BAB III

KERANGKA KONSEPTUAL
A. Kerangka Konsep

kehandalan

daya tanggap

jaminan pelayanan
Kepuasan pasien rawat
jalan Puskesmas Suti
Semarang Kabupaten
Bengkayang
empati

bukti langsung

Karakteristik pasien

Gambar 3.1
Kerangka Konsep
B. Hipotesis
Hipotesis adalah suatu jawaban sementara atas pertanyaan peneliti
yang telah dirumuskan didalam perencanaan penelitian (Notoatmojo,
2005 : 72). Hipotesis penelitian ini adalah :

a. Ada hubungan antara kehandalan pelayanan dengan tingkat kepuasan

pasien rawat jalan Puskesmas Suti Semarang Kabupaten Bengkayang
tahun 2018
b. Ada hubungan antara daya tanggap pelayanan dengan tingkat
kepuasan pasien rawat jalan Puskesmas Suti Semarang Kabupaten
Bengkayang tahun 2018.
c. Ada hubungan antara jaminan pelayanan dengan tingkat kepuasan
pasien rawat jalan Puskesmas Suti Semarang Kabupaten Bengkayang
tahun 2018
d. Ada hubungan antara empati pelayanan dengan tingkat kepuasan
pasien rawat jalan Puskesmas Suti Semarang Kabupaten Bengkayang
tahun 2018
e. Ada hubungan antara bukti langsung pelayanan dengan tingkat
kepuasan pasien rawat jalan Puskesmas Suti Semarang Kabupaten
Bengkayang tahun 2018
C. Definisi Operasional
Alat dan
No Varabel Definisi Kategori Skala
cara Ukur
1 Persepsi Kemampuan Wawancara a. Kurang : ordinal
Keandalan
untuk atau skor 5-11
melaksanakan kuesioner b. Sedang :
jasa yang Skor 5 : skor 12-
dijanjikan sangat 18
dengan tepat setuju c. Baik :
dan terpercaya, Skor 4 : skor 19-
misalnya setuju 25
pelayanan Skor 3:
 pemeriksaan, biasa
pengobatan, Skor 2 :
dan perawatan kurang
yang epat dan Skor 1 :
tepat jadwal tidak setuju
pelayanan (skala
dijalankan likert)
secara tepat,
prosedur
pelayanan
yang tidak
berbelit belit

2 Persepsi Kemampuan Wawancara a. Kurang : ordinal

ketanggap
untuk atau skor 6-13
an
membantu kuesioner b. Sedang :
pelanggan Skor 5 : skor 14-
misalnya sangat 22
kemampuan setuju c. Baik :
dokter, bidan Skor 4 : skor 23-
perawat setuju 30
untukmtangga Skor 3:
p biasa
menyelesaikan Skor 2 :
keluahan kurang
pasien, petugas Skor 1 :
memberikaninf tidak setuju
ormasi yang (skala
jelas dan likert)
mudah
dimengertti
tindakan cepat
 sat pasien
membutuhkan
3 Persepsi Kesopanan Wawancara a. Kuran ordinal
jaminan
petugas serta atau g:
kemampuan kuesioner skor
mereka untuk Skor 5 : 6-13
menimbulkan sangat b. Sedan
kepercayaan setuju g:
dan keyakinan Skor 4 : skor
misalnya : setuju 14-22
diagnosa Skor 3: Baik : skor
keterampilan biasa 23-30
petugas dalam Skor 2 :
bekerja kurang
pelayanan Skor 1 :
yang sopan tidak setuju
dan ramah (skala
jaminan likert)
keamanan
kepercayaan
dan status
sosial
4 Persepsi Rasa peduli, Wawancara a. Kuran ordinal
empati
memberikan atau g:
perhatian kuesioner skor
pribadi kepada Skor 5 : 6-13
pasien sangat b. Sedan
misalnya setuju g:
memberikan Skor 4 : skor
perhatian setuju 14-22
secara khusus Skor 3: Baik : skor
kepada setiap biasa 23-30
 pasien Skor 2 :
kepedulian kurang
terhadap Skor 1 :
keluhan tidak setuju
pasien, (skala
pelayanan likert)
kepad semua
pasien tanpa
memberfakan
status
5 Persepsi Penmpilan Wawancara a. Kurang : ordinal
bukti
fisik, atau skor 6-13
langsung
peralatan, kuesioner b. Sedang :
personel, dan Skor 5 : skor 14-
media sangat 22
komunikasi setuju c. Baik :
misalnya Skor 4 : skor 23-
kebersihan setuju 30
keraihan dan Skor 3:
kenyamanan biasa
ruangan, Skor 2 :
penataan kurang
interior dan Skor 1 :
eksterior tidak setuju
ruangan (skala
kelengkapan, likert)
persiapan,
kebersihan
alat,
penampilan
petugas
6 Tingkat Tingkat Wawancara a. Kuran ordinal
kepuasan
pasie perasaan atau g:
rawat jalan
seseorang ( kuesioner skor
pelanggan ) Skor 5 : 6-13
setelah sangat b. Sedan
membandingka setuju g:
n kinerja atau Skor 4 : skor
hasil yang setuju 14-22
dirasakan ( Skor 3: Baik : skor
pelayanan biasa 23-30
yang diterima Skor 2 :
dan dirasakan ) kurang
dengan yang Skor 1 :
diharapkan di tidak setuju
poli rawat (skala
jalan dalam likert)
memberikan
pelayanan