MANAJEMEN OPERASI JASA

MANAJEMEN ANTRIAN

Dosen Pengampu : Dra. Fien Zulfikarijah, M.M.

Oleh :

Noor Nazma Laila (201410160311013)

Eka Nur Safitri (201410160311017)

PROGRAM STUDI MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS

UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG

2017
MANAJEMEN ANTRIAN

Antrian adalah suatu kejadian yang biasa dalam kehidupan seharihari. Menunggu di
depan loket untuk mendapatkan tiket kereta api atau tiket bioskop, pada pintu jalan tol, pada
bank, pada kasir supermarket, dan situasisituasi yang lain merupakan kejadian yang sering
ditemui. Studi tentang antrian bukan merupakan hal yang baru.
Dalam dunia nyata kita tidak suka menunggu, maka tak heran bila kita punya pendapat
bahwa menunggu adalah pekerjaan yang paling menyebalkan. Di bawah ini diberikan
contoh beberapa situasi dimana antrian sangat penting.

1. Contoh Supermarket. Berapa lama pelanggan harus menunggu di kasir ? apa yang
terjadi dengan waktu tunggu selama puncak kesibukan ? apakah jumlah kasir cukup ?

2. Contoh Sistem Produksi Sebuah mesin menghasilkan jenis produk yang berbeda.
Berapa waktu pasti dari suatu pesanan? Apa yang mengurangi waktu pasti jika kita
memiliki sebuah mesin ekstra? Haruskah kita membuat prioritas dari pesanan?

3. Contoh Kantor Pos. Dalam suatu kantor pos ada konter-konter khusus didalamnya
seperti stempel, packaging, ternsaksi keuangan dll. Apakah konternya sudah cukup?
Bisakah Antrian terpisah atau antrian umum di depan konter dengan spesialisasi yang
sama?

4. Contoh Komunikasi Data Di dalam paket jaringan komunikasi standar komputer yang
disebut sel ditransmisikan di dalam link dari satu switch ke yang lainnya. Pada setiap
switch sel yang masuk dapat dibuffer ketika permintaan yang datang melebihi
kapasitas link. Ketika buffer penuh cel yang masuk akan hilang. Apa yang menunda
sel didalam switch? Pecahan sel yang mana yang akan hilang? Berapa ukuran buffer
yang baik?

5. Contoh Tempat Parkir Mereka akan mendirikan suatu area parkir baru di depan suatu
supermarket. Seberapa besar seharusnya ?

Antrian timbul disebabkan oleh kebutuhan akan layanan melebihi kemampuan

(kapasitas) pelayanan atau fasilitas layanan, sehingga pengguna fasilitas yang tiba tidak bisa
segera mendapat layanan disebabkan kesibukan layanan. Pada banyak hal, tambahan fasilitas
pelayanan dapat diberikan untuk mengurangi antrian atau untuk mencegah timbulnya antrian.
Akan tetapi biaya karena memberikan pelayanan tambahan, akan menimbulkan pengurangan
keuntungan mungkin sampai di bawah tingkat yang dapat diterima. Sebaliknya, sering
timbulnya antrian yang panjang akan mengakibatkan hilangnya pelanggan / nasabah.

Pengurangan waktu menunggu umumnya membutuhkan investasi yang ekstra. Untuk

memutuskan ya atau tidak untuk investasi adalah penting mengetahui efek dari investasi
untuk waktu antrian. Maka kita memerlukan model dan tehnik untuk menganalisis situasi
seperti ini. Di dalam buku ini kita akan memerlukan beberapa model dasar teori antrian.
Perhatian ditekankan pada metode untuk menganalisis model ini, dan juga aplikasi dari
Antrian model. Area penting dari aplikasi model antrian adalah sistem produksi, transportasi
dan sistem persediaan barang, sistem komunikasi, dan sistem pengolahan informasi. Antrian
model bermanfaat untuk perancangan sistem dalam kaitannya dengan tata ruang, kapasitas
dan kendali. Di dalam kuliah ini perhatian kami terbatas pada model dengan satu antrian.
Situasi dengan lebih dari satu antrian diperlukan dalam kursus antrian jaringan. Merupakan
tehnik lanjutan untuk bilangan eksak, aproksimasi dan analisis numerik dari antrian model
akan menjadi pokok bahasan\ metode algoritma teori antrian.

Salah satu model yang sangat berkembang sekarang ini ialah model matematika.
Umumnya, solusi untuk model matematika dapat dijabarkan berdasarkan dua macam
prosedur, yaitu : analitis dan simulasi. Pada model simulasi, solusi tidak dijabarkan secara
deduktif. Sebaliknya, model dicoba terhadap harga harga khusus variabel jawab
berdasarkan syarat syarat tertentu (sudah diperhitungkan terlebih dahulu), kemudian
diselidiki pengaruhnya terhadap variabel kriteria. Karena itu, model simulasi pada hakikatnya
mempunyai sifat induktif. Misalnya dalam persoalan antrian, dapat dicoba pengaruh
bermacam macam bentuk sistem pembayaran sehingga diperoleh solusi untuk situasi atau
syarat kedatangan yang mana pun.

Konsep Teori Antrian

Antrian yang sangat panjang dan terlalu lama untuk memperoleh giliran pelayanan
sangatlah menjengkelkan. Rata rata lamanya waktu menunggu (waiting time) sangat
tergantung kepada rata rata tingkat kecepatan pelayanan (rate of services). Teori tentang
antrian diketemukan dan dikembangkan oleh A. K. Erlang, seorang insinyur dari Denmark
yang bekerja pada perusahaan telepon di Kopenhagen pada tahun 1910. Erlang melakukan
eksperimen tentang fluktuasi permintaan fasilitas telepon yang berhubungan dengan
automatic dialing equipment, yaitu peralatan penyambungan telepon secara otomatis.
Dalam waktu waktu yang sibuk operator sangat kewalahan untuk melayani para
penelepon secepatnya, sehingga para penelepon harus antri menunggu giliran, mungkin
cukup lama. Persoalan aslinya Erlang hanya memperlakukan perhitungan keterlambatan
(delay) dari seorang operator, kemudian pada tahun 1917 penelitian dilanjutkan untuk
menghitung kesibukan beberapa operator. Dalam periode ini Erlang menerbitkan bukunya
yang terkenal berjudul Solution of some problems in the theory of probabilities of
significance in Automatic Telephone Exhange. Baru setelah perang dunia kedua, hasil
penelitian Erlang diperluas penggunaannya antara lain dalam teori antrian (Supranto, 1987).
Menurut Siagian (1987), antrian ialah suatu garis tunggu dari nasabah (satuan) yang
memerlukan layanan dari satu atau lebih pelayan (fasilitas layanan). Pada umumnya, sistem
antrian dapat diklasifikasikan menjadi system yang berbeda beda di mana teori antrian dan
simulasi sering diterapkan secara luas. Klasifikasi menurut Hillier dan Lieberman adalah
sebagai berikut:
1. Sistem pelayanan komersial
2. Sistem pelayanan bisnis industri
3. Sistem pelayanan transportasi
4. Sistem pelayanan social
Sistem pelayanan komersial merupakan aplikasi yang sangat luas dari model model
antrian, seperti restoran, kafetaria, toko, salon, butik, supermarket, dan sebagainya. Sistem
pelayanan bisnis industri mencakup lini produksi, sistem material handling, sistem
pergudangan, dan sistem sistem informasi komputer. Sistem pelayanan sosial merupakan
sistem sistem pelayanan yang dikelola oleh kantor kantor dan jawatan jawatan lokal
maupun nasional, seperti kantor registrasi SIM dan STNK, kantor pos, rumah sakit,
puskesmas, dan lain lain (Subagyo, 2000).

Sistem Antrian

Ada tiga komponen dalam sistim antrian yaitu :

 1. Populasi dan cara kedatangan pelanggan datang ke dalam sistem
2. Sistem pelayanan
3. kondisi pelanggan saat keluar sistem

1. Populasi dan Cara Kedatangan Pelanggan

a. Populasi
Populasi yang akan Dilayani (calling population) Setiap masalah antrian
melibatkan kedatangan, misalnya orang, mobil, panggilan telepon untuk dilayani, dan
lain lain. Unsur ini sering dinamakan proses input. Proses input meliputi sumber
kedatangan atau biasa dinamakan calling population, dan cara terjadinya kedatangan
yang umumnya merupakan variabel acak. Menurut Levin, dkk (2002), variable acak
adalah suatu variabel yang nilainya bisa berapa saja sebagai hasil dari percobaan acak.
Variabel acak dapat berupa diskrit atau kontinu. Bila variabel acak hanya
dimungkinkan memiliki beberapa nilai saja, maka ia merupakan variabel acak diskrit.
Sebaliknya bila nilainya dimungkinkan bervariasi pada rentang tertentu, ia dikenal
sebagai variabel acak kontinu.
Karakteristik dari populasi yang akan dilayani (calling population) dapat dilihat
menurut ukurannya, pola kedatangan, serta perilaku dari populasi yang akan dilayani.
Menurut ukurannya, populasi yang akan dilayani bisa terbatas (finite) bisa juga tidak
terbatas (infinite). Sebagai contoh jumlah mahasiswa yang antri untuk registrasi di
sebuah perguruan tinggi sudah diketahui jumlahnya (finite), sedangkan jumlah nasabah
bank yang antri untuk setor, menarik tabungan, maupun membuka rekening baru, bisa
tak terbatas (infinte).
b. Distribusi Kedatangan
Secara umum, formula garis tunggu antrian memerlukan informasi tingkat
kedatangan unit per periode waktu (arrival rate). distribusi kedatangan bisa teratur -
tetap dalam satu periode. Artinya kedatangan unit/ pelanggan dalam antrian dengan
unit/ pelanggan berikutnya memiliki periode waktu yang sama. Kedatangan yang
seperti ini biasanya hanya ada di sistem produksi dimana antrian dikendalikan oleh
mesin. Kedatangan yang teratur sering kita jumpai pada proses pembuatan/
pengemasan produk yang sudah distandardisasi. Pada proses semacam ini, kedatangan
produk untuk diproses pada bagian selanjutnya biasanya sudah ditentukan waktunya,
misalnya setiap 30 detik.
Pada banyak kasus dalam praktek, kedatangan unit/ pelanggan dalam antrian
dengan unit/ pelanggan berikutnya bersifat variabel atau acak (random).Kedatangan
yang sifatnya acak (random) banyak kita jumpai misalnya kedatangan nasabah di
bank. Pola kedatangan yang sifatnya acak dapat digambarkan dengan distribusi
statistik dan dapat ditentukan dua cara yaitu :
Dengan cara menganalisa kedatangan per satuan waktu untuk melihat apakah
waktu kedatangan unit/ pelanggan dalam antrian mengikuti pola distribusi
statistik tertentu. Biasanya kita mengasumsikan bahwa waktu kedatangan unit/
pelanggan dalam antrian dengan unit/ pelanggan berikutnya berdistribusi
eksponensial.
Dengan cara menetapkan lama waktu (T) dan mencoba menentukan berapa
banyak unit/ pelanggan yang datang ke dalam sistem dalam kurun waktu T.
Secara spesifik biasanya diasumsikan bahwa jumlah kedatangan per satuan
waktu mengikuti pola distribusi Poisson.
Contoh:
Kedatangan digambarkan dalam jumlah satu waktu, dan bila kedatangan terjadi secara
acak, informasi yang penting adalah Probabilitas n kedatangan dalam periode waktu
tertentu, dimana n = 0,1,2,. Jika kedatangan diasumsikan terjadi dengan kecepatan
rata-rata yang konstan dan bebas satu sama lain disebut distribusi probabilitas Poisson
Ahli matematika dan fisika, Simeon Poisson (1781 1840), menemukan sejumlah
aplikasi manajerial, seperti kedatangan pasien di RS, sambungan telepon melalui
central switching system, kedatangan kendaraan di pintu toll, dll. Semua kedatangan
tersebut digambarkan dengan variabel acak yang terputus-putus dan nonnegative
integer (0, 1, 2, 3, 4, 5, dst). Selama 10 menit mobil yang antri di pintu toll bisa 3, 5,
8, dst.

Ciri distribusi poisson:

i. rata-rata jumlah kedatangan setiap interval bisa diestimasi dari data
sebelumnya
ii. bila interval waktu diperkecil misalnya dari 10 menit menjadi 5 menit, maka
pernyataan ini benar

probabilita bahwa seorang pasien datang merupakan angka yang sangat kecil
dan konstan untuk setiap interval

probabilita bahwa 2 atau lebih pasien akan datang dalam waktu interval sangat
kecil sehingga probabilita untuk 2 atau lebih dikatakan nol (0).

Jumlah pasien yang yang datang pada interval waktu bersifat independent

Jumlah pasien yang datang pada satu interval tidak tergantung pada interval
yang lain.

Probabilitas n kedatangan dalam waktu T ditentukan dengan rumus

 Jika kedatangan mengikuti Distribusi Poisson dapat ditunjukkan secara matematis
bahwa waktu antar kedatangan akan terdistribusi sesuai dengan distribusi
eksponensial .

Suatu faktor yang mempengaruhi penilaian distribusi kedatangan adalah ukuran

populasi panggilan . Contoh : jika seorang tukang reparasi sedang memperbaiki enam
buah mesin, populasi panggilan dibatasi sampai dengan enam buah mesin. Dalam hal
ini tidak mungkin bahwa kedatangan mengikuti distribusi Poisson sebab tingkat
kecepatan kerusakan tidak konstan. Jika lima buah mesin telah rusak, tingkat
kedatangan lebih rendah daripada bila seluruh mesin dalam keadaan operasi.
Populasi yang akan dilayani mempunyai perilaku yang berbeda-beda dalam
membentuk antrian. Ada tiga jenis perilaku: reneging, balking, dan jockeying.
Reneging menggambarkan situasi dimana seseorang masuk dalam antrian, namun
belum memperoleh pelayanan, kemudian meninggalkan antrian tersebut. Balking
menggambarkan orang yang tidak masuk dalam antrian dan langsung meninggalkan
tempat antrian. Jockeying menggambarkan orang yang pindah-pindah antrian.
c. Pola Kedatangan
Kedatangan unit/ pelanggan dalam sistem antrian, untuk beberapa kasus, dapat
dikendalikan. Misalnya kedatangan dikendalikan dengan cara memberikan potongan
pada hari-hari tertentu yang sepi dengan maksud menggiring pelanggan untuk datang
pada jam sepi, memberikan harga tinggi pada sesi-sesi padat agar pelanggan tergiring
datang pada hari lain yang lebih murah. Namun demikian, dalam beberapa kasus yang
lain, kedatangan unit/ pelanggan dalam antrian tidak dapat dikendalikan misalnya
permintaan bantuan imergensi di rumah sakit, atau pemadam kebakaran atau kantor
polisi.
d. Jumlah Unit/ Pelanggan yang Datang
Kedatangan tunggal atau dengan kata lain satu kali kedatangan bisa saja hanya terdiri
dari satu uni atau satu pelanggan. Namun demikian bisa saja dalam satu kali
 kedatangan terdiri dari banyak unit yang disebut batch arrivals, misalnya kedatangan
undangan di lima acara pesta di sebuah restoran.
e. Tingkat Kesabaran
Tingkat kesabaran pelanggan dalam antrian dikelompokkan menjadi dua, yakni:
Kedatangan yang sabar. Yaitu seseorang yang bersedia menunggu hingga
dilayani terlepas apakah mereka menunjukkan perilaku tidak sabar seperti
menggerutu atau mengomel tetapi tetap menunggu dalam antrian.
Kedatangan yang tidak sabar. Kedatangan yang tidak sabar dikelompokkan
menjadi dua kategori. Kategori yang pertama adalah orang yang datang,
melihat-lihat fasilitas layanan dan panjang antrian, lalu memutuskan
meninggalkan sistem. Kategori yang kedua adalah orang yang datang, melihat
fasilitas layanan, bergabung dalam antrian dan untuk beberapa lama kemudian
meninggalkan sistem.

2. Sistem Pelayanan Antrian

Sistem Pelayanan Antrian meliputi beberapa hal yakni garis antrian/ baris tunggu dan
ketersediaan fasilitas.
a. Garis antrian/ baris tunggu.
Faktor-faktor yang terkait dengan garis antrian meliputi panjang antrian, jumlah baris
antrian dan disiplin antrian.
Panjang Kapasitas Antrian
Dalam pengertian praktis, panjang kapasitas antrian dapat dikelompokkan
menjadu dua yakni 1) panjang kapasitas antrian yang potensial tak terbatas,
misalnya panjang antrian di jembatan penyeberangan, atau antrian membeli tiket
bioskop. 2) panjang kapasitas antrian yang terbatas baik karena ketentuan
peraturan atau karena keterbatasan karakteristik ruang fisik, misalnya tempat
parkir.
Jumlah Antrian.
Jumlah antrian dalam sistem antrian dikelompokkan menjadi dua yakni antrian
tunggal. Artinya hanya ada satu fasilitas layanan untuk melayani antrian. 2)
Antrian berganda/ multi. Artinya ada beberapa fasilitas layanan di depan baris
antrian.
Disiplin Antrian
Disiplin antrian dikelompokkan menjadi dua, yaitu preemptive dan non
preemptive. Disiplin preemptive menggambarkan situasi dimana pelayan sedang
melayani seseorang, kemudian beralih melayani orang yang diprioritaskan
meskipun belum selesai melayani orang sebelumnya. Sementara disiplin non
preemptive menggambarkan situasi dimana pelayan akan menyelesaikan
pelayanannya baru kemudian beralih melayani orang yang diprioritaskan.
Sedangkan disiplin first come first serve menggambarkan bahwa orang yang lebih
dahulu datang akan dilayani terlebih dahulu. Dalam kenyataannya sering
dijumpai kombinasi dari tersebut. Yaitu prioritas dan first come first serve.
Sebagai contoh, para pembeli yang akan melakukan pembayaran di kasir untuk
pembelian kurang dari sepuluh jenis barang (dengan keranjang) di super market
disediakan counter tersendiri.
 Disiplin antri adalah aturan keputusan yang menjelaskan cara melayani pengantri.
Menurut Siagian (1987), ada 5 bentuk disiplin pelayanan yang biasa digunakan,
yaitu :

1. FirstCome FirstServed (FCFS) atau FirstIn FirstOut (FIFO) artinya, lebih

dulu datang (sampai), lebih dulu dilayani (keluar). Misalnya, antrian pada
loket pembelian tiket bioskop.

2. LastCome FirstServed (LCFS) atau LastIn FirstOut (LIFO) artinya, yang

tiba terakhir yang lebih dulu keluar. Misalnya, sistem antrian dalam elevator
untuk lantai yang sama.

3. Service In Random Order (SIRO) artinya, panggilan didasarkan pada

4. peluang secara random, tidak soal siapa yang lebih dulu tiba.

5. Priority Service (PS) artinya, prioritas pelayanan diberikan kepada

pelanggan yang mempunyai prioritas lebih tinggi dibandingkan dengan
pelanggan yang mempunyai prioritas lebih rendah, meskipun yang terakhir
ini kemungkinan sudah lebih dahulu tiba dalam garis tunggu. Kejadian
seperti ini kemungkinan disebabkan oleh beberapa hal, misalnya seseorang
yang dalam keadaan penyakit lebih berat dibanding dengan orang lain
dalam suatu tempat praktek dokter.

Dalam hal di atas telah dinyatakan bahwa entitas yang berada dalam garis tunggu
tetap tinggal di sana sampai dilayani. Hal ini bisa saja tidak terjadi. Misalnya,
seorang pembeli bisa menjadi tidak sabar menunggu antrian dan meninggalkan
antrian. Untuk entitas yang meninggalkan antrian sebelum dilayani digunakan
istilah pengingkaran (reneging). Pengingkaran dapat bergantung pada panjang
garis tunggu atau lama waktu tunggu. Istilah penolakan (balking) dipakai untuk
menjelaskan entitas yang menolak untuk bergabung dalam garis tunggu
(Setiawan, 1991).

Struktur Antrian

Dalam mengelompokkan model-model antrian yang berbeda-beda, akan

digunakan suatu notasi yang disebut Kendalls Notation. Notasi ini sering
dipergunakan karena beberapa alasan. Pertama, karena notasi tersebut merupakan
alat yang efisien untuk mengidentifikasi tidak hanya model-model antrian, tetapi
juga asumsi-asumsi yang harus dipenuhi. Kedua, hampir semua buku yang
membahas teori antrian menggunakan notasi ini.

Bentuk Model Umum :

1/ 2/ 3/ 4
1 = Tingkat kedatangan
2 = Tingkat Pelayanan
3 = Jumlah fasilitas pelayanan
4 = Besarnya populasi

Notasi yang sering dipakai adalah :

Singkatan Penjelasan
M :Tingkat kedatangan dan/atau pelayanan Poisson
D :Tingkat kedatangan dan/atau pelayanan Deterministik (diketahui
konstan)
K :Distribusi Erlang waktu antar kedatangan atau pelayanan
S :Jumlah fasilitas pelayanan
I :Sumber populasi atau kepanjangan antrian tak-terbatas (infinite)
F :Sumber populasi atau kepanjangan antrian terbatas (finite)

Tanda pertama notasi selalu menunjukkan distribusi tingkat kedatangan. Dalam

hal ini, M menunjukkan tingkat kedatangan mengikuti distribusi probabilitas
Poisson. Tanda kedua menunjukkan distribusi tingkat pelayanan. Tanda ketiga
menunjukkan jumlah fasilitas pelayanan dalam sistem. Tanda keempat dan kelima
ditambahkan untuk menunjukkan apakah sumber populasi dan kepanjangan
antrian adalah tak-terbatas (I) atau terbatas (F).

Ada 4 model struktur antrian dasar yang umum terjadi dalam seluruh sistem
antrian :
1. Single Channel Single Phase
Single Channel berarti hanya ada satu jalur yang memasuki system pelayanan
atau ada satu fasilitas pelayanan. Single Phase berarti hanya ada satu
pelayanan.

2. Single Channel Multi Phase

Istilah Multi Phase menunjukkan ada dua atau lebih pelayanan yang
dilaksanakan secara berurutan (dalam phasephase). Sebagai contoh :
pencucian mobil.

3. Multi Channel Single Phase

Sistem Multi Channel Single Phase terjadi kapan saja di mana ada dua atau
lebih fasilitas pelayanan dialiri oleh antrian tunggal, sebagai contoh model ini
adalah antrian pada teller sebuah bank.
 4. Multi Channel Multi Phase
Sistem Multi Channel Multi Phase Sebagai contoh, herregistrasi para
mahasiswa di universitas, pelayanan kepada pasien di rumah sakit mulai dari
pendaftaran, diagnosa, penyembuhan sampai pembayaran. Setiap sistem
sistem ini mempunyai beberapa fasilitas pelayanan pada setiap tahapnya
(Subagyo, 2000).

b. Ketersediaan Pelayanan
Ada 3 aspek yang harus diperhatikan dalam mekanisme pelayanan, yaitu :
Tersedianya pelayanan
Mekanisme pelayanan tidak selalu tersedia untuk setiap saat. Misalnya dalam
pertunjukan bioskop, loket penjualan karcis masuk hanya dibuka pada waktu
tertentu antara satu pertunjukan dengan pertunjukan berikutnya. Sehingga pada
saat loket ditutup, mekanisme pelayanan terhenti dan petugas pelayanan (pelayan)
istirahat.
Kapasitas pelayanan
Kapasitas dari mekanisme pelayanan diukur berdasarkan jumlah langganan yang
dapat dilayani secara bersama sama. Kapasitas pelayanan tidak selalu sama untuk
setiap saat; ada yang tetap, tapi ada juga yang berubah ubah. Karena itu, fasilitas
pelayan atau mekanisme pelayanan dapat terdiri dari satu atau lebih pelayan, atau
satu atau lebih fasilitas pelayanan. Tiap tiap fasilitas pelayanan kadang kadang
disebut sebagai saluran (channel) (Schroeder, 1997). Contohnya, jalan tol dapat
memiliki beberapa pintu tol. Mekanisme pelayanan dapat hanya terdiri dari satu
pelayan dalam satu fasilitas pelayanan yang ditemui pada loket seperti pada
penjualan tiket di gedung bioskop.Fasilitas yang mempunyai satu saluran disebut
 saluran tunggal atau sistem pelayanan tunggal dan fasilitas yang mempunyai lebih
dari satu saluran disebut saluran ganda atau pelayanan ganda.
Karakteristik Waktu Pelayanan/ Lamanya pelayanan
Lamanya pelayanan adalah waktu yang dibutuhkan untuk melayani seorang
langganan atau satu satuan. Ini harus dinyatakan secara pasti. Oleh karena itu,
waktu pelayanan boleh tetap dari waktu ke waktu untuk semua langganan atau
boleh juga berupa variabel acak. Umumnya dan untuk keperluan analisis, waktu
pelayanan dianggap sebagai variabel acak yang terpencar secara bebas dan sama
serta tidak tergantung pada waktu kedatangan (Siagian, 1987) dan diasumsikan
mengikuti distribusi eksponensial.
3. Exit
Setelah pelanggan dilayani, ada dua kemungkinan kondisi pelanggan itu keluar
sistem:
a. Pelanggan mungkin kembali ke populasi sumber dan mengantri lagi,
Misalnya, sebuah mesin setelah mendapat perawatan servis dan dioperasikan
lagi, namun ternyata mesin tersebut rusak lagi atau,
b. Pelanggan hanya kemungkinan kecil untuk mendapat pelayanan ulang.
Misalnya sebuah mesin mendapat perbaikan menyeluruh atau modifikasi
sehingga kemungkinan kecil mesin tersebut dalam waktu dekat untuk rusak
lagi.

Perilaku Biaya Antrian

Ada dua jenis biaya yang timbul. Yaitu biaya karena orang mengantri, dan di sisi lain
biaya karena menambah fasilitas layanan. Biaya yang terjadi karena orang mengantri, antara
lain berupa waktu yang hilang karena menunggu. Sementara biaya menambah fasilitas
layanan berupa penambahan fasilitas layanan serta gaji tenaga kerja yang memberi
pelayanan. Tujuan dari sistem antrian adalah meminimalkan biaya total, yaitu biaya karena
mengantri dan biaya karena menambah fasilitas layanan.

Mengelola Antrian Pendekatan Kualitatif

 Berikut ini beberapa saran yang dapat diaplikasikan dalam mengelola antrian sebelum
memutuskan menambah fasilitas:
Menentukan waktu tunggu yang masih dapat diterima oleh pelanggan. Susun tujuan
operasional didasarkan pada apa yang dapat diterima oleh pelanggan.

1. Mencoba mengalihkan perhatian pelanggan ketika menunggu, misalnya dengan

menyediakan TV, Bacaan, pemutaran film atau yang lain untuk membantu pelanggan
tidak terfokus pada kenyataan bahwa mereka menunggu lama.

2. Menginformasikan kepada pelanggan tentang apa yang sedang terjadi dan apa yang
sedang diupayakan oleh manajemen untuk solusi. Hal ini perlu dilakukan khususnya
ketika waktu tunggu lebih lama dari normal karena pelanggan yang sudah menunggu
lama dan tidak mengerti apa yang sedang terjadi akan membuat mereka gelisah.

3. Menjaga agar karyawan tidak terlihat oleh pelanggan sedang menganggur atau
mengerjakan pekerjaan lain atau bekerja lambat. Bagaimanapun, tidak ada yang
membuat pelanggan menajdi begitu frustasi ketika mereka sedang mengantri lama dan
di sisi lain mereka melihat para karyawan malah duduk-duduk santai atau terlihat
kurang gesit.

4. Mensegmentasi pelanggan. Misalnya bila ada sekelompok pelanggan yang

membutuhkan sesuatu yang dapat dilayani dengan cepat, maka ada baikn ya buat
antrian khusus untuk mereka sehingga mereka tidak mengantri lama hanya karena
beberapa konsumen yang lain membutuhkan pelayanan yang lama.

5. Melatih pelayan untuk lebih friendly terhadap pelanggan. Menyapa pelanggan dengan
menyebut nama atau memberikan atensi khusus dapat membantu pelanggan
mengendalikan perasaan negatif selama menunggu. Akan lebih baik bila diberi arahan
yang spesifik dari pada sekedar meminta mereka bersikap friendly, misalnya dengan
meminta mereka tersenyum saat memberi salam kepada pelanggan.

6. Mendorong pelanggan untuk datang pada saat waktu longgar/ sepi. Berikan informasi
yang lengkap kepada pelanggan tentang saat-saat yang biasanya luang sehingga
mereka bisa datang dan tidak perlu mengantri.Beri tahu kapan saat-saat padat
pelanggan dan kapan saat sepi pelanggan.

7. Mengupayakan pemecahan jangka panjang dalam mengatasi masalah antrian. Perlu

mengembangkan rencana cara laternatif untuk melayani pelanggan misalnya dengan
mempersingkat prosedur, mengembangkan metode kerja yang lebih cepat dan lain-
lain. (Hendra Poerwanto G)