan lokasi telepon operator
Menggunakan peralatan /formulir pada Telepon
MATERI
Hotel adalah suatu tempat dimana setiap orang bisa tinggal untuk sementara waktu, sebagai usaha

dalam industri jasa yang membutuhkan sistem komunikasi yang cepat dan mudah dalam kegiatan
pemesanan kamar, pemberian informasi dan kebutuhan lain dari para wisatawan. Melalui telepon hubungan
dapat berlangsung dengan baik dari para calon konsumen kepada hotel maupun antara hotel dengan calon
konsumen seperti Biro Perjalanan, Perusahaan Transportasi, Perusahaan Penerbangan, juga antara tamu
dengan tamu yang tinggal di hotel. Pelayanan telepon memerlukan tenaga tenaga terampil seperti :
Trampil dalam mengoperasikan alat.
Trampil dalam berbicara. / berkomunikasi.
Trampil dalam berbagai bahasa.
Trampil dalam memberikan informasi, dll.
Disamping itu hal hal yang perlu diperhatikan oleh Petugas Operator adalah :
1.
2.
3.
4.
5.

Terdapat operator rack yang disusun secara alphabetical.

Nama nama tamu disusun dengan benar pada rack oprerator
Menerima slip check out dari reception dan memberikan informasi kepada departemen terkait.
International spelling board harus diseragamkan menurut aturan yang berlaku.
Harus mempunyai daftar telepon penting, seperti Bank, Restaurant, Travel Agent, Rumah Sakit , Taxi,

Airport, Hotel, Tempat wisata, dll.

6. Terdapat juga Air Flight Schedule Book Internasional dan Domestik, Jadwal keberangkatan kereta api,
bus dll.
Telepon Operator adalah salah satu seksi yang ada pada Kantor Depan Hotel yang mempunyai
kedudukan yang sama dengan petugas informasi, penerima tamu, pemesanan kamar, pelayanan barang
dan kasir kantor depan.
Di hotel, sarana telepon merupakan kunci utama sebagai penunjang bisnis. Oleh karena itu, penanganan
sistem dan layanan komunikasi di hotel dilakukan oleh seksi khusus yang dikenal dengan operator telepon.
Seorang telepone operator harus mampu menjunjung tinggi citra persahaan dan memberikan konstribusi

dalam meningkatkan image hotel dimata tamu The guest impression dapat dimulai dari percakapan lewat
telepon.
Sekarang bahwa sedang trend dimana rule dari telephone operator hotel juga menjalankan tugas
reservasi, upselling, dan sekaligus pemandu untuk berbagai informasi tertentu yang diarahkan untuk
terjadinya suatu transaksi. Jadi tidak hanya pasif menerima telepon dan menyambungkan saja.
Adapun layanan komunikasi yang biasanya diberikan oleh pihak hotel / telepon operator adalah :
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.

Menangani/ menjawab sambungan telepon masuk (Incoming Call)

Menangani panggilan telepon keluar (Outgoing Call)
Memberikan layanan pengiriman dan penerimaan faksimili
Memberikan layanan akses internet (wire atau spot)
Memberikan layanan bangun pagi (wake-up call/morning call)
Memberikan layanan informasi (hotline)
Memberikan layanan pemutaran hiburan film dan musik ( cuma - cuma atau pasca bayar ) di kamar

tamu dan musik di area publik di hotel

8. Memberikan layanan komunikasi di dalam hotel (House Call)
9. Menangani panggilan telepon darurat dan ancaman telepon ( emergency call )
10. Menangani panggilan pesan di hotel dan pengaturan parkir kendaraan melalui pengeras suara
Ruang telepon biasanya diletakkan dikamar belakang yang bersebelahan dengan ruang kasir dan
penerima tamu. Untuk memudahkan tamu meminta sambungan dan menghindari terjadinya late charge
( tamu meninggalkan hotel tanpa membayar ongkos pelayanan telepon. )
Jenis jenis hubungan telepon dapat dibagi atas :
1. Hubungan antar departemen atau antar seksi. ; hubungan antara tamu satu dengan tamu yang lain di
dalam lingkungan hotel.
2. Hubungan local. ; Hubungan antara satu daerah dengan daerah lain dalam satu kota.
3. Hubungan Interlokal.; Hubungan dari satu kota ke kota lain.
4. Hubungan Internasional. ( Long distance Call ) ; hubungan jarak jauh antar Negara
Proses penanganan sambungan telepon bisa dilaksanakan dengan dua cara yaitu
1. Melalui Telepon Operator
Apabila tamu melakukan proses penyambungan melalui Telepon Operator, maka petugas harus
menanyakan beberapa informasi dari tamu yang bersangkutan seperti :
a. Nama tamu.
b. Nomor kamar. Code daerah / Code Negara.
c. Nomor telepon yang dituju.
2.

Tanpa melalui Telepon Operator.

Prosedur penyambungan telepon tanpa melalui Telepon Operator adalah :

@

Sambungan keluar / dalam kota atau local

KODE MASUK KOTA

NOMOR YANG DITUJU

@

Sambungan telepon antar kota atau interlokal

KODE MASUK DALAM
NEGERI

KODE WILAYAH

NOMOR YANG DITUJU

@ Sambungan telepon antar Negara atau international

Interlokal
KODE MASUK
INTERNATIONAL DIRECT DIAL

INTERNATIONAL CODE /
PREFIX

KODE NEGARA

KODE WILAYAH

NOMOR YANG DI TUJU

Proses penanganan sambungan telepon dari luar ke dalam hotel meliputi :
#. Sambungan telepon dari luar ke dalam hotel untuk pihak hotel.
Informasi yang harus di ketahui dari si penelpon adalah :
o

Nama penelpon.

Nama pihak yang dituju.

Depatemen atau seksi mana yang dituju.

Apabila yang bersangkutan tidak ada ditempat tanyakan pada penelpon apakah ada pesan , apabila ada
segera tindak lanjuti dengan mencatatnya dalam Telephone Message.
#.

Sambungan dari luar ke dalam hotel untuk tamu hotel.

Informasi yang diperoleh dari penelpon adalah :

 Nama penelpon.
Nama tamu yang dituju
Nomor kamar yang dituju
Apabila tamunya tidak ada ditempat tanyakan peda penelpon apakah ada pesan , apabila ada segera
tindak lanjuti denan mencatatnya dalam Telephone Message.
2.

Menangani biaya sambungan pembicaraan telepon.

Sistem pembayaran pada hotel terbagi atas dua :

Minimum charge 3 menit pertama. Yaitu biaya dihitung paling sedikit pada 3 menit pertama dan
perhitungan selanjutnya ditambah biaya permenit.
Contoh Soal :

Untuk biaya telepon dari Jakarta - Bandung 3 menit pertama Rp 20.475,-

Untuk biaya telepon per menit selanjutnya Rp. 6825

Dengan biaya Service 10 % dan Pajak 5 %

Jawab :

3 Menit pertama

4 Menit berikutnya

Rp. 20.475,(4 x Rp 6825,-)

Rp. 27.300,Rp. 47.775,

10 % Ser vice

Rp.

4778,-

Rp. 52.553,

5 % Tax

Rp.

2628,-

Rp. 55.180,

Sistem per 1 menit yaitu perhitungan biaya sambungan pembicaraan melalui telepon dengan
menggunakan perhitungan per menit
( Pada prinsipnya system biaya ini hampir sama dengan biaya per tiga menit hanya seberapa lama pun
pemakaian akan tetap dikenakan charge sesuai dengan menitnya.
3.

Menangani membangunkan tamu.

Tamu menghubungi petugas telpon minta untuk dibangunkan sesuai dengan kebutuhannya. Segera setelah
permintaanya diterima dan dicatat pada formulir membangunkan ( guest call sheet / morning call sheet )
yang telah disiapkan..
Adapun informasi yang dibutuhkan dari tamu oleh petugas adalah
Nomor kamar tamu
Nama tamu
Jam berapa tamu minta dibangunkan.
Menanyakan pada tamu apakah dibangunkan secara manual atau makinal.

( apabila ada dua

duanya )
Contoh Wake Up Call Manual :
Good Morning Mr Anderson,
This is your wake up call for four thirty This Morning
thank you.
Contoh Wake Up Call dengan Computer :
Good Morning,
Your Wake Up Call is 11.30
Thank you
4.

Menangani program musik / Radio/ VCD/ dll.

Ruang lingkup pemutaran musik, televise, meliputi kamar kamar tamu, Lobby, Bar, Restoran , Pub, dll.

5.

Melayani pengiriman Fax/ telex .

a) Teknik mengirim faksimili

Siapkan dokumen yang akan dikirim

Masukkan dokumen pada mesin faksimili dengan posisi terbalik (backside face)

Angkat gagang telepon pada mesin faksimili atau tekan tombol HANDSFREE

Tekan nomor telepon yang akan dituju

Bila telah tersambung dan terdengar nada terima, maka tekan tombol START

Bila dokumen pertama telah selesai, maka masukkan dokumen berikutnya

Tekan kembali tombol START untuk me-release bila dokumen telah selesai dikirim

Tekan tombol REPORT dan menu Print List untuk memastikan bahwa dokumen telah terkirim

Siapkan tanda terima/kwitansi (cash receipt) bila pengiriman dokumen untuk tamu

Berikan tanda terima/kwitansi (cash receipt) pada kasir kantor depan untuk dimasukkan ke dalam
rekening tamu

Kembalikan dokumen asli milik tamu dengan meminta bantuan bellboy atau petugas porter

b) Teknik menerima faksimili

Angkat gagang telepon pada mesin faksimili bila mesin faksimili tidak otomatis
Tekan tombol START untuk menerima dokumen
Biarkan semua dokumen diterima hingga mesin faksimili memberikan signal selesai dengan memunculkan
kode COMPLETE pada menu screen
Siapkan tanda terima/kwitansi (cash receipt) bila penerimaan dokumen untuk tamu
Berikan tanda terima/kwitansi (cash receipt) pada kasir kantor depan untuk dimasukkan ke dalam rekening
tamu
Antarkan atau sampaikan segera dokumen faksimili untuk tamu menggunakan amplop tertutup dengan
meminta bantuan bellboy atau petugas porter
Penghitungan biayanya sama dengan telepon.

Tugas utama lainnya dari operator telepon di hotel ialah mampu menerapkan teknik menjual produk dan
layanan hotel melalui telepon. Namun, agar tugas tersebut dapat dilakukan dengan optimal, maka ada
beberapa hal penting yang harus diketahui oleh operator telepon, yaitu:
1. Informasi Penting yang Perlu Diketahui oleh Operator Telepon di
Hotel.

Harga kamar ( room rates ) dan status kamar ( room status )

Seluruh informasi tentang hotel termasuk hal-hal khusus yang ditawarkan oleh hotel (All Information of
your hotel: All special interest offer)

Fasilitas yang tersedia di hotel (Hotel Facilities).

Daftar harga produk lain (Price List).

Informasi tentang aktivitas yang tersedia dilingkungan sekitar hotel (Information which activities are
available in the surrounding).

Orang-orang yang bertanggung jawab pada setiap departemen (Responsible people in department
(Decision Maker in Hotel).

Pengetahuan tentang arah atau aksesibilitas ke hotel anda (Directions).

Informasi penting lain tentang:: arrival facilities, connecting flights or transportation.

Promosi (Promotions) .
2.

Teknik Menjual melalui Telepon

To suggest a choice for the guest

Memberikan saran pilihan untuk tamu (Suggestive Selling)

Describe the benefit of the product

Memberikan gambaran/deskripsi tentang nilai atau manfaat produk( Descriptive Selling)

Give more information

Menjelaskan dengan jelas, jujur, seksama dan lengkap tentang produk yang ditawarkan (Explanations)
Offer the better productfirst than let the guest decide

Tawarkan produk yang utama terlebih dahulu, kemudian beri kesempatan pada tamu untuk memutuskan
(Up-selling).

Selling something extra to guest when they are buying something ,Menawarkan

produk lain saat tamu membeli suatu produk (Cross-selling)

3.

Bentuk bentuk formulasi pertanyaan

Open Question / Pertanyaan terbuka

Suatu bentuk pertanyaan yang bersifat interogatif dengan maksud untuk mendapatkan informasi yang
sebanyak banyaknya . Pertanyaan ini biasanya di awali dengan kata tanya dia....., dimana,.......,
siapa........ mengapa......., bagaimana.........,berapa............,apakah.........dll.

Compact Question / Pertanyaan singkat

Pertanyaan yang perlu dijawabdengan jawaban singkat seperti : ya/yes, atau no / tidak, pertanyaan singkat
ini biasanya lebih banyak digunakan untuk mengakhiri suatu percakapan.

Alternative Question / Pertanyaan alternatif

Pertanyaan yang memberikan dua pilihan untuk jawaban atas yang ditawarkan Pertanyaan ini biasanya
memberikan kesempatan pada lawan bicara untuk membuat suatu keputusan.

1. Furniture

Meja kerja

Kursi kerja

Lemari alat

2. Equipment

Telephone Switchboard

Mesin facsimile

Mesin foto copy

Telepon operator rack

Filling cabinet

Telephone

Remind o timer

Televisi

Tape recorder cassette rack

Filling cabinet

Audio Visual ( televise, radio, sound system, dll )

Small announcement board

Mesin PABX atau PMBX[1]

Telepon (Desk phone)

Paging Utilities

Loudspeaker

Internet Connection

Telephone Directory

International Access

3. Alat tulis kantor

Kalculator

Kalender

Telephone directory / nasional dan Internasional

Staples

Paper clip

Paper holer

Pensil / pulpen

Correction pen / penghapus

Odner

Telephone message

Telephone dan telex Voucer / Facsimile

Telephone Control Sheet

Guest Call Sheet.

Wake-up Call List

Alphabetical Guest In-house List

Alphabetical Employee List

List of Departmental/ Section

Number (In-house Pager User List)

Cash Receipt

Facsimile Receipt

( Terlampir )

Terminologi Telepon
City Call/Local Call
Daily Call Sheet

Hubungan pembicaraan yang dilakukan dari satu

tempat ke tempat lain dalam
Formulir untuk mencatat tamu-tamu yang minta
dibangunkan pada waktu-waktu tertentu sesuai
dengan permintaan setiap harinya (lihat wake up
call sheet).

Collect Call

Pelayanan sambungan telepon yang biaya

percakapannya tidak dibayar oleh penepon (caller)
melainkan ditanggung oleh penerima telepon
(receiver).

Conference Call

Tiga

orang

atau

lebih

yang

mengadakan

sambungan komunikasi melalui telepon secara

bersamaan. Hotel-hotel yang sebagian besar tamutamunya adalah menginap untuk tujuan konvensi
umumnya menyediakan fasilitas dan pelayanan ini
bahkan terdapat pula tele-conferencing, yang tidak
hanya dapat mendengar suaranya namun juga
dapat melihat orang atau kelompok yang diajak
berbicara
Sambungan telepon dari dalam ke luar hotel oleh
oleh staff ataupun manajemen untuk urusan hotel
dengan biaya percakapan ditanggung oleh hotel.

Facsimile

House Call/phone

Sambungan telepon dari dalam ke luar hotel oleh

oleh staff ataupun manajemen untuk urusan hotel
dengan biaya percakapan ditanggung oleh hotel.

Inside Call

Sambungan telepon yang masuk ke switchboard

International

Direct

( IDD / Overseas Call

dari dalam hotel.

Dial Sambungan
telepon
negara,dengan

jarak

memutar

internasional,kode

negara,dan

jauh
nomor
nomor

antar
awalan
nasional

negara yang dipanggil.

Contoh :
001 65 4 6789123
Artinya :
Awalan Internasional : 001
Kode Negara : 65
Kode Wilayah : 4
Hunting System

Nomor Telepon : 6789123

Sistem jaringan telepon yang memungkinkan
pengguna untuk melacak jalur / line nomor
nomor pelayanan telepon yang tersedia dan

Incoming

Call

sedang tidak sibuk.

and Panggilan atau pembicaraan telepon dari luar

Outgoingcall

kedalam hotel/panggilan atau pembicaraan telepon

Toll Free Call

dari dalam keluar hotel

Percakapan telepon diluar negeri atau dalam

negeri dengan sistem pelayanan otomatis, yang

biasanya dibebankan pada orang yang dipanggil ,
nomor toll free call diedarkan secara umum kepada
siapa yang membutuhkan, biasanya dalam bidang
Person to person call

bisnis.
Permintaan percakapan telepon dengan pesan

Fix Time Call

agar disambungkan dengan orang tertentu.

Permintaan percakapan telepon yang waktunya
ditentukan oleh pemanggil dengan persetujuan
operator.

Kegiatan Belajar 1 dan 2 dalam Bahan Ajar ini membahas tentang : Pengertian Telepon
Operator, peranan dan fungsi, seksi oganisasi Telepon Operator, Teknik Menjual Produk dan Layanan
hotel melalui Telepon, lokasi telepon operator , peralatan /formulir pada Telepon.

Untuk menguji pemahaman anda lengkapilah jawaban pada table berikut ini :
No
1

Pertanyaan
Hal hal yang

..

perlu diperhatikan
..
oleh seorang

..
petugas telepon

..

komunikasi
yang..

diberikan
oleh
..
pihak
hotel
/
..
Telepon Operator

Layanan

..

Fungsi atau tugas

..
pokok
Telepon
..
operator
Tehnik

menjual

melalui telepon

Penjelasan

..

..

..

..
Jenis
jenis
..
hubungan telepon

..


..
GOOD LUCK

.
1.

Sebagai petugas telepon anda dituntut untuk trampil dalam berkomunikasi dan trampil dalam memberikan
informasi

kepada

tamu

siapa

saja

yang

membutuhkan,

apa

maksudnya

...
...................... ...................................................................................................................................................
.....
...
...................... ...................................................................................................................................................
.....
2..

Jelaskanlah dengan singkat bagaimanakah kedudukan telepon pada sebuah perusahaan / hotel ?
...
......................
........................................................................................................................................................
...
......................
........................................................................................................................................................

3.

Buatlah contoh wake up call secara manual dan wake up call dengan menggunakan computer ! ( masing
masing dua buah )

...
......................
........................................................................................................................................................
...
......................
........................................................................................................................................................
4.

Sebagai petugas telepon operator anda diminta untuk menJelaskanlah prosedur penyambungan telepon :
a.

Dalam kota / lokal

b.

Antar kota / Interlokal

c.

Antar Negara / Internasional

...
......................
........................................................................................................................................................
...
......................
........................................................................................................................................................
5.

Ada dua macam proses penanganan sambungan telepon, yaitu melalui telepon operator dan tanpa melalui
telepon operator, jelaskanlah masing masingnya !

...
......................
........................................................................................................................................................
...
......................
........................................................................................................................................................
GOOD LUCK

Program Keahlian

Akomodasi Perhotelan

Mata Pelajaran

Kantor Depan Hotel

Kelas / Semester

X/I

Standar Kompetensi

Berkomunikasi Melalui Telepon.

Kode Kompetensi

Par.HT02.022 01

Alokasi Waktu

80 x 45 Menit

Setelah mempelajari sub kompetensi pada Kegiatan Belajar III dan IV pada Bahan Ajar ini selanjutnya anda
diharapkan mampu :
v Menjelaskan Ruang Lingkup Komunikasi di Kantor Depan
v Menjelaskan Pengertian Komunikasi.
v Menjelaskan pengertian Telepon

v Menjelaskan manfaat Telepon.

Sebagai sebuah departemen, Kantor Depan terikat dengan struktur dan susunan organisasi. Komunikasi
dalam organisasi kantor depan terdiri dari tiga kategori, komunikasi vertical,horisontal, dan diagonal.
Komunikasi vertikal menekankan aplikasi jalur komando dari atasan kepada bawahan ( up ward
communication ), dan respons komando dari bawahan kepada atasan ( down word communication ).
Contoh up ward communication adalah
pemberian briefing oleh f.o supervisor kepada receptionist sebelum bertugas pada pagi harinya.
Pemberian teguran dari atasan kepada bawahan atas unju kerja yang tidak sesuai standar.
Komunikasi horizontal terjadi antara pegawai semua level di kantor depan yang memiliki kedudukan
setingkat sepeerti :
Komunikasi antara FO Supervisor dengan Floor Supervisor
Komunikasi antara Receptionist dengan Reservationist.
Komunikasi mendatar diaplikasikan pada rapat rapat pimpinan, pertukaran informasi antara departemen
head, dan koordinasi antara pengawas.

@ Pengertian
Perkataan komunikasi berasal dari Comunicare ( bahasa latin ) yang artinya memberitahukan ,
berpartisipasi, bercakap cakap, berbincang bincang dalam mengemukakan buah pikiran serta
merundingkan, sehingga terjadi persamaan persepsi. Sedangkan dalam bahasa inggris Komunikasi berarti

Comunication yang artinya; Suatu pertukaran informasi, ide, konsep, perasaan antara dua orang atau
lebih.
Dalam kamus bahasa inggris komunikasi berarti :
Transfer of information as fack, wishes, or emotions, from a source to reciver.
That which is communicated or communicates message.
Act or process of communicating.
Communications, a system or systems for communicating esp, involving telephone, telegram, radio,
televition, and similar advance of technology by science , study or technology of communicating .
Connecty passage or opening channel
@ Istilah istilah berkomunikasi :
o
o

Komunikator ; Pelaku yang menyampaikan pesan.

Komunikan ; Pelaku yang menerima pesan

Message ; Pesan atau berupa berita yang mengandung arti yang disampaikan oleh komunikator.

Feedback ; Out yang dihasilkan berupa tanggapan atau respon dari penerima pesan / komunikan.

Transmit ; Menyampaikan, mengirimkan, menyebarkan atau meneruskan pesan kepada komunikan secara
langsung ataupun tidak langsung.

Media komunikasi ; Pemilihan lambang lambang atau sarana serta media komunikasi memerlukan suatu
kepandaian dari komunikator. ( Pers, Radio, Film, Televisi, Pameran, dll ).

Barrier ; Gangguan dalam berkomunikasi dapat terjadi pada setiap unsur komunikasi. ( gangguan serius
dari proses komunikasi adalah ketidakmampuan komunikator menyampaikan pesan. )
@ Jenis jenis feedback :

1.

Zero Feedback ; Feedback yang diterima komunikan dari komunikator, oleh komunikator tidak dapat
dimengerti tentang apa yang dimaksud komunikan.

2. Positif Feedback ; Pesan yang dikembalikan komunikan kepada komunikator dapat dimengerti .
3. Netral Feedback ; Feedback yang tidak memihak, artinya pesan yang dikembalikan oleh komunikan kepada
komunikator tidaklah relevan atau tidak ada hubunganya dengan masalah yang disampaikan.
4. Negatif Feedback ; Pesan yang dikembalikan kembali oleh komunikator tidaklah mendukung atau
menentang yang berarti terjadi kritikan atau kemarahan.
@ Dalam proses komunikasi ada tiga unsur yang harus ada :

Source / sumber

Message / pesan

Destination / sasaran
@ Jenis Jenis komunikasi :

Internal Communication : Komunikasi didalam lingkungan ( lingkungan kerja ), komunikasi dengan rekan
kerja
External Communication ; Komunikasi diluar lingkunagan ( lingkungan kerja ), komunikasi dengan rekan
bisnis.
Verbal Communication : Komunikasi menggunakan person intelectual
Non Verbal Communication : komunikasi dengan menggunakan bahasa tubuh, mimik dan lain lain.
Faca to face : Komunikasi secara berhadap hadapan, tatap muka.
Non Visible : Komunikasi tidak tampak, seperti faksimile,telepon,chating,email,SMS,surat, dll.
Mother tongue and in a diffrent Language : Komunikasi mengunakan dialek dan bahasa yang berbeda.
Private Communication Due to Business Reasons : Komunikasi pribadi atau komunikasi dengan alasan
bisnis.
@ Penerapan komunikasi dapat bersifat :

Perintah dan Nasehat

Seminar dan rapat

Konference dll
@ Hambatan komunikasi :
1.

Hambatan pada komunikator :

Komunikator tidak pandai berbicara.

Komunikator terlalu pandai berbicara.
Komunikator emosional
Komunikator berpraduga negatif pada komunikan sebelum berkomunikasi
Sikap komunikator yang terlalu over atau sebaliknya.,dll
2.

Hambatan pada komunikan :

Komunikan tidak pandai mendengar.

Komunikan tidak tanggap atas pesan yang disampaikan.
Komunikan tidak mampu merumuskan pesan yang disampaikan.
Sikap komunikan yang tidak serius, dll.
3.

Hambatan pada media / saran :

Bahasa yang digunakan oleh komunikator

Pemilihan media / sarana yang digunakan.

Istilah yang digunakan, dll.

Sebagai penutup dapat dikemukakan bahwa efektivitas keberhasilan berkomunikasi dipengaruhi
oleh :
-

Kemampuan komunikator dan komunikan.

Sikap komunikator dan komunikan

Latar belakang pengetahuan komunikator dan komunikan.

Lingkungan social komunikator dan komunikan

Media yang dipilih oleh komunikator dan komunikan, dll.

Perumtel adalah perusahaan milik Negara yang diserahi tugas menyelenggarakan permasalahan
hubungan telekomunikasi untuk umum didalam negeri . Jasa telekomunikasi yang dibiayai oleh
pemerintah , hendaknya dipelihara dan dipergunakan oleh konsumen sebaik baiknya dengan cara
mematuhi tata aturan dalam penggunaan pesawat telepon, sehingga akan memenuhi fungsi sebagai alat
memperlancar, mempermudah dan berguna bagi kepentingan masyarakat. Agar telepon benar benar
mempunyai fungsi efektif untuk alat komunikasi, maka sopan santun penggunaan telepon mesti
diperhatikan oleh setiap karyawan pada sebuah perusahaan.

Telepon merupakan sarana vital sebagai alat komunikasi dalam kehidupan sehari-hari. Banyak manfaat
yang diperoleh dari penggunaan telepon sebagai salah satu sarana komunikasi, antara lain:
komunikasi dapat berlangsung dengan cepat,

sebagai pengganti tatap muka karena alasan tertentu,

praktis dan efisien dalam waktu dan biaya,

dapat menghemat energi atau tenaga,

dapat mengakses informasi dengan mudah dan cepat, dan

memiliki kemampuan multiguna, seperti; akses faksimili, akses internet, layanan pesan singkat, dan
komunikasi konferensi tatap muka jarak jauh.

Bila ditinjau dari segi keterkaitan dengan pekerjaannya, maka yang paling sering menggunakan
telepon adalah :
Operator Telepon

Industri Hotel dan Pariwisata

Biro Perjalanan dan Penerbangan

Perusahaan (Barang dan Jasa)

Instansi Pemerintah dan Instansi Pelayanan Publik

Lembaga atau Institusi Pendidikan

Semua lingkup usaha dan layanan yang berhubungan dengan pelanggan

Program Keahlian

Akomodasi Perhotelan

Mata Pelajaran

Kantor Depan Hotel

Kelas / Semester

X/I

Standar Kompetensi

Berkomunikasi Melalui Telepon.

Kode Kompetensi

Par.HT02.022 01

Alokasi Waktu

80 x 45 Menit

Setelah mempelajari sub kompetensi pada Kegiatan Belajar III dan IV pada Bahan Ajar ini selanjutnya anda
diharapkan mampu :
v Menerapkan etika pelayanan telepon
v Sopan santun bertelpon
v Menerapkan menjawab telepon masuk
v Menjelaskan cara menangani ancaman bom

Pelayanan telepon adalah salah satu bentuk komunikasi tidak langsung, dan kita terlibat dengan
pembicaraan yang lawan bicaranya tidak kita lihat. Pembicaraan melalui telepon mempunyai dampak positif
dan negatif, tergantung dari etika pelayanannya.
@ Adapun etika pelayanan / tata cara berelpon dalam bertelepon
adalah :

Answer the calls promptly (maximum 3 times ringing)

Menjawab telepon masuk dengan cepat dan tepat, sebaiknya jangan biarkan telepon masuk berdering
hingga 3 (tiga) kali. Alasannya ialah, bila telepon yang masuk tidak diangkat segera, maka akan
menimbulkan kesan negatif atau akan dapat mengecewakan si penelpon

Keep the telephone right at you ear (Minimum 5 cm / the width pf 2 fingers from your mouthpiece)
Letakkan gagang telepon dengan benar di telinga anda. Jarak yang baik ialah 2 jari dari bibir mulut atau
sekitar 5 cm. Hal ini dilakukan agar nada suara anda akan terdengar lebih jelas oleh si penelpon

Identify clearly your firm, your department, or your self and offering help
Identifikasi atau perkenalkan perusahaan anda, departemen anda, atau diri anda dengan benar dan jelas
kemudian tawarkan bantuan

Greet the caller pleasantly

Ucapkan salam dengan ramah kepada si penelpon. Salam harus sesuai dan tepat dengan waktu ketika
anda menyampaikannya. Untuk itu, perlu mengetahui batasan waktu yang berlaku umum, misalnya,
selamat pagi, selamat siang, selamat sore atau selamat malam. Adapun pembagian waktu yang lazim ialah
sebagai berikut:
Rentang
Salam dalam
Salam dalam
Waktu
Bahasa Indonesia
Bahasa Inggris
00.01 11.59 Selamat Pagi
Good Morning
12.00 14.00 Selamat Siang
Good Day/
Afternoon
14.00 18.00 Selamat Sore
Good Afternoon
18.00 24.00 Selamat Malam

Good Evening
(Good Night)

Catatan
Sebagian orang
mengatakan Good
Afternoon dari mulai
pukul 12.00 s.d. 17.30
Good Evening lazimnya
diucapkan pada saat
bertemu, dan pada saat
berpisah maka diucapkan
Good Night

Find out the callers name - Ask the caller too spell his/her name as letter as d/t, b/p are often difficult in
understanding)
Tanyakan dengan sopan nama si penelpon, sebaiknya, untuk menghindari kesalahan dalam menyebut
atau menulis nama si penelepon (terkadang ada huruf-huruf yang hampir terdengar sama seperti: d/t atau
b/p), maka mintakan agar si penelpon mengejanya. Apabila telah diketahui nama dari si penelpon, maka
gunakan panggilan nama tersebut selama berbicara melalui telepon.

Speak loud and clear enough also avoid slang or technical terms the caller might not understand

Berbicaralah dengan jelas dan dengan nada yang teratur. Hindari penggunaan istilah populer atau logat
tertentu (slang) atau istilah-istilah yang bersifat teknis, karena dimungkinkan bahwa si penelpon tidak
mengerti terhadap istilah-istilah tersebut

Use good grammars

Gunakan tata bahasa yang benar (Bahasa Indonesia atau Bahasa Inggris)

Be attentive (full attention) and Do not interupt

Tunjukkan perhatian yang penuh selama berbicara di telepon. Hal yang lazim ialah dengan memberikan
respon selama mendengarkan si penelpon berbicara, contohnya: menyetujuinya dengan kata-kata pendek;
ya, benar, betul, baik, oh begitu, atau respon lain yang positif (jangan pernah diam selama mendengarkan si
penelpon berbicara). Jangan memotong pembicaraan si penelpon, namun dengarkanlah dengan seksama
dan penuh kesabaran

Smile all the time your telephone correspondent will feel the smile
Tersenyumlah selama berbicara di telepon senyum anda akan dapat dirasakan oleh si penelpon dan
hal itu akan menimbulkan kesan harmonis dan positif

Never keep the caller waiting

Jangan pernah membiarkan si penelpon menunggu terlalu lama. Hal tersebut akan memberikan kesan
negatif, di samping itu hal yang harus dipertimbangkan ialah aspek waktu dan biaya dari si penelpon.
Berikan alternatif untuk tetap menunggu bila hal yang akan anda lakukan tidak terlalu lama, atau meminta si
penelpon untuk menutup terlebih dahulu bila hal yang anda lakukan akan lama

For taking messages, take the right form and make sure messages are delivered
Catatlah setiap pesan yang dianggap penting atau karena permintaan si penelpon. Kemudian pastikan
bahwa pesan tersebut telah disampaikan kepada pihak atau orang yang tepat dan waktu yang tepat

Never answer: He is/ She is/ They are but Mr../ Mrs.. etc
Jangan menjawab atas nama pihak ketiga dengan kata dia atau orang-orang itu tapi gunakanlah
nama atau beliau.

Never forget to say thank you or good-bye

Jangan lupa untuk mengucapkan terima kasih dan salam berpisah dengan sopan dan lepas (tidak
terpaksa). Contoh: Terima kasih telah menhubungi kami atau saya dan sampai jumpa, sampai bertemu lagi
(Thank for your calling, nice to speak with you, good bye)

Give the opportunity to say good-bye to the caller before hanging up

Beri kesempatan pada si penelpon untuk menjawab ucapan terima kasih dan salam berpisah sebelum
menutup pesawat teleponnya (jangan pernah menutup pesawat telepon anda terlebih dahulu bila anda
adalah pihak yang dihubungi) Tutuplah sambungan telepon dengan menekan tombol pemutus namun tidak
dengan meletakkan gagang telepon.

Apakah pengertian dari telepon courtesy ?

Telepon courtesy adalah suatu cara dalam berkomunikasi melalui media telepon yang dilakukan dengan
tata cara yang bnar dan tepat ( appropriate manner ).
Mengapa telephone courtesy penting bagi bisnis perhotelan ?
Tujuan akhir sopan santun bertelpon adalah untuk memberi kesan atau image yang positif bagi perusahaan.
Siapa yang harus menyiapkan telephone courtesy ?
Telephone courtesy wajib dipraktikan olah semua petugas hotel, mulai dari pegawai dengan posisi
clerk,supervisor,departemen head,dan general manager, semua harus menerapkan telephone courtesy.

Jawablah telepon dengan cepat ( maksimum 3 x berdering

Indentity your self , Perkenalkan diri anda dengan mengucapkan salam sesuai waktu,
nama perusahaan / hotel tempat anda bekerja

menyebut

dan ucapkan siap membantu

Good Morning, Grand Malindo Hotel,

Andi speaking, may I help you ?

Siapkan pena dan formulir pesan atau buku catatan pesan.

Terapkan ketepatan,keberanian, dan jangan menunjukan sikap kaku, pastikan bahwa saluran lain bebas
bagi penelpon lainnya.

Pastikan anda mengetahui orang atau pihak dihotel yang dituju oleh sipenelpon. Hal ini akan membantu
anda dalam mentransfer telepon dengan cepat ke nomor yang diinginkan.

Jika penelpon tidak yakin dengan nomor yang hendak dihubungi, operator harus dapat menetapkan
orang yang tepat untuk dituju. Hindari untuk meminta seseorang untuk menghubungi penelpon itu kembali.

Untuk mentransfer telpon masuk, tahan telepon hingga sambungan penelpon telah ditransfer pada nomor
yang benar dan tepat.

Jika tidak ada orang yang yang menjawab pada sambungan transfer telepon, informasikan kepada
penelpon bahwa sambungan telepon nya tidak terjawab dan sampaikan permintaan maaf, tawarkan bila
penelpon ingin meninggalkan pesan.

Listen Carefully, Dengarkan dengan seksama pesan yang disampaikan oleh sipenelpon/ jangan
memotong pembicaraan tamu. Catat dengan benar dan baca untuk menghindari kesalahan, jangan lupa
mengucapkan terima kasih.

Jika terdapat permintaan sambungan telepon yang tidak dapat dijawab dengan cepat , tawarkan pilihan
kepada penelpon untuk menelpon kembali. Pastikan saran waktu untuk menelpon kembali .

Abaikan interupsi permintaan atau pembicaraan teman kerja anda selama anda sedang berbicara
dengan penelpon. Jika interupsi tidak dapat diabaikan, sampaikan maaf kepada sipenelpon untuk
menunggu beberapa saat dan tanggapi interupsi teman kerja anda dengan cepat.

Giving magic word , Pada saat berbicara gunakan kata kata yang sehalus halusnya sehingga
menyentuh sanubari tamu. Beberapa contoh magic word antara lain : I am sorry, I beg your pardon, Thank
you, Please , With a please dan lain lain.

Mempromosikan produk , Ambil kesempatan untuk mempromosikan produk perusahaan / hotel anda.

Apabila terdapat panggilan telepon yang bersifat mengancam dan mencurigakan segera laporkan kepada
orang yang tepat sesuai dengan prosedur perusahaan.
( Bomb Threat ).

v Membiarkan telepon berdering terlalu lama

v Mengucapkan kata hallo kepada tamu.
v Berbicara sambil makan

v Berbicara bertele tele

v Tidak mengucapkan salam
v Tidak menyebutkan identitas
v Terburu buru menutup telepon
v Mendominasi pembicaraan
v Tidak menanyakan pesan kepada penelpon
v Berbicara terlalu keras
v Meminta tamu untuk menelpon kembali
v Membiarkan penelpon menunggu terlalu lama
v Berelpon tanpa menyiapkan catatan dan pena
v Meletakkan gagang telepon dengan kasar
v Tidak mengucapkan terima kasih.
Berikut Persiapan Penerimaan Telepon :
1. Persiapan Diri

Bangunlah rasa percaya diri, antusiasme, dan motivasi diri dengan melakukan hal-hal kecil yang positif,
seperti: bertanya bila ragu, mencoba melakukan sendiri, belajar dari pengalaman, tersenyum, dan belajar
memecahkan masalah

Tanamkanlah kedisiplinan diri dan tingkah laku yang baik

Kuasai berbagai hal teknis yang berkenaan dengan pekerjaan dan peralatan kerja, bila tidak mengerti
atau ragu, tanyakan pada senior anda

Berlatih mengumpulkan magic words dan ungkapan-ungkapan positif

Berlatih mengontrol emosi diri dan keinginan berbicara yang berlebihan dalam memberikan pelayanan
melalui telepon

Aturlah tata letak peralatan kerja pada tempat yang mudah dijangkau atau ditemukan bila sewaktu-waktu
diperlukan serta pastikan segalanya telah lengkap

Mengetahui dengan pasti pihak-pihak atau atasan anda sebagai pengambil keputusan untuk hal-hal
tertentu yang mungkin ditanyakan oleh penelpon

2. Persiapan Kerja

Daftar nama tamu tinggal di hotel (Guest in-house list) yang disusun berdasarkan abjad

Daftar nama karyawan hotel (Employee list) yang disusun berdasarkan abjad

Daftar nomor-nomor telepon penting yang lazim diperlukan atau ditanyakan oleh penelpon/tamu hotel,
seperti:

Kantor police ( police )

Bandara & Kantor Penerbangan ( Airport & Airlines Office )

Pemadam Kebakaran ( Fire Brigade )

Rumah Sakit ( Hospital / clinic )

Pelayanan Taxi ( Taxi Service )

Stasiun ( Railway Station )

Pertolongan Pertama / Gawat Darurat ( Medical Help / Firs Aid )

Biro Perjalanan ( Travel Agencies )

Telephone Directory yang terbaru.

Daftar kegiatan (Event) di hotel yang sedang berlangsung

3. Kartu pesan tamu / formulir pesan tamu

Petugas tidak hanya bisa mengandalkan ingatan untuk meneruskan pesan kepada orang yang harus
menerima pesan . Pesan pesan tamu yang disampaikan melalui telepon harus dicatat secara akurat.
Apabila pesan yang disampaikan untuk tamu yang menginap di hotel, pastikan anda menulis nama dan

nomor kamar nya dengan benar. Pada dasarnya didalam menerima pesan harus memperhatikan beberapa
hal sebagai berikut :

Mengulang / membaca pesan tamu.

Memahami pesan dengan penegasan

Mencatat tanggal pesan

Waktu penerimaan pesan

Mencatat identitas pemberi pesan

Penulisan orang pertama dan orang ketiga

Meneliti pesan tetulis

Contoh pesan tamu

There is a message from Mr Brown for you
15 Januari 2007, at 11.10 a.m
He needs you to call him in his brothers house
Message taken by wawan
15 Januari 2007, at 11.10 a.m

Menerima Telepon I
Operator

Hotel Arabian , Good Morning,

Can I help you ?
Caller
Good Morning, Could I speak to Mr Hendrik
please ?
Operator
I beg your pardon, Sir was that name
Hendrik ?
Caller
Yes thats right
Operator
May I know who s calling please ?
Caller
This is Ane .
Operator
Thank you Miss Ane. Could you hold the line
please ?
I ll put you through.
Mr Hendrik
Good Morning, room 345
Operator
Good Morning Sir, are you Mr Hendrik ?
Mr Hendrik
Yes this Mr Hendrik speaking.
Operator
There is a call for you sir from Miss Ane
Mr Hendrik
Thanks could you put her through please ?
Operator
Yes, Mr Hendrik
Hallo, Miss Ane ! Mr Hendrik room 345 on the
( To Miss Ane
line please.
)
Miss Ane
Thank you

Menerima Telepon II
Operator
Caller
Operator
Caller
Operator
Caller
Operator

Caller
Operator
Caller
Operator
Caller
Operator
Caller
Operator
Caller
Operator

Horison Hotel, Good Morning

Good Morning, May I speak to Miss Janet ,
the room number is 456 please ?
Iam sorry, I can t hear you,
Did you say Janet with J ?
Yes Thats right.
May I know who s calling please ?
Mirabella
Hold on, please .
Hello I am sorry Miss Mirabella
There is no answer .
Would you like to leave a message or would
you like to call back ?
I ll leave a message
Yes, Please.
Tell her to call me when he gets back.
Can you give me your telephone number
please ?
0782 34567
Can I repead your message , Miss
Mirabella ?
Certaily.
You would like Miss Janet to call you when
she gets back, and your phone number is
0782 34567.
Thats right, thank you. Good bye
Thank you. Good bye.

Message For Miss Mirabela.

From
For Guest
Name
Room No.
Date
Come
To See You

TELEPHONE MESSAGE
: Miss Mirabella
: Miss Janet
: # 456
: 09 /01/06
Time: 12.00 pm
Urgent Please Return
Will Call Again
Call

Notice:
You would like Miss Janet to call you when she gets back,
and your phone number is 0782 34567.

Received By: Faris

Contoh Contoh Telephone Message !

From
For Guest
Name
Room No.
Date
Come
To See You

TELEPHONE MESSAGE
: Miss Paulina Robert
: Mr Paul Robert
: # 104
: 19 /01/06
Time : 11.00 pm
Urgent Please Return
Will Call Again
Call

Notice:
Hi, Sis
I come to your room, but you were out . I miss you Sis. Its so
long not see you, How are you ? We need a long talk. Please
wait for me , Ill come again at 19.00 pm.
See you. Thanks
Paulina

Received By: Tasya.

TELEPHONE MESSAGE
From
For Guest

: Mr Takamura
: Mr Samurai

Name
Room No.
Date
Come
To See You

: # 434
: 15 /01/06
Time: 10.00 am
Urgent Please Return
Will Call Again
Call

Notice:
Dear Mr Samurai,
Iwent to the hotel, but you were still meeting Ineed some
information about the client Iwant to make his contract.
Thank you very much.
Takamura
Received By: gunwe

Menerima Telepon III /Saluran sibuk

Operator
Caller
Operator
Caller
Operator
Caller
Operator
Caller
Operator
Caller
Operator

Borobudur Hotel, Good Afternoon Can I help you

?
Good Afternoon, Could I speak to Miss
Betty in room 456 pelase ?
Yes please.
May I know who s calling please ?
This Michael
Could you hold the line plese ?
I ll connect you to room Mrss Betty.
I am sorry Sir, the number is angaget, would
you like to wait ?
Yes please .
Hallo Mr Michael, the line still busy, would
you still like to wait ?
No thanks . I ll call back .
Thank you very much.
Thank you, Sir. Good bye.

Menerima Telepon IV / Salah sambung

Operator
Caller
Operator
Caller

Garuda Hotel, Good Afternoon Can I help you ?

Hello . Candi Mendut Hotel. ?
I sorry, Sir. This is Candi Mendut Hotel.
Oh I am sorry, is that 68390 ?

Operator

This is 86390 Sir. You dialed the wrong number

Caller
Operator

.
I am sorry to disturb you
Thats quite ok, Sir good bye.

Frase Frase Penting Ketika Bertelpon

Mencatat pesan
Mengulangi pesan
Sesudah mencatat pesan
Ketika meminta penelpon

May I take your message , please ?

Let me repeat your message
Ill pass the message as soon as possible
Please wait a moment

untuk menunggu
Ketika penelpon berbicara

Could you speak louder please ?

kurang jelas
Ketika akan mentransfer

III out you trough, Sir / Madam

telepon
Ketika menanggapi

Certainly, Madam atau yes, Sir

pembicaraan
Mengucapkan

Good Morning, Telepon Operator, May I help

salam,identitas,dan

you ?.

menawarkan antuan

Good Morning, Telepon Operator,Anita

Menanyakan nama tamu

Speaking,May I help you ?.

May I have your full name ?
May I know your name please ?
Your full name, sir ?

Mengeja nama tamu

Can you tell me your name , please ?

How do you spell your name ?
Hou do you spell his name Sir ?
Would you like to spell your name, Sir ?

Menanyakan alamat

We would be glad if you could spell your name.

May I have your address, please ?

penelpon

May I know your address ?

Cuold I have your complete address ?

Menanyakan nomor telepon

Where do you live, Mr Andi ?

May I have your phone number , please ?

dan fax

Could I have your phone and fax number please ?

Could you tell me your phone number, please ?
Would you like to tell us your phone number,
please ?

Berusaha untuk tetap menunjukkan sikap tenang, dan berbicara dengan nada normal

Dengarkan dengan seksama apa yang disampaikan oleh penelpon dan jangan menutup telepon

Ajukan pertanyaan-pertanyaan yang bersifat interogatif (menggali informasi) secara bijaksana

Catat dengan jelas dan benar semua kalimat ancaman yang disampikan penelpon

Catat informasi penting lainnya yang dapat membantu dalam menyelesaikan masalah terhadap suatu
ancaman, seperti; nada suara penelpon, tanggal dan waktu menelpon, logat atau karakter bahasa, latar

suara yang terdengar selama berbicara dengan penelpon, kata-kata atau kalimat yang sering digunakan,
dan durasi waktu bicara

Melaporkan dengan segara semua informasi tentang ancaman telepon kepada atasan atau pihak
manajemen serta bagian keamanan hotel

Kegiatan Belajar III dan IV dalam bahan ajar ini membahas mengenai penerapan etika
pelayanan telepon, penerapan menjawab telepon masuk, dan Menjelaskan cara menangani ancaman bom.

Untuk menguji daya ingat anda, maka lengkapilah jawaban pada kolom jawaban di
bawah ini!
No
1

Soal

Jawaban

Manfaat penggunaan telepon ..

..
.
.
Ruang

lingkup

penggunaan..

telepon

..
.

Pengertian komunikasi dalam..

bahasa inggris.

..
.
Etika
pelayanan
bertelpon

dalam..

..
.

Prosedur menjawab telepon..

masuk
..

..
.

GOOD LUCK

Bentuklah kelompok kecil bersama rekan di kelas anda yang

masing-masing beranggotakan 5 orang. Kemudian diskusikan topik di bawah ini dengan memilih salah
satunya sesuai dengan pengalaman belajar dan kehidupan sehari-hari anda melalui kemufakatan kelompok
anda. Selanjutnya, buatlah ringkasan hasil diskusi kelompok anda dan sajikanlah kepada rekan kelompok
lainnya.
Permasalahan apa yang biasanya muncul di dalam kehidupan sehari-hari apabila kita sedang melakukan
komunikasi melalui telepon? Lalu, bagaimana cara mengatasinya?
Apakah benar ada gejala bahwa seseorang cenderung tidak terbuka atau tidak jujur ketika berbicara
melalui telepon? Jika benar, apakah alasannya? Jika tidak, apa pula alasannya?
Ada pendapat bahwa, berdasarkan pengalaman sehari-hari, ada kecenderungan bahwa para pelajar
kurang memperhatikan sopan santun ketika berbicara melalui telepon, padahal mereka belajar tentang etika
dan sopan santun melalui pelajaran Agama, PPKN, Bahasa Indonesia, Etika Komunikasi, dan lainnya.
Apakah pendapat anda sebagai seorang pelajar?
Disamping komunikasi mellui telepon ada yang kita kenal komunikasi face to face ( secara langsung ),
dalam hal ini komunikasi bisa bersifat positif dan negative, yang disebut juga dengan istilah gossip. Coba
anda jelaskan komunikasi yang bagaimanakah bisa dikatakan gossip ?

a. Lakukanlah prosedur yang standar dalam menjawab telepon masuk dengan kondisi berikut ini:
Anda seorang operator telepon di sebuah hotel
Anda mendapat panggilan telepon masuk pada pukul 10.30
Penelpon ingin berbicara dengan tamu anda atas nama Mr. Helsinzky (Room 315)
Anda mendapatkan bahwa Mr. Helsinzky sedang tidak berada di kamarnya atau sedang keluar
Anda diminta mendapatkan informasi tentang penelpon dan mencatat pesannya
Catat informasi tentang penelpon dan pesan yang ditinggalkan pada formulir pesan

 Ulangi pesan yang telah anda catat kepada penelpon

1.

2.

Bagimana anda mendefinisikan proses komunikasi?

Apakah keuntungan yang diperoleh dari komunikasi melalui telepon?

3.

4.

Mengapa sopan santun dalam berkomunikasi melalui telepon itu

penting?

Persiapan diri apa yang paling penting menurut anda untuk dilakukan oleh operator telepon sebelum
melaksanakan tugas memberikan pelayanan komunikasi di hotel? Sebutkan alasannya!

Langkah apa yang paling tepat bila ada interupsi permintaan atau pembicaraan teman kerja anda selama
anda sedang berbicara dengan pelanggan atau penelpon?

5.

GOOD LUCK

1.

Jelaskan bagaimana prosedur untuk meminta penelpon menunggu, mengalihkan panggilan telepon, dan
mencatat pesan ?

2.

Anda sedang berbicara dengan seseorang ditelpon, pesawat telepon yang satunya berdering, apa yang
anda lakukan ?

3.

Sebagai petugas, ketika menerima telpon , penelpon menanyakan produk hotel yang tidak tersedia di hotel
anda, bagaimana anda menawarkan produk hotel anda ?

4.

Kesulitan kesulitan apa saja yang potensial terjadi dalam

komunikasi melalui telepon ?
5. Bagaimana anda menangani suatu situasi dimana penelpon
mengeluh dan mengadu bahwa mereka telah harus menunggu terlalu lama

6.

Jika anda seorang operator telepon disebuah hotel, seseorang menelpon dan ingin berbicara dengan F O
M ,F O M tersebut sedang rapat, informasi apa yang harus anda dapatkan dari penelpon ?

Program Keahlian
Mata Pelajaran

Akomodasi Perhotelan
Kantor Depan Hotel

Kelas / Semester

X/I

Standar Kompetensi

Berkomunikasi Melalui Telepon.

Kode Kompetensi

Par.HT02.022 01

Alokasi Waktu

80 x 45 Menit

Setelah mempelajari sub kompetensi pada Kegiatan Belajar V dan VI pada Bahan Ajar ini selanjutnya anda
diharapkan mampu :
v Menjelaskan waktu yang tepat untuk melakukan panggilan telepon
v Menerapkan teknik melakukan panggilan telepon Lokal, SLJJ, dan SLI
v Melakukan panggilan telepon (Outgoing Calls)

1.

Empat minggu setelah mengirim sesuatu (surat/paket) kepada seseorang atau pelanggan, maka anda
sebaiknya harus menghubunginya. Hal tersebut dilakukan agar orang atau pelanggan anda tidak atau
belum lupa dengan surat atau paket yang anda kirim (jangan menelpon setelah 4 minggu)

2.

Jika anda ingin menghubungi sebuah perusahaan, maka jangan pernah menelpon sebelum pukul 10.00
atau setelah pukul 17.00 atau pada waktu jam makan siang yakni antara pukul 12.00 hingga pukul 14.00

3.

Perlu diperhatikan; Jangan melakukan panggilan melalui telepon pada hari Senin pagi atau pada hari
Jumat sore

4.

Untuk menelpon seseorang yang pribadi, maka sebaiknya dilakukan setelah pukul 14.00 ketika mereka
telah selesai melakukan berbagai aktivitas atau setelah beristirahat. Waktu yang tepat ialah antara pukul
18.00 20.00. jangan menelpon setelah larut malam.

1).

Teknik melakukan panggilan telepon lokal dari hotel

1). Teknik melakukan panggilan telepon SLJJ (Interlokal) dari hotel

2). Teknik melakukan panggilan telepon SLI dari hotel

CARA MENGEJA ( SPELLING BOARD )

FOR ALPA

FOR NOVEMBER

FOR BRAVO

FOR OSCAR

FOR CHARLE

FOR PAPA

FOR DELTA

FOR QUEBEX

FOR ECHO

FOR ROMEO

FOR FANTA/FOXTROT

FOR SIERA

FOR GOLF

FOR TANGO

FOR HOTEL

FOR UNIFORM

1.

FOR INDIAN

FOR VICTOR

FOR JULIET

FOR WISKEY

FOR KILO

FOR X TRAY

FOR LIMA

FOR YANKIE

FOR MIKE

FOR ZULU

Siapkan nomor telepon yang akan dihubungi melalui teleguide, telephone directory atau personal list.
Mohon tidak menebak-nebak nomor telepon yang akan dihubungi

2.

Siapkan catatan yang menjadi pokok pembicaraan atau diskusi dan informasi yang diperlukan untuk
menghindari percakapan yang tidak perlu

3.

Tunggu nada sambung, kemudian tekan nomor telepon yang dituju dengan benar dan hati-hati

4.

Jika nomor yang dihubungi salah, maka sampaikan permintaan maaf

5.

Jika panggilan telah tersambung dengan benar, maka perkenalkan diri anda dan berikan alasan atau
perihal anda menelpon

6.

Jika nomor yang dihubungi mengeluarkan nada sibuk, maka gunakan nomor alternatif lainnya

7.

Jika sambungan terputus (cut-off) pada saat pembicaraan belum selesai, maka anda sebagai pihak yang
menelpon harus menghubungi kembali. Jangan lupa menyampaikan permintaan maaf tentang terputusnya
sambungan telepon

8.

Ucapkan terima kasih pada setiap akhir pembicaraan

Contoh Contoh Percakapan

Pemesanan kamar
Operator
Caller
Operator
Dina
Caller
Dina
Caller
Dina
Caller
Dina
Caller
Dina
Caller
Dina
Caller
Dina
Caller
Dina

Hotel Mandarin, Good Afternoon Can I help you ?

Good Afternoon, ?
I d like to book a room for next week.
Hold the line, please , and I ll put you through to
advance reservation.
Advance reservation Good Afternoon , May I help
you ?
Good Afternoon, I like to book a Twin bedded room
from the 09 st August to the Morning of 15th.
Yes, we have a twin bedded room available for those
dates. The rate is US$ 65.00,- plus 15 % Tax and Ser
per night, room only.
That will be fine
Could I have your name and address , please ?
Yes, its Mr James.
J-A-M-E-S
Yes thats right35 station Road, New york England.
Have you the post code please ?
Yes, P O BOX 2245
35 Station Road, Newyork, PO BOX 2245, and your
telephone number please ?
0987 56784
Right, than you. I ll send you a reservation car by
post confirming your booking, Mr James and we look
forward to your visit.
Thank you, very much, good bye.
Good bye, Sir

Permintaan
Operator
Caller
Operator
Caller
Operator
Caller
Operator
Caller
Operator
Caller
Operator
Caller
Operator
Caller
Operator
Caller
Operator

Operator, Good Morning

Good Morning, I like to make a call to German
please ?
Yes sir can I have your name ang room number
please ?
Yes, My name is Wild Tren, in room 789.
Yes Mr Tren, What city would you like to call
please ?
Sadam, German
And what the number please Sir ?
789045
And do you know the are code, Sir ?
I am sorry, I dont know.
That s all right Sir, and the name of the person
youd like to speak to please ?
Oh my father, Mr John Tren
Thank you Mr Tren, so thats a call to German, the
number is Sdam 789045, and you d like to speak
to Mr John Tren is that correc ?.
Yes Thank you
How long will you need to speak Mr Tren ?
And will you be paying here Sir ?
Would you put on my account ?
Thank Mr Tren, Could you hang up now please ? I
ll ccll you back when we have the connection

Kegiatan Belajar V dan VI dalam bahan ajar ini membahas mengenai Waktu yang
tepat untuk melakukan panggilan telepon, Menerapkan teknik melakukan panggilan telepon Lokal, SLJJ,
dan SLI, dan Melakukan panggilan telepon (Outgoing Calls).

Hafalkan cara mengeja huruf di bawah ini untuk membantu tugas anda
operator telepon dalam mengeja nama tamu atau pelanggan anda!

for

ALPA

for

NOVEMBER

for

BRAVO

for

OSCAR

for

CHARLIE

for

PAPA

for

DELTA

for

QUEBEC

sebagai

for

ECHO

for

ROMEO

for

FOXTROT

for

SIERA

for

GOLF

for

TANGO

for

HOTEL

for

UNIFORM

for

INDIAN

for

VICTOR

for

JULIET

for

WISKEY

for

KILO

for

X-RAY

for

LIMA

for

YENKIE

for

MIKE

for

ZULU

M
GOOD LUCK

@ Lakukanlah prosedur yang standar dalam membuat panggilan telepon dengan kondisi berikut ini:
a. Anda seorang operator telepon di sebuah hotel
b.

Anda mendapat tugas untuk menghubungi sebuah Biro Perjalanan untuk menanyakan berbagai informasi
tentang pelayanan City Tour untuk para tamu rombongan yang sedang menginap di hotel anda

c.

Anda diminta untuk menyiapkan segala informasi yang akan anda tanyakan dengan membuat daftar
pertanyaan serta nomor telepon dan nama perusahaan Biro Perjalanan yang akan anda hubungi

d.

Anda diminta untuk melakukannya dengan benar sesuai prosedur

e.

Selang pembicaraan, rekan kerja anda menginterupsi karena ada hal penting yang harus disampaikan
atau ditanyakan dan anda tidak bisa mengabaikannya

f.

Anda diminta untuk melakukan hal yang tepat dalam kondisi tersebut agar pihak yang sedang anda
hubungi tidak memberikan respon negatif

Lakukanlah prosedur yang standar dalam membuat panggilan telepon dengan kondisi berikut ini:
Sebagai petugas anda diminta untuk membuat menghubungi seorang Direktur Rumah sakit yang
maksud dan tujuanya adalah memberikan informasi tentang Istrinya yang sedang sakit keras di hotel
tempat anda menginap. Persiapan persiapan apa sajakah dan tindakan apa yang harus anda lakukan ?

N
o
.

Pertan
yaan

Jawaban

1 Waktu ..
yang ..
tepat .
melaku
kan
panggil
an
telepon
2 Teknik ...

melaku ..
kan

panggil
an
telepon
SLI
dari
hotel
3 Teknik ...
melaku ..
kan

panggil
an
telepon
lokal
dari
hotel
4 Teknik ...
melaku ..
kan

panggil
an
telepon
SLJJ
dari
hotel
5 Teknik ...
melaku ..
kan
..
panggil
an
telepon

GOOD LUCK

Pilihlah salah satu jawaban yang paling tepat berikut ini:

1.

Komunikasi antar departemen, misalnya front office dengan housekeeping, dikenal dengan istilah:

a.

Intra-departmental Communication

b.

Inter-departmemental Communication

c.

Inside Call

2.

Salah satu yang bukan tugas operator telepon di hotel adalah:

a.

Memberikan layanan hiburan film dan musik bagi tamu hotel

b.

Memberikan layanan komunikasi bagi tamu hotel

c.

Memberikan layanan pesan singkat bagi tamu hotel

3.

Proses penyandian pesan di dalam komunikasi disebut dengan

a.

Decoding

b.

Encoding

c.

Message

4.

Berkut adalah lingkup area yang memerlukan sopan santun bertelepon, kecuali:

a.

Biiro Perjalanan

b.

Di dalam kendaraan

c.

Di Industri Hotel

5.

Melakukan hal-hal kecil yang positif, seperti: bertanya bila ragu, mencoba melakukan sendiri, belajar dari
pengalaman, tersenyum, dan belajar memecahkan masalah, adalah cara dalam:

a.

Melatih kedisplinan

b.

Meningkatkan motivasi dan percaya diri

c.

Meningkatkan komitmen kerja

6.

Agar tamu tidak merasa dirugikan atas pelayanan atau produk yang dibeli, maka teknik menjual apa
yangtepat untuk dilakukan:

a.

Suggestive Selling

b.

Give more information

c.

Describe the benefit of the product

7.

Bila orang yang dihubungi tidak berada di tempat, maka saran apa yangtepat diberikan pada penelpon?

a.

Persilahkan untuk menunggu

b.

Menawarkan penelpon untuk meninggalkan pesan

c.

Menawarkan penelpon untuk menghubungi kembali

8.

Waktu yang tepat untuk melakukan panggilan melalui telepon ke sebuah perusahaan yaitu:

a.

Pukul 12.00 14.00

b.

Pukul 10.00 12.00

c.

Pukul 17.00 20.00

9.

Jika sambungan terputus (cut-off) pada saat pembicaraan melalui telepon belum selesai, maka hal penting
yang harus dilakukan ialah?

a.

Menghubungi kembali dan mengucapkan maaf

b.

Menunggu dihubungi kembali dan mengucapkan maaf

c.

Tidak perlu menghubungi kembali

10. Agar pembicaraan melalui telepon menjadi efektif ketika melakukan panggilan telepon, maka hal yang
harus diperhatikan ialah:
a.

Menyiapkan formulir pesan telepon

b.

Menyiapkan alat tulis dan buku catatan

c.

Menyiapkan topik pembicaraan dan informasi yang diperlukan

11. Apa dasar pertimbangan orang menggunakan telepon.
a. Mahal
b. Hemat energi
c. Mewah
12. Profesi yang tidak termasuk harus menguasai tata cara bertelepon
a. Receptionist
b. Waiter
c. Sales
13. Kata kata yang harus dihindari pada saat menerima telepon
a. Good Morning
b. Apa
c. My name is
14. Yang termasuk magic word
a. See you

b. Good bye
c. I beg your pardon
15. Apabila

anda sibuk

dengan pekerjaan yang

sangat mendesak,

telepon diruangan anda berdering dan yang harus anda lakukan adalah :
a. Memberi

jawaban

sesegera mungkin

dan meminta maaf atas

keterlambatan itu.
b. Membiarkan pesawat berdering dengan harapan penelpon memaklumi
kesibukan anda dan akan menelpon lagi.
c. Menjawab dengan segera dan menyatakan bahwa anda sangat sibuk dan belum boleh diganggu.
16. Apabila terdapat telepon masuk yang ingin mendapatkan informasi
Tentang produk hotel, sebagai

petugas operator hotel anda dapat

mentransfer ke bagian :
a. Tata graha
b. Informasi
c. Penjualan
17. Cara terbaik untuk mencatat setiap pesan atau instruksi adalah :
a. Mencatat setiap kata yang anda dengar dengan betul
b. Mencatat kata kata kunci saja
c. Mencatat kata kata kunci kemudian menulis ulang pesan itu dengan
menggunakan bahasa yang baik.
18. Ungkapan ungkapan ini tergolong yang sopan kecuali :
a. Mr Robert is not in his room,would you like to leave a message please.
b. What ? I didnt hear you
c. May I refer you the information Center, please ?
19. Pada waktu kita membuat panggilan telepon keluar, setelah telepon
tersambung kita harus :
a. Menyebutkan identitas diri
b. Mendengar dengan seksama
c. Mengutarakan maksud menelpon.
20. Arti B dalam spelling board adalah :
a. Bandung
b. Binjai
c. Bravo
Lingkari B jika pernyataan benar dan S jika pernyataan salah !
1. B S

Telepon yang berdering harus dijawa oleh petugas telepon

operator setelah 3 x berdering.

2. B S

Petugas telepon memperkenalkan dirinya dengan menyebut

nama hotel dimana ia bekerja

3. B -

Karena telepon operator tidak melihat tamu secara langsung,

Maka dia tidak perlu memperhatikan perasaan tamu

4. B -

Bila saluran telepon tidak berfungsi normal pada saat kita

menerima telepon, kita harus mengusaha kan agar suara terdengar jelas
oleh lawan dengan cara berteriak atau memperpendek jarak antara
bibir dengan pesawat telepon.

5. B - S

Petugas telepon tidak perlu mengulangi pesan yang diterimanya

dengan cermat.
GOOD LUCK

Jelaskan, a

pa yang akan anda lakukan ketika ada interupsi

permintaan atau pembicaraan dari teman kerja anda selama anda sedang berbicara dengan penelpon atau
pelanggan?
Ketika anda sedang berbicara dengan penelpon atau pelanggan di telepon, maka pesawat telepon lainnya
berdering. Apa yang akan anda lakukan?
Apa yang harus anda persiapkan agar pekerjaan anda sebagai operator telepon menjadi lancar selama
melaksanakan pelayanan telepon bagi pelanggan atau tamu anda?
Apa yang akan anda lakukan bila anda mendapat ancaman melalui telepon?
Bagaimana cara anda melakukan teknik menjual produk hotel anda melalui telepon kepada calon tamu atau
pelanggan?

DAFTAR PUSTAKA
Bagyono Amd Par 1999,Kepariwisataan,Pesona Wisata Indonesia
Endar Sugiarto,Ir,MM, 1998, Operasional Kantor Depan Hotel PT
Gramedia Pustaka Utama , Jakarta.
I gede Parjana, 1985, Sopan Santun Berbicara Melalui Telepon
( Telephonone Manner ), Balai Pendidikan Dan Pariwisata Nusa Dua Bali.
I Gusti Ketut Agung Djanuraga, BA, 1996 1997, Kantor Depan,
Departemen Pendidikan Dan Kebudayaan Direktorat Jendral Pendidikan
Dasar dan Menengah.
Drs E Martono, 1987, Etika Komunikasi Kantor
James, A.F. Stoner and Charles Wankel, Manajemen, Edisi Ketiga, Alih Bahasa: Wilhelmus W. Jakarta: CV.
Intermedia, 1986
Sue Baker, Pam Bradley and Jeremy Huyton, Principals of Hotel Front Office Operations, 2 nd Edition, London:
Continum Welington House 2000
Dr. Adi Soenarno, MBA, Front Office Management,Andi Yokyakarta
Agus Sambodo dan Bagyono, Dasar Dasar Kantor Depan Hotel,Andi Yokyakarta