Standard Operating Procedure

Penanganan Keluhan Pelanggan

Jurusan Kimia
Universitas Brawijaya
Malang
2017
 LEMBAR IDENTIFIKASI

UN10/F09/02/s2/HK.01.02.a/103
UNIVERSITAS BRAWIJAYA
Tanggal pengesahan:

SOP PENANGANAN Revisi:

KELUHAN PELANGGAN
Halaman ….. dari …….

Penanganan Keluhan Pelanggan

Penanggung Jawab
Proses Tanggal
Nama Jabatan Tandatangan

1.Perumusan Dr. Uswatun Ketua UJM

Hasanah

2.Pemeriksaan

3.Persetujuan

4.Penetapan Masruri, Ketua

Ph.D Jurusan

5.Pengendalian Siti Mariyah Kaprodi S2

Ulfa, Dr.Sc
 DAFTAR ISI

LEMBAR IDENTIFIKASI -------------------------------------------------------------------Error! Bookmark not defined.

DAFTAR ISI---------------------------------------------------------------------------------------Error! Bookmark not defined.

A. Tujuan ----------------------------------------------------------------------------------------Error! Bookmark not defined.

B. Ruang Lingkup dan Unit yang Terkait -------------------------------------Error! Bookmark not defined.

C. Standar Mutu yang Terkait-------------------------------------------------------Error! Bookmark not defined.

D. Istilah dan Definisi --------------------------------------------------------------------Error! Bookmark not defined.

E. Urutan Prosedur ------------------------------------------------------------------------Error! Bookmark not defined.

F. Bagan Alir ----------------------------------------------------------------------------------Error! Bookmark not defined.

G. Referensi ------------------------------------------------------------------------------------Error! Bookmark not defined.

H. Lampiran ------------------------------------------------------------------------------------Error! Bookmark not defined.

A. Tujuan

1. Menjadi pedoman bagi penanganan dan tindak lanjut keluhan pelanggan terkait dengan
layanan yang diberikan oleh PPS UB.
2. Mengukur kepuasan pelanggan dengan menggunakan alat ukur yang telah tervalidasi

B. Ruang Lingkup dan Unit yang Terkait

1. Berlaku untuk semua jenis layanan yang diberikan oleh PPS UB.
2. Pengukuran kepuasan pelanggan ini ditujukan kepada pelanggan yang meliputi Rektor
sebagai pelanggan utama dan pelanggan lain (yang ditunjuk oleh Direktur ataupun tidak):
Fakultas lain/atau peserta pelatihan yang dilayani PPS.
3. Direktur PPS bertanggung jawab atas hasil evaluasi kepuasan pelanggan.

C. Standar Mutu yang Terkait

Efisiensi manajemen dala m penanganan dan tindak lanjut keluhan pelanggan.

D. Istilah dan Definisi

1. Pelanggan adalah semua pihak yang mendapatkan manfaat dari layanan yang diberikan
oleh PPS UB baik berupa jasa, barang, maupun tindakan administrasi, baik secara
langsung maupun tidak langsung, baik internal (mahasiswa, dosen, dan pegawai)
maupun eksternal (rekanan, lembaga lain, maupun masyarakat luas).
2. Media penyampaian adalah perlengkapan baik nyata maupun virtual tempat pelanggan
menyampaikan keluhan berupa kotak (Drop Box), alamat e-mail khusus, dan menu
keluhan pelanggan pada laman PPS UB.
3. Subyek keluhan adalah jenis layanan yang dikeluhkan oleh pelanggan.
4. Management Representative (MR) adalah seseorang yang bertugas:
i. Memantau semua semua proses yang terkait sistem manajemen mutu (SMM)
dengan pihak internal dan eksternal sehingga kegiatan terlaksana serta terpelihara
ii. Merencanakan dan mengkoordinasi jadwal rutin tinjauan manajemen, audit internal
serta perbaikan SMM GJM PPS UB
iii. Mengkoordinasi pengelolaan dokumen, rekaman dan sumberdaya di lingkungan
GJM PPS UB
iv. Membantu Top Management merencanakan, merumuskan, memantau harapan
kepuasan Direktur dan feedback pelanggan lainnya
v. Memantau dan melaporkan ketercapaian indikator sasaran mutu minimal dua kali
setiap tahun
 E. Urutan Prosedur

ALAT
NO KETERANGAN PELAKSANA
BANTU
1 Penanganan Keluhan Pelanggan
a. Pelanggan menyampaikan keluhan dengan cara:

i. mengisi borang keluhan dan memasukkan ke dalam drop

box; atau
ii. mengirim keluhan melalui e-mail ke alamat e-mail keluhan
pelanggan; atau
iii. mengisi dan mengirim borang keluhan pelanggan pada
menu Keluhan Pelanggan di laman UB.

b. Keluhan yang disampaikan harus mencantumkan:

i. Subyek keluhan
ii. Uraian mengenai keluhan dan informasi mengenai
peristiwa layanan yang dikeluhkan serta pihak yang
memberikan layanan.
iii. Usulan solusi
iv. Nama pelanggan
v. Alamat e-mail

c. Apabila diperlukan, kerahasiaan identitas pelanggan yang

menyampaikan keluhan dijamin oleh PPS PPS.
d. Bid Pelayanan Umum secara berkala (5 hari sekali) memeriksa
dan mendata keluhan yang diterima melalui media
penyampaian yang disediakan, serta memberitahu kepada
pelanggan yang mengeluh bahwa keluhan telah diterima dan
akan segera ditindaklanjuti.
e. Bid Pelayanan Umum memeriksa dan mengklasifikasikan
keluhan yang lengkap dan layak ditindaklanjuti dan keluhan
yang tidak lengkap serta tidak layak ditindaklanjuti.
f. Bid Pelayanan Umum menyampaikan kompilasi dan klasifikasi
keluhan selama 5 hari terakhir melalui rapat pleno GJM PPS
dan menyampaikan kepada masing-masing Wakabid.
g. Jika memang diperlukan, bidang yang menjadi subyek
keluhan memperbaiki kinerja atau proses dalam lingkup kerja
masing-masing.

2 Kepuasan Pelanggan Utama (Rektor )

a. Pada awal tahun PPS mengembangkan kuisioner untuk

mengukur kepuasan Rektor dengan merujuk: mandat Rektor
pada PPS; Program Kerja Direktur dan Renstra PPS UB yang
berkaitan dengan tugas PPS. Contoh borang kuisioner
terlampir.
b. Sebelum digunakan, kuisioner kepuasan harus divalidasi.
Pelaksanaan validasi dibagi dalam dua tahap, yaitu (1) validasi
mengenai materi, indikator dan verifikasi capaian kuisioner;
dan (2) uji obyektivitas. IK Validasi Kuisioner Kepuasan
 Direktur terlampir
c. Evaluasi kepuasan rektor diukur dua kali dalam setahun, yaitu
pada pertengahan tahun dan akhir tahun.
d. Tahap-tahap pelaksanaan evaluasi kepuasan Rektor seperti
pada bagan alir.
e. Tata cara pengisian Borang Kuisioner Kepuasan Rektor
dilakukan oleh Ditrektur PPS dengan tahap-tahap:

i. Membuat janji dengan Rektor

ii. Membawa kuisioner dan memberi penjelasan tentang
butir-butir kuisioner (indikator, capaian, target dan
bobot) kepada Rektor untuk menghindari salah
interpretasi.
iii. Meminta kepastian waktu penyelesaian pengisian
kuisioner sekaligus meminta waktu untuk mendiskusikan
hasilnya.

3 Kepuasan Pelanggan Lain

a. Pengukuran kepuasan pelanggan lain dan evaluasinya ialah

satu kesatuan dengan hasil pelaksanaan tugas PPS.
b. Pelanggan lain yang perlu diketahui tingkat kepuasannya
dibagi sesuai dengan tugas PPS, ialah:

i. Fakultas yang berhubungan dengan Audit Internal Mutu

(AIM) (00000 05003), Monevin/PHK (00000 05014) dan
pendampingan Akreditasi PS S-1 BAN-PT (00000 05007).
ii. PS yang berhubungan dengan pendampingan dalam
penyusunan dokumen dan implementasinya (00000
05011; 00000 05012; 00000 05013).
iii. Peserta pelatihan
iv. Target nilai kepuasan pelanggan lain adalah ≥ 75%
F. Bagan Alir
1. Penanganan Keluhan Pelanggan

2. Kepuasan Pelanggan Utama (Rektor )

3. Kepuasan Pelanggan Lain

G. Referensi
1. Manual Mutu GJM PPS UB (01400 05000)
2. Manual Prosedur Pengendalian Produk Tidak Sesuai PPS UB (01400 05001)
3. Manual Prosedur Tindakan Korektif dan Pencegahan (01400 05002)
4. Standar Nasional Indonesia (SNI) Sistem Manajemen Mutu (SMM) – Persyaratan ISO
9001:2008, Badan Standardisasi Nasional

H. Lampiran